SESIÓN Nº 06:

HABILIDADES SOCIALES
DESARROLLO PERSONAL
Docente: Dr. Jesús Antonio Villanueva Javes
Identifica y expresa habilidades sociales: escucha activa, empatía, asertividad, resiliencia en la
interacción social en entornos cambiantes, con una base científica e idoneidad, para promover su
paso a la adultez con relaciones saludables y bienestar socio-emocional..

ESCUCHA ACTIVA, EMPATÍA Y ASERTIVIDAD:

- Concepto, características, tipos
- Estrategias para fomentarlas, adecuadas para estudiantes.
- Necesidad e importancia
- Ensayo de estrategias

Registro de observación
 ETAPAS DE
DESARROLLO DEL SER
HUMANO: HABILIDADES
SOCIALES:
ESCUCHA ACTIVA, EMPATÍA Y ASERTIVIDAD

Docente: Jesús Antonio Villanueva Javes

Departamento de Ciencias Psicológicas
Universidad Nacional de Trujillo
 El conflicto desde una mirada positiva

Los conflictos son negativos??

… son positivos??
La forma como los gestionamos es
positiva o negativa.

Si los gestionamos de forma

positiva, nos ayudan a crecer.
Técnicas de Comunicación Efectiva
Implica hacer un esfuerzo por
evitar distracciones.
Escucha Activa
No juzgar ni minimizar lo que el
otro siente (“eso no es nada”,
“eso es lo de menos”).
Empatía
No contra-argumentar, (“me
siento mal” – “yo también”).
Evita el “síndrome del experto”,
Conducta Asertiva no debes tener la respuesta a
todo.
No interrumpir al que habla. Esperar a
que la otra persona nos dé paso,
aunque no estemos de acuerdo con lo
que dice.
No ofrecer ayuda o soluciones
prematuras, no brindar consejos que
no nos han solicitado.
No contar tu historia cuando el otro
necesita hablarte. No rechaces sus
emociones ni las limites.
Escucha Activa
Elementos de la Comunicación

MENSAJE

EMISOR RECEPTOR
ELEMENTOS DE LA ESCUCHA ACTIVA

En la escucha activa intervienen tres elementos destacados:

Emisor: Es la persona que pone de manifiesto el mensaje o la comunicación para que
sea captada de forma eficaz por el receptor.
Mensaje: Es la información que emite el emisor y que ha de llegar al receptor de
manera correcta y de forma coherente para que sea fácilmente asimilada.
Receptor: La persona que recibe esa información.
Emisor y receptor cambian los papeles durante la conversación, ya que ponen de
manifiesto diferentes mensajes entre ellos. Lo importante de esto es la actitud que tienen
ambos a la hora de mantener este proceso de comunicación. Si hablamos de escucha
activa, ambos estarán atentos a los mensajes, no activados solos para responder, sino
para empatizar, comprender y escuchar al otro interlocutor.
 ESCUCHA ADECUADA
▪ En silencio.
▪ Sin interrumpir.
▪ Explorando las dificultades que te están exponiendo.
▪ Preguntando las dudas que te quedan.
▪ Sin pensar por adelantado lo que vas a decir.
▪ Permitiendo silencios naturales y fluidos.
▪ Verificando los sentimientos de quien habla.
▪Parafraseando los sentimiento y el contenido del
problema.
▪Sin fingir que has comprendido lo que no has
comprendido.
▪Centrando la conversación en el tema en cuestión
ESCUCHA NO ADECUADA
▪ Hablar de uno mismo.
▪ Cambiar de tema.
▪ Aconsejar, diagnosticar, relativizar.
▪ Pensar por adelantado lo que se va a decir.
▪ Ignorar o negar los sentimientos del otro.
▪ Considerar que lo que se siente es lo que se
manifiesta.
▪Fingir que se ha comprendido si no es así
▪ Obviar sus necesidades…
▪Hábitos no verbales: desviar la mirada,
movernos demasiado o muy poco….
▪Actitudes impulsivas: hacer juicios críticos, dar
consejos sin que te los pidan, tratar de contar
nuestro caso o una historia mejor que la que nos
cuentan…
TÉCNICAS OBJETIVOS PROCEDIMIENTO EJEMPLOS
Mostrar interés Comunicar interés. ¿Puedes contarme más
Utilizar palabras neutrales sobre esto?
Favorecer el que otro hable.

Clarificar Aclarar lo dicho. Preguntar. ¿Y tú qué hiciste en ese

Obtener más información. momento?
Ayudar a ver otros puntos de Pedir que aclaren algo que no
vista has entendido ¿Cuánto tiempo hace que
se produjo…?

Parafrasear/Resumir Demostrar y/o comprobar que Repetir las ideas y los hechos Si he entendido bien, lo
estamos comprendiendo lo que básicos que estás diciendo es….
pasa.
Reforzar al que habla

Reformular Suavizar las expresiones con Expresar en forma de deseo lo “Lo que quieres decir es
connotaciones negativas que se ha dicho como reproche. que te gustaría….”

Ayudar a que sean más Reflejar los sentimientos del que “Te genera mucha
conscientes de lo que siente el habla inseguridad ….”
otro
 Proceso de Escucha Activa
▶ Ser consciente del otro: concentrarse en el mensaje de la otra
persona, evitando todo tipo de distracción mental (prejuicios) o
ambiental.
▶ Posición y mirada
▶ Observar el lenguaje no verbal
▶ Detectar las palabras clave

▶ Interrogarse por el significado de las palabras clave: ¿Es esto lo

que quiere decirme?
▶ Retroalimentar resumiendo: Parafrasear de vez en cuando,
precisando al emisor una parte del mensaje. Nunca interrumpir.
Utilizar frases del tipo “Si entiendo bien, quieres decir”.
Recuerda que…

Para comunicarse efectivamente, los

mensajes
verbales y no verbales deben
coincidir entre sí.
Muchas dificultades en la comunicación se
producen cuando nuestras palabras se contradicen
con nuestra conducta no verbal.
Técnicas de Comunicación Efectiva
La empatía es la capacidad de
ponerse en la situación
Escucha Activa emocional del otro.
La empatía no es un proceso
automático, requiere un
esfuerzo de nuestra parte.
Empatía
Desarrollamos empatía
paulatinamente a lo largo de la
vida, observando y escuchando.
Comunicación Asertiva Si sólo piensas en ti, no
reconocerás al otro ni sus
emociones ni sus pensamientos.
La empatía consiste en “leer” a los
demás, a partir de su lenguaje no
verbal, sus palabras, el tono de su voz,
postura, expresión facial, etc.
La empatía implica aceptar que otros
pueden pensar o sentir de manera
distinta y no asumir que todos piensan
o sienten como nosotros.
Nuestra habilidad empática mejora
cuanto mayor es el contacto que
tenemos con las personas con las que
queremos empatizar.
•Es la actitud de ponerse en el lugar del otro e
Empatía
identificarse plenamente con sus sentimientos.

•Consiste en darse cuenta de lo que sienten los otros

sin necesidad de que nos lo digan .

•La empatía genera en las personas sentimientos de

simpatía, comprensión y afecto.
Empatizamos o transmitimos empatía
cuando usamos expresiones del tipo:

•“Te comprendo...”

•“Ya me pongo en tu lugar...”

•“Me alegro contigo...”

•“Te noto un poco...”

•“Imagino que te sientes...” y nuestro “gesto “

refleja la emoción que recibimos, mantenemos
la mirada y expresamos “acercamiento”.
 TIPOS DE EMPATÍA

Es usual clasificar a la empatía en tres categorías:

➢ Empatía afectiva o emocional. Se basa en la capacidad de un individuo
de contagiarse de las emociones que otra persona siente y poder
comprenderlas y sentirlas como propias.

➢ Empatía cognitiva. Se basa en la capacidad del intelecto de una persona

de comprender la postura de otra, es decir, de “ponerse en sus zapatos”,
pero sin involucrar el aspecto emocional.

➢ Empatía compasiva. Se basa en la capacidad de un individuo de ser

empático con otro y mostrar una predisposición para la ayuda. Este tipo de
empatía es el que pasa a la acción.
 ¿Cómo desarrollar la empatía?

La empatía es una cualidad innata del ser humano, sin embargo, puede haber individuos
con una empatía más desarrollada y es también una capacidad que se puede trabajar.
Algunos rasgos propios de una persona empática son:
 Ofrece escucha atenta al prójimo.
 Ofrece consejos solo en el caso de que el otro individuo lo solicite.
 Tolera la diversidad de opiniones y de puntos de vista.
 Busca comprender el accionar ajeno.
 Muestra una inteligencia emocional desarrollada que le permite conocer y reconocer las
diferentes emociones.
 Comprende la comunicación de forma amplia, tanto en su forma escrita y hablada
como gestual y corporal, lo que le permite identificar emociones o situaciones.
 ¿Qué nos permiten la Escucha Activa y la Empatía?

• Recoger más y mejor información.

• Identificar los sentimientos expresados.

• Disminuir los estados emocionales negativos y por tanto, favorecer

la comunicación.

• Reforzar y “compartir” los estados emocionales positivos.

 ¿Cómo nos ayudan la escucha activa y la
empatía en la gestión de conflictos?
Nos ayuda a entender la postura, los intereses, las motivaciones y
los sentimientos de la otra parte!!!
Pautas que nos ayudan a una escucha hacia un diálogo empático y efectivo:

• Si te he entendido bien….

• Quieres decir que te sientes….

• “Te comprendo...”

• “Ya me pongo en tu lugar...”

• “Te noto un poco...”

Técnicas de Comunicación Efectiva
La asertividad es el punto
Escucha Activa intermedio entre la agresividad
y la pasividad.
La persona asertiva no agrede ni
se somete a la voluntad de otras
personas.
Empatía
Ser asertivo significa manifestar
nuestras convicciones y hacer
valer nuestros derechos.
Conducta Asertiva La persona asertiva logra sus
objetivos sin dañar a nadie, se
respeta y respeta a los demás.
Implica ser congruentes, directos y
equilibrados en comunicar nuestras
ideas/sentimientos sin herir o
perjudicar.
Consiste en expresarse con
autoconfianza, sin extralimitarse
emocionalmente (ansiedad, rabia,
culpa, manipulación, etc.).
La conducta asertiva se puede
entrenar y así cada vez seremos más
asertivos y brindaremos menos
respuestas hostiles o sumisas.
 ASERTIVIDAD

La asertividad es aquella habilidad personal que nos permite expresar de

forma adecuada nuestras emociones frente a otra persona, y lo hacemos sin
hostilidad ni agresividad.

Una persona asertiva sabe expresar directa y adecuadamente sus opiniones y

sentimientos (tanto positivos como negativos) en cualquier situación social.

La asertividad es una habilidad social que poseen ciertos individuos de comunicar y

defender sus propios derechos e ideas de manera adecuada y respetando las de los
demás.

La asertividad es una aptitud que le permite a la persona comunicar su punto de vista

desde el equilibrio entre un estilo agresivo y un estilo pasivo de comunicación.
 Respuestas ante los conflictos
Estilos de comunicación
1. ESTILO PASIVO: Pueden provocar sentimientos de insuficiencia,
depresión e incompetencia.

2. ESTILO AGRESIVO: Este estilo es desaprobado por los demás, lo que

provoca humillación, la baja autoestima y una actitud a la defensiva por
parte del receptor.

3. ESTILO ASERTIVO: expresas lo que quieres y deseas de un modo

directo, honesto y en un modo adecuado que claramente indica lo que
tú deseas de la otra persona pero mostrando respeto por ella.
Diferentes maneras de responder ante la pregunta:
¿MAMÁ, HOY VOY A LLEGAR A LA UNA, EN LUGAR DE LAS 12 , QUE HAY
UNA FIESTA EN CASA DE PEDRO? (Tú no quieres que llegue más tarde, ni siquiera quieres
que vaya a esa fiesta pues sabes de fuentes fiables que Pedro tiene un grupo de amigos que
consumen mucho alcohol, incluso drogas)

▶ Respuesta pasiva: A ver, bueno… Vale… pero llámame si pasa algo.

▶ Respuesta agresiva: ¡No me da la gana de que llegues tan tarde y si me protestas es que ni vas a
la fiesta porque no me gusta un pelo esa gente que se junta con Pedro!

▶ RESPUESTA ASERTIVA: Lo siento cariño, yo entiendo que te hace ilusión estar hasta más tarde
por tratarse de una fiesta pero aún te quedan fiestas por disfrutar, los chicos que estarán en la
fiesta son mayores y siento miedo porque pueden surgir situaciones en las que no sepas cómo
salir. Te pediría que tuvieras un poco de paciencia y vamos viendo entre las dos cómo flexibilizar
los horarios poco a poco.
 ENTRENAMIENTO ASERTIVO
•Como cualquier otra habilidad humana, la asertividad es susceptible de
aprenderse, entrenarse y mejorarse. Esto se consigue mediante las Técnicas
denominadas Entrenamiento Asertivo

1º Identificar los estilos básicos de la conducta interpersonal:

Estilo agresivo, pasivo y agresivo.
2º Identificar las situaciones en las cuales queremos ser más
asertivos. Se trata de identificar en qué situaciones fallamos, y
cómo deberíamos actuar en un futuro
3º Describir las situaciones problemáticas: quién, cuándo, qué
y cómo interviene en esa escena, identificando nuestros
pensamientos negativos y el objetivo que queremos conseguir.
4º Escribir un guión para el cambio de nuestra conducta.
5º Desarrollo de lenguaje corporal adecuado
6º Aprender a identificar y evitar las manipulaciones de los
demás.
¿PARA QUÉ TE SERVIRÁ SER ASERTIVO?

Ser asertivo sirve para exponer a los demás cuáles son tus verdades deseos y necesidades,
y para demostrar dignidad, autoconfianza y respeto por ti mismo. Habitualmente te será útil
para:
 Dar tu opinión, hacer una petición o pedir un favor a alguien de forma natural y no
como si le estuvieras pidiendo que te perdonase la vida.
 Expresar tus emociones negativas (quejas, críticas, desacuerdos, etc.) y rechazar
peticiones sin que los demás se sientan heridos o molestos contigo.
 Mostrar emociones positivas (alegría, orgullo, agrado, atracción) y hacer cumplidos
sin parecer demasiado volátil emocionalmente.
 Preguntar por qué y sentirte legitimado a cuestionar la autoridad o las tradiciones.
 Iniciar, continuar, cambiar y terminar conversaciones de forma 0
 Compartir tus sentimientos, emociones y experiencias con los demás y favorecer que
ellos compartan las suyas contigo.
 Resolver los problemas cotidianos antes de que aparezcan emociones negativas como
la ira y el enfado y la situación se descontrole.
 ¿QUÉ SÍNTOMAS PRESENTA LA FALTA DE ASERTIVIDAD?

Una persona con falta de asertividad se caracteriza por varios factores en su manera de pensar y
hablar:
Una persona con falta de asertividad se caracteriza por varios factores en su manera de pensar y
hablar:
 Volumen de voz.
 Poca fluidez al hablar
 Tartamudeos
 Inseguridad
 Siente que no le entienden o que se ríen de él /ella
 Más preocupación por los demás que por uno mismo
 Sentimiento de impotencia
 Ansiedad
 Frustración.
 TÉCNICAS ASERTIVAS QUE PUEDES USAR EN UNA DISCUSIÓN

Tenemos:
1.- Técnica del disco rayado.
Técnica que consiste en repetir una y otra vez tu afirmación sin alzar la voz, de
manera calmada, sin agresividad verbal y sin entrar en provocaciones.
Ejemplo:
– Nunca me escuchas cuando te hablo.
– ¡Sabes perfectamente que cuando hablo nunca me escuchas!
2.-Técnica del banco de niebla.
Consiste dar la razón a la persona, pero sin intención inmediata de seguir
discutiendo sobre el problema inicial para no agravarlo. Hay que cuidar mucho el
tono porque puede provocar una reacción agresiva del interlocutor.
Ejemplo:
– Nunca me escuchas cuando te hablo.
– Puede que tengas razón.

3.- Técnica para el cambio.

El gran valor de esta técnica es que no genera agresividad en el interlocutor.
Consiste en enfocar la discusión, es decir, se sale fuera del foco de la discusión
para adoptar una visión global que posibilite relativizar la propia discusión.
Ejemplo:
– Nunca me escuchas cuando te hablo.
– No te escucho porque tienes el don de hablarme cuando más concentración
necesito.
4.- Técnica del acuerdo asertivo.
Esta técnica asertiva da la razón al interlocutor, es decir, se cede, pero se insiste en el
error cometido y no en como uno es. Esta técnica guarda una relación directa con la
frase del inicio de esta entrada: la asertividad no es lo que haces, es lo que eres.
Aborda el peligro de etiquetar a las personas.
Ejemplo:
– Nunca me escuchas cuando te hablo.
– Tienes razón al decir que no te escucho, sobre todo cuando estoy corrigiendo. Pero
en otras circunstancias no es así.

5.- Técnica de la pregunta asertiva.

La técnica de la pregunta asertiva tiene como punto de partida pensar que la crítica
hecha por nuestro interlocutor es positiva. Así se consigue que la persona con la que
se discute deje de ser tu enemigo para pasar a ser tu aliado. Para ello se formula una
pregunta en la que se incide en la manera en cómo se puede mejorar.
Ejemplo:
– Nunca me escuchas cuando te hablo.
– ¿Qué crees que podría hacer para que esto no volviera a ocurrir?
6.- Técnica de ignorar.
Esta técnica se suele recomendar cuando el interlocutor está muy nervioso, alterado o
enfadado. Se trata de una técnica delicada porque el tono sosegado que se emplearía
puede entenderse como una provocación. Se recomienda ser lo más empático posible.
Ejemplo:
– ¡Estoy harto de que nunca me escuches!
– Ahora estás muy mal humor. De ahí que crea conveniente aplazar esta conversación
para otro momento más idóneo.

7.-Técnica del aplazamiento asertivo.

Se trata de una técnica muy útil cuando no se sabe qué responder en ese mismo instante,
cuando percibimos que no se sabe dar una respuesta efectiva y clara inmediata. Si el
interlocutor insiste, se puede alternar con el banco de niebla.
Ejemplo:
– Nunca me escuchas cuando te hablo.
– Mira, no es la primera vez que me haces esta afirmación. Ya ha ocurrido otras veces
entre nosotros y sabes lo delicado que es. Te propongo aplazarlo porque en este preciso
momento estoy en plena corrección de exámenes.
 REFERENCIA

❖ Campos, M. V. G., & Moreno, M. M. M. (2016). La escucha activa. In Aprendizajes

plurilingües y literarios: nuevos enfoques didácticos (pp. 467-477). Servicio de Publicaciones.
❖ Carpena, A. (2016). La empatía es posible. Editorial Desclée de Brouwer.
❖ Castanyer, O., & Gil, O. C. (2017). Voy a ser Asertiva: Utiliza tu inteligencia emocional para
autoafirmarte. Conecta.