CRM seba y nico

Definición
Un sistema de CRM recopila, vincula y analiza todos los datos de los clientes, incluida la
información de contacto, las interacciones con los representantes de la empresa, las compras, las
solicitudes de servicio, los activos y los
presupuestos/propuestas. El sistema permite entonces a los usuarios acceder a esos datos y
comprender lo que ocurrió en cada punto de contacto. Gracias a este conocimiento, se
desarrolla un perfil completo del cliente y se construye una sólida relación con él.
Además de la gestión de relaciones, un CRM facilita la optimización de procesos de ventas, marketing
y servicio al cliente. A través de la automatización, el análisis de datos y la inteligencia artificial, las
empresas pueden segmentar clientes, prever ventas, diseñar campañas efectivas y mejorar la
experiencia del cliente. El objetivo principal es construir relaciones sólidas, aumentar la fidelidad del
cliente y, en última instancia, impulsar el crecimiento y la
rentabilidad del negocio.

Origen y Evolución
Desde sus inicios en los 80 con bases de datos simples, el CRM ha evolucionado hacia sistemas
complejos e
inteligentes. En los 90, se consolidó como herramienta clave para la gestión de clientes, y en los
2000, se enfocó en la estrategia y la personalización. Los 2010 marcaron la transición a la nube y la
movilidad, mientras que los 2020 han
visto la integración de la IA y la analítica predictiva. Hoy, el CRM es esencial para construir
relaciones sólidas y fomentar el crecimiento empresarial.
Años 80: Nacimiento y Bases de Datos

Esta década marcó el inicio del CRM con el desarrollo de bases de datos para empresas. Los
primeros sistemas eran complejos y costosos.

1986: Se crearon los primeros gestores de contactos.

1989: Jon Ferrara desarrolló Goldmine, el primer software de Automatización de la Fuerza de Ventas
(SFA) para pymes, que incluía gestión de contactos, oportunidades de ventas y previsiones de
facturación.

Años 90: Despegue y Consolidación

El término CRM, acuñado por Tom Siebel, se popularizó, abarcando la gestión de relaciones con
clientes, ventas, marketing y soporte.
Los ERP´s comenzaron a incorporar soluciones CRM.

1993: Se fundó Siebel Systems, líder en CRM en ese momento.

1995: Surgieron los Call Centers, con datos almacenados pero de difícil acceso.

1996-98: Se desarrolló el software ERP con procesos de Front Office, aunque aún se consideraba
incompleto.

1999: Marc Benioff fundó Salesforce, introduciendo el concepto de CRM en la nube (e-CRM) y el
modelo SaaS (Software as a Service).
Años 00: La Era de la Web y el Enfoque Estratégico

2001: Surgió Sage CRM, enfocado en pymes.

2002: Microsoft se posicionó como un actor importante en CRM+ERP.

Finales de la década: Salesforce se consolidó como líder con su modelo de nube y SFA.

Se comenzó a entender el CRM como una estrategia centrada en el cliente, dando paso al
Marketing Relacional y la fidelización.
Años 10: La Nube y la Movilidad

El CRM en la nube se impuso, eliminando la necesidad de instalaciones locales.

Se desarrollaron CRMs más fáciles de usar para usuarios sin conocimientos técnicos, enfocados

en pymes. 2011: Surgieron softwares de comunicación empresarial en la nube.

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 2013: Se popularizó el acceso móvil a los CRM y surgió el concepto de CRM Social, aprovechando
las redes sociales.

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 2015: se fundo Efficy, con un CRM adaptado a todo tipo de empresas.

Años 20: Inteligencia Artificial y Personalización

La inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (machine learning) se integraron en los

CRM, automatizando procesos y personalizando interacciones.

La hiperpersonalización y la experiencia del cliente se convirtieron en

prioridades. La analítica predictiva permitió anticipar el
comportamiento del cliente.

Las soluciones CRM se hicieron más accesibles para las PYMES.

Características
Centraliza la gestión de tus datos:

Un CRM actúa como una base de datos centralizada, consolidando todas las interacciones y
datos de los clientes en un solo lugar. Esto incluye información de contacto, historial de
compras, comunicaciones y preferencias.

Esta centralización facilita el acceso y la gestión de la información, permitiendo a las empresas

tener una visión unificada de sus clientes.
Mejora el conocimiento sobre tus clientes:

Al recopilar y analizar datos de diversas fuentes, un CRM proporciona una visión completa de
los clientes. Esto permite a las empresas comprender mejor sus necesidades,
comportamientos y preferencias.

Esta comprensión profunda del cliente permite personalizar las interacciones y ofrecer
productos y servicios adaptados a sus necesidades.

Mejora la eficiencia y la productividad:

Los CRM automatizan tareas repetitivas y flujos de trabajo, liberando tiempo para que los
equipos de ventas, marketing y servicio al cliente se enfoquen en actividades de mayor
valor.

La centralización de la información y la automatización de procesos también mejoran la

colaboración interna y la comunicación entre los departamentos.

Aumenta el compromiso y la retención de tus clientes:

Al proporcionar una visión de 360 grados del cliente y facilitar la personalización de las
interacciones, un CRM permite a las empresas construir relaciones más sólidas y duraderas.

Una mejor experiencia del cliente, un servicio personalizado y una comunicación efectiva
aumentan la satisfacción del cliente y fomentan la fidelidad.

Gestión de interacciones no solo con los clientes, si no también con prospectos, socios, y
proveedores externos.

Metodologías / Recomendaciones de Implementación

La implementación de un CRM es un proceso estratégico que requiere una planificación cuidadosa
para evitar problemas y maximizar los beneficios.
Metodologías de Implementación:

Metodología en Cascada:

Se basa en una planificación estructurada y secuencial, con fases bien definidas.

Es adecuada para empresas con procesos rígidos y que requieren alta

personalización. Su desventaja es su rigidez y la lentitud para mostrar

resultados.

Metodología Ágil (SCRUM o Kanban):

Permite una implementación iterativa e incremental, con ciclos cortos de

desarrollo (sprints). Es ideal para empresas en crecimiento y que necesitan

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 flexibilidad.

Su ventaja es la reducción de riesgos y la rápida adopción.

Metodología Híbrida (Cascada + Ágil):

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 Combina la planificación estructurada con iteraciones ágiles.

Es adecuada para empresas que buscan un equilibrio entre control y flexibilidad.

Recomendaciones para la

Implementación: Definir Objetivos

Claros:

Establecer objetivos SMART (específicos, medibles, alcanzables, relevantes y con un tiempo

definido).

Involucrar a Todos los Departamentos:

Asegurar la participación de todos los usuarios potenciales.

Elegir el CRM Adecuado:

Comparar opciones y evaluar si un CRM en la nube (SaaS) o local es la mejor opción.

Personalizar el CRM:

Configurar el CRM según las necesidades específicas de la empresa.

Capacitar a los Usuarios:

Brindar formación para maximizar el uso del CRM.

Implementación por Fases:

Desplegar el CRM por etapas para facilitar la adopción.

Monitorizar y Medir Resultados:

Establecer KPIs y realizar ajustes según sea necesario.

Ventajas – Desventajas
Implementar un (CRM) ofrece numerosas ventajas, pero también puede presentar algunas desventajas si
no se maneja adecuadamente:
Ventajas de tener un CRM:

Mejora la relación con el cliente: Un CRM permite recopilar y analizar datos de los clientes, lo que
ayuda a comprender sus necesidades y preferencias. Esto permite ofrecer una experiencia más
personalizada y mejorar la satisfacción del cliente.

Aumenta las ventas: Un CRM puede ayudar a identificar y priorizar oportunidades de venta, automatizar
tareas de ventas y seguimiento, y mejorar la colaboración entre equipos. Esto puede conducir a
un aumento en las ventas y la rentabilidad.

Mejora la eficiencia: Un CRM puede automatizar tareas repetitivas, lo que libera tiempo para que los
equipos se
enfoquen en actividades más estratégicas. También puede mejorar la colaboración entre
departamentos y facilitar el acceso a la información.

Mejora la toma de decisiones: Un CRM proporciona información valiosa sobre los clientes, las ventas
y el
rendimiento de la empresa. Esto puede ayudar a los líderes a tomar decisiones más informadas y
basadas en datos.

Aumenta la fidelidad del cliente: Al ofrecer una mejor experiencia al cliente, un CRM puede aumentar
la fidelidad y la lealtad de los clientes. Esto puede conducir a un aumento en las ventas
recurrentes y a la recomendación de la empresa a otros.

Desventajas de tener un CRM:

Costo: La implementación y el mantenimiento de un CRM pueden ser costosos, especialmente para

empresas grandes.

Tiempo de implementación: La implementación de un CRM puede llevar tiempo y requerir

capacitación para los usuarios.

Resistencia al cambio: Algunos empleados pueden resistirse al cambio a un nuevo sistema

CRM. Complejidad: Algunos sistemas CRM pueden ser complejos y difíciles de usar.

Necesidad de integración: Un CRM debe integrarse con otros sistemas de la empresa, lo que puede
ser un desafío.
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 Es recomendable hacer un análisis de la empresa siempre antes de implementar un CRM en ella.

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 Soluciones existentes
Existen diversas soluciones de Customer Relationship Management (CRM) disponibles en el mercado,
tanto para pequeñas empresas como para grandes corporaciones. Estas herramientas permiten
gestionar de manera eficiente las relaciones con los clientes, automatizar tareas y obtener análisis
clave para la toma de decisiones.
1.Salesforce

Descripción: Una de las plataformas de CRM más conocidas y utilizadas globalmente. Ofrece una
gama completa de herramientas para ventas, marketing y atención al cliente, junto con
funcionalidades avanzadas de
automatización y análisis de datos.

Ventajas:

Altamente escalable y flexible.

Amplias opciones de personalización.

Gran ecosistema de aplicaciones y recursos.

Ideal para: Empresas grandes que buscan una solución integral y personalizada.

2. HubSpot CRM

Descripción: CRM gratuito con opciones premium. Es fácil de usar, con un enfoque particular en la
automatización de marketing, seguimiento de correos electrónicos y análisis de clientes.
Ventajas:

Fácil de implementar.

Herramientas integradas para marketing y

ventas. Versiones gratuitas y pagas.

Ideal para: Pequeñas y medianas empresas que requieren una solución asequible y fácil de usar.

3. Zoho CRM

Descripción: Ofrece una amplia variedad de características como automatización de ventas, análisis
avanzados, segmentación de clientes y más. Es flexible y tiene una interfaz amigable.
Ventajas:

Precio accesible.

Gran variedad de integraciones.

Funcionalidades específicas para pequeñas y medianas empresas.

Ideal para: Empresas pequeñas a medianas que necesitan una solución flexible y asequible.

4. Pipedrive

Descripción: Enfocado en la gestión de ventas, Pipedrive ofrece una interfaz visual para gestionar
el ciclo de vida de los clientes, seguimiento de negociaciones y análisis de rendimiento.
Ventajas:

Fácil de usar.

Visualiza claramente el progreso de las

ventas. Integraciones con herramientas

de terceros.

Ideal para: Equipos de ventas que buscan un CRM fácil de usar y orientado a resultados.

Casos de éxito
A lo largo de los años, muchas empresas han implementado soluciones CRM para mejorar la gestión
de sus relaciones con los clientes, optimizar sus ventas y aumentar la eficiencia en sus operaciones.
A continuación, se presentan algunos casos de éxito destacados:

UCASAL: Uso de CRM para optimizar la captación y experiencia del alumno

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 ingresante Descripción:

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 La Universidad Católica de Salta (UCASAL) implementó una solución CRM (Salesforce: Education
cloud) para mejorar la gestión de contactos con futuros alumnos desde su primer punto de
interacción hasta la inscripción, complementando con el sistema de automatización de marketing:
marketing cloud de salesforce, lo que permitió crecer en la tasa de leads contactados efectivamente en
un 7% el primer año y un 10% en lo que va del segundo
año. Esto fue posible por la capacidad del sistema de centralizar los datos de los leads,
automatizar la nutrición y organizar el seguimiento, personalizando los contenidos y optimizando
las respuestas.

Resultados:

Mejora en la eficiencia de los equipos comerciales: Al automatizar flujos de contacto y

seguimiento, el equipo del contact center pudo atender más prospectos en menos tiempo, con
comunicaciones más personalizadas, permitiendo también la auto-gestión de algunos leads.

Aumento en la tasa de conversión de interesados a inscriptos: Gracias al registro y análisis del

comportamiento de los aspirantes, se pudieron diseñar estrategias de contacto más
efectivas según canal y tipo de estudiante.

Experiencia más satisfactoria para los alumnos: La integración de canales (WhatsApp, formularios
web, redes sociales, etc.) dentro del CRM permitió brindar respuestas más rápidas, coherentes
y empáticas, lo que se
reflejó en mejores indicadores de satisfacción (incluidos a

continuación). Net Promoter Score (NPS): 67 puntos

Métrica que ayuda a medir la satisfacción y lealtad del cliente, basándose en la

probabilidad de que recomienden la marca. Un indicador superior a 50 resulta favorable,
con mayor cantidad de promotores susceptibles a recomendar la marca que detractores
disconformes con la experiencia

CUSTOMER EFFORT SCORE (CES): 98%

Indicador de esfuerzo del cliente. Un porcentaje superior al 70%, significa una valoración
favorable y un bajo esfuerzo del cliente.

CUSTOMER SATISFACTION SCORE (CSAT): 97%

Permite conocer que tan satisfechos están los usuarios con el servicio o la atención
prestada. Un porcentaje superior al 70% representa una satisfacción óptima.

Empresas que tambien tuvieron exito implementando un CRM pero no se mencionaran en este
apartado son: Coca Cola, Toyota, ETC.

Anexos (crm)
https://www.salesforce.com/es/learning-centre/crm/what-is-
crm/ https://www.efficy.com/es/historia-del-crm-
hasta-la-actualidad/ https://www.oracle.com/ar/cx/what-
is-crm/#link9
https://www.efficy.com/es/caracteristicas-crm/
https://www.elegircrm.com/proyecto-crm/que-es-un-crm/
https://www.oracle.com/ar/cx/what-is-crm/why-crm-is-important/
https://www.salesforce.com/mx/crm/#:~:text=Para%20empezar%3A%20%C2%BFqu%C3%A9%20es%20un,la
%20rel https://improvitz.com/hubspot-un-analisis-detallado-de-sus-ventajas-y-desventajas/
https://www.agenciareinicia.com/blog/zoho-crm-servicios-funcionamiento-
precio/ https://www.pipedrive.com/es/products/sales/crm-functions
https://www.salesforce.com/ap/customer-success-stories/coca- cola/
https://www.dracing.pe/toyota-apunta-a-que-el-50-de-sus-ventas-provengan-del-
canal-digital/ https://www.sistemaimpulsa.com/blog/crm-casos-de-exito/
Entrevista realizada por nuestro equipo a Andrea Paola Ferrer, Directora Comercial de la universidad
católica de salta (Ucasal).

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