UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

Proyecto:

INFORME DE PRÁCTICAS PRE PROFESIONALES

Coordinador:

Karin Corina Rojas Romero

Autor:

Jean Paul Rojas Vidaurre

2020
RESUMEN DEL TRABAJO

Teniendo en cuenta que se ha completado con los requisitos para poder realizar las prácticas
pre-profesionales, se ha evaluado presentar una gestión del manejo y control de incidencia
para la herramienta OPEM, que se maneja en la empresa everis NTT DATA Company.

La herramienta OPEM es un software ERP que permite llevar el control de las operaciones que
realizan los usuarios. La información que proporciona la herramienta se basa en los siguientes
indicadores: productividad, efectividad, adherencia, ocupación y fiabilidad. Sin embargo, esta
herramienta no cuenta con un canal de incidencias adecuado.

En el siguiente trabajo se implementará un canal de incidencias adecuado para la empresa

basado en la metodología ITIL para garantizar la rápida respuesta del equipo de desarrollo ante
cualquier tipo de incidencia.
CAPÍTULO I
PROPÓSITO, ALCANCE Y OBJETIVO DEL PROYECTO REALIZADO

1.- PROPÓSITO
Diseño, implementación y funcionalidad de un canal de incidencias adecuado para la
herramienta de OPEM dentro de la empresa everis. Dando a conocer la importancia de
implementar la metodología ITIL para el correcto manejo de las incidencias.

2.- ALCANCE
El siguiente trabajo fue desarrollado para detallar la importancia de implementar la
metodología ITIL para el manejo de incidencias. Así mismo para estudiantes que quisieran
conocer como implementar esta metodología en un sistema similar.

3.- OBJETIVO
 Mejorar el tiempo de respuesta por parte del equipo de desarrollo de OPEM.
 Disminuir los reclamos y mayor nivel de satisfacción de los usuarios.
 Brindar bases técnicas y funcionales para el servicio de incidencias.
 Ser modelo técnico para otros módulos que se manejen dentro de la herramienta
OPEM.
METODOLOGÍA
Se emplearán dos metodologías de trabajo:

 ITIL, para el correcto manejo de las incidencias.

 SCRUM, marco de trabajo para la implementación del canal de incidencias.

METODOLOGÍA ITIL
Se tiene como finalidad de diseñar un modelo para la gestión de incidencias basado en esta
metodología, que permita superar las deficiencias y la pérdida de calidad del servicio en la
herramienta de OPEM, mediante los puntos que se detallan a continuación.

GESTION INCIDENCIAS
La gestión de incidencias tiene como objetivo resolver de manera sencilla y rápida un
problema de interrupción de servicios, esta gestión contempla los siguientes subprocesos:

 Soporte de gestión de incidentes

 Registro y categorización de incidentes
 Resolución de incidentes por el soporte de primera línea
 Gestión de incidentes graves.
 Monitorización y escalado de incidentes.
 Cierre y evaluación de incidentes
 Información proactiva a usuarios
 Informes de gestión de incidentes

PROCESO DE LA GESTIÓN DE INCIDENTES

Los objetivos principales de la gestión de incidencias son:

 Detección y registro del incidente

 Clasificación y soporte inicial
 Investigación y diagnóstico
 Solución y restablecimiento del servicio
 Cierre del incidente
 Monitorización, seguimiento y comunicación del incidente

METODOLOGÍA SCRUM
REFINAMIENTO BACKLOG
Este proceso permite que todos los miembros del equipo dispongan de un espacio para
compartir iniciativas, propuestas y preocupaciones. Asegura la calidad en la comunicación y
mantiene un correcto flujo de trabajo.

PLANIFICACIÓN DE FASES
Se definen la priorización de los requerimientos, determinando el orden idóneo de actuación.
SCRUM DIARIO
Se convoca a una reunión para comunicar y asegurar que todo el equipo este bien informado,
cada miembro repasa sobre el trabajo realizado desde la última reunión, comentando lo que
se tiene previsto para la jornada entrante.

REUNIÓN DE REVISIÓN DE ETAPA

Se hace una evaluación a la fase completada, se presenta el avance para que se evalúe al
propietario para determinar si el resultado es aceptado o rechazado.

REUNIÓN RETROSPECTIVA DE FASE

En esta etapa se valoran los puntos fuertes y débiles, de lo que se puede mejorar en la
siguiente etapa. Se hace una retroalimentación para la mejora continua del proceso.

SITUACIÓN ACTUAL DEL CANAL DE INCIDENCIAS

TRANSFORMACIÓN DIGITAL (Pandemia, control de

información)
Estamos viviendo un momento muy desafiante y sin precedentes a nivel mundial por la causa
del virus. Todos sentimos el impacto de la pandemia que nos obligó a modificar rápidamente
varios de nuestros hábitos. Definitivamente la tecnología ha desempeñado un papel
importante en estos momentos, retos y continuidad en nuestras tareas laborales.

Para aprovechar el trabajo remoto, se debe agilizar y facilitar los procesos que se haya elegido
en la empresa, uno de los procesos que se debe mejorar es la resolución de incidencias.

IMPACTO
Actualmente se cuenta con un grupo de seis personas en el equipo de desarrollo, cada persona
avanza requerimientos para las mejoras o modificaciones de la herramienta OPEM. Cuando se
atiende una incidencia, uno de los integrantes del equipo de desarrollo la procede a resolver.

 Retraso en los requerimientos, cuando se resuelven incidencias, se pausa el desarrollo

del requerimiento para poder resolver esta incidencia. Generando el retraso en el
desarrollo de las mejoras solicitadas.
 Desconfianza de los usuarios, al solicitar una incidencia, esto provoca el descontento y
desconfianza de los usuarios, hasta que se logre resolver la incidencia, por este motivo,
debe haber una respuesta pronta del equipo de desarrollo.

El canal de incidencias implementado actualmente cuenta con dos módulos

MÓDULO DE OPERACIONES
Registro de Incidencias

La aplicación cuenta con una ventana en la que puede reportar y visualizar las incidencias.
Cuenta con un panel para crear la incidencia, en la que se puede adjuntar un título, descripción
y los documentos que crea necesario para poder solucionar esta incidencia. En el segundo
panel cuenta con un listado de todas sus incidencias y en cada incidencia se observa un botón
detalle, que mostrará la siguiente información.

Se abre una ventana emergente que contiene el número de la incidencia el título y el estado
de la incidencia (pendiente, en progreso y completado). Esta ventana cuenta con tres pestañas
de navegación. La primera pestaña brinda la información sobre la descripción de la incidencia y
la respuesta del equipo de soporte, si no hay respuesta alguna muestra un guion (-). En la
segunda pestaña se mostrarán los comentarios, tanto del solicitante como del equipo de
soporte.
En la última pestaña se visualizarán los documentos que se adjuntaron a la incidencia de parte
del solicitante como del equipo de soporte, tendrá la opción de poder descargar estos
documentos adjuntados.

Por otra parte, se puede reabrir una incidencia si es que el solicitante no está conforme,
presionando el botón en la parte inferior derecha.