MF1006 - 2: Inglés Profesional para Logística y Transporte Internacional

MF1006_2: Inglés profesional para logística y
transporte internacional
Unidad 3: Atención de incidencias en inglés
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN..............................................................5
OBJETIVOS / CAPACIDADES...............................................7
1. TERMINOLOGÍA ESPECÍFICA EN LAS RELACIONES COMERCIALES
CON LOS CLIENTES.........................................................9
1.1. Caso práctico resuelto: Terminología específica en las
relaciones comerciales con los clientes.....................12
Cuestionario......................................................13
2. USOS Y ESTRUCTURAS HABITUALES EN LA ATENCIÓN AL
CLIENTE O CONSUMIDOR.................................................14
2.1. Frases y expresiones a utilizar en negociaciones.. . .16
2.2. Saludos......................................................20
2.3. Saludos I....................................................21
2.4. Saludos II....................................................23
2.5. Presentaciones.............................................25
2.6. Fórmulas de cortesía habituales........................27
2.7. Fórmulas de cortesía formales e informales I........28
2.8. Fórmulas de cortesía formales e informales II........32
2.9. Caso práctico resuelto: Usos y estructuras habituales
en la atención al cliente o consumidor......................33
Cuestionario......................................................35
3. DIFERENCIACIÓN DE ESTILOS FORMAL E INFORMAL EN LA
COMUNICACIÓN COMERCIAL ORAL Y ESCRITA........................36
3.1. Diferenciación de estilos formal e informal en la
comunicación comercial oral y escrita I.....................37
comunicación comercial oral y escrita II....................38
comunicación comercial oral y escrita II....................39
3.4. Caso práctico resuelto: Diferenciación de estilos
formal e informal en la comunicación comercial oral y
escrita.............................................................41
Cuestionario......................................................42
4. TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES O QUEJAS DE LOS CLIENTES
O CONSUMIDORES.........................................................43
4.1. Caso práctico resuelto: Tratamiento de reclamaciones
o quejas de los clientes o consumidores....................46
Cuestionario......................................................48
10. FÓRMULAS DE PERSUASIÓN Y CORTESÍA PARA LA RESOLUCIÓN
DE RECLAMACIONES E INCIDENCIAS PROPIAS DE LA LOGÍSTICA Y
TRANSPORTE INTERNACIONAL..........................................90
Cuestionario......................................................95
11. NORMAS Y USOS SOCIO-PROFESIONALES HABITUALES EN EL
TRANSPORTE INTERNACIONAL..........................................96
11.1. Caso práctico resuelto: Normas y usos socio-
profesionales habituales en el transporte internacional 100
Cuestionario....................................................101
12. ACCIDENTES, SINIESTROS. SALUD Y BIENESTAR. SERVICIOS DE
URGENCIA.................................................................102
12.1. Accidentes, siniestros. Salud y bienestar. Servicios
de urgencia I...................................................104
12.2. Caso práctico resuelto: Accidentes, siniestros. Salud
y bienestar. Servicios de urgencia..........................106
Cuestionario....................................................107
13. MERCANCÍAS. AVERÍAS.............................................108
13. 1. Vocabulario básico.....................................109
13.2. Caso práctico resuelto: Mercancías. Averías.......110
Cuestionario....................................................112
RESUMEN..................................................................113
MAPA CONCEPTUAL.....................................................114
RECURSOS PARA AMPLIAR..............................................115
BIBLIOGRAFÍA............................................................117
GLOSARIO.................................................................118
SOLUCIÓN EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN......................119
INTRODUCCIÓN
Los apartados de esta unidad

didáctica se dividen en los
siguientes:
 1. Terminología específica en
las relaciones comerciales con
clientes.
 2. Usos y estructuras
habituales en la atención al
cliente/consumidor.
 3. Diferenciación de estilos
formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita.
 4. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores.
 5. Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.
 6. Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones
con fluidez y naturalidad.
 7. Estructuras sintácticas y usos habituales en la atención telefónica.
 8. Reclamaciones y formulación de expresiones en la gestión de incidencias,
accidentes y retrasos habituales en el transporte.
 9. Documentación escrita en relación a imprevistos.
 10. Fórmulas de persuasión y cortesía para la resolución de reclamaciones e
incidencias propias de la logística y transporte internacional.
 11. Normas y usos socio-profesionales habituales en el transporte internacional.
 12. Accidentes, siniestros. Salud y bienestar. Servicios de urgencia.
 13. Mecánica. Averías.
UNIDAD 3: Atención de incidencias en inglés

Tan importante en la relación con el cliente es la venta, como saber gestionar
de una manera adecuada las posibles incidencias que vayan surgiendo. Por
ello, en esta unidad nos vamos a detener en las estructuras habituales de
atención al cliente, en la manera en que las quejas o incidencias han de
tratarse, en las reclamaciones, etc. Y un poco de manera generalizada, todo lo
que concierne a problemas o incidencias.
UNIDAD 3: Atención de incidencias en inglés

OBJETIVOS / CAPACIDADES
En esta unidad de aprendizaje, las capacidades que más se van a

trabajar son:
✔ Aprender la terminología específica en las relaciones comerciales
con clientes, así como los usos y las estructuras más comunes en la
atención al cliente/consumidor.
✔ Ser capaz de diferenciar los estilos formal e informal en la
comunicación comercial y tratar las reclamaciones o quejas de los
clientes y de los consumidores.
✔ Saber cuáles con las situaciones habituales en las reclamaciones y
en las situaciones de atención al cliente y la resolución de
reclamaciones de manera natural y correcta, así como identificar las
estructuras y usos habituales en la atención telefónica.
✔ Identificar las reclamaciones y el empleo de expresiones en la
gestión de incidencias, accidentes y retrasos, así como identificar la
documentación escrita relativa a los imprevistos. Además, conocer
las fórmulas de persuasión y cortesía en la resolución de incidencias
y las normas y usos socio-profesionales comunes en el transporte
internacional.
UNIDAD 3: Atención de incidencias en inglés 7

✔ Conocer el vocabulario, las estructuras y expresiones relativas a
accidentes, siniestros, salud, servicios de urgencia, averías y para
finalizar mecánica.

1. TERMINOLOGÍA ESPECÍFICA EN LAS RELACIONES
COMERCIALES CON LOS CLIENTES
➔ Aumentar relaciones comerciales: Uno de los objetivos que más se

persiguen en la comunicación, es que la persona receptora y la persona
remitente aumenten sus relaciones comerciales la una con la otra. Lo cual
quiere decir que el lenguaje en cualquier caso ha de ser cortés y abierto y las
palabras como “please” –por favor- o “thank you” –gracias- han de ser
constantes.
Gran proporción de las relaciones comerciales se lleva a cabo en inglés, ya sea

de forma presencial o mediante el teléfono, correo electrónico, etc. No existe
regla alguna relativa al registro o al tipo, pero se ha de considerar y aplicar el
nivel de jerarquía de la persona a la que nos estemos dirigiendo en cada
situación, así como la cultura en la que tiene lugar.
➔ Lenguaje conciso y claro: Por ello el lenguaje que se debe emplear en las
relaciones comerciales con los clientes debe ser lo más conciso y claro que se
pueda. Si existen muchas palabras innecesarias, esto facilitará la incomprensión
y la dificultad de seguirlo.

➔ Partes relación comercial: Como es bien sabido, en una relación comercial u
operación de comercio internacional, existen dos partes fundamentales:
✔ Vendedor/a, SELLER, exportador/a, EXPORTER o proveedor/a, PROVIDER.
✔ Comprador/a, BUYER, importador/a, IMPORTER o cliente,

CLIENT/CUSTOMER.
➔ Intercambio comercial: Existe entre ellos un intercambio comercial,

commercial exchange, determinado por la provisión de bienes, goods o
servicios, services, a cambio de una contraprestación económica o precio, price.
➔ Formalización de la intervención: En las operaciones comerciales

internacionales de intercambio de bienes o productos físicos, intervienen las
personas expertas en operaciones logísticas y de transporte internacional a
través de la provisión de servicios logísticos, logistics services. Esta intervención
se formaliza a través del establecimiento de un contrato de servicios, contract
of services o un contrato de transporte internacional, international transport
contract.
Para consultar la terminología específica en relación con las

relaciones comerciales en logística, se remite al “Anexo 1:
Terminología utilizada en las relaciones comerciales
logísticas” en Recursos para Ampliar.
Ejemplo:
Una persona dedicada a la elaboración y distribución
(carrier) de pan, contacta con una persona proveedora
(supplier) de trigo para que la otra persona pueda
transformarlo en harina y así obtener el pan.
Establecen un acuerdo (to settle an agreement) para la
fijación de un precio con el que ambos estén conformes,
siempre y cuando se cumpla con la fecha de pago (date of
payment) estipulada.
➔ Confianza en la relación: Acabamos de ver los términos relacionados con los

servicios logísticos y también con las partes que intervienen y ciertas cualidades
y características sobre las que se debe fundamentar una relación entre cliente y

persona o entidad proveedora, como son la confianza, reliability o la buena
voluntad, good will, de ambas partes.
Actividad de aprendizaje 1: Conversación empresa lechera
Se pide simular una conversación a través del foro, en la que una persona actúe como
personal de una empresa lechera y el resto del alumnado como una persona que
llama para pedir información sobre el producto, precios y tiempos de entrega de los
pedidos, de modo que cada participante que actúe como cliente vaya realizando
preguntas relativas a los aspectos indicados y la persona que trabaja en la empresa
vaya dando respuesta a las mismas.
La conversación debe llevarse a cabo utilizando las fórmulas adecuadas en inglés, en

cuanto a presentaciones, saludos y cortesía.

1.1. Caso práctico resuelto: Terminología específica en las
relaciones comerciales con los clientes
Como estudiante de un curso dedicado a las relaciones de

negocios para la compra-venta internacional, debes saber
cuáles son los aspectos clave a la hora de establecer
relaciones con la clientela.
En base a lo indicado, se pide simular una conversación en

inglés para conseguir que una persona que llama a la
empresa de diseño de páginas web en la que trabajas acepte
que seas la persona encargada de desarrollar la web de su
tienda de ropa.
Durante la misma hay que utilizar un lenguaje educado,

conciso y claro y cerrar el trato recurriendo a un descuento.
Solución: Caso práctico
 Customer: Good morning. I’m Susan, from Susan Clothes.
 Businessman: Good morning Susan, I’m Jorge. How can I help you?
 Susan: I’m interested in your services to design my own web page.
 Jorge: Ok. At this moment we have a discount of 20% and tomorrow the offer
expires. Are you interested?
 Susan: Yes, of course. We can meet to negotiate conditions.
 Jorge: No problem. Today I’m free from 11 a.m. Could you meet then?
 Susan: Yes! See you later.
 Jorge: Goodbye.

Cuestionario
Lee el enunciado e indica la opción correcta:

Vas a tener una reunión de negocios con personas de habla inglesa, siendo
algo a tener en cuenta:
a. No abrirse demasiado.
b. Ser cortés.
c. Utilizar frases largas.
Una persona empresaria autónoma se dedica a la venta de productos
alimenticios, los cuales recibe de diferentes empresas proveedoras, que en
inglés se conocen como:
a. Providers.
b. Sellers.
c. Buyers.
Una empresa de paquetería dispone en su página web de todas las
condiciones que afectan a la utilización de sus servicios, en español y en
inglés. Para indicar que los gastos de envío corren a cargo del cliente se
empleará la frase:
a. Any late or overdue payment.
b. As otherwise provided above.
c. At the expense of client.

2. USOS Y ESTRUCTURAS HABITUALES EN LA ATENCIÓN AL
CLIENTE O CONSUMIDOR
En las relaciones comerciales con

clientes y de la resolución de
posibles incidencias que pudieran
surgir durante la operación logística
o de transporte internacional, la
atención al cliente, customer service
o a la persona consumidora final se
considera una de las piezas
fundamentales para organizar la
estabilidad de las relaciones
comerciales y conseguir la fidelidad,
loyalty.
Además, es una de las funciones

sobre la que más se ha trabajado dentro de las empresas en los últimos años, siendo
incluso objeto de formación específica para dotar al personal encargado, staff, de
las herramientas adecuadas para una correcta atención al cliente.
Servicio de atención al cliente, customer service, se puede

definir como: “todas aquellas acciones de distinta naturaleza
que desarrolla una empresa en su día a día y cuyo objetivo
último es la plena satisfacción del cliente que adquiere su
producto o servicio”.
➔ Acciones: Estas acciones pueden ser de carácter informativo, de análisis de

clientes, enfocado a las necesidades y expectativas o de postventa de
tendencias, trends, gustos e intereses entre otras.
➔ Usos y estructuras: Vamos a ver los usos y estructuras habituales de la

atención al cliente en inglés oral, bien sea por vía telefónica o por atención o
asistencia directa durante presentaciones comerciales o rondas de negociación.
De cualquier modo, hay que tener en cuenta que una gran parte de las

fórmulas que vamos a ver en inglés oral son igualmente válidas para el inglés
escrito.
➔ Correspondencia comercial: En el proceso de elaboración de

correspondencia comercial que cumpla la función de atención al cliente, como
las cartas comerciales o correos electrónicos respondiendo a solicitud de
información o a quejas y reclamaciones.
Ejemplo: Conversación de un proceso de negociación
Una persona dedicada a la comercialización de servicios de transporte por carretera,

contacta con una persona que se dedica a la fabricación de galletas, para ofrecerle un
servicio de transporte para hacerlas llegar a sus clientes.
La conversación resultante de la negociación podría ser la siguiente:
Salesperson: Good morning, Mr. Smith. (Buenos días, señor Smith).
Mr. Smith: Good morning. (Buenos días).
Salesperson: I’m David Panero from Transportes Vázquez, S.L. I’m calling you
because we have a perfect service of transport for you. Are you interested in it? (Soy
David Panero de Transportes Vázquez, S.L. Le llamo porque tenemos un servicio de
transporte perfecto para usted. ¿Está interesado?).
Mr. Smith: Sure, go ahead. (Por supuesto, siga adelante).
Salesperson: We offered a transport service for …. € (Nosotros ofrecemos un servicio

de transporte por … €).
Mr. Smith: Ok, please give me a while to think it over. (De acuerdo, deme un tiempo
para pensarlo)
Salesperson: Yes, of course. Got your message! We’ll be in touch. (Sí, por supuesto.
¡Mensaje recibido! Estaremos en contacto).
Mr. Smith: Ok, thank you. Goodbye. (De acuerdo, gracias. Adiós).
Salesperson: Goodbye. (Adiós).

2.1. Frases y expresiones a utilizar en negociaciones
Los usos y estructuras que se emplean han de adecuarse al registro formal del
lenguaje que es el que se debe de respetar en todo momento en una relación
comercial con un cliente. Vamos a detenernos en la atención al cliente: saludos,
presentaciones y fórmulas de cortesía.
A continuación, se expondrá un listado de frases y expresiones útiles y de gran

interés para utilizar en esta clase de conversaciones sobre negociación, contratación,
acuerdos comerciales, etc.:
➔ 1.
✔ Siento molestarte otra vez, pero no tengo claro lo que dijo.
✔ Sorry to bother you again but I’m not too clear about what you said.
➔ 2.
✔ ¡Mensaje entendido! / ¡Entendido!
✔ Message understood!
➔ 3.
✔ Bien, volveremos sobre este asunto
✔ Right. We’ll get back on that!
➔ 4.
✔ Estaremos en contacto
✔ We’ll be in touch.
➔ 5.
✔ ¡Mensaje recibido!
✔ Got your message!
➔ 6.
✔ Deme tiempo / un momento para pensarlo.

✔ Please give me a while to think it over.
➔ 7.
✔ Todavía / aún no lo sé.
✔ I don’t know (it) yet!
➔ 8.
✔ ¡La idea me encanta! / ¡Me parece fenomenal!
✔ I really like the idea!
➔ 9.
✔ Ningún problema /por supuesto /seguro. Me pondré a ello

inmediatamente /me ocupare de ello.
✔ Sure, I’ll get on to it right away/ straight away!
➔ 10.
✔ A ver /veré qué puedo hacer.
✔ I’ll see what I can do
➔ 11.
✔ Sí, por supuesto /sí, desde luego.
✔ Yes, of course.
➔ 12.
✔ Siento no poder ayudarle en eso.
✔ Sorry, I can’t help you out there.
➔ 13.
✔ Me temo que no es posible / que será imposible.
✔ I’m afraid that’s not possible.
➔ 14.
✔ Pienso /creo que necesitaremos reunirnos para hablar de los detalles /

pormenores.

✔ I think we need to get together to go over the details.
➔ 15.
✔ Espero pronto su comentario sobre este asunto.
✔ I look forward to hearing from you on this soon.
➔ 16.
✔ Por supuesto, siga adelante.
✔ Sure, go ahead.
➔ 17.
✔ Bien, siga adelante y haga el favor de enviarnos los detalles.
✔ Ok, please go ahead and send us the details.
➔ 18.
✔ Tenemos que / hace falta superar nuestras diferencias si vamos a hacer

negocios.
✔ We’ve got to iron out our differences if we are going to make a deal.
➔ 19.
✔ No queremos regatear sobre los precios.
✔ We don’t want to haggle over prices.
➔ 20.
✔ Estamos dispuestos para entablar negociaciones cuando usted diga.
✔ We are ready to enter into negotiations whenever you say.
➔ 21.
✔ Nos gustaría saber / quisiéramos saber qué opina sobre la idea / qué le
parece la idea.
✔ We’d like to know what you think of the idea.
➔ 22.

✔ ¿Por qué no nos explica su postura en lo concerniente a /sobre esta
propuesta?
✔ Why don’t you explain your position regarding this proposal?
➔ 23.
✔ Estamos dispuestos a considerar su oferta pero con los siguientes cambios
✔ We are willing to consider your offer but with the following changes.
➔ 24.
✔ Eso sería aceptable / no habría problema siempre que lleguemos a un

acuerdo sobre el precio.
✔ That would be acceptable as long as we can agree on a price.
➔ 25.
✔ Entiendo /veo /comprendo su punto de vista.
✔ I can see your point of view.
➔ 26.
✔ ¿Consideraría usted otras opciones? / ¿Hablamos de otras opciones?
✔ Would you consider other options?
➔ 27.
✔ No creo que esto encaje dentro de / con nuestros planes.
✔ I don’t think that fits in with our plans.
➔ 28.
✔ Repasemos / vamos a repasar los detalles una vez más.
✔ Let’s just run over the details one more time.
➔ 29.
✔ Por desgracia, creemos que no tiene sentido continuar las negociaciones
✔ Unfortunately we can see no point in continuing negotiations.
➔ 30.

✔ Así no llegamos a ninguna parte.
✔ We are getting nowhere like this.
➔ 31.
✔ ¡Ha sido un placer hacer negocios con usted / ustedes!
✔ It’s been a pleasure doing business with you!
➔ 32.
✔ ¡Trato hecho!
✔ It’s a deal!
2.2. Saludos
Los saludos en inglés, ya sean formales y educados como informales o coloquiales,

podemos verlos en el siguiente esquema:

Hay que prestar especial atención al término “good night”,
puesto que no se puede emplear cuando llegamos a un sitio,
independientemente de que sea de noche. Solo se puede
utilizar por la noche tarde, cuando se va a la cama o cuando
abandonas una reunión de gente o un acto social, como una
fiesta.
Ejemplo:
Una persona que llega a un sitio con el que ha quedado con
un amigo o amiga para cenar dirá “good afternoon”
(buenas tardes), mientras que la misma persona cuando se
despida de su amigo o amiga para irse a su casa a dormir,
dirá “good night” (buenas noches).
El registro formal del lenguaje se puede utilizar desde un

primer instante haciendo la elección correcta del saludo,
greeting, con el que se va a interpelar al interlocutor final.
2.3. Saludos I
Veamos los diferentes tipos de saludos que se pueden emplear según el tipo de
contexto comunicativo. A continuación, se muestran las fórmulas de comunicación
verbal para el saludo en ambos registros con el objeto de diferenciarlos y evitar usos
de registro informal en el contexto de atención al cliente:
➔ English:
Contacto directo: cara a cara. Formal:
✔ How do you do?
Contacto directo: cara a cara. Informal:
✔ How are you?
✔ How are you doing?
✔ How is it going?

Contacto vía telefónica. Formal:
✔ How can I help you?
Contacto vía telefónica. Informal:
✔ What can I do for you?
➔ Español:
Contacto directo: cara a cara:
✔ ¿Cómo está usted?
✔ ¿Cómo estás?
✔ ¿Cómo va todo?
Contacto vía telefónica:
✔ ¿Cómo puedo ayudarle?
Ejemplo:
Una persona que trabaja en una compañía logística (logistics
company) que recibe una llamada de un cliente o clienta
para preguntarle en qué puede ayudarle le dirá “How can I
help you?” (¿Cómo puedo ayudarle? FORMAL).
Una persona que se reúne con un amigo o amiga para
preguntarle cómo está le dirá “How is it going?” (¿Cómo te
va? INFORMAL).
En inglés no hay diferencia entre tú y la fórmula de cortesía: usted. La traducción

you, del inglés al español, depende del contexto lingüístico y el registro.

En la atención al cliente no se debe emplear el saludo: Hi!
(¡hola!), puesto que es considerado excesivamente
coloquial.
2.4. Saludos II
De igual manera que hablamos de saludos, no podemos pasar por alto las
despedidas, farewell, en este contexto de atención al cliente en el que estamos:
➔ English:
✔ Goodbye!
✔ Bye!
✔ See you! (Next time, tomorrow, soon…)

✔ Take care!
✔ Looking forward to hearing from you
✔ Have a nice day!
➔ Español:
✔ ¡Adiós!
✔ ¡Hasta luego! (La próxima, mañana, pronto…)
✔ ¡Cuídese!
✔ Esperamos volver a hablar pronto / ¡que tenga un buen día!
Ejemplo:
Para finalizar una conversación entre dos personas dedicadas
al negocio de la logística, el modo de hacerlo de una manera
informal puede ser:
Customs agent (agente de aduanas): It was nice to hear
you again. Have a nice day! (Fue un placer escucharte de
nuevo. ¡Que tengas un buen día!).
Carrier (persona transportista): Thank you! Goodbye!
(Gracias. ¡Adiós!).
Veamos también otras expresiones informales:
 ¿Cómo te va? ¿Cómo van las cosas? : How are you doing? How are things
going?.
 ¿Qué tal? ¿Cómo te va? ¿Qué tal te va? ¿Qué pasa?: What´s going on? How are
you getting on?.
 ¿Qué pasa? ¿Cómo andas?: What´s up?. ¿Qué hay de nuevo?: What´s new?.

 ¿Qué tal van las cosas? ¿Qué tal te va?: How are things?.
2.5. Presentaciones
A la hora de realizar las

presentaciones, introductions, en
inglés es imprescindible hacer una
diferenciación entre:
 a) Presentarse a sí mismo.
 b) Presentar a dos personas

entre sí.
Esta diferenciación tiene una notable importancia puesto que las fórmulas de
presentación varían en ambos casos:
➔ English:
✔ This is…
✔ My name is…
✔ Pleased to meet you!. Pleasure!. It’s a pleasure to meet you.
✔ Let me introduce you to…
✔ I’m …
✔ Nice to meet you!. Good to meet you!. I’m glad to meet you!
✔ This is...
✔ It´s…
➔ Español:

✔ Este es… / le presento a …
✔ Me llamo / soy…
✔ ¡Encantado/a!. ¡Es un placer conocerle!. Es un placer conocerle
✔ Soy… / me llamo…
Ejemplos:
Un modo formal de presentarse entre dos personas dedicadas
al sector logístico podría ser:
Assistant (secretario): this is Mr. Rose, he is the logistics
and distribution manager at Pr. Disc. (Este es el señor Rose,
el director de logística y distribución de Pr. Disc.).
Client (cliente): hello, my name is Paul Brawn. Pleased to
meet you! (Hola, mi nombre es Paul Brawn. ¡Encantado de
conocerle!).
➔ La expresión “How do you do?” –formal- ¿cómo estás?; se emplea con

personas que no conocemos y que nos presentan por primera vez, nunca con
personas que ya conocemos previamente. Es curioso que la respuesta a esta
pregunta por parte de la otra persona, solo y exclusivamente puede ser la
misma.
➔ La expresión ”How are you? –informal- ¿cómo estás?; se utiliza con personas
que ya conocemos previamente, nunca con personas que nos acaban de
presentar. Las respuestas a la pregunta “how are you?” pueden ser: “I’m fine,
thanks. And you?”, “very well, thank you!”, “very good!”, “quite well, thank
you!”, etc.
El verbo “introduce” significa presentar. Veamos dos

ejemplos: Marc introduces Anthony to Mr Richmond / Marc
introduces Mr Richmond to Anthony.

Hay que saber además que, en una conversación telefónica,
se emplea la expresión: “this is…” para indicar quien llama.
Es decir: hello, this is Ms. Lockt calling from León / Hola soy
la Sra. Lockt desde León.
2.6. Fórmulas de cortesía habituales
Vamos a ver ahora las diferentes

fórmulas de cortesía más comunes
en inglés en varias situaciones como
ofrecer ayuda, pedir disculpas, dar
las gracias, etc. Se diferencian tres
fórmulas básicas de cortesía que
se intercalan en el discurso del
hablante de manera casi automática:
 Por favor, please.
 Gracias, thank you.
 De nada, your welcome.
Please, es un caso particular, puesto que no siempre significa por favor, si no que en
ocasiones se emplea para enfatizar la fórmula de cortesía, como: “please let us know”
– háganoslo saber.
Además de las fórmulas básicas que hemos visto, también existen otras como:
➔ Fórmula 1: Empleo del condicional y de las fórmulas asimiladas: could en lugar

de can, would en vez de will.
➔ Fórmula 2: May / might y shall / should son consideradas fórmulas de

cortesía.
El verbo might, también podría emplearse como un extremo de formalidad

exagerada, aunque no es nada empleado en el inglés actual de hoy en día.

➔ Fórmula 3: Evitar la utilización del imperativo, que se forma con el infinitivo
sin “to”.
Ejemplo:
Una persona contacta con la persona que le ha hecho llegar
un determinado pedido para solicitarle la factura del mismo,
de manera que la persona que realiza el transporte le indica
que le hará llegar la documentación cuando llegue a la oficina
(I may send you the transport details as soon as I get
back to the office).
Actividad de aprendizaje 2: Proceso de negociación
A través del foro del curso, se establecerá un diálogo en inglés entre los alumnos, en
el que se debe abordar un proceso de negociación en el que una de las partes desea
adquirir un producto ofrecido por la otra y quiere rebatirle el precio. Al final debéis
llegar a un acuerdo.
Utilizar las frases y expresiones para las negociaciones tratadas en la unidad.
En el siguiente vídeo podrás observar las fórmulas de cortesía

habituales a la hora de tratar con clientes en inglés.
2.7. Fórmulas de cortesía formales e informales I
A continuación se muestran marcadores y fórmulas habituales en el registro

formal y en el informal, tanto en español como en inglés, con objeto de
distinguirlas. En el registro formal, las fórmulas se corresponden con fórmulas de
cortesía que permiten conferir al discurso este tipo de registro.
➔ Formal.
✔ Estaría dispuesto a… / I would be ready…

✔ Podemos/podríamos enviarle los datos del transporte en cuanto lleguemos
a la oficina. / We may/might send you the transport details as soon as
we get back to the office.
✔ ¿Qué le parece si solucionamos este incidente? / Shall we deal with this

incident?
✔ Usted haría… / You would make…
✔ ¿Sería tan amable de…? / Would you be as kind as to …?
✔ ¿Me podrías llamar? / Could you please call me back?
✔ ¿Le importaría? / Would you mind?
➔ Informal.
✔ Estaría dispuesto / I’d be ready…
✔ Podemos/podríamos enviarle los datos del transporte en cuanto lleguemos

a la oficina. / We can/could send you the transport details as soon as we
get back to the office
✔ ¿Solucionamos este incidente? - ¿Qué tal si solucionamos este incidente? /

Will we deal with this incident? - What about dealing with this incident?
✔ Harás… / You will make…
✔ ¿Puedes…? / Can you…?
✔ Llámame / Call me back.
✔ ¿Puedes…? / Can you…?
Vamos a ver cómo con el cambio de un solo verbo o cambio en la estructura

gramatical, la frase adquiere un tono formal y educado:
➔ 1.
✔ Español: ¿Puedo/podría ayudarle?
✔ English: Could/May I help you?
FORMAL

➔ 2.
✔ Español: ¿Puedo ayudar?
✔ English: Can I help?
INFORMAL
➔ 3.
✔ Español: ¿Puedo echarle una mano?
✔ English: Can I give you a hand?
INFORMAL
➔ 4.
✔ Español: ¿Puedo serle de utilidad? ¿Puedo ayudarle en algo?
✔ English: Can I be of any assistance?
FORMAL E INFORMAL
➔ 5.
✔ Español: ¿Hay algo que pueda hacer?
✔ English: Is there anything I can do?
INFORMAL
➔ 6.
✔ Español: ¿Qué puedo hacer por ti?
✔ English: What can I do for you?
INFORMAL
➔ 7.
✔ Español: No importa/no tiene importancia
✔ English: It doesn’t matter
INFORMAL
➔ 8.

✔ Español: Sin problema/no hay problema/no importa
✔ English: No problem
INFORMAL
➔ 9.
✔ Español: Gracias
✔ English: Thank you!
INFORMAL Y FORMAL
➔ 10.
✔ Español: Gracias por …
✔ English:
Thank you for… – INFORMAL Y FORMAL
Cheers for…!– MUY INFORMAL
➔ 11.
✔ Español: Muchas gracias
✔ English:
Thank you very much! – INFORMAL Y FORMAL
Thank you so much – FORMAL
Thank so much – INFORMAL
Thanks a lot!/thanks a million! – INFORMAL
➔ 12.
✔ Español: Muchas gracias por…
✔ English:
Thank you very much for…- INFORMAL Y FORMAL
Many thanks for…– INFORMAL Y FORMAL
Thanks a lot for…! / thanks a million for…! – INFORMAL

➔ 13.
✔ Español: Gracias
✔ English: Thanks
INFORMAL
➔ 14.
✔ Español: Es muy amable por su parte
✔ English: That’s very kind of you!
FORMAL
➔ 15.
✔ Español: Es muy amable por su parte/aprecio mucho –el detalle…-
✔ English: I appreciate it very much
FORMAL
➔ 16.
✔ Español: Es muy generoso de su parte
✔ English: It was very generous of you
FORMAL
2.8. Fórmulas de cortesía formales e informales II
Es decir, que son varias las fórmulas de cortesía que se puede utilizar en inglés para
la atención al cliente, desde fórmulas como “please” hasta marcadores o estructuras
gramaticales que sirven para conferir al discurso del registro formal necesario para las
relaciones comerciales con cliente.
➔ Excuse me. Como en el caso de please, la expresión “excuse me” se utiliza

para dos cosas:
✔ 1. Para disculparse por algo que no sea de gran importancia.

✔ 2. Para atraer la atención de alguien cuando nos dirigimos a esa persona
para preguntarle o decirle algo.
➔ I beg your pardon/pardon. ¿Perdona (e)?- Esta fórmula de cortesía se

emplea cuando no entendemos o no hemos escuchado lo que nuestro
interlocutor nos ha dicho.
➔ Fórmulas de cortesía más comunes.
✔ That’s very kind of you!
✔ I appreciate it very much
✔ It was very generous of you
Estas tres expresiones no suelen emplearse por sí solas, sino como un

añadido tras haber dado las gracias de alguna manera.
2.9. Caso práctico resuelto: Usos y estructuras habituales en

la atención al cliente o consumidor
Megan trabaja en el departamento de ventas de una

empresa dedicada a la elaboración y distribución de
galletas al por menor, de manera que se pone en contacto
con el dueño de una conocida cafetería de la ciudad para
venderle el producto.
Durante la conversación se presentarán ambas partes,

Megan propondrá negociar y el cliente solicitará tiempo
para pensarlo.

La conversación que surge, atendiendo a las fórmulas de cortesía en inglés, es la
siguiente:
 Megan: Good morning. I’m Megan from Sweet Cookies.
 Liam: Good morning Megan. I’m Liam. How can I help you?
 Megan: We think that you could be interested in buying our cookies.
 Liam: That would be acceptable as long as we can agree on a price.
 Megan: We are ready to enter into negotiations whenever you say.
 Liam: Please give me a while to think it over.
 Megan: No problem. We’ll be in touch. Goodbye!
 Liam: Goodbye!

Cuestionario

En una empresa multinacional que dispone de varios almacenes en España,
la plantilla de trabajo lleva una camiseta que lleva la inscripción "staff". ¿Cuál
es su significado?
a. Personal.
b. Atención al cliente.
c. Fidelidad.
En la empresa González, S.L., dedicada al transporte de mercancías, tienen
claro que lo primero es la satisfacción al cliente, por lo que han invertido
bastante dinero en su servicio de atención al cliente o lo que es lo mismo:
a. Provider service.
b. Customer service.
c. Seller service.
Al final de una negociación en la que una empresa ha adquirido una
mercancía formada por varios palés de fruta a otra, la parte adquiriente
indica "It's deal!" que significa:
a. ¡Ha sido un placer hacer negocios con usted!
b. Así no llegamos a ninguna parte.
c. ¡Trato hecho!

3. DIFERENCIACIÓN DE ESTILOS FORMAL E INFORMAL EN LA
COMUNICACIÓN COMERCIAL ORAL Y ESCRITA
En las líneas siguientes vamos a exponer las diferentes

expresiones formales e informales que comúnmente aparecen
en la comunicación comercial oral y escrita en lengua inglesa,
para que veamos claramente las diferencias de uso de dichas
expresiones y cuándo se deben emplear en función del
entorno.
➔ Comunicación oral: A grandes rasgos, podemos decir que en la

comunicación oral los registros formal e informal dependen de diversos
factores lingüísticos como el léxico empleado o fórmulas de cortesía y
extralingüísticos como la corrección en la pronunciación, entonación y acento.
En el otro lado está el lenguaje corporal o gestual, el perfil de la persona
hablante y la persona oyente, el contexto social o el tema que se está
dialogando también son factores esenciales que conforman dichos procesos
comunicativos.
➔ Comunicación escrita: En la comunicación escrita, por su parte, los

registros formal e informal se van a caracterizar por factores principalmente
lingüísticos.
Tanto en la comunicación oral como en la escrita, en el ámbito comercial

internacional y como no podía ser de otro modo, también en la atención de
incidencias, siempre se debe respetar un registro formal: emplear una gramática
correcta y expresiones adecuadas y evitar fórmulas muy informales como términos
que se consideran slang (argot), puesto que se consideran extremadamente
coloquiales.

Ejemplo:
En una conversación de negocios en la que una parte quiere
agradecer a la otra las gestiones realizadas, le dirá “I
appreciate your work”.
Una persona que quiere agradecerle a un amigo un regalo
que le ha hecho, le dirá “thanks!”

comunicación comercial oral y escrita I
Cuando queramos expresar nuestra preferencia para que

otra persona haga algo por nosotros, si queremos hacerlo de
manera informal, emplearemos la estructura gramatical con
el verbo want. Sin embargo, si lo que se pretende es
transmitir lo mismo pero de forma menos directa y brusca,
emplearemos la estructura “would rather”.
El modo de utilizar las fórmulas es el siguiente:
 Rather Than:

◦ Instead of something or in preference to.
◦ I would like to stay at home tonight rather than go out with you.
 Would Rather:
◦ You prefer to have or do one thing more than another.
◦ I would rather go out with you than stay at home.
También hay que detenerse en el verbo desear, “wish”, que le sigue infinitivo con
“to”.
Ejemplo:
Una persona que llega a las oficinas de una empresa y quiere
expresar su deseo de ver a la persona que lleva la gerencia
de la misma, dirá “Good morning! I wish to see the
manager, please.”

comunicación comercial oral y escrita II
En las construcciones como la anterior, para expresar deseo

o preferencia en el supuesto de emplear el verbo to be, si
estamos hablando con un tono formal, utilizaremos “were”
para todas las personas y no emplearemos “was” en ningún
caso.
➔ Informal:
✔ I must say that I wish the carrier’s contract was a little clearer.
✔ Debo decir que ojalá el contrato del transportista fuese un poco más claro.
➔ Formal:
✔ I must say that I wish the carrier’s contract were a little clearer.
✔ Debo decir que ojalá el contrato del transportista fuese un poco más claro.

comunicación comercial oral y escrita II
En lo concerniente a la comunicación oral, se han de emplear fórmulas de cortesía

adecuadas, pronunciar y entonar de manera adecuada y evitar el uso de términos
que se consideran argot, es decir, coloquiales como los que presentamos en la tabla
siguiente:
Ejemplo:
Se plantea una situación en la que un amigo te ha prestado
dinero.
La forma de indicarlo en inglés de manera informal sería:
My pal Juan has lent me 100 bucks (mi colega Juan me ha
prestado 100 pavos).
Para conocer las pautas y formas de comunicación oral y

escrita en el ámbito comercial consulta el “Anexo 2: Formas
de comunicación comercial oral y escrita” en Recursos para
Ampliar.

Actividad de aprendizaje 3: Redacción carta
A continuación, se muestra una carta en inglés de contestación a una queja:
Entre todas las personas participantes en el curso, debéis elaborar una wiki que recoja
dicha carta e indique a qué apartado de la estructura de un correo electrónico se
refiere y que refleje de forma general qué dice cada apartado.
Cada persona debe aportar información sobre un apartado específico, de modo que
con la aportación de cada una se elabore un documento base con la estructura general
que debe seguir cualquier comunicación escrita en el sector empresarial.

3.4. Caso práctico resuelto: Diferenciación de estilos formal e
informal en la comunicación comercial oral y escrita
Una empresa de paquetería recibe un e-mail de un cliente

quejándose porque la mercancía que ha solicitado le ha
llegado dañada y debe responderle, indicándole de manera
formal que debe devolver la misma y se le volverá a enviar
otra en perfectas condiciones.
El e-mail enviado por el cliente siguiendo un estilo

informal es el siguiente:
Hello! I get in touch with you because I received the goods

that I order damaged.
I demand a solution.
Bye!
El e-mail enviado por la empresa al cliente siguiendo un estilo formal es el

siguiente:
Dear Sir,
Thank you for informing us about the problem.
We are sorry about this, but there is a solution for you.
You can send us the goods and then we send you another goods in perfect conditions.
Thank you in advance.
Yours faithfully,
James Sparks,
Sales manager

Cuestionario

Durante una conversación de negocios en inglés debes decidirte por una de
las alternativas que te proponen. Para hacerlo formalmente utilizarás la
estructura:
a. "Want".
b. "Would rather" y "rather than".
c. "Would rather".
Si durante una conversación de negocios debes interrumpir a la persona que
está ejerciendo de interlocutor para decir algo, debes decir:
a. "Excuse me".
b. "I'm sorry".
c. "You're welcome".
Si durante una conversación de negocios quieres mostrar tu desacuerdo,
debes decir:
a. "Oh, come off it".
b. "If you don’t mind me saying so…".
c. "You’re wrong".

4. TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES O QUEJAS DE LOS
CLIENTES O CONSUMIDORES
➔ Tratamiento reclamaciones: Como ya sabemos, una de las tareas más

delicadas y que más diligencia deben implicar en la gestión del departamento
de logística comercial, es el tratamiento de reclamaciones o quejas – claims,
complaints-.
Esta es una situación bastante común cuando se producen incidentes de diversa

naturaleza en los procesos de carga, transporte, descarga y almacenamiento de
la mercancía.
➔ Seguimiento protocolos seguridad: Para paliar el efecto negativo resultante

de una reclamación o queja derivada de una actividad profesional, es
importante seguir protocolos de seguridad, security y calidad, quality.
Como respuesta a una queja la clientela reclamará a la empresa proveedora la

celeridad a la hora de gestionarla y la obtención de una respuesta efectiva, y si
así se requiere, el compromiso de reparación de los daños causados.

En la gestión de reclamaciones se emplea tanto el inglés oral
como el escrito, puesto que se puede emplear el número de
atención al cliente y otras opciones como carta, correo
electrónico, etc.
➔ Elaboración informe: Cuando hablamos de quejas o reclamaciones, un

documento de gran importancia a la hora del tratamiento de las mismas es la
elaboración de un informe que identifique la reclamación, detallando las causas
y el seguimiento, así como la propuesta de soluciones o la resolución que se ha
procurado el cliente. Dichos documentos son muy útiles para la gestión de la
calidad y la gestión de procedimientos en el seno de la empresa de logística y
de transporte. Por ello, es interesante ver las principales pautas para la
redacción de un informe tipo de seguimiento de reclamaciones: claims follow-
up.
Above all: BE PROFESSIONAL
Para conocer las pautas y formas de comunicación oral y

escrita en el ámbito comercial consulta el “Anexo 3:
Interposición de reclamaciones por escrito, principios para su
tratamiento y estructuras básicas de actuación” en Recursos
para Ampliar.

Ejemplo: Modos de responder ante una reclamación
Una persona que trabaja en el departamento de atención al
cliente de una empresa de paquetería recibe una llamada de
una persona que desea interponer una reclamación porque la
mercancía que ha recibido ha llegado dañada.
La forma de responder de la persona que atiende la llamada
sería:
• 1. Apologize for the incovenience. (Disculparse por las
molestias causadas).
• 2. Listen carefully: get the facts and details. (Escuchar
con atención y obtener datos y detalles de interés).
• 3. Thank the customer for bringing the problem to your
attention. (Agradecer la exposición del problema).
• 4. Acknowledge the problem. (Reconocer el problema).
• 5. Tell the customer what your business will do to avoid
the problem happening again. (Indicar lo que va a hacer
la empresa para evitar que esto vuelva a ocurrir).
➔ Cliente reclamante satisfecho: No olvidemos que la finalidad de un proceso

de reclamación es que el cliente reclamante quede satisfecho con la resolución
adoptada y se solventen los daños, ya que supone la base para que siga
contratando los servicios de la empresa logística.
Actividad de aprendizaje 4: Simular conversación

Mediante el foro, debéis simular una conversación en inglés en la que una parte del
alumnado actúe como el cliente que acude a una empresa de paquetería para
interponer una reclamación, ya que se le ha entregado la mercancía solicitada fuera
de plazo.
La otra parte actuará como la persona que atiende al cliente, de modo que debe ser
capaz de disculparse, extraer la información que le transmite el cliente y rebatir las
quejas que le presente.
Busca una persona compañera a través del foro con quien realizar la actividad.
Tras ello, cuenta tu experiencia en el foro con el rol que hayas ejercido.
4.1. Caso práctico resuelto: Tratamiento de reclamaciones o

quejas de los clientes o consumidores
Desde el departamento de atención al cliente de una

empresa dedicada a la fabricación y distribución de
mobiliario para oficina se debe enviar un correo
electrónico a una persona que ha puesto una reclamación
porque no ha recibido una mercancía que había solicitado
formada por 4 sillas.
Siguiendo la estructura indicada en el anexo 3, el mismo podría ser:
• Introduction:
◦ Dear Sir,
◦ We get in touch with you to solve the problem with the merchandise.

• Object:
◦ We inform you that we have been tracking the claim.
• Fact analysis:
◦ For this we have followed the whole order process and the problem had been
that we had sent the merchandise to another client.
• Conclusions:
◦ The thing is that we are sending another merchandise to you for free.
◦ Sorry for the inconvenience.

Cuestionario

La empresa Hermanos López, S.A., se dedica a la realización de mudanzas y
dispone de su correspondiente libro de reclamaciones a disposición de sus
clientes de las cuales realizan el seguimiento pertinente, que en inglés se
denomina:
a. Security follow-up.
b. Claims follow-up.
c. Quality follow-up.
Debes realizar un escrito en inglés para informar sobre la resolución de una
reclamación. ¿En qué apartado indicarás las acciones tomadas para llevar a
cabo el seguimiento de la reclamación?
a. Conclusions.
b. Recommendations.
c. Fact analysis.

Una persona que trabaja en el departamento de atención al cliente de una
empresa dedicada al transporte de mercancías, ante la presentación de una
reclamación por parte de un cliente debe "act promptly", lo que significa:
a. Actuar con prontitud.
b. Permanecer neutral.
c. Guardar notas y registros exactos.

5. SITUACIONES HABITUALES EN LAS RECLAMACIONES Y QUEJAS
DE CLIENTES
Podemos encontrarnos con varios tipos de pérdidas o daños causados a la carga

por la que los clientes pueden realizar reclamaciones o quejas, vamos a clasificarlas
en tres:
➔ Promedio particular / particular average:
Se refiere a la pérdida o daño parcial de la carga, incluyendo los derivados de

hurto o robo.
➔ Pérdida total / total loss:
Se produce cuando las mercancías están tan dañadas o destruidas que son del
todo irrecuperables. En aquellos casos en los que la carga llega en tales
condiciones, las aseguradoras podrán considerar la reclamación como pérdida
total y pagar, por lo tanto, el valor total asegurado.
➔ Promedio general / general average:
Este término hace referencia a cuando las pérdidas o deterioros de las cargas
ocurren durante el transporte debido a ciertos peligros ocurridos durante el
mismo.
➔ Momentos y escenarios derivados de las quejas.

➔ Disputa comercial: Hay que tener en cuenta que las quejas o reclamaciones
aparecen en el contexto de una disputa comercial a la hora de interpretar el
contrato. Esta clase de disputa surge por factores que han impedido que alguna
de las partes cumpla las condiciones acordadas. En el instante en el cual una de
las partes ve perjudicados sus intereses reclama la separación de estos daños
en primera instancia a través de un procedimiento conocido como reclamación
por vía amistosa, on amicable basis.
➔ Momentos de tensión: Generalmente los procesos de quejas o reclamaciones

suelen venir de la mano de momentos de gran tensión en las relaciones entre
cliente y empresas proveedoras, por lo que la persona experta en operaciones
logísticas lo deberá afrontar de la forma más resolutiva posible.
➔ Posible escenario: Uno de estos escenarios puede ser, en el supuesto de que

la primera vía no haya tenido efecto, una sesión de arbitraje internacional entre
las partes en discordia como paso previo a un proceso de reclamación por vía
judicial.
En el comercio internacional el recurso a los tribunales nunca

es positivo, por lo que se debe evitar a toda costa en el
desarrollo de relaciones comerciales internacionales. Es por
ello que la sesión de arbitraje es un medio cordial para la
resolución de conflictos y satisfacción de las partes en
operaciones comerciales que han sido motivo de reclamación.
Ejemplo:
Una persona ha recibido la mercancía que había solicitado
pero falta parte de la misma.
Al contactar con el servicio de atención al cliente lo hace muy
enfadada diciendo: “Some of the goods are lost!”

5.1. Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de
clientes I
Todo proceso de reclamación hay que gestionarlo a través

de documentos de naturaleza probatoria..
➔ Mal o buen manejo de quejas: Una queja o reclamación mal manejada no

solo podría significar un cliente menos, sino también un cliente que cuenta su
mala experiencia a otras personas consumidoras; mientras que una queja o
reclamación bien manejada podría significar una oportunidad para saber en qué
estamos fallando o podemos mejorar y para reforzar nuestra relación con el
cliente haciéndolo sentir útil y yendo más allá de sus expectativas.
➔ Prestación servicios: El servicio de atención al cliente de la empresa permite

ofrecer un servicio de calidad a la clientela. Las grandes empresas prestadoras
de servicios básicos (suministros, transportes, medios audiovisuales,
comunicaciones, asistenciales y sanitarios, y los financieros y de seguros)
deben ofrecer a su clientela un servicio gratuito al que puedan dirigirse para
informar sobre incidencias, eventos y circunstancias relacionadas con los
servicios recibidos e interponer las reclamaciones pertinentes.
5.2. Reclamaciones habituales en el sector logístico,

expresiones de tratamiento y aspectos a evitar en su
tratamiento I
Generalmente las reclamaciones más habituales en una operación logística y de

transporte internacional son:
➔ Las que hacen referencia a los daños, damages, producidos en la mercancía

durante el transporte.

➔ Los retrasos, delays, en los plazos de entrega debido a diversos incidentes.
➔ Impagos, non payment, de operaciones concluidas conforme a lo pactado,

pero que no han sido pagadas por el cliente.
Como es evidente, en todo proceso de reclamación es necesario que el operador

logístico se apoye en la documentación que se ha generado durante la operación
logística en cuestión: documentos aduaneros y de transporte, contrato de transporte
internacional, cruce de correspondencias, etc. Esto permite realizar el seguimiento de
la incidencia, interponer la reclamación correspondiente y resolverla.
Disponer de toda la documentación resultante de la operación logística, permite

demostrar a ambas partes si se ha incumplido alguna de las condiciones del
contrato.

A continuación, vemos una tabla con algunas expresiones que podría decir un cliente
para expresar sus motivos de satisfacción o insatisfacción:
5.3. Reclamaciones habituales en el sector logístico,

expresiones de tratamiento y aspectos a evitar en su
tratamiento II
Algunas de las situaciones que nos podemos encontrar en las reclamaciones y

quejas de los clientes y que debemos evitar son:
➔ Situación 1. No disponer de un buen procedimiento para que los clientes

puedan registrar sus quejas.
➔ Situación 2. No disponer de un sistema organizado y adecuado para registrar

las quejas.
➔ Situación 3. No reconocer que existe un problema.
➔ Situación 4. No asumir la responsabilidad del problema.
➔ Situación 5. Culpar al cliente por el problema o decir que nadie más se ha

quejado.
➔ Situación 6. Falta de conocimiento del problema o sobre el mismo.
➔ Situación 7. Falta de conocimiento de la ley del consumidor.

➔ Situación 8. Emplear demasiado tiempo para responder a las reclamaciones.
➔ Situación 9. Contar con personal que no disponga de la debida autoridad para

tomar decisiones que ayuden al cliente en la tramitación y resolución de su
queja o reclamación.
➔ Situación 10. Ofrecer una solución que es poco probable que resuelva el
problema.
➔ Situación 11. Prometer mantenerse en contacto con el cliente y no realizarlo.
➔ Situación 12. Cometer errores en el proceso de facturación y cobro al cliente.
➔ Situación 13. Que las mercancías o productos del cliente se pierdan o sufran
daños considerables durante el transporte.
Actividad de aprendizaje 5: Conversación empresarial
Simula una conversación en inglés por medio del foro, en la que una parte actúe como
la persona que llama a la empresa que le ha entregado una mercancía formada por
varios equipos informáticos que han llegado dañados y la otra, como la persona que
atiende la reclamación, de manera que tiene que ser capaz de disculparse, extraer la
información que le transmite el cliente y rebatir las quejas que le presente.
Busca una persona compañera a través del foro con quien realizar la actividad. Tras
ello, cuenta tu experiencia en el foro con el rol que hayas ejercido.
5.4. Caso práctico resuelto: Situaciones habituales en las

reclamaciones y quejas de clientes
Una persona se pone en contacto con el departamento de

atención al cliente de una empresa de paquetería, ya que
ha recibido una mercancía errónea.

La persona que atiende al cliente debe actuar de modo que agradezca la exposición de
la queja, acepte el problema y le ofrezca una solución.
La conversación derivada de la situación puede ser la siguiente:
 Customer: Hello.
 Customer support: Hello. Who is calling, please?
 Customer: I’m Sally. I have a problem with an order.
 Customer support: Nice to meet you, Sally. How can I help you?
 Customer: Yesterday I received a wrong merchandise and I want to give it back

and order the correct one.
 Customer support: Thank you for the information, Sally, and sorry for the
inconvenience. We will send a deliveryman to pick the merchandise up and now
we can order the new one. Do you agree?
 Customer: Yes, of course.
“La conversación seguiría hasta concretar la hora en la que el

repartidor irá a recoger la mercancía entregada erróneamente
y completar la nueva orden de pedido”.

Cuestionario

Un cliente presenta una reclamación porque durante el transporte la
mercancía solicitada ha resultado parcialmente dañada. Se trata de una
reclamación de tipo:
a. "Total loss".
b. "Particular average".
c. "General average".
Como persona trabajadora del departamento de atención al cliente de una
empresa de transporte de mercancías, recibes la llamada de un cliente que
quiere presentar una reclamación debido al retraso en la entrega de la
mercancía solicitada. En inglés esta incidencia se traduce como:
a. Damage.
b. Non payment.
c. Delay.
Un cliente enfadado porque no recibe respuesta ante una llamada realizada
al servicio de atención al cliente manifestará:
a. "It's the tenth time I call you and nobody has answered my call".
b. "Some of the goods are lost".
c. "The delivery is late".

6. SIMULACIÓN DE SITUACIONES DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y
RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES CON FLUIDEZ Y NATURALIDAD
A través de un diálogo, en este

apartado vamos a simular una
situación de atención al cliente sobre
la formulación y posible resolución de
una queja o reclamación:
 Cliente: ¿Cómo es que la

factura es de 2000€? ¿No
estaba el IVA y los impuestos
incluidos en ella? Creo que ha
habido un error. ¡Nos dijo que
el envío era solamente 1000€
y eso incluía el IVA y cualquier
otro impuesto!
Customer: How does the

invoice come to 2000€? Wasn’t
VAT and taxes included in it? I
think there’s been a mistake.
You told us that the shipment
was only 1000€ and that it
included VAT and any other taxes.
 Transportista: Lo comprobaré. Un momento, por favor. (Tras un rato…) Lo

sentimos mucho, señor. Hemos corregido el error. Aquí tiene la factura correcta.
Carrier: I’ll check it. Just one moment, please. (After a while…) We are very
sorry, sir. We’ve corrected the mistake. Here’s the correct bill, sir.
 Cliente: Muchas gracias.
Customer: Thank you so much.
 Transportista: De nada.

Carrier: You’re welcome.
Es bien conocido por todos que el inglés se caracteriza por

su dinamismo, su poder de absorción de la innovación y por
su continua evolución; es por ello el idioma de la ciencia y la
tecnología, pero también lo es del comercio y la logística
internacional.
6.1. Simulación de situaciones de atención al cliente y

resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad I
La rápida evolución del inglés oral conlleva cierta

complejidad a la hora de extraer conclusiones generales sobre
determinados aspectos de la expresión oral, speaking, puesto
que la ejecución del mensaje oral puede ser tan heterogénea
como la persona hablante que emita el mensaje en contextos y
tiempos diferentes.
Aunque ya hemos iniciado el apartado con el análisis de un

breve diálogo, vamos a ver otro entre cliente y empresa
proveedora de servicios logísticos para analizarlo con más
detalle. Podrás verlo en Recursos para Ampliar.
Actividad de aprendizaje 6: Resolver una situación

A través del foro del curso, debéis simular una conversación en inglés en la que una
persona llama a la empresa que le ha vendido una mercancía formada por 2 palés de
ropa, ya que el precio acordado había sido de 3.000€ y resulta que se le han cargado
3.500€ en la cuenta.
La persona que la atiende debe ser capaz de resolver la situación con naturalidad y sin
que la otra parte se sienta incómoda.
En el siguiente vídeo podrás visualizar una situación en la que

un cliente quiere presentar una hoja de reclamación.

Cuestionario

En una empresa se recibe una reclamación de un cliente debido a un error
cometido por esta. ¿Qué es lo primero que se le debe decir al cliente si es de
habla inglesa?
a. Thank you.
b. Sorry.
c. Your welcome.
Trabajas como recepcionista en una empresa dedicada a la elaboración y
venta de galletas y recibes la llamada de un cliente que desea hablar con la
dirección. ¿Cómo le indicas que espere un momento?
a. "I'll put you through".
b. "How can I help you?"
c. "Hold on, please".
Si nos encontramos con un cliente "deceived, dissapointed or frustrated",
debemos:
a. Mostrar empatía.
b. Discutir con él si es necesario.
c. Indicarle cómo debe proceder para la interposición de una reclamación sin
pararnos a escucharle.

7. ESTRUCTURAS SINTÁCTICAS Y USOS HABITUALES EN LA
ATENCIÓN TELEFÓNICA
Como ya sabemos, la atención

telefónica en inglés es la
herramienta básica y fundamental
para el tratamiento de quejas y
reclamaciones, así como la
resolución de incidentes, ya que es
el medio más inmediato para
comunicar una situación anómala.
Vemos seguidamente estructuras sintácticas inglesas en la atención telefónica
junto con sus correspondientes usos habituales:
➔ Entablar contacto / Making contact:
Español:
✔ Hola/ buenos días/ buenas tardes…
✔ Norman Cohen al habla
✔ ¿Podría hablar con… por favor?
✔ Me gustaría hablar con…
✔ Estoy intentando contactar con…
English:
✔ Hello / good morning/ good afternoon…
✔ This is Norman Cohen speaking
✔ Could I speak to… please?
✔ I’d like to speak to…
✔ I’m trying to contact…
➔ Dar más información / Giving more information:
Español:

✔ Llamo de Madrid / París….
✔ Le llamo de parte del señor…
English:
✔ I’m calling from Madrid / Paris …
✔ I’m calling on behalf of Mr. X…
➔ Responder a una llamada / Taking a call:
Español:
✔ X al habla
✔ ¿Puedo ayudarle?
English:
✔ X speaking
✔ Can I help you?
➔ Pedir un nombre - información / Asking for a name – information:
Español:
✔ ¿Quién llama, por favor?
✔ ¿Quién llama / quién es?
✔ ¿De dónde llama?
✔ ¿Está seguro de que tiene el número/ nombre correcto?
English:
✔ Who’s calling, please?
✔ Who’s speaking?
✔ Where are you calling from?
✔ Are you sure you have the right number / name?
➔ Pedir al que llama que espere / Asking the caller to wait:
Español:

✔ Aguarde, por favor.
✔ ¿Podría esperar, por favor?
✔ Un momento, por favor.
English:
✔ Hold the line, please.
✔ Could you hold on, please?
✔ Just a moment, please.
➔ Pasar la llamada / Connecting:
Español:
✔ Gracias por esperar.
✔ La línea está libre ahora… le paso.
✔ Le paso ahora.
English:
✔ Thank you for holding.
✔ The line’s free now… I’ll put you through.
✔ I’ll connect you now / I’m connecting you now.
➔ Dar información negativa / Giving negative information:
Español:
✔ Me temo que la línea está ocupada. ¿Podría volver a llamar más tarde?
✔ Me temo que está en una reunión en este momento.
✔ Lo siento. Está fuera de la oficina hoy / no está en este momento.
✔ Lo siento. Aquí no hay nadie con ese nombre.
English:
✔ I’m afraid the line’s engaged. Could you call back later?
✔ I’m afraid he’s in a meeting at the moment.

✔ I’m sorry. He’s out of the office today / He isn’t in at the moment.
✔ I’m sorry. There’s nobody here by that name.
➔ Dar- dejar un mensaje / Leaving - taking a message:
Español:
✔ ¿Puedo dejar / dar un mensaje?
✔ ¿Quiere dejar un mensaje?
✔ ¿Podría darle un mensaje?
✔ ¿Podría pedirle que me llame?
✔ ¿Podría decirle que me llame?
✔ ¿Podría darme su nombre, por favor?
✔ ¿Podría deletrearlo, por favor?
✔ ¿Cuál es su número, por favor?
English:
✔ Can I leave /take a message?
✔ Would you like to leave a message?
✔ Could you give him /her a message?
✔ Could you ask him / her to call me back?
✔ Could you tell him / her that I called?
✔ Could you give me your name, please?
✔ Could you spell that, please?
✔ What’s your number, please?
Ejemplo: Conversación telefónica para contactar con la gerencia de la empresa
Una persona contacta telefónicamente con una empresa para hablar con la persona
que lleva la gerencia de la misma, ya que quiere informarse sobre los servicios
logísticos que ofrece, pero no es posible contactar con ella.

El diálogo que se establece es el siguiente:
Miriam: Good morning. (Buenos días).
Receptionist: Good morning. Who’s calling, please? (Buenos días. ¿Quién llama, por
favor?).
Miriam: I’m Miriam, from Frutas Jeyre. (Soy Miriam, de Frutas Jeyre).
Receptionist: How can I help you, Miriam? (¿Cómo puedo ayudarte, Miriam?).
Miriam: Could I talk with the manager, please? (¿Podría hablar con la persona que
lleva la gerencia, por favor?).
Receptionist: Yes. Hold the line, please. (Sí. Aguarde, por favor).
Miriam: Ok, thank you. (De acuerdo, gracias).
Receptionist: I’m afraid the line’s engaged. Could you call back later? (Me temo que la
línea está ocupada. ¿Podría volver a llamar más tarde?).
Miriam: Yes. I’ll call back later. (Sí. Llamaré más tarde).
Receptionist: Thank you very much. Goodbye! (Muchas gracias. ¡Adiós!).
Miriam: Goodbye! (¡Adiós!).
7.1. Estructuras sintácticas y usos habituales en la atención

telefónica I
Para llevar a cabo un proceso de atención al cliente vía telefónica, hay que disponer
de una serie de destrezas lingüísticas, psicológicas y de coordinación que
ayuden a gestionar las llamadas. La persona que atiende llamadas a nivel
internacional debe poseer grandes dotes comerciales y otras aptitudes, destacando el
dominio del inglés si no es su idioma materno..
La atención telefónica es un claro ejemplo de contexto comunicativo donde la

comunicación verbal adquiere el protagonismo, ya que la no verbal es inexistente al
no producirse el contacto cara a cara

Se remite al siguiente anexo para conocer los factores
externos que condicionan el mensaje telefónico y las
expresiones utilizadas habitualmente “Anexo 4: Factores
externos que condicionan el mensaje y expresiones más
habituales en la atención telefónica” en Recursos para
Ampliar.
Ejemplo: Conversación telefónica para contactar con la persona responsable
Una persona llama a una empresa dedicada al transporte de mercancías para hablar
con la persona responsable de los tráficos, de modo que la persona que atiende la
llamada es la que está en recepción.
La conversación derivada podría ser:
Marcos: Good morning. (Buenos días).
Receptionist: Good morning. Who’s calling, please? (Buenos días. ¿Quién llama, por
favor?).
Marcos: My name’s Marcos. I’m calling from Construcciones Pérez, S.A. (Mi nombre es
Marcos. Llamo desde Construcciones Pérez, S.A.).
Receptionist: Nice to meet you, Marcos. How can I help you? (Encantado de conocerle,
Marcos. ¿Cómo puedo ayudarle?).
Marcos: Could I talk with the traffic chief, please. (¿Podría hablar con la persona
responsable de tráfico?).
Receptionist: Yes. Hold the line, please. (Sí. Aguarde, por favor).
Marcos: Ok. (De acuerdo).
Receptionist: I’m afraid the line’s engaged.
Marcos: Ok. Could I leave him a message? (De acuerdo. ¿Podría dejarle un
mensaje?).
Receptionist: Yes, of course. (Sí. Por supuesto).

Marcos: Tell him that I need a budget of transport services around the city, please.
(Dígale que necesito un presupuesto de los servicios de transporte por la ciudad).
Receptionist: Ok. I’ll tell him that. (De acuerdo. Se lo diré).
Marcos: Thank you. Goodbye! (Gracias. ¡Adiós!).
Receptionist: Goodbye! (¡Adiós!).
7.2. Estructuras sintácticas y usos habituales en la atención

telefónica II
Como ya venimos diciendo, el inglés es un idioma dinámico y

aún más en la atención telefónica al cliente, las oraciones
cortas, las fórmulas de cortesía y una pronunciación
adecuada son las pautas básicas que hay que seguir para
realizar una correcta atención telefónica en inglés.
Actividad de aprendizaje 7: Conversación telefónica
Una empresa española dedicada al transporte internacional de mercancías, debe

realizar la entrega de una mercancía formada por 1.000 l de aceite de oliva a una
empresa danesa.
Las comunicaciones se realizan por correo electrónico y vía telefónica en inglés.
A través del foro, debéis simular una conversación telefónica, prestando atención a los
siguientes aspectos:
• Saludar y presentarse de forma cortés.
• Concertar las fechas de salida y entrega de la mercancía, así como el peso y

composición de la misma, utilizando las fórmulas estudiadas.
• Despedirse de forma cortés.
Para ello, una parte actuará como personal de la plantilla de la empresa española y la
otra como personal de la empresa danesa.

Busca una persona compañera con quien realizar la actividad y comenta tu
experiencia en el foro desde la perspectiva del rol que hayas ejercido.
En el siguiente vídeo puedes ver las estructuras sintácticas y

usos habituales a la hora de atender por teléfono.

Cuestionario

Una persona llama por primera vez a una empresa para solicitar información
sobre el servicio que ofrecen. A la llamada responde una persona que trabaja
como recepcionista y lo que se quiere es hablar con el departamento de
atención al cliente pero todo el personal está ocupado. ¿Cómo debe
responder la persona que trabaja como recepcionista?
a. I'm afraid he's in a meeting at the moment.
b. I'm afraid the line's engaged. Could you call back later?.
c. I'm sorry. There's nobody here by that name.

Una persona que trabaja como recepcionista de cualquier empresa, ¿qué
aspectos debe cuidar a la hora de atender una llamada?
a. Entonación.
b. Trato.
c. Acento, entonación y trato.

Si te pones en contacto con una empresa que dispone de una persona que
trabaja como recepcionista en sus oficinas, ¿cómo preguntas en inglés si
puedes hablar con el Señor Parks?
a. Could I speak to Mr Parks?
b. Can I talk to Mr Parks?
c. Could I leave a message to Mr Parks?

8. RECLAMACIONES Y FORMULACIÓN DE EXPRESIONES EN LA
GESTIÓN DE INCIDENCIAS, ACCIDENTES Y RETRASOS
HABITUALES EN EL TRANSPORTE
En los procesos de tratamiento y gestión de una queja o

reclamación vía telefónica, el objetivo es ofrecerle a la
clientela la respuesta más completa posible en ese momento,
transmitirle que se va a trabajar en identificar las causas que
han dado lugar a la interposición de su reclamación y
garantizarle una solución en el menor plazo posible.
En la gestión de incidencias,
accidentes o retrasos en las
operaciones de logística y transporte
internacional, las expresiones que
hemos visto anteriormente, así como
las de petición de disculpas por los
hechos que han provocado la
reclamación o presentación de
excusas van a ser muy comunes.
Veamos algunas de las expresiones
más habituales en la gestión de las
incidencias en un departamento de logística, las cuales son de gran utilidad para
gestionar incidencias, retrasos o accidentes en inglés; además hay que tener en
cuenta que todas se pueden incluir en el registro formal del discurso y que la mayoría
se pueden emplear en la gestión de reclamaciones de manera oral así como de forma
escrita:
➔ Expresión 1:
✔ Español: Accidente.
✔ English: Accident.
➔ Expresión 2:
✔ Español: Asegúrese de contactarme de nuevo.

✔ English: Please make sure you get back to me.
➔ Expresión 3:
✔ Español: Cálmese.
✔ English: Please keep calm.
➔ Expresión 4:
✔ Español: Cometer un error.
✔ English: To make a mistake.
➔ Expresión 5:
✔ Español: Espero una pronta respuesta.
✔ English: I’ll expect your prompt answer.
➔ Expresión 6:
✔ Español: Fuera de nuestro control.
✔ English: Beyond our control.
➔ Expresión 7:
✔ Español: Incidente.
✔ English: Incident.
➔ Expresión 8:
✔ Español: Le agradecería que…
✔ English: I would appreciate that.
➔ Expresión 9:
✔ Español: Le garantizamos que…
✔ English: We guarantee you…
➔ Expresión 10:
✔ Español: Le pedimos disculpas por la molestia.
✔ English: We apologize for the inconvenience.

➔ Expresión 11:
✔ Español: Le rogamos que acepte nuestras disculpas
✔ English: Please accept our apologies…
➔ Expresión 12:
✔ Español: Lo comprobaremos.
✔ English: We will check it up…
➔ Expresión 13:
✔ Español: Me temo que hemos tenido algunos problemas con su envío…
✔ English: I am afraid we experienced some problems with your shipment…
➔ Expresión 14:
✔ Español: No se inquiete, no se enfade.
✔ English: Please don’t be upset, disappointed…
➔ Expresión 15:
✔ Español: No se preocupe.
✔ English: Don’t worry.
➔ Expresión 16:
✔ Español: Pedir disculpas.
✔ English: To apologise.
➔ Expresión 17:
✔ Español: Por desgracia nuestro camión se ha averiado.
✔ English: Unfortunately our truck broke down.
➔ Expresión 18:
✔ Español: Problemas graves.
✔ English: Severe problems.
➔ Expresión 19:

✔ Español: Retraso.
✔ English: Delay.
➔ Expresión 20:
✔ Español: Revisaremos su reclamación atentamente.
✔ English: We will look at your claim carefully.
➔ Expresión 21:
✔ Español: Sentimos profundamente.
✔ English: We are deeply sorry…
➔ Expresión 22:
✔ Español: Sentimos que…
✔ English: We are sorry for…
➔ Expresión 23:
✔ Español: Siento mucho…
✔ English: I’m really sorry…
➔ Expresión 24:
✔ Español: Siento oír que…
✔ English: I am sorry to hear that…
➔ Expresión 25:
✔ Español: Tener problemas.
✔ English: To have troubles.

8.1. Expresiones en inglés para la gestión de incidencias
Además de las expresiones anteriores, vamos a ver otro listado de léxico de las
acciones que se debe llevar a cabo para ayudar en una buena gestión de
incidencias:
➔ Acción 1.
✔ Español: Involucrar a su personal en el desarrollo de su política y

procedimientos.
✔ English: Involve your staff in developing your policy and procedures.
➔ Acción 2.
✔ Español: Pensar en todas las cosas posibles que podrían ocurrir y elaborar
posibles soluciones.
✔ English: Think of all the possible things that could happen and work out
potential solutions.
➔ Acción 3.
✔ Español: Establecer un manual de políticas y procedimientos.
✔ English: Establish a policy and procedures manual.
➔ Acción 4.
✔ Español: Registrar sus políticas y procedimientos, hacerlas circular al

personal y capacitarlos para que sean capaces de llevarlos a cabo.
✔ English: Record your policy and procedures, circulate to staff and train
them.
➔ Acción 5.
✔ Español: Dejar que sus clientes sepan que pueden proporcionar información
o presentar una queja.
✔ English: Let your customers know they can provide feedback or make a
complaint.

➔ Acción 6.
✔ Español: Conocer claramente los detalles de contacto.
✔ English: To know all the details of your contact.
➔ Acción 7.
✔ Español: Mantener un registro de todas las quejas formales.
✔ English: Keep a record of all formal complaints.
➔ Acción 8.
✔ Español: Tratar al cliente con empatía, cortesía, paciencia, honestidad y

equidad.
✔ English: Treat the customer with empathy, courtesy, patience, honesty and
fairness.
➔ Acción 9.
✔ Español: Hablar con el cliente en persona y no basarse únicamente en las

quejas por escrito o registros de conversaciones.
✔ English: Speak to the customer in person and do not rely only on written
complaints or records of conversations.
➔ Acción 10.
✔ Español: Mostrar al cliente que entiende claramente su problema

escuchando y tomando notas.
✔ English: Show the customer that you clearly understand their problem by
listening and taking notes.
➔ Acción 11.
✔ Español: Hacer preguntas para aclarar la situación.
✔ English: Ask questions to clarify the situation.
➔ Acción 12.
✔ Español: No llegar a conclusiones, determinar la culpa o ponerse a la

defensiva.

✔ English: Do not jump into conclusions, blame the customer or become
defensive.
➔ Acción 13.
✔ Español: Responder al problema rápidamente, decirle al cliente cómo se

tramitará y decirles cuándo pueden esperar una respuesta.
✔ English: Respond to the problem quickly, tell the customer how it will be
handled and tell them when they can expect a response.
➔ Acción 14.
✔ Español: Decirle al cliente que está asumiendo la responsabilidad de tratar

con el problema.
✔ English: Tell the customer you are taking responsibility for dealing with the
problem.
➔ Acción 15.
✔ Español: Familiarizarse con la información de base. Esto podría incluir la

verificación de los registros internos, hablar con el personal y comprobar
cómo se compara la versión de los acontecimientos del cliente.
✔ English: Familiarize yourself with any background information. This could

include checking internal records, speaking to staff and checking how this
compares with the customer’s version of events.
➔ Acción 16.
✔ Español: Estar centrado en soluciones mediante la participación del cliente

en este proceso.
✔ English: Be solution-focused by involving the customer in the process.
➔ Acción 17.
✔ Español: Asegurarse de que el cliente esté contento con la solución

propuesta antes de seguir adelante.
✔ English: Make sure the customer is happy with the proposed solution before
going ahead.

➔ Acción 18.
✔ Español: Asegurarse de hacer lo que prometió hacer y no demorarlo, una

acción rápida mantendrá a los clientes contentos, pero un estancamiento y
un retraso en la tramitación, resolución y contestación le hará perder
clientes. Si va a haber un retraso, dígaselo al cliente.
✔ English: Make sure you do what you promised to do and don’t delay, quick
action will keep customers happy but stalling and delays will make lose
customers. If there is going to be a delay, tell the customer.
Ejemplo: Proceso de reclamación
En una empresa dedicada a la venta de dispositivos móviles, se encuentran

estableciendo el procedimiento de tratamiento y registro de reclamaciones de la
clientela.
El proceso consiste en:
1. Establecer un manual de políticas y procedimientos. (Establish a policy and

procedures manual).
2. Involucrar a todo el personal en el desarrollo de dichas políticas y procedimientos.

(Involve your staff in developing your policy and procedures).
3. Pensar en todas las posibilidades que se puedan dar e incluir posibles soluciones.
(Think of all the possible things that could happen and work out potential solutions).
4. Registrar todo lo indicado. (Record everything).

Actividad de aprendizaje 8: Solucionar conflictos
Una persona se pone en contacto con la empresa de paquetería con la que ha

contratado un servicio de manera que la persona que atiende la llamada no logra
saber qué ocurre debido al nivel de enfado que tiene la persona que llama.
A través del foro se pide simular la conversación resultante en inglés, de modo que la
parte que actúa como personal de la empresa que atiende la llamada debe realizar las
preguntas que sean necesarias hasta llegar al origen del problema (se ha perdido la
mercancía) utilizando fórmulas para rebatir y solucionar el conflicto.
Esta simulación debes realizarla con una persona compañera del curso.
Finalmente, elaborad una wiki que recoja las fórmulas para rebatir y solucionar un
conflicto utilizadas en vuestra conversación. Gracias a las aportaciones de cada
persona, tendremos un documento bastante completo sobre las fórmulas aplicadas en
estas situaciones de conflicto.
8.2. Caso práctico resuelto: Reclamaciones y formulación de

expresiones en la gestión de incidencias, accidentes y
retrasos habituales en el transporte
Una persona se pone en contacto con el servicio de atención

al cliente de una empresa dedicada a la fabricación y
distribución de calzado deportivo, ya que ha recibido una
talla mayor de la solicitada al adquirir un par de zapatillas.
El personal de atención al cliente debe actuar de modo

empático, aceptando la queja y ofreciendo una solución al
cliente.
La conversación que surge puede ser la siguiente:

 Customer: Good afternoon.
 Customer service: Good afternoon. How can I help you?
 Customer: I received a wrong size of the sneakers I ordered last week.
 Customer service: I’m sorry, we have made a mistake. We apologize for the
inconvenience. You can give the sneakers back to… (address) and then we will
send you a pair of sneakers of the correct size.
 Customer: Ok. Do I have to pay the return expenses?
 Customer service: No, we will pay them. Can I help you with anything else?
 Customer: No, thank you. That’s all.
 Customer service: Ok. Have a nice day!
 Customer: Thank you. The same to you.

Cuestionario

Se debe redactar el informe para la gestión de una reclamación interpuesta
por un cliente que ha interpuesto una reclamación por un motivo que se
escapa del alcance de actuación de la empresa. Para indicar esto la expresión
adecuada a utilizar en inglés es:
a. To make a mistake.
b. We will check it up.
c. Beyond our control.
Un cliente presenta una reclamación a una empresa porque considera que no
se trata por igual a todos los clientes. ¿Cómo se traduce este término al
inglés?
a. Courtesy.
b. Fairness.
c. Empathy.

En el departamento de atención al cliente de una empresa, realizan una
filtración de las reclamaciones para ponerse en contacto directo con aquellos
clientes que sea necesario, no basándose para su resolución únicamente en
la presentación por escrito o el registro de conversaciones. Esto en inglés se
traduce como:
a. Speak to the customer in person and do not rely solely on written
complaints or records of conversations.
b. Show the customer that you clearly understand their problem by listening
and taking notes.
c. Respond to the problem quickly, tell the customer how it will be handled
and tell them when they can expect a response.

9. DOCUMENTACIÓN ESCRITA EN RELACIÓN A IMPREVISTOS
➔ Amenaza para cadenas

suministro: Los desastres
naturales, accidentes
industriales, conflictos
internacionales, situaciones
geopolíticas, etc., plantean
una amenaza constante para
las cadenas de suministro.
Los imprevistos son inevitables, y en cada caso habrá que redactar un informe
con las causas y consecuencias de dichos improvistos. Los desastres naturales o
disturbios civiles y los incidentes en todo el mundo de todos los tipos pueden
tener graves efectos en toda la cadena de transporte, logística y suministro.
➔ Correcta gestión imprevistos: Los incidentes inesperados, como el exceso de

tráfico o las averías de los vehículos que se puedan producir durante las
entregas, dan lugar a retrasos, costes más altos y un servicio al cliente de peor
calidad. Una adecuada y eficiente gestión de los acontecimientos imprevisibles
es de vital importancia para mejorar el rendimiento del transporte y la
distribución de las mercancías.
Un hecho imprevisto, unforeseen event, se define como: Un suceso que ha

acaecido durante el transporte de mercancías con el cual no se contaba, es
decir, no se podía programar o prever en el momento de organización de la
operación. En el transporte internacional, los imprevistos pueden deberse a
múltiples factores, desde accidentes, accidents, en medio de la operación
logística hasta la aparición de fenómenos naturales u otros provocados por el
hombre como las huelgas, strikes, disturbios, riots, desórdenes, unrest, etc.

Por todo lo anterior resulta complicado poder poner medidas
para prever estos imprevistos y procurar las soluciones
adecuadas para contrarrestarlos. No obstante, existen
algunas fórmulas de tipo documental que se pueden tener
presentes.
➔ Contrato transporte internacional: El documento escrito más relevante que

puede contener información e instrucciones del tratamiento de imprevistos es el
contrato de transporte internacional, international transport contract:
✔ Transporte por carretera: carta de porte.
✔ Transporte ferroviario: carta de porte.
✔ Transporte marítimo: conocimiento de embarque (bill of lading).
✔ Transporte aéreo: carta de porte aéreo o guía aérea.
✔ Transporte multimodal: documento de transporte multimodal.

➔ Cláusula fuerza mayor: En una primera instancia, este tipo de imprevistos se
pueden incluir en la cláusula del contrato de transporte conocida como: cláusula
de fuerza mayor, force majeure clause. Dicha cláusula exime a las partes del
cumplimiento de parte o de la totalidad de lo pactado cuando dicho
incumplimiento se debe a cuestiones que les son ajenas o de las que no se
pueden responsabilizar ninguna de ellas. Como las causas que indicamos en
líneas anteriores, que se escapan del control de las partes.
En estos casos lo importante es determinar y negociar entre

las partes los imprevistos que están dispuestos a incluir en
esta cláusula en función de la incidencia que puedan tener en
el contexto de la operación de logística.

9.1. Documentación escrita en relación a imprevistos I
Mostramos a continuación alguna terminología relativa a imprevistos que se

pueden incluir en el contrato de la cláusula de fuerza mayor:
Con respecto a la documentación que veníamos indicando,

además del contrato de transporte internacional, existe otro
documento relacionado que es el informe o acta en el que se
recogen las incidencias de estos imprevistos. Dicho
documento servirá para los diferentes contextos socio-
profesionales que se llevan a cabo en el ámbito de las
operaciones de logística y de tránsito de mercancías. Veamos
esto con un sencillo ejemplo.

Ejemplo: Actas de incidencias surgidas de imprevistos
Un/a operador/a logístico/a es la

persona encargada de transportar
un envío de hortalizas a una central
de distribución que provee a
grandes almacenes en Holanda. En
el transcurso del trayecto desde la
huerta murciana hasta Holanda, el
camión frigorífico que transporta la
mercancía sufre una avería que
retrasa la entrega y como
consecuencia parte de la mercancía
se entrega en mal estado. Tras la reclamación de la central de distribución holandesa,
el técnico del departamento de la empresa española redacta un informe acerca de la
reclamación y la incidencia:
 Introducción y objeto: tras la reclamación recibida por la plataforma de

distribución (la que sea) situada en (localidad) Holanda, se elabora esta acta
para informar en detalle del incidente en respuesta a esta reclamación.
Asimismo, este informe ofrece una solución adecuada para que (nombre de la
empresa holandesa) la tenga en consideración.
 Análisis de los datos: (nombre de la empresa holandesa) contrató un servicio

de transporte a (nombre de la empresa española) que consistía en el transporte
de hortalizas frescas desde el exportador en Murcia hasta su central de
distribución en Holanda. Según el conductor, el camión que transportaba estas
mercancías se averió cerca de Barcelona. La avería se produjo por un fallo en el
motor. Dado que la avería tuvo lugar durante el fin de semana, el camión no se
pudo llevar a reparar hasta el lunes siguiente. Por último, cuando el camión
llegó a las instalaciones holandesas, la inspección de los productos dio un
resultado de no conformidad de parte de la mercancía.

 Conclusiones: (nombre de la empresa holandesa) reclama la entrega inmediata
de las hortalizas frescas que necesitan proveer a sus tiendas sin ningún tipo de
coste para ellos.
 Recomendación / solución: tras haber revisado el contrato de transporte

internacional hemos comprobado que las causas de avería no estaban incluidas
en la cláusula de fuerza mayor.
 Solución: (nombre de la empresa de transportes) se hará cargo del coste de la

mercancía dañada y realizará el servicio de transporte como se ha indicado,
otorgando un descuento del 50 %.
Actividad de aprendizaje 9: Carta para pedir disculpas
Uno de los vehículos de una empresa española dedicada al transporte internacional de

mercancías ha sufrido un accidente a consecuencia del cual ha perdido prácticamente
la totalidad de la mercancía que iba destinada a una empresa ubicada en Reino Unido.
En base al supuesto indicado hay que redactar la carta en inglés que la empresa
española debe enviar a la empresa inglesa informando y disculpándose por el suceso
acontecido incluyendo:
• Motivo del envío de la carta.
• Disculpas por el suceso acontecido.
• Solución propuesta.
Para ello, cada participante se centrará en la redacción de una de las partes (2 o 3

líneas).
Compartid vuestra tarea a través del foro y una vez realizadas todas las aportaciones
se construirá la carta final con la mejor combinación.

9.2. Caso práctico resuelto: Documentación escrita en
relación a imprevistos
Una empresa dedicada al transporte de fruta fresca ha

recibido una carta de reclamación de una persona que ha
contratado sus servicios para el envío de una mercancía
formada por 3 palés de manzanas, la cual se ha perdido
debido a un accidente sufrido por el vehículo que la
transportaba. La empresa cliente reclama la entrega de una
nueva mercancía en perfectas condiciones.
Teniendo en cuenta los apartados que debe incluir la carta de respuesta a la de

reclamación según lo tratado, un ejemplo en inglés puede ser el siguiente:
• Introduction:
◦ After the claim received this record is prepared to report in detail the
incident in response to the claim.
◦ This report offers a solution.
• Data analysis:
◦ Your company contracted a service for the transport of 3 pallets of apples so

that the vehicle suffered an accident while it was transporting.
• Conclusions:
◦ Your company claims the delivery of a new order in perfect conditions.
• Recommendations:
◦ According to the clauses of the contract our company must take care of the
expenses derived from the accident.
• Solution:

◦ Therefore, our company will take care of the expenses derived from the
accident and we will send you another merchandise in perfect conditions.

Cuestionario

Se le debe enviar una comunicación a un cliente extranjero explicándole que
el envío solicitado se va a retrasar debido a un imprevisto que ha surgido.
¿Cómo se traduce esto?
a. Unforeseen event.
b. Strike.
c. Riots.
Como sabes, para justificar cualquier servicio de transporte, debe emitirse el
contrato de transporte internacional o "international transport contract". Si
para el transporte de una determinada mercancía se utiliza una combinación
de varios modos de transporte, el documento exigido es:
a. Carta de porte.
b. Documento de transporte multimodal.
c. Bill of lading.
Se ha producido un imprevisto debido a una avería en el vehículo que
transportaba una determinada mercancía que ha provocado un retraso en su
entrega. ¿Cómo se denomina en inglés dicho imprevisto?
a. Flood.
b. Tidal wave.
c. Breakdown.

10. FÓRMULAS DE PERSUASIÓN Y CORTESÍA PARA LA
RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES E INCIDENCIAS PROPIAS DE LA
LOGÍSTICA Y TRANSPORTE INTERNACIONAL
Vamos a ver en este punto unas

sencillas estructuras
gramaticales con las cuales el
cliente puede mostrar su
insatisfacción, reclamación, queja o
incidencia. Seguidamente,
detallaremos el vocabulario que se
asocia a estos aspectos y
realizaremos un ejemplo sobre el
tema en cuestión. Para acabar,
mostraremos una serie de fórmulas
y expresiones que la clientela
puede utilizar para poner una queja
o reclamación, de modo que el
personal que la atienda pueda
generar la incidencia.
➔ Concepto:
La persuasión es la capacidad de presentar argumentos a

una parte contraria, de tal forma que se le transmite
seguridad y se le convence de que esos argumentos son
ciertos, positivos y adecuados a sus intereses. Es una fórmula
que se utiliza muy a menudo, como en los procesos de
negociación internacional.
Es por lo tanto una manera sutil de inducir a la contraparte a que actúe de una
determinada manera o piense de una forma concreta. Está muy relacionada con

el concepto de comunicación persuasiva, to communicate persuasively, es decir,
comunicar para poder convencer de argumentos y planteamientos propios.
➔ Influencia:
El concepto de la persuasión está muy ligado al de la influencia, influence, por

lo cual se puede deducir que es de gran utilidad para influir en la toma de
decisiones o la expresión de opiniones de terceras personas. Por todo lo
anterior, las fórmulas de persuasión y la cortesía se posicionan como dos
grandes herramientas para la reducción de las reclamaciones e incidencias
propias de la operativa de la logística y el transporte internacional.
➔ Comunicación no verbal:

Las fórmulas de persuasión no están relacionadas con las estructuras
lingüísticas o terminología específica que implique dicho carácter, esto es que la
persuasión no está relacionada con la comunicación verbal. Dichas formulas
están más bien relacionadas con la manera en la que se emite el mensaje oral
en el tratamiento de la queja o de la reclamación, por lo que corresponden a la
comunicación no verbal del contexto comunicativo de resolución de
reclamaciones. Determinadas técnicas de persuasión son exportables a
contextos de negociación internacional de acuerdos, como ya veremos en la
unidad siguiente.
➔ Técnicas en reclamaciones:
En las reclamaciones, la técnica más inmediata de persuasión es la de trasmitir

calma a la persona interlocutora y garantizarle una solución adecuada en el
menor tiempo posible. Es la exposición de argumentos que pueden ayudar a
mantener la situación bajo control e influir en el estado de ánimo de la persona
interlocutora y de esta manera poder centrarse en el tratamiento y la gestión
de la reclamación.
➔ Estrategias situaciones tensión:
En ocasiones pueden darse situaciones tensas en las que las técnicas de

persuasión habituales no tengan efecto y haya que utilizar estrategias de
ataque, offensive strategies o estrategias defensivas, defensive strategies; cuyo
uso va a depender del contexto específico de la reclamación. Estas estrategias
se utilizarán cuando se vea claramente que el cliente no emplea argumentos
claros y contundentes al interponer su reclamación.
Un tipo de estrategia de persuasión de ataque es la de esgrimir compromisos,

putting commitments forward. En este caso, se rechaza la reclamación
basándose en los compromisos adquiridos al realizar el contrato de transporte
internacional, de manera que la reclamación puede ser no aceptada a trámite si
vulnera alguna de las condiciones pactadas.

En cualquier caso, este tipo de estrategia raramente es
recomendable en un contexto de resolución de
reclamaciones, mientras que las estrategias defensivas, más
conciliadoras y empáticas, pueden servir para este tipo de
procesos.
Si quieres conocer las fórmulas y algunas expresiones de

persuasión en inglés consulta el “Anexo 5: Fórmulas y
expresiones de persuasión en inglés” en Recursos para
Ampliar.
Ejemplo: Forma de persuadir a un cliente
Una persona contacta telefónicamente con el servicio de atención al cliente de una

empresa para solicitar la reparación de las mercancías dañadas que ha recibido.
La forma de persuadir al cliente sin que suene demasiado brusco sería la siguiente:
 Nuria: Hello. (Hola).
 Receptionist: Hello. Who’s calling, please? (Hola. ¿Quién llama, por favor?).
 Nuria: My name’s Nuria. (Mi nombre es Nuria).
 Receptionist: Nice to meet you, Nuria. How can I help you? (Encantado de
conocerla, Nuria. ¿Cómo puedo ayudarla?).
 Nuria: The goods I’ve received are damaged and I want them repaired. (Las
mercancías que he recibido están dañadas y quiero que sean reparadas).
 Receptionist: I’m afraid that we cannot repair the broken goods. (Me temo que
no podemos reparar las mercancías).
 Nuria: I need a solution! (Necesito una solución).
 Receptionist: I’m very sorry. We can send you another one in three days. Do
you agree? (Lo siento mucho. Nosotros podemos enviarle otra en tres días.
¿Está de acuerdo?).
 Nuria: Yes. (Sí).

 Receptionist: Please, accept my apologise. Goodbye! (Por favor, acepte mis
disculpas. ¡Adiós!).
 Nuria: Goodbye! (¡Adiós!).
Actividad de aprendizaje 10: Sondeo al cliente
Una persona llama a la empresa de paquetería que utiliza de forma habitual para
hacer sus envíos para informarles de que ha visto que otra empresa ofrece el mismo
servicio a un menor precio.
La persona que atiende la llamada debe ser capaz de obtener toda la información
posible sobre la empresa de la competencia, a través del sondeo del cliente, para
convencerle de que la empresa en la que trabaja es la mejor opción.
Para ello, por medio del foro una parte del alumnado actuará como la persona que
atiende la llamada y el resto como la persona que llama.
*Dato: se pueden utilizar argumentos como la calidad, la rapidez, la seguridad, etc.
El siguiente vídeo te explicará en más detalle las fórmulas de

persuasión y cortesía a utilizar para resolver conflictos en
logística y transporte internacional.

Cuestionario

Estás asistiendo a un curso de preparación para trabajar como comercial. En
el mismo te enseñan técnicas para que te ayuden a convencer a los clientes
a la hora de adquirir un determinado producto. ¿Sabes cómo se denominan
estas técnicas en inglés?
a. To communicate persuasively.
b. Communication.
c. Negotiation.
Se dice que la persuasión está formada por 3 aspectos. Una determinada
persona que trabaja como comercial destaca por tener una actitud
permanentemente positiva durante su trato con sus clientes. ¿A qué aspecto
de la persuasión se refiere?
a. Ideas, creencias y cogniciones.
b. Actitudes.
c. Conductas y comportamientos.
Debes tratar con un cliente que habla demasiado para venderle un
determinado producto. ¿Cómo procederías para interrumpirle y mostrarle tu
desacuerdo con algo que haya dicho?
a. I’m afraid (that)…
b. Please, accept my apologize.
c. Sorry to interrupt but I don’t completely agree with you on that.

11. NORMAS Y USOS SOCIO-PROFESIONALES HABITUALES EN EL
TRANSPORTE INTERNACIONAL
Las leyes de derecho del transporte se basan en gran parte

en las decisiones tomadas en las convenciones
internacionales, de modo que han sido ratificadas e
incorporadas a los ordenamientos jurídicos nacionales de los
países signatarios. Son varias las normas utilizadas en la
actualidad de forma estándar
➔ Derecho del transporte: El derecho del transporte desde su origen se ha

considerado como un área del derecho internacional. No obstante, el transporte
multimodal que combina una serie de diferentes modos de transporte ha
cuestionado esta presunción. Actualmente la ley sobre el transporte multimodal
está realmente nacionalizada en varias de sus facetas.
➔ Transporte multimodal: El principal problema que les surge a las partes de

un contrato multimodal viene derivado de la gran variedad de términos y
condiciones de transporte que incluye. Esto se agudiza cuando las disposiciones
contractuales incluyen responsabilidades generales y particulares que entran en
conflicto con las obligatorias. Por ello, en el transporte multimodal es
importante lograr la uniformidad internacional. Para conseguir la uniformidad a
la hora de realizar un transporte multimodal, se han desarrollado dos soluciones
alternativas, una en Europa y otra en Estados Unidos. De este modo se puede
decir que el transporte moderno está regionalizado. El conflicto puede surgir
cuando el transporte se realiza entre las diferentes regiones.
Son imprescindibles las normas que rigen el transporte en la

United Nations Convention on International Multimodal
Transport of Goods (Geneva, 24 May 1980).
En el apartado Bibliografía podrás acceder a la normativa en
relación a las leyes del derecho del transporte.

➔ Relaciones socio-profesionales: Como ya sabemos, las relaciones socio-
profesionales habituales en el transporte y la logística internacional se definen
por un alto grado de formalidad.
Todo buen profesional de la logística y transporte internacional ha de ser capaz

de adaptar el grado de formalidad dependiendo de diferentes contextos que se
pueden producir en las relaciones comerciales dentro del sector. Los contextos
que mencionamos pueden ir desde sesiones de negociación de acuerdos hasta
presentaciones comerciales, pasando por procesos de tratamiento y resolución
de reclamaciones, cuyo grado de formalidad será elevado. Sin embargo, en
otros contextos como almuerzos de negocios, conversaciones informales u otras
actividades que se puedan desarrollar en las relaciones comerciales, pueden
abordarse con un grado de formalidad un poco más relajado.
➔ Factores de formalidad: Existe gran variedad de factores que determinan el

grado de formalidad en las relaciones, ya sean verbales –lo que se dice- o no
verbales –cómo se dice-. Se han de tener en cuenta elementos como el respeto
del registro formal y corrección en el léxico, normas de educación, politeness,
respeto, respect y saber estar, good manners, diferencia hacia las personas
mayores o de mayor rango, empleo de un atuendo formal según el protocolo de
la interacción, lo que se conoce en inglés como el “dress code”(traje de
chaqueta y corbata, para él y traje de pantalón o falda para ella). Siempre
teniendo en cuenta que el perfil de cada persona interlocutora también puede
ser un factor definitivo en el grado de formalidad que se aplica o se espera.
En este aspecto es necesario indicar que los factores también variarán

dependiendo del contexto intercultural en el cual se esté trabajando y la
procedencia de clientes y personas o entidades proveedoras. Es por este último
motivo que se considera fundamental indicar las normas y usos socio-
profesionales básicos a tener en cuenta en el sector de la logística y transporte
internacional en distintos mercados, sobre todo en los centrados en la
comunicación no verbal.
➔ Comunicación no verbal:Como ya hemos visto, la comunicación no verbal se

caracteriza por pautas como:

✔ Comportamiento / behaviour.
✔ Atuendo / outfit.
✔ Lenguaje corporal / body language.
✔ Protocolo /protocol.
✔ Cortesía / courtesy.
Ejemplo: Reunión operador logístico español y otro japonés
Se ha organizado una reunión entre un operador logístico español y otro japonés para
establecer un acuerdo de colaboración.
La reunión tiene lugar en las instalaciones japonesas aprovechando un viaje previsto

del operador español a este país para asistir a una feria.
En el transcurso de esta reunión, además de la comunicación verbal y su

interpretación, hay que tener en cuenta la información contextual y no verbal
habituales en este tipo de operaciones, como:
 Inclinación de hombros, reverencia o un breve apretón de manos es el gesto

habitual del saludo.
 A la hora de sentarse, se evitará cruzar las piernas y los brazos porque se

interpreta como desacuerdo o rechazo.
 No se percibirán movimientos bruscos ni exagerados con manos y brazos.
 La tarjeta de visita se entregará con las dos manos.

 Ausencia de contacto físico entre los interlocutores, como palmadas en la
espalda.
 El contacto ocular ha de ser breve o inexistente, ya que allí es considerado como

una falta de respeto.
 Con respecto al volumen de voz, será medio-bajo.
Para conocer más sobre las pautas de adaptación al entorno

cultural en el ámbito del transporte internacional, consulta el
“Anexo 6: Formas de actuación en operaciones
internacionales según la cultura del interlocutor” en Recursos
para Ampliar.
Ejemplo:
Luis debe negociar con la persona responsable de una
empresa de especias ubicada en Marruecos.
Es la primera vez que tiene que negociar con una persona de
esta cultura y por eso se ha preparado para ello de modo
que:
1. Lleva traje y corbata para mostrar respeto y educación.
2. Saluda con un apretón de manos prolongado y sin presión
y acto seguido se puede llevar la mano con la que se ha
saludado al pecho en señal de respeto.
3. Utiliza un tono de voz elevado para equiparse a su
interlocutor.
Actividad de aprendizaje 11: Aspectos culturales a tener en cuenta
Una empresa española tiene prevista una reunión con la persona que lleva la gerencia
de una empresa marroquí, para llegar a un acuerdo en el que se realizará el
intercambio de mercancías originarias de cada uno de los países, a un precio muy
competitivo.
Por medio del foro, una parte del alumnado actuará como representante de la
empresa española y la otra como la persona que lleva la gerencia de la empresa

marroquí, de modo que se deben tener en cuenta los aspectos culturales, forma de
saludar, tono de la voz, etc.
Encuentra tu pareja para realizar la actividad a través del foro y tras haberla
realizado, comenta tu experiencia con el rol que hayas ejercido.
11.1. Caso práctico resuelto: Normas y usos socio-

profesionales habituales en el transporte internacional
En una empresa dedicada a la elaboración de aceite quieren

ampliar su mercado a nivel internacional, de modo que el
personal debe realizar un curso para saber cómo tratar con
personas de diferentes culturas utilizando el inglés como
lengua para comunicarse.
En base a lo anterior, los aspectos clave a tener en cuenta a la hora de mantener una
conversación de negocios con una persona de China a la que se le ofrece un
servicio para el transporte de una mercancía de ropa son:
 1. Maintain the physical distance.
 2. Show delicacy in gestural communication.
 3. The older person will act as the master of ceremonies.
 4. Show calm during the negotiation.

Cuestionario

Al entrar a trabajar a una empresa dedicada al transporte de mercancías, las
personas transportistas deben cumplir con una serie de requisitos respecto a
la atención al cliente, entre los que destaca el "saber estar", que en inglés se
traduce como:
a. Good manners.
b. Politeness.
c. Respect.
Durante una reunión de negocios, una de las personas que trabaja en la
empresa no lleva la vestimenta adecuada lo que transmite una mala imagen
de la empresa a la que representa. Esto en inglés se conoce como:
a. Body language.
b. Protocol.
c. Outfit.
Como responsable de relaciones internacionales de una empresa dedicada a
la fabricación y venta de vehículos, debes tratar con la persona responsable
de compras de una empresa China. ¿Qué debes tener en cuenta a la hora de
interactuar con esta persona?
a. Realizar un buen apretón de manos.
b. Gesticular mucho.
c. Mantener la distancia física y no exagerar los gestos.

12. ACCIDENTES, SINIESTROS. SALUD Y BIENESTAR. SERVICIOS
DE URGENCIA
A la hora de transportar mercancías o productos, qué duda

cabe de que siempre existe el riesgo de que la entrega se
pueda retrasar o de que los productos resulten dañados o
se pierdan en tránsito. La mayoría de las partes implicadas
en la cadena de distribución que facilitan la circulación de
productos operan bajo condiciones que limitan su
responsabilidad en caso de pérdida, daño o demora. Por ello
es conveniente asegurar las mercancías contra pérdidas,
daños o retrasos en el tránsito.
Veamos los accidentes más habituales en dos de los mayores medios de transporte
de mercancías: por carretera y marítimo:
Nos encontramos con los siguientes tipos de seguros para accidentes, siniestros,
etc.:
➔ Seguro de carga /cargo insurance: una póliza de seguro de carga típica

cubre las mercancías en tránsito por carretera, ferrocarril, mar o aire. Se
proporciona cobertura contra daños accidentales y otros riesgos.

➔ Póliza de seguro a todo riesgo / comprehensive all-risk: abarca una serie
de accidentes específicos incluyendo daños durante la carga, robo y
negligencia.
➔ Responsabilidad limitada / limited liability: sin disponer de un seguro solo

se tiene el mínimo de protección para los productos, ya que los transitarios y
los transportistas, por norma general, suelen tener una responsabilidad limitada
en caso de pérdida, daño o demora. Esto es debido a los convenios
internacionales ratificados y a las “standard trading conditions” (STC) de las
asociaciones de transporte.
➔ Contrato de indemnización / contract of indemnity: este especifica el

monto o cantidad de la indemnización acordada con la compañía de seguros en
caso de que los productos o mercancías se pierdan o sufran algún tipo de daño.
➔ Deber de máxima buena fe / duty of utmost good faith: esto significa e

implica que se debe suministrar toda la información relevante acerca de la
carga y su recorrido desde el principio y a que la aseguradora necesita esta
información para calcular el precio de la póliza de seguro.
➔ Deber de actuar como si no se hubiese asegurado / duty to act as

though uninsured: la organización de un seguro para la carga no significa ni
implica que se pueda descuidar el deber normal y lógico de atención en lo que
se refiere al transporte de la misma.
➔ Actos de Dios y actos de guerra / acts of god and act of war: según el
derecho internacional, las compañías de transporte no son responsables de los
actos de Dios o actos de guerra o disturbios civiles. La piratería, común en
determinadas regiones, está considerada como un acto de guerra, por lo que
sería prudente considerarla una cobertura adicional.
➔ Terrorismo / terrorism: estos actos se encuentran normalmente excluidos de

las pólizas de seguro, por lo que la empresa que contrate al transportista tendrá
que pagar un extra si desea cubrir este apartado.
➔ Seguridad civil para transitarios: Seguro de responsabilidad civil para los

transitarios / liability insurance for freight forwarders.

➔ Derecho de retención / right of lien: si la empresa que contrata un servicio
de transporte no está satisfecha con el servicio prestado por un transitario,
tampoco estará dispuesta a pagar por los servicios de transporte prestados.
Sin embargo, el transitario tiene un derecho prendario o de retención para
disponer de las mercancías hasta que reciba el pago.
➔ Cobertura abierta / open cover: esta es la forma más común de póliza de

seguro ya que proporciona una gran flexibilidad. La cobertura se puede aplicar
tanto a un número limitado de envíos dentro de un plazo acordado como por
tiempo indefinido hasta que cualquiera de las partes cancele el acuerdo.
Alternativamente, se puede cubrir los envíos hasta un valor acordado. Se paga
una prima anual sobre la base de un depósito inicial y se realiza un ajuste final
de acuerdo con el valor de la facturación real de los bienes que se exportan.
12.1. Accidentes, siniestros. Salud y bienestar. Servicios de

urgencia I
Una póliza debe contener:
 Términos y condiciones.
 Una descripción de cada envío

y los puntos de partida y de
destino.
 El valor máximo a pagar en

caso de siniestro.
 Información acerca del método

de valoración de productos.

Consulta el siguiente anexo sobre vocabulario relacionado con
accidentes, siniestros, salud y urgencias “Anexo 7:
Vocabulario sobre accidentes, salud y bienestar y urgencias”
en Recursos para Ampliar.
Ejemplo:
Se produce un accidente de tráfico (traffic accident) en el
que se ve involucrado un vehículo de transporte de
mercancías que ha colisionado (collision) con otro vehículo
que ha frenado repentinamente.
Afortunadamente ninguno de los dos ha resultado herido
(injured), por lo que no es necesario aplicar las técnicas de
primeros auxilios (first aid). Además, la mercancía tampoco
ha resultado dañada (damaged) porque estaba bien
asegurada (secure loads).
Con todo, las personas que conducían los vehículos proceden
a la cumplimentación del parte amistoso de accidente para la
cobertura por parte del seguro de los daños que han sufrido
los vehículos.
Actividad de aprendizaje 12: Relaciones comerciales
Se pide simular una situación a través del foro, en la que la persona responsable de
las relaciones comerciales con la clientela de una empresa de transporte de
mercancías debe reunirse con la persona responsable de compras de una empresa
internacional que solo habla inglés debido a que la primera ha sufrido un percance
derivado de un accidente de tráfico que ha dado lugar a la pérdida parcial de la
mercancía que debía entregarse a la empresa internacional.
En base a esto, se desarrollará un diálogo en el que se explicará la situación

acontecida utilizando las fórmulas de cortesía establecidas y los términos en inglés
relacionados con los accidentes y siniestros, de modo que una parte del alumnado
actuará como la persona responsable de la empresa de transporte de mercancías y la
otra como la persona responsable de compras de una empresa internacional.

Para llevar a cabo este diálogo donde se explica la situación acontecida busca una
persona compañera con quién realizar la actividad y, tras su realización, comenta en
el foro tu experiencia señalando el rol que has ejercido.
12.2. Caso práctico resuelto: Accidentes, siniestros. Salud y

bienestar. Servicios de urgencia
Se ha producido un accidente en el que se ha visto

involucrado un vehículo de transporte de mercancías debido
a que estaba lloviendo intensamente y se ha salido de la vía
volcando y perdiendo parte de la mercancía que
transportaba.
En el accidente también se ha visto implicado otro conductor

que ha resultado herido, de modo que la persona que
conducía el vehículo de transporte de mercancías ha tenido
que aplicarle técnicas de primeros auxilios hasta que ha
llegado la ambulancia.
Afortunadamente, el vehículo disponía de seguro de colisión.
La situación descrita en inglés es:
There has been an accident involving a truck because it was raining heavily and went
off the track overturning and losing part of the merchandise carried.
In the accident, another driver has been involved and has been injured, so the truck
driver has had to apply first aid techniques until the ambulance has arrived.
Fortunately, the vehicle had collision insurance.

Cuestionario

Se produce un accidente de tráfico en el que se ve involucrado un vehículo
de transporte de mercancías que a consecuencia del mismo pierde parte de
la carga. ¿Cuál es el elemento que cubre los daños en las mercancías en
tránsito?
a. Cargo insurance.
b. Contract of indemnity.
c. Comprehensive all-risk.
Una determinada empresa que ha contratado los servicios de una empresa
transitaria no está conforme con el servicio prestado, por lo que decide
recurrir a:
a. Open cover.
b. Right of lien.
c. Liability insurance for freight forwarders.
Un vehículo de transporte ha sufrido un accidente por presencia de placas de
hielo en la calzada. Para comunicar el incidente a la empresa a la que se
dirigía la mercancía transportada donde el personal es de habla inglesa, el
término para referirse a dicho incidente es:
a. Shipwreck.
b. Storm.
c. Ley road.

13. MERCANCÍAS. AVERÍAS
Una de las principales incidencias que pueden surgir en la

gestión de una operación de transporte internacional son las
relacionadas con los problemas mecánicos o las averías del
medio de transporte que se esté empleando para la
operación.
➔ Una avería justifica un retraso: en la mayoría de los casos los fallos

mecánicos y las averías son causas de fuerza mayor que eximen a la persona
que ejerce como transportista del cumplimiento de algunas de las cláusulas del
contrato de transporte, ya que son cosas que están fuera de su control. Este
tipo de incidencias sirven para justificar los retrasos en las entregas derivados
de las mismas.
➔ Cláusulas: Este tipo de casuística debería estar recogida en las cláusulas,

provisions, correspondientes a la hora de redactar el contrato de transporte.
Este punto y la inclusión de otras causas o imprevistos pueden ser un punto de
conflicto a la hora de negociar y fijar las condiciones del contrato de transporte.
En cualquier caso, es obligatorio que la empresa logística o de transporte

realice las revisiones de la flota, fleet, de vehículos que vienen establecidas por
la ley, por cuestiones de seguridad o por motivos de calidad en la gestión
empresarial para prevenir estas incidencias de tipo mecánico.
➔ Responsables homologaciones: Asimismo, la entidad proveedora de

servicios de transporte es la responsable de que los vehículos cuenten con las

homologaciones, certifications, correspondientes que garanticen la seguridad de
sus personas empleadas, staff, y la de terceras personas o entidades.
13. 1. Vocabulario básico
Veamos un listado de vocabulario

básico sobre el tema de mecánica y
averías:
 Avería: breakdown.
 Averiarse: break down, go

wrong.
 Herramientas: tools.
 Mecánica: mechanics.
 Reparar: repair.
 Repuesto: spare parts.
 Taller: garage, repair shop.
Consulta el siguiente anexo sobre vocabulario de mecánica y

averías “Anexo 8: Vocabulario sobre mecánica y averías” en
Recursos para Ampliar.
Ejemplo:
La persona que conduce un determinado vehículo de
transporte de mercancías, debe acudir al taller más cercano
porque el mismo ha sufrido una avería (breakdown)
derivada de un fallo en el motor (engine failure).
Cuando el personal del taller revisa el motor del vehículo,
localizan el motivo de la avería (breakdown), que se debe a
un fallo en el alternador (alternator) y proceden a su
reparación (to repair).

Actividad de aprendizaje 13: Redacta un escrito
Durante uno de sus viajes al extranjero, el vehículo que conduce una persona
dedicada al transporte sufre una avería que debe ser reparada para poder llegar a
destino.
Mediante el foro, una parte actuará como la persona que conduce el vehículo que ha
sufrido la avería y la otra como el personal del taller al que debe acudir para
arreglarla.
La parte afectada debe explicar que el vehículo ha sufrido una avería en el motor y la
otra parte le solicitará la información que necesite sobre lo que ha pasado y le indicará
el procedimiento a seguir.
Busca tu pareja para realizar la actividad, establecer el rol que vais a ejercer y tras
haber finalizado la actividad comparte en el foro tu experiencia en función del rol que
hayas tenido.
13.2. Caso práctico resuelto: Mercancías. Averías
Una persona que conduce un vehículo de transporte de

mercancías sufre una avería durante uno de sus servicios.
Ante esto, detiene el vehículo fuera de la calzada y revisa el

motor, pero no logra averiguar qué le ocurre.
Posteriormente llama a la grúa que lleva el vehículo al taller,

donde detectan una avería en el bloque de cilindros y la
arreglan sin problemas.
La situación indicada en inglés es:
The truck driver suffers a breakdown during one of his services.

Given this, he stops the vehicle off the road and checks the engine but he cannot find
out what happens.
Later he calls the crane that takes the vehicle to the vehicle workshop where they
detect a breakdown in the cylinder block and fix it without problems.

Cuestionario

Para poder reparar un vehículo de transporte de mercancías se requiere de
una pieza que hay que pedir a una empresa americana. La forma de referirse
a la pieza será:
a. Spare.
b. Tool.
c. Mechanics.
Si tienes que indicar en un taller del extranjero que el vehículo que conduces
está averiado por un problema en el cárter superior, te referirás al mismo
como:
a. Lock plate.
b. Rocker arm.
c. Crankcase.
Trabajas en un taller como profesional de la mecánica y tienes que explicarle
a una persona conductora extranjera que ha traído su vehículo a reparar que
el mismo tiene un problema en el bloque de cilindros. ¿Cómo se denomina
este elemento en inglés?
a. Cylinder block.
b. Cylinder block assembly.
c. Cylinder.

RESUMEN
En primer lugar, se han indicado los términos específicos utilizados habitualmente

en las relaciones comerciales con clientes y clientas.
Por otro lado, se han explicado los usos y estructuras habituales empleadas en la
atención a la clientela, diferenciando entre saludos, presentaciones y fórmulas de
cortesía habituales, en términos más formales y en otros más informales, en función
del grado de confianza que se tenga con la otra persona. Esto dependerá de si se trata
del primer contacto empresarial o ya existe una relación en el tiempo.
Se han explicado las diferencias a la hora de comunicarse de forma oral o escrita

en términos formales o más informales.
Se ha indicado la importancia de llevar a cabo un buen tratamiento de las

incidencias y reclamaciones interpuestas por la clientela, de modo que se dan una
serie de indicaciones para ello y se hace alusión a las situaciones más habituales y
cómo solventarlas.
También se han mencionado las principales estructuras sintácticas a utilizar en la

atención telefónica para ofrecer ayuda, hacer permanecer a la espera, etc.
Por otro lado, se han explicado las fórmulas de persuasión a utilizar cuando existen
conflictos en cualquier operación logística.
Finalmente, se indican términos habituales relativos a accidentes, siniestros,

averías, etc.

MAPA CONCEPTUAL
Para concluir la unidad la podemos resumir los apartados e ideas principales por medio de este mapa conceptual:

RECURSOS PARA AMPLIAR
TEXTOS ELECTRÓNICOS
• Anexo 1: Terminología utilizada en las relaciones comerciales logísticas:

http://imagenes.contenidosteleformacion.es/ampliar/mf1006/mf1006_u3/anex
o1_ud3.pdf [Consulta noviembre 2020].
• Anexo 2: Formas de comunicación comercial oral y escrita:

• Anexo 3: Interposición de reclamaciones por escrito. Principios para su

tratamiento y estructuras básicas de actuación:
• Anexo 4: Factores externos que condicionan el mensaje y expresiones más

habituales en la atención telefónica:
• Anexo 5: Fórmulas y expresiones de persuasión en inglés:

• Anexo 6: Formas de actuación en operaciones internacional según la cultura del

interlocutor:
• Anexo 7: Vocabulario sobre acciones, salud y bienestar y urgencias:


• Anexo 8: Vocabulario sobre mecánica y averías:
• Diálogo entre cliente y proveedor de servicios logísticos:

http://imagenes.contenidosteleformacion.es/ampliar/mf1006/mf1006_u3/dialo
go_cliente_proveedor.pdf [Consulta noviembre 2020].

BIBLIOGRAFÍA
LIBROS Y MONOGRAFÍAS
Bibliografía básica
• INGLÉS EN EL ÁMBITO AEROPUERTARIO. IDEASPROPIAS EDITORIAL, 2015.

JOSÉ ANTONIO POYATO MOREIRA: Manual enfocado en la adquisición de los
conocimientos necesarios para que los profesionales del sector aeroportuario
puedan expresarse en inglés.
Bibliografía general
• INGLÉS PROFESIONAL PARA LOGÍSTICA Y TRANSPORTE INTERNACIONAL.

DAVID VILLANUEVA -2015: Manual en el que se presentan una serie de pautas
gramaticales y de expresión de la lengua inglesa en relación con las distintas
actividades que se pueden desempeñar en los entornos laborales
internacionales.
• INGLÉS PROFESIONAL PARA TRANSPORTE Y LOGÍSTICA INTERNACIONAL.

EDITORIAL TUTOR FORMACIÓN – ENERO 2015. ROSALÍA MEDRANO GIL:
Manual mediante el cual se adquirirán las capacidades necesarias para
interpretar información, producir mensajes, redactar y conversar con fluidez en
inglés en un ámbito empresarial.
LEGISLACIÓN
Bibliografía general
• BOE (BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO): Ley 15/2009, de 11 de noviembre, del

contrato de transporte terrestre de mercancías:
http://www.boe.es/boe/dias/2009/11/12/pdfs/BOE-A-2009-18004.pdf
[Consulta noviembre 2020].

GLOSARIO
 Deber de máxima buena fe / Duty of utmost good faith: Esto significa e

implica que se debe suministrar toda la información relevante acerca de la
carga y su recorrido desde el principio y a que la aseguradora necesita esta
información para calcular el precio de la póliza de seguro.
 Hecho imprevisto: Suceso que ha acaecido durante el transporte de

mercancías con el cual no se contaba, es decir, no se podía programar o prever
en el momento de organización de la operación.
 Persuasión: Es la capacidad de presentar argumentos a una parte contraria, de

tal forma que se le transmite seguridad y se le convence de que esos
argumentos son ciertos, positivos y adecuados a sus intereses.
 Servicio de atención al cliente: Todas aquellas acciones de distinta naturaleza

que desarrolla una empresa en su día a día y cuyo objetivo último es la plena
satisfacción del cliente que adquiere su producto o servicio.

SOLUCIÓN EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN

Vas a tener una reunión de negocios con personas de habla inglesa, siendo
algo a tener en cuenta:
a. No abrirse demasiado.
b. Ser cortés.
c. Utilizar frases largas.
Respuesta b. En efecto es esencial utilizar de forma constante palabras como
"please" o "thank you".
Una persona empresaria autónoma se dedica a la venta de productos
alimenticios, los cuales recibe de diferentes empresas proveedoras, que en
inglés se conocen como:
a. Providers.
b. Sellers.
c. Buyers.
Respuesta
Lee a. Esta es
el enunciado e la traducción
indica de proveedores
la opción correcta: en inglés.
Una empresa de paquetería dispone en su página web de todas las
condiciones que afectan a la utilización de sus servicios, en español y en
inglés. Para indicar que los gastos de envío corren a cargo del cliente se
empleará la frase:
a. Any late or overdue payment.
b. As otherwise provided above.
c. At the expense of client.
Respuesta c. Efectivamente esta es la traducción de la frase indicada.

En una empresa multinacional que dispone de varios almacenes en España,
la plantilla de trabajo lleva una camiseta que lleva la inscripción "staff". ¿Cuál
es su significado?
a. Personal.
b. Atención al cliente.
c. Fidelidad.
Respuesta a. Esta es la traducción de "staff".

En la empresa González, S.L., dedicada al transporte de mercancías, tienen
claro que lo primero es la satisfacción al cliente, por lo que han invertido
bastante dinero en su servicio de atención al cliente o lo que es lo mismo:
a. Provider service.
b. Customer service.
c. Seller service.
Respuesta b. En efecto esta es la denominación correcta en inglés de servicio
de atención al cliente.

Al final de una negociación en la que una empresa ha adquirido una
mercancía formada por varios palés de fruta a otra, la parte adquiriente
indica "It's deal!" que significa:
a. ¡Ha sido un placer hacer negocios con usted!
b. Así no llegamos a ninguna parte.
c. ¡Trato hecho!
Respuesta c. Este es el significado de la frase indicada.

Durante una conversación de negocios en inglés debes decidirte por una de
las alternativas que te proponen. Para hacerlo formalmente utilizarás la
estructura:
a. "Want".
b. "Would rather" y "rather than".
c. "Would rather".
Respuesta b. Estas son las dos formas indicadas para este caso.
Si durante una conversación de negocios debes interrumpir a tu persona
interlocutora para decir algo, debes decir:
a. "Excuse me".
b. "I'm sorry".
c. "You're welcome".
Respuesta a. En efecto, esta expresión significa "con permiso".

Si durante una conversación de negocios quieres mostrar tu desacuerdo,
debes decir:
a. "Oh, come off it".
b. "If you don’t mind me saying so…".
c. "You’re wrong".
Respuesta b. Esta es la forma adecuada de mostrar desacuerdo en un
contexto formal y significa "si no le importa que lo diga…".

La empresa Hermanos López, S.A., se dedica a la realización de mudanzas y
dispone de su correspondiente libro de reclamaciones a disposición de sus
clientes de las cuales realizan el seguimiento pertienente, que en inglés se
denomina:
a. Security follow-up.
b. Claims follow-up.
c. Quality follow-up.
Respuesta b. Esta es la traducción correcta del seguimiento de
reclamaciones.
Debes realizar un escrito en inglés para informar sobre la resolución de una
reclamación. ¿En qué apartado indicarás las acciones tomadas para llevar a
cabo el seguimiento de la reclamación?
a. Conclusions.
b. Recommendations.
c. Fact analysis.
Respuesta c. En este apartado aparecerá si se ha resuelto el problema o no.
Una persona que trabaja en el departamento de atención al cliente de una
empresa dedicada al transporte de mercancías, ante la presentación de una
reclamación por parte de un cliente debe "act promptly", lo que significa:
a. Actuar con prontitud.
b. Permanecer neutral.
c. Guardar notas y registros exactos.
Respuesta a. Este es el significado de la frase indicada.

Un cliente presenta una reclamación porque durante el transporte la
mercancía solicitada ha resultado parcialmente dañada. Se trata de una
reclamación de tipo:
a. "Total loss".
b. "Particular average".
c. "General average".
Respuesta b. Efectivamente se trata de este tipo de reclamación derivada de
la pérdida parcial de la carga.
Como persona trabajadora del departamento de atención al cliente de una
empresa de transporte de mercancías, recibes la llamada de un cliente que
quiere presentar una reclamación debido al retraso en la entrega de la
mercancía solicitada. En inglés esta incidencia se traduce como:
a. Damage.
b. Non payment.
c. Delay.
Respuesta c. En efecto esta es la palabra para referirse a un retraso.

Un cliente enfadado porque no recibe respuesta ante una llamada realizada
al servicio de atención al cliente manifestará:
a. "It's the tenth time I call you and nobody has answered my call".
b. "Some of the goods are lost".
c. "The delivery is late".
Respuesta a. Esta es una posible respuesta a lo referenciado en el enunciado
y significa "es la décima vez que llamo y nadie ha respondido a mi llamada".

En una empresa se recibe una reclamación de un cliente debido a un error
cometido por esta. ¿Qué es lo primero que se le debe decir al cliente si es de
habla inglesa?
a. Thank you.
b. Sorry.
c. Your welcome.
Respuesta b. En efecto esta es la palabra clave a transmitir al cliente, ya que
significa "perdón".
Trabajas como recepcionista en una empresa dedicada a la elaboración y
venta de galletas y recibes la llamada de un cliente que desea hablar con la
dirección. ¿Cómo le indicas que espere un momento?
a. "I'll put you through".
b. "How can I help you?"
c. "Hold on, please".
Respuesta c. En efecto esta es la expresión adecuada para decirle al cliente
que permanezca a la espera.
Si nos encontramos con un cliente "deceived, dissapointed or frustrated",
debemos:
a. Mostrar empatía.
b. Discutir con él si es necesario.
c. Indicarle cómo debe proceder para la interposición de una reclamación sin
pararnos a escucharle.
Respuesta a. Efectivamente poniéndonos en su lugar le entenderemos mejor.

Una persona llama por primera vez a una empresa para solicitar información
sobre el servicio que ofrecen. A la llamada responde una persona que trabaja
como recepcionista y lo que se quiere es hablar con el departamento de
atención al cliente pero todos los trabajadores están ocupados. ¿Cómo debe
responder la recepcionista?
a. I'm afraid he's in a meeting at the moment.
b. I'm afraid the line's engaged. Could you call back later?.
c. I'm sorry. There's nobody here by that name.
Respuesta b. Esta es la forma correcta para decir que la línea está ocupada
ya que todo el personal está ocupado y se le pregunta si puede llamar más
tarde.
Una persona que trabaja como a recepcionista de cualquier empresa, ¿que
aspectos debe cuidar a la hora de atender una llamada?
a. Entonación.
b. Trato.
c. Acento, entonación y trato.
Respuesta c. Todos estos aspectos son importantes durante la atención
telefónica.
Si te pones en contacto con una empresa que dispone de una persona que
trabaja como recepcionista en sus oficinas, ¿cómo preguntas en inglés si
puedes hablar con el Señor Parks?
a. Could I speak to Mr Parks?
b. Can I talk to Mr Parks?
c. Could I leave a message to Mr Parks?
Respuesta a. Este es el modo correcto de solicitar hablar con la persona
indicada..

Se debe redactar el informe para la gestión de una reclamación interpuesta
por un cliente que ha interpuesto una reclamación por un motivo que se
escapa del alcance de actuación de la empresa. Para indicar esto la expresión
adecuada a utilizar en inglés es:
a. To make a mistake.
b. We will check it up.
c. Beyond our control.
Respuesta c. Esta es la expresión adecuada a utilizar en este caso, ya que
significa "está fuera de nuestro control".
Un cliente presenta una reclamación a una empresa porque considera que no
se trata por igual a todos los clientes. ¿Cómo se traduce este término al
inglés?
a. Courtesy.
b. Fairness.
c. Empathy.
Respuesta b. En efecto este es el término que significa "equidad".

En el departamento de atención al cliente de una empresa, realizan una
filtración de las reclamaciones para ponerse en contacto directo con aquellos
clientes que sea necesario, no basándose para su resolución únicamente en
la presentación por escrito o el registro de conversaciones. Esto en inglés se
traduce como:
a. Speak to the customer in person, and do not rely solely on written
complaints, or records of conversations.
b. Show the customer that you clearly understand their problem by listening
and taking notes.
c. Respond to the problem, quickly, tell the customer how it will be handled
and tell them when they can expect a response.
Respuesta a. Este es el modo correcto de traducir esta acción. Significa
"hablar con el cliente en persona y no basarse únicamente en las quejas por
escrito o registros de conversaciones".
Se le debe enviar una comunicación a un cliente extranjero explicándole que
el envío solicitado se va a retrasar debido a un imprevisto que ha surgido.
¿Cómo se traduce esto?
a. Unforeseen event.
b. Strike.
c. Riots.
Respuesta a. Esta es la traducción correcta de "hecho imprevisto", que es lo
que se quiere indicar.

Como sabes, para justificar cualquier servicio de transporte, debe emitirse el
contrato de transporte internacional o "international transport contract". Si
para el transporte de una determinada mercancía se utiliza una combinación
de varios modos de transporte, el documento exigido es:
a. Carta de Porte.
b. Documento de transporte multimodal.
c. Bill of lading.
Respuesta b. En efecto este es el documento exigido cuando se utilizan
diferentes modos de transporte.
Se ha producido un imprevisto debido a una avería en el vehículo que
transportaba una determinada mercancía que ha provocado un retraso en su
entrega. ¿Cómo se denomina en inglés dicho imprevisto?
a. Flood.
b. Tidal wave.
c. Breakdown.
Respuesta c. Efectivamente esta es la traducción de "avería".
Estás asistiendo a un curso de preparación para trabajar como comercial. En
el mismo te enseñan técnicas para que te ayuden a convencer a los clientes
a la hora de adquirir un determinado producto. ¿Sabes cómo se denominan
estas técnicas en inglés?
a. To communicate persuasively.
b. Communication.
c. Negotiation.
Respuesta a. En efecto de este modo de hacer referencia a la comunicación
persuasiva para la venta.

Se dice que la persuasión está formada por 3 aspectos. Una determinada
persona que trabaja como comercial destaca por tener una actitud
permanentemente positiva durante su trato con sus clientes. ¿A qué aspecto
de la persuasión se refiere?
a. Ideas, creencias y cogniciones.
b. Actitudes.
c. Conductas y comportamientos.
Respuesta b. Ciertamente se trata de este aspecto: el comercial mantiene
una actitud positiva.
Debes tratar con un cliente que habla demasiado para venderle un
determinado producto. ¿Cómo procederías para interrumpirle y mostrarle tu
desacuerdo con algo que haya dicho?
a. I’m afraid (that)…
b. Please, accept my apologise.
c. Sorry to interrupt but I don’t completely agree with you on that.
Respuesta c. Esta es la frase idónea para transmitir lo indicado. Significa
"Siento interrumpirle, pero no estoy completamente /del todo de acuerdo
con eso/ respecto a eso".
Al entrar a trabajar a una empresa dedicada al transporte de mercancías, las
personas transportistas deben cumplir con una serie de requisitos respecto a
la atención al cliente, entre los que destaca el "saber estar", que en inglés se
traduce como:
a. Good manners.
b. Politeness.
c. Respect.
Respuesta a. Este es el término correcto y se traduce literlamente como
"buenas maneras".

Durante una reunión de negocios, una de las personas que trabaja en la
empresa no lleva la vestimenta adecuada lo que transmite una mala imagen
de la empresa a la que representa. Esto en inglés se conoce como:
a. Body language.
b. Protocol.
c. Outfit.
Respuesta c. Efectivamente así se denomina a la vestimenta o atuendo que
llevan puesto las personas.
Como responsable de relaciones internacionales de una empresa dedicada a
la fabricación y venta de vehículos, debes tratar con la persona responsable
de compras de una empresa China. ¿Qué debes tener en cuenta a la hora de
interactuar con esta persona?
a. Realizar un buen apretón de manos.
b. Gesticular mucho.
c. Mantener la distancia física y no exagerar los gestos.
Respuesta c. En efecto los mencionados son aspectos a cuidar.
Se produce un accidente de tráfico en el que se ve involucrado un vehículo
de transporte de mercancías que a consecuencia del mismo pierde parte de
la carga. ¿Cuál es el elemento que cubre los daños en las mercancías en
tránsito?
a. Cargo insurance.
b. Contract of indemnity.
c. Comprehensive all-risk.
Respuesta a. Ciertamente esta es la póliza de seguro de carga típica que
cubre las mercancías en tránsito.

Una determinada empresa que ha contratado los servicios de una empresa
transitaria no está conforme con el servicio prestado, por lo que decide
recurrir a:
a. Open cover.
b. Right of lien.
c. Liability insurance for freight forwarders
Respuesta b. Este es el derecho de retención al que puede recurrir la
empresa disconforme en este caso.
Un vehículo de transporte ha sufrido un accidente por presencia de placas de
hielo en la calzada. Para comunicar el incidente a la empresa a la que se
dirigía la mercancía transportada donde el personal es de habla inglesa, el
término para referirse a dicho incidente es:
a. Shipwreck.
b. Storm.
c. Ley road.
Respuesta c. Esta es la forma adecuada para hacer referencia a las placas de
hielo presentes en la calzada.
Para poder reparar un vehículo de transporte de mercancías se requiere de
una pieza que hay que pedir a una empresa americana. La forma de referirse
a la pieza será:
a. Spare.
b. Tool.
c. Mechanics.
Respuesta a. En efecto este es el término que significa "repuesto".

Si tienes que indicar en un taller del extranjero que el vehículo que conduces
está averiado por un problema en el cárter superior, te referirás al mismo
como:
a. Lock plate.
b. Rocker arm.
c. Crankcase.
Respuesta c. Efectivamente esta es la palabra indicada para referirse al
cárter superior.
Trabajas en un taller como profesional de la mecánica y tienes que explicarle
a una persona conductora extranjera que ha traído su vehículo a reparar que
el mismo tiene un problema en el bloque de cilindros. ¿Cómo se denomina
este elemento en inglés?
a. Cylinder block.
b. Cylinder block assembly.
c. Cylinder.
Respuesta a. Este es el término que se refiere de forma concreta al "bloque
de cilindros".

MF1006 - 2: Inglés Profesional para Logística y Transporte Internacional

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Los apartados de esta unidad

UNIDAD 3: Atención de incidencias en inglés

UNIDAD 3: Atención de incidencias en inglés

En esta unidad de aprendizaje, las capacidades que más se van a

✔ Aprender la terminología específica en las relaciones comerciales

✔ Ser capaz de diferenciar los estilos formal e informal en la

comunicación comercial y tratar las reclamaciones o quejas de los

clientes y de los consumidores.

✔ Saber cuáles con las situaciones habituales en las reclamaciones y

en las situaciones de atención al cliente y la resolución de

reclamaciones de manera natural y correcta, así como identificar las

estructuras y usos habituales en la atención telefónica.

✔ Identificar las reclamaciones y el empleo de expresiones en la

gestión de incidencias, accidentes y retrasos, así como identificar la

documentación escrita relativa a los imprevistos. Además, conocer

las fórmulas de persuasión y cortesía en la resolución de incidencias

y las normas y usos socio-profesionales comunes en el transporte

UNIDAD 3: Atención de incidencias en inglés 7

accidentes, siniestros, salud, servicios de urgencia, averías y para

UNIDAD 3: Atención de incidencias en inglés 8

➔ Aumentar relaciones comerciales: Uno de los objetivos que más se

Gran proporción de las relaciones comerciales se lleva a cabo en inglés, ya sea

UNIDAD 3: Atención de incidencias en inglés 9

✔ Vendedor/a, SELLER, exportador/a, EXPORTER o proveedor/a, PROVIDER.

✔ Comprador/a, BUYER, importador/a, IMPORTER o cliente,

➔ Intercambio comercial: Existe entre ellos un intercambio comercial,

➔ Formalización de la intervención: En las operaciones comerciales

Para consultar la terminología específica en relación con las

➔ Confianza en la relación: Acabamos de ver los términos relacionados con los

UNIDAD 3: Atención de incidencias en inglés 10

Actividad de aprendizaje 1: Conversación empresa lechera

La conversación debe llevarse a cabo utilizando las fórmulas adecuadas en inglés, en

UNIDAD 3: Atención de incidencias en inglés 11

Como estudiante de un curso dedicado a las relaciones de

En base a lo indicado, se pide simular una conversación en

Durante la misma hay que utilizar un lenguaje educado,

Solución: Caso práctico

 Customer: Good morning. I’m Susan, from Susan Clothes.

 Susan: I’m interested in your services to design my own web page.

 Susan: Yes, of course. We can meet to negotiate conditions.

 Susan: Yes! See you later.

UNIDAD 3: Atención de incidencias en inglés 12

Lee el enunciado e indica la opción correcta:

UNIDAD 3: Atención de incidencias en inglés 13

En las relaciones comerciales con

Además, es una de las funciones

Servicio de atención al cliente, customer service, se puede

➔ Acciones: Estas acciones pueden ser de carácter informativo, de análisis de

➔ Usos y estructuras: Vamos a ver los usos y estructuras habituales de la

UNIDAD 3: Atención de incidencias en inglés 14

➔ Correspondencia comercial: En el proceso de elaboración de

Ejemplo: Conversación de un proceso de negociación

Una persona dedicada a la comercialización de servicios de transporte por carretera,

La conversación resultante de la negociación podría ser la siguiente:

Salesperson: Good morning, Mr. Smith. (Buenos días, señor Smith).

Mr. Smith: Good morning. (Buenos días).

Mr. Smith: Sure, go ahead. (Por supuesto, siga adelante).

Salesperson: We offered a transport service for …. € (Nosotros ofrecemos un servicio

Salesperson: Goodbye. (Adiós).

UNIDAD 3: Atención de incidencias en inglés 15

A continuación, se expondrá un listado de frases y expresiones útiles y de gran

✔ Siento molestarte otra vez, pero no tengo claro lo que dijo.