MF1006 - 2: Inglés Profesional para Logística y Transporte Internacional

MF1006_2: Inglés profesional para logística y
transporte internacional
Unidad 5: Comunicación comercial escrita en inglés
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN..............................................................4
OBJETIVOS / CAPACIDADES...............................................5
1. ESTRUCTURA Y TERMINOLOGÍA HABITUAL EN LA
DOCUMENTACIÓN COMERCIAL BÁSICA..................................6
1.1. Pedidos......................................................10
1.2. Facturas.....................................................17
1.3. Recibos......................................................19
1.4. Hojas de reclamación.....................................20
1.5. Caso práctico resuelto: Estructura y terminología
habitual en la documentación comercial básica...........23
Cuestionario......................................................25
2. CUMPLIMENTACIÓN DE DOCUMENTACIÓN COMERCIAL BÁSICA
EN INGLÉS: HOJAS DE PEDIDO..........................................26
2.1. Facturas.....................................................28
2.2. Ofertas......................................................30
2.3. Reclamaciones entre otros...............................31
2.4. Caso práctico resuelto: Cumplimentación de
documentación comercial básica en inglés: hojas de
pedido.............................................................34
Cuestionario......................................................36
3. REDACCIÓN DE CORRESPONDENCIA COMERCIAL.................37
3.1. Ofertas y presentación de productos por
correspondencia. Cartas de reclamación o relacionadas
con devoluciones, respuesta a las reclamaciones, solicitud
de prórroga y sus respuestas..................................38
3.2. Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas
fases u otros de naturaleza análoga I........................41
fases u otros de naturaleza análoga II.......................43
Cuestionario......................................................47
4. ESTRUCTURA Y FÓRMULAS HABITUALES EN LA ELABORACIÓN
DE DOCUMENTOS DE COMUNICACIÓN INTERNA EN LA EMPRESA EN
INGLÉS.......................................................................48
4.1. Caso práctico resuelto: estructura y fórmulas
habituales en la elaboración de documentos de
comunicación interna en la empresa en inglés............50
Cuestionario......................................................51
5. ELABORACIÓN DE INFORMES Y PRESENTACIONES COMERCIALES
EN INGLÉS...................................................................52
Cuestionario......................................................55
6. ESTRUCTURAS SINTÁCTICAS UTILIZADAS HABITUALMENTE EN
EL COMERCIO ELECTRÓNICO PARA INCENTIVAR LA VENTA........56
6.1. Caso práctico resuelto: Estructuras sintácticas
utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para
incentivar la venta..............................................58
Cuestionario......................................................59
7. ABREVIATURAS Y USOS HABITUALES EN LA COMUNICACIÓN
ESCRITA CON DIFERENTES SOPORTES.................................60
7.1. Internet.....................................................61
7.2. Fax...........................................................64
7.3. Correo electrónico........................................65
7.4. Carta u otros análogos....................................69
7.5. Caso práctico resuelto: Abreviaturas y usos habituales
en la comunicación escrita con diferentes soportes......71
Cuestionario......................................................73
RESUMEN....................................................................74
MAPA CONCEPTUAL.......................................................75
RECURSOS PARA AMPLIAR...............................................76
BIBLIOGRAFÍA..............................................................77
GLOSARIO...................................................................79
SOLUCIÓN EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN.......................81
INTRODUCCIÓN
En esta unidad didáctica se

tratarán los contenidos para:
 Proporcionar las técnicas,
métodos y recursos para
que el personal de las
organizaciones se
desenvuelva a la hora de
comunicarse en los diferentes
contextos profesionales de
negocios.
 Estudiar el vocabulario y las expresiones en inglés de tipo económico,
comercial y financiero.
 Conocer los aspectos específicos del mundo de los negocios y las diferencias
interculturales fundamentales para poder actuar de forma adecuada en
contextos económicos, comerciales y financieros.
 Adquirir y dominar los recursos lingüísticos orales y escritos (textuales,
sintácticos, léxicos y morfológicos) utilizados en diferentes ámbitos
profesionales.
 Analizar a partir de textos reales distintas situaciones comunicativas que
requieren el uso de determinadas técnicas comunicativas.
 Dominar, valorar y aplicar las fuentes de información, técnicas de
documentación, recursos informáticos y fuentes bibliográficas en la elaboración
de textos comerciales, empresariales y económicos.
 Ejercitar mediante simulaciones con docentes nativos distintos escenarios del
mundo de los negocios en lengua inglesa: presentaciones orales, llamadas
telefónicas, negociaciones, así como la redacción de correspondencia.
UNIDAD 5: Comunicación comercial escrita en inglés

OBJETIVOS / CAPACIDADES
En esta unidad de aprendizaje, las capacidades que más se van a

trabajar son:
✔ Conocer la estructura y terminología habitual en la documentación
comercial básica.
✔ Saber cómo cumplimentar documentación comercial básica en
inglés.
✔ Aprender a redactar una carta comercial en inglés.
✔ Conocer la estructura y fórmulas habituales en la elaboración de
documentación de comunicación interna en la empresa en inglés.
✔ Saber elaborar informes y presentaciones comerciales en inglés.
✔ Aprender las estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el
comercio electrónico para incentivar la venta.
✔ Conocer las abreviaturas y usos habituales en la comunicación
escrita con diferentes soportes.
UNIDAD 5: Comunicación comercial escrita en inglés 5

1. ESTRUCTURA Y TERMINOLOGÍA HABITUAL EN LA
DOCUMENTACIÓN COMERCIAL BÁSICA
En primer lugar vamos a exponer los

términos básicos utilizados en el
comercio internacional:
➔ Bill of lading: documento

emitido por una compañía de
transportes a la persona
exportadora o remitente, que
sirve como recibo de la
mercancía embarcada, como
contrato de despacho y puede
servir como documento de propiedad. Pueden ser a su vez: Straight (non
negotiable) bill of lading. Indica que la persona o empresa remitente despacha
la mercancía a la persona consignataria. Esta persona necesita únicamente
identificarse para retirar la mercancía. Este documento se usa generalmente
cuando la mercancía ha sido pagada por adelantado.
➔ Order (negotiable) bill of lading: es un documento de propiedad, que debe

estar en manos de la persona compradora/importadora para que pueda tomar
posesión de la mercancía. Dado que este documento es negociable,
normalmente se confecciona "a la orden de" la persona vendedora/exportadora.
➔ Certificate of origin: certifica el país de origen de la mercancía. Dado que es

normalmente requerido por las aduanas de entrada, la persona compradora
estipula en sus cartas de crédito que debe entregarse como parte de la
documentación.
➔ Insurance document: certifica que la mercancía está asegurada durante su

transporte.
➔ Invoice / Commercial invoice: es la factura, documento numerado que

identifica a la persona compradora y a la vendedora, fechas de embarque,
modos de transporte, formas de despacho y de pago y un listado y descripción

de la mercancía, incluyendo precios, descuentos y cantidades. Es utilizada
normalmente por las aduanas para determinar el costo gravable.
➔ Consular invoice: documento provisto por el cónsul del país importador en su

idioma y certificado por autoridad competente del país exportador.
➔ Dock receipt: documento o recibo emitido por la persona transportista cuando

la persona que exporta no es responsable del movimiento de la mercancía
hasta su puerto de destino. Indica que la mercancía fue despachada y recibida
en el puerto que se especifica.
➔ Export licence: documento emitido por una agencia gubernamental

autorizando una exportación determinada a un país determinado.
➔ Import licence: equivalente al anterior, dando autorización para importar una

mercancía determinada.
➔ Inspection certificate: declaración firmada por la persona o empresa

exportadora o por un organismo inspector independiente (según requerimientos
de la persona compradora / importadora) confirmando que la mercancía cumple
unas especificaciones determinadas.
➔ Packing list: documento enlistado con la mercancía contenida en un embalaje

o contenedor determinado, incluyendo tipo, dimensiones y peso del contenedor.
➔ Phytosanitary inspection certificate: formulario rellenado por la persona

que exporta indicando valor, peso, destino y otras informaciones sobre un
embarque de exportación.
➔ Amendment: cambio en los términos y condiciones de una carta de crédito,

normalmente para satisfacer necesidades de la persona vendedora. Si la
persona compradora está de acuerdo, se comunica con su banco (el banco
emisor) para efectuar las correcciones necesarias. El banco emisor informa al
banco corresponsal (el de la persona vendedora) quien luego notifica a quien
vende. En el caso de cartas de crédito irrevocables, los "amendments" sólo
pueden ser efectuados con el acuerdo de todas las partes involucradas.

➔ Back to back letter of credit: nueva carta de crédito abierta a favor de otra
persona beneficiaria sobre la base de una carta de crédito preexistente no
transferible.
➔ Bill of exchange: orden escrita de una persona a otra para pagar una suma de
dinero específica a un tercero.
➔ Draft: Letra. Documento financiero y legal donde una persona (drawer) le pide
a otra (drawee) que pague una cantidad de dinero determinada a una persona
por la transferencia de bienes o servicios. "Sight drafts" indica que deben ser
pagados al presentarse. "Time drafts" indica que deben ser pagados en una
fecha determinada o determinable (30, 60, 90 días, etc.).
➔ Promissory note: documento financiero / legal por el cual una persona

promete pagar a una cantidad determinada.
➔ Collecting bank: (también llamado "presenting bank"). El banco de la persona

o entidad compradora recoge el pago de esta (o el time draft) para transferirlo
al banco remitente (banco de la persona o entidad vendedora), a cambio de los
documentos de embarque y otros que habilitan a la persona o entidad
compradora para la toma de posesión de los bienes.
➔ Confirmed letter of credit: carta de crédito que contiene una garantía de

parte de ambos bancos (issuing and advising banks) de pagar a la persona
vendedora en cuanto su documentación de venta esté en orden y se hayan
cumplido los términos del crédito.
➔ Deferred payment letter of credit: carta de crédito mediante la cual la

persona compradora toma posesión de la documentación y la mercancía,
acordando pagar al banco emisor en una fecha fija futura.
➔ Discrepancy: no cumplimiento de términos o condiciones de una carta de

crédito. La discrepancia puede ser pequeña, como olvidos de algunas fechas o
falta de algún documento y pueden ser corregidas fácilmente. Otras pueden
conducir a una eventual invalidación de la carta de crédito.
➔ Documentary collection: método para efectuar pagos por mercancías

mediante el cual la persona o entidad vendedora le pide a su banco que lleve a

cabo la transferencia del embarque y la documentación que habilita a la
persona que compra para tomar posesión de la mercancía, a cambio del pago
de una determinada suma de dinero que paga la persona compradora al banco
de la vendedora. Los dos tipos principales de Documentary Collection son:
✔ Documents against payment (D/P): por los que el banco entrega la

documentación a la persona o entidad compradora sólo contra pago al
contado en la moneda establecida.
✔ Documents against acceptance (D/A): por los que el banco entrega la

documentación a la persona o entidad compradora contra la aceptación de
un "bill of exchange" garantizado, a fecha posterior.
➔ Irrevocable credit: carta de crédito que no puede ser revocada o corregida

sin previo consentimiento de la persona o entidad proveedora, la compradora y
todas las intermediarias.
➔ Issuance: el acto del banco emisor (issuing bank) estableciendo una carta de
crédito.
➔ Letter of credit: carta de crédito. Documento bancario que obliga a poner una
suma de dinero determinada a disposición de una persona o entidad vendedora
en nombre de una persona que compra bajo condiciones precisas y definidas.
➔ Negotiation: en una transacción por carta de crédito, el examen de la

documentación del vendedor por el negotiating bank para determinar si cumple
con los términos y condiciones de la carta de crédito.
➔ Open account: el embarque de mercancías previo al pago de las mismas. La

persona o entidad exportadora normalmente especifica los términos esperados
de pago a 30, 60 o 90 días de la fecha de embarque.
➔ Red clause letter of credit: carta de crédito que especifica que los fondos
estarán disponibles para quien vende antes del embarque, con la finalidad de
proveerle dinero para la producción de la mercancía.
➔ Remitting bank: en una documentary collection, el banco que actúa como

intermediario.

➔ Standby letter of credit: una carta de crédito usada como método secundario
de pago, en el caso de que el método de pagos primario no pueda ser cumplido.
➔ Validity: el período de tiempo de validez de una carta de crédito. Después de

recibir información de la apertura a su nombre de una carta de crédito, la
persona o entidad vendedora debe cumplir con todos los requerimientos de la
carta de crédito dentro del período de validez.
➔ Revocable letter of credit: carta de crédito que puede ser revocada o

corregida por la persona o entidad compradora sin notificar previamente a las
otras partes involucradas en el proceso (raramente usada).
➔ Revolving letter of credit: carta de crédito que es automáticamente

restituida a su valor total después de haber completado cada intercambio de
documentación. Se usa cuando hay que efectuar varios embarques en un
determinado período de tiempo.
Ejemplo:
Se debe efectuar un servicio de transporte a nivel
internacional, para el transporte de un contenedor de ropa,
que viajará desde China hasta Valencia en buque.
Dicho servicio debe ir acompañado del recibo de la mercancía
embarcada (bill of lading), el certificado de origen
(certificate of origin), el seguro de la mercancía
(insurance document) y de la factura comercial
(commercial invoice).
Visualiza el siguiente vídeo sobre términos utilizados

habitualmente en el comercio internacional.
1.1. Pedidos
A continuación vamos a desglosar frases necesarias para poder llevar a cabo la

cumplimentación en lengua inglesa de un pedido en comercio internacional:

➔ Bloque I:
✔ Bank Transfer: You may make a transfer to our account number at Acme
Bank…
Transferencia bancaria: Puede realizar una transferencia a nuestro

número de cuenta de Banco Acme...
✔ The purchased item will be sent once we have received the corresponding
pay details.
Se realizará el envío de la mercancía una vez recibamos la notificación

correspondiente.
✔ This can be sent via e-mail to Customer Services sac@acme.es with the
transfer number and amount or by fax to ?????? including the receipt
note.
Esto se puede remitir vía e-mail al servicio de atención al cliente

sac@acme.es con el número de transferencia e importe o mediante Fax
al número ?????? con el resguardo de la misma.
✔ Payment is made in the same way as with a credit card; you only have to
fill in the order form and select the option "Bank Transfer".
El proceso de compra es el mismo que con tarjeta, sólo tiene que

rellenar el formulario de pedido y seleccionar la opción "Transferencia
bancaria".
✔ Making payment in this way you will receive a 2% discount on your

purchase.
Al realizar esta forma de pago tendrá un descuento del 2% en su

compra.
✔ For international orders this will be the only payment method available but
the discount cannot be applied owing to costs generated by
international transfers.

Para los pedidos internacionales, esta será la única forma de pago
aplicable, no pudiendo realizarse el descuento del 2%, por los gastos
que genera las transferencias internacionales.
✔ Visa Card: To make a purchase from our webpage with a Visa credit card
tick the corresponding box: "credit card".
Tarjeta Visa: Para realizar una compra desde nuestra página Web con
tarjeta visa marque la opción correspondiente a "Tarjeta de crédito".
✔ Fill in the details on the form with your Visa credit card number and expiry
date after placing your order.
Rellene los datos del formulario con el número de su tarjeta Visa y la

fecha de caducidad después de haber realizado su pedido.
✔ If you do not feel happy about the Secure Web you may introduce the first
five digits of your card and advise us of the rest of the number by
telephone.
Si no se fía del Web Seguro puede introducir los cinco primeros números
de su tarjeta y comunicarnos el resto por teléfono.
✔ Cash on delivery: The order must be national and the receiver must make
payment on receipt of the articles purchased.
Contra reembolso: El envío debe ser a nivel nacional y el valor de

compra deberá ser abonado por la persona o entidad destinataria al
recibirlo.
✔ Payment is made in the same way as with a credit card; you only have to
fill in the order form and select the option: Cash on delivery.
El proceso de compra es el mismo que con tarjeta, sólo tiene que

rellenar el formulario de pedido y seleccionar la opción "Contra
reembolso".
✔ This payment method is subject to a charge of 3 euros on the total price

for orders less than 195,00 euros.

Esta forma tiene un recargo de 3,00 euros para pedidos inferiores a
195,00 euros de importe total.
➔ Bloque II:
✔ If you are not satisfied we shall give you your money back.
Si no queda satisfecho/a, le devolvemos su dinero.
✔ Within the conditions stipulated on the buyer's conditions page, if on

purchase of any article you are not satisfied with it once received, you
may return it within 15 days as from the date of billing or you may
request a replacement with a product of your choice.
Dentro de las condiciones expresadas en la página de condiciones del

comprador, si al comprar cualquier producto de nuestra tienda, una vez
recibido, no satisficiera sus necesidades, podrá devolverlo dentro de los
quince días siguientes a la fecha de la factura o solicitar su sustitución
por el producto de su elección.
✔ For more information, go to the "conditions page" or send us an e-mail

and we shall provide you with more details.
Para ampliar información, diríjase a la "página de condiciones" o

mándenos un e-mail y le detallaremos más información.
✔ - Finance: (For orders over 350,00 euros ). With Hispacme finance paying
for articles is easy.
Financiación: (Para pedidos superiores a 350,00 euros). Con la

financiación de Hispacme podrá pagar sus compras cómodamente.
✔ To finance a purchase you only need to follow the following steps:
Para financiar una compra sólo tiene que seguir los siguientes pasos:
• 1. Select "Finance" in the corresponding box when you fill in your

order details.
Seleccione "Financiación" en la casilla correspondiente cuando

rellene el formulario de pedido.

• 2. Send us the following documents by fax to this number:
Envíenos los siguientes documentos por fax al número:
• 3. Photocopy of your ID card.
Fotocopia del carnet de identidad.
• 4. Last salary pay advice or last tax return (if you are self-
employed)
Última nómina o última declaración de la renta (si es una

persona autónoma).
• 5. Documental proof where the 20 bank digits are shown (for

example: copy of the account details or a cheque, etc.)
Justificante donde aparezcan los 20 dígitos de su banco (por

ejemplo: copia de un extracto de esa cuenta o de un cheque,
etc.).
✔ Furthermore, by e-mail we need the following information:
Y por e-mail necesitaríamos estos datos:
• 1. Date of birth
Fecha de nacimiento.
• 2. Marriage status
Estado civil.
• 3. Full home address
Domicilio completo.
• 4. Home phone number
Teléfono fijo.
• 5. Name of company
Nombre de la empresa.
• 6. Address and phone number of company

Domicilio de la empresa y teléfono.
• 7. Business activity
Actividad empresarial.
• 8. Income
Ingresos.
• 9. Full bank account number
Dígitos completos de la cuenta bancaria.
• 10. Time current bank account held
Antigüedad de la cuenta bancaria.
✔ Amount to be financed or number of order already made to be financed.
Importe a financiar o número de pedido ya cursado a financiar.
✔ Instalments to be made ( 6-9-12-24-36 months )
Plazo de financiación a realizar ( 6-9-12-24-36 meses )
✔ We shall get back to you shortly to proceed with the finance operation.
En breve nos pondremos en contacto con usted para poner en marcha la

operación.
✔ If you have any query send us an e-mail or call us on ???????.
Si tiene cualquier duda, mándenos un e-mail a o llámenos al ????????
✔ Cost of post and packaging within the Spanish Peninsula is 6.62 euros,
which is waived when the total order amount exceeds 140.00 euros.
Los gastos de envío para España dentro de la península son de 6,62

euros y están exentos cuando el importe total del pedido supere los
140,00 euros.
✔ Our method of payment is by banker's cheque 30 days from receipt of

goods. We understand that delivery time does not usually exceed 2
weeks.

Nuestra forma de pago es por cheque bancario a 30 días a partir de la
fecha de recepción de la mercancía. Entendemos que el plazo de
entrega no suele superar los 15 días.

1.2. Facturas
Hay dos tipos de facturas que normalmente se usan cuando

se envía o exporta una mercancía fuera de la CEE: Factura
comercial y factura pro-forma. La factura comercial es un
documento que emite una persona proveedora o vendedora
donde indica: datos de la persona proveedora/vendedora,
número de CIF de empresa, número de factura, fecha,
descripción del artículo, precio del artículo, cualquier otro
valor por servicio añadido, métodos de pago acordados, datos
del destino (ya sea empresa o particular), total de la factura.
Además de los datos que señala el Reglamento Comunitario, deberán incluirse los
siguientes:
 Número de identificación a efectos del IVA de la persona o entidad vendedora y

de la persona o entidad compradora (en operaciones intracomunitarias).
 Referencia al pedido o factura proforma.
 Origen de la mercancía.
 Medio de transporte.
Cuando se envía una mercancía acompañada con una factura comercial, la aduana
en el país destino donde va la mercancía calculará los aranceles e impuestos en base
al total indicado en la factura. La factura comercial es un documento final y, una vez la
mercancía empieza a transitar con la factura comercial adjuntada, no se puede
modificar.
Si la factura estuviese emitida en una lengua no oficial, la

aduana podrá exigir traducción oficial de la factura. Una
característica importante en las facturas de exportación es
que el importe de la venta no está sujeto a IVA al no
considerarse, según la Ley del IVA, hecho imponible las
entregas de bienes fuera del territorio fiscal español.
En el apartado Bibliografía podrás acceder a la Ley del IVA y
a otras normativas mencionadas en este apartado como el
Reglamento Comunitario.

Ejemplo: Factura pro-forma (Proforma Invoice)
A continuación mostramos un ejemplo de una factura proforma (Proforma Invoice):

1.3. Recibos
Un recibo de pago es un documento que sirve para certificar

que se ha pagado por un servicio o producto. Enlace modelo
de recibo en inglés. Si tienes un negocio y necesitas hacer un
recibo en inglés, aquí tienes un modelo de recibo que te
facilitará tu trabajo. Los recibos en inglés deben cumplir los
mismos requisitos para que tengan validez legal y deben
contener datos imprescindibles.
El recibo le da carácter legal a la transacción realizada, formalidad al proceso y

tranquilidad a las partes involucradas. Sirve para justificar la interposición de
reclamaciones. Puede dar inicio a una investigación y facilitar la asignación de
responsabilidades y desarrollo de mejoras. Un recibo sirve para llevar a cabo la
prestación de un servicio o adquirir un bien.
Actualmente, se aceptan jurisprudencialmente los recibos de

pago electrónicos sin firma de la persona o entidad
acreedora. Implica un reconocimiento de la persona o entidad
acreedora de que ha aceptado el pago por parte de la
persona deudora, cancelando la deuda en forma total o
parcial. En este caso es conveniente que conste en el recibo
el saldo que aún resta abonar. El recibo también sirve a los
fines tributarios.

1.4. Hojas de reclamación
Existen diferentes tipos de claim notes dependiendo a quién

va dirigida nuestra queja.
Ejemplo: Carta reclamación
Un ejemplo de carta de reclamación es la siguiente:
En inglés:
Our Order Nº: 345/29
Dear Sir,
We were very concerned to discover that both the quantity and quality of the olive oil
sent by you did not coincide with what was stipulated in our order (Nº 345/29).
Instead of sending us 500 cases of virgin oil you have dispatched 250 cases short, and
furthermore you have also sent 150 cases of sunflower oil.
Owing to the fact that these discrepancies are causing us considerable

inconveniences, we should be grateful if you would invest an effort in avoiding similar
mistakes in the future. If such errors reoccur we shall be obliged to terminate further
business relations in what has been a scarcely initiated venture with your company.
We should be grateful for a speedy delivery of the remaining cases of virgin olive oil
together with instructions regarding the return of those cases in our possession that
were not ordered.
Yours faithfully
María Olalla Vázquez
En español:
Nuestro pedido: Nº 345/29
Muy señores míos:

Les transmitimos nuestra preocupación al haber comprobado que tanto la cantidad
como la calidad del aceite de oliva que nos han remitido no coinciden con lo solicitado
en nuestro pedido (Nº 345/29).
En lugar de mandarnos 500 cajas de aceite virgen, nos han enviado 250 cajas menos
y, en su lugar, nos han enviado 150 cajas de aceite de girasol.
Debido a las discrepancias que esto nos ocasiona, agradeceríamos que eviten la
comisión de estos errores en el futuro, puesto que si se repiten nos veremos obligados
a dar por terminadas nuestras relaciones recién iniciadas con ustedes.
Agradeceríamos el envío de las cajas de aceite de oliva virgen que faltan, con
instrucciones sobre la devolución de las que hemos recibido sin haberlas pedido.
Les saluda atentamente,
María Olalla Vázquez
Normalmente se utilizan los

siguientes términos: sugerencia,
queja y reclamación como si
significaran lo mismo y en realidad
no es así:
 Cuando el cliente tiene un nivel

de descontento o de malestar
muy alto: RECLAMACIÓN.
 Cuando el cliente tiene un nivel

de descontento o de malestar
alto: QUEJA.
 Cuando el cliente tiene un nivel de descontento o de malestar bajo:

SUGERENCIA.

Actividad de aprendizaje 1
A continuación se muestra una carta de reclamación:
Cada participante elegirá uno de los apartados marcados (a, b

o c), de modo que a través del foro indicará la denominación
del mismo y traducirá al español lo que dice.
Posteriormente, se creará una wiki en la que algunas de las
personas participantes del curso aportarán ideas para redactar
una carta de disculpa con las medidas a tomar al respecto. Y,
por otro lado, el alumnado restante será quien corrija posibles
errores, colabore con nuevas aportaciones o sugerencias.
Finalmente, se obtendrá un documento clave como es una carta
de disculpa.

1.5. Caso práctico resuelto: Estructura y terminología habitual
en la documentación comercial básica
Una empresa dedicada al almacenamiento y distribución de

productos de peluquería opera a nivel internacional.
Debido a esto dispone de modelos de documentación en

español y en inglés.
En base a esto, la empresa debe emitir la factura pertinente

a una empresa americana que ha adquirido una mercancía
formada por:
 10 botes de tintes de pelo: 5€/bote.
 8 pares de tijeras: 20€/tijera.
 20 botes de champú: 10€/bote.
Solución: Caso práctico
La factura resultante es la siguiente:

Cuestionario
Lee el enunciado e indica la opción correcta:

Al llegar a una de las aduanas que debe atravesar una determinada
mercancía, las autoridades solicitan el listado de mercancías que se
transportan. Este documento se denomina:
a. Commercial invoice.
b. Packing list.
c. Certificate of origin.
En un almacén de una empresa multinacional se recibe un documento en
inglés en el que se puede leer "30 pieces of size 3, 20 pieces of size 2 and 10
pieces of size 1". Se trata de:
a. Un pedido.
b. Un recibo.
c. Una factura.
En el departamento de atención al cliente de una empresa reciben una carta
en la que se puede leer "I never received the order". Se trata de:
a. Order.
b. Commercial invoice.
c. Claim note.

2. CUMPLIMENTACIÓN DE DOCUMENTACIÓN COMERCIAL BÁSICA
EN INGLÉS: HOJAS DE PEDIDO
Los datos que aparezcan en la documentación comercial

deberán coincidir con los reflejados en los demás documentos
necesarios en una misma operación de compraventa y con los
términos expresados en la licencia o documento aduanero de
exportación. En ocasiones será exigencia de las autoridades
aduaneras del país importador la presentación en su lengua
oficial.
El vocabulario básico para la realización de un pedido es el siguiente:
➔ 1. PURCHASE ORDER: orden de compra.
➔ 2. STREET ADDRESS: calle/dirección.
➔ 3. VENDOR: persona vendedora.
➔ 4. SHIP TO: enviar a.
➔ 5. NAME: nombre.
➔ 6. COMPANY NAME: nombre de la empresa.
➔ 7. SHIPPING TERMS: Términos (condiciones) de envío.
➔ 8. SHIP VIA: enviar vía…
➔ 9. DESCRIPTION: descripción.
➔ 10. ITEM: número de artículo.
➔ 11. QUANTITY: cantidad.
➔ 12. UNIT PRICE: precio unitario.
➔ 13. TOTAL: total.
➔ 14. SUBTOTAL: subtotal.
➔ 15. TAX RATE: tasa impositiva.

Frase de despedida para la hoja o carta de pedido:
If you have any question about this purchase order, please
contact.
Si tiene alguna pregunta sobre esta compra, por favor
contacte.
➔ Texto en inglés:
Dear Sir,
We thank you for your offer dated 14 September and we are pleased to inform
you that we would like to begin a business relationship with your firm.
We would like you to supply the following consignment:
We should require you to return the order acceptance together with delivery
dates. Delivery of goods should be door to door to our warehouse in Madrid,
carriage and packaging paid.
We should be grateful if you would advise us by post: the date of dispatch,

weight and transport agency involved.
Awaiting your reply,
Petra Caniasta
➔ Texto en español:
Su oferta No. 160A.
Estimado señor,
Le agradecemos su oferta con fecha 14 de septiembre y nos complace

informarle que nos gustaría iniciar una relación comercial con su empresa.
Le solicitamos que nos haga el siguiente envío:

Le solicitamos que devuelva la aceptación del pedido junto con los plazos de
entrega. La entrega de la mercancía debe ser puerta a puerta en nuestro
almacén de Madrid, transporte y embalaje pagados.
Le agradeceríamos que nos avisara por correo postal de: la fecha de envío,
peso y agencia de transporte contratada.
Esperando su respuesta,
Petra Caniasta
2.1. Facturas
Para poder realizar envíos no comerciales a países no

pertenecientes a la Unión Europea que no consistan
exclusivamente en documentos, es necesario adjuntar una
factura proforma en castellano e inglés y cuatro copias a fin
de poder realizar los correspondientes trámites aduaneros.

2.2. Ofertas
El precio al que un producto se vende a la persona

consumidora recibe en inglés el nombre de “list price”
(literalmente, “precio de lista”). Sin embargo, estos precios
pueden acarrear consigo un tanto por ciento (“per cent”) de
descuento (“discount”) o lo que es lo mismo, una oferta (que
en inglés puede ser expresado mediante las palabras “offer”,
“bargain” o “sale”).
➔ Estructura % descuento:
Expresiones como “un veinte
por ciento de descuento”, se
forman en lengua inglesa
con la siguiente estructura:
El artículo indeterminado “a”

+ número correspondiente
al descuento (20/twenty) +
“per cent” (por ciento) + la
palabra “discount” o la
palabra “off”.
A twenty per cent discount /

A twenty per cent off
Un veinte por ciento de

descuento.
➔ Expresiones descuentos:
Otras expresiones en inglés para expresar descuento son las siguientes:
✔ 20% off (20% de descuento)
✔ Save 20% (ahorre un 20%)
✔ Discount by 20% (descuento del 20%)

➔ Cantidad descontada: La cantidad deducida o descontada cuando una
empresa fabricante vende un artículo a una persona o entidad mayorista se
denomina en inglés “trade discount” (“descuento comercial”). Los descuentos
que son deducidos uno tras otro del “list price” se llaman “series trade discount”
(“serie de descuentos comerciales”). La reducción o descuento de una cantidad
a pagar en una factura recibe el término de “cash discount” (“descuento de
efectivo”).
2.3. Reclamaciones entre otros
Este punto ya se ha tratado anteriormente. Las expresiones,

léxico, vocabulario y estructuras lingüísticas relacionadas con
las cartas de reclamación también nos sirven para tratar las
reclamaciones de manera oral, no solamente escrita. En este
punto vamos a centrarnos en las reclamaciones en un
hotel.
➔ Situación inicial: Limpieza

que brilla por su ausencia,
mala calidad de la comida,
servicios contratados y que
acaban por ser
sistemáticamente
incumplidos, etc., en
definitiva una mala
experiencia por la que todos en mayor o menor medida hemos pasado alguna
vez. ¡¡Pero ojo!! La cosa empeora cuando estas situaciones te pasan a miles de
kilómetros de casa y con un idioma que no acabas de controlar con soltura.
Y es que son muchas las familias que esperan con ilusión estos días de asueto
para descansar y salir de la rutina y no nos engañemos, la estancia en un hotel

pasa por ser la mejor opción para olvidarse de todo…¡¡Menos de exigir tus
derechos como cliente!!
➔ Cancelar estancia: En el mejor de los casos y si detectas a tiempo que las

habitaciones no son lo que prometían puedes cancelar tu estancia, en general
los hoteles no cobran nada si la cancelación se efectúa entre 48 y 72 horas
antes de la entrada del cliente.
✔ I´m sorry but the rooms do not come up to standard.
✔ Siento decirlo pero las habitaciones dejan mucho que desear.
➔ Contratación con agencia: Si el viaje se ha contratado a través de una

agencia, hay que reclamar ante ella, ya que será la que deba pagar la
compensación, si corresponde. Exige la devolución íntegra del importe.
✔ I want my money back here and now!
✔ ¡Quiero que me devuelvan el dinero ahora mismo!
O para ser más comedido puedes exclamar:
✔ I demand to be reimbursed.
✔ Exijo que me devuelvan el dinero.
➔ Reclamación documentada: Las reclamaciones que más fuerza tienen son

aquellas que van bien documentadas. Por eso, es fundamental guardar toda la
información que el cliente ha utilizado para elegir el hotel, lo que puede incluir
información de páginas webs o agencias. Conservar los documentos de la
reserva y el contrato es fundamental.
➔ Reclamación intoxicación alimentaria: Una reclamación que suele ser fácil

de demostrar es la que se impone por intoxicación alimentaria, aunque te
recomendamos por el bien de tu salud que no pruebes bocado en caso de duda.
✔ You don´t expect me to eat this, do you?
✔ ¿No pensará que me voy a comer esto?

➔ Reclamaciones al personal: Aunque en la mayoría de establecimientos
hoteleros las quejas son atendidas con el respeto que la clientela se merece, en
ocasiones puede que no sea así y acabes por exclamar algo como:
✔ It is really beyond a joke the way you treat your clients.
✔ Su forma de tratar a la clientela es incalificable.
✔ O quizás tengas que recurrir a:
✔ You couldn´t care less, could you?
✔ ¡Le importa un rábano!, ¿verdad?
➔ Controlar situaciones: Pero si hay una cosa que siempre debes tener
presente es la educación, aquella que exiges y con la que debes corresponder al
personal que en pocos casos será la causa de tu frustración vacacional.
Nada de expresiones cómo:
✔ If you don´t do anything, all hell is going to break loose!
✔ ¡Si no haces algo se va a armar la gorda!
✔ Aunque no te quedes con ganas de decirles las cosas que piensas.
✔ I´m going to give them a piece of my mind!
✔ ¡Voy a decirles cuatro cosas!
Actividad de aprendizaje 2: Traduce al español
A continuación se muestra el modelo de una orden de pedido en inglés elaborada por

una empresa americana, utilizada en sus operaciones de exportación:

Entre todo el alumnado, a través del foro, se confeccionará un ejemplo en inglés de la
información que podría contener la orden de pedido.
2.4. Caso práctico resuelto: Cumplimentación de

documentación comercial básica en inglés: hojas de pedido
En el departamento de compras de una empresa dedicada a

la venta de perfumes que se llama Aromas frescos, S.A.
ubicada en Pamplona, se encuentran realizando un pedido
formado por:
 50 frascos de 50 ml de perfume de lavanda:

6€/frasco.
 20 frascos de 100 ml de perfume de rosas:

10€/frasco.
 10 frascos de perfume de limón: 8€/frasco.

Otros datos para completar la hoja de pedido son:
 Orden de compra: 327164.
 Vendedor: Smith Laboratories.
 Comprador: Aromas Frescos, S.A.
 Dirección de envío: Avda/ Portugal, nº 3, 21564, Pamplona.
Solución: Caso práctico
La hoja de pedido resultante es:
 PURCHASE ORDER: 327164
 Vendor: Smith Laboratories.
 Buyer: Aromas Frescos, S.A.
 Street address: Avda/ Portugal, nº 3, 21564, Pamplona.

Cuestionario

La persona responsable de almacén de un almacén de frutas y verduras se
dispone a realizar el pedido semanal. En uno de los apartados aparece la
designación "purchase order", que significa:
a. Orden de compra.
b. Términos de envío.
c. Número de artículo.
Para la realización del transporte internacional de una mercancía
determinada, la persona que realiza la carga emite la factura proforma
requerida que debe ir redactada en:
a. Inglés.
b. Castellano e inglés.
c. Castellano.
Al redactar una carta comercial destinada a público de habla inglesa, la
forma en la que se debe hacer referencia a un descuento del 50% es:
a. A fifty per cent off.
b. A fifty per cent discount.
c. A fifty per cent discount / A fifty per cent off.

3. REDACCIÓN DE CORRESPONDENCIA COMERCIAL
A continuación vamos a ver la estructura y el modelo aplicable a cualquier carta

comercial:
➔ Quién escribe: ¿Quién escribe y cuál es su función en la empresa? Incluir

datos y logo.
➔ Quién recibe: ¿Quién recibe la carta y cuál es su función en la empresa?

Incluir datos de la persona destinataria.
➔ Lugar y fecha: desde dónde se escribe y cuándo.
➔ Asunto: de qué se trata (muy importante si es un correo electrónico).
➔ Encabezamiento: forma de dirigirte a la persona (formal, informal, familiar,

etc.): Estimado señor González / Muy señores míos / Estimada Pamela del Río /
A la atención del Sr. / de la Sra. Gómez.
➔ Texto: el cuerpo de tu carta: Su escrito del 14 de septiembre de 2011. Su

comunicación telefónica del primero de abril de 2012. Acuse de recibo.
Confirmación de pedido.
➔ Despedida: Con atentos saludos. En espera de su respuesta, le saluda

atentamente. Cordialmente.
➔ Firma: Fdo. p.p.
Al finalizar cualquier carta tienes que verificar si has tenido en cuenta todos estos
aspectos:

3.1. Ofertas y presentación de productos por
correspondencia. Cartas de reclamación o relacionadas con
devoluciones, respuesta a las reclamaciones, solicitud de
prórroga y sus respuestas
Para la presentación de ofertas y productos, en primer lugar hay que iniciar el

contacto y solicitar información, como se muestra en el siguiente ejemplo y después

contactar ofertando precios y condiciones, así como confirmando los pedidos, como se
muestra en los dos ejemplos a continuación del de inicio de contacto.
➔ Inicio de contactos y solicitud de información:
➔ Contestación ofertando precios y condiciones:
➔ Confirmación de un pedido:

➔ Ejemplos de la presentación de ofertas y productos de forma detallada
Por otro lado, nos encontramos las Cartas de reclamación

o relacionadas con devoluciones, respuesta a las
reclamaciones, solicitud de prórroga y sus respuestas,
de la que veremos un ejemplo.
Ejemplo: Carta de reclamación por error en los productos enviados
A continuación se muestra un ejemplo de carta de reclamación debido a la recepción

de los productos erróneos.

Visualiza el siguiente vídeo sobre una situación en la que un
cliente de una empresa de paquetería desea interponer una
reclamación porque la mercancía ha llegado dañada.

fases u otros de naturaleza análoga I
Los impagos (unpayments) en las empresas suponen grandes cantidades de dinero

difíciles de recuperar. Antes de realizar la gestión de cualquier cobro por escrito hay
que:
 Recabar toda la información relacionada con los productos o servicios

que se deben cobrar: número de factura (invoice number), plazo de entrega
(delivery period) y plazo de realización (deadline).
 Investigar a la empresa deudora: liquidez (liquidity), antecedentes

(background) y trayectoria con la empresa reclamante (career with the
complaining).

 Fijar las condiciones de pago (payment terms): si se aceptará el
reconocimiento de la deuda (admission of debit), exigir pagarés (promissory
notes) y avales personales (personal guarantees).
 Recopilar pruebas: mensajes, conversaciones telefónicas, etc.
➔ Primer aviso: Lo habitual es que las reclamaciones de pago se realicen por

carta, en primera instancia de forma cordial y si no se consigue el propósito
exigido, se redactará una segunda con un tono más serio y de apremio
(urgency) informando de las medidas legales (legal action) a adoptar.
➔ Segundo y tercer aviso: El primer aviso puede realizarse también vía

telefónica. Si por el contrario se realiza por carta como se ha indicado
anteriormente, se esperará un tiempo prudencial (una semana a lo sumo) y
transcurrido este plazo sin la obtención de respuesta se enviará la segunda
fijando un emplazamiento a pagar, de modo que si en dicho plazo no se tienen
noticias, se enviará una tercera carta con certificado de entrega (registered
letter).
➔ Cuarto aviso: La cuarta es el aviso de inicio del proceso judicial (legal)

pertinente. Aquí ya está claro que la persona deudora no pretende pagar, por lo
que puede existir una quinta carta que provendrá de un despacho de abogados
(law firm).
1st letter: short and friendly (corta y amistosa).

2nd letter: follow up to remind, more direct and less cordial
than the first (carta de seguimiento para recordar de forma
directa lo indicado en la primera).
3rd letter: demand payment within 7 days (carta de
demanda de pago en 7 días).
4th letter: demand payment and state legal proceedings will
be started by a certain date (carta de demanda de pago y
procedimientos legales que se iniciarán en una fecha
determinada).

Ejemplo: Proceso para solicitar dinero a un cliente
Una persona que es cliente de una empresa de transporte de productos alimenticios,

le debe a la empresa proveedora 500€, por lo que desde el departamento de
contabilidad proceden a solicitarle la cantidad que debe.
Para ello, en primer lugar le envían un correo electrónico en el que se le indica de

forma amistosa que debe cierta cantidad de dinero y que dispone de su ayuda para
efectuar el pago de forma rápida y segura (short and friendly).
Como no reciben contestación, le envían otro correo en el que le indican la cantidad

que debe y con formas menos cordiales (follow up to remind, more direct and less
cordial than the first).
Al seguir sin recibir contestación, le envían una carta certificada por correo postal,
indicándole que debe pagar la cantidad que debe en un plazo máximo de 7 días
(demand payment within 7 days).
De ninguna de las maneras consiguen que la persona pague, por lo que envían una
última carta de demanda de pago indicando los procedimientos legales que se llevarán
a cabo (demand payment and state legal proceedings will be started by a certain
date).

fases u otros de naturaleza análoga II
➔ Fin:
✔ Conservar la buena voluntad del cliente (retain client good willing).
✔ Fomentar el pronto pago (encourage prompt payment).
➔ Modos de envío:
✔ Correo certificado (certified mail).
✔ Correo electrónico con aviso de recibo (email with return receipt).
✔ Fax, burofax, telegrama y telex (fax, bureau fax, telegram and telex).

✔ Certimail: correo electrónico con depósito notarial (notarial deposit), es
decir, con fuerza probatoria (probative value), pudiendo ser utilizado como
prueba en un juicio (evidence).
➔ Estilo, formas y expresiones:
✔ Utilizar argumentos cortos, con vocabulario fácil y lenguaje positivo (por lo

menos en la carta inicial).
✔ Utilizar la primera persona del plural ya que tiene un enfoque más

corporativo.
✔ Indicar el nombre de la persona responsable de la empresa a la que va

dirigida la carta.
✔ Indicar todas las facturas a cobrar, las vencidas y las que están a punto de
vencer.
➔ Aspectos a tener en cuenta en este tipo de cartas
Ejemplo: Primera carta
Un ejemplo de la primera carta podría ser:

Actividad de aprendizaje 3: Carta de reclamación
A continuación, se muestra una carta de reclamación de una cantidad de dinero que

escribe la empresa proveedora a la empresa deudora:

Por medio del foro, se designará a varias personas para que cada una de ellas
traduzca al inglés uno de los apartados marcados en la carta (a, b, c o d), de manera
que el resto del alumnado debe corregir los errores cometidos por cada una de ellas.
Además, se elaborará una wiki entre todo el alumnado, en la que se recoja la

estructura que debe seguir toda carta de reclamación.

Cuestionario

Debes redactar un correo electrónico para presentar un nuevo producto que
ha lanzado la empresa para la que trabajas. Para que la persona que lo
recibe sepa de qué trata el correo, es importante hacer una referencia en:
a. Al inicio del correo.
b. Asunto.
c. Al final del correo.
Trabajas en una empresa de fabricación y distribución de muebles, de
manera que recibes un correo en el que aparece la siguiente frase "However,
the delivery consisted of six heavy mahogany-finished dressing tables
instead of the light pine-finished units we asked for". Se trata de una carta
de:
a. Reclamación.
b. De oferta de productos.
c. De impago.
En una empresa han detectado una falta en el pago de un pedido, por lo que
deciden enviar una carta de aviso al cliente en cuestión. Esta carta debe ser:
a. Follow up to remind, direct and less cordial.
b. Short and friendly.
c. Demand payment within 7 days.

4. ESTRUCTURA Y FÓRMULAS HABITUALES EN LA ELABORACIÓN
DE DOCUMENTOS DE COMUNICACIÓN INTERNA EN LA EMPRESA
EN INGLÉS
La comunicación interna es la comunicación dirigida al

cliente interno, es decir, al personal de la empresa. Nace
como respuesta a las nuevas necesidades de las compañías
de motivar a su equipo humano y retener a las mejores
personas en un entorno empresarial donde el cambio es cada
vez más rápido. No olvidemos que las empresas son lo que
son sus equipos humanos, por ello, motivar es mejorar
resultados.
➔ Pensamiento actual: Es un error pensar que la comunicación interna es «un

lujo» y algo exclusivo de las grandes empresas y máxime en la etapa que
estamos atravesando que viene marcada por unos resultados un tanto inciertos
a todos los niveles. De ahí que se esté convirtiendo en uno de los grandes retos
profesionales del siglo XXI, donde todavía son pocas las entidades que
desarrollan una adecuada política de comunicación interna que contribuya a
implantar los cambios y a lograr los objetivos corporativos y estratégicos de la
compañía.
➔ Herramienta estratégica: Muchas empresas ignoran que para ser

competitivas y enfrentarse con éxito al cambio al que nos empuja
inexorablemente el mercado, han de saber motivar a su equipo humano,
retener a los mejores, inculcarles una verdadera cultura corporativa para que se
sientan identificados y sean fieles a la organización. Y es precisamente aquí
donde la comunicación interna se convierte en una herramienta estratégica
clave para dar respuesta a esas necesidades y potenciar el sentimiento de
pertenencia de los empleados a la compañía para conseguir retener el talento.
➔ Sentimiento de pertenencia: Para aumentar la eficacia del equipo humano,

verdadero artífice de los resultados, ha de sentirse a gusto e integrado dentro
de su organización y esto solo es posible si la plantilla de trabajo está
informada, conoce los diferentes entramados de la compañía, su misión, su

filosofía, sus valores, su estrategia, se siente parte de ella y, por consiguiente,
está dispuesta a dar todo de sí misma. Además, no debemos olvidar que la
comunicación interna ayuda a reducir la incertidumbre y a prevenir el temido
rumor, un elemento muy peligroso para las compañías.
➔ Eficacia de la comunicación: Por ello, transmitir mensajes corporativos,

informar sobre lo que ocurre dentro de la empresa, motivar y establecer una
línea de comunicación eficaz entre el personal, la dirección y los diferentes
departamentos de la empresa son algunos de los objetivos que persigue la
comunicación interna.
➔ Tipología: En cuanto a los tipos de comunicación interna, podemos hablar de

dos:
✔ Ascendente, que se realiza desde abajo hacia arriba en el organigrama de

la empresa.
✔ Descendente, que tiene lugar desde arriba hacia abajo.
➔ Feedback como clave: A menudo, muchas empresas caen en el error de

convertir su comunicación en algo unidireccional, donde las personas
trabajadoras son meros sujetos pasivos.
Debemos recordar que el diálogo entre la dirección y la plantilla de trabajo ha

de ser constante. El feedback es fundamental en este tipo de comunicación. Y
decimos esto porque todavía existen compañías que confunden la comunicación
con la información. La diferencia está muy clara: mientras que esta última
consiste en la simple transmisión de mensajes, para que exista comunicación se
necesita una respuesta por parte de las personas receptoras.
Actividad de aprendizaje 4: Análisis de la estructura y fórmulas
Busca una pareja para realizar la actividad, de modo que cada una elegirá uno de los
siguientes documentos:
 Un contrato de transporte internacional.
 Una póliza de seguro de transporte y mercancías.

 Un documento de tránsito de mercancías entre países.
 Algún correo electrónico, fax y documentos internos de una empresa.
La forma de proceder será de manera que una parte de la pareja indicará la estructura
a seguir por el documento y la otra indicará las fórmulas habituales que debe incluir el
mismo.
Una vez hecho esto, se elaborará una wiki con las aportaciones de todas las parejas,
obteniendo así un documento con los aspectos clave que debe cumplir cada uno de los
documentos.
4.1. Caso práctico resuelto: estructura y fórmulas habituales

en la elaboración de documentos de comunicación interna en
la empresa en inglés
En una empresa que se dedica a la fabricación y venta de

productos de papelería, una de las personas que trabaja en
tienda envía un e-mail al responsable de producción para
solicitarle la fabricación de 100 cuadernos, ya que en la tienda se
están quedando sin stock.
E-mail en inglés
El e-mail resultante en inglés es el siguiente:
Good morning Paul,
I am writing to request the manufacture of 100 notebooks because we are running out
of stock in the store.
We need them ready in a week, please.
Thank you,
Karem

Cuestionario

En una empresa se envía un correo para recordar a la plantilla de trabajo
que debe utilizar los EPI'S que se le ha entregado para el desarrollo de su
actividad. Se trata de un tipo de comunicación:
a. Externa.
b. Interna.
c. Oral.
Un mozo o moza de almacén le comunica a su superior que existe una fuga
de agua en una zona del almacén y este a su vez se lo comunica a la
dirección. Se trata de un proceso de comunicación:
a. Interna descendente.
b. Externa ascendente.
c. Interna ascendente.
A raíz de un comunicado realizado por la dirección de la empresa a la
plantilla de trabajo para indicarles que se ha habilitado un buzón de
sugerencias, se reciben varias sugerencias, lo que se puede considerar
como:
a. Comunicación descendente.
b. Comunicación externa.
c. Feedback.

5. ELABORACIÓN DE INFORMES Y PRESENTACIONES
COMERCIALES EN INGLÉS
Un informe (report) es un escrito que da la información

recopilada por su autor o autora sobre un tema específico,
para finalmente dar una recomendación sobre qué hacer o no
hacer, en relación con el tema planteado.
Es importante que el informe:
 Conteste a la cuestión planteada en las instrucciones.
 Tenga una estructura clara y bien organizada, en la cual aparezca un título, una
introducción, subtítulos (headings), viñetas (para facilitar la comprensión del
tema) y acabe en la conclusión con una recomendación.
 El lenguaje es formal, así que evita las contracciones (aren't, wasn't, etc.)
➔ Lee bien las instrucciones:
Para redactar un buen informe, lo primero que debes hacer es leer bien las
instrucciones.
Ejemplo:
Pregúntate qué tema tienes que tratar y qué es lo que debes
recomendar. En el caso que aquí presento sería "analizar en
qué condiciones está la tienda de animales y ver qué se
podría hacer para atraer a más clientes."
➔ Prepara esquema con frases útiles:
Es muy importante en el informe conectar los argumentos en un orden

determinado. Te dejo ejemplos de frases que te serán útiles para este
propósito.
Introduction:
✔ This report is intended for.../Este informe es para

✔ The objective/aim of this report is to.../El objetivo de este informe es
Reporting results:
✔ Some people are saying... Alguna gente dice
✔ Many people complained, suggested, recommended..../Mucha gente se

quejó, sugirió, recomendó
Presenting a list:
✔ The following items should be taken into account/Deberían considerarse

los siguientes puntos:
✔ Please, consider the following points: Por favor, considere los siguientes
puntos:
✔ 1.
✔ 2.
Making recommendations:
✔ Therefore, I would recommend that.. En consecuencia, yo recomendaría...
✔ It would be advisable... Sería aconsejable...
➔ Prepara vocabulario que utilizarás:
Con el esquema conseguimos tener organizada la información y asegurarnos de

que estamos contestando la pregunta. Pero, tenemos que pensar en la forma
de completarlo con el vocabulario y las estructuras adecuadas. Para ello se
sugiere que visualices la pregunta.
Ejemplo:
Por ejemplo, imaginándote una tienda de animales (o
cualquier otra tienda que conozcas que tenga problemas para
conseguir clientes. La vida real es tu mejor fuente de
inspiración).
✔ La tienda está desorganizada. The shop is unorganised.

✔ El veterinario que viene por las mañanas está siempre malhumorado. The
veterinarian that comes in the morning is always bad-tempered.
✔ Los clientes piensan que algunos productos son demasiado caros. Clients
think that some products are too expensive.
Puedes ver un ejemplo de informe en inglés y su análisis en

el “Anexo1: Ejemplo de informe en inglés” en Recursos para
Ampliar.
Visualiza el siguiente vídeo en el que se escribe cómo elaborar

informes comerciales en inglés
Actividad de aprendizaje 5: Elabora un informe
En la empresa Transportes Manila, S.L., quieren elaborar un informe que sirva para
explicar cómo mejorar la satisfacción de los clientes.
El informe debe ir escrito en inglés y se tiene que dividir en los siguientes apartados:
 1. Título: corto y con el que se intuya de qué trata el documento.
 2. Introducción: indicar lo que se explica en el informe.
 3. Aspectos que mejorarán la satisfacción de los clientes: indicar de qué

modo se puede mejorar la satisfacción de los clientes.
 4. Conclusiones: explicar los beneficios de la mejora de la satisfacción de los

clientes.
El informe debéis elaborarlo entre todo el alumnado a través del foro, de modo que
cada participante se enfoque en uno de los apartados indicados.

Cuestionario

Se te pide la redacción de un informe para justificar la utilización de envases
fabricados con materiales reciclados que emplea la empresa en la que
trabajas. Esto en inglés se traduce como:
a. Comercial invoice.
b. Letter.
c. Report.
Al redactar un informe sobre los beneficios de contratar los servicios de envío
con una determinada empresa de transporte, una parte del mismo recurre a
opiniones de sus clientes. Dentro de la estructura habitual de un informe
esto se incluirá en el apartado:
a. Reporting results.
b. Making recommendations.
c. Presenting a list.
Dentro de un informe sobre cómo aumentar la calidad de los clientes, las
conclusiones deben ir:
a. Al principio.
b. Al final.
c. Entre medias.

6. ESTRUCTURAS SINTÁCTICAS UTILIZADAS HABITUALMENTE
EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO PARA INCENTIVAR LA VENTA
Las estructuras sintácticas más empleadas en correo

electrónico para incentivar la venta corresponde a los
comparativos y superlativos de los adjetivos, ya que es
precisamente esto lo que hace enfatizar características y
cualidades de los productos y destacarlos así de este modo
sobre los demás de la competencia. Al igual que en español,
en inglés cuando queremos comparar dos cosas utilizamos los
adjetivos y sus distintos grados: positivo, comparativo y
superlativo.
 El grado positivo refiere la forma más simple:
A sunny day / Un día soleado.
 El grado comparativo refiere una cualidad mayor de una cosa respecto

de otra:
A better day / Un día mejor.
 El grado superlativo refiere la cualidad en su mayor expresión:
Today is the best day of the year / Hoy es el mejor día del año.
Se remite al siguiente anexo para consultar las formas de

comparación en inglés “Anexo 2: Comparativos en inglés
regulares, irregulares y consideraciones a tener en cuenta”
en Recursos para Ampliar.

Ejemplo:
A la hora de elegir una modalidad de transporte para el
transporte de una mercancía muy valiosa desde EEUU hasta
España, la persona interesada elige un modo de transporte
aéreo por ser más rápido que el marítimo.
Esto es: An air transport is faster than a maritime
transport (un modo de transporte aéreo es más rápido que
un modo de transporte marítimo).
En este caso, se utiliza la terminación –er porque se trata de
un adjetivo de una sola sílaba (fast – rápido).
Actividad de aprendizaje 6: Correo electrónico
A continuación, se muestra un email escrito por una empresa española a una empresa
británica interesándose por los productos que ofrece:

Mediante el foro, cada participante se enfocará en uno de los apartados del email (a,
b, c o d), de modo que debe indicar a qué parte de la estructura del mismo se refiere
y destacar si existe, alguna de las fórmulas habituales utilizadas en este tipo de
documentos.
A partir de las aportaciones realizadas, se construirá una wiki con la estructura base
que debe seguir un e-mail relativo a una operación de transporte y con las fórmulas
habituales a incluir.”
6.1. Caso práctico resuelto: Estructuras sintácticas utilizadas

habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la
venta
En una empresa dedicada a la elaboración de quesos,

quieren destacar la calidad de los mismos para incentivar su
venta en el mercado americano.
Desde la misma quieren resaltar que son los quesos:
 De mayor calidad.
 De mejor precio.
 De mejor sabor.
La frase en inglés para indicar lo anterior es:
Our cheeses have the highest quality, the best price and the best taste.
Todos los comparativos de superioridad de una sola sílaba

terminan en “est”

Cuestionario

Para indicar que el servicio que ofrece la empresa que regentas es el mejor
del mercado, en inglés utilizarías el adjetivo:
a. The worst.
b. Better than.
c. The best.
Se quiere transmitir la idea a un cliente de que debe sustituir el vehículo que
conduce por otro, ya que el primero es más viejo. Para ello la forma
adecuada de hacerlo es:
a. Your car is older than the car I offer you.
b. Your car is newer than the car I offer you.
c. The car I offer you is older than your car.
Una persona se dispone a adquirir un nuevo ordenador que sea más potente
que el que tiene actualmente. Para ello debe indicar:
a. I need a new computer less powerful than my current computer.
b. I need a new computer more powerful than my current computer.
c. I need a new computer as powerful as my current computer.

7. ABREVIATURAS Y USOS HABITUALES EN LA COMUNICACIÓN
ESCRITA CON DIFERENTES SOPORTES
En el lenguaje inglés coloquial y desde el

boom de internet especialmente, se utilizan
muchos acrónimos y abreviaciones.
Podrás observar al detalle en el “Anexo 3: 54 de las

abreviaturas y usos habituales en la comunicación interna
escrita más populares” en Recursos para Ampliar.
Ejemplo:
Durante una conversación informal vía whatsapp entre dos
amigos, uno le propone a otro ir a cenar, de modo que este
último declina la oferta porque está cansado y no le apetece.
Algunas de las abreviaturas derivadas de esta conversación
pueden ser:
- NW: No way! (No hay manera posible).
- NIM: Not in the mood (No estoy de humor).
Visualiza el siguiente vídeo en el que se presentan varias

abreviaturas utilizadas habitualmente para su redacción de
correos electrónicos.

7.1. Internet
Este es un pequeño glosario con

treinta de los términos más
comúnmente usados en el mundo de
Internet.
➔ Internet. En forma muy

resumida, Internet es una red
de equipos de cómputo que se
comunican entre sí empleando un lenguaje común. Contrario a la creencia
popular, WWW no es un sinónimo de Internet, es un servicio que es parte de
Internet.
➔ Navegador. Un programa que te permite ver páginas de Internet.

Específicamente traduce documentos escritos en HTML a contenido visible por
personas.
➔ Buscador. Un buscador es una página de Internet que te permite buscar

páginas en Internet que se refieren a un tema específico o que tiene contenido
con ciertas palabras clave.
➔ HTTP y HTTPS. HTTP son las siglas en inglés de HiperText Transfer Protocol
(en español protocolo de transferencia de hipertexto). Es un protocolo de red
(un conjunto de reglas a seguir) para publicar páginas de Internet. HTTPS se
usa para indicar que se está usando protección al transferir información.
➔ HTML. Son las siglas en inglés deHypertext Markup Language (lenguaje de

marcado de hipertexto, en español) y es el lenguaje usado por los navegadores
para interpretar y mostrar páginas de Internet.
➔ URI y URL. URI son las siglas en inglés de Uniform Resource Identifier y sirve
para identificar recursos en Internet.
URL son las siglas en inglés de Uniform Resource Locator y sirve para nombrar
recursos en Internet.

➔ Dominio de Internet. Es un término empleado en el mundo de Internet para
referirse al nombre que sirve para identificar direcciones de ordenadores
conectados a Internet. Por ejemplo: www.about.com.
➔ Dirección IP. Una dirección IP es un número dividido en cuatro partes, por

ejemplo 192.168.1.55. Cada dispositivo que se conecta a Internet usa un
número diferente, que es usado como un identificador único.
➔ Red social. Las redes sociales en Internet son comunidades virtuales donde
personas de todo el mundo con gustos o intereses comunes interactúan entre
sí.
➔ La nube. Permite almacenar y acceder a datos y programas a través de

Internet en lugar de a través del disco duro del ordenador.
➔ SSL. Son las siglas en inglés de Secure Socket Layer. Es un protocolo

criptográfico empleado para realizar conexiones seguras entre un cliente y un
servidor.
➔ Blog. Es una página en Internet que se actualiza periódicamente con material

nuevo, que usualmente es publicado por una persona que expresa
pensamientos u opiniones en forma de prosa e incluso algunos llegan a tomar
el formato de un diario personal.
➔ ISP o PSI. ISP son las siglas en inglés de Internet Service Provider -en
español: persona o entidad proveedora de servicios en Internet o PSI-, que es
un término usado para referirse a empresas que proveen de conexión a
Internet a sus clientes.
➔ P2P. Son las siglas en inglés de Peer-to-Peer, que significa comunicación entre
iguales. Como su nombre sugiere, en una red P2P las computadoras se
conectan y comunican entre sí sin usar un servidor central, aprovechando,
optimizando y administrando la capacidad de la red.
➔ Streaming. Es un término que hace referencia al hecho de escuchar música o

ver vídeos sin necesidad de descargarlos, sino que se hace por fragmentos
enviados secuencialmente a través de Internet.

➔ IM. Son las siglas de mensajería instantánea (instant messaging en inglés) y es
un servicio de comunicación de tiempo real entre dispositivos como
ordenadores, tablets, teléfonos, etc.
➔ VoIP. Es la abreviación en inglés de Voice over IP (en español, voz sobre IP o

voz sobre protocolo de Internet) y se usa para identificar la tecnología detrás de
comunicaciones usando voz y vídeo a través de Internet.
➔ Malware. Es un término general que se le da a todo aquel software que tiene

como propósito explícito infiltrarse o dañar al ordenador.
➔ Phishing. Es un término empleado en el mundo de Internet para referirse a

una estafa diseñada para obtener información confidencial, como lo son
números de tarjetas de crédito, claves de acceso, datos de cuentas bancarias u
otros datos personales.
➔ Troyano. Es un malware destructivo, que se disfraza de un programa benigno.

Se diferencian de los virus en que los troyanos no se replican a sí mismos,
aunque son igualmente peligrosos y destructivos.
➔ Spyware. Es un programa que se instala en tu ordenador, usualmente con el

propósito de recopilar y enviar información, que puede ser desde tus
costumbres de navegación en Internet hasta números de tarjetas de crédito,
claves de acceso, etc.
➔ Descarga o download. Es un término ampliamente usado que describe el

hecho de hacer una copia personal de algo que encontraste en Internet. Es
comúnmente asociado a música, películas y software. A mayor tamaño del
archivo que estés copiando, mayor es el tiempo que se requiere para hacer la
transferencia del mismo a tu ordenador. Hacer descargas es totalmente legal,
siempre y cuando el contenido que descargues no sea material pirateado.
➔ DRM. Son las siglas en inglés de digital rights management, que en español se
llama gestión de derechos digitales. DRM es una tecnología que les permite a
las personas creadoras de contenidos digitales controlar cómo y quién accede a
sus productos.

➔ Correo no deseado o SPAM. Correo que no has solicitado y que generalmente
tiene una persona remitente desconocida. Por lo general, tienen por fin
promover una página web o un producto. Al correo no deseado también se le
conoce como spam.
➔ FTP. Son las siglas en inglés de File Transer Protocol (en español protocolo de
transferencia de archivos). Es un protocolo de red empleado para copiar
archivos de un ordenador a otro a través de Internet.
➔ Router. Es un hardware que funciona como un semáforo para controlar las

señales que trafican dentro de tu red. Determina qué debe ir adónde y da un
nivel más de seguridad a tu red.
➔ VPN. El término se usa para una red de comunicaciones que usa la

infraestructura de Internet para proveer conexiones remotas a redes de una
organización, por ejemplo a personal que trabaja desde su casa o que están de
viaje. VPN corresponde a las siglas en inglés de Virtual Private Network.
➔ Ancho de banda. Es una medida de recursos disponibles para transmitir datos.

También es una medida que se usa para definir la velocidad de Internet o, de
forma más precisa, la velocidad de tu conexión de Internet.
➔ Escalabilidad. Es un término usado en tecnología para referirse a la propiedad

de aumentar la capacidad de trabajo o de tamaño de un sistema sin
comprometer su funcionamiento y calidad normales.
➔ Wi-Fi. Es una marca registrada que también se usa como el término utilizado
para nombrar la tecnología con la que se conectan diversos dispositivos
electrónicos de forma inalámbrica.
7.2. Fax
El fax es un dispositivo enfocado al envío de información

impresa, antecedente directo del correo electrónico.

Se trata de un dispositivo que transmite información por vía telefónica,
mezclando el teléfono con un scanner y una impresora. Se pueden mandar:
 Notificaciones urgentes.
 Copias de documentos.
 Formatos.
 Fotografías.
 Instrucciones.
 Reclamaciones etc.
7.3. Correo electrónico
Son términos relacionados con el

correo electrónico:

 Dirección de correo: e-mail address.
 Cuenta o Usuario: Account or User.
 Contraseña: Password.
 Servidor, Cliente y Protocolo: Server, Client and Protocol.
 Buzón de correo: Mail box.
 Buzón de entrada: Inbox.
 Alias de correo: Nickname.
 Redirección de correo: Mail forwarding.
➔ Direccion de correo / e-mail address:
Una dirección de correo electrónico ("E-mail address" en inglés) es una

dirección a la que se envían mensajes electrónicos.
El proceso de enviar un correo electrónico se hace a través de un programa, de

modo que hay que añadir:
✔ 1.El texto a enviar.
✔ 2.La dirección electrónica de destino.
Una dirección electrónica (en Internet). Tiene el aspecto: nombre@dominio
Ejemplo:
pepe.perez@gmail.com
➔ Cuenta o Usuario / Account or User:
El USUARIO (user) es el "mote" o nombre familiar por el que te conoce el

servidor de correo. Es la parte pública de tu identificación ante él (la otra es la
contraseña secreta). Se te proporciona en el momento de la creación de tu
cuenta.

En la mayoría de los casos, cuando se comprueba un nombre
de usuario, se hace distinción entre mayúsculas y
minúsculas.
Por tradición y razones técnicas, los nombres de usuario se componen de

menos de 8 caracteres. En el caso del servidor de correo para el alumnado, el
nombre de usuario se suele construir a partir de la primera sílaba del primer
nombre y de los apellidos (a menos que el nombre resultante ya esté en uso,
en cuyo caso se intentan otras combinaciones).
A menudo (no siempre), la primera parte de las direcciones electrónicas está

constituida por el nombre del usuario, pero no debe confundirse nunca
"usuario" “user” con "dirección de correo" “e-mail adress”.
➔ Contraseña / Password:
La CONTRASEÑA ("password" en inglés) es la parte SECRETA de tu

identificación ante el servidor. El servidor sólo autoriza el acceso a un buzón a la
persona que le da la combinación correcta usuario+contraseña “user +
password”. Ambas se te proporcionan en el momento de la creación de tu
cuenta.
No le cuentes A NADIE tu contraseña, es tu llave, tu número

secreto de tarjeta, para todo lo que se refiere a los servidores
informáticos.
En la mayoría de los casos, cuando se comprueba una contraseña, se hace

distinción entre mayúsculas y minúsculas. Asegúrate de ponerla exactamente
como aparecía en el momento en que se te dio.
➔ Servidor, Cliente y Protocolo / Server, Client and Protocol:
Un SERVIDOR “server” es un programa que está rodando permanentemente

en un ordenador conectado a una red, siempre a la espera de recibir peticiones
de servicio, provenientes de clientes que se le conectan a través de dicha red.

Un CLIENTE “client” es un programa que, utilizado por una persona desde su
ordenador conectado a la misma red, se conecta al servidor y le hace
peticiones.
El servidor y el cliente se hablan en un lenguaje común siguiendo unas reglas

de diálogo conocidas por ambos; es decir, siguiendo un PROTOCOLO “protocol”.
El protocolo depende del tipo de servicio de que esté tratando.
Por extensión, se llama también "servidor" a un ordenador en el que ruedan

uno o varios servidores.
Un servidor de correo es un ordenador en el que ruedan los distintos programas

servidores que permiten el mandar y recibir mensajes de correo electrónico.
Un programa cliente de correo es un programa cliente que, utilizado por una

persona en un ordenador conectado a la red, permite mandar y/o recibir
mensajes de correo electrónico.
Los protocolos que usan los servidores y clientes de correo para hablarse entre
ellos son los estándares Internet: SMTP, POP3 e IMAP.
➔ Buzón de correo /Mail box:
Un BUZÓN DE CORREO “Mail box” es una "caja" (archivo o fichero de

ordenador) donde se almacenan cartas.
➔ Buzón de entrada / Inbox:
Un BUZÓN DE ENTRADA “inbox” es un buzón de correo que tiene asociada

una (o incluso varias) direcciones electrónicas.
Las cartas que se envían a la(s) dirección(es) asociad(as) a un buzón de

entrada son depositadas en el mismo.
Se suele llamar INBOX ("caja de entrada" en inglés) al buzón de entrada más

usado de una cuenta (muy a menudo es el único). Es el buzón que
normalmente se abre cuando utilizas un programa cliente de correo y accedes
al servidor, tras identificarte mediante tu usuario y contraseña.
Además, determinados programas clientes de correo (normalmente los que

utilizan el protolo IMAP) te dan la opción de crear BUZONES REMOTOS,

distintos del de entrada. Estos buzones también residen en el servidor y puedes
usarlos para guardar y/o clasificar cartas.
➔ Alias de correo /Nickname:
Una dirección electrónica puede ser un sinónimo o ALIAS “NICKNAME” de otra

o incluso de muchas otras.
Ejemplo:
Si existe un alias definido como:
• proyecto@uv.es:
• Pilar.Gomez@upv.es,
• Pepe.Perez@ua.es,
• Juan.Lopez@uab.es,
• Antonia.Cruz@uniovi.es
➔ Reenvío de correo / Mail forwarding:
Puedes REENVIAR TODOS LOS MENSAJES “MAIL FORWARDING” que llegan

a tu buzón a otra dirección de correo electrónico (a un buzón distinto).
Ejemplo:
Imagínate que adquieres unas entradas para asistir a un
concierto con un amigo vía online, de modo que te las envían
a tu correo. Puedes usar la opción de reenviar correo para
enviarle a tu amigo su entrada a su correo.
7.4. Carta u otros análogos
Al igual que en los casos anteriores, en las comunicaciones de

tipo comercial por carta, se recomienda el uso de “Mr”
(Míster, señor) y “Ms” (Miss, señora).

También es habitual utilizar la abreviatura del cargo al que va dirigida la
comunicación, por ejemplo: “CEO” (Chief Executive Officer). Del mismo modo se
puede emplear la abreviatura de la compañía, por ejemplo: “Inc.” (Incorporation,
Sociedad Anónima).
Podrás observar en relación a este apartado el “Anexo 4:

Abreviaturas y siglas formales más utilizadas en la
comunicación escrita” en Recursos para Ampliar.
Ejemplo: Procedimiento para enviar mercancía a clientes
Una persona que trabaja en el departamento de calidad de una empresa dedicada a la

cría y venta de truchas, debe escribir un documento sobre el procedimiento que sigue
la empresa desde la recepción de las mercancías hasta que es enviada a los diferentes
clientes.
El proceso de forma básica:
1. Recepción de las crías de trucha que se mantienen en piscinas hasta que alcanzan
el peso fijado normativamente.
2. Traslado a las piscinas de espera hasta que son solicitadas.
3. Preparación de los pedidos, de modo que los ejemplares que antes han pasado a
las piscinas de espera son los que primero salen de las instalaciones (FIFO – First in
First out – primero en entrar primero en salir).

4. Durante todo el proceso se llevan a cabo controles de calidad (QC).
5. Emisión de las facturas correspondientes a cada pedido en las que se incluyen los
precios con IVA (VAT).
Actividad de aprendizaje 7: Abreviaturas en inglés
Como sabes, para la redacción de cartas formales en inglés, están permitidas algunas
abreviaturas.
Un ejemplo de las mismas es “AFAIK” – As Far As I Know (por lo que yo sé). Ejemplo:
AFAIK there is no problem at all.
A través del foro, se designará a una persona para que describa una operación de
transporte intermodal, de manera que el resto del alumnado pondrá ejemplos de
abreviaturas en inglés que se pueden incluir en un e-mail que tenga que ver con la
operación descrita.
7.5. Caso práctico resuelto: Abreviaturas y usos habituales en

la comunicación escrita con diferentes soportes
Desde el departamento de recursos humanos de una empresa

dedicada a la elaboración de mermeladas, se escribe el
siguiente correo electrónico a una persona interesada en el
proceso llevado a cabo para su elaboración, en el cual se
incluyen algunas abreviaturas:
➔ Correo electrónico.
Dear Sir Smith,

We get in touch with you to explain the procedure for the elaboration of our
jams.
Sweet Jams CORP. carries out a process of MFG, under an exhaustive QC.
We use first quality fresh fruit, taking advantage of the sugar of the fruit itself.
The preparation of orders is done by the FIFO method.
If you want to know more, contact us.
Thank you,
Luis Martín
CEO
➔ Significado siglas.
El significado de las siglas utilizadas en el e-mail es:
✔ CORP.: corporation.
✔ MFG: manufacturing.
✔ QC: quality control.
✔ FIFO: First in, first out.
✔ CEO: chief executive officer.

Cuestionario

Se necesita avisar a cierta empresa para la modificación de un pedido
solicitado que debe entregarse al día siguiente. ¿Cuál es el modo más rápido
para hacerlo de entre los que siguen?
a. Carta.
b. Carta urgente.
C. Correo electrónico.
En la factura emitida para reflejar los productos adquiridos en un almacén de
ropa, aparecen las siglas "CBD", cuyo significado es:
a. Cash Before Delivery.
b. Cost Volume Profit.
c. Global Depositary Receipt.
Para reflejar el precio de un determinado producto, en la factura aparece un
precio primero y luego otro al lado del que aparecen las siglas "VAT", cuyo
significado es:
a. Profit After Tax.
b. Valued Added Tax.
c. Profit Before Tax.

RESUMEN
Al inicio de la unidad se han indicado los términos en inglés de los principales

documentos del transporte internacional (bill of lading, commercial invoice, etc.),
para, a continuación, indicar la estructura, contenido y mostrar ejemplos de un
pedido, una factura, un recibo y una hoja de reclamación.
Además, se ha mencionado el vocabulario y expresiones a incluir en hojas de

pedido, facturas y ofertas.
Por otra parte, se ha mostrado el modo de tratar las reclamaciones interpuestas por
la clientela según su origen.
También se ha indicado la estructura (introducción, texto y despedida como mínimo)

que debe incluir una carta comercial y como incluir la información relativa a ofertas,
reclamaciones e impagos (se pueden realizar hasta 4 comunicaciones, de más
amistosas a más contundentes para que la persona deudora efectúe el pago).
Respecto a los documentos de comunicación interna, se han indicado unas pautas

para garantizar su efectividad.
Se ha tratado el tema de la elaboración de informes y presentaciones en inglés,

de cara a la comprensión por parte de la clientela y la garantía del éxito de las
negociaciones alrededor del producto o servicio ofrecido.
Finalmente, se han indicado las estructuras sintácticas más utilizadas en el

comercio electrónico y las abreviaturas empleadas en el ámbito más coloquial, de cara
a su utilización en la redacción de correos electrónicos o cartas.

MAPA CONCEPTUAL
Para concluir la unidad la podemos resumir los apartados e ideas principales por medio de este mapa conceptual:

RECURSOS PARA AMPLIAR
TEXTOS ELECTRÓNICOS
• 54 de las abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita más

populares:
http://imagenes.contenidosteleformacion.es/ampliar/mf1006/mf1006_u5/anex
o3_ud5.pdf [Consulta noviembre 2020].
• Abreviaturas y siglas formales más utilizadas en la comunicación escrita:

• Comparativos en inglés regulares, irregulares y consideraciones a tener en

cuenta:
• Ejemplo de informe en inglés:


BIBLIOGRAFÍA
LIBROS Y MONOGRAFÍAS
Bibliografía básica
• DOCUMENTACIÓN EN INGLÉS PARA EL COMERCIO INTERNACIONAL. EDITORAL

ELEARNING, S.L., 2014: ÁNGEL PÉREZ RUIZ. Manual que sirve para adquirir los
conocimientos relativos a la redacción y cumplimentación con precisión,
coherencia, corrección gramatical y ortográfica, de informes, correspondencia y
documentos necesarios para el desarrollo efectivo de las operaciones de
comercio internacional.
• ELABORACIÓN DE DOCUMENTACIÓN SOCIO-PROFESIONAL. IDEAS PROPIAS

2015. MARÍA ELENA CENTOIRA: Manual que sirve para la extracción de las
ideas clave de textos escritos en inglés, relacionados con operaciones
empresariales a nivel internacional.
• INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES COMERCIALES. IDEAS PROPIAS

2014. SERGIO BERNAL CASTAÑEDA: Manual que aporta las competencias
necesarias esenciales en lengua inglesa para el establecimiento de relaciones
de compraventa, indicando los términos y expresiones de uso habitual en
contextos de actividades de venta y cómo interpretar la documentación
comercial básica.
Bibliografía general
• INGLÉS PROFESIONAL PARA LOGÍSTICA Y TRANSPORTE INTERNACIONAL.

DAVID VILLANUEVA -2015: Manual en el que se presentan una serie de pautas
gramaticales y de expresión de la lengua inglesa en relación con las distintas
actividades que se pueden desempeñar en los entornos laborales
internacionales.
• INGLÉS PROFESIONAL PARA TRANSPORTE Y LOGÍSTICA INTERNACIONAL.

EDITORIAL TUTOR FORMACIÓN – ENERO 2015. ROSALÍA MEDRANO GIL:
Manual mediante el cual se adquirirán las capacidades necesarias para

interpretar información, producir mensajes, redactar y conversar con fluidez en
inglés en un ámbito empresarial.
LEGISLACIÓN
Bibliografía general
• BOE (BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO): Real Decreto 1619/2012, de 30 de

noviembre, por el que se aprueba el Reglamento por el que se regulan las
obligaciones de facturación: https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-
2012-14696 [Consulta noviembre 2020].
• NOTICIAS JURÍDICAS: Ley 37/1992, de 28 de diciembre, del Impuesto sobre el

Valor Añadido: http://noticias.juridicas.com/base_datos/Fiscal/l37-1992.html
[Consulta noviembre 2020].

GLOSARIO
 Amendment: Cambio en los términos y condiciones de una carta de crédito,

normalmente para satisfacer necesidades de la persona vendedora.
 Bill of lading: Documento emitido por una compañía de transportes a la

persona exportadora o remitente, que sirve como recibo de la mercadería
embarcada, como contrato de despacho y puede servir como documento de
propiedad.
 Claim notes: Hoja de reclamaciones.
 Factura comercial: Documento que emite una persona proveedora o vendedora

donde indica: datos de la persona proveedora/vendedora, número de CIF de
empresa, número de factura, fecha, descripción del artículo, precio del artículo,
cualquier otro valor por servicio añadido, métodos de pago acordados, datos de
la persona destinataria (ya sea empresa o particular), total de la factura.
 Fax: Dispositivo enfocado al envío de información impresa, antecedente directo

del correo electrónico.
 Informe: Escrito que da la información recopilada por su autor o autora sobre

un tema específico, para finalmente dar una recomendación sobre qué hacer o
no hacer, en relación con el tema planteado.
 Internet: Red de equipos de cómputo que se comunican entre sí empleando un

lenguaje común.
 Letra: Documento financiero y legal, donde una persona (drawer) instruye a

otra (drawee) para pagar una cierta cantidad de dinero a determinada persona,
normalmente en pago por la transferencia de bienes o servicios. "Sight drafts"
son pagables a su presentación.
 Packing list: Documento enlistando a la mercadería contenida en determinado

embalaje o contenedor, incluyendo tipo, dimensiones y peso del contenedor.
 Queja: Cuando el cliente tiene un nivel de descontento o de malestar alto.
 Recibo de pago: Documento que sirve para certificar que se ha pagado por un
servicio o producto.

 Reclamación: Cuando el cliente tiene un nivel de descontento o de malestar
muy alto.
 Redes Sociales: Comunidades virtuales donde el usuariado interactúan con

personas de todo el mundo, con quienes encuentran gustos o intereses en
común.
 Spam: Correo que no has solicitado y que generalmente tiene remitente

desconocido.
 Sugerencia: Cuando el cliente tiene un nivel de descontento o de malestar bajo.

SOLUCIÓN EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN

Al llegar a una de las aduanas que debe atravesar una determinada
mercancía, las autoridades solicitan el listado de mercancías que se
transportan. Este documento se denomina:
a. Commercial invoice.
b. Packing list.
c. Certificate of origin.
Respuesta b. En efecto este es el documento en el que se indica el listado de
mercancías transportadas.
En un almacén de una empresa multinacional se recibe un documento en
inglés en el que se puede leer "30 pieces of size 3, 20 pieces of size 2 and 10
pieces of size 1". Se trata de:
a. Un pedido.
b. Un recibo.
c. Una factura.
Respuesta a. Efectivamente es un pedido en el que se solicitan "30 piezas de
la talla 3, 20 piezas de la talla 2 y 10 piezas de la talla 1".
En el departamento de atención al cliente de una empresa reciben una carta
en la que se puede leer "i never receibed the order". Se trata de:
a. Order.
b. Commercial invoice.
c. Claim note.
Respuesta c. Ciertamente se trata de una reclamación en la que el cliente
dice que "nunca recibí el pedido solicitado".

La persona responsable de almacén de un almacén de frutas y verduras se
dispone a realizar el pedido semanal. En uno de los apartados aparece la
designación "purchase order", que significa:
a. Orden de compra.
b. Términos de envío.
c. Número de artículo.
Respuesta a. En efecto este es el significado de "purchase order".
Para la realización del transporte internacional de una mercancía
determinada, la persona que realiza la carga emite la factura proforma
requerida que debe ir redactada en:
a. Inglés.
b. Castellano e inglés.
c. Castellano.
Respuesta b. Ciertamente debe ir redactada en ambos idiomas.
Al redactar una carta comercial destinada a público de habla inglesa, la
forma en la que se debe hacer referencia a un descuento del 50% es:
a. A fifty per cent off.
b. A fifty per cent discount.
c. A fifty per cent discount / A fifty per cent off.
Respuesta c. Estas son las dos formas de hacer referencia a dicho descuento.

Debes redactar un correo electrónico para presentar un nuevo producto que
ha lanzado la empresa para la que trabajas. Para que la persona que lo
recibe sepa de qué trata el correo, es importante hacer una referencia en:
a. Al inicio del correo.
b. Asunto.
c. Al final del correo.
Respuesta b. De este modo sin necesidad de abrir el correo la persona puede
ver de que se trata.
Trabajas en una empresa de fabricación y distribución de muebles, de
manera que recibes un correo en el que aparece la siguiente frase "However,
the delivery consisted of six heavy mahogany-finished dressing tables
instead of the light pine-finished units we asked for". Se trata de una carta
de:
a. Reclamación.
b. De oferta de productos.
c. De impago.
Respuesta a. Efectivamente la persona que envía la carta indica que ha
recibido 6 tocadores con acabado de caoba en lugar de pino, que es lo que
había solicitado.
En una empresa han detectado una falta en el pago de un pedido, por lo que
deciden enviar una carta de aviso al cliente en cuestión. Esta carta debe ser:
a. Follow up to remind, direct and less cordial.
b. Short and friendly.
c. Demand payment within 7 days.
Respuesta b. En efecto la primera carta enviada por impago debe ser "corta
y amistosa".

En una empresa se envía un correo para recordar a la plantilla de trabajo
que debe utilizar los EPI'S que se le ha entregado para el desarrollo de su
actividad. Se trata de un tipo de comunicación:
a. Externa.
b. Interna.
c. Oral.
Respuesta b. En efecto se trata de un proceso de comunicación interna con la
plantilla de trabajo de la empresa.
Un mozo o mozade almacén le comunica a su encargado que existe una fuga
de agua en una zona del almacén y este a su vez se lo comunica a la
dirección. Se trata de un proceso de comunicación:
a. Interna descendente.
b. Externa ascendente.
c. Interna ascendente.
Respuesta c. Esta es la opción correcta, es interna porque se produce dentro
de la empresa y ascendente porque parte de la escala más baja a la más
alta.
A raíz de un comunicado realizado por la dirección de la empresa a la
plantilla de trabajo para indicarle que se ha habilitado un buzón de
sugerencias, se reciben varias sugerencias, lo que se puede considerar
como:
a. Comunicación descendente.
b. Comunicación externa.
c. Feedback.
Respuesta c. Ciertamente esto se define como feedback, ya que es la
respuesta de la plantilla de trabajo ante una petición realizada por la
dirección.

Se te pide la redacción de un informe para justificar la utilización de envases
fabricados con materiales reciclados que emplea la empresa en la que
trabajas. Esto en inglés se traduce como:
a. Comercial invoice.
b. Letter.
c. Report.
Respuesta c. Esta es la palabra adecuada para referirse a un informe
realizado para justificar cualquier acción.
Al redactar un informe sobre los beneficios de contratar los servicios de envío
con una determinada empresa de transporte, una parte del mismo recurre a
opiniones de sus clientes. Dentro de la estructura habitual de un informe
esto se incluirá en el apartado:
a. Reporting results.
b. Making recommendations.
c. Presenting a list.
Respuesta a. Efectivamente este apartado se destina a la presentación de
opiniones realizadas por clientes.
Dentro de un informe sobre cómo aumentar la calidad de los clientes, las
conclusiones deben ir:
a. Al principio.
b. Al final.
c. Entre medias.
Respuesta b. Este es el momento adecuado para extraer las conclusiones del
informe.

Para indicar que el servicio que ofrece la empresa que regentas es el mejor
del mercado, en inglés utilizarías el adjetivo:
a. The worst.
b. Better than.
c. The best.
Respuesta c. Esta es la forma adecuada de indicar que el servicio que ofreces
es "el mejor".
Se quiere transmitir la idea a un cliente de que debe sustituir el vehículo que
conduce por otro, ya que el primero es más viejo. Para ello la forma
adecuada de hacerlo es:
a. Your car is older than the car I offer you.
b. Your car is newer than the car I offer you.
c. The car I offer you is older than the your car.
Respuesta a. Esta es la construcción correcta "tu coche es más viejo que el
que te ofrezco yo".
Una persona se dispone a adquirir un nuevo ordenador que sea más potente
que el que tiene actualmente. Para ello debe indicar:
a. I need a new computer less powerful than my current computer.
b. I need a new computer more powerful than my current computer.
c. I need a new computer as powerful as my current computer.
Respuesta b. Esta es la forma correcta de solicitar un ordenador más potente
que el que se tiene actualmente.

Se necesita avisar a cierta empresa para la modificación de un pedido
solicitado que debe entregarse al día siguiente. ¿Cuál es el modo más rápido
para hacerlo de entre los que siguen?
a. Carta.
b. Carta urgente.
C. Correo electrónico.
Respuesta c. Este es el modo más rápido para avisar.
En la factura emitida para reflejar los productos adquiridos en un almacén de
ropa, aparecen las siglas "CBD", cuyo significado es:
a. Cash Before Delivery.
b. Cost Volume Profit.
c. Global Depositary Receipt.
Respuesta a. Efectivamente este es el significado de las siglas indicadas
"pago antes de la entrega".
Para reflejar el precio de un determinado producto, en la factura aparece un
precio primero y luego otro al lado del que aparecen las siglas "VAT", cuyo
significado es:
a. Profit After Tax.
b. Valued Added Tax.
c. Profit Before Tax.
Respuesta b. Efectivamente este es el significado de las siglas indicadas
"impuesto sobre valor añadido".

MF1006 - 2: Inglés Profesional para Logística y Transporte Internacional

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En esta unidad didáctica se

UNIDAD 5: Comunicación comercial escrita en inglés

En esta unidad de aprendizaje, las capacidades que más se van a

✔ Conocer la estructura y terminología habitual en la documentación

✔ Saber cómo cumplimentar documentación comercial básica en

✔ Aprender a redactar una carta comercial en inglés.

✔ Conocer la estructura y fórmulas habituales en la elaboración de

documentación de comunicación interna en la empresa en inglés.

✔ Saber elaborar informes y presentaciones comerciales en inglés.

✔ Aprender las estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el

comercio electrónico para incentivar la venta.

✔ Conocer las abreviaturas y usos habituales en la comunicación

escrita con diferentes soportes.

UNIDAD 5: Comunicación comercial escrita en inglés 5

En primer lugar vamos a exponer los

➔ Bill of lading: documento

➔ Order (negotiable) bill of lading: es un documento de propiedad, que debe

➔ Certificate of origin: certifica el país de origen de la mercancía. Dado que es

➔ Insurance document: certifica que la mercancía está asegurada durante su

➔ Invoice / Commercial invoice: es la factura, documento numerado que

UNIDAD 5: Comunicación comercial escrita en inglés 6

➔ Consular invoice: documento provisto por el cónsul del país importador en su

➔ Dock receipt: documento o recibo emitido por la persona transportista cuando

➔ Export licence: documento emitido por una agencia gubernamental

➔ Import licence: equivalente al anterior, dando autorización para importar una

➔ Inspection certificate: declaración firmada por la persona o empresa

➔ Packing list: documento enlistado con la mercancía contenida en un embalaje

➔ Phytosanitary inspection certificate: formulario rellenado por la persona

➔ Amendment: cambio en los términos y condiciones de una carta de crédito,

UNIDAD 5: Comunicación comercial escrita en inglés 7

➔ Promissory note: documento financiero / legal por el cual una persona

➔ Collecting bank: (también llamado "presenting bank"). El banco de la persona

➔ Confirmed letter of credit: carta de crédito que contiene una garantía de

➔ Deferred payment letter of credit: carta de crédito mediante la cual la

➔ Discrepancy: no cumplimiento de términos o condiciones de una carta de

➔ Documentary collection: método para efectuar pagos por mercancías

UNIDAD 5: Comunicación comercial escrita en inglés 8

✔ Documents against payment (D/P): por los que el banco entrega la

✔ Documents against acceptance (D/A): por los que el banco entrega la

➔ Irrevocable credit: carta de crédito que no puede ser revocada o corregida

➔ Negotiation: en una transacción por carta de crédito, el examen de la

➔ Open account: el embarque de mercancías previo al pago de las mismas. La

➔ Remitting bank: en una documentary collection, el banco que actúa como

UNIDAD 5: Comunicación comercial escrita en inglés 9

➔ Validity: el período de tiempo de validez de una carta de crédito. Después de

➔ Revocable letter of credit: carta de crédito que puede ser revocada o

➔ Revolving letter of credit: carta de crédito que es automáticamente

Visualiza el siguiente vídeo sobre términos utilizados

A continuación vamos a desglosar frases necesarias para poder llevar a cabo la

UNIDAD 5: Comunicación comercial escrita en inglés 10

Transferencia bancaria: Puede realizar una transferencia a nuestro

Se realizará el envío de la mercancía una vez recibamos la notificación

Esto se puede remitir vía e-mail al servicio de atención al cliente

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