ESTRATEGIAS DE REDACCIÓN (HE59)

ESTUDIOS PROFESIONALES PARA EJECUTIVOS (EPE)

2021- 2 (M2)

TRABAJO 2 (TB2)

CASO DE LA EMPRESA DISTRIBUIDORA CONSTRUCSA

Construcsa es una distribuidora de materiales de construcción que cuenta con ocho

tiendas a nivel nacional. Desde su aparición en 2012, la distribuidora ha tenido un éxito
notable debido a que ofrece productos de alta calidad. Asimismo, brinda una atención
oportuna y asesoría especializada. Por ello, debido a su labor dentro del rubro, ha
recibido distintos premios al emprendimiento y a las buenas prácticas empresariales.
Estos reconocimientos son la base de su éxito y expansión. Sin embargo, en lo que va de
este año, la tienda de Construcsa en Lima ha venido recibiendo una serie de quejas que
han puesto en entredicho su prestigio, el mismo que ha sido ganado a lo lago de casi una
década. Por esta razón, Rodolfo Faustor, gerente general de la firma, se encuentra
preocupado, ya que esta situación está afectando la imagen de toda la cadena, incluso en
provincias, donde las tiendas de Construcsa venían siendo reconocidas por su
desempeño impecable.

CONSIGNA
En vista de las múltiples quejas que han aparecido en la fanpage de Construcsa y en el
libro de reclamaciones, Rodolfo Fautor, gerente general de la firma, le ha solicitado a
usted, Marina Velasco, consultora comercial independiente, que elabore un informe en
el que se explique, detalladamente, la problemática que viene enfrentando la sede

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de Lima y se proponga recomendaciones con el fin de superar la situación de la
empresa.

Lea las fuentes que se proponen a continuación.

Fuente 1: Conversación entre Berta Ramos y Julia López, dos de las trabajadoras
más antiguas de Construcsa, sede Lima

- Berta Ramos: Ay, amiga, la suspensión perfecta me cayó como baldazo de agua fría.
- Julia López: A mí también, amiga. Y lo peor es que ahora que hemos regresado nos
han reducido el salario a la mitad.
- BR.: Qué terrible situación, Julita. Mira que yo tengo dos hijos y ambos van al
colegio. ¿Cómo voy a pagar todo eso?
- JL.: Horrible, sí. Yo, también, estoy pasando por las mismas: si antes sufría para
llegar a fin de mes, imagínate ahora con mitad de sueldo.
- BR.: Honestamente, toda esta situación me distrae como no tienes idea.
- JL.: Claro que la tengo, amiga, claro que la tengo.
- BR.: ¿A ti, también, te ha pasado?
- JL.: ¿Qué cosa?
- BR.: Que te distraigas en el trabajo.
- JL.: Sí, amiga, todo el tiempo. Hace dos días nomás, me confundí en el vuelto y el
cliente lo recibió sin verificar y se fue. Luego de una hora, regresó a la tienda y me
acusó de darle mal el vuelto; es más, dijo que lo estaba estafando.
- JL.: Qué bárbaro, amiga. ¿Te acusó de robo?
- BR.: Tuve que llamar al gerente de planta. Como es experto es estos casos, le
preguntó al cliente dónde se había dado cuenta de que el vuelto estaba incompleto. El
cliente respondió que en su casa.
- JL.: ¿Y qué sucedió?
- BR.: Pasó que ya no pudo seguir reclamando, pero lo malo es que se fue molesto.
Además, le dijo al gerente de planta que esto no se iba a quedar así y que iba a
denunciar a la tienda por las redes sociales.
- BR.: ¿Y lo hizo?
- JL.: Creo que sí, pues están entrevistando al personal. ¿Ya te entrevistó el jefe de
personal?

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- BR.: Sí, ya me entrevistó y no me encontró ningún error grave. Yo, también, me
equivoqué en dar el vuelto, pero, en mi caso, el cliente verificó ahí mismo y no me
hizo problemas. Es que ando muy distraída por la falta de plata en mi casa… como
ahora gano la mitad…

Fuente 2: Quejas en la fanpage de Construcsa

Fernando Quiroz
Señores de Construcsa, es el colmo la lentitud con que procesan mi pedido. Solicité un
millar de ladrillos y 20 sacos de arena hace dos semanas y hasta ahora no se dignan a
traerme nada. Y lo peor es que ya pagué por el flete. ¿Qué se supone que debo hacer?
¿Pagar otro transporte para recoger mi mercadería? En la página web, dice claramente
que el tiempo máximo de espera es de diez días laborales y ya vamos dos semanas y un
poquito más. ¿Hasta cuándo voy a esperar?

Anahí Trelles
Pésima atención en tienda. El día de ayer me acerqué a la tienda que tienen en General
Suárez y los vendedores me trataron pésimo. Primero, uno me hizo dar vueltas
innecesariamente para ubicar un producto. Luego, cuando volví a preguntarle, me
mandó con otro. Este me trató de mal y parecía enojado conmigo, como si yo le hubiera
hecho algo. Antes, los empleados de la tienda, con mucha gentileza, te asesoraban, te
orientaban y te ayudaban. Ahora, parecen cansados, aburridos de su trabajo y, sobre
todo, carentes de educación.

Fabián Cruz
La página web no sirve. No está actualizada. Dice un precio, pero, cuando se efectúa la
compra online, aparece otro. No se respeta lo que dice la página. Además, muchas
veces, los productos que ofrecen ya están agotados y, cuando se hace el pedido, el
sistema no te lo advierte. Se efectúa la compra y el sistema cobra simplemente. El
problema surge cuando pasan los días y el producto no llega. Claro, hay 10 días para
que envíen los productos, pero, cuando llega el día 10 y no ha llegado nada, se llama a
la tienda y responden que el producto está agotado y que espere 10 días más. ¡El colmo,
ni siquiera tienen la cortesía de avisar!

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Fuente 3: Libro de reclamaciones

Entrada 73
Hace unos días, me llegaron cinco millares de ladrillos que solicité y que ya había
pagado. Lamentablemente, los ladrillos estaban húmedos y se rompían con facilidad.
Así, no se podía trabajar. Si yo le pongo esos ladrillos a cualquier pared que estoy
levantando, en pocas semanas, el salitre la va a reventar y la va a descascarar. No se
puede entregar una obra así. ¿Qué le voy a decir a mis clientes? ¿Y ustedes acaso me
van a devolver mi plata?
Wilmer Dávila

Entrada 74
Fierro oxidados fue lo que me llegó con el último pedido que he hecho. Es una lástima
ver cómo han venido degradando su servicio. ¿Cómo es posible que hayan enviado
fierros oxidados? Con esos fierros, no puedo levantar nada. Si yo los uso, voy a estafar a
mis clientes y eso me va a jugar en contra. Por eso, realizo este reclamo con el fin de
poder denunciar este hecho y que se me devuelva lo pagado.
Carlos Rodríguez

Entrada 75
Quiero sentar un reclamo por doble motivo. El primero se produjo en la caja, pues
quisieron cobrarme demás. Si no reviso tranquilamente mi vuelto, me iba a casa sin
darme cuenta de que faltaban más de 60 soles de vuelto. A pesar de ello, cuando le
reclamé al cajero, me dijo: ¿está seguro?, poniendo en duda mi honor y mi
respetabilidad. El segundo reclamo tiene que ver con el producto deficiente que me
enviaron. Pedí 35 sacos de arena y 18 sacos de cemento, y todos llegaron húmedos. Por
fuera, estaban secos, pero, una vez que se abrían, se podía notar que estaban húmedos.
¡Qué atropello! Lo peor es que no aceptan devoluciones.
Elmer Basombrío

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Fuente 4: Intercambio de correo electrónicos entre Pablo Aguilar, jefe de almacén,
y Rodrigo Tamariz, gerente de tienda

De: Rodrigo Tamariz

Para: Pablo Aguilar
Fecha: 10 de junio de 2021
Asunto: Sobre estado del almacén

Estimado Pablo:

Te escribo porque estamos recibiendo una serie de quejas por los productos que
ofrecemos. En ese sentido, en tu condición de jefe de almacén, quisiera saber qué
pasa con los productos que están llegando. Según entiendo, presentan problemas de
humedad y óxido.

Agradezco, de antemano, tus respuestas.

Saludos,

Rodrigo Tamariz

Gerente de tienda

De: Pablo Aguilar

Para: Rodrigo Tamariz
Fecha: 10 de junio de 2021
Asunto: RE: Sobre estado del almacén

Estimado señor Rodrigo:

Con respecto a su consulta, le informo que el almacén presenta filtración de humedad

debido a debilitamiento del techo. Yo sugerí, en su momento, que se cambiara la
estructura del techo, pero mi pedido fue desatendido. A eso debo agregar que, en vista
de la reducción de los salarios debido a la pandemia, los trabajadores de almacén no

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muestran la misma disposición al trabajo. He encontrado, en ciertos casos, que dejan
sin protección a los sacos de cemento y arena. Como no podemos cambiar la
estructura del techo por razones económicas, yo he indicado que, una vez terminada
la jornada, debemos proteger ciertos productos con forros de plástico para evitar la
humedad. Sin embargo, he encontrado que los sacos de cemento, sobre todo los que
se quedaron sin movimiento antes de la suspensión de las actividades, fueron
arrimados en un rincón sin la protección adecuada. Por ello, cuando se acabaron los
lotes más recientes, hemos tenido que coger lotes viejos que se quedaron chupando la
humedad acumulada por varios meses de inactividad.

Espero que mi respuesta satisfaga sus necesidades. Sin otro particular, me despido de
usted.

Cordialmente,

Pablo Aguilar

Jefe de almacén

De: Rodrigo Tamariz

Para: Pablo Aguilar
Fecha: 10 de junio de 2021
Asunto: RE: RE: Sobre estado del almacén

Gracias por tu pronta respuesta, Pablo. Ha sido de mucha utilidad para saber de
primera mano lo que está aconteciendo en almacén. Gracias, también, por tomar la
iniciativa de proteger los productos con forros de plástico. Es necesario hacer todos
los esfuerzos para salir de esta situación lo antes posible. Desde ya, solicitaré a la
Gerencia General, la autorización para desembolsar un presupuesto de mantenimiento
para ese techo deteriorado.

Recibe de mi parte saludos fraternos.

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Saludos,

Rodrigo Tamariz

Gerente de tienda