UNIVERSIDAD MARIANO GALVEZ DE GUATEMALA

FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

ESCUELA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
PLAN FIN DE SEMANA

PROGRAMA DE CAPACITACION DEL SERVICIO AL CLIENTE PARA EL PERSONAL QUE LABORA EN

INSTITUCIONES PÚBLICAS EN EL DEPARTAMENTO DE GUATEMALA.

VICTOR HUGO MEJIA TRABANINO

Guatemala, abril de 2,024

 UNIVERSIDAD MARIANO GALVEZ DE GUATEMALA
FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
ESCUELA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
PLAN FIN DE SEMANA

PROGRAMA DE CAPACITACION DEL SERVICIO AL CLIENTE PARA EL PERSONAL QUE LABORA EN

INSTITUCIONES PÚBLICAS EN EL DEPARTAMENTO DE GUATEMALA.

Tesis presentada por:

VICTOR HUGO MEJIA TRABANINO

Previo a Optar el Grado Academico de

LICENCIADO (A)

y el Titulo Profesional de
ADMINISTRACION DE EMPRESAS

Guatemala, abril 2,2024

 SERVICIO AL CLIENTE

Servicio al cliente o también conocido como servicio de atención al cliente, es el que ofrece
una empresa o entidad pública, que es de utilidad para relacionarse con sus clientes y
proporcionarle un servicio adecuado, satisfaciendo sus expectativas, consecuentemente
entonces el servicio de atención al cliente es un conjunto de actividades interrelacionadas,
que ofrece la empresa pública o privada, con el fin de que el cliente obtenga el producto en
el momento y lugar adecuado, satisfaciendo la necesidad de este y asegurando su uso
correcto, entendemos entonces que, servicio al cliente es la gestión que realiza cada
persona que trabaja en una empresa o entidad pública, así sea macro o micro, y que tiene la
oportunidad de estar en contacto con los clientes y buscar en ellos su total satisfacción.

Hay muchas definiciones de este servicio, pero se cree que este es el caso. Se deben tener
en cuenta tres criterios: el servicio como producto empresarial, Servicio como valor añadido
y atención al cliente. Desde la perspectiva de los autores Montoya y Boyero (2013), crearon
Un Servicio consta de un conjunto de experiencias creadas por las interacciones del usuario.
organizaciones y clientes por qué se cree que crea. La relación correcta es la base de su
supervivencia y éxito. Según estos El autor, desde el punto de vista de la satisfacción
mediante la prestación de servicios, la empresa, Por lo tanto, para retener clientes, es
necesario comprender su importancia. Práctica.

Por otro lado, Aguilar y Vargas (2010) sostienen que el servicio incluye un proceso o
conjunto de actividades generalmente asociadas con el momento de la compra, Por tanto,
son bienes intangibles que se consumen en el momento de su uso. Hay muchas definiciones
de este servicio, pero se cree que es ésta. Hay que tener en cuenta tres criterios: los
servicios como productos comerciales, Servicio como valor añadido y atención al cliente.
Desde la perspectiva de los autores Montoya y Boyero (2013), crearon un servicio consta de
un conjunto de experiencias creadas por la interacción del usuario. Por qué las
organizaciones y los clientes confían en ellos la relación correcta es la base de su
supervivencia y éxito. Según estos en base a la satisfacción del autor con los servicios
prestados, la empresa por tanto, para retener a los clientes hay que entender su importancia.
Práctica
Cómo brindar el mejor servicio de atención al cliente

En muchos casos, la optimización de procesos puede ahorrarle tiempo y reducir errores. Una
opción es utilizar un software creado para reducir las tareas tediosas, calcular tendencias o
automatizar sus informes. Con el tiempo adicional que ganará, podrá concentrarse en cosas
más importantes, como capacitar el personal, evaluar datos o resolver problemas de
clientes. Eliminar estos procesos manuales también puede alentar a los trabajadores en
adoptar tecnologías que aumenten su productividad. Estas son algunas recomendaciones
que te ayudarán a brindar un servicio de atención al cliente y a ganarte su lealtad:

 Ofrece una comunicación multicanal. Esto incluye también las herramientas que
necesita para hacerlo. Te sorprenderás el número de conversaciones que se pueden
generar, por ejemplo, a través del uso de una aplicación móvil funcional y que se
adapte a las necesidades de tus consumidores, Cree un marco de garantía de
calidad del servicio al cliente y asegúrese de que los trabajadores estén al tanto de
las mismas. Elabore listas de verificación del control de calidad para detallar lo que
es más importante al momento de ayudar a los clientes.

 Independientemente de cómo elija brindar comentarios de calidad, asegúrese de que

sea coherente, regular y claro. Este tipo de transparencia hará maravillas para el
éxito y la motivación general de la persona de esta forma hacer o lograr que sus
trabajadores establezcan sus propios objetivos les permite tomar posesión de ellos y
alcanzarlos. Este sentimiento de logro se traduce en más compromiso y mayor
productividad. Los objetivos de rendimiento del servicio al cliente de su equipo se
alinean con los objetivos de la empresa de forma natural. Una vez que tenga su
marco, puede determinar qué deben lograr, tanto su equipo como cada individuo.

 La comunicación debe ser clara, a través de un lenguaje sencillo para no

confundir. Si tienes la disponibilidad de apoyar a tu cliente, pero no lo haces a través
de una buena comunicación para que te entienda, tu esfuerzo no rendirá frutos La
jerarquía de necesidades establece que nuestra cuarta necesidad, después de la
comida, la seguridad y el amor, es la estima. Esto incluye sentimientos de
reconocimiento, atención, confianza y la capacidad de lograr que el cliente sea claro.
 Desarrolla la comunicación con el cliente, sé amigable y utiliza un lenguaje
positivo, para que el cliente perciba que su problema se está resolviendo y que fue
buena idea comunicarse al servicio de atención al cliente de tu compañía Genere un
entorno en el que los trabajadores se sientan comprometidos e identificados, esto
puede ayudar a aumentar la felicidad de los empleados y reducir su rotación.Una
forma de hacer esto es ampliar su capacitación y gestión del rendimiento.Use
técnicas como la gamificación, la cual proporciona resultados productivos y ayuda a
mantener excelentes relaciones, además de una buena comunicación interna del
personal..

 Dale prioridad a la retroalimentación negativa. Si tienes críticas constantes es

porque algo no estás haciendo bien y hay que averiguar qué pasa para darle solución
y lograr la retención de clientes. Si no tienes ninguna queja, tampoco te confíes.
Muchas veces los clientes prefieren no recurrir a tu servicio de atención al cliente
porque perciben que no les harás caso, La comunicación abierta también da como
resultado reuniones más eficientes, ya que los empleados perciben así la relación
con su desempeño laboral. Esta información les permite ser más productivos, realizar
ajustes más rápidos en su rendimiento y estar preparados para conversaciones sobre
sus resultados.

 Dale autonomía a tus representantes de servicio al cliente. Es importante que tus

asesores tengan autonomía para tomar decisiones. También es peligroso desarrollar
un guion detallado para una llamada típica. El asesor puede no sentirse cómodo y la
conversación no parecerá natural. Es mejor desarrollar un marco, dar al asesor las
líneas generales de la toma de decisiones y cierta autonomía, En este nivel se ha
generado tal confianza que tus clientes se vuelven promotores de tu producto y
marca. Es la prueba de un vínculo sólido a largo plazo: te siguen comprando y
además te recomiendan.

 Dale prioridad a la retroalimentación negativa. Si tienes críticas constantes es

porque algo no estás haciendo bien y hay que averiguar qué pasa para darle solución
y lograr la retención de clientes. Si no tienes ninguna queja, tampoco te confíes.
 Muchas veces los clientes prefieren no recurrir a tu servicio de atención al cliente
porque perciben que no les harás caso.

 Identifica a tus promotores de marca. Gracias al Net Promoter Score es posible

identificar a los clientes «fans» de tu marca. Puedes crear campañas de marketing
específicas. También puede animarlos a escribir un testimonio, por ejemplo, y
publicando una reseña de un cliente. Y esto se logra solamente si lo conocemos, lo
dotamos de una personalidad y entendemos que estamos tratando con un ser
humano con carácter e intereses propios. Una vez que conozcas el perfil de tus
compradores podrás crear fórmulas efectivas para cada uno de ellos. Esto te hará
más cercano a los clientes y mejorará la experiencia en general de tus consumidores.

Desatnick, Robert L. (1991). Como conservar su Clientela. El secreto del servicio. Colombia-Bogota.
Ed. Legis - Serie Empresarial.

GIL SAURA, Irene, SÁNCHEZ PÉREZ, Manuel. (2005, Julio). Encuentro de servicio, valor percibido
y satisfacción del cliente en la relación entre empresas. Cuadernos de Estudios Empresariales. núm. 15
47-72. ISSN: 1131-6985.
¿Cómo resolver un conflicto del servicio de atención al cliente? ¿Cómo lidiar con un
cliente insatisfecho?

Primero que nada controla la situación y reconoce el problema. Lo ideal es retomar la

conversación con el cliente y escuchar cada detalle que nos pueda compartir y que nos
ayude a solucionar el problema. Pon atención a lo que te dice, ahí podría estar la solución
que estás buscando. La opinión del cliente es de gran valor, ya que, a veces sin
proponérselo, te podría estar dando las ideas para resolver sus demandas. Haz que se
sienta feliz dándole solución a sus necesidades. Una queja recibida en el momento indicado
puede solucionar problemas en el futuro, además de darte la pauta para saber qué hacer si
pasa otra situación similar. Otra recomendación para mejorar el servicio de atención al
cliente es que hagas las cosas bien. Muchas veces por tratar de solucionar el problema
rápidamente olvidamos otros factores importantes o hacemos las cosas mal hechas con tal
de cumplir.

Asegúrate de brindar siempre el mejor servicio al cliente y tómate el tiempo necesario, sin
perjudicar la solicitud que te hayan hecho de esta forma se puede ofrecer un servicio de
atención al cliente de calidad Con los datos obtenidos de tus clientes podrás establecer
directrices para resolver problemas comunes. No olvides compartir esta información con tus
empleados para que estén enterados y sepan cómo actuar. Otra manera de brindar un mejor
servicio de atención al cliente es dirigiendo a los clientes con el personal de la empresa que
les pueda dar la solución que están buscando. No hay otra cosa que haga enojar más a los
clientes que los traigan dando vueltas entre un departamento y otro o dejarnos esperando al
teléfono.

Tipos de clientes

Entender los tipos de clientes con los que tratas e identificar su personalidad son aspectos
fundamentales para deleitarlos y fidelizarlos. Diferenciar y establecer categorías para los
clientes te ayuda a interactuar mejor con ellos, cerrar más ventas y satisfacerlos. Esto mismo
es lo que los convertirá en embajadores de marca y al final terminará por beneficiar a ambas
partes: a tus clientes y a ti. Es necesario saber analizar correctamente cada relación y
determinar ante qué tipo de cliente nos encontramos. Esto quiere decir que todos los
departamentos y personas que integran la compañía deben tenerlos en mente para
garantizarles una mejor experiencia. Podemos distinguir cuatro tipos:
1. Cliente valioso Se trata del cliente que más dinero nos aporta y que más potencial de
crecimiento tiene y suele ser muy concreto y puntual, así que no le gusta andar con rodeos;
es alguien informado en general y enterado de lo que ofreces. Sabe del ámbito en el que se
mueve tu empresa. Con este tipo de cliente no puedes perder el tiempo, así que toma la
iniciativa y céntrate en los beneficios de tus productos o servicios.

2. Cliente Potencial En el momento actual no aporta mucho beneficio económico pero se

convertirá en cliente valioso además Es uno de los perfiles más reconocibles: te dará
muchas señales de que está alterado, tenso, dudoso o con prisas. Puede ser amable, pero
también descortés precisamente por sentirse nervioso. Para tratar de aligerar sus nervios,
habla; cuenta una anécdota que no tenga que ver con la propuesta. Necesitarás materiales
gráficos y estadísticos: datos contundentes que le brinden seguridad. Te pueden ayudar
guías o materiales de respaldo en los que se destaquen los beneficios de tus productos o
servicios.

3. Cliente Migratorio Es un cliente indeciso al que debemos llevar a uno de los dos niveles
anteriores es decir que son un tipo de consumidores que difícilmente mantienen una sólida
lealtad comercial. Esto se debe a que no están tan interesados en la identidad de una marca
como en los precios y ofertas comerciales que se les presentan. En general, siempre
buscará las mejores alternativas en el mercado y se irá por aquella que represente un ahorro
y que, de acuerdo con sus estándares, iguale la relación entre calidad y precio.

4. Cliente Lastre. Nos interesa que se vaya a la competencia porque las perturbaciones que
nos supone atenderle no nos son rentables en relación a los ingresos que nos genera. En
resumen, que es mejor que se vaya a la competencia,.En relación con el cliente lastre, es
necesario tener en cuenta que hay momentos en los que es mejor no tener un cliente y
dárselo a la competencia. Se trata de clientes que nos exigen mucha atención, mucho
tiempo, mucho esfuerzo y, además, muchos enfados y tensiones. Y nuestro tiempo y el
esfuerzo del personal que tiene que atenderle también cuesta dinero. Luego es mejor que se
vaya a la competencia y que le atiendan (y le aguanten) ellos. Eso sí, debemos conseguir
que se vaya a la competencia, pero de forma educada; no nos podemos permitir el lujo de
que hable mal de nosotros, sino que debemos lograr que se vaya pensando que ha sido él el
que ha tomado la decisión
Segmentación de clientes

Una vez sabemos el tipo de clientes que tenemos y en qué categoría podemos
encuadrarlos, debemos segmentarlos y agruparlos según sus necesidades. Para
trabajar de una forma eficaz, es necesario establecer una serie de líneas de actuación
correctamente delimitadas que nos permitan establecer los perfiles de los clientes. Como
veremos en un apartado posterior, la personalización no significa individualización, no quiere
decir que tenemos que trata de forma individual a cada cliente, porque los gastos que eso
supondría para la empresa nunca serían rentables en la cuenta de resultados. De lo que se
trata es de conseguir crear unos perfiles de nuestros clientes bien definidos y,
posteriormente, establecer las estrategias adecuadas para el trato a cada uno de ellos.
Recordemos que la principal ventaja de la segmentación de usuarios es que te permite
comunicar el valor de tus productos o servicios de manera más personalizada. Un informe de
McKinsey reveló que generar segmentos de audiencia específicos puede aumentar las
ventas entre un 3 y un 5 %. También puedes usar la segmentación de clientes para lograr
más control sobre tu presupuesto de ventas y marketing y obtener comentarios más
puntuales para mejorar tu oferta. Además, para ayudarte a mejorar la eficacia de tu
estrategia de segmentación, debes establecer KPI claros y medir el rendimiento de cada
segmento. En resumen: El segmentar a tus clientes puede ayudarte a ser esencial y valioso
para tu audiencia y también estar por delante de tu competencia.
Cuatro enfoques a la hora de hacer una segmentación de clientes
1.Segmentación enfocada por momentos
En esta era digital “los momentos” para una empresa, es de mucho interés ya que los
usuarios están en la plena búsqueda de diferentes contenidos, términos o productos. Y es
en ese “momento” donde ellos dejan como un rastro que nos sirve para crear diferentes
estrategias de marketing, con el objetivo de conseguir la compra. Por ejemplo: Un chico
necesita un coche nuevo y quiere que sea rojo, con un motor automático y tamaño familiar.
Comienza a investigar en diferentes páginas web de concesionarios, dejando sus datos en el
formulario de contacto y aceptando la política de cookies de cada web que él visita. Son
esos “momentos” en concreto que para una empresa de coche, este chico se convierte en
un potencial cliente.
2. Segmentación enfocado por tipos de compradores
Aquí nos referimos a cómo nuestro prospecto puede llegar a convertirse en nuestro futuro
comprador. Es donde nos tomamos el tiempo en preguntarnos cómo podemos captar a ese
prospecto, en base al producto o servicio que ofrecemos. Por ejemplo, al cliente: ¿le gusta
planificar las compras o decidir en la tienda?, ¿le gusta explorar para encontrar nuevas ideas
para sus comidas?, ¿le gusta probar nuevos productos?, etc... Todo esto tiene claras
implicaciones de acción, por ejemplo si tienes una tienda física la forma de presentar un
producto influye o cómo tienes diseñada tu tienda, incluso alguna promoción específica que
tengas presentándola de forma personalizada. Este tipo de segmentación de clientes se
realiza cada vez más a través de aplicaciones móviles.
3.Segmentación enfocada en base a intereses y valores
Esta forma de fragmentación consiste en analizar los intereses, valores y características de
estilo de vida que están disponibles a través de los perfiles sociales como Facebook o en
buscadores como Google, para crear segmentos basados en las características
anteriormente mencionadas. De esa manera puedes crear una división de clientes e
implementar una campaña publicitaria específica, midiendo así la respuesta que consigas.
4.Segmentación dirigida a la lealtad de marca
Cuando hablamos de lealtad de marca es cuando los clientes previamente han llegado a
conocer algo de nosotros, nos han comprado y por ende se han enamorado de nuestro
producto o servicio. El cómo nos han llegado a conocer ha sido gracias a la implementación
de estrategias creadas por ejemplo en Google Adwords, Facebook Ads o incluso el hacer
SEO. Es aquí como empresa comenzamos crear campañas sectorizadas basadas en la
información obtenida por los clientes, ayudándonos a crear una lealtad de marca sólida por
medio de comunicaciones como newsletters, webinars, anuncios en diferentes páginas web,
etc.
Rodriguez A., Jose Luis. (2006, agosto). Seminario La importancia del servicio al Cliente.
Guatemarmol.
GIL SAURA, Irene, SÁNCHEZ PÉREZ, Manuel. (2005, Julio). Encuentro de servicio, valor percibido y
satisfacción del cliente en la relación entre empresas. Cuadernos de Estudios Empresariales. núm. 15
47-72. ISSN: 1131-6985
 AMBITOS DE ATENCION EN EL SERVICIO

Las funciones del área de servicio al cliente de una empresa incluyen proporcionar ayuda a
los clientes para solucionar problemas técnicos con productos o servicios como problemas
para ingresar a un sitio, recuperar una contraseña, realizar un pago, etc. Según un estudio,
el 68% de los clientes expresa que la conversación con un representante de atención al
cliente agradable fue fundamental para conseguir una experiencia positiva con la empresa.

Con esto en mente, el futuro colaborador debe reunir las potencialidades para desarrollar las
siguientes competencias:

1. Empatía es una herramienta poderosa para cualquier organización. Se trata de la

capacidad de interactuar con las personas, construir relaciones y hacer que los
clientes se sientan escuchados, respetados y comprendidos. Reconocer sus
preocupaciones es esencial para ofrecer una experiencia positiva y ganarse su
lealtad
2. Capacidad de comunicación: La comunicación con el cliente es toda interacción que
ocurre entre una empresa y sus consumidores a través de cualquier medio
comunicativo. Esta comunicación puede darse en diferentes niveles o etapas de la
compra y debe centrar su atención en la resolución de las necesidades del cliente y
en la oferta de un servicio inigualable. Cuando una empresa ofrece una mala
comunicación a los clientes es posible que no se establezcan vínculos significativos
con ellos y que, poco a poco, comiencen a sentir desapego respecto de la marca.
Esto puede disminuir la satisfacción del cliente, limitar su fidelidad y detonar la
pérdida de clientes importantes.
3. Tolerancia: Para manejar con eficiencia las conversaciones, los integrantes de la
sección de soporte al cliente deben saber cómo manejar la frustración. Si te
enfrentas a un cliente que te increpa, no lo tomes de forma personal, recuerda que su
enojo es con el servicio que adquirió de la empresa, no con tu persona. Mantén la
calma y pon el foco en buscar solución a su problema, cuando identificas y entiendes
lo que el cliente no menciona, puedes abordarlos y hacerlos sentir escuchados, lo
cual es el inicio en el proceso para resolver el conflicto.Por otro lado, puedes
encontrarte con un cliente difícil al que nada de lo que le sugieres le conforme. Busca
apoyo en tus colegas o en tu supervisor, y aprende de la experiencia para mejorar en
el futuro.
 4. Capacidad técnica El perfil de atención al cliente demanda una adecuada capacidad
técnica. Es decir, no solo importa lo que dices, sino también cómo lo transmites. Esto
incluye un profundo conocimiento de los servicios, productos y procesos de la
empresa, es decir que debes ser claro sobre aquellas cosas que tiene que considerar
antes de la compra, con el fin de evitar que quede insatisfecho y presente una queja
o devolución. Debes encontrar el equilibrio entre informarle y no desmotivarlo.
5. Eficiencia y eficacia La eficacia del área de atención al cliente permite lograr los
objetivos y resultados propuestos. El colaborador del área de soporte al cliente
debe conducir los procesos de manera eficaz, cumplir con los protocolos y
normativas creados por la empresa, y compartir la información necesaria con el
cliente. Por otra parte, la optimización de recursos permite que el sector de soporte al
cliente sea eficiente para alcanzar los resultados al maximizar los recursos, ahorrar
tiempo y ser más productivo. La rapidez en la solución de los problemas del usuario
es uno de los indicadores que más incide en la mejora de la experiencia del cliente.

6. Organigrama de atención al cliente Es importante establecer un organigrama de

atención al cliente para designar puestos, responsabilidades y actividades. Quizá
cada equipo posea una parte del proceso de incorporación, como facturación,
demostraciones, problemas técnicos y capacitación, pero también puedes asignar
diferentes niveles de complejidad de soporte a cada equipo: uno puede administrar
preguntas generales, otro puede responder preguntas técnicas y uno más puede ser
resolver los problemas más avanzados.

Entre sus actividades principales están brindar la mejor atención al cliente, resolver sus
problemas en menor tiempo, aunque puede ocuparse de otras tareas como cobros y
seguimiento de ventas. Para marcar las pautas de su correcto funcionamiento, el área de
atención al cliente debe trabajar de la mano con los departamentos de ventas, marketing,
logística, finanzas, producción y otras que la empresa considere necesario.

La manera en que interactuamos con nuestros clientes es muy importante para lograr una
mejor experiencia del cliente, que no es más que proporcionarle un buen servicio o producto
y que logremos cumplir con sus expectativas.En caso contrario, si otorgamos un mal servicio
o vendemos un producto que no cumpla con lo que el cliente esperaba, lo único que
provocamos es una mala experiencia que se traduce en bajas ventas, pérdida de clientes y
mala reputación de boca en boca, lo que también puede ocasionar que los que todavía no
son nuestros clientes, prefieran irse a la competencia. Recuerda: Un mal servicio al cliente
provoca grandes pérdidas.

Tipos de servicios de atención al cliente

Servicio de atención al cliente según el tipo de soporte:

 Atención al cliente presencial: cuando la comunicación entre la empresa y el cliente

se da cara a cara en alguna oficina o sucursal física. En este caso se propicia una
visita o una cita con el cliente por parte del personal de la empresa. La presencia
física de ambas figuras es necesaria en asuntos que conlleven papeleo, en la entrega
o devolución de algún artículo o en el servicio de contacto con el cliente (como en los
restaurantes y hoteles). No se limita a esos casos: la atención presencial es
requerida cuando el cliente así lo demande.
Un ejemplo presencial es cuando un usuario de televisión por cable presenta algún
problema dentro de su señal. La mayoría de los clientes seguro prefieren solucionar
este problema ellos mismo, en vez de pasar largas horas siguiendo indicaciones de
un asesor. Pero para todos aquellos clientes que no puedan realizar algunas, la
compañía de cable debe estar preparada para atenderlos. Basada en un análisis de
necesidades del usuario, la empresa no debe eliminar el servicio a domicilio de un
técnico.

 Atención al cliente telefónica: cualquier consumidor espera encontrar un teléfono al

que poder llamar cuando le asaltan dudas o problemas. Independientemente de la
naturaleza de tu negocio, es indispensable que habilites este tipo de servicio de
atención al cliente. El servicio telefónico es un tipo de soporte que las empresas
ponen a disposición de sus clientes para ayudarles a resolver dudas o problemas
relacionados con productos o servicios. El cliente llama al número telefónico
autorizado y se comunica con un asistente telefónico que le orienta en sus
inquietudes para que este no tenga que ir al lugar de compra.

Es muy utilizado para brindar soporte técnico en compañías dedicadas a las

tecnologías, bancos o servicios financieros, por mencionar algunos. Pese a ser uno
de los canales más tradicionales, el teléfono todavía es una opción indispensable
 para muchas empresas, representando el 57.7 % de todas las interacciones en los
centros de contacto, lo que hace que sea una opción exigida por consumidores de
todos los tipos de perfil.

 Atención al cliente virtual: aquí entrarían todos los servicios de soporte digitales,
como los chatbots, los correos electrónicos, los formularios web o las redes sociales.
Este tipo de modelos están en auge y suelen ser los que marcan la diferencia. Hoy en
día, el éxito de muchos negocios ha dependido del uso de nuevas tecnologías
digitales para brindar servicio al cliente. Por ello, el comercio electrónico se ha dado a
la tarea de implementar herramientas que facilitan la comunicación con los usuarios
en el momento y lugar que sea.

El primer medio que se utilizó fue el correo electrónico, para luego abrirse camino
colocando chats en los sitios web, hasta llegar a encontrarse con los usuarios en
plataformas más personales como las redes sociales. Los clientes virtuales que
adquieren tanto productos como servicios por internet eligen la comodidad de su uso.
Así evitan las filas en las tiendas o centros de atención. Para este tipo de clientes es
necesario tener a la mano un medio que en sí mismo representa una solución al
inconveniente que significa asistir hasta el lugar para solucionar su primer problema.

 Servicio al cliente reactivo: El servicio reactivo es aquel que surge cuando el cliente
contacta a la empresa por diversos motivos y esta última tiene la obligación de
responder a la solicitud. Es la empresa quien debe responder ante toda demanda de
venta, de dudas, de soluciones, de agradecimiento y hasta de rumores. Cualquiera
pensaría que este no es un tipo de atención, sino un deber de las empresas, y es
cierto. Esta solo es una forma de nombrar a la forma en que el usuario se acerca a
una marca y esta responde. La parte interesante de este caso está en la manera en
que se da la respuesta. Ten cuidado, pues la falta de capacitación a los empleados
puede llegar a generar tratos negativos con el cliente.

La cara de la empresa son los empleados, ellos son los que realmente están en contacto
directo con los clientes, los que obtienen, de primera mano, las opiniones y reacciones ante
nuestra marca, producto o servicio. Por ello es importante que estén en constante
capacitación para brindar el mejor servicio y también que conozcan lo que venden o el
servicio que ofrecen. Los empleados también son uno de los motivos por los que se llega a
perder a los clientes y también, puede ser la razón por la que los consumidores
permanezcan usando un producto o servicio, ya que si obtienen un buen servicio se sienten
escuchados y valorados. De ahí la importancia de conocer sus necesidades, de hacer una
investigación para conocerlos a profundidad.

Recuerda también que parte de ese buen trabajo que otorguen los empleados, tiene que ver
con lo comprometidos que estén con la empresa con la que laboran, por lo que el clima
laboral, la motivación, lealtad e inspiración de los empleados, sin duda repercuten en este
punto. Si tenemos a también empleados felices, daremos un gran paso hacia la
productividad, más utilidades, lanzamiento de nuevos productos, nuevos clientes y así se
sigue creciendo y alcanzando nuevos objetivos. Para que el servicio de atención al
consumidor sea de calidad, es necesario tener muy presente el factor humano.

El cliente espera siempre respuestas rápidas, cómodas y en sus canales preferidos. Cuanto
más se aproxime la calidad del servicio a las expectativas del usuario, mejor tratado se
sentirá y mayor será su satisfacción. Sin embargo, hay muchísimas tiendas online con una
atención al cliente cumplidora, lo realmente valioso es saber elaborar una experiencia única
y cautivadora. Por ejemplo, puedes esperar a que un cliente contacte contigo para preguntar
dónde está su pedido o adelantarte a la consulta y enviarle un mensaje de seguimiento
automático.Esto es algo esencial a la hora de desarrollar un buen servicio de atención al
cliente. La respuesta debe ser, en la medida de lo posible, siempre proactiva. Y es que
ofrecer más de lo que se te pide es la clave para fortalecer la relación con tus clientes.

Der Erve, Marc Van, (1996). El futuro de la gerencia, 1a Ed. Bogotá Colombia: LEGIS EDITORES
S.A. Dr. Vanella G. Ricardo, (2005), Guía del Emprendedor “Claves para Organizar un negocio
Exitoso”

MEJORAMIENTO DEL DESEMPEÑO LABORAL

Lo más común es que haya un mal servicio causado por la falta de atención al cliente.
Cuando no se contestan los correos electrónicos, llamadas telefónicas, los vendedores
hacen malos gestos al momento de atender a un cliente en un establecimiento, no se
respetan las ofertas, en fin, todo esto afecta las ventas que puedes tener y también la
reputación de la empresa. Mejorar el desempeño laboral es cuestión de disciplina, por lo que
si eres de las personas a las que les cuesta establecer una metodología de trabajo
ordenada, seguramente te costará un poco más. Sin embargo, esto no quiere decir que vaya
a ser un proceso imposible. Ten paciencia.. Si quieres ofrecer un buen trato a tu consumidor,
deberás planificar una estrategia siguiendo las siguientes técnicas de atención al cliente:

Identifica los problemas de tus clientes

El mejor servicio de atención al cliente es el que se adelanta a los problemas, por lo que no
debes conformarte únicamente con encontrar clientes insatisfechos. Tienes que abordar la
causa raíz para poder darle una solución anticipada. Para ello, es importante que escuches a
tu cliente y analices su comportamiento. Realiza encuestas, inspecciona las conversaciones
en redes sociales, revisa opiniones en foros, utiliza softwares de monitorización de marca,
etc. Consejo: una fuente de información muy útil son el motivo de las devoluciones. No
dudes habilitar un formulario para que tu cliente pueda expresar la razón por la que devuelve
un producto.

Obtención de reconocimientos

Reconocer el trabajo de las personas es primordial para mejorar el desempeño laboral.

Desde los incentivos económicos, hasta unas simples palabras de aliento y
de agradecimiento por el esfuerzo realizado, son un aliciente muy bien recibido. Sin
embargo, la realidad de muchas empresas difiere de ello.Confianza para participar y ser
proactivo Se sabe que los trabajadores se empeñan en mejorar el desempeño
laboral cuando sienten que se les ha brindado la confianza necesaria para tomar la iniciativa
y ser proactivos, cuando se le permite planificar, y cuando no tienen una supervisión encima
de sus cabezas siempre.

Aporta valor al servicio y motivalo

Cuando me refiero a la motivación como factor para mejorar el desempeño laboral, estoy
haciendo referencia tanto al contexto económico, como aquellos elementos que dinamizan
las relaciones dentro de la empresa, como a los incentivos individuales que tenga cada
trabajador. Alinear dichos hábitos de consumo del cliente con el servicio de soporte es una
gran manera de mostrar valor e interés por el consumidor. Plantéate: ¿Desde qué dispositivo
compra tu usuario? ¿Qué tipo de envío suele seleccionar? ¿Qué canales de atracción de
tráfico tiene más éxito? ¿Qué partes del embudo tienen más tasa de rebote?

Automatizar procesos

La mejor atención al cliente es la que nunca se llega a producir. En la industria de las tiendas
online y el eCommerce el seguimiento de envío es obligatorio para poder brindar una buena
experiencia al cliente. Este tipo de servicio es valorado muy positivamente por parte de los
consumidores, ya que les permite saber dónde están sus compras sin necesidad de llamar al
número de soporte.

Ahora bien, para que tu servicio de seguimiento consiga conquistar al cliente, es importante
que sea automático. No debes esperar a que el comprador pregunte, debes enviarle los
mensaje de manera proactiva. Sin que te lo pidan.También deberás elegir KPIs de servicio
de atención al cliente que te permitan monitorizar la tasa de satisfacción de tus acciones. La
mejor manera de conseguir todo esto es automatizar el servicio de soporte con algún
software avanzado Otras opciones que podriamejorar el desempeño laboral para el area de
servicio al cliente y para que los mismo trabajadores de esta área logren un mejor ganancia
para la empresa. Institución o organacion serian las siguientes:

 Escuchar al cliente
Es evidente que lo mejor es escuchar al cliente, darles una atención personalizada,
ofrecerle más de lo que espera, tomar las decisiones pensando siempre en mejorar
nuestro servicio o producto. Si lo piensas bien, esto es más barato y la mejor
campaña de marketing para lograr las ventas deseadas y lograr nuestros objetivos.
Descubre cómo crear una correcta gestión de quejas, reclamos y sugerencias.

 Aplica encuestas de satisfacción

 Para brindar un excelente servicio es necesario conocer cómo se siente el cliente con
nuestra marca, producto o servicio, y así utilizar esa información para actuar y crear
planes de trabajo que beneficien a la retención y mejor experiencia del cliente. Para
lograrlo puedes aplicar una encuesta de satisfacción.

 Crea confianza en el cliente:

Construir un lazo de confianza con el cliente es clave, no solo basta con que se
sienta en primera instancia atraído por tu producto o servicio, eso es un excelente
comienzo, pero para que consigas la lealtad del cliente, para que regrese una y otra
vez, es necesario crear buenas experiencias, no solo cuando las busque o las
necesite, sino adelantarse a sus necesidades y lograr que esa fidelidad del cliente
permanezca.

 Define los KPIs de servicio al cliente correctos:

Para optimizar tanto la tasa de satisfacción de los clientes como el uso de tus
recursos humanos, es absolutamente vital contar con una lista precisa de indicadores
de rendimiento de tu servicio al cliente. Contar con los KPIs de servicio al cliente te
ayudará a observar el impacto positivo o negativo de tus iniciativas. La medición del
rendimiento de tu negocio te dará una idea más objetiva de las debilidades y
fortalezas de tu servicio al cliente. Te invitamos a conocer también qué es el servicio
al cliente reactivo y proactivo.

El funcionamiento exitoso del área de servicio al cliente depende tanto de los recursos
humanos, como del uso acertado de la tecnología para brindar a tus clientes la mejor
experiencia. Atiende las consultas de tus clientes desde cualquier canal del que se
comuniquen. Ahórrales tiempo en la resolución de problemas, personaliza la atención que
les brindas. Un buen servicio al cliente es aquel en el que el objetivo principal es
la satisfacción del cliente. Son muchas las formas de interactuar con el cliente, pero para
conseguir su satisfacción antes, durante y después del proceso o venta, es imprescindible
tener en cuenta factores como los siguientes:

 El cliente es la prioridad. Casi como un mantra, el objetivo final de la empresa será

tener un cliente satisfecho y para ello priorizar en todo momento será fundamental
para mantener una buena relación, Como bien pudiste leer en la definición de
 desempeño que di al principio del artículo, este tiene que ver con la manera en que
cada quien ejecuta tareas, las cuales deben responder a metas específicas
establecidas durante un periodo de tiempo, tras el cual el trabajador se sentirá
satisfecho consigo.

 Saber escuchar. Prestar atención con cautela a las necesidades del cliente a través
de la escucha activa mejorará la comunicación entre ambos, y así como empresa
podrás proporcionarle lo que busca. Ser empático y saber reflexionar también forman
parte de la escucha activa, y poder transmitir correctamente una buena imagen
empresarial. Conocer los valores de la empresa y comunicarlos con confianza,
profesionalidad, credibilidad y amabilidad será clave en la impresión que como
empresa se causa en clientes potenciales.

 Saber actuar. Para poder ofrecerle al cliente lo que precisa, será necesario realizar
un seguimiento en el proceso, ya sea en la resolución de un conflicto o en ayudarle a
obtener lo que necesita. Este proceso deberá ser ágil, simple y eficiente. Y obtener
la accesibilidad de la atención al cliente. Acceder al servicio ha de ser un proceso
fácil, con diferentes canales y vías de comunicación, y con un horario amplio de
atención.

 Tener un departamento de atención al cliente contento. Darle autonomía y la

capacidad de interactuar y tratar al cliente libremente bajo los valores de la empresa
al departamento que más en contacto está con los clientes ayudará a que la
comunicación sea fluida y satisfactoria para ambos. Contar con un equipo preparado
que sepa bien promocionar los productos y servicios de la empresa es otro punto
clave en el departamento de atención al cliente. Por otro lado, la opinión del cliente y
tenerla en cuenta también ayudará a identificar los puntos débiles y los puntos fuertes
de la atención al cliente.

 Trabajo en equipo. Todo el departamento de atención al cliente ha de trabajar de

manera cohesionada y cooperativamente, con el objetivo común de cumplir con las
expectativas del cliente, poder contar con un buen sistema de control de
calidad. Contar con un buen sistema de control de calidad que, entre otras cosas,
 pueda valorar la satisfacción del cliente con el servicio y dar feedback sobre
posibilidades de mejora continua.

 Proponer objetivos, recursos y herramientas reales. Para evitar la frustración y el

descontento del cliente se ha de mantener siempre en objetivos realistas acordes a
las capacidades de la empresa, este tiene que ver con la manera en que cada quien
ejecuta tareas, las cuales deben responder a metas específicas establecidas durante
un periodo de tiempo, tras el cual el trabajador se sentirá satisfecho consigo.

 La motivación del departamento de atención al cliente. La relación entre cliente y

empresa funcionará siempre y cuando funcione el punto de unión entre los dos: el
departamento de atención al cliente. Siempre será positivo contar con un
departamento de atención al cliente que haya sido muy bien reclutado, seleccionado
y motivado. Los trabajadores son nuestros clientes internos. Al evaluar el desempeño
de un grupo de personas, el clima laboral es una de las variables a tomar en cuenta.
Los empleados deben sentirse cómodos en su lugar de trabajo, contar con todos los
implementos necesarios para realizar su trabajo, así como también debe contar con
la capacitación adecuada para el.

Robbins, Stephen P. (2004), Comportamiento organizacional 10ª Ed. México, Pearson – prentice
Hall.

Rodríguez, J. (2002), Administración de pequeñas y medianas empresas, 5ª Ed México: Thompson.