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Reporte de Cliente Misterioso (Mystery Shopper)

El reporte de Cliente Misterioso evaluó la calidad del servicio en una sucursal de Starbucks, utilizando parámetros como tiempo de espera, atención del personal y limpieza. Se encontraron aspectos positivos, como la amabilidad del personal y la exactitud del pedido, pero también se identificaron oportunidades de mejora en tiempos de espera y limpieza de mesas. Las conclusiones sugieren que optimizar estos aspectos podría mejorar la fidelización y satisfacción del cliente.

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Reporte de Cliente Misterioso (Mystery Shopper)

El reporte de Cliente Misterioso evaluó la calidad del servicio en una sucursal de Starbucks, utilizando parámetros como tiempo de espera, atención del personal y limpieza. Se encontraron aspectos positivos, como la amabilidad del personal y la exactitud del pedido, pero también se identificaron oportunidades de mejora en tiempos de espera y limpieza de mesas. Las conclusiones sugieren que optimizar estos aspectos podría mejorar la fidelización y satisfacción del cliente.

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UNIVERSIDAD

TECNOLOGICA
DE HONDURAS

CATEDRÁTICO:

RENE FRANCISCO TURCIOS OLIVERA.


CLASE:
MARKETING DE SERVICIOS.

ASIGNACIÓN .

ALUMNA:
EMELY NICOL LUQUE SALGADO.
202110010731.

FECHA:

18 DE FEBRERO DEL 2025.


Reporte de Cliente Misterioso (Mystery Shopper)
1. Introducción
El Cliente Misterioso es una técnica de investigación de mercado utilizada para evaluar
la calidad del servicio en una empresa sin que los empleados sepan que están siendo
evaluados. Esta técnica permite identificar oportunidades de mejora en la experiencia
del cliente, evaluar el cumplimiento de los estándares de atención y obtener información
clave sobre la percepción del servicio.
Para este ejercicio, se aplicó la metodología en una sucursal de Starbucks, analizando
distintos aspectos del servicio y la experiencia del cliente.
2. Parámetros de Medición
Para evaluar la calidad del servicio en Starbucks, se establecieron los siguientes
parámetros:
 Tiempo de espera: Medición desde la llegada hasta la entrega del producto.
 Cortesía y atención del personal: Amabilidad, disposición y conocimiento del
producto.
 Limpieza del establecimiento: Estado de las mesas, baños y área de servicio.
 Exactitud del pedido: Cumplimiento con lo solicitado en términos de tamaño,
ingredientes y temperatura.
 Calidad del producto: Sabor, temperatura y presentación del café.
 Experiencia general: Sensación de satisfacción del cliente al finalizar la visita.
3. Hallazgos y Oportunidades de Mejora
Durante la evaluación en Starbucks, se encontraron los siguientes puntos de interés:
Aspectos Positivos:
 El personal fue amable y dio la bienvenida con una sonrisa.
 La exactitud del pedido fue del 100%, sin errores en ingredientes o tamaño.
 El ambiente era agradable, con música y limpieza adecuada.
Oportunidades de Mejora:
 Tiempo de espera prolongado: Se observaron tiempos de espera superiores a 8
minutos en horas pico. Una posible solución sería mejorar la eficiencia en la
preparación de bebidas o reforzar el equipo en horarios de alta demanda.
 Falta de interacción personalizada: Aunque el personal fue amable, no
preguntaron si se deseaba personalizar la bebida o agregar un acompañamiento,
lo que podría aumentar las ventas y la satisfacción del cliente.
 Limpieza de mesas descuidada: Algunas mesas permanecieron sucias durante
más de 10 minutos después de que los clientes se retiraron. Una solución sería
reforzar la frecuencia del personal de limpieza en momentos de alto tráfico.
4. Conclusiones
El Cliente Misterioso permitió identificar áreas de oportunidad clave en Starbucks,
destacando la importancia de optimizar los tiempos de espera y la limpieza de las
mesas. A pesar de una experiencia generalmente positiva, implementar mejoras en estos
aspectos podría fortalecer aún más la fidelización y satisfacción del cliente.

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