7 ejemplos de comunicación no verbal con clientes

1. Acercarse sin ser intrusivo

A veces queremos darle al cliente una atención impecable con tal de ganarnos
su fidelidad, pero no todos los clientes requieren el mismo apoyo. Seguramente
habrá algunos que recorran tu tienda de manera independiente y se tomen su
tiempo para ver los productos que ofreces con paciencia y curiosidad. Otros
clientes harán pausas y voltearán a verte: están en busca de tu apoyo.

Lo recomendable con cualquier cliente es saludarlo a su llegada con un

«¡buenos días!» y una gran sonrisa. Mientras recorre los pasillos, síguelo
con la mirada o camina por la tienda, sin acercarte demasiado. Esto le hará
saber que estás al pendiente de él, en caso de que requiera ayuda.

2. Evitar los gestos negativos

En ocasiones no podemos resolver todas las necesidades de los clientes; sin

embargo, debemos evitar gestos negativos como fruncir el ceño, torcer la boca,
levantar los hombros o negar con la cabeza. Son señales que indican
frustración, molestia e incapacidad, que alejarán a tus clientes. Imagina que
trabajas en una librería y un lector te pregunta por una novela, pero no la
tienes.

En lugar de despedirlo con una negativa y un gesto de desagrado, debes

abordarlo y preguntarle si le interesa el autor o el tema, o si el libro será un
regalo; además menciona otras opciones con las que sí cuentas. Eso le
demostrará un interés genuino de tu parte por atender sus necesidades.

3. Compartir las emociones de tus clientes

Cuando ofreces servicios es común tratar de primera mano con las emociones
y sentimientos de los clientes. Recuerda que tu actitud es la que hará que
regresen y sean fieles a tu marca o empresa. Por ejemplo, si tienes un salón de
fiestas, lo más recomendable es festejar los eventos con ellos; para lograrlo,
sonríe, haz de sorpresa, da aplausos o muévete al ritmo de la música para
contagiarlos del espíritu de celebración.

4. Asentir cuando tu cliente habla

Suele decirse que «el cliente siempre tiene la razón»; por lo tanto, hay que ser
asertivos cuando tienen una queja. Sin importar si el cliente está muy alterado,
escúchalo con atención y asiente con la cabeza mientras él te describe el
problema. De ser posible, toma nota de algunos de los puntos que
menciona; eso le dará la certeza de que estás valorando sus opiniones y
quieres resolver sus contratiempos.

Si el cliente cometió un error, no discutas y no busques demostrárselo; evita

cualquier confrontación o reír sarcásticamente, y ofrece resolver la situación.
Una vez que los ánimos se hayan enfriado, podrán reunirse de nuevo para
afinar los detalles necesarios.

5. Muestra entusiasmo

Muchas de las grandes relaciones comerciales se concretan porque las dos

partes comparten la pasión por hacer crecer a la empresa. Cuando tu cliente te
presenta un proyecto complejo y duda en poder resolverlo, tus actitudes y
gestos deben demostrar optimismo, interés y confianza para que interlocutor se
contagie, se relaje y confíe en que tú eres el indicado para apoyarlo.

6. Modula tu voz

El tono de voz es fundamental al momento de comunicarnos con los demás;

muchas veces el tono cambia el sentido de lo que decimos. Imagina que
trabajas en una clínica médica y tu labor es lidiar con pacientes y familiares que
pasan por situaciones delicadas. Debes comunicarte con ellos de forma
tranquila, aportando confianza y paciencia. Tu voz no puede ser titubeante ni
nerviosa; tampoco con un volumen bajo, porque debes informar de manera
clara.

7. Sé auténtico, pero profesional

Una gran estrategia para hacer negocios y tratar con clientes es ser auténtico;
ellos detectan de inmediato cuando estás forzando la relación.

Imagina que un cliente te pide ir a desayunar con él a su club deportivo. Es

posible que el contexto exija un código de vestimenta, por eso llegar vestido
como si tú también fueras a jugar tenis no es lo más adecuado, aunque quieras
ser empático con el cliente.

Quizá lo más propio para este tipo de reuniones de negocios informales es

presentarte con ropa casual (jeans, una camisa tipo polo y mocasines, por
ejemplo). Mantener un poco de formalidad te permite conectar mejor con el
cliente, quien al evaluarte verá que te relajas, aun cuando mantienes tu
profesionalidad.

11 buenas prácticas de comunicación no verbal con el cliente

Ya vimos algunos ejemplos de buena comunicación no verbal. Ahora es

momento de conocer algunas estrategias sencillas que puedes emplear en tus
interacciones para conectar con tus clientes. Revisemos algunas que te
ayudarán en la atención personal, así como algunas otras ideales para el
servicio a distancia o virtual.

Buenas prácticas para la comunicación en formato presencial

1. Mantén el contacto visual cuando el cliente te habla

El contacto visual hace que nuestros interlocutores sepan que estamos

poniendo atención en lo que nos dicen. Al establecerlo, le dejamos saber que lo
escuchamos y reconocemos la importancia de sus preocupaciones. En este
punto es importante acompañar el contacto visual con una expresión facial
adecuada. Por ejemplo, si nuestra mirada se torna compasiva o empática,
haremos sentir a nuestro cliente que realmente nos preocupa.

2. Ten una buena postura

La buena postura, firme y derecha, se asocia usualmente con la confianza en

uno mismo. Por ello, cuanto mejor postura tengas, más confiado lucirás ante el
cliente. Esto potencia la confianza que ellos depositan en ti y hace que, aunque
no entiendan del todo las explicaciones que les das, crean en tu palabra.

3. Sonríe

Siempre que estés con un cliente debes encontrar el momento ideal para
sonreír. Esto no solo demuestra que estás feliz de ayudarlo, sino que
comunicas un sentimiento optimista en torno a la situación que atraviesa. Por el
contrario, si tienes una actitud pesimista o desinteresada deja en evidencia que
tu atención está en otro lado y que no estás concentrado en darle una solución.

4. No te muevas de más

Estar en constante movimiento puede distraer a tus interlocutores, ya que

estarán más centrados en lo que haces que en lo que dices. Además, puede
denotar ansiedad o que tienes tu mente en otras cosas. Procura mantenerte
firme, aunque no estático y no exageres los gestos de las mano. Debes mostrar
que eres profesional y eres consciente de tus expresiones.

5. Mira de frente

Mirar de lado o no ver directamente a tu cliente es un gran error, ya que

evidencia falta de interés y poca amabilidad. Siempre intenta mirar a tu
interlocutor cuando esté hablando, para demostrarte que participas en la
conversación y tienes una actitud abierta al diálogo.

6. No cruces los brazos

En algunas situaciones, estar con los brazos cruzados puede parecer

intimidatorio, ya que puede percibirse como que intentas presionar al cliente en
lugar de ayudarlo con su problema. Es preferible que mantengas tus brazos a
los costados si no los estás usando.

Buenas prácticas para la comunicación en formato virtual

7. Deshazte de las distracciones

Cuando estés en una videollamada o en una conversación de chat es
importante que pongas toda tu atención en el cliente. Así como no usarías tu
teléfono mientras hablas con alguien en persona, es importante que no lo
hagas en los medios digitales. Ten en cuenta que el tiempo de respuesta y la
atención que das reflejan tu interés en el cliente.

8. Haz contacto visual con la cámara

El contacto visual funciona bien en persona, pero cuando usamos plataformas

de comunicación a distancia es simplemente imposible. Sin embargo, puedes
crear un efecto similar si en lugar de ver la pantalla miras a la cámara. Este
gesto puede parecer poco natural para ti, pero tu interlocutor sentirá que lo
estás viendo directamente.

9. No exageres tus gestos

Usar tus manos en conversaciones presenciales puede ayudarte a comunicar

ideas y dar dinamismo a las conversaciones, pero cuando estamos frente a una
cámara puede verse antinatural, cómico o muy forzado. Procura no salirte del
margen de la pantalla y mantenerte en una posición centrada.

10. Escucha activamente

Otra limitación de la comunicación virtual es que no puedes usar el cuerpo para

hacerle saber que estás prestando atención. Pero algunos gestos pueden
ayudar a crear una sensación similar. Por ejemplo, puedes acercarte un poco a
la pantalla cuando esté hablando o asentir regularmente. Así, se sentirá como
una interacción más natural.

11. Ajusta el tono de tus escritos

Hemos dicho que la comunicación no verbal se distancia del lenguaje oral y

escrito, pero incluso en correos electrónicos o mensajes de texto podemos
suscitar sensaciones que no tienen que ver con lo que estamos escribiendo.
Evita las letras mayúsculas para no denotar una sensación agresiva y no uses
lenguajes metafóricos o sarcásticos que puedan malinterpretarse.