Estudio de Usuarios

Estudio de Usuarios del Call
Center “ALÓ ATU” de la

Autoridad de Transporte Urbano
para Lima y Callao - ATU
Informe de análisis de encuestas de satisfacción de usuarios y especialización de la
Biblioteca Central de EsSalud (2018)
INTRODUCCIÓN
Una de las herramientas más utilizadas para la evaluación de los servicios de

información es el estudio de usuarios. En este caso a través del monitoreo de los
canales de comunicación con el ciudadano y/o administrado, y toma como
referencia un conjunto de datos para analizar cuantitativamente y cualitativamente
en relación al comportamiento y las necesidades reales de los mismos.
El presente estudio de usuarios se desarrolló a través de la recolección de

información suministrada por el Call Center “Aló ATU”, canal telefónico que atiende
a través de su “Opción 2” los tramites y servicios que brinda la Autoridad de
Transporte Urbano para Lima y Callao – ATU.
Para la realización de este estudio y poder detectar e identificar las necesidades de

información de los ciudadanos y/o administrados, se utilizó la técnica de monitorear
los canales de comunicación con el administrado con la aplicación de una matriz de
relevamiento de información como instrumento para recolectar los datos necesarios
para identificar dichas necesidades.
La matriz constó de campos específicos enfocadas a identificar: el tipo de llamadas

que se realizan, el tipo de servicio consultado o requerido, el detalle de dicho
servicio y la materia especifica de la consulta; asimismo, indagar sobre la atención
brindada en cada caso, así como en caso de demora o retraso de atención de
tramites releva la información relevante sobre los mismos.
La muestra corresponde a un total de 297 llamadas tomando como población un

total de 1000 llamadas, teniendo un valor de heterogeneidad del 50%, un nivel de
confianza del 96%, margen de error de 5, siendo 4 las llamadas excluidas que
representan las llamadas vicio o que no generan ningún valor de registro.
El presente estudio además de identificar las necesidades de los usuarios busca

fomentar una cultura de calidad en la prestación de los servicios brindados a los
ciudadanos y administrados.
Call Center “ALÓ ATU” 2

Unidad de Atención al Ciudadano y Gestión Documental
Gerencia General
1. FICHA TECNICA
1.1. Grado de participación
En el siguiente cuadro, podemos ver el grado de participación de los

ciudadanos y administrados que llaman diariamente al Call Center “Aló ATU”
de la Autoridad de Transporte Urbano para Lima y Callao – ATU, en adelante
ATU.
Nivel de Margen de
Año Muestra Población Heterogeneidad
confianza error
2021 297 1000 96% 50% ±5
Como podemos observar, el grado de participación en la encuesta recoge

un valor como muestra representativa de la población de llamadas recibidas
durante en el presente mes de setiembre.
1.2. Periodo de recogida de datos
El estudio de usuarios se realizó entre el 01 y 13 de setiembre de 2021. Se

utilizó una matriz de recolección de datos que fue relevada por los
operadores del Call Center “Aló ATU” que brindan atención a los ciudadanos
y administrados que se comunican a diario con la intención de solicitar
información u orientación, hacer seguimiento a sus tramites y solicitar
asistencia o soporte en relación a los servicios digitales que ofrece la
institución.
1.3. Aspectos valorados en la matriz
La matriz está compuesta con los datos del solicitante, datos del expediente,
categoría de llamada, categoría de servicio, subcategoría de servicio, detalle
de consulta y el detalle de la atención brindada; asimismo, en relación a
aquellas llamadas que resulten infructuosas, estas se denominan llamadas
vicio, estas llamadas fueron parte de la muestra, pero se ha excluido para
fines de análisis de datos, a continuación, se muestra la matriz de
relevamiento de información:
• (1) Fecha de llamada
• (2) Nombres y Apellidos
• (3) DNI
• (4) Celular
• (5) N° de expediente
• (6) Fecha de expediente

Gerencia General
• (7) Días de retaso

• (8) Categoría de llamada
• (9) Categoría de servicio
• (10) Subcategoría de servicio
• (11) Detalle de consulta
• (12) Unidad de organización a cargo de resolver
• (13) Atención brindada
En ese sentido, la recolección de datos tuvo como objetivo analizar diversas

dimensiones a fin de conocer el grado de adecuación de los trámites y
servicios que ofrece la ATU, en relación a las necesidades de los usuarios,
para ello las dimensiones valoradas fueron estructuradas de la siguiente
forma:
(Categoría de servicio + orden alfabético = subcategoría de servicio)
En ese sentido, en el presente estudio la estructura de valoración fue

realizada partiendo de las tres categorías de llamadas como son llamadas
solicitando información u orientación, llamadas con la finalidad de hacer el
seguimiento a expedientes en trámite y llamadas solicitando asistencia o
soporte sobre los servicios digitales que brinda la ATU y se distribuye de la
siguiente manera:
a) Categoría de llamadas que se reciben:
• (In) Llamadas solicitando información u orientación
• (Se) Llamadas con la finalidad de hacer seguimiento de

expedientes
• (So) Llamadas solicitando asistencia o soporte técnico sobre

servicios digitales
• (V) Llamadas vicio (no evaluadas)
b) Categoría de servicios
Llamadas solicitando información u orientación (In):
• In 1: Canales de pago.
• In 2: Cargas y gravamen
• In 3: Central telefónica
• In 4: Comunicados
• In 5: Comunicados externos
• In 6: Consultas varias
• In 7: Deudas
• In 8: Devolución de dinero
• In 9: Infracciones
• In 10: Metropolitano
• In 11: Portal del Ciudadano
• In 12: Portal web

Gerencia General
• In 13: Prescripción
• In 14: Plataforma Virtual de Trámites
• In 15: Subsidios
• In 16: Trámites externos
• In 17: Transporte especial
• In 18: Transporte regular
Llamadas con la finalidad de hacer seguimiento de expedientes

(Se):
• Se 1: Acceso a la Información Pública

• Se 2: Cargas y Gravamen
• Se 2: Constancias de servicios
• Se 3: Denuncias
• Se 4: Deudas
• Se 5: Devolución de dinero
• Se 6: Infracciones
• Se 7: Portal web
• Se 8: Prescripción
• Se 9. Plataforma Virtual de Trámites
• Se 10: Tramites competencia de la SSTE
• Se 11: Tramites competencia de la SSTR
Llamadas solicitando asistencia o soporte sobre servicios digitales

(So):
• So 1: Plataforma Virtual de Trámites
Además de estos datos, la matriz recoge el detalle de la atención brindada

por los operadores del Call Center “Aló ATU”.
2. RESULTADOS POR GRUPOS
Para determinar la tipología de las llamadas que ingresan al Call Center “Aló ATU”
se agruparon las llamadas en atención a la materia de las mismas, las cuales
terminaron siendo incluidas en tres grupos dada la afinidad y coincidencias entre
las mismas; asimismo, en relación a los servicios consultados en cada tipo los
mismos fueron agrupados en las subcategorías estandarizadas (In x), (Se y) y (So
z).
Asimismo, es preciso señalar que para la tabulación y evaluación de la información

(In), (Se) y (So) se tomó como referencia el total de la muestra menos las llamadas
vicio (V), contando con un numero de 293 llamadas analizables, ello debido a que
dichas llamadas no generaron data relevante para el análisis.
En ese sentido, los resultados fueron ordenados en relación al orden de categoría

de servicio, subcategoría de servicio y orden alfabético de estas, elaborándose
para tal fin un cuadros de doble entrada que muestra los datos ordenados en forma

Gerencia General
conveniente por categoría de servicio y subcategoría de servicio, número total de

llamadas correspondientes a cada categoría o subcategoría en relación a la
información disponible y el porcentaje representativo en relación al universo de
llamadas por categoría, asimismo, a efectos de contar con información más
amigable se han elaborado preguntas en relación al análisis de datos, conforme
se aprecia a continuación.
2.1. ¿Qué tipo de llamadas se reciben?
En relación esta pregunta se elaboró el siguiente cuadro:
Categoría de llamadas Cantidad Porcentaje
Información 225 75.76

Seguimiento 61 20.54
Soporte 7 2.36
Vicio 4 1.35
TOTAL 297 100%
En este cuadro, se evidencia que el tipo de llamada más demandada es la

llamada solicitado información u orientación, que suma un total de 225,
reflejando un 75.76% con relación a la muestra; en contraste, las llamadas
que quieren una acción específica de asistencia o soporte, la cual suma un
total de 7 y se encuentran representadas por un total de 2.36%, siendo las
llamadas vicio las no analizadas, como se puede apreciar en el siguiente
gráfico:
Gráfico N° 01
Distribución porcentual de llamadas
LLAMADAS VICIO 1.35
SOPORTE TÉCNICO 2.36
SEGUIMIENTO DE TRAMITES 20.54
INFORMACIÓN 75.76
0.00 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00
▪ (In): El 75.76% del total de llamadas requiere información sobre los diversos trámites y

Gerencia General
servicios de ATU.
Lo anterior podría evidenciar que los ciudadanos y administrados al llamar

al Call Center de la ATU requieren en mayor medida información y
orientación en relación a los servicios que presta la ATU; asimismo,
podemos apreciar que utiliza el canal telefónico como una alternativa para
el seguimiento a sus trámites. Finalmente, solo el 2.36% requiere soporte o
reporta algún fallo o incidencia con alguno de los servicios digitales de ATU.
2.2. ¿Qué información se requiere más?
En relación a esta pregunta se elaboró el siguiente cuadro, teniendo como

base las 225 llamadas de la muestra en la categoría de llamadas de
información (In):
Servicios utilizados con mayor frecuencia Cantidad Porcentaje
Canales de pago. 13 5.78

Cargas y gravamen 10 4.44
Central telefónica 1 0.44
Comunicados 4 1.78
Comunicados externos 2 0.89
Consultas varias 17 7.56
Deudas 11 4.89
Devolución de dinero 1 0.44
Infracciones 64 28.44
Metropolitano 9 4.00
Portal del Ciudadano 4 1.78
Portal web 3 1.33
Prescripción 18 8.00
Plataforma Virtual de Trámites 2 0.89
Subsidios 1 0.44
Trámites externos 1 0.44
Transporte especial 58 25.78
Transporte regular 6 2.67
TOTAL 225 100%
En este cuadro se analizaron las respuestas del total de administrados y

ciudadanos que llaman al Call Center con necesidades de información (225),
teniendo como resultado que la demanda de información más requerida es
la información sobre infracciones que representan el 28.44%, seguido por la

Gerencia General
información que corresponde a los requisitos en relación a la prestación de

servicios de transporte especial con un 25.78% como se muestra en el
siguiente gráfico:
Gráfico N° 02
Información requerida con mayor frecuencia

0 10 20 30 40 50 60 70
Canales de pago.
Cargas y gravamen
Central telefónica
Comunicados
Comunicados externos
Consultas varias
Deudas
Devolución de dinero
Infracciones
Metropolitano
Portal del Ciudadano
Portal web
Prescripción
Plataforma Virtual de Trámites
Subsidios
Trámites externos
Transporte especial
Transporte regular
▪ In 9: La Información sobre infracciones es la consulta más recurrente.

▪ In 18: La consulta de información sobre los servicios de transporte especial prevalecen
sobre los servicios de trasporte regular.
De lo anterior podemos deducir que existe un enfoque principalmente en el

procedimiento administrativo sancionador, teniendo en consideración que
las infracciones, deudas por infracciones y prescripción de la exigibilidad del
cobro de las mismas se encuentra asociado a dicho proceso. Asimismo, es
importante destacar que, entre los diversos servicios brindados por la ATU,
las necesidades de información respecto a la prestación del servicio de
trasporte especial supera por mucho a las consultas sobre el servicio de
trasporte regular.
De lo anterior, se pueden identificar diversas oportunidades de mejora a
través del análisis correlacional, ello debido a que si se alimentara el Portal
web (In12) con información clara sobre el PAS, tablas de infracciones,

Gerencia General
montos y canales de pago, e información disponible en tiempo real, en caso

sea posible, sobre las Actas de Control y/o Fiscalización, dotaría de mayores
recursos y solvencia a la ATU para atender estas necesidades de
información; además que la información sobre las infracciones podría
explotarse de manera dinámica para conocer otros aspectos del proceso
(PAS) no advertidos hasta ahora.
Asimismo, en relación a la demanda de orientación en relación a los
servicios de trasporte especial, la Unidad de Atención a Ciudadanía y
Gestión Documental viene trabajando la atención de esta necesidad a través
de una propuesta de “asistencia remota” con lo cual se busca, a través de
herramientas digitales asistir al administrado en la presentación de sus
tramites en la Plataforma Virtual de Tramites, la cual es administrada por la
Dirección de Operaciones, ello a efectos de apoyar a los administrados que
tienen dificultades en la presentación de sus tramites y recurren a los
“tramitadores” para su asistencia, en lugar de ello los operadores del Call
Center “Aló ATU” estarán a disposición de los administrados para su
asistencia y reporte de incidentes.
2.3. ¿Qué tipo de información se requiere sobre el PAS?
En relación a esta pregunta se elaboró el siguiente cuadro, tomando como

referencia el tipo de servicio “Infracciones (In 9)”, con los siguientes detalles
de servicio:
¿Qué tipo de información se requiere sobre el

Cantidad Porcentaje
PAS?
(In 9.1) Canales de Pago 1 1.56
(In 9.2) Copia de Acta de Control y/o Fiscalización 8 12.50
(In 9.3) Descargos 6 9.38
(In 9.4) Monto y Forma de Pago 27 42.19
(In 9.5) Papeleta Orientativa 5 7.81
(In 9.6) Presentación de Trámite 2 3.13
(In 9.7) Registro de Pago 12 18.75
(In 9.8) Sin Competencia 3 4.69
TOTAL 116 100%
En relación al aspecto más consultado en relación al tipo de servicio (In 9),

podemos afirmar que las consultas sobre el “monto y forma de pago”
constituye una constante regular constituyendo el 42.19% de las llamadas
que requieren información sobre Infracciones, papeletas, actas de control,

Gerencia General
descargos y canales de pago, seguidos por un 18.70% de usuarios que

utiliza su llamada para consultar acerca de la información sobre como
registrar los pagos que ha realizado. Finalmente, la copia del Acta de Control
y/o Fiscalización viene a ser requerimiento regular ante la falta de
información disponible sobre la misma directamente a través del Portal
Institucional, lo cual se puede apreciar en mejor en el siguiente gráfico:
Gráfico N° 03
¿Qué tipo de información se requiere sobre el

PAS?
Copia de Acta de
Sin Competencia Canales de Pago Control y/o
5% 2% Fiscalización Canales de Pago
12%
Registro de Pago Copia de Acta de Control y/o
19% Fiscalización
DescargosDescargos
9%
Monto y Forma de Pago
Presentación de
Trámite
3% Papeleta Orientativa
Papeleta
Orientativa Presentación de Trámite
8%
Registro de Pago
Sin Competencia
Monto y Forma
de Pago
42%
▪ In 9.4: El monto y forma de pago (42.19%) constituye la consulta mas frecuente en el

indicador (In 9).
▪ In 9.1: Solo un 1.56% consulta por los canales de pago.
▪ In 9.7: El 18.75% de los administrados que llaman por infracciones consulta acerca de
la forma o modo de registro del pago de las mismas.
Es importante destacar que el 42.19% de administrados llaman consultando

sobre el monto y forma de pago de las infracciones que les son impuestas y
son competencia de la ATU, ya que afirma desconocer el monto asignado a
cada una de estas, asimismo, solicita información acerca del mecanismo y
forma de pago de las mismas o sobre las facilidades de pago.
Por otro lado, el 18.75% de los mismos consultan sobre el modo para
registrar sus pagos toda vez que la ATU no cuenta con un mecanismo o
registro en línea para visualizar si un determinado vehículo cuenta con

Gerencia General
infracciones y el monto a pagar por las mismas y que con el solo pago en la
entidad bancaria o la propia entidad, estos montos dejen de figurar en dicho
registro.
Del mismo modo, en relación al mencionado “registro en línea”, su

inexistencia hace que se cree la necesidad de obtener copia de las Actas de
Control y/o Fiscalización a efectos de realizar los descargos
correspondientes, lo cual representa en suma el 21.88% (12.50% + 9.38%).
En ese sentido, es resulta necesaria implementar un mecanismo para la

visualización y descarga de las Actas de Control, a efectos que estén
disponibles, en el más breve plazo luego de impuestas las infracciones.
2.4. ¿Qué tipo de información requieren sobre los servicios de transporte

especial?

referencia a la categoría de servicio “Transporte especial (In 17)”, con el
siguiente detalle de subcategoría:
¿Qué tipo de información requieren

sobre los servicios de transporte Cantidad Porcentaje
especial?
(In 17.1) Aforo 1 1.72
(In 17.2) Credencial del conductor 1 1.72
(In 17.3) Portal web 2 3.45
(In 17.4) Presentación de trámite 50 86.21
(In 17.5) Tercería de propiedad 1 1.72
(In 17.6) Transporte de personal 3 5.17
TOTAL 58 100%
Con respecto al servicio de información, un 84.48% de los ciudadanos y/o

administrados requiere información sobre como presentar los diversos
trámites a través de la Plataforma Virtual Trámites, ello en atención a que
muchos administrados presentan dificultades para ingresar sus trámites ya
sea por desconocimiento de herramientas digitales, inconvenientes con la
plataforma o requieran información sobre los requisitos del mismo.
Al respecto, como se ha mencionado anteriormente, esta Unidad viene

trabajando en un modelo de “asistencia remota” que debe ser enfocado
mediante comunicación externa al administrado a efectos de difundir este
servicio que servirá como alivio frente al modelo de negocio implementado

Gerencia General
por los “tramitadores”.
Gráfico N° 04
¿Qué tipo de información requieren sobre los

servicios de transporte especial?
60
50
40
30
20
10
0
Aforo Credencial del Portal web Presentación Tercería de Transporte de
conductor de trámite propiedad personal
▪ In 17.4: El 86.21% de los ciudadanos y/o administrados consulta en su mayoría

aspecto relacionados a la presentación de tramites de transporte especial, siendo
en su mayoría operadores de transporte que se decidan a bridar el servicio de taxi.
En relación a la tendencia señalada anteriormente, esto es evidente debido

a que existe una gran población de operadores de transporte que de manera
individual realizan las gestiones en relación a la obtención de títulos
habilitantes para la prestación del servicio de taxi comparados con los
operadores que se dedican al transporte regular.
2.5. ¿Qué tipo de información se requiere sobre la prescripción?

referencia la categoría de servicio “Prescripción (In 13)”, con el siguiente
detalle de subcategoría:
¿Qué tipo de información se requiere

TOTAL Porcentaje
sobre la prescripción?
Requisitos 18 100
TOTAL 18 100%
Los resultados obtenidos corresponden a que a nivel de la categoría de

llamadas información (In) los administrados únicamente requieren
información sobre los requisitos para solicitar dicho trámite, siendo en la
categoría seguimiento los tramites (Se) asociados a la prescripción los

Gerencia General
tramites más demandados, lo cual debido a su naturaleza pueden tener

demoras mayores a tramites de menos complejidad.
2.6. ¿Qué expedientes demoran más?

referencia la categoría de llamadas “seguimiento de expedientes (Se)”, con
el siguiente detalle de categoría de servicio:
¿Qué expedientes demoran más? Cantidad Porcentaje
Acceso a la Información Pública 1 1.64

Cargas y Gravamen 1 1.64
Constancias de servicios 4 6.56
Denuncias 1 1.64
Deudas 5 8.20
Devolución de dinero 1 1.64
Infracciones 12 19.67
Portal web 6 9.84
Prescripción 21 34.43
Plataforma Virtual de Trámites 2 3.28
Tramites competencia de la SSTE 3 4.92
Tramites competencia de la SSTR 4 6.56
TOTAL 61 100%
En relación a la actual demanda de seguimiento sobre tramites que están

fuera de plazo, un 34.43% de los administrados llaman en relación a los
trámites fuera de plazo sobre solicitudes de prescripción (Se 8); asimismo,
un 19.67% requiere información sobre el seguimiento de expedientes
relacionados a infracciones (Se 6) siendo el detalle de estos, trámites sobre
descargos, liberación de vehículos, devolución de licencia, etc.
Al respecto, esta Unidad ha venido realizando una labor de seguimiento

sobre los expedientes reportados por los administrados como expedientes
fuera de plazo, esta labor fue realizada y monitoreada entre el 06 de agosto
y 08 de setiembre del presente, obteniéndose los resultados que se detallan
a continuación:
SEGUIMIENTO A LAS CONSULTAS SOBRE TRÁMITES PRESENTADOS POR EL

CIUDADANO

Gerencia General
EXPEDIENTES EXPEDIENTES
MES UNIDADES DE ORGANIZACIÓN
REPORTADOS ATENDIDOS
Unidad de Tesorería 120 0
Subdirección de Fiscalización 39 2
Subdirección de Transporte
18 0
Regular
Unidad de Abastecimiento 4 0
Dirección de Fiscalización y
AGOSTO 3 0
Sanción
Subdirección de Sanción 1 0
1 1
Especial y Complementarios
Oficina de Administración 1 0
TOTAL 188 3
Unidad de Tesorería 96 0
Subdirección de Fiscalización 23 0
Dirección de Fiscalización y
8 0
Sanción
SETIEMBRE Unidad de Abastecimiento 3 0
3 0
Regular
Oficina de Administración 1 1
TOTAL 134 1
Fecha de corte: 08 de septiembre de 2021
Al respecto, se puede advertir que en efecto los trámites que presentan

mayor tiempo de demora son los tramites vinculades a las prescripciones e
infracciones, las cuales se encuentran a cargo de la Unidad de Tesorería y
la Subdirección de Fiscalización y Sanción, respectivamente.
Del mismo modo, del ultimo cuadro se aprecia que pese a que los tramites
son reportados pocos son atendidos luego de dicho reporte; en
consecuencia, un mismo expediente, puede ser consultado de manera
reiterada sin obtener respuesta lo que en su mayoría de veces decanta en

Gerencia General
la presentación de “quejas por defecto de tramitación”.
2.7. ¿Qué tipo de soporte requieren?

referencia la categoría de llamadas “Llamadas solicitando asistencia o
soporte técnico sobre servicios digitales (So)”, con el siguiente detalle de
categoría de servicio:
¿Qué tipo de soporte requieren? Cantidad Porcentaje
Plataforma Virtual de Trámites 7 100

TOTAL 7 100%
Esto se justifica debido a que la mayoría de administrados que requieren

gestionar sus solicitudes de obtención de credenciales o títulos habilitantes
a través de la Plataforma Virtual de Trámites, en algunas ocasiones reportan
incidencias con dicha plataforma, refiriendo dificultades para validar ciertos
datos como la placa del vehículo, categoría, DNI, o que habiendo realizado
un trámite previo este no se encuentra actualizado en la misma plataforma.
3. CONCLUSIONES
A través del análisis de los resultados de este estudio se observa que la técnica
empleada resultó útil para detectar las necesidades de información, seguimiento
de tramites y soporte de este sector de ciudadanos y/o administrados que llaman
diariamente al Call Center “Aló ATU” y buscan obtener un resultado satisfactorio
a través de este canal; del mismo modo, el análisis de los resultados arrojó datos
útiles para el diseño de propuestas, a fin de avizorar oportunidades de mejora
acorde a las necesidades y expectativas relvadas en el presente estudio.
Asimismo, podemos llegar a las siguientes conclusiones más específicas:
• En relación a las categoría de llamadas que requieren información (In), es

posible afirmar que la información más demandada se circunscribe a
información en el marco del procedimiento administrativo sancionador y que
luego termina en los requerimientos de prescripción, ello debido a que el
28.44% del total de administrados que requieren información sobre
infracciones, sumados al 8.00% que requieren información sobre la
prescripción de las mismas, nos conduce a inferir que dicho procedimiento es
altamente demandado, el cual se relaciona de manera estrecha con el

Gerencia General
procedimiento de cobranza coactiva; no obstante, es destacable el porcentaje

de administrados que llaman a la “Opción 2”, solicitando información sobre la
“Opción 1”, lo cual refiere que una mayor difusión de los canales podría ayudar
a uniformizar los canales de comunicación entre el administrado y la ATU.
Asimismo, en relación a los servicios, existe una alta demanda en relación a los
servicios brindados por la Subdirección de Servicios de Transporte Especial y
Servicios Complementarios, toda vez que estos constituyen el 25.78% del total
de requerimiento de información siento la “presentación de tramites” en relación
a las diversas modalidades de transporte especial, la consulta mas demandada
respecto a los requisitos, canal de presentación y asistencia u orientación en la
presentación de los mismos.
• Las llamadas sobre respecto al seguimiento de trámites (Se) fue valorada

mediante el reporte de expedientes que presentan demoran en su atención,
teniendo como referencia el plazo desde la presentación del mismo a través del
Portal del Ciudadano y la Plataforma Virtual de Trámites. Al respecto, el 34.04%
de los administrados que llaman solicitando el seguimiento de un trámite,
refiriere que tiene al menos un trámite pendiente de resolver en la Unidad de
Tesorería en relación a una solicitud de prescripción.
Asimismo, cabe destacar que en segundo orden se ubican los trámites

referidos a infracciones, los cuales representan el 19.67% de todas las
llamadas reportando expedientes sin atender a los que se hacen seguimientos.
• Con respecto a las llamadas sobre requerimientos de soporte técnico (So),

resulta particularmente preocupante que el 100% de las llamadas se concentre
en la Plataforma Virtual de Trámites, lo cual podría responder a que dicha
plataforma es el servicio digital mas utilizado por los administrados a diferencia
del Portal del Ciudadano, Ventanilla Virtual, Acceso a la Información Pública,
Registro de Pago de Multas, Devolución de Licencias de Conducir, etc.
Por ello, si bien un estudio específico sobre demanda de soporte podría arrojar
mayor información en relación a los otros servicios digitales, el presente estudio
establece una cierta tendencia que concentra una mayor demanda en la citada
plataforma.
4. RECOMENDACIONES
• En relación a las llamadas que requieren información (In), una oportunidad de

Gerencia General
mejora podría ser la disponibilidad de información amigable para el ciudadano

y/o administrado a través del Portal web institucional, mediante infografías,
tablas de infracciones competencia de ATU, montos de pago, y material
informativo fácilmente descargable que el administrado pueda entender y
recurra menos a obtener información, muchas veces errónea de “tramitadores”
o personas externas a la ATU.
Asimismo, en relación a las necesidades de orientación sobre la presentación

y gestión de tramites a través de los servicios digitales de ATU, esta Unidad
viene trabajando en una propuesta de “Asistencia Remota”, que utilizaría un
aplicativo de uso libre que permita la conexión al ordenador o dispositivo móvil
del administrado a efectos de asistirlo en la presentación o gestión de un
trámite, previo consentimiento, toda vez que una parte del público usuario de
los servicios digitales que ofrece la ATU debido a diversos factores, posee poca
afinidad con estos aplicativos o refiere tener inconvenientes con los mismos.
Lo anterior, debe respaldarse en un trabajo articulado, en el cual se debería

contar con la presencia de la Unidad Funcional de Comunicaciones e Imagen
Institucional, Unidad de Tecnologías de la Información y Comunicaciones,
Dirección de Fiscalización y Sanción, así como la Dirección de Operaciones y
la Oficina de Procesos y Gestión de Riesgos, a efectos de coordinar diversos
aspectos comunicacionales, técnicos y procedimentales que hagan que el
contacto a través del canal telefónico se una experiencia satisfactoria para el
ciudadano y/o administrado.
• Teniendo en consideración que el seguimiento de trámites (Se) se encuentra

íntimamente ligado a la presentación de quejas por defecto de tramitación
debido a las demoras o falta de atención de expedientes que podrían presentar
los administrados, resulta necesario establecer procedimientos y mecanismos
orientados a la automatización de ciertas actividades que ayuden a la
agilización y atención oportuna de las solicitudes presentadas por los
administrados referidas a los procedimientos de mayor demanda en esta
categoría, para lo cual es importante el apoyo y articulación de entre las
unidades de organización antes mencionadas con la finalidad de determinar
aquellas actividades que pueden automatizarse mediante el uso de
herramientas informáticas y aprovechamiento de fuentes que datos con los que
actualmente cuentan estas unidades.
• Del mismo modo, la dimensión sobre requerimientos de soporte técnico

Gerencia General
(So), juega un rol importante en la experiencia de los usuarios con los servicios
digitales ofrecidos por la ATU, ello en relación a las incidencias reportadas por
los usuarios de la Plataforma Virtual de Tramites, quienes solicitan mayor
celeridad en el plazo de resolución de incidencias reportadas al correo
consultastupa@atu.gob.pe, el cual debido a la demanda de diversos
requerimientos atiende los mismos en orden de prelación y dentro de los
horarios habilites de atención.
Una oportunidad de mejora, podría ser la estandarización de un canal exclusivo

para el requerimiento de soporte técnico en caso de incidencias a efectos de
no congestionar el canal existente y otorgar prioridad a los requerimientos de
soporte que impidan la tramitación de solicitudes.
5. ANEXO
Se adjunta al presente una matriz con el relevamiento de información de 297

llamadas materia de análisis del presente estudio.

Gerencia General

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Una de las herramientas más utilizadas para la evaluación de los servicios de

El presente estudio de usuarios se desarrolló a través de la recolección de

Para la realización de este estudio y poder detectar e identificar las necesidades de

La matriz constó de campos específicos enfocadas a identificar: el tipo de llamadas

La muestra corresponde a un total de 297 llamadas tomando como población un

El presente estudio además de identificar las necesidades de los usuarios busca

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1.1. Grado de participación

En el siguiente cuadro, podemos ver el grado de participación de los

2021 297 1000 96% 50% ±5

Como podemos observar, el grado de participación en la encuesta recoge

1.2. Periodo de recogida de datos

El estudio de usuarios se realizó entre el 01 y 13 de setiembre de 2021. Se

1.3. Aspectos valorados en la matriz

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• (7) Días de retaso

En ese sentido, la recolección de datos tuvo como objetivo analizar diversas

En ese sentido, en el presente estudio la estructura de valoración fue

a) Categoría de llamadas que se reciben:

• (In) Llamadas solicitando información u orientación

• (Se) Llamadas con la finalidad de hacer seguimiento de

• (So) Llamadas solicitando asistencia o soporte técnico sobre

• (V) Llamadas vicio (no evaluadas)

Llamadas solicitando información u orientación (In):

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Llamadas con la finalidad de hacer seguimiento de expedientes

• Se 1: Acceso a la Información Pública

Llamadas solicitando asistencia o soporte sobre servicios digitales

• So 1: Plataforma Virtual de Trámites

Además de estos datos, la matriz recoge el detalle de la atención brindada

2. RESULTADOS POR GRUPOS

Asimismo, es preciso señalar que para la tabulación y evaluación de la información

En ese sentido, los resultados fueron ordenados en relación al orden de categoría

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conveniente por categoría de servicio y subcategoría de servicio, número total de

2.1. ¿Qué tipo de llamadas se reciben?

En relación esta pregunta se elaboró el siguiente cuadro:

Categoría de llamadas Cantidad Porcentaje

Información 225 75.76

En este cuadro, se evidencia que el tipo de llamada más demandada es la

Distribución porcentual de llamadas

LLAMADAS VICIO 1.35

SOPORTE TÉCNICO 2.36

SEGUIMIENTO DE TRAMITES 20.54

0.00 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00

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Lo anterior podría evidenciar que los ciudadanos y administrados al llamar

2.2. ¿Qué información se requiere más?

En relación a esta pregunta se elaboró el siguiente cuadro, teniendo como

Servicios utilizados con mayor frecuencia Cantidad Porcentaje

Canales de pago. 13 5.78

En este cuadro se analizaron las respuestas del total de administrados y

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información que corresponde a los requisitos en relación a la prestación de

Información requerida con mayor frecuencia

▪ In 9: La Información sobre infracciones es la consulta más recurrente.

De lo anterior podemos deducir que existe un enfoque principalmente en el

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montos y canales de pago, e información disponible en tiempo real, en caso

2.3. ¿Qué tipo de información se requiere sobre el PAS?

En relación a esta pregunta se elaboró el siguiente cuadro, tomando como