 Siempre preguntar cuál es producto y cantidad específica por el cual se realiza el reclamo

 No afirmar ni hacer promesas al cliente

 Las compras de GROCERY solo pueden realizarse por web o app líder y puede ser retirado por home delivery o pickup
 Las compras de producto GM pueden realizarse por web o wallstore y pueden ser retirado por home delivery o retiro
en tienda
 El 3ro autorizado debe ser mayor de edad 18+
 Nunca se cambia la metodología de entrega

PICKUP: forma de compra que consiste en realizar el pedido a través de la web y retirarlo en un supermercado en
rango horarios escogido por el cliente (9:00-19:00pm)
 Una vez seleccionado comprobante de pago boleta/factura no puede modificarse, sugerir anular la compra y volver a
realizarla
 Una vez realizada la compra pickup le llegara un msj al cliente (titular del pedido) el dia coordinado a retirar la
mercadería.
 Un cliente no puedo adelantar la entrega del pedido
 Un 3ro debe tener el RUT, orden de compra y estar autorizado por el titular para realizar el pedido
 En pickup manejan diversos horarios que abarcan de 9am a 19 pm para retirar el pedido.
 Una vez realizado la compra por pickup no puede modificarse la forma de retiro del producto, ni el lugar asignado por el
cliente.
 Una vez realizada la compra le llega un mensaje de confirmación
 Una vez ingresado el pedido no se puede modificar ni agregar productos

Devoluciones nota de crédito:

 Siempre preguntar cuál es producto y cantidad específica por el cual se realiza el reclamo
a) La devolución por compra de débito es de 5-7 días hábiles una vez que el área especialista realiza la cancelación (max 3
dias)
b) La devolución por compra de crédito se libera el cupo de la tarjeta y se verá reflejado en su próxima facturación una vez
que el área especialista realiza la cancelación (max 3 dias)

HOME DELIVERY (despacho a domicilio de 9 a 21pm)

 El costo varia según fecha y lugar, tamaño, cantidad, etc
 Para realizar el seguimiento debe ingresar a “mis compras”
 Para realizar la compra no hace falta estar registrado en la pagina web
 Siempre debe recibir titular o 3ro autorizado
 Puede seguir su compra por la web, por correos que le llegaran o llamándonos

GARANTIA: PRIMERO IDENTIFICAR LA CUSA Y LUEGO POR DONDE SE REALIZO LA COMPRA PARA PODER INGRESARLO
CORRECTAMENTE!!!!!!

A) POR SATISFACCION: tiene 1 mes de garantia apenas recibió el producto

B) LEGAL: tiene 3 meses desde la fecha figurada en el recibo para enviar evidencias de error
servicioalcliente@cl.com
c) GARANTIA DE FABRICANTE: se sugiere al cliente una vez pasado los 3 meses de la compra del producto

Si el cliente nos contacta una vez ya pasado los 3 meses de garantía deberá comunicarse con las marcas ya que ellos
manejan una garantía de mayor tiempo.
 Si el código de compra comienza con:

500:gm Lider.cl / wallstore

300: grocery app
8 o 9 grocery Lider.c

PRODUCTO DETERIORADO: Daños externos donde el cliente tiene 30 días para realizar la notificación. Se le
otorga una compensación. Eje: daños en una lata de tomate, choclo, Ruptura física de un electrodoméstico etc.

DESPACHO DE LOS PRODUCTOS

Tipo de reclamos:
a) Incumplimiento de plazo:
 pedido no entregado (nunca recibio el pedido)
 retraso de entrega del pedido
b) cambio de entrega:
 autorización de entrega a un tercero ( solo se modifica con 24hs )
 cambio de dirección (solo se puede modificar con 48hs antes)
 fecha de entrega
 hora de entrega
c) despacho incompletos:
 producto faltante o faltante de pieza y accesorios (aplica solo para productos GM)
 bolsa no entregado (producto/s de una misma bolsa no entregado) aplica para grocery
 cobrado no entregado (faltante de productos de distintas bolsa o bolsas incompletas)
d) ANULACION DE PEDIDO: solo se puede hacer la anulación en cualquier estado menos en entregado total, en
casi de ser listo para despacho o en ruta informar al cliente que no reciba el producto.
 anulación total
 anulación parcial

Todas las solicitudes o reclamos por compra online se realizan por

SAC.LIDER.CL

PLAN PILOTO: si la
orden de GM comineza con
500 debe esperar a que lo
contacten para coordinar la
búsqueda del producto.

Si la orden de GM empieza
con 300 8 o 9 debe llevar el
producto al local

RE-PEDIDO
Como realizar la toma de queja:

COMPRAS DE GM U OMS
 INGRESO CON CUENTA Y CONTRASEÑA
 SE PUEDE BUSCAR LA COMPRA POR RUT, Nª DE COMPRA O NUMERO DE SEGUIMIENTO (EL
CLIENTE RARAMENTE LO TIENE)
 COLOCAR UN O ANTES DEL 500 AL BUSCAR POR NUMERO DE COMPRA/ ORDEN
 SI SE BUSCA EL PEDIDO POR RUT PEDIR AL CLIENTE LA FECHA DE LA COMPRA REALIZADA O FECHA
DE COMPROMISO (FECHA DE ENTREGA)
 PARA VER DETALLES DEL PEDIDO HACER CLIK EN EL NUMERO RESALTADO A COLOR UBICADO
PARTE INFERIOR IZQUIERDA
 SIEMPRE FIJARSE EN FECHA DE COMPROMISO PARA VER SI SE CUMPLIO CON LA FECHA DE
ENTREGA
 SIEMPRE HACER CLICK EN EL SIGNO + DE COLOR VERDE PARA VER SEGUIMIENTO DEL PRODUCTO.

RFD: LISTO PARA DESPACHAR

FORMULARIOS
Formulario de consulta
SIEMPRE COLOCAR COMO NUMERO DE LOCAL 9005

CLIENTE GENÉRICO 6-K

FORMULARIO SAC LIDEL.CL

SI LLAMAN PARA CONSULTAR SOBRE SU PEDIDO PEDIR EL Nª DE ORDEN Y SOLO
COMPLETAR LA CELDA QUE DIGA NOTO (COLOCAR: EL CLIENTE SE VOLVIO A COMUNICAR
PARA SOLICITAR INFORMACION RESPECTO A SU CASO)
 FORMULARIO DE RECLAMOS (UTILIZAR PARA MI CLUB)
 CANAL DE INGRESO: CALL CENTER
 SUB CANAL: LIDER.CL
 NUMERO DE LOCAL: 9005
 NOMBRE DEL CLIENTE: COLOCAR EL RUT
 FECHA DE RECEPCION: FECHA DE LA LLAMADA
 FECHA INCIDENTE: NO SODIFICA
 SECCION: MI CLUB
 LINEA: MI CLUB
 FAMILIA: RECLAMOS DE SERVICIO
 SUB FAMILIA: MI CLUB
 CAUSA: CAUSA POR LA CUAL SE LLAMA
 DEJAR LA DESCRIPCION DEL PROBLEMA EN ANTECEDENTES DEL CASO UBICADO AL FINALIZAR.

SISTEMA CRM

Es el sistema que se usa tanto para crear caso como para buscar casos existente(Para realizar en
notas como en reclamos no abonados o escalas)

+ Nuevo: es para crear los formularios …. Primero hay que especificar el tipo de Caso
como en el ejemplo es SAC.LIDER.CL

BUSCAR: Con el Rut del cliente podrás buscar si ya se encuentra registrado o posee un
caso anterior, para poder hacer un seguimiento o revisar el estado de un caso anterior
(especialmente útil para casos como devolución no abonada ya que ahí se genera una
nota o pasando 10 días una escala en slack)

Tipificación del caso: Se llena según el caso siguiendo tal cual está en el árbol de exel.

Canal de ingreso: Es por el medio por el cual el cliente se está comunicando con nosotros (Call Center)

Gestión interna: Solo usar en caso de re pedido.

Guardar: Al finalizar la registración del cliente se lo guarda lo que generara un numero de caso (CAS-XXXXXXX)
que debe ser entregado al cliente (IMPORTANTE).

Scripting: Una vez tipificado según el árbol de exel el formulario aparecerá en esta casilla una guía en la mayoría
d los casos de la información necesaria para incluir en la descripción.
Cliente (RUT): Escribiendo el Rut del cliente (Ej.: 24.458.732-1) aparecerá su nombre he información de contacto
(email y n° de teléfono). En caso de que sea su primera vez llamando nos corresponderá a nosotros llenar su
información de contacto. (ver imagen)

Numero de SG: Es el número por el cual se hace seguimiento al pedido.

Numero OC: Es la orden de compra (es el número que le llega al cliente cuando realiza una compra online y el
que nos da para realizar su trámite).

Numero Local: Aquí va el numero del local por el cual se le envía el pedido. Es obligatorio para todo lo que sea
Grocery y GM Retiro en tienda (ya que los otros gm salen de bodega creo).

Descripción: Aquí especificamos la razón por la cual el cliente llama (Ej: Cliente informa que su cafetera llego con
abolladuras al retirarlo de su empaqué ) y agregamos la información necesaria par que el departamento en
cargado pueda resolver el problema (código de barra, número de ítem, nombre y especificaciones del producto,
cantidad ,etc.)