LA COMUNICACIÓN PERSUASIVA

CON EL CLIENTE
ELEMENTO DE CAPACIDAD
. estrategias de escucha activa y asertiva
Aplicar
en situaciones vinculadas a su entorno personal y
profesional, sin estereotipos de género u otros.
CONTENIDOS BÁSICOS
 LA COMUNICACIÓN ASERTIVA CON EL
CLIENTE
 Comunicación asertiva.
 Atención al cliente.
 Características de las clases de cliente.
 Estrategias de atención al cliente.

INDICADORES DE LOGRO
C1.I3 Utiliza estrategias de escucha activa y
asertiva en situaciones vinculadas a su entorno
personal y profesional, sin estereotipos de género
u otros.
ACTIVIDADES
 Resolver las actividades y el cuestionario
publicados en el Google Classroom.
https://edwincarhuachiramos-es.webnode.es/ ecarhuachir@institutocajas.edu.pe

APELLIDOS Y NOMBRES

CARRER PROF.- SEM.- TURNO

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LA COMUNICACIÓN PERSUASIVA CON EL CLIENTE

¿Qué es exactamente la comunicación persuasiva?
La comunicación persuasiva es una habilidad que consiste en utilizar diferentes herramientas
para convencer a nuestro interlocutor de la veracidad de nuestro mensaje, de nuestros
argumentos, opiniones, críticas… ¿Te parece una definición un tanto vaga? No te preocupes,
la ampliamos.
¿Qué busca la comunicación persuasiva?
La comunicación persuasiva busca un objetivo: convencer, persuadir, conseguir que nuestro
interlocutor crea nuestras palabras, acepte nuestros argumentos, olvide su propia opinión y,
por último, comparta nuestra propia opinión.
¿Cómo alcanza su objetivo la comunicación persuasiva?
Para alcanzar su objetivo final –convencer-, la comunicación persuasiva utiliza tanto la
comunicación verbal como la no verbal. Es decir: en la comunicación persuasiva el emisor
del mensaje no solo convence con las palabras, las ideas o las opiniones que transmite
verbalmente. También intenta persuadir a su interlocutor mediante los gestos, las miradas,
los silencios, las pausas entre frases, la postura gestual de sus manos, espalda, barbilla…
Te aseguro que es absolutamente fascinante ver en plena acción a un profesional de la
comunicación persuasiva, pero claro, tiene sus riesgos si la persona a la que quiere
convencer ese hábil comunicador eres tú.
¿Quién utiliza la comunicación persuasiva?
La comunicación persuasiva es utilizada a diario por profesionales de distintos colectivos: los
políticos y sus campañas de promoción, los publicistas y sus anuncios de televisión, los
críticos de arte y sus artículos de prensa… Pero la capacidad de vencer y convencer a
alguien simplemente conversando no es una habilidad exclusiva de estos artistas de la
persuasión. Cualquiera de nosotros puede aprender ciertas técnicas y, practicando,
conseguir ser ese profesional de la comunicación persuasiva querido por las empresas y
“temido” por los proveedores.
Cuáles son tipos de comunicación persuasiva?
Existen cuatro tipos de este tipo de comunicación:
1. Comunicación Persuasiva Intrapersonal
En palabras sencillas, la comunicación intrapersonal persuasiva ocurre cuando tratas de
convencerte a ti mismo de hacer algo. Si alguna vez has estado en el borde de un
trampolín y has intentado convencerte de saltar, estabas practicando la comunicación

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intrapersonal persuasiva. Otra situación típica es cuando lidias con una situación
estresante y te hablas a ti mismo para calmarte.
2. Comunicación Persuasiva Interpersonal
La comunicación interpersonal es la comunicación entre dos personas que ya poseen un
vínculo estrecho. Por su lado, la comunicación interpersonal persuasiva implica el uso
de técnicas persuasivas entre estas personas. ¿Alguna vez le has rogado a tu madre
que te deje salir hasta tarde? Adivina qué. Estabas practicando la comunicación
interpersonal persuasiva.
3. Comunicación Persuasiva Grupal
La comunicación grupal ocurre entre individuos que pueden no tener un vínculo estrecho
y establecido. Este tipo de comunicación también ocurre en un entorno más amplio donde
hay más de dos personas presentes. La comunicación persuasiva grupal involucra más
a menudo a una o más personas que tratan de convencer a un grupo de algo.
Es posible que hayas experimentado una comunicación persuasiva en grupo mientras
trabajabas en un proyecto grupal en clase o tratabas de decidir qué hacer con tus amigos
un viernes por la noche.
4. Comunicación Persuasiva pública y de masas
La comunicación pública se centra en la persona que transmite un mensaje público y
abierto. El mensajero puede estar actuando, posiblemente dando un discurso frente a
una audiencia en vivo. Por ejemplo, un abogado que presenta su alegato final estaría
practicando una comunicación pública persuasiva. La comunicación de masas es la
comunicación pública que se transmite a través de los medios de comunicación a un
público más amplio.
(Fuente: https://todosobrecomunicacion.com/comunicacion-persuasiva/)
Técnicas para convencer a tu cliente para que compre
Aquí tienes unas técnicas para convencer a tu cliente para que compre:
1. Mantén contacto visual con el cliente
El contacto visual genera, de manera inconsciente, una sensación de conexión entre
dos personas, por eso es una buena táctica para intentar convencer al cliente. Según
los expertos, el contacto visual no debe ser demasiado intenso. En concreto, se debe
mantener contacto visual con la otra persona entre el 30% y el 60% del tiempo de
conversación, para resultar persuasivo. Un excesivo contacto visual intimida a la otra
persona, y demasiado poco contacto visual (desviar la mirada) hace que la otra persona
sospeche de nuestras intenciones.

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2. Sonríe al hablar por teléfono con el cliente

No siempre es posible hablar con los clientes en persona. Pero las personas tenemos
una sensibilidad especial para detectar cambios de entonación en la voz, lo que ayuda
en la comunicación cuando no podemos ver la cara de la persona con la que estamos
hablando. Por eso, cuando hablas con un cliente por teléfono, tu voz sonará más
cercana y cálida si sonríes durante la conversación, y el cliente escuchará con más
atención y estará deseando hablar contigo. Tu voz sonará como que estás más
interesado en lo que el cliente tiene que decir y pensará que estás más interesado en
atenderle que si no sonríes. En conclusión, sonríe, es bueno para ti y la gente
responderá a tu entusiasmo y a tu buen estado de ánimo.
3. Mantén una postura abierta para ganar confianza
Cuando tienes confianza en lo que haces o dices, inspiras confianza en los demás. Los
clientes no quieren que el vendedor se muestre dubitativo en lo que dice, al contrario,
buscan una persona que demuestre conocimiento y autoridad en lo que dice y que les
guíe en durante el proceso de compra.
4. Asiente a tu cliente
Al igual que la sonrisa, el hecho de asentir se asocia tanto con estar de acuerdo que
tiene efectos sobre la opinión de la otra persona. Como los seres humanos, de forma
natural, se imitan unos a otros, asentir con la cabeza es muy probable que también sea
contagioso y condicione a tu cliente a decir que sí.
5. Utiliza las manos
Si te reúnes con un cliente en persona o hablas con él mediante videoconferencia, haz
gestos con las manos. Hay gestos muy conocidos, como mostrar dos dedos para
indicar el número dos, que ayudan a recordar las cosas, según dice un experto en la
materia.
Consejos para convencer al cliente durante la conversación
La conversación es una oportunidad para convencer al cliente para que compre, así que
debes elegir cada palabra. Aquí te explicamos algunas tácticas para comunicar con el cliente
de manera efectiva.
1. Llama al cliente por su nombre
Para una persona, escuchar su nombre es uno de los sonidos más dulces que puedes
escuchar y una de las cosas más importantes, Debes recordar los nombres de tus
clientes y los nombres de sus negocios. Si no te los sabes ya de memoria, haz un
esfuerzo por aprenderlos. Llamar al cliente por su nombre no es sólo de buena

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educación, también refuerza la relación y demuestra que le aprecias y le respetas como

persona, no sólo como cliente. Por eso, cuando envías un correo electrónico no dices
algo como «Estimado cliente», sino que dices algo como «Estimado Pedro..» o
«Estimado Sr. Sánchez».
2. Haz las preguntas en el orden estratégicamente correcto
La mejor manera de hacer que alguien esté de acuerdo contigo es hacer que la idea
parte de él mismo. Para eso previamente debes hacer preguntas que dirijan su
pensamiento hacia la solución que le quieres proponer. Para ello, debes comenzar a
hacer preguntas que tienen un SÍ como respuesta obvia. Esto refuerza la idea en el
cliente de que conoces so modo de pensar, y además genera el hábito de estar de
acuerdo contigo. También te ayuda a razonar con el cliente poco a poco, en lugar de
tener que enfrentarte a sus objeciones desde el primer momento.
3. Imita la forma de hablar y actuar del cliente para sintonizar mejor
con él
De forma natural, tendemos a imitar el modo de hablar o los gestos de aquellos con los
que convivimos. La razón es porque hace que sintonicemos más fácilmente con ellos
y les caigamos mejor. Aunque debes evitar imitar de forma burda a la otra persona,
para no caer en la burla, debes prestar atención a su manera de actuar y modificar tu
forma de actuar para que se adecue a la de la otra persona. Por ejemplo, si es una
persona tímida, no le abrumes con gestos y palabras, y al contrario.
4. Reafirma las preocupaciones de tu cliente
Nunca debes despreciar una pregunta de tu cliente. Cuando el cliente pregunta algo o
muestra preocupación por algo, dile algo como «ya veo lo que quiere decir» o algo
como «es una gran pregunta» para demostrarles que estás escuchando y que te tomas
sus preguntas o preocupaciones en serio.
5. Evita que los clientes se pongan a la defensiva
Si el cliente pone una objeción o
está en desacuerdo con algo que
has dicho, no te opongas
frontalmente diciendo algo como
«está usted equivocado». Al
contrario, debes intentar una
técnica basada en tres pasos para
enfrentarte de forma positiva a los
desacuerdos.

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ATENCIÓN AL CLIENTE
ATENCIÓN AL CLIENTE
Por un lado, la atención al cliente se orienta más hacia los clientes, a escucharlos y
ayudarlos. Dicho de otra forma, el servicio al cliente tiene que ver con procesos, tecnología
y calidad, entre otros. La atención al cliente, por su lado, se refiere a un equipo capacitado,
servicial y amable.
La atención al cliente está centrada en el cliente o consumidor y los departamentos y
procesos relacionados con él. Por lo tanto, es el lugar donde solicitar información, reclamar
y sugerir, entre otras gestiones.
SERVICIO AL CLIENTE
Por otro lado, el servicio al cliente se refiere al producto o servicio que ofrece la empresa,
la forma en la que lo ofreces y la manera de solucionar los problemas de los clientes
relacionados con estos dos aspectos.
Cuando un cliente compra un producto o servicio, se pone en marcha un servicio de atención
al cliente que es el responsable de atender las necesidades de tus clientes con respecto a:
la compra del producto o servicio; el antes, durante y después de la compra.
DIFERENCIA Y EJEMPLO
Supongamos que un cliente se contacta con una empresa para solicitar un pedido especial.
La persona que la atiende lo hace de forma muy gentil, amable y servicial. Atiende todos sus
requerimientos y hace unos compromisos de entrega acordes con lo solicitado. El cliente se
va feliz, porque fue muy bien atendido. Cuando llega la fecha de entrega del pedido, este no
le es entregado.
Se comunica con la empresa y allí le indican que hubo un problema con su pedido y no le
podrá ser entregado sino hasta dentro de una semana. ¿Estamos frente a una falla de
atención al cliente o de servicio al cliente? En este momento tenemos un problema de
servicio y de nada sirvió haber prestado una excelente atención.
La atención al cliente se refiere al trato que le damos al cliente cuando interactuamos con
él. El servicio al cliente es la articulación sistemática y armoniosa de los procesos y
acciones que buscan lograr la satisfacción del cliente. El servicio es más que amabilidad y
gentileza, es disposición a servir con efectividad. Si queremos hablar de un "Servicio al
cliente de calidad” estos dos conceptos: “atención y servicio”, deben formar una relación
indisoluble que los vuelve uno solo. Para brindar excelente atención es necesario que,
quienes entren en contacto con el cliente, pongan en práctica una serie de habilidades
personales basadas en la comunicación, la empatía y la asertividad. Y para complementarlo
con un excelente servicio, es indispensable una visión sistémica de la organización y del
servicio como tal.

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CLIENTE
Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera
(dinero) u otro medio de pago. Quien compra es el comprador y quien consume es el
consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona. “El
cliente es el comprador potencial o real de los productos o servicios”. “El cliente es una
persona que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el consumidor final)”
TIPOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Existen diferentes tipos de atención al cliente, en función del criterio que se utilice para su
clasificación. Se trata de diferentes maneras en las que se da la interacción los nuestros
clientes, teniendo en cuenta distintas variables.
Atención presencial:
En este caso, se produce un encuentro físico con el cliente, sin las barreras ni interferencias
que ocasiona el trato telefónico o a través de otras vías, como el correo electrónico. Se da
contacto visual y el lenguaje no verbal juega un papel muy importante.
Atención telefónica:
Este tipo de atención al cliente exige que se cumplan una serie de normas no escritas si
usted desea lograr su plena satisfacción. El hecho que no podamos observar las posibles
reacciones del interlocutor hace que tengamos que poner más esfuerzos y demostrar una
actitud diferente a la presencial.
Atención virtual:
Con la entrada de las nuevas tecnologías y el auge del comercio electrónico, se está
imponiendo una vía alternativa para efectuar las compras. Ya sea por correo electrónico o a
través de la misma web donde se ofrecen los productos, el cliente, en este caso, valora la
atención recibida por otros parámetros, como el correcto funcionamiento de la página, el
sistema de pago y de entrega, la premura en la respuesta ante dudas vía correo electrónico,
etc.
Atención proactiva:
Cuando buscamos crear necesidades en el cliente y motivar la compra de nuestro producto
o servicio, contactamos directamente, sin esperar a que él lo haga. Exige una alta tolerancia
a la frustración, ya que debemos tener una actitud positiva hacia el rechazo.
Atención reactiva:
En cambio, cuando el sentido del contacto entre las partes se da del cliente hacia nosotros,
simplemente estamos dando respuesta a la demanda, sin tratar de despertar, de entrada,
necesidad alguna en el cliente.

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Atención directa:
Cuando el interlocutor es la persona que expresa la necesidad y además es el que decide
acerca de la compra, se trata de una atención directa, sin intermediarios. Dado que los roles
se concentran en una única persona, toda nuestra energía se dirige también a un único
interlocutor.
Atención indirecta:
Por el contrario, cuando la persona que hace la demanda no es la que toma la decisión final
en la compra, podemos hablar de una atención indirecta. Es importante identificar cada uno
de los roles para satisfacer las necesidades de todos los actores que intervienen en la
transacción.
PRINCIPIOS PARA DEFINIR A UN CLIENTE
Karl Albrecht en su libro “La excelencia del servicio” (2001) nos presenta 7 principios para
definir al cliente:
 Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio.
 Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.
 Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivo.
 Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor
atendiéndolo.
 Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño.
 Un cliente no es sólo dinero en la registradora. Es un ser humano con sentimientos y
merece un tratamiento respetuoso.
 Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. Es el alma de todo
negocio.
PAUTAS PARA BRINDAR ATENCIÓN DE CALIDAD AL CLIENTE
1. COMPRENDER AL CLIENTE
2. ACCESIBILIDAD
3. SEGURIDAD
4. CORTESÍA
5. CREDIBILIDAD
6. COMUNICACIÓN
7. CAPACIDAD DE RESPUESTA
8. FIABILIDAD

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