UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE SINALOA
FACULTAD DE CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN
DIPLOMADO EN MERCADOTECNIA
MODULO II
NUEVOS TÓPICOS DE LA MERCADOTECNIA
TITULO DEL TRABAJO
HISTORIA DEL CRM
ASESOR
LIGIA COSÍO CABANILLAS
ESTUDIANTE
JAVIER ANDRÉS CEBREROS MUÑOZ
LUGAR Y FECHA
CULIACÁN, SINALOA, 7 DE OCTUBRE 2022
CRM EN EL
MUNDO
SU HISTORIA EN EUA Y MÉXICO:
¿Qué es el CRM?
Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con
clientes, orientada normalmente a gestionar tres áreas
básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio
postventa o de atención al cliente.
La definición de CRM (en inglés Customer Relationship
Management, o Gestión de las relaciones con clientes) es
una aplicación que permite centralizar en una única Base
de Datos todas las interacciones entre una empresa y sus
clientes.
¿Porqué surge el
CRM?
CRM surge como una solución a un
problema de negocio, un problema de
comoditización-commodity, este
problema de comoditización de los
productos y servicios impacta en el precio,
el valor y el margen de beneficio.
Por tanto, CRM nace con el objetivo de
reducir el impacto de la comoditización en
las empresas tanto en el nivel de servicios
como en el nivel de productos.
Definición Según autores
Philip Kotler
"la gestión de la relaciones con los
clientes, es el proceso de administrar
cuidadosamente la información
detallada de cada cliente o prospecto,
así como todos los puntos de contacto
con el propósito de maximizar su
lealtad”
Bose
“la integración de tecnologías y los
procesos de negocios usados para
satisfacer las necesidades de los
clientes durante cualquier interacción
con los mismos”
En conclusión...
Es una aplicación que permite
gestionar las relaciones de una
Pyme con sus clientes.
Permite administrar todo lo
relacionado a un proceso de
venta, desde las campañas
iniciales de mercadeo para
vender, hasta las actividades
después de la misma.
Las empresas usaban lápiz y papel para
1950's guardar sus conversaciones con sus
clientes.
Se comenzarían a hacer sesiones
1960's individuales o llamadas para realizar
ventas.
Surgen las computadoras y con ellas las
1970's primeras bases de datos digitales.
Evolución del 1980's
Se crea ACT, el primer software
automatizado de recolección de datos.
CRM 1990's
Se funda Siebel Systems, principal
proveedor de SFA durante la década.
Lanzamiento de los CRM´s de codigo
2000's abierto por SugarCRM y Vtiger en 2004.
Las herramientas de CRM se actualizan
totalmente, al grado de poder brindar
2010's experiencias increibles a los clientes y
proyectar campañas mundiales de
marketing.
Como surgen los
programas CRM
En los años 90, la relación de las empresas
con sus clientes eran más estrechas y el
contacto personal permitía incrementar la
efectividad de las ventas a la vez que se
ofrecía servicios de calidad. Estas
interacciones fueron acuñadas con el término
Customer Relationship Management por el
Sr. Tom Siebel. Los programas CRM
empezaron a ser posibles gracias a la
creación de bases de datos pero su
implantación requería la inversión de mucho
tiempo y dinero por parte de las empresas.
En los 2000's...
En la década de los 2000 comenzaron a
proliferar CRM a medida más pequeños y
económicos dirigidos a las medianas
empresas. Fue en esta época donde el
término de CRM adquiere popularidad y al
que está vinculado el nacimiento del
concepto software CRM. No obstante, los
programas CRM aún necesitaban
consolidarse sobre unas bases prácticas.
Evolución a partir
del 2010
El enfoque de los CRM a medida comenzó a ser
estratégico donde los clientes volvieron a cobrar
una mayor participación en la interacción con las
empresas. Los software en la Nube (Cloud) se
empezaron a integrar en los programas de CRM
donde las empresas pagaban por cada suscripción
y que permitieron que los software de CRM
pudiesen ser utilizados por las pequeñas
empresas.
Beneficios de 1. Obtener nuevos
clientes.
implementar 2. Retener a los clientes
una estrategia actuales.
3. Mejorar la relación con
de CRM los clientes actuales.
4. Lograr vender más a los
clientes actuales.
Futuro del CRM
CRM ahora se encuentra entre el sector de más rápido
crecimiento en el espacio de Software como Servicio
(SaaS). Con cada innovación, los sistemas CRM están
moviendo la aguja hacia la satisfacción del cliente.
Tecnologías innovadoras como la Inteligencia Artificial y el
Aprendizaje automático ayudarán a su equipo de ventas a
cambiar su enfoque de identificar prospectos y empujar
productos para cuidar al cliente. Es solo cuestión de
tiempo antes de que las barreras entre sus equipos de
ventas, marketing y soporte se rompan por completo para
proporcionar una hoja de ruta holística para el crecimiento
de su negocio.
SALESFORCE
Sales Cloud es el CRM de ventas más avanzado en el
mercado y te permite aprovechar todos los recursos
de automatización que necesitas en una única
plataforma. La herramienta brinda una gran variedad
de funcionalidades y servicios que van más allá de la
gestión tradicional de relaciones: con ella, puedes
desarrollar aplicaciones personalizadas y customizadas
según tus necesidades. ¡Cuenta con una visión 360° y
optimiza todo tu proceso de toma de decisiones!
LINKS DE REFERENCIA
https://www.vtiger.com/es/crm/evolution-of-crm/
https://www.crmparaempresas.es/crm-su-
historia/#:~:text=En%20los%20a%C3%B1os%209
0%2C%20la,Tom%20Siebel.
https://www.evaluandocrm.com/10-tips-para-
elegir-un-buen-software-crm/
