“AÑO DE LA UNIDAD, LA PAZ Y EL DESARROLLO”

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA EMPRESA

ESCUELA ACADÉMICA PROFESIONAL DE

ADMINISTRACIÓN

LA MALA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN LA

PRESTACIÓN
DE SERVICIOS EN CAJA AREQUIPA

Asignatura:
“Investigación de Mercados”

DOCENTE:
Espinoza Delgado, Victor Hugo

PRESENTADO POR:

Medina Apaza, Alessandra Irene

Apaza Mamani, Judith Esther
Torres Yarin, Yulver Jamil
Quiñonez Arteaga, Sharmely
Oquendo Ramos, Xiomara

CUSCO - PERÚ
2023
 ESQUEMA DE PROYECTO DE INVESTIGACIÓN DE
MERCADOS

INDICE GENERAL
INDICE DE TABLAS
INDICE DE FIGURAS
RESUMEN EJECUTIVO (se elabora al final)
Capitulo I. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN SECUNDARIA E
INFORMACIÓN DEL EMPRENDIMIENTO
1.1. Análisis de información secundaria
1.1.1. Antecedentes internacionales SHARMELY
Liliana & Marlon (2016). En su tesis “Diseño de una propuesta de mejora
continua en el servicio financiero de retiro, para elevar el nivel de satisfacción del
cliente de una entidad bancaria en la ciudad de guayaquil - Ecuador” para optar su
grado de bachiller. Tuvo como objetivo diseñar una propuesta de mejora continua
en el servicio financiero de retiro para el elevar el nivel de satisfacción del cliente
de una entidad bancaria. La muestra estuvo comprendida por 365 clientes de la
entidad bancaria de Guayaquil. Para el efecto se planteó la metodología deductiva,
descriptiva, bibliográfica, cuantitativa, de campo, con uso de la encuesta y el
cuestionario. Obteniéndose los siguientes resultados:
● Al 83% de los usuarios no se le atendieran sus solicitudes de servicio, ni
de manera oportuna ni con eficiencia, debido a que no existe ningún
servicio de esta entidad cercana a su domicilio o lugar de trabajo, más aún,
no hay lugares de parqueo en los alrededores de la institución, percibiendo
un nivel regular de satisfacción por el servicio de retiro de fondos que le
ofreció el Banco.
Benavente & Figueroa (2012) en su investigación tuvo como objetivo medir el
nivel de satisfacción de los clientes bancarios de puerto Montt-chile, utilizando el
modelo Servqual y sus 5 dimensiones a través de encuestas a 4 bancos con mayor
participación en el mercado, la medición se dio a través de la escala Likert, dando
como resultado que los clientes se encuentran lo suficiente satisfechos con los
servicios que les ofrecen estos cuatro bancos, siendo el banco del estado quien
lidera con un 76.96 % de satisfacción.

1.1.2. Antecedentes nacionales ALESSANDRA

En el reporte anual de Caja Arequipa a nivel sectorial, los indicadores de experiencia al

cliente desde el 2017, en Caja Arequipa hemos incluido los indicadores de experiencia al
cliente como parte de nuestra estrategia Customer Centric. Escuchamos a nuestros usuarios,
en los distintos puntos de contacto, y creamos soluciones a medida de cada observación que
recibimos. Uno de los más importantes es el NPS, cuyo fin es medir la lealtad de los clientes
basándose en recomendaciones de promotor, pasivo, detractor, buscando identificar
perspectivas que permitan conocer el sentir de los clientes y proponer acciones que
conlleven a generar emociones positivas. A pesar del panorama adverso y a la reducción
significativa de las visitas a las agencias, a causa de la pandemia, la medición del NPS del
año 2020 ha sido muy importante para Caja, con un indicador de 48 puntos. Si
consideramos que el mercado financiero en general ha mostrado una caída significativa, el
 haber mantenido la misma puntuación del año anterior, es resultado del trabajo y empatía
con los clientes, en tiempos de necesidad. (NPS, 2020, p. 34)

El informe anual que se realizó tiene el objetivo de identificar el impacto de la atención en

los clientes de las diferentes regiones y comunidades en tiempos de pandemia por el
Covid19. Donde la confidencialidad ,integridad de datos de los clientes se consideró la Ley
No.29733 - Ley de Protección de Datos Personales, fue un enfoque cualitativo ,llegando a
las siguientes conclusiones:
- Caja Arequipa garantiza la integridad resguardada del cliente con suma
confidencialidad ,lo que implica en ello son los dispositivos extraíbles USB,
computadoras,servidores ,discos duros, accesos a sistemas de información y base de
datos.
- Establece un monitoreo realizado en el Comité de Riesgo Operacional , para prevenir
posibles malos planes de acción por terceras personas en beneficio propio, vulnerando
la calidad del servicio.

EJEMPLO

1.1.3. Antecedentes locales JAMIL

1.2. Aspectos generales del emprendimiento

1.2.1. Descripción del emprendimiento
La empresa Caja Arequipa es una entidad financiera municipal
constituida el 15 de julio de 1985, que actualmente cuenta con 190
sucursales presentes en todos los departamento del Perú, además de
brindar servicios al público como cualquier otra entidad financiera. Esta
empresa preferentemente se direcciona a servir a microempresas,
emprendedores y nuevos negocios. Asimismo, Caja Arequipa no tiene un
fin lucrativo, porque al ser una caja municipal otorgan el 50% de sus
utilidades al departamento de origen por medio de obras.

1.2.2. Misión y visión

MISIÓN
 Lograr la inclusión financiera sustentable de MYPEs y personas durante su ciclo de
vida, brindando una experiencia cercana, ágil e integral con cobertura nacional

VISIÓN
Liderar el sector de las microfinanzas, siendo la opción preferida de los clientes para
sus soluciones financieras, impulsados por nuestro talento, capacidades digitales e
innovación

1.3. Descripción de productos o servicios XIOMARA

Caja Arequipa es una institución financiera,

Capitulo II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1. Descripción del problema de investigación de mercado
2.2. Formulación del problema de investigación de mercados
2.2.1. Problema general
2.2.2. Problemas específicos
2.3. Objetivos de la investigación de mercado
2.3.1. Objetivo general
2.3.2. Objetivos específicos
2.4. Hipótesis de la investigación
2.4.1. Hipótesis general
2.4.2. Hipótesis especificas
Capitulo III. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN DE MERCADO
3.1. Enfoque de investigación (Cuantitativo y cualitativo)
3.2. Tipos de investigación (exploratorio, descriptivo, causal)
3.3. Diseño de investigación (Experimental y no experimental)
3.4. Población, muestra y muestreo
3.4.1. Población
3.4.2. Muestra
3.4.3. Muestreo
3.5. Técnicas e instrumentos de investigación de mercados
Capitulo IV. RESULTADOS DE INVESTIGACIÓN DE MERCADO
4.1. Presentación de resultados
4.1.1. Presentación de resultados de entrevista
4.1.2. Tabulación e interpretación de resultados de la encuesta piloto
4.1.3. Tabulación e interpretación de resultados de encuesta definitiva
4.2. Descripción del perfil del consumidor (Aspectos demográficos,
geográficos, psicológicos y conductuales)
Conclusiones (de acuerdo a los objetivos)
Recomendaciones
Anexos (Matrices, evidencias, y panel fotográfico)
Referencias
Caja Arequipa municipal de ahorro y crédito .(2020). Reporte anual 2020.
https://www.cajaarequipa.pe/documents/caja-arequipa-memoria-2020.pdf