“AÑO DE LA UNIDAD, LA PAZ Y EL DESARROLLO”

CARRERA DE INGENERIA DE SISTEMAS E INFORMÁTICA

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

DOCENTE:

ROBERT ROY SAAVEDRA JIMENEZ

CURSO:

ANÁLISIS Y DISEÑO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN

ACTIVIDAD:

Semana 9

INTEGRANTES:

ENCISO HUACACHI, LUIS U20306101

ESCOBAR ATAO, ROY SILVIO U19304905

FARROÑAN CHINCHAY, FANNY VANESSA U21223161

MAYTA AROHUILLCA, ARTURO ESTEBAN U17307909

PECHO LINDO, AUSTING EDGE U18207683

VALLEJOS SÁNCHEZ, VICTOR RICARDO U20240705

2023
CASO: “SOFTWARE.NET”

La empresa SOFTWARE.NET cuenta con un área llamada Soporte y Sistemas, en los

últimos años, con el crecimiento de la empresa, ha aumentado también el número de
usuarios, lo que ha llevado a comprar más equipos. Los requisitos de atención y
resolución de problemas también han aumentado considerablemente, es por ello que
el jefe del área ha pedido desarrollar un sistema para organizar mejor las tareas del
área y optimizar el uso de los recursos.

El sistema debe permitir que tanto los técnicos como el personal de sistemas e incluso
el jefe del área puedan registrar las incidencias hechas por los usuarios de la empresa.

Para ello, el usuario debe indicar el código de su equipo y el problema que presenta,
ya sea vía email o por teléfono. Además, los datos que son necesarios para dicho
registro son el nombre del usuario (responsable del equipo), la fecha y hora en que se
registra el problema y el nombre de la persona que ha registrado la incidencia.

El jefe del área se encargará de asignar las incidencias a cada técnico para que se
haga responsable de solucionarlo, cada técnico tendrá un límite de atención. Es por
ello, que, para la asignación de responsables, es necesario verificar la disponibilidad
de los técnicos.

Por otro lado, los técnicos tendrán que consultar qué tareas tienen asignadas
y dirigirse al área del usuario para atender el problema. Puede darse el caso que el
problema no sea muy grave y lo solucione ahí mismo (en la oficina del usuario). En
caso contrario, el técnico tendrá que llevarse el equipo a su área para hacer el cambio
de alguna pieza del equipo. En este caso, el técnico debe solicitar al área de Logística
que le envíe el repuesto que necesita la máquina, esto puede tardar varios días. El
problema entonces va a pasar por dos estados: Pendiente y Solucionado. Cuando se
soluciona el problema, el técnico registrará el informe técnico al sistema. Los técnicos
también pueden ingresar a una opción de diccionario de fallas que les permitirá
registrar y consultar las soluciones de determinado problema.

Adicionalmente, el jefe del área debe tener una opción para mantenerse informado del
estado de las PC de usuarios que han tenido problemas complicados y de cuántos
equipos han arreglado los técnicos diariamente. Por último, cualquier miembro del
área debe tener la opción de consultar el historial de un equipo para verificar si es
necesario o no la compra de uno nuevo.
Diagrama de Casos de Uso

1. Incidencia al registrar

Incidencia al Registrar
Usuarios (técnicos, personal de sistemas, jefe del área)
Autores
Descripción Permite a los usuarios (técnicos, personal de sistemas y el jefe del área)
registrar incidencias de problemas con los equipos.
El usuario que registra la incidencia debe tener acceso al sistema de
Precondición registro de incidencias. El sistema debe estar en funcionamiento y
accesible.
Paso Acción

1 Usuario: proporciona el código del equipo y describe el problema.

Normal
Usuario: ingresa el nombre del responsable del equipo, la fecha y
2 hora de registro, y el nombre de la persona que hizo el registro.

3 Sistema: registra los datos proporcionados por el usuario.

Postcondició
n
Paso Acción
1 EL usuario ingresa el código del dispositivo y describe el problema.
El usuario ingresa el nombre del líder del equipo, la fecha y hora de
2 registro y el nombre del registrante.
Secuencia
Alterna 3 El usuario registra los eventos en el sistema.

4 El sistema registra la información proporcionada por el usuario.

Este caso de uso permite a los usuarios reportar problemas en los equipos
de la empresa. La precondición asegura que los usuarios autorizados
Comentarios puedan acceder al sistema y que esté operativo para recibir los informes de
incidencias. Este proceso es fundamental para el seguimiento y resolución
de problemas en los equipos de la empresa.
2. Asignar Incidencia

Autores Jefe del Área

Este caso de uso permite al Jefe del Área y al personal de sistemas registrar
Descripción
nuevas incidencias reportadas por los usuarios.

El actor ha iniciado sesión en el sistema.

Precondición
Se ha recibido una incidencia reportada por un usuario.

Normal Paso Acción

1 El actor accede al módulo de registro de incidencias.

2 Ingresa el código del equipo afectado y describe el problema.

3 Registra los siguientes datos de la incidencia:

Nombre del usuario (responsable del equipo).
Fecha y hora de registro de la incidencia.
Nombre de la persona que registró la incidencia.
4 Confirma el registro de la incidencia en el sistema.
Postcondición La incidencia se registra en el sistema y está disponible para su asignación.
Secuencia Paso Acción
Alterna 1 Si no hay técnicos disponibles, el sistema debe notificar al Jefe del
Área y permitirle programar la asignación para más tarde.

2 El sistema muestra un mensaje que indica que la incidencia no es

asignable en este momento debido a ciertas restricciones o
condiciones específicas, como la falta de repuestos necesarios o la
necesidad de una aprobación adicional.
Comentarios El proceso de "Asignar Incidencia" es de vital importancia en el contexto de
la empresa SOFTWARE.NET, ya que asegura una gestión eficiente de los
recursos del área de Soporte y Sistemas. Lo que a su vez contribuye a la
satisfacción de los usuarios y a la optimización de la productividad de la
empresa.
El Jefe del Área desempeña un papel clave en la distribución equitativa de
las incidencias entre los técnicos disponibles, lo que asegura una respuesta
rápida a los usuarios y la resolución eficiente de las incidencias. El
seguimiento de cada incidencia a lo largo de su ciclo de vida es esencial
para proporcionar un servicio de calidad y mantener un registro detallado de
los problemas informados
3. Problema de atención

Problema de Atención

Autores Técnico

Descripción Este caso de uso permite al técnico gestionar los

problemas de atención de los usuarios.

Precondición El técnico debe estar registrado en el sistema.

Paso Acción
El técnico consulta las incidencias asignadas y
1 selecciona una incidencia para resolver.
Normal El técnico se dirige al área del usuario para
2 atender el problema y resolverlo.

El técnico registra el informe técnico y lo da por

3
finalizado.
El problema del usuario está resuelto y el informe técnico
Postcondición
está registrado
Paso Acción
El problema no se puede resolver en el lugar:
1 El técnico lleva el equipo al área de Soporte y
Sistemas.
Secuencia
Alterna El técnico solicita al área de Logística el repuesto
2 necesario.
El técnico repara el equipo y registra el informe
3 técnico.
 El técnico debe tener los conocimientos y las
Comentarios
herramientas necesarias para resolver el problema
4. Consultar Diccionario de Fallas

CU – Diccionario de fallas

Autores Técnico

Permite al registrador técnico y consultar soluciones para problemas comunes.

Descripción Este caso de uso permite al técnico acceder a un diccionario de fallas que contiene
información sobre las soluciones a problemas recurrentes.
El técnico puede buscar y consultar soluciones relacionadas con las incidencias que
Precondición
está atendiendo.

Paso Acción

1 Solicitar tareas asignadas para dirigirse a atender el problema

Verifica el problema para ver si lo soluciona en la oficina o llevar al

Normal 2 taller

Si el equipo presenta fallas, solicitar repuesto al área de Logística.

3
Y el caso pasa a pendiente o solucionado

En el caso se solucione el técnico registrara el informe técnico al

4
sistema
Postcondició
Si el equipo no es solucionado
n
Secuencia Paso Acción
Alterna
1 También pueden ingresar al diccionario de fallas para consultar
 soluciones anteriores

2 Se informa al jefe de área la secuencia de la solución.

En este caso de uso se representa la capacidad específica de los técnicos

para acceder y utilizar un diccionario de fallas en el sistema de Soporte y
Comentarios Sistemas de la empresa SOFTWARE.NET. Los técnicos pueden utilizar
este recurso para obtener información sobre soluciones a problemas
comunes, lo que puede ayudar en la resolución eficiente de incidencias.

5. Mantenerse informado

CU – Mantenerse informado

Actor Jefe del área

El propósito de este caso de uso es permitir al Jefe del área mantenerse informado
Descripción sobre el estado de las PC de los usuarios y la cantidad de equipos que los técnicos
han arreglado diariamente.

Precondición El jefe del área ha iniciado sesión en el sistema.

Pas
Acción
Secuencia o

Normal El jefe del área inicia sesión en el sistema. selecciona la opción para ver las
1
incidencias reportadas por los usuarios de la empresa.
 El jefe del área selecciona una incidencia no asignada de la lista, asigna la
2
incidencia seleccionada a un técnico disponible.

El jefe del área selecciona la opción "Mantenerse Informado". selecciona

3
para ver el "Estado de las PC" o los "Equipos Reparados".

4 El sistema muestra la información solicitada al jefe del área. utiliza la

información proporcionada por el sistema para tomar decisiones informadas
sobre la gestión del soporte y los sistemas.

Postcondició El jefe del área ha asignado las incidencias y tiene la información sobre el estado
n de las PC y los equipos reparados.

Pas
Acción
o

1 El jefe del área inicia sesión en el sistema.

El jefe del área selecciona la opción para ver las incidencias reportadas por
2 los usuarios de la empresa. Si no hay incidencias reportadas, el sistema
Secuencia muestra un mensaje indicando que no hay incidencias para revisar.
Alterna
Si no hay técnicos disponibles, el sistema muestra un mensaje indicando
3
que no hay técnicos disponibles

Si hay técnicos disponibles, el jefe del área asigna la incidencia a un

4
técnico. selecciona la opción "Mantenerse Informado".

La función de "Mantenerse Informado" es fundamental para que el jefe del área

pueda realizar un seguimiento del estado de las PC y el rendimiento de los
Comentarios técnicos. Por otro lado, La información proporcionada por el sistema ayuda al jefe
del área a tomar decisiones informadas, tales como si es necesario comprar nuevos
equipos o no.

6. Consultar Historial de Equipo

<<include>>

Empleado Consultar historial de equipo

Mostrar historial de equipo
Sistema
<<include>>
 Jefe de area Buscar equipo

<<extend>>
Digita codigo
Personal de sistema

Mensaje error

CU – Consultar historial de equipo

Actor Personal de sistemas, técnico, Jefe de área

El propósito de este caso de uso es obtener

Descripción información de un equipo específico para la toma de
decisiones.
Precondición El usuario debe iniciar sesión en el sistema

Paso Acción
El caso de uso inicia cuando el personal de
1 sistema/técnico/jefe de área solicita el “historial
de equipo”
El sistema muestra la interfaz “historial de
Secuencia 2 equipo” y muestra un campo para ingresar el
Normal código del equipo.

El personal ingresa el código del equipo y le da

3
clic en el botón de buscar.
El sistema muestra el historial del equipo
4
solicitado.
El sistema muestra el historial del equipo. El personal
Postcondición
evalúa si es necesario comprar un nuevo equipo o no
Paso Acción
Secuencia Si el sistema no encuentra el equipo con el
Alterna 4 código solicitado se muestra un mensaje de
equipo no encontrado.

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