TEMA: PESTAÑAS (VISTAS) A UTILIZAR EN SIEBEL:

1-Pestaña de clientes: se utiliza para buscar clientes por medio de DUI, nombre,
NIT, código de cliente
(Servicios residenciales)
2-Pestaña de activos: se utiliza para buscar clientes por medio de teléfono celular
(Servicios pospagos o prepagos)

3-Pestaña de pedido de ventas

TEMA: VISTA 360

Este empotrado nos servirá para ver las cuentas activas del cliente
Importante: dentro de vista 360 encontramos las cuentas activas del cliente

//PESTAÑA CLIENTES//

✔ Número de DUI
✔ Clic en el primer nombre que aparece de la persona (en azul)
✔ Verificar que se encuentre en "cliente 360" donde están los empotrados
✔ Bajar a las cuentas activas de cliente
//PESTAÑA ACTIVOS//

✔ Clic en activos
✔ Clic en consulta
✔ colocar el número +503 y buscar
✔ Mover la barra a la derecha y encontrar el nombre del titular
✔ Clic en el nombre del titular (azul)
✔ Clic en el empotrado 360
✔ Bajar hasta las cuentas activas de cliente
 TEMA: FACTURACIÓN

// COMO VER LA FACTURA//

Siempre se debe dar clic en el "número de activo" del servicio activo para ver
facturas
Siempre que deseen ver facturas residenciales de paquetes, damos clic en el
número de activo del internet

//RUTA PESTAÑA CLIENTES//

✔ Número de DUI
✔ Clic en el primer nombre que aparece de la persona (en azul)
✔ Verificar que se encuentre en "cliente 360" donde están los empotrados
✔ Bajar a las cuentas activas de cliente
✔ Clic en número de activo del servicio a consultar
✔ Bajar hasta encontrar el detalle de facturación 5 cuadros abajo del pago
mínimo
✔ Clic en enviar

//RUTA PESTAÑA ACTIVOS//

✔ Clic en activos
✔ Clic en consulta
✔ Colocar el número +503
✔ Clic en número activo del servicio a consultar
✔ Bajar 5 cuadros hasta encontrar detalle de facturación
✔ Clic en enviar
TEMA: RUTA PARA CLAUSULA DE PERMANENCIA (CONTRATO)

CASO 1
Señor Luis llama preguntando cuando se le vence el contrato de sus servicios
*Ruta para cláusula de permanencia (contrato)*

//vista 360//

✔ Activos cuenta cliente

✔ Clic sobre número (NUMERO DESPUES DE CARPETA) a consultar o el
servicio a consultar
✔ Desplegar la carpeta o darle más
✔ Ordenar para poder visualizar los activos
✔ Clic sobre Clausula de Permanecía

//vista activos//

✔ Activos
✔ Clic en consultar
✔ Colocar numero 503
✔ Clic sobre número (carpetas)
✔ Desplegar la carpeta o darle mas
✔ Ordenar los servicios activos
✔ Clic sobre Clausula de Permanecía
 TEMA: Ruta para ver financiamiento de equipo

Caso 1: Cliente consulta cuanto le falta por pagar del teléfono Samsung A30s
(Estado de cuenta)

//VISTA CLIENTES//

✔ ENTRAR A VISTA 360

✔ Ubicarse en cuentas activas del cliente
✔ Ordenar los Activos dando clic en Estado
✔ Seleccionar la cuenta a consultar
✔ Clic en Número de Activos de la CUENTA a consultar
✔ Mover la barra al lado derecho
✔ Bajar hasta encontrar “Detalle de Financiamiento”

// VISTA ACTIVOS//

✔ Clic en Consultar
✔ Colocar número +503
✔ Clic en Número de Activos
✔ Mover la barra al lado derecho
✔ Bajar hasta encontrar “Detalle de Financiamiento”
 TEMA: Ruta para ver nodos

CASO: Cliente comenta que estuvo sin servicios “X” días por lo tanto desea saber
si le hicieron el ajuste
(Solo para servicios residenciales)

✔ Vista 360
✔ Activos cuenta cliente
✔ Clic en “Cuenta de servicio” del plan a consultar
✔ Clic en el empotrado de *Más Información*
✔ Bajar hasta datos de conexión

TEMA: Ruta para consultar ajustes en factura

Se debe hacer cuando el servicio ya está reestablecido (solo para servicio
residencial)

✔ Vista 360
✔ Cuentas activas del cliente
✔ Columna cuenta de facturación
✔ Clic en el número de cuenta de facturación
✔ Clic sobre el empotrado de solicitud de ajuste
✔ Clic sobre número de solicitud (Para más información)
✔ Detalle de la solicitud
 TEMA: PROCESO DE AJUSTE POR FALTA DE SERVICIO

*Falla general de servicios*

20.32/30 = $0.68
0.68*15 (cantidad de días que duró la falla) = 10.20
Monto de Ajuste: $10.20
*Falla de un servicio*

(20.32Precio de Plan) /2 = $10.16

10.16/30 = $ 0.34
0.34*(15 cantidad de días que duró la falla) =5.10
Monto de Ajuste = $5.10

TEMA: PEDIDOS DE VENTAS

Cliente poseía un paquete de 5 MB

Actualmente posee un paquete de 10 MB
Caso 1
Cliente Diana llama a CC reclamando que ella pidió una renovación de plan de
servicio residencial pasando de 5 Mb a 10 Mb pero por el momento no le han hecho
el cambio ya que tiene los mismos 5 MB según test de navegación
CASO POSITIVO

✔ Indicarle que el servicio fue activado

✔ Validar la fecha de activación
CASO NEGATIVO

✔ El pedido no este COMPLETE

✔ Preguntarle cuando le llamaron, Cuando le mencionaron la fecha de
activación
✔ Si pasaron más de 48 horas, escalar el caso en Tigo life bajo la tipología
"escucha audio de televentas
Caso 2
El señor Luis llama preguntando si le activaron la navegación de 15 GB que le
mencionaron al momento de hacer la renovación
///RUTA POR DUI///

✔ Vista cliente
✔ Colocar DUI
✔ Clic sobre el nombre
✔ Vista 360
✔ Posicionamos sobre pedido de ventas
✔ Clic en número de pedido 1 por 1 hasta encontrar el servicio
///RUTA POR NUMERO CELULAR///

✔ Vista Activos
✔ Consulta
✔ Colocar el número 503
✔ Ingresar al nombre del cliente
✔ Bajar hasta pedidos de ventas
✔ Posicionarse sobre pedido de ventas
Tipos de Estados
Complete: El pedido de venta ha sido completado
Abandoned: No se completó el pedido y fue abandonado
Cancelled: El pedido fue cancelado
Pending: Es que el pedido no se completó y se encuentra pendiente
Failed: El pedido ha sido fallido

TEMA: Búsqueda de contratos en Siebel

Caso 1: Cliente Luis llama preguntando porque le están cobrando un teléfono
Samsung
Resolución: Validar si lo tiene activo y si se lo están cobrando

✔ Vista 360
✔ Cuentas activas de cliente
✔ Posicionarse sobre el servicio a consultar
✔ Clic en "Cuenta de Servicio"
✔ Empotrado de Archivos Adjuntos
✔ Buscamos el contrato del cliente

TEMA: GESTOR DE CASOS EN TIGO LIFE

NOTA: todos los casos tienen su respuesta en un tiempo mayor a 72 horas o 5 días
laborables

✔ Buscamos al cliente por DUI número anexo o código cliente

✔ Encontrar a escalar
✔ Clic en el ticket azul o amarillo
✔ En la ventana emergente clic en nuevo

http://192.168.200.69/wiki/index.php/Gestor_de_Casos_-_Tigo_Life

Ejemplo: cliente al día escucha audio de mora

Solamente cuando el cliente llama al contact center, si el cliente le surge el
audio de mora al momento de llamar a cualquier otro número se crea ticket
Paso 1: validar que realmente se encuentre al día, si no está al día confirmarle el
monto que debe para que lo pague y explicarle el proceso de degradación
http://192.168.200.69/wiki/index.php/proceso_de_degradaciones
Paso 2: escalar el caso con una plantilla adecuada
Cliente comenta que escucha audio de mora antes de realizar la llamada al contact
center escucha la operadora cobrando el monto que ya está pagado
Adjunto la captura que se encuentra al día y la factura que debe, pero aún no está
vencida.
Número de problema xxxxxx
Cuenta de facturación xxxxxx
Ayuda con el siguiente caso

Paso 3: adjuntar archivos de respaldo:

✔ Capturas de detalle de facturas

✔ Captura del servicio que no tenga estado am2
✔ Capturas de pago mínimo

TEMA: ESCUCHA DE TELEVENTAS

✔ PASO 1: validar la oferta que le vendieron, verificar los beneficios si los tiene
activos o verificar los pedidos
✔ Buen día me ayudan con cliente (NOMBRE) que recibió llamada de tele
ventas donde le indicaron que le brindarían plan (colocar beneficios) con un
costo $xxxxx y en sistema aparece que tiene activo (colocar plan que está
en siebel) con precio $xx.xx, por favor validar audio de llamada y si a cliente
le activaron plan diferente a lo ofertado realizar ajuste y regresar a plan
anterior

Tema: Reclasificación de saldos

Es cuando el cliente paga una factura errónea a la que él quería cancelar.
CASO 1: Francisco pagó factura de Luciano por equivocación y desea que el pago
se aplique a su factura y se le quite a Luciano
CASO 2: Señor Luis llama porque quería pagar su factura del número XXXX y pago
error el número de su prima XXXXX
 ✔ PASO 1: Pedir al cliente ticket de pago escaneado o fotografía con buena
resolución al correo del trabajo
✔ PASO 2: Al recibir el comprobante se escala la reclasificación
✔ PASO 3: Encontrar las cuentas de servicio EN SIEBEL
✔ PASO 4: Solicitar información adicional (Para comprobar titularidad)
✔ -Correo:
✔ -DUI:
✔ -Nombre Completo:
✔ *Cuenta de Servicio para residenciales*
✔ -Ingresamos a Siebel
✔ -Vista 360
✔ -vista activos
✔ -TIGO LIFE
✔ -Buscamos al cliente por DUI o Celular
✔ -Nuevo Caso
✔ -Llenar los campos solicitados
✔ -Tipificación 1 HOME o MOVIL
✔ -Tipificación 2 POSPAGO O PREPAGO
✔ -Tipificación 3 AJUSTE
✔ -Cuenta de Facturación CBS (Colocar la cuenta de facturación)
✔ -Colocar el monto solicitado por el cliente
✔ -Colocar la Descripción
✔ Buen día me ayudan con reclasificación de saldos de cliente (NOMBRE
TITULAR QUE PAGO) que pago por error factura con cuenta de servicio X-
XXXX
✔ y desea aplicar pago a cuenta de servicio X-XXXX adjunto comprobante de
pago.
✔ -Registrar caso
✔ MAS INFORMACION SOBRE PLANTILLAS DE ESCALAMIENTO
http://192.168.200.69/wiki/index.php/Plantillas_de_Escalamiento
✔ en la wiki se encuentra la plantilla de la reclasificación de saldos para solicitar
el proceso de ajuste entre el número erróneo y el nuevo (este caso se escala
por TIGO LIFE)

TEMA: Plantilla para escalar casos a supervisor

Ejemplo:
- Cliente es tercera vez que llama y no le resuelven el caso
- Cliente le ofrecieron un producto y le activaron otro y no le resolvieron el caso
 ✔ Número de cliente:
✔ DUI:
✔ nombre:
✔ teléfono:
✔ número ticket o caso:
✔ fecha de creación:
✔ motivo:

TEMA: VERIFICAR BENEFICIOS DE CLIENTE SALDOS Y CONSUMOS

✔ -Pedimos número al cliente
✔ -Entramos a Siebel
✔ -Vista Activos
✔ -Colocamos numero +503
✔ -Número de Activo (De los servicios activos)
✔ -Mover la barra a la derecha de pago mínimo
✔ DETALLE DE VOZ: SALDO CORE, APN, ROAMING ACTIVO
✔ DETALLE DE CONEXION: DETALLE DE CONSUMO DE NAVEGACION,
✔ NO MATCHING: CLIENTE NO ESTA NAVEGANDO CON DATOS (WIFI)
✔ FINED RULE: ESTA NAVEGANDO CON DATOS
✔ APN: CONFIGURAR APN:
https://ayuda.tigo.com.sv/hc/es/articles/360037929534-Pasos-para-
configurar-el-internet-en-tu-celular-Tigo

TEMA: VERIFICAR SALDOS Y CONSUMOS

✔ -Pedimos número al cliente
✔ -Entramos a Siebel
✔ -Vista Activos
✔ -Consultar, agregar el numero +503
✔ -Clic en el número de activo (Del servicio activo)
✔ -Clic en el empotrado de Facturación
Empotrado de facturación:
PESTAÑA: SALDOS Y CONSUMOS
Podremos consultar recargas, beneficios acumulados, suscripciones, detalle
de consumo en las llamadas
PESTAÑA: HISTORIAL DE RECARGAS
 Se muestra el historial de las recargas hechas por el cliente

PESTAÑA: PRESTAMOS
Podemos prestar saldo al cliente

OUTGOING: SALIENTE
INCOMING: ENTRANTE
ON NET: RED TIGO
EX NET: OTRAS REDES
OFF NET: OTRAS REDES

TEMA: SOPORTE ROAMING

Un cliente no puede usar su chip fuera del país por más de 30 días por
acuerdos internacionales, si pasa fuera por 30 días el servicio se bloquea,
pero el cliente puede reactivar.
http://192.168.200.69/wiki/index.php/Soporte_Roaming
Si el cliente tiene la categoría 72, es porque tiene bloqueo de servicio de Roaming
*VERIFICAR SI TIENE ACTIVO EL ROAMING*
PASO 1:
Validación: verificar que este activo el roaming en el celular
https://ayuda.tigo.com.sv/hc/es/articles/115005470328--C%C3%B3mo-activar-
Roaming-de-datos-en-tu-celular-
PASO 2: verificar si tiene restricción de roaming en siebel

✔ -Pedir numero
✔ -Vista activos
✔ -A la derecha de pago mínimo
✔ -Detalle de voz
✔ -Clic consulta
PASO 3: Reinicio de Categoría
 ✔ -Pedimos número al cliente
✔ -Entramos a Siebel
✔ -Vista Activos
✔ -Colocamos numero +503
✔ -Número de Activo (De los servicios activos)
✔ -Bajar hasta la categoría (Abajo de Facturas)
✔ -Clic en Consultar
✔ Buscamos la Categoría
72 -BLOQUEO DE ROAMING PREPAGO
75- BLOQUEO DE ROAMING POSPAGO
✔ -Eliminamos la Categoría
✔ -Informar al cliente que apague su teléfono por 2 minutos
Agregamos la categoría de NACIÓN TIGO si el cliente no la TIENE

✔ categorías para nación

✔ todas las categorías
http://192.168.200.69/wiki/index.php/Administraci%C3%B3n_de_Servicios_Adicion
ales_/_Sistema_CRM

✔ 2218---------------------------NACION TIGO NUEVA C.A Y PLUS (2020)

✔ 4964---------------------------NACION TIGO REGULAR USA- COLOMBIA

PASO 4 - Si se realizó todos los pasos 1 2 y 3 Crear Ticket

CREAR TICKET EN OTRS:
✔ -Click en TICKET
✔ -Click en nuevo ticket de proceso
✔ -seleccionar costumer TKT (si es cliente mobile)
✔ rellena los campos
✔ -Masivo: Siempre Colocamos NO
✔ -Tipo: Solicitud de Servicio
✔ -Usuario de cliente: Nombre de Ejecutivo
✔ -ID de Cliente: Se auto complementa al poner el nombre
✔ -unidad de negocio: Mobile pospago o Mobile Prepago
✔ -proceso: suscripciones ordenes de aprovisionamiento
✔ -servicio: plan de datos
✔ -llenar la información adicional del cliente: Según los datos del cliente
✔ Nombre del Cliente:
✔ Número de Contacto del Cliente:
✔ Correo Electrónico de Contacto:
 ✔ Número de Documento:
✔ -Asunto: Problema en especifico
PLANTILLA:
Cliente tiene bloqueo de Roaming se validó con el cliente que tenga activo el
Roaming y se hizo reinicio de categorías, se eliminó la categoría 72 de Bloqueo de
Roaming y el problema persiste
Ayuda con el siguiente caso
Archivos Adjuntos: Adjuntar la foto de DATOS DE VOZ, LAS CATEGORIAS
RETIRADAS O COLOCADAS
(24 HORAS RESOLUCION)
Nota: Al finalizar se da el número de Ticket el cual se le brindará al cliente de manera
automática por el sistema o se lo damos al cliente al final de la llamada

TEMA: SOPORTE DE DATOS Y LLAMADAS

Cuando el cliente no puede hacer ni recibir llamadas MSM y navegación

//TIPOS DE COBERTURA//

✔ GSM, UMTS =2G

✔ WCDMA, CDMA O H+PLUS = 3G
✔ LTE =4G
El modo automático el teléfono se va a aplicar dependiendo del sitio donde se
encuentre
Esto puede modificarse en modo de red
https://ayuda.tigo.com.sv/hc/es/articles/360023430394-Requisitos-para-navegar-
en-Internet-4G-o-LTE

PASO 1

✔ VALIDAR SI NO CUENTA CON MORA

✔ VALIDAR QUE TIPO DE TELEFONO TIENE
✔ VALIDAR SI TIENE CONFIGURADO SU TELEFONO CON APN:
https://ayuda.tigo.com.sv/hc/es/articles/360037929534-Pasos-para-
configurar-el-internet-en-tu-celular-Tigo
 ✔ VALIDAR SI TIENE LA RED AUTOMATICA
PASO: 2

✔ verificar datos de conexión (SIEBEL)

✔ verificar si tiene datos (si no tiene finalizamos el proceso)
✔ verificar si los está consumiendo
✔ -Pedimos número al cliente
✔ -Entramos a Siebel
✔ -Vista Activos
✔ -Colocamos numero +503
✔ -Número de Activo (De los servicios activos)
✔ -Mover la barra a la derecha de PAGO MINIMO
✔ NO MATCHING: CLIENTE NO ESTA NAVEGANDO CON DATOS
✔ FINED RULE O CUALQUIER OTRO TERMINO: ESTA NAVEGANDO CON
DATOS
✔ PASO 3-REINICIAR O REFRESCAR LAS CATEGORIAS
✔ -VALIDA QUE NO TENGA CATEGORIAS DE BLOQUEO
✔ CATEGORIAS QUE PODEMOS ELIMINAR SI ESTAN ACTIVAS
http://192.168.200.69/wiki/index.php/Yo_soy_yo
✔ 581-BLOQUEO POR ROBO (SOLO CON AUTORIZACION DEL TITULAR)
✔ 72 -BLOQUEO DE ROAMING PREPAGO
✔ 75- BLOQUEO DE ROAMING POSPAGO
✔ 19-RESTRICCION LLAMADAS ENTRANTES
✔ 20-RESTRICCION LLAMADAS SALIENTES
✔
✔ CATEGORIAS QUE PODEMOS AGREGAR O REFRESCAR
✔ 515-AUTENTICACION - (LLAMADAS)
✔ 571-DIGITAL----------------(NAVEGACION)
✔ 227---------------------------- RECIBIR MENSAJES
✔ 261-----------------------------ENVIAR MENSAJES

PASO 4 - CREACION DE TICKET

TICKET POR PROBLEMA DE LLAMADA

✔ -Masivo: Siempre Colocamos NO

✔ -Tipo: Solicitud de Servicio
✔ -Usuario de cliente: Nombre de Ejecutivo
✔ -ID de Cliente: Se auto complementa al poner el nombre
✔ -unidad de negocio: Mobile pospago o Mobile Prepago
 ✔ -PROCESO: SUSCRIPCIONES Y APROVISIONAMIENTO
✔ -SERVICIO: Plan de Voz o Plan de Datos
✔ -LLENAR CON LA INFORMACION DEL CLIENTE:
✔ Nombre completo
✔ Correo
✔ Teléfono
✔ DUI
✔ ASUNTO DEL PROBLEMA: BLOQUEO DE NAVEGACIÓN Y VOZ
✔ PLANTILLA:
Cliente tiene bloqueo de LLAMADAS Y NAVEGACION se validó con el
cliente que tenga activo los datos se hizo reinicio de categorías y el problema
persiste
✔ Archivos Adjuntos: Adjuntar la foto de DATOS DE CONEXION, LAS
CATEGORIAS RETIRADAS O COLOCADAS

✔ NOTA: es importante recordar darle al cliente el TK que se generó mismo

que tendrá un tiempo de respuesta no mayor a 24 Horas

TEMA: AFILIACION A FACTURA DIGITAL

✔ -Ingresar a TIGOLIFE
✔ -Verificar que tenga el arbolito, Si cliente no tiene el signo de más damos
en el botón CAPTURA DE DATOS
✔ -Luego posicionarse sobre el signo de +
✔ -Llenar el formulario con los datos del cliente
✔ -Verificar la cuenta de facturación en donde desea la ECOFACTURA
✔ -Ingresamos a Siebel
✔ -Vista 360
✔ -Número de activo del servicio a consultar
✔ -Posicionarse sobre la cuenta de CBS ósea cuenta de facturación
✔ http://192.168.200.69/wiki/index.php/Urbano_Express
✔ https://clientes.urbano.com.sv/
✔ Consulta TIGO
✔ ConsultaTigo@123

TEMA: Para verificar si tiene saldo

 ✔ Siebel
✔ Activos
✔ Número de activo
✔ Detalle de voz
✔ Consulta
✔ Saldo core
Segunda opción para ver saldo

✔ Siebel
✔ Activos
✔ Número de activo
✔ Facturación
✔ Historial de recargas
✔ Core Balance

TEMA: REINICIO CATEGORÍAS

CATEGORÍA MADRE //Categoría 82

✔ Acción NADA, JAMAS TOCAR

NO PUEDE REALIZAR LLAMADAS

✔ Categoría 20
✔ Acción Eliminar
✔ Si no aparece, esta ok
NO PUEDE RECIBIR LLAMADAS

✔ Categoría 19
✔ Acción Eliminar
✔ Si no aparece, esta ok
NO PUEDE NAVEGAR

✔ Categoría 515
✔ Acción Eliminar y Agregar
1324 para pos pagos que no navegan bien
Categoría 571
Acción Eliminar y Agregar
CATE 1324 pospago e hibrido NO NVEGAN agregar
 ⮚ No se pueden Refrescar Siebel solo permite agregar o eliminar. Así se
"refrescan" agregando y eliminando.
⮚ Deben aparecer. Sino aparecen, Agregar
⮚ No debe estar en llamada, preferible finalizar llamada, y luego pedir que se
apague el celular y reiniciarlo en 2-3 minutos después.

**NO PUEDE ENVIAR MENSAJES DE TEXTO

Categoría 261

✔ Acción Eliminar
✔ Si no aparece, esta ok

**NO PUEDE RECIBIR MENSAJES DE TEXTO

Categoría 227

✔ Acción Eliminar
✔ Si no aparece, esta ok

BLOQUEO ROAMING
4964 categoría para prepago, USA,MEX, COLOM. APLICAR
Categoría 72
Categoría 75
Acción Eliminar
Si no aparece, esta ok

ROAMING POSPAGO-NACION TIGO

Categoría 2218
Categoría 4964
Acción Agregar
- Normalmente están desactivados, agregar si el cliente lo usará.
 TEMA: CASOS PARA ESCALAR EN TIGO LIFE

✔ Reclamo por cobro de Cesc: Cuando le siguen cobrando el Cesc en su

factura.
✔ Retiro-Corrección: Cancelar la deuda del financiamiento o bajar el promedio
de la deuda mensual.
✔ Promoción de cobros: Recibe llamada y le ofertan cancelar o aligerar la
deuda
✔ Escucha de audio de televentas: Le ofrecen Plan por ejemplo de $15.99 y
le brindan un Plan mayor.
✔ Retiro/Corrección de cuotas: Cliente solicita el retiro de las cuotas ya que
desea pagar el monto total del equipo
✔ Cambio o categoría de excepción
✔ Ajuste: Ajuste si es de $15 en adelante

TEMA: Ruta para encontrar la MAC del modem de internet

✔ Ingresamos a SIEBEL
✔ Seleccionamos el tipo de búsqueda que deseamos según los datos
brindados
✔ Buscamos el servicio de internet
✔ Desplegamos la carpeta en el signo de +
✔ Clic en modem

MODELO: MODELO DE LA CAJA

SERIE: SERIE DE LA CAJA
UNIT ADDRE: MAC DE CAJA MODEM
Escenario Alternativo
Cliente físicamente tiene una MAC diferente a la que nos presenta Siebel
debemos hacer las siguientes preguntas
Señor XXXX ¿usted a comprado o cambiado la caja de su MODEM
últimamente?
R/Si
En ese caso no podríamos generar ninguna configuración ya que la caja es
particular y la compro independiente (Podemos Transferir a ventas para adicionar
otra caja)
Señor XXXX ¿Ha recibido una visita técnica últimamente y le han cambiado
su caja?
R/SI
Debemos transferir llamada a convergente

TEMA: Como leer página de niveles

Cable modem User Basic Information: En este apartado podrás visualizar
información básica de su servicio tales como, Nombre de titular, Internet Contratado,
Dirección de servicio, Nodo, etc.
Cable Modem Information: Acá nos brindara información para el soporte, si el
internet engancha o si está funcionando validando si nos coloca información, si
aparece en blanco es porque no engancha
1. CM DS: Velocidad de Bajada
2. CM US: Velocidad de Subida

Cable Modem Upstream Parameter: Acá nos brindara información de las

portadoras que el cliente tiene, son las encargas de enviar y medir el flujo de tráfico
que recibirá el cliente
Los números que refleja el apartado los podemos medir en escalas de colores o en
decibeles, puede elegir la forma que mas se adecue a tu entendimiento
1°-Forma
VERDE: Los niveles se encuentran de manera correcta
AMARILLO: Los niveles se encuentran de manera regular
ROJO: Los niveles se encuentran malos
2°-Forma
Podemos medir los niveles de Subida y Descarga
NOTA: Si los niveles no se encuentran dentro del parámetro, puede ser por lo
siguiente
Afectaciones en el cableado, por ejemplo: Cables cortados, manipulación en el
cable coaxial, espiga de cable coaxial cortada, Cable cortado directamente del poste
por algún incidente en la zona, accidentes con la caja, quebraduras, etc.

Cable Modem History (Información Grafica de saturación): En este apartado

podremos visualizar la lentitud de navegación, podemos visualizar si el cliente está
saturando su velocidad de internet
Cliente navegara lento: Si los picos más altos de la gráfica alcanzan la línea del
100% significa que cliente está saturando su velocidad de internet Cliente navegara
lento
Cliente realiza test de velocidad : Si el cliente manifiesta que realiza test de
velocidad y no mide el internet contratado por el cliente, se debe validar que lo esté
haciendo desde un dispositivo conectado al MODEM de internet también si tiene
otros dispositivos conectados estarán consumiendo más ancho de banda
www.speedtest.net
¿Cómo puede el cliente saturar la capacidad de internet?
● Cantidad de dispositivos conectados (Smart TV, Celulares, Consolas)
● Juegos en línea
● Transmisiones en vivo
● Videos en línea
● Personas conectas fuera de su hogar
TEMA: CLIENTE COMENTA QUE TIENE FALLAS EN SU INTERNET
Escenario 3
(No existe incidencia en TIGO LIFE)
Paso 1: Preguntar si es primera vez que el cliente llama (Clienta ya presenta Orden
Creada, Llama para ver si alguien más le puede ayudar, etc.)
Paso 2: Preguntar al cliente si ¿la falla es general o en un servicio?
Paso 3: Validar en TL si existen incidencias en el NODO (Muñequito Amarillo)
Paso 4: Validar que no haya falla en ZONA (Posibles Nodos Caídos)
Paso 5: Validar si el cliente tiene servicios activos en Siebel o Pagos al día de
factura
Paso 6: Validar si no cuenta con OT
Paso 7: Iniciar Proceso de Soporte. Ingresamos a Página de Niveles
Sondear al cliente con la siguiente información: Al momento de ingresar si nos
parece en la parte del NODO color rojo o no nos aparece como la siguiente imagen,
podemos deducir que puede tener afectaciones en el cableado, por ejemplo: Cables
cortados, manipulación en el cable coaxial, espiga de cable coaxial cortada, Cable
cortado directamente del poste por algún incidente en la zona
http://172.27.2.116/nms/app_view/cm_query_new.html
Paso 8: Realizamos la búsqueda de la serie MODEM de la siguiente manera
1. Clic Query Ítem: Debes colocar CM MAC y aun costado la barra blanca
colocar la serie de la caja
2. Clic en GET CM Information

Paso 9: Realizar reinicio de caja MODEM en página de niveles (Internet engancha)

● Preguntar el tipo de luces de la caja del cliente
LUZ DE ONLINE: ENCENDIDA DE MANERA FIJA
LUZ DE WIFI: ENCENDIDA DE MANERA INTERMITENTE
● -Verificar que el cliente no esté llamando de la línea fija ya que se finalizara
la llamada
● -Clic en el botón azul Reboot CM de esta manera hacemos un reinicio general
de la caja
● Indicarle al cliente que después de hacer el proceso su servicio volverá a la
normalidad
¿Qué pasa si después de realizar el proceso el cliente aun presenta problemas?
● Debemos validar si está conectado con la contraseña correcta
● Si el dispositivo móvil tiene WIFI encendido
● Si tiene la contraseña de WIFI correcta (Únicamente brindársela al titular)
Nota importante: Ingresamos a la página de niveles y el internet engancha, pero
cliente presenta internet lento y las portadoras aparezcan en rojo o alertadas
debemos validar si ha tenido algún accidente con su caja de internet o en el tendido
eléctrico el cable esta flojo o por algún incidente se ha desconectado
Creamos OT
Paso 9.1: Ingresamos a página de niveles (Internet no engancha)
Si ingresamos y los campos aparecen en blanco es porque el internet no engancha
Comentarle al cliente que desconecte el cable modem de la energía eléctrica y
vuelve a conectar si aun así no engancha no podemos realizar ninguna acción en
el sistema (Creamos OT)

Paso 9: Creación de OT

Nota importante:
● Debemos de hacer siempre si o si las validaciones y el soporte, no
solamente crear OT para adelantar el proceso
● Si el servicio se encuentra suspendido ya no se podrá efectuar soporte

TEMA: ¿COMO CREAR ORDEN TECNICA?

Ingresamos al Portal TIGO
http://192.168.19.167:8080/PortalElSalvadorWEB/content.faces
1. -Clic en gestor de ordenes
2. -Clic en gestión clientes
3. -Buscamos al cliente por la cuenta de servicio, la cual podemos copiar desde
Siebel
4. -En los resultados de la búsqueda nos saldrá la dirección del cliente y clic en
Ver Detalle
5. Clic en Ordenes
6. Nueva avería
7. Causa: Si es internet colocaremos BBI y buscamos el inconveniente que
presenta
8. Detalle: Cable Modem de cliente no engancha, se brinda soporte y validación
de conexiones y todo está bien
-Si hay problemas con la conexión instalada también es de colocarlo
-Contactos del cliente de manera correcta
-Puntos de referencia de cómo llegar exactos

9. Acción: Envió de un Técnico (Obligatorio)

10. Garantía: En blanco
11. Contactos Móvil: Se pueden colocar los mismo
 12. Requiere visita técnica del cliente: Si
13. Recuadro emergente cliente selección fecha: Si
14. En el siguiente recuadro deberás seleccionar la fecha de visita técnica es
importante que se negocie una fecha disponible para que esta sea respetada
15. Clic en guardar
DATOS IMPORTANTES:
● Únicamente generaremos ordenes de AVERIA (Es la única que se puede
eliminar)
● Cliente desea traslado, transferir a convergente, o hacer por chat
contactándose desde Facebook y agencias
● No ofrecer cambios de instalaciones o cambios de caja nuevos al momento
de la visita
● No hay que brindar horarios específicos ni jornadas específicas, recordemos
que los técnicos pueden retrasarse, si es necesario reprogramar la visita el
técnico se contactara con el cliente para re agendarla, por lo tanto, es
importante indicarle al cliente que este pendiente de sus contactos
● Si cliente llama para cambiar su visita técnica por A o B motivo es de
recomendarle con mucha amabilidad que ese proceso es bastante
complicado
● En el apartado de detalle se deberá colocar la información y el proceso que
hicimos y la causa que posiblemente genera la falla, como cables cortados,
internet no engancha, todo esto de manera específica y bien detallada de
igual manera se deberán colocar números de contactos del cliente
● Si el cliente no contesta, se cancela la orden si el número es equivocado se
cancela la orden, si no se encuentra la casa se cancela la orden
● Si cliente tiene mas de 15 días en mora no se podrá genera OT
MAS INFORMACION:http://192.168.200.69/wiki/index.php/Gestor_de_Ordenes

TEMA: Ordenes Adicionales

Ordenes Por instalación: Acá aparecerán las órdenes técnicas que crea TIGO
para instalación de servicios nuevos o servicios trasladados
Se puede buscar por pedido de ventas, el cual debemos sacar de SIEBEL (Se
encuentra en estado IN PROGRESS
Ordenes de Cambio de Servicio:
Son aquellas que el cliente tiene un CM básico y contrato un servicio de 50 MB por
lo tanto deberá haber una orden por cambio de servicio
Avería: (Tú puedes Crearla desde Portal Tigo) También puedes cancelarla sin
autorización
Son aquellas que se crean por inconvenientes que se presenten en el servicio, todo
fallo de servicios se crea avería
Desconexión: Ordenes en donde al cliente se le desconecta el servicio
directamente del poste
Estas Órdenes son Activadas Automáticamente cuando el cliente tiene MORA 60
Ejemplo:
● Cliente se atrasó y tiene 4 o 5 meses de no pagar factura
● Se quedó sin trabajo
● Tenía que salir del país
● Realizo la baja de sus servicios
● Traslado de dirección
Reconexión: (Tú puedes Crearla desde Siebel)
Cliente pago las facturas que tenía en mora mayor a 90 días debe acercarse a una
agencia y le reconectaran el servicio para que se le cree alta nueva
Si cliente tiene -90 días en mora y cancela su factura, en call center se le puede
generar una OT desde Siebel
Recuperación de equipos
Esta se crea cuando el técnico llega a la casa del cliente y se le retira todas las
conexiones y los equipos que tiene instalados
Se genera primero una desconexión de servicios-transcurrido un tiempo el sistema
crea una OT por recuperación de equipos
NOTA IMPORTANTE:
● Cuando se cree la avería puede dejar notas para los técnicos, las cuales
sean puntos de referencias, re agendas u otro tipo no se podrá
● Podemos visualizar los comentarios de la orden en Notas de Orden o
Detalle de Orden Clic

TEMA: Escalamiento de Ordenes Fallidas

Transferencias a Home Field Service (Convergente)
Ordenes fallidas
Las ordenes fallidas con los motivos siguientes: Cliente no contesta llamadas /
cliente ausente / no se ubica a socio / Reagendada cliente.
Ejemplo: No se me visitó en la fecha que se me había indicado, necesito que me
visiten hoy.
Speech:
Estimado cliente XXXX, lamentamos que su anterior visita no se haya efectuado (se
consulta a FS) transferiremos su llamada al área correspondiente para poder
reagendar su visita.
Reprogramaciones de Visitas
La reprogramación de visita para fecha posterior a la brindada inicialmente
Ejemplo: No podré recibir visita en la fecha que se me brindó inicialmente, ¿Me
pueden visitar dos días después?
Speech:
Estimado cliente XXXX, (Se consulta con FS) transferiremos su llamada al área
correspondiente para poder reagendar su visita

Zonas Peligrosas
Si tenemos una OT fallida por zona peligrosa o zona sin cobertura, no se podrá
transferir a ningún canal y se deberá acordar con el cliente la visita a un centro de
atención TS
DATOS IMPORTANTES:
● Si la orden que verificamos se encuentra en estado cerrado o cancelada
se deberá generar una orden nueva
● Se deberán de hacer las transferencias a Convergente en los escenarios
antes mencionados
● Si la visita es en zona peligrosa no se podrá visitar a cliente
● Si cliente menciona que ha visto a un técnico en la zona y que es mentira
que no llegan, se deberá de informar al cliente que se acerque al técnico
y pedir el código de unidad
ESTATU Más información:
● CANCELADO: CUANDO SE CANCELO LA ORDEN DE PARTE DEL TEC.
O NUESTRA
● FALLIDO: LA ORDEN NO SE PUDO COMPLETAR, PERO SE PUEDE
REAGENDAR
● CERRADO: ORDEN SE COMPLETO CON ÉXITO
● ASIGNADO: ESTA EN AGENDA DEL EQUIPO TECNICO
● ESTADO INCIADO: LA ORDEN YA ESTA SIENDO TRABAJADA POR EL
TEC.
http://192.168.200.69/wiki/index.php/Transferencias_-_Home_Field_Service
http://192.168.200.69/wiki/index.php/Zona_Peligrosa

TEMA: ACTIVACION DE SERVICIOS ADICIONALES

Estos servicios VASS o servicios adicionales son los que el cliente puede adquirir
por medio de call center para su plan residencial el cual activaremos por medio de
Siebel
Paso 1: Debemos seleccionar la caja a la cual agregaremos el servicio
Pasó 2: Clic sobre número de activo
Paso 13: Clic en Modificar
Paso 4: Clic en pestaña Servicio Adicional
Paso 5: Buscar en la barra de ITEMS con el código del paquete que debemos
agregar
(Si cliente tiene más cajas digitales debemos colocar el código ESPEJO caso
contrario el servicio se cobrara 2 o 3 veces)
Paso 6: Clic en terminado
Paso 7: Clic en Verificar
Paso 8: Clic en Enviar
Paso 9: Clic en Ejecutar (Lupita)

Importante
● Estos servicios no se cobran prorrateo
● Si cliente pregunta que antes tenía estos canales de manera gratuita en
su guía de TV y ahora no los tiene, es porque el servicio está sujeto a
cambios y se han actualizado para que se adquieran por aparato.