LA COMUNICACIÓN

Abog. Raquel Meza Chanco

LA COMUNICACIÓN
Abog. Raquel Meza Chanco
¿CÓMO LOGRAMOS QUE TODOS
GANEMOS EN UN CONFLICTO?
Con una buena comunicación !!
 Y qué es la comunicación?

 Es la forma como transmitimos a los

demás lo que pensamos y sentimos.
 ¿CÓMO LOGRAMOS QUE TODOS
GANEMOS EN UN CONFLICTO?
 Será importante para resolver nuestros
problemas que usemos una adecuada
comunicación con los demás
COMUNICACIÓN
 La comunicación es la manera como
transmitimos a los demás lo que
pensamos y sentimos.

 Muchos problemas surgen por la

mala comunicación y muchos se
pueden resolver si nos
comunicamos bien.

 Debemos ser buenos

comunicadores, para ayudar a que
las personas se comuniquen y
puedan lograr un acuerdo.
 LA COMUNICACIÓN
“La comunicación humana es un proceso
interpersonal, en el cual circulan
mensajes entre dos o mas partes, a
través de distintos canales al mismo
tiempo o sucesivamente; y que se da
dentro de un contexto.”
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

 Emisor
 Receptor
 Mensaje
 Canal
 Codificación
 Decodificación
 Retroalimentación
 Contexto
COMO NOS COMUNICAMOS?: LOS
CANALES DE LA COMUNICACIÓN

• Verbal
• No verbal
• Para verbal
COMUNICACIÓN VERBAL
 Es la comunicación que se da mediante la
palabra hablada o escrita.
 La comunicación verbal tiene un
significado único, si alguien dice “perro”
todos entendemos de que se trata.
Canal no verbal
• Contacto ocular, miradas  Asentimientos
 Movimiento de
• Sonrisas
manos
• Expresiones faciales,
gestos  Movimiento de
piernas
• Postura corporal
 Orientaciones
• Distancias
corporal
• Contacto físico
 Apariencia personal
 ¿COMO ES?
 Se da mediante los gestos.
 No tiene un significado único, ésta se interpreta: si
alguien se mueve mucho puede ser que está nervioso,
con temor, adolorido, etc.
 También se incluye la forma como nos vestimos,
peinamos, etc.
 Las personas le tomamos mucha importancia a la
comunicación no verbal.
El Canal Paraverbal
Tono
Ritmo
Volumen
Cuidar:
•Entonación.
•Claridad.
•Velocidad.
•Timbre.
•Muletillas.
•Vacilaciones.
ES IMPORTANTE
 Tomar en cuenta la comunicación verbal (las cosas
que decimos) y comunicación no verbal.

 Si vamos a buscar a un conciliador y encontramos

una persona que nos grita, o está despeinada o mal
presentada, o que esta haciendo otra cosa, no nos
provoca conciliar.
 SI QUIERO SER UN BUEN COMUNICADOR
DEBO TOMAR EN CUENTA LO SIGUIENTE:
Al HABLAR:
HACER
 Tratar a las personas con educación y respeto.
 Llamar a las personas por su nombre.
 Usar un lenguaje sencillo y claro.
 Poner turnos para hablar.
 Hablar siempre de un sólo tema.

EVITAR
 Gritar a las personas.
 Tratar a las personas como inocentes o culpables.
 Llamar a las personas por sobrenombres.
 Utilizar un lenguaje técnico o poco común.
SI QUIERO SER UN BUEN COMUNICADOR,
DEBO TOMAR EN CUENTA LO SIGUIENTE:
AL ESCUCHAR
HACER
 Prestar atención a las personas.

 Tomar apuntes de aquellas cosas que no me

quedan muy claras.

EVITAR
 Pensar en otra cosa mientras nos hablan.

 Pensar en lo que responderé.

 Interrumpir para dar consejos.

 Buscar un culpable
COMUNICACIÓN NO VERBAL
HACER
 Tener una presencia adecuada
 Mirar a las personas cuando
hablamos y cuando nos hablan.
 Hacer movimientos que refuercen
las ideas que decimos.

EVITAR
 Mostrarnos de forma desordenada.
 No mirar a las personas que nos
hablan
 Realizar movimientos involuntarios
que distraigan.
 Comer mientras nos hablan.
CUIDAR:

 Vocabulario
 Construcción de
Frases
 Entonación
ESTILOS COMUNICATIVOS

AGRESIVO PASIVO ASERTIVO

BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
Definición: Trabas y dificultades
de emisores y receptores.
¤ El Rumor
¤ Ideas Prediseñadas
¤ Rechazo a la información
¤ Intereses personales.
BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

 Credibilidad
de la Fuente
 Clima Organizacional Negativo
 Complejidad del canal.
BARRERAS CAUSADAS POR EL EMISOR

 Uso de diferente Código

 Mensaje no claro.
 Falta de habilidad para
expresarse.
 Actitud negativa respecto
al receptor.
 No empático.
BARRERAS CAUSADAS POR EL
RECEPTOR

 No interesa el mensaje
 Evalúa antes de tiempo
 Reacciona creyendo ser
atacado
 Corregir
permanentemente
 Aconsejar
BARRERAS CAUSADAS POR EL CONTEXTO

 Espacio Inadecuado
 Muebles inadecuados
 Ruidos molestos
 Interrupciones
EL CONCILIADOR NO PUEDE:
 Criticar
 Ordenar
 Amenazar
 Discutir
 Juzgar
 Minimizar
 Persuadir
 Eludir
 Aconsejar
GESTICULACIÓN
Adecuado:
 Refuerza Lenguaje

 Fomenta Credibilidad

Como?
 Contacto visual

 Gestos de Comprensión

 Expresión Facial

 Apariencia Física

 Imagen Corporal

 Espacio personal
CLIMA DE CONFIANZA
 Objetivo:
 Crear ambiente propicio
 Seguridad
 Grupo preparado
 Relación constructiva.
 Busca
 Auto confianza
 Confianza
 Como se favorece:
 Respiración, Visualización,
Integración, normas,
presentación.
¿Y COMO LOGRO TENER UNA BUENA
COMUNICACIÓN?

Hay algunas técnicas de comunicación

que nos ayudan a entender y a ser
entendidos de buena manera, eso nos
ayuda a resolver conflictos.
ESTRATEGIAS PARA EL MANEJO DE
EMOCIONES

 Observar el lenguaje corporal de las partes y

escuchar detrás de las palabras.
 Utilizar palabras que reconozcan los
sentimientos que observe en las partes.
 Utilizar la paráfrasis para incidir en los
sentimientos, haciéndolo de tal forma que no
suene artificial.
 Preguntar a las partes cuál ha sido el impacto
que ha tenido cierto hecho en ellos.
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

Abog. Raquel Meza Chanco

Técnicas aplicadas en CF

Técnicas T. Comunicación T.
comunicacionales • Normalización Procedimentales
• Escucha activa • Mutualización • Sesión privada
• Paráfrasis • legitimación • Agente de la realidad
• Replanteo • Empoderamiento • Lluvia de ideas
• Asertividad (Mensaje • Co-conciliación
del Yo) • Pregunta de
• Preguntas replanteo
 ESCUCHA ACTIVA
Tomar en cuenta
 Concentrarnos en lo que dice el otro, dejando por
el momento nuestras propias ideas. Para luego
ponernos en el lugar de la otra persona.
 Mostrar interés por las conductas no verbales y
paraverbales.
 Tratar de captar dos aspectos importantes de lo
que dice el otro: los hechos y los sentimientos.
 Tratar de resumir o parafrasear, sin opinar ni juzgar,
lo que hemos escuchado, mencionando los hechos
y sentimientos.
Una pareja tiene 3 hijos Karol (15 años), Pedro (11
años) y Mariana (08 años). Por un asunto de
infidelidad se separan, uno de sus hijos es
espectador de la discusión.

 Uds asumirán el rol de uno de los hijos y escribirán

una carta de como se siente.
 ESCUCHA ACTIVA
Tomar en cuenta
 Preguntar al otro si nos dejamos entender, en caso
contrario aclarar algo que no haya quedado claro.
 Usar preguntas para seguir adelante en vez de
ofrecer consejos o dar sugerencias. Si tiene alguna
idea en mente, sería bueno no preguntar todavía,
porque es mejor cuando la persona puede
descubrir esa idea por si misma.
 Es importante que seamos imparciales. No
debemos tomar partido.
 ESCUCHA ACTIVA

DOS MOMENTOS

1. La 2. La
Atención Confirmación
 PARÁFRASIS
 Consiste en reproducir lo expuesto por el emisor en
un lenguaje propio, quitando las connotaciones
negativas (especialmente con respecto a los
participantes) y en un lenguaje neutro.
 La paráfrasis como técnica, nos permite demostrar
al emisor que su mensaje ha sido escuchado,
además nos permite cerciorarnos que estamos
entendiendo al emisor de manera correcta.
 PARÁFRASIS
Utilidad:
 Permite al conciliador verificar que el mensaje emitido
por una parte haya sido comprendido de manera
correcta. Las partes durante el parafraseo podrán hacer
las correcciones pertinentes de su mensaje.
 Descarga al mensaje de connotaciones negativas.

 Introduce al conciliador en la dinámica de la

comunicación.
 Identifica los hechos y sentimientos del emisor.

 Ayuda a que la otra parte escuche de parte del

conciliador el mensaje de manera neutra (sin
connotaciones negativas).
 PARÁFRASIS
JUANA
“Ya estoy harta de que Manuel
llegue tarde a todos nuestros
compromiso, la última reunión en
casa de mi madre fue el colmo, se
retrasó más de cuarenta minutos,
sabiendo lo importante que era
para mi quedar bien frente a mis
padres, nunca lograré si mi esposo
no contribuye”
CONCILIADOR
“Déjame ver si la estoy
entendiendo de manera correcta,
lo que usted me trata de decir es
que se siente muy mortificada,
porque para usted es necesaria la
puntualidad en Manuel, y el
retraso ocurrido en la última
reunión en la casa de su madre no
le permitió quedar bien frente a
ellos, situación que es muy
importante para usted y que le
gustaría contar con el apoyo de
Manuel en ese aspecto. ¿Es
correcto lo que estoy
entendiendo?”
 PARÁFRASIS

ENTRADA CUERPO CIERRE

Yo repito Lo dicho Verifico
 REPLANTEO
Esta técnica permite cambiar
los mensajes planteados de
manera no constructiva para
que provean información más
útil y específica
REPLANTEO
1. Evitar las
generalizaciones.
2. Ataques verbales
3. Individualizar mensajes
Juana siempre promete y no
cumple.
Me puede explicar
exactamente ¿Qué es lo que
ella no cumple?
Francisco es un flojo y llega
tarde al estudio.
Lo que a ti te preocupa es
que no se cumpla con el
trabajo a tiempo.
Yo sé que a los demás este
proyecto tampoco les gusta
Desde tu forma de ver las
cosas, me puedes explicar
que te molesta del proyecto.
 MENSAJES YO

Mensaje no asertivo
Nunca te sabes expresar,
siempre que quieres indicar
Permite mediante una frase una dirección nadie te
directa, hablar de uno mismo entiende.
SIMPLE sobre sus propias
necesidades, sin infringir o
atacar los derechos de los
demás Mensaje en primera
persona
Necesito información clara
para poder llegar a ese lugar.
Mensajes Yo (Complejos)

Expresando necesidades
preocupaciones
emociones

En forma constructiva y sin ataques

MENSAJE DE YO - COMPLEJO

EMOCIÓN HECHO EFECTO

Yo me siento Cuando Porque

Por que
Cuando no
Yo me tengo temor
llamas para
siento muy que te haya
avisar que
preocupado pasado
llegas tarde
algo malo.

¿Qué sentiste..? ¿Cuándo…. ? La consecuencia

 PREGUNTAS

Forma de Cómo
Objetivo
preguntar hacerlo
Antes de
realizar la Se debe partir
Depende del pregunta se desde la
conciliador y del debe tener muy información que
momento de la claro cual es el tengo o recibo
pregunta. Hay objetivo. Es por las partes y
que tratar que importante que estar dirigida a
no parezca un la pregunta lograr el
interrogatorio cumpla un fin objetivo
práctico para la planteado.
conciliación.
TIPOS DE PREGUNTAS

Abiertas

PREGUNTAS

Circulares Cerradas
 PREGUNTAS

Tienen como objetivo

obtener información

ABIERTAS
¿Qué ocurrió? ¿Cómo
Permiten al receptor
le gustaría que fueran
desarrollar una idea al
las cosas? ¿Para qué
momento de responder
lo necesita?
 PREGUNTAS

Tienen como objetivo

confirmar datos o
informaciones

CERRADAS
¿Es correcto lo que dijo?
Se responden con un si o ¿Cuántos años tiene? ¿El
no o con respuestas muy inquilino se encontraba en
concretas casa? ¿Cumplió con lo
acordado?
 PREGUNTAS ¿Cómo reaccionarán
sus compañeros con
Busca generar este acuerdo?
cambios en las
perspectivas de las
partes ¿Cómo era su
CIRCULARES relación hace un
Incluye elementos de año?
tipo personal, tiempo
y contexto. También
sirve para relacionar. ¿Todo sería igual si
tuvieran una
computadora para
cada uno?

¿Qué tiene que ver la

pared con la situación
del caso?
NORMALIZACIÓN

Hacer saber a las partes que

existen actitudes que son
naturales y comprensibles en
determinadas circunstancias, y
que no deben sentirse mal o hacer
sentir mal al otro por ello.
...NORMALIZACIÓN

“Creo que puedo comprender su enojo,

y me parece normal. Esto es importante
para usted.”
“Creo que puedo comprender su enojo
ya que es difícil comunicarse cuando las
parejas se separan”
NORMALIZACIÓN

 Equilibrar el poder entre las partes.

 Estabilizar la comunicación.
 Evitar la escalada del conflicto.
 Validar a las partes.
NORMALIZACIÓN

 Peligro:
 Cuestionamiento de la Imparcialidad

 Por eso:
 Se recomienda su uso en sesión
privada.
 Se recomienda el uso de diferentes
técnicas.
MUTUALIZACIÓN

Permite al conciliador hacer

énfasis en los intereses comunes
de las partes.
...MUTUALIZACIÓN

Permite:

Que las partes tengan una visión

conjunta del conflicto.
Colaboración en el proceso.
Búsqueda conjunta de soluciones.
 LEGITIMACIÓN

 Consiste en ubicar a las personas que intervienen en

el relato de las partes de manera positiva, es decir
que las visualicen de manera positiva .
 Ej. Cuando el narrador se ubica en si mismo en la
posición de víctima y el otro de victimario. En
consecuencia el victimario queda mal posicionado.
 EMPODERAMIENTO
 Objetivos.
 Opciones desarrolladas para solucionar los
conflictos.
 Habilidades de resolución de conflictos.

 Los recursos.

 Los valores.

 Toma de decisiones.

“El empoderamiento tiene muchos

objetivos que buscan la autoseguridad,
la autodeterminación y la autonomía”
 RECONOCIMIENTO
 Es la consideración de los puntos de vista y
experiencias de la otra persona.
 Se da a partir de pensamientos, palabras o acciones
y siempre está enfocado a reconocer las posiciones,
intereses y necesidades del otro.

Es aceptar que la otra parte tiene sus

puntos de vista y debo de respetarlo,
aún si es contrario a los míos.