RECEPCIÓN Y RESERVAS

UNIDAD 1

Organización de las empresas

de alojamiento
Objetivo de toda empresa: lograr la eficiencia,
es decir, conseguir un resultado con el máximo
rendimiento de los recursos disponibles.
Para ello, toda organización cuenta con dos
tipos de elementos fundamentales:

• Elementos básicos: formados por el capital

humano y los recursos materiales, que
conforman el núcleo operativo de la empresa,
es decir, el área productiva de bienes o
servicios.
• Elementos estructurales: formados por la
responsabilidad, la jerarquía y la concreción
profesional, entre otros.

Dentro de los elementos estructurales, destaca

el ápice estratégico, compuesto por la alta
dirección, gerencia o dueños de la empresa, y
la línea media, que estaría formada por todos
los encargados, o mandos intermedios entre la
gerencia y el núcleo operativo.
Toda organización requiere de una unidad de
mando.

Las empresas de tamaño pequeño tendrán una

organización centralizada, es decir, será una
única persona o departamento quien coordine
a todos los demás.
A medida que aumente el tamaño y la
complejidad de la empresa, se irán creando
departamentos.

Cada uno de ellos contará con un responsable

que tendrá delegada la autoridad y será la
persona encargada de supervisar, organizar y
coordinar el trabajo.

Es lo que se llama organización descentralizada.

 1.1. ORGANIZACIÓN DEPARTAMENTAL

Consiste en distribuir de forma racional a un

grupo de individuos que desarrollan, en función
de su capacidad, conocimientos y habilidades,
unas funciones previamente fijadas y conocidas
con el fin de alcanzar unos objetivos marcados.
En un establecimiento de alojamiento turístico,
podemos encontrar, entre otros los siguientes
departamentos:
• Recepción.
• Pisos.
• Mantenimiento.
• Restauración (comidas y bebidas).
• Animación.
• Recursos Humanos.
• Administración.
• Compras y Almacén.
• Comercial y Relaciones Públicas.
 1.1.1. El Departamento de Recepción

Este departamento se divide en dos grandes

subdepartamentos:

● Front office
● Back office
Front office

Está compuesto por aquellos departamentos

que trabajan en contacto directo con los
clientes: Mostrador, Conserjería, Centralita y
Caja y Reservas.

Es el nexo entre la clientela y el resto de

departamentos que conforman la empresa.
 Mostrador:
Se encarga de:
- recibir y despedir a los huéspedes,
- realizar la asignación de habitaciones,
- controlar la ocupación y el estado de las habitaciones,
- realizar las operaciones derivadas de la entrada y
salida de huéspedes,
- cumplimentar y gestionar la documentación relativa a
cada estancia,
- realizar el servicio de atención e información y
asistencia al cliente,
- gestionar las posibles quejas o reclamaciones.
 Conserjería:
Se encarga de:
- mantener y cuidar la limpieza de las zonas de acceso,
- vigilar, supervisar y controlar el tránsito de clientes por las
instalaciones,
- gestionar la recogida, custodia y entrega de llaves a los
huéspedes, los servicios de despertador y llamadas y el
servicio de mensajería-paquetería.
- atender las demandas de los clientes y realizar encargos
(compra de prensa, flores, productos típicos),
- ocuparse del traslado y consigna de equipajes, de la
solicitud de taxis o alquiler de vehículos, del servicio de
aparcacoches, de la asistencia a los huéspedes.
 Estará formado por las siguientes categorías
profesionales:

- primer conserje,
- conserje,
- ayudante de recepción y conserjería y
- auxiliar de recepción y conserjería.
 Centralita:
Se encarga de:

- registrar las llamadas realizadas desde las habitaciones, y

cargan directamente el importe en las facturas,
- localización del personal o para realizar llamadas
interdepartamentales,
- programar el servicio de despertador a las habitaciones, o
- para el servicio de megafonía.

La categoría profesional es la de telefonista.

 Caja:
Se encarga de:

- realizar el cambio de moneda extranjera;

- cobrar facturas a los clientes;
- realizar la documentación relativa a las liquidaciones de
efectivo y crédito,
- control de cargos, cuadres, listados y cierre diario.
- También se encarga de las cajas de seguridad del
establecimiento, de los vales de caja, de proveer de cambio
a los diferentes departamentos, etc.
 Reservas:

Se encarga de:
- gestionar las diferentes peticiones de reservas,
directamente o a través de los diferentes canales de
reservas.

Debe conocer perfectamente la oferta del

establecimiento, la disponibilidad, los contratos, las
tarifas aplicables, gestionará los cupos y emitirá la
documentación correspondiente.
Back office

Está formado por aquellos departamentos

responsables de las funciones de gestión de la
empresa que no tienen contacto físico directo
con la clientela.
 Facturación y Créditos:

Se encarga de:
- la apertura de las facturas de clientes,
- el control de cargos, actualización, cobro y
cierre de las mismas,
- realizar el cálculo de las deducciones y
comisiones correspondientes, abrirá créditos y
controlará los cobros y pagos de las agencias
de viajes, empresas y compañías con las que se
colabore.
1.1.2. El Departamento de Pisos

Su función es la de mantener las instalaciones

limpias y acondicionadas, para asegurar el
máximo confort e higiene del establecimiento.
Este departamento se puede subdividir a su vez
en función de las distintas áreas en las que se
distribuyan, como puede ser:

• Zonas nobles: aquellas instalaciones de uso

común, como los accesos y dependencias de
uso público.
• Zonas de personal: oficinas, vestuarios,
despachos, etc.
• Habitaciones y zonas de uso de clientes.
Otro subdepartamento a su vez dentro del
Departamento de Pisos, es el de

Lencería-Lavandería.
Se encarga de llevar a cabo el inventario,
limpieza, planchado, y reposición de ropa de
cama, cortinas, toallas, así como el tratamiento
adecuado de las prendas entregadas por los
clientes.
Valet o mozo de habitaciones:

Es la persona encargada de retirar la ropa sucia

de las habitaciones, realizar el inventario y
repartir el material limpio de reposición entre los
office de planta para que dispongan de ellos las
camareras de pisos.
También ayuda en las tareas más pesadas
(mover camas o muebles, dar vuelta a
colchones, descolgar cortinas, etc.
La encargada de este departamento es la
gobernanta, y es la responsable de:
- organizar los horarios, distribuir el trabajo entre las
camareras de pisos y las auxiliares de pisos y limpiadoras,
- supervisar la limpieza y conservación del mobiliario y de las
instalaciones,
- llevar los inventarios, realiza el pedido de productos de
limpieza, amenities,
- supervisar los uniformes del personal a su cargo,
- gestionar las prendas de clientes entregadas a lencería,
lleva el registro de los objetos olvidados por los clientes en
las habitaciones, etc.
1.1.3. El Departamento de Mantenimiento

Este departamento debe velar por el buen

funcionamiento de todas las instalaciones del
hotel y se ocupará de: instalaciones eléctricas,
canalización de agua, grifería, sanitarios,
teléfono e Internet, jardines, calderas, mobiliario,
equipamiento electrónico o informático,
maquinaria, etc.
El encargado de este departamento es el jefe de
mantenimiento.

Las categorías profesionales son:

- encargado de mantenimiento y servicios,
- especialista en mantenimiento y servicios,
- auxiliar en mantenimiento y servicios.
Cabe diferenciar dos tipos de mantenimiento:

- Mantenimiento preventivo o predictivo:

comprende un conjunto de operaciones
encaminadas a prevenir un fallo o avería.

- Mantenimiento correctivo: es aquel que se

realiza una vez que se ha detectado un fallo o
avería y se actúa para solventarlo.
 1.1.4. El Departamento de Restauración
Las categorías profesionales que pertenecen a
este departamento son, entre otras:
- jefe de cocina,
- segundo jefe de cocina,
- jefe de catering,
- jefe de partida,
- cocinero-repostero,
- ayudante de cocina,
- auxiliar de cocina;
- jefe de restaurante o sala,
- segundo jefe de restaurante o sala,
- jefe de sector,
- camarero,
- barman,
- sumiller,
- ayudante de camarero;
- jefe de operaciones de catering,
- jefe de sala de catering,
- jefe de equipo de catering,
- supervisor de colectividades,
- preparador o montador de catering,
- ayudante de equipo de catering,
- auxiliar de colectividades,
- auxiliar de preparación y montaje de catering.
 Desayunos
La oferta de servicios de desayuno puede ser
tan variada como la tipología de
establecimientos que existen; algunos de los más
habituales son:
- Desayuno bufé
- Desayuno sencillo continental: compuesto por
pan tostado con mantequilla y mermelada,
bollería, café, té o chocolate, acompañado o
no de zumo, cereales o embutido.
- Desayuno americano o inglés: es similar al
anterior pero más completo al añadir huevos
(revueltos, cocidos, pasados por agua o fritos),
cereales, tostadas, mermeladas, zumos,
salchichas, beicon, alubias, etc.

- Brunch: vocablo procedente de la unión de los

términos breakfast y lunch.

- Coffee break
Restaurante

Tiene una oferta amplia y variada, pudiendo

ofrecer sus servicios a clientes que no
necesariamente deban estar alojados en el
establecimiento.
Room service

El servicio de habitaciones es aquel que ofrecen

los hoteles de cierta categoría, mediante el cual
se sirven comidas y bebidas frías o calientes en las
habitaciones de los clientes.
Cafetería

Este tipo de servicio también puede formar parte

de algunos establecimientos donde se ofrecen
desayunos o meriendas, refrescos, batidos,
zumos, granizados, o algún menú gastronómico
sencillo como platos combinados, bocadillos,
pinchos, sándwiches o productos elaborados a
la plancha, para quien desee tomar algo rápido
o menos contundente que un menú.
Pub, discoteca o piano bar

Este servicio es propio de establecimientos de cierta

categoría, donde se puede tomar una bebida,
cóctel o combinado en un ambiente tranquilo,
acompañado de música en directo o algún tipo de
espectáculo.
 Catering

Esta fórmula de restauración consiste en servir

productos previamente elaborados en una
cocina, en un punto lejano a aquel en el que
fueron producidos.
Banquetes

Es frecuente realizar banquetes o grandes

celebraciones en establecimientos de tipo
hotelero, debido a la capacidad de sus salones
para albergar este tipo de eventos como bodas,
comuniones, jubilaciones, cenas o comidas de
empresa, cenas o comidas de Navidad, etc.
1.1.5. El Departamento de Animación

La animación supone un valor añadido en todo

establecimiento.

Además de buscar aumentar las ventas al tratar

de retener a los huéspedes en el
establecimiento, también busca entretener,
sorprender, hacerlos partícipes de las
actividades, animarlos a socializar o a aprender.
1.1.6. El Departamento de Recursos Humanos

Este departamento tiene la responsabilidad de

realizar la selección del personal que va a formar
parte de la plantilla del hotel.
1.1.7. El Departamento de Administración

Se encargará de cuadrar todas las cuentas de

los departamentos, archivar documentos,
efectuar pagos a proveedores, llevar los libros
contables, pagar tributos, seguros, impuestos,
tasas, comisiones, créditos, así como controlar
cobros pendientes.
1.1.8. El Departamento de Compras y Almacén

Es quien centraliza los pedidos, realiza la

selección de proveedores, se encarga de la
recepción de productos realizando las
comprobaciones correspondientes, del
almacenamiento adecuado de los géneros, de
la realización de inventarios y del control de
stocks.
Se distinguen varios lugares de almacenaje:

• Almacén: es el lugar en el que se guardan

materiales inventariables, es decir, artículos de
reposición que forman un stock permanente
(mesas, sillas, tableros, sábanas, lámparas,
toallas, manteles, vajilla, cristalería).
Bodega: lugar destinado a almacenar y
conservar en las condiciones adecuadas
aquellas bebidas y licores que forman parte de
la oferta gastronómica del establecimiento.
Economato: en él se almacenan y conservan en
las condiciones adecuadas productos de tipo
fungible y perecedero.
1.1.9. El Departamento Comercial y el de
Relaciones Públicas

El Departamento Comercial es el encargado de

maximizar la rentabilidad del establecimiento. Para
ello, buscará clientes, estableciendo convenios,
contratos de colaboración y acuerdos, en función
de las características y la oferta del
establecimiento, así como del segmento del
mercado al que se pretenda dirigir.
El Departamento de Relaciones Públicas es el
gestor de la comunicación del establecimiento;
por lo tanto, deberá manejar la página web y las
redes sociales (Facebook, Tripadvisor, etc.).

Atenderá en persona a los clientes reales y

potenciales, representará al establecimien to en
eventos, ferias y congresos, promocionando y
ofertando sus instalaciones y servicios.
1.2. Cálculo del personal necesario

El cuadrante semanal lo establecerá el jefe de

recepción, quien deberá tener en cuenta el
número de personas necesarias en cada turno en
función del volumen de trabajo y el cálculo de
las previsiones, los descansos del personal, las
vacaciones, etc.
El número de personas necesarias en cada turno
dependerá de varios factores, como pueden ser
el tamaño del establecimiento, el tipo de
clientela, la época del año, el volumen de
ocupación, etc.
Vamos a ver en un ejemplo cómo se realiza este
cálculo del personal necesario:

Un hotel de cuatro estrellas, con 200

habitaciones, desea conocer la plantilla
necesaria para cubrir el puesto de recepción.
Tiene dos jefes de recepción: uno de mañana y
otro de tarde, dos recepcionistas de mañana,
dos de tarde, y dos de noche.
El convenio colectivo establece 30 días de
vacaciones anuales, 14 festivos y una jornada
laboral de 40 horas semanales.

Lo primero que debemos calcular es el número

de personas que deben trabajar diariamente en
recepción:
• 2 jefes de recepción
• 2 recepcionistas de mañana
• 2 recepcionistas de tarde
• 2 recepcionistas de noche
Por lo tanto, necesitamos a 8 personas
diariamente:

8 personas × 365 días que tiene el año = 2920

turnos anuales que debo cubrir.

Ahora vamos a calcular los días de trabajo

efectivo que realiza un empleado al año:
365 días que tiene el año – 30 días de
vacaciones = 335 días
Además, cada trabajador debe descansar dos
días a la semana:

De cada 7 días le corresponden → 2 días de

descanso

Por 335 días le corresponderá → 96 días de

descanso

335 días – 96 = 239 días de trabajo

Todos los trabajadores, además de sus vacaciones,
tienen el derecho a disfrutar de los días festivos
nacionales correspondientes; estos varían según los
países.

En España son 14 festivos.

239 – 14 festivos = 225 días de trabajo efectivo
que realizará un empleado al año

El establecimiento debía cubrir 2920 turnos

anuales.

Si un empleado cubre 225 turnos al año: 2920/225

= 13 empleados deberé tener en plantilla para
poder cubrir todos los turnos.
De los cuales:

6 recepcionistas diarios × 365 días = 2190

2190/225 = 10 recepcionistas

2 jefes de recepción diarios × 365 días = 730

730/225 = 3 jefes de recepción

Una vez hemos calculado el número de personas
necesario para cubrir todos los turnos, deberemos
elaborar el cuadrante horario, para lo cual, tendremos
en cuenta los siguientes criterios:
• Cada trabajador deberá disfrutar de dos días de descanso
consecutivos a la semana, de los cuales al menos uno de ellos
al mes debe ser domingo.
• La jornada laboral no excederá de las 40 horas semanales
(puede haber excepciones según los convenios colectivos).
• Entre turno y turno deberán transcurrir un mínimo de 12
horas.
• En las jornadas partidas deberá haber un mínimo de
dos horas entre los dos períodos de trabajo.
• Las personas de menor categoría profesional
(ayudantes, auxiliares) no podrán realizar un turno solos,
sino que necesariamente deben estar acompañados de
un responsable de mayor categoría dentro del
departamento.
• Se deberá efectuar un reparto de turnos lo más
equitativo posible, para evitar hacer trabajos repetitivos.
• El cuadrante se deberá dar a conocer a los
trabajadores al menos con una semana de antelación,
en la medida de lo posible.
• Se procurará distribuir a los trabajadores en los turnos
de forma que la plantilla esté equilibrada,
compensada y ajustada a las tareas correspondientes
a esa jornada. • Se utilizarán métodos de medición de
tiempos y procesos, de forma que se descomponga
cada tarea en otras más sencillas y medibles,
consiguiendo así estimar el tiempo y recursos necesarios
para realizar cada una de ellas, permitiendo establecer
de forma más precisa el tipo y número de personal
necesario en cada caso.
1.3. Descripción de las relaciones y gestión de
los recursos humanos

Todos los departamentos están

interrelacionados entre sí, formando parte de un
gran equipo en el que todos sus miembros son
importantes, y dependen unos de otros en
mayor o menor medida.
1.3.1. Motivación del personal y gestión de equipos

Será el director del establecimiento quien coordine

las grandes áreas funcionales, estableciendo vías
de comunicación e interacción entre ellas de
forma que la circulación de la información sea ágil
y eficaz.
1.3.2. Dinamización de las reuniones

La comunicación es una herramienta de

transmisión de la información, sin la cual sería
prácticamente imposible lograr un buen
funcionamiento dentro del establecimiento, ya
que siempre nos faltarían datos, generando con
ello una sensación de inseguridad y falta de
confianza que inevitablemente se reflejará en
nuestro trabajo.
1.3.3. Relaciones interdepartamentales e
intradepartamentales

Las relaciones interdepartamentales son aquellas

que se producen entre los distintos
departamentos del establecimiento, de modo
que estén permanentemente en contacto,
informados y coordinados para de este modo
lograr el buen funcionamiento de la empresa.
El libro o cuaderno de novedades es aquel en el
que se anotan las cuestiones relevantes
acontecidas en el transcurso del turno que
deban conocer los compañeros, especialmente
aquellas tareas que queden pendientes de
resolver.
 Las comunicaciones interdepartamentales
pueden ser:
• Horizontales

• Verticales:
- Vertical ascendente
- Vertical descendente

• Diagonales:
- Diagonal ascendente
- Diagonal descendente
1.4. Mobiliario y equipamientos

El lugar de trabajo debe procurar que su diseño

sea lo más cómodo y racional posible para
evitar movimientos, desplazamientos o esfuerzos
innecesarios.
La ergonomía es la ciencia que estudia la
adaptación de los medios de trabajo a las
características físicas y psicológicas del trabajador.

Busca por lo tanto un mayor rendimiento a través

de la economía de movimientos, una menor fatiga
y una mayor satisfacción y comodidad en el puesto
de trabajo.
1.4.1. Adaptación del mobiliario a las nuevas
tecnologías

Las nuevas tecnologías han cambiado la forma

de trabajar en numerosos contextos y este sector
no iba a ser la excepción; los procedimientos son
semejantes, pero han pasado de realizarse de
forma manual a hacerse de forma automática.
Las nuevas tecnologías han permitido agilizar los
procesos en los establecimientos de alojamiento
turístico.

Cada empresa instalará, si así lo considera

oportuno, aquellas que mejor se adapten a sus
necesidades.
1.4.2. Programas informáticos y sistemas de uso
común en el Departamento de Recepción

El software informático de uso habitual en el Departamento

de Recepción permite una óptima gestión de la
información, de modo que esta se pueda compartir por los
miembros de la organización, se eviten operaciones
repetitivas o innecesarias, y se cuente con un sistema de
gestión documental que facilite la localización y acceso a
datos y los almacene de forma segura.
Los sistemas de gestión de uso habitual en las
empresas turísticas son:

• CRM (Customer Relationship Management):

programa de gestión que permite elaborar una
base de datos de clientes estructurada de tal forma
que permita acceder a aquella información de
interés para enfocar los planes de marketing de
forma selectiva y eficaz, permitiendo visualizar los
datos históricos de precios, ofertas, y volumen de
ventas.
PMS (Property Management System): software
que permite automatizar las operaciones de:
registro de cliente (check-in), reservas de
habitaciones, planning, facturación,
parametrización de temporadas, tarifas, cupos,
estado de las habitaciones, etc.
GDS (Global Distribution System): sistema
informatizado de reservas que permite optimizar la
búsqueda de información de modo que,
introduciendo los parámetros adecuados, se ofrece
en tiempo real una gama de productos que
responden a lo solicitado, y permite comparar
precios, categorías, marcas, proveedores, etc.
CRS o SCR (Central Reservation System): sistema
de gestión de reservas que suele estar enlazado
a un PMS, cada uno especializado en un sector
(alquiler de vehículos, compañías de transporte,
etc.).
Channel Manager: permite conectar PMS, GDS,
CRS, OTA, etc., entre canales de distribución.

TPV (Terminal Punto de Venta): permite realizar

cargos desde otros departamentos como el de
restaurante en una factura de hotel, evitando los
tiques y cargos manuales, y minimizando
considerablemente los errores y descuadres.
PDA (Personal Digital Assistant): dispositivo que aúna las
funciones de un ordenador. Es de utilidad para la toma de
comandas introduciendo el software adecuado (también
aplicable a tabletas).
ERP (Enterprise Resource Planning): sistema de
gestión de la información que automatiza los
procesos operativos o productivos de una empresa;
generalmente consta de varios módulos: ventas,
recursos humanos, almacén, finanzas, etc. Cuentan
con una interfaz web y están protegidas frente al
espionaje.
PMS (Property Management System): software
que permite automatizar las operaciones de:
registro de cliente (check-in), reservas de
habitaciones, planning, facturación,
parametrización de temporadas, tarifas, cupos,
estado de las habitaciones, etc.