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Manual para la

Implementación
de Remesas
PROYECTO BID RURAL
ATN/ME-11055-RG
Expansión a Zonas Rurales de un Sistema Microfinanciero Integral

Consultor: Vanessa Vizcarra

Mayo 2011

Componente 1
MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS

Tabla de contenido

I. Generalidades
1.1. Presentación
1.2. Importancia de los servicios de Microfinanzas en el Área Rural
1.3. Definición de Área Rural
1.4. Importancia de las Remesas
1.5. Glosario

II. Términos y condiciones


2.1. Consideraciones
2.2. Elegibilidad del cliente
2.3. Mercado objetivo
2.4. Características de los receptores en Zonas Rurales
2.5. Características de producto
2.6. Condiciones del producto
2.7. Restricciones del producto
2.8. Requisitos del producto
2.9. Oferta de valor
2.10. Acerca del establecimiento de Alianzas
2.11. Implementación de enlaces tecnológicos
2.12. Características del Sistema de Remesas
2.13. Sobre la seguridad
2.14. Acerca del pago de las transacciones
2.15. Acerca de las transacciones a ser pagadas en cuenta
2.16. Acerca del cierre de operaciones
2.17. Acerca del horario de operaciones
2.18. Mercadeo del producto
2.19. Remesas y otras tecnologías de Innovación

III. Procedimientos y Estructura


3.1. Procedimiento descriptivo
3.2. Estructura

IV. Anexos
I. Marco de trabajo de la participación de IMF´S en remesas
II. Cronograma Potencial de Implementación del Servicio de Remesas
III. Formulario Estándar de vinculación de una IMF con un proveedor de Remesas
IV. Documentación requerida para pasar por el debido proceso
V. Modelo de Acuerdo de Distribución
VI. Ficha de Productos Propuesta para el Abono de Remesas en cuenta
VII. Ejemplo de Pantalla para pago de Remesas
VIII. Puntos de envío potenciales
IX. Herramientas de Monitoreo del Pago de Remesas
X. Cuestionario para verificar el servicio al cliente

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I. Generalidades

1.1. Presentación

En el año 2008 el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) en su calidad de Administrador del Fondo
Multilateral de Inversiones (FOMIN) y la Fundación Centro ACCIÓN Microempresarial, dieron inicio al
Programa denominado Expansión a Zonas Rurales de un Sistema Microfinanciero Integral, dirigido a
contribuir a la expansión de las microfinanzas sostenibles más allá de las áreas urbanas con servicios
microfinancieros establecidos en Colombia, Ecuador, Nicaragua, Perú y País . El Programa es coordinado
desde Bogotá, Colombia y tiene como propósito la implementación de un modelo integral de
microfinanciamiento, que incluya financiación diferenciada por productos especialmente rurales, incluyendo
cadenas de valor, cadenas de distribución alternativas y simultáneas e innovaciones tecnológicas.

Bajo el marco del Proyecto BID Rural, sólo Financiera FAMA de Nicaragua y el Banco de Ahorro y Crédito
ADEMI de País podían adelantar el proceso de Remesas por lo cual el contenido de este trabajo se ubica en
un contexto centroamericano. ACCIÓN y FOMÍN agradecen a FAMA y ADEMI por el apoyo a este proceso y
por los aportes e información suministrados para la elaboración de este trabajo.

El presente documento es de dominio público y se publica con el propósito de dar a conocer la experiencia y
contribuir así a que esta sea replicada en otros contextos y países.

1.2. Importancia de los servicios de Microfinanzas en el Área Rural

Con más de setenta millones de pobres en el campo, los países de América Latina y el Caribe deben mejorar
el acceso al crédito rural y otros servicios mediante el desarrollo de mercados financieros rurales sostenibles,
a fin de disminuir los niveles de pobreza y promover el crecimiento económico de las empresas y familias
rurales a través de inversiones rentables y el aprovechamiento de oportunidades que se puedan presentar.

Aunque el setenta y cinco por ciento de la población de la región vive en áreas urbanas, los ciento veintiocho
millones de personas que viven en las zonas rurales incluyen a más de setenta millones que sobreviven por
debajo de la línea de pobreza. Por lo tanto, si bien los pronósticos para el 2020 indican que la urbanización
continuará, en números absolutos la población rural no se verá reducida.

1.3. Definición de Área Rural

La definición que se le dé al área rural depende de cada país y de cada institución. En algunos países todo lo
que no está dentro del casco urbano de las grandes ciudades o capitales, es considerado rural. Muchas veces
se encuentran incluso comunidades rurales en zonas urbanas o desarrollo de actividades agropecuarias en
zonas urbanas. Algunas instituciones lo definen simplemente en base a la geografía de la zona, otras lo hacen
en base al perfil del cliente, otras a partir de determinada distancia del centro urbano o sencillamente por la
densidad demográfica (cantidad de población por localidad).

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1.4. Importancia de las Remesas

“Tanto en períodos de estabilidad como de crisis, las remesas representan un ingreso vital para millones de
familias en la región. Es importante entender el comportamiento de estos flujos y de las variaciones
específicas de los distintos corredores, para llegar a un mejor conocimiento de las necesidades tanto de los
migrantes emisores como de las familias receptoras. En este contexto, los esfuerzos encaminados a promover
y profundizar el conocimiento de los corredores de remesas contribuirán al diseño e implementación de
políticas públicas adecuadas y a la identificación de modelos de negocios innovadores que pueden resultar en
una mayor competitividad, eficiencia y desarrollo de este mercado, para así atender de mejor manera las
necesidades de tantas personas en la región que se benefician de estos flujos.” Remesas en LAT –
estabilización después de la crisis / FOMIN.

1.4.1. Las remesas en América Latina

“En el 2011, fueron enviados a la País US$3,131 millones, informó el Banco Interamericano de Desarrollo.

El envío de dólares a Latinoamérica y el Caribe aumentaron por encima de los niveles de pre-crisis, hasta los
69 mil 291 millones de dólares. También subieron los envíos intrarregionales, según el informe de remesas de
2011 del centro de estudios Diálogo Interamericano.

En total se incrementó en un 8 % en 2011, respecto a 2010, con Centroamérica, México y Colombia como
áreas que lideraron este incremento.

México, que representa un tercio del total de remesas regionales, se mantiene a la cabeza con 22.731
millones, 6% más que en 2010, seguido por Guatemala con 4.377 millones, con igual cantidad y Colombia con
4.168 millones 3 % por encima.

El Salvador con 3.650 millones de dólares, un alza del 3 % y País con 3.131 millones de dólares, un 4 %
más.” Noticias Mayo 2012.

Importancia de las remesas para las instituciones de microfinanzas

Las IMF ofrecen remesas porque:


– Genera un ingreso por comisiones por el pago de los fondos + ingresos por diferencial
cambiario
– Permite diversificar su oferta de servicios  Lealtad de clientes
– Acceso a nuevos segmentos del mercado  cross-selling de productos financieros a
receptores

1.4.2. Importancia de las remesas para Acción

Las remesas son importantes para Acción porque le permiten ampliar la eficiencia y escala por medio de la
utilización de automatización e innovación y para incrementar el valor al cliente por medio de la diversificación
del producto y del canal.

Es así como este trabajo incluye:

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a. Diversificación del Portafolio de Productos: considerando ahorros, seguros, créditos para vivienda
entre otros.

b. Desarrollo de canales de distribución: para el pago de remesas se consideran las tarjetas, ATMs,
internet, redes de corresponsales no bancarios, banca móvil además de los envíos a domicilio o el
tradicional pago a ventanilla.

c. Atraer nuevos actores y estructuras de apoyo: como son el uso de los bureaus de crédito, compañías
de tarjetas de crédito o incluso el influir en mejoras en la regulación.

d. Automatizar y agilizar el proceso crediticio: por medio del scoring, los sistemas de pago o la
centralización y/o especialización de funciones.

Más detalles relacionados con el marco de trabajo de remesas se encuentran reflejados en el marco general
de trabajo de remesas descrito en el Anexo 1 de este manual.

Por tanto, los objetivos que Acción quiere alcanzar con la implementación de Programas de Remesas son:

- Incrementar la eficiencia y reducir los costos en el pago de remesas a través de nuevos canales que
ofrecen también conveniencia al cliente.

- Incrementar el acceso del receptor a productos financieros, ajustando o desarrollando nuevos


productos que respondan a sus necesidades específicas.

1.5. Glosario

Actividad Rural: Son todas las actividades que se desarrollan en lo que hemos denominado área rural y que
pueden ser: Producción, comercio, servicios y, actividades productivas agrícolas y pecuarias.

Actividad Urbana: Son todas las actividades que se desarrollan en lo que hemos denominado área urbana.
En el área urbana predominan las actividades de Comercio, Servicios y productivas de transformación, sin
embargo pueden existir actividades productivas agrícolas y pecuarias.

Área Urbana: Se considerará área urbana a las zonas ubicadas en las localidades urbanas del cantón /
municipio donde está ubicada la capital de la provincia / departamento.

Agente Remesador: Sociedad comercial radicada en el extranjero que recibe del cliente dinero ó valores para
ser remesados a la País.

Anulación de Remesa: Es la eliminación permanente del registro de la remesa en el sistema de información.

Argumento: Es una explicación lógica y coherente sobre las características y ventajas del producto.

Asesor de Call Center: Llamado también asesor de centro de servicios. En este caso, son asesores
especializados que realizan la venta vía telefónica del paquete de remesas tomando como fuente la base de
datos de beneficiarios de remesas.

Banco ó Compañía Remesadora: Sociedad comercial licenciada en la País que entrega al cliente dinero ó
valores remesados desde el extranjero.

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Beneficiario de Remesas: Es la persona que recibe el dinero que es enviado del exterior por una persona
que generalmente es su pariente. Lo hace a través de una Institución autorizada

Beneficios: Se refiere al modo en que el producto satisface las necesidades explícitas que tiene el cliente.
Proporcionan un motivo de compra ya que asegura en forma conveniente las ventajas dependiendo de las
necesidades.

Call Center: Es un canal de servicios en donde se pueden ofrecer distintos servicios generalmente de soporte
y a veces de venta de los productos de una Institución. Para el caso de este manual, el Call Center es el
centro que congrega personal especializado en atención al cliente que efectúa una labor de venta del producto
denominado paquete de remesas.

Cambio de Beneficiario: Operación realizada únicamente al momento de un envío, donde el remitente


decide cambiar al beneficiario por distintas razones.

Cambio de Destino: Es cuando el remitente decide cambiar el lugar de destino o cuando el usuario se
equivoca al enviarlo a otro destino.

Campaña Masiva: Son todas las actividades de mercadeo que se hacen para el lanzamiento de un producto
con la característica de que abarca un público objetivo amplio.

Campaña de Remesas: Son todas las actividades realizadas para el lanzamiento del paquete de remesas
como producto.

Características: Describen en forma objetiva los atributos del producto. Son datos descriptivos que no causan
mucha persuasión en el cliente.

Cliente: Persona física ó moral que suscribe un acuerdo con la Remesadora para remesar valores desde el
exterior a la País.

Courier: Es un servicio que está destinado a la entrega de mensajes o paquetes especiales.

Día Laboral: Las 24 horas desde el Fin del Día Laboral de un día al Fin del Día Laboral del siguiente día.

Envío confirmado: Son aquellas remesas familiares donde el envío es efectivo al remitente

Estacionalidad de ventas: Es el ciclo que atraviesa el cliente; las subidas y bajadas de ventas que
experimenta su negocio durante las distintas épocas del año.

Fin de Día Laboral: La hora de cierre de procesamiento establecido entre el Sistema de Remesas del
proveedor por él, a su entera discreción.

Fuerza de ventas: Personal encargado de gestionar y obtener la participación del mercado y rentabilidad
deseados por la institución.

Género: Se usa para definir si el cliente o población en cuestión es masculina o femenina.

Gerente de oficina: También llamado gerente de agencia, jefe de agencia o jefe de oficina. Es el responsable
de la oficina en todo ámbito.

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Inmigración: Es la entrada a un país de personas que nacieron o proceden de otro lugar. Representa una de
las dos opciones o alternativas del término migración, que se aplica a los movimientos de personas de un
lugar a otro y estos desplazamientos conllevan un cambio de residencia bien sea temporal o definitivo

Inmigrante: Es la persona que realiza entrada a un país que no es el de su nacimiento.

Ley Aplicable: Cualesquier leyes, regulaciones y códigos en cualquier jurisdicción en la que cualquiera de las
partes realiza o dirige su negocio que sea aplicable a esa parte.

Línea de Pobreza: o el umbral de pobreza es el nivel de ingreso mínimo necesario para adquirir un
adecuado estándar de vida en un país dado.

Método: Modo ordenado de proceder para llegar a un resultado o fin determinado.

Nivel de ingreso: Está asociado al ingreso monetario que se percibe por las actividades laborales realizadas
y que le permite a la persona la compra de bienes y servicios.

Número de Referencia: El número que el proveedor le da al Remitente cuando se confirma una transacción y
que la Institución debe recibir del Recipiente antes de efectuar un pago.

Pago: El pago de una Remesa

- en efectivo;
- a través de un crédito a una Tarjeta de Remesa del proveedor; o
- a través de un crédito a una cuenta en la IMF;
- a través de la emisión de un documento apropiado de pago al beneficiario de una Instrucción de Pago.

Promotor: Realiza la venta de los productos de la institución, generalmente no administra cartera ni tiene
autonomía para aprobar créditos.

Recipiente: La persona nombrada por el Remitente como el Recipiente de los fondos pagados al proveedor
para ser transferidos a través del Servicio de Transferencia de Dinero.

Remesadora: empresa dedicada al envío de remesas.

Remesas: Son fondos que los emigrantes envían a su país de origen, normalmente a sus familiares.
Operación de enviar un valor desde el extranjero al país de origen del remitente.

Remesas Familiares: Se entiende toda suma de dinero que personas envían de un país a otro o bien a lo
interno del mismo país, con el fin de cubrir necesidades propias o de terceros, llámense estos padres, hijos,
dependientes, etc.

Remesas Pagadas: Son aquellas remesas familiares que se haya hecho efectivo el pago a los beneficiarios.

Remitente: Es la persona (inmigrante) que hace envíos de dinero del exterior para ayudar a su familia en su
país de origen.

Sensibilización: Proceso mediante el cual se trata de infundir a las personas el conocimiento detallado
acerca de alguna realidad o situación específica.

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Servicio de Transferencia de Dinero: El servicio ofrecido por el proveedor a los consumidores para ejecutar
pagos a los Recipientes, nombrado por el Remitente en otro país, facilitado a través del Sistema de Remesas
del proveedor.

Sistema de Remesas: El hardware y software que usa el proveedor para facilitar servicios de transferencia de
dinero

Telemercadeo: Es realizar el mercadeo de un producto por medio del uso del teléfono y personas
especializadas en el mismo

Técnica: Habilidad para ejecutar un procedimiento.

Uso de la remesa: Se refiere a la actividad en la que se utiliza el dinero que se recibe del exterior. Puede ser
de dos tipos. Primaria, cuando es para comprar bienes básicos como comida y secundaria, cuando se le da
otros usos como un préstamo hipotecario, educación, etc.

Ventajas: Indican la forma como una característica del producto puede ayudar a satisfacer una necesidad
implícita u oculta del cliente.

II. Términos y condiciones

2.1. Consideraciones

Conocer e identificar el marco legal que cubre al entorno de remesas y de los productos adicionales que
incluye el diseño del mismo, se constituye en un factor fundamental en el éxito que se desee alcanzar en el
proceso de implementación del producto de remesas específicamente en el producto ahorros que es el que
saldría como piloto inicial en el proyecto.

Una vez identificado el marco legal, es preciso revisar cuales son los requerimientos de sistematización de
todo el producto que se deben generar lo cual permitirá la gestión de la institución financiera.

2.1.1. Elementos clave para un Servicio de Remesas Competitivo

Un Servicio de Remesas Competitivo debe contar con los elementos que se muestran en el gráfico #1:

Gráfico 1: elementos clave para un Servicio de Remesas Competitivo

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Alianza Conveniencia
Adecuada
con empresas
de envío de
dinero

Oferta de
Productos
Adicional

Servicio de Remesas
Competitivo

Las consideraciones contempladas en cada uno de estos elementos son como siguen:

1. Conveniencia
Para ofrecer un Servicio de Remesas Competitivo, una entidad de microfinanzas pagando remesas necesita
tener en el modelo tradicional una amplia red de agencias o adicionalmente un convenio de red de agentes
(Corresponsales No Bancarios) cercana a los beneficiarios de remesas para que ellos tengan un acceso fácil y
conveniente y hacia los fondos que han recibido. Esta red tendría que estar localizada en las regiones o zonas
que mas reciben remesas. Tener una amplia red de cobertura para pago de remesas es un elemento clave.

Las instituciones de microfinanzas tienden a tener una pequeña parte del mercado de pago de remesas
principalmente porque el número de agencias (o agentes) con los que cuentan no es tan amplio o no se
encuentra bien localizado para el beneficiario de remesas como sucede con los grandes bancos o tiendas.
Estudios muestran que los bancos son los mayores pagadores de remesas.

La tendencia de pago de remesas en Latinoamérica es como sigue:

Tabla 1: participación en el pago de remesas por agente pagador

Tipo de agente pagador Participación en el pago


de remesas (estimada)
Bancos 76%
Tiendas 8%
Otros (incluye envío a
8%
domicilio)
Credit Unions 4%
Casas de Cambio 3%
IMFs 2%

Con lo cual, es importante que la entidad que requiera introducir el servicio de remesas sea consciente de sus
capacidades en términos de generar conveniencia para los clientes. Si se da el caso de que sus agencias en
zonas alejadas o rurales se encuentran en las mismas áreas que los beneficiarios de remesas, las

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instituciones podrán ver un incremento en las operaciones de lo contrario, el crecimiento del producto será
más lento y estará limitado por la competencia.

2. Establecer la alianza adecuada con operadores de envío

Los servicios competitivos de remesas también están basados en la capacidad de la entidad de establecer las
alianzas adecuadas o correctas con empresas remesadoras en los países de envío. Los factores que
impactaran en la entidad para establecer estas alianzas son:
- Que tan fuertemente la entidad esta posicionada como pagador de remesas, si su red de pago es
amplia, esto hará a la entidad más atractiva
- El nivel de saturación del mercado local. Si los operadores de envío han establecido ya una amplia
red de pagos en el país en donde está la institución.
- La habilidad de la entidad por establecer contacto con operadores de envío de dinero en el
extranjero que están dispuestos a crecer su red de agentes pagadores en el país de la institución.

Cuando se busca una alianza con una entidad de envío de dinero, la institución también debe observar si el
servicio es conveniente para los inmigrantes en el país de origen de la remesa. Esto incluye evaluar si las
oficinas están cerca a los inmigrantes y si funcionan en horarios convenientes a ellos. También si estas
empresas tienen un costo de remesas que se encuentre en los rangos del mercado y sea competitivo y si el
servicio que ofrecen es reconocido.

3. Oferta adicional de productos

Una institución financiera puede incrementar su competitividad con el producto remesas si ofrece servicios
cruzados y productos financieros que den beneficios a los recipientes de remesas. La conveniencia de tener el
concepto de tienda de una sola parada en donde los recipientes puedan hacer cobro de su remesa, pagar sus
servicios básicos y dejar parte de su dinero en cuentas de ahorros es un ejemplo de valor agregado adicional
que se podría brindar a los beneficiarios.

Estudios de mercado desarrollados por Acción nos indican que los recipientes también valoran cuando una
institución incluye las remesas en la evaluación crediticia como una fuente de ingreso adicional. Esto por lo
tanto, es otro servicio que la entidad puede ofrecer a los recipientes y que puede generar un impacto en el
acceso a servicios financieros.

2.2. Elegibilidad del cliente

El manual se enfocara en receptores de remesas que viven en zonas rurales de los países receptores de
remesas en América Latina. Zona Rural se ha definido para este proyecto como ciudades fuera de las
cabeceras provinciales y que cumplan con el perfil de beneficiario de remesas.

2.3. Mercado objetivo

El mercado objetivo de este producto, son todos aquellos pobladores mayoritariamente de las zonas rurales
de los países que estén implementando este producto y que reciben remesas del exterior y residen cerca de
las zonas de atención de la institución.

Con una gran cantidad de inmigrantes viviendo en el extranjero, de quienes se calcula que el 40% de ellos
mantiene un vínculo fuerte con el país y envía ayuda económica a sus familiares y allegados, los cuales

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conforman el 39% del total de hogares, la utilización de medios de envío de dinero a los países juega un papel
importante y ayuda a la materialización del aporte que estas traen a la economía nacional. En algunos casos
las remesas llegan a ser un alto porcentaje del producto bruto interno (PIB), alcanzando cifras de hasta 14-
15%.

A pesar de esto, hay países donde el mercado de remesas se caracteriza por no tener regulaciones hacia las
diversas compañías remesadoras, lo cual se traduce en altos costos para el cliente, mal servicio e
ineficiencias y presenta la oportunidad de competir con base a una diferenciación y una relación de largo plazo
con el cliente.

Los receptores de remesas se dividen en 3 partes iguales, la primera la conforman amas de casa, seguidos
por asalariados y microempresarios, estos al igual que el resto de la población económicamente activa,
requieren acceso a una diversidad de productos financieros tal como cuentas de ahorro, créditos, etc. Es por
eso donde el banco apuesta a que a partir del uso del servicio de remesas, se genere una demanda de los
demás servicios financieros que ofrece.

De acuerdo con los resultados de los análisis de mercado efectuados por personal de Centro Acción, estos
receptores emplean el dinero enviado por sus familiares en alimentación y pago de servicios públicos (60%) y
en un 17 % utilizan los excedentes en educación, seguido por un 5% que lo invierte en negocios y 5% que los
invierte en propiedades. Los montos enviados más populares se encuentran entre los 50 y 500 dólares
mensuales, con una preferencia por el rango entre 100 y 200 dólares americanos. La frecuencia de recepción
de remesas más utilizada es la mensual seguida por la quincenal.

En el análisis del ambiente de mercado revela que existen principalmente 3 tipos de compañías remesadoras,
el primer grupo lo lideran las compañías cuyo negocio principal es el envío de remesas, el segundo grupo son
compañías financieras que ofrecen los servicios como parte de su cartera de productos y el tercer grupo son
agentes independientes con presencia regional en el extranjero (ejemplo: New York, New Jersey), el cual lo
empatan con una presencia limitada en los países de recepción de remesas.

Debido a que el mercado tiene alto dominio de parte del grupo de remesadoras y estas no ofrecen venta
cruzada con otros productos, la introducción de este servicio por parte de las instituciones participantes trae la
oportunidad de efectuar la venta de los demás productos de su cartera.

2.4. Características de los receptores en Zonas Rurales

Estudios de Acción en algunas zonas rurales de países en América Latina, han encontrado algunas
características en el sector que deberían ser tomadas en cuenta para el diseño de promociones del producto.
Estas se mencionan a continuación:

 Mayor recepción entre los más jóvenes 25-35 años (28%)


 Más receptores femeninos: 30% son mujeres vs. 17% hombres
 Tienden a ser receptores con un nivel de educación avanzado (38%)
 Hogares con más de 2 contribuyentes (31%)
 Entre agros, mayor recepción entre aquellos con mayor tamaño de tierras de 46-80 tareas
(22%)

2.4.1. Perfil del cliente

El perfil del cliente que se ha determinado para este producto posee las siguientes características:

 Mujeres y hombres del sector rural predominantemente.

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 Personas de bajos ingresos receptoras de remesas.


 Relaciones dentro de la familia: en el caso de las mujeres, principalmente hermanas,
madres o esposas del inmigrante.
 Edad desde los 18 años en adelante.
 Nacionalidad: nacido en el país de donde recibe la remesa o extranjero residente.
 Clientes nuevos, antiguos o desertores.
 Clientes que residan en las zonas rurales principalmente.

Adicionalmente, este beneficiario de remesas cuenta con un familiar/persona en el exterior que le hace envíos
de remesas con una frecuencia mensual o máximo bimensual. Es decir, los envíos son parte de una rutina de
recepción de dinero.

2.5. Características del producto

Las características que la institución ha establecido para la oferta de este producto al mercado meta, son las
siguientes:

 Monto mínimo de envío: $ 20 dólares (depende de la institución).


 Monto máximo de envío: $ 6,000 dólares (véase capitulo de límites de envío. Depende de la
regulación del país de envío, el país de recibo y de las normas de la institución).
 Disponible a través de todas las ventanillas de atención del banco.
 ¿Dinero entregado a domicilio? Esto es una característica del receptor de remesas en algunos
países. La remesa es coordinada en fecha y hora de entrega por medio del proveedor local.
 Puede ser utilizado en combinación con cuenta de ahorro y tarjeta de debito. Ver más detalles en
el punto: remesas y otros productos.
 Comisión para el receptor: cero.
 Recepción de la remesa el mismo día que se envía.
 Plazo máximo de recojo de remesa: dependerá del proveedor y sus políticas internas aunque por
motivos de conciliación y lavado de dinero, la remesa puede expirar al mes de enviada si no es
entregada al beneficiario.

2.6. Condiciones del producto

Con el objetivo de lograr una administración clara y transparente del producto, se han determinado algunas
condiciones que aplican a su oferta, las cuales se describen a continuación:

 Las remesas serán manejadas y atendidas bajo los mismos procedimientos y políticas de lavado de
dinero vigentes para los demás productos ofertados por la institución financiera.
 Se deberá reportar cualquier transacción donde se tenga la sospecha de actividades vinculadas al
narcotráfico o lavado de activos al área correspondiente.
 Si el cliente nunca ha efectuado ninguna transacción con el banco, se le debe levantar una ficha con
sus datos generales.
 Identificar los datos (nombre completo, dirección, actividad económica) y parentesco o relación del
remitente con el beneficiario de la remesa familiar.
 Identificar la ocupación del remitente y beneficiario.
 Si es necesario, se debe requerir una referencia personal, la que deberá ser confirmada (para
transacciones mayores a $ …, esto según la política de lavado de dinero y regulaciones existentes)
 Se debe identificar el origen y propósito de la transacción. De ser necesario, se debe requerir
documentos que evidencien el origen y/o propósito de las remesas (para sumas mayores a: $ …,
cumple el mismo criterio de considerar las políticas de lavado de dinero y las regulaciones existentes)

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2.7. Restricciones del producto

Si bien, este producto se rige por las políticas institucionales para la atención al cliente, existen algunas
restricciones propias, las cuales se enumeran a continuación:

 Todos los receptores de remesas deben tener una copia de la cédula de ciudadanía o de identidad
para clientes nacionales o copia del pasaporte para clientes extranjeros.
 El monto mensual que un único receptor de remesas puede acumular es de $ ######. (véase el
cuadro de límites estándar).
 El número máximo de transacciones en un día por parte de un receptor de remesas no debe
sobrepasar los: ##. Este número depende de los montos a los que se llegue según la tabla de límites.
 En los casos que haya problemas con el nombre del beneficiario y no esté completo o exista duda que
es la misma persona, se deberá llenar un formulario adicional donde se compruebe a través de
identificaciones o referencias la identidad y el beneficiario certifique que es la misma persona. De lo
contrario, la remesa no podrá ser entregada.

Los limites para advertencias y bloqueos en el sistema que se recomiendan al efectuar el pago de remesas
son los siguientes:

Tabla 2: límites de envío sugerido


Advertencia Bloqueo
1 día $ 2,000.00 $6,000.00
Semanal $3,000.00 $9,000.00
Mensual $6,000.00 $12,000.00
Anual $20,000.00 $50,000.00

Se recomienda a la institución no aceptar transferencias mayores a US$2,000 a menos que la regulación del
país destino indique lo contrario. Sin embargo, los clientes pueden enviar pueden enviar dos o más
transferencias en un periodo corto que excedan este monto. Si los clientes envían más de US2,000 en 24
horas, su identidad debe ser verificada.

2.8. Requisitos del producto

Los requisitos establecidos en el manual para la aplicación de una persona natural al producto son los
siguientes:
 Cédula de identidad y electoral para clientes nacionales
 Pasaporte para clientes extranjeros
 Número de referencia.

2.9. Oferta de valor

Este producto responde a una necesidad por parte de los clientes de contar con el servicio. Esto lo han
demostrado los estudios de mercado y técnicas de mercadeo tal como grupos focales a los clientes de la
institución.

Le servicio de remesas deberá servir al cliente como un punto de entrada a la institución con un potencial de
acceso a los demás servicios financieros mediante la venta cruzada de la diversidad de productos que la
institución ofrece especialmente para el segmento de pobladores rurales. De igual manera el producto está
destinado a lograr una fidelización del cliente mediante la garantía de la integridad de la institución, la
identificación de la población rural como el banco que lo ofrece todo y una alta calidad en el servicio.

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Lo factores diferenciadores que se deben lograr con la oferta de este producto se basan en los siguientes
elementos:
o Fácil acceso al servicio, esto se logra mediante la oferta del servicio dentro de las
comunidades de nacionales en el exterior.

o Comisiones competitivas por el servicio, bajo costo por envío de la remesa al que lo envía,
presentando un ahorro significativo y permitiendo el envío de más fondos al beneficiario.

o Disponibilidad de fondos, la institución garantiza la disponibilidad de fondos en todo momento.

o Cobertura, se pueden realizar el retiro de los fondos en cualquiera de las oficinas de la


institucional a nivel nacional.

o Beneficios adicionales, el producto ofrece un paquete de seguros sin mayor costo al cliente.
Estos seguros tienen una cobertura por muerte accidental y gastos médicos por accidente y
un período de vigencia igual al obligado por la cuenta.

o Acceso a otros productos y servicios del banco, tal como cuentas de ahorro, tarjetas de
débito, pago de servicios generales, etc.

o Seguridad de los fondos, garantizado por la solidez de la institución.

2.10. Acerca del establecimiento de Alianzas

Para lograr un servicio efectivo de remesas la institución debe identificar potenciales alianzas con entidades
experimentadas en el envío de dinero. Las consideraciones que hay que tener en cuenta en el establecimiento
de estas alianzas están descritas en los párrafos a continuación.

2.10.1. Identificación de potenciales alianzas

Para lograr una alianza exitosa con proveedores que ofrecen el servicio de remesas se sugieren los
siguientes pasos:

Paso 1: identificación de las posibles empresas remesadoras


Se identificaron las principales empresas remesadoras con base a:
• Actividades de investigación de remesadoras en el mercado nacional y otras.
• Mercado de remesas en el país y características.
• Recomendación de expertos sobre empresas que están creciendo en el mercado.
• Precio que las remesadoras ofrecen por su servicio.

Paso 2: mapeo de alianzas locales

Se trató de identificar a los bancos que pagan el mayor volumen de remesas con base en:
1. Cobertura en las zonas de intervención  que está relacionado con la capacidad de captar mayor
volumen de remesas.
2. Número de alianzas establecidas con remesadoras.
3. Si el banco tiene desarrollada una estrategia para remesas o productos para receptores:
• En el país, cuantas redes importantes hay.
• La red.
• El proveedor de envío de remesas.

Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 13


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Paso 3: priorización de empresas con base en el tamaño y solidez


Criterios usados:
1. Presencia en estados claves donde hay mayor concentración de nacionales: número de agentes en
estados unidos y número de países con los que trabajan.
2. Años de operación.
3. Precio del servicio.
4. Experiencia cliente misterio.
5. Grupo financiero dueño de la empresa, fuentes secundarias y recomendación de expertos en
remesas.

Con lo cual, las recomendaciones para el establecimiento de alianzas serian:


• Se recomienda explorar establecer alianzas tomando en cuenta los criterios descritos anteriormente
• Una vez que la alianza ha funcionado, seguir la metodología para explorar nuevas potencialidades de
volumen.
• Al recibir un flujo de remesas funcionando, iniciar la generación de oferta de nuevos productos según
el marco conceptual.

2.10.2. El proceso de implementación del producto

Explicado lo anterior, el proceso para implementar remesas que se sugiere es como sigue:

Gráfico 1: proceso de implementación de remesas

1 2 3 4 5 6
D1 D2 D3 D4 D5
•Diagnostic •Analysis •Diseño •Pilot •Implem Seguimiento

Diseño de •Reportes
•Diagnostico de •Investigacion
industria
procesos
capacidades operativos •Masificación
internas y •Plan piloto
externas Análisis de •indicadores
capacidad
Institucional / Definicion
marco legal contrato y
firma
•Estrategia •Lecciones
Intregracion aprendidas y
(actual y IT
•Oferta de mejores
futura) proveedores practicas
Diseño
actividades
mercadeo

Actividades • Evaluación
contab y Resultados
tesoreria

Capacitac
personal

 Consideraciones para una negociación y potencial implementación exitosas

Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 14


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Cuando se conoce la potencial empresa que estará trabajando con la entidad y el proceso para implementar
remesas está claro para la institución, se recomiendan las siguientes acciones para una negociación exitosa
(entre la etapa de análisis y la de diseño):

Etapas-proceso de negociación:

 Evaluación de información - Due Diligence.

 Negociación de términos del contrato.

2.11. Implementación de enlace tecnológico

2.11.1. Evaluación de información - Due Diligence:

En esta etapa se empieza un intercambio de información para determinar el interés de ambas partes, su
institución y la remesadora, de trabajar conjuntamente. Se sugiere establecer contacto personal con la
remesadora una vez ya se haya intercambiado información básica entre ambas partes para lograr un
conocimiento en más detalle de cada institución y sus respectivas estrategias de negocio.

Resultados esperados de esta etapa: establecimiento de interés por parte de la remesadora y de su institución
de trabajar conjuntamente; acuerdo de seguir adelante con la firma de convenios de confidencialidad y de
empezar un proceso de negociación sobre la propuesta económica que la remesadora ofrezca a su institución.

a. Lo que la remesadora pedirá de su institución:

Los principales criterios que una remesadora usa para evaluar un socio potencial se mencionan a
continuación. La remesadora solicitará información de su institución para evaluar estos criterios.

 Red de pagos de su institución: la remesadora buscará que su red tenga cobertura a nivel nacional en
las ciudades principales y secundarias, cobertura en zona rural y urbana, horario de servicio. Será
importante resaltar cómo su red de pagos puede complementar la red que la remesadora ya tenga a
través de un banco comercial.

o También será importante mencionar acceso a red de cajeros, cobertura de esta red de cajeros
y alianzas que su institución haya establecido para tener este acceso.

 Comisión: ¿qué comisión cobra su institución para el pago de remesas? Ver sección de comisiones.
 Solidez económica de su institución: la remesadora evaluará si su institución tiene la liquidez
necesaria para pagar remesas y si su institución es financieramente estable.
 Plataforma tecnológica: la remesadora preguntará por la manera cómo su institución está recibiendo
remesas de otras compañías (si ya lo tienen), qué plataforma o software para manejo de remesas se
usa o usará.
 Forma de pago: se evaluará si su institución puede pagar en dólares y moneda local y su manejo del
cambio de moneda extranjera. También se evaluará las formas en las que los pagos pueden
realizarse, en efectivo, abonos en cuenta, uso de tarjetas débito.
 Manejo operativo: ¿cómo maneja su institución las operaciones para transacciones? ¿cómo son los
sistemas de control interno? ¿Maneja su institución un call center para contactar a clientes? ¿Están
sus agencias conectadas en línea para permitir que la remesa pueda ser recibida en cualquier agencia
del país?
 Manejo de liquidez: ¿tiene su institución los recursos adecuados y los sistemas de manejo de liquidez
para poder cumplir la transferencia confiablemente y puntualmente?

Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 15


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 Cumplimiento con normas de lavado de dinero. Se preguntará también sobre los controles y normas
de lavado de dinero y financiación del terrorismo que su institución mantenga. Qué procesos se usan
para verificar la identidad del cliente que va a recibir el dinero en su institución, ¿cómo se efectúa el
monitoreo de clientes y transacciones?

b. Lo que la entidad debe solicitar de la remesadora.

Su institución deberá solicitar la siguiente información a la remesadora

 Control de lavado de dinero y financiación del terrorismo, qué normas o controles mantiene para
cumplir con el acto patriota y con políticas de conocimiento del cliente, monitoreo de clientes y
transacciones, capacitación a empleados que manejan remesas, etc.
 Relación con bancos en usa. Se recomienda que su institución también solicite información sobre los
bancos con los que la remesadora trabaja, sus cuentas financieras y ver si han tenido problemas con
bancos cerrando sus cuentas anteriormente. Esto dará una indicación de la solidez financiera de la
empresa. Varios bancos en los EEUU han cerrado cuentas de remesadoras pequeñas por un mayor
temor que existe en la industria frente al riesgo de lavado de dinero que presenta en el negocio.
 Si no ha sido factible obtener esta información en el proceso de priorización de remesadoras preguntar
también: número de agencias en Estados Unidos, presencia en otros países con alta concentración de
inmigrantes de su país, volumen de remesas que manejan con su país, otros agentes con los que
trabaja en su país.

2.11.2. Negociación de contrato

Los contratos para pago de giros con remesadoras por lo general se establecen por una duración de un año,
pudiendo ser renovados anualmente según acuerdo entre ambas partes.

Una sugerencia para los términos del contrato es que se traten de incluir cláusulas de revisión de estos
contratos para que las condiciones de los mismos puedan ser revisadas semestralmente por ejemplo. Esto
ayudará a asegurar que estos contratos puedan ser revisados en caso lleguen a haber cambios en el mercado
para asegurar que operación siga siendo favorable para su institución.

Dentro de los términos del contrato se encontraran en negociación los siguientes puntos principales: (un
ejemplo de contrato se encuentra en el Anexo 5 de este manual)

a. Comisiones:

No existe un estándar en como las remesadoras establecen comisiones. Las comisiones varían de
acuerdo a la empresa remesadora y al volumen de remesas que esa remesadora maneje en el país
de entrega de los fondos.

Estas comisiones también varían según el volumen y monto promedio de remesas que su institución
canalice o tenga el potencial de canalizar. Si la remesadora ya tiene relaciones establecidas con otros
bancos pagadores entonces el posicionamiento de su institución frente a estos bancos también influirá
en las comisiones que se puedan lograr negociar.

Algunas remesadoras manejan comisiones fijas, como US$1 por remesa pagada, mientras que otras
establecen como comisión un porcentaje del monto de la remesa pagada, como US$ 0.60 del monto
pagado. Es común también que se establezca rangos de comisiones de acuerdo al volumen de
remesas entregadas. Mientras más volumen más comisión se recibe. Pero también existen empresas,
que establecen solamente dos o tres pagadores en cada país y tratan de no aumentar el número de

Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 16


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pagadores para poder garantizar a estos dos o tres agentes un alto volumen de remesas. A cambio de
este volumen, la empresa negocia comisiones bajas con cada pagador. Las comisiones en este caso
son inversamente relacionadas al volumen de remesas pagadas, mientras más volumen se pague
menor comisión se recibe para evitar que los agentes se quiten mercado entre ellos.

Por estas razones es difícil establecer parámetros que definan el tipo de comisión que se puede
negociar con una determinada empresa.

b. Ingresos y restricciones por tasa de cambio de moneda extranjera:

Es importante mencionar que en el caso de países en los que se entrega la remesa en moneda local,
según experiencias en la región, el mayor ingreso se tiende a recibir por el diferencial cambiario que la
institución pueda manejar más que por la comisión recibida por el pago del giro. Esto se aplicaría
también a transacciones que sean pagadas desde España, Italia o Japón en las que a pesar de que
puedan ser pagadas en dólares en su país podría existir también un ingreso por diferencial cambiario
de euros o yenes a dólares. En estos casos será importante tratar de negociar con la remesadora
ingresos también por cambio de moneda y por la comisión por el pago del giro.

Sin embargo, es importante también tomar en cuenta las restricciones que puedan existir sobre el
establecimiento del diferencial cambiario debido a las leyes existentes en los diferentes estados en
estados unidos donde sea realizada la remesa o a las leyes de establecidas en su país y cómo esto
impactará el ingreso por tasa de cambio que su institución pueda percibir. Por ejemplo, en California
las normas señalan que la tasa de cambio de la transferencia será la que se establece al momento del
remitente poner la remesa y no la del momento del pago. De igual manera puede existir conflicto entre
las leyes del país emisor y receptor. Por ejemplo en Brasil, se establece que la tasa de cambio es la
del momento del pago y la que fija el Banco Central ese día. Esta ley por ejemplo, entra en conflicto
directamente con las leyes de California. Es importante por lo tanto que se clarifique cuál ley será la
que se aplicará para las transacciones y cómo estas variarán en los diferentes estados donde esa
remesadora tenga cobertura. Estas leyes impactarán el cómo se establezca el potencial ingreso que
su institución pueda obtener por diferencial cambiario.

En resumen, para manejar efectivamente el establecimiento de la tasa de cambio con la remesadora


será importante primero analizar las leyes que puedan afectar esta tasa; operativamente cómo
trabajarán las dos instituciones para determinar diariamente variaciones a esta tasa y finalmente cómo
se manejarán y dividirán los ingresos que se puedan percibir por el diferencial cambiario entre su
institución y la remesadora.

Una sugerencia como estrategia de negociación sería primero solicitar a la remesadora una propuesta
económica sobre las comisiones que podría pagar a su institución. Esto le permitirá a su institución
poder primero analizar una oferta de la remesadora sobre la cual su institución podría presentar una
contrapropuesta y así posicionarse mejor en la negociación.

Es importante lograr una comisión que permita a su institución cubrir los gastos operativos de entregar
remesas. Sin embargo, si esto se vuelve un punto difícil en la negociación, será importante ver cómo
negociar este punto a cambio de otros beneficios que ayuden a su institución a lograr sus metas tales
como acceso a la base de datos de clientes receptores para lograr la venta cruzada de productos o
mercadeo conjunto en Estados Unidos, entre otros puntos.

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c. Compensación y pago de fondos:

El escenario ideal es tratar de negociar que la remesadora compense a su institución diariamente los
fondos por remesas pagadas a clientes. Si esta negociación no es factible se debería tratar de
negociar este pago de fondos uno o dos días después del pago por estas transferencias como plazo
máximo de pago.

Sin embargo es importante considerar que al empezar operaciones con una remesadora los
volúmenes que se manejen no serán bastante altos por lo que puede darse que se negocie una
compensación diferente durante el período de arranque del negocio. Esta compensación podría ser
entonces semanal o se podría establecer un volumen determinado de remesas después del cual se
haría esta compensación. Por ejemplo, tenemos el caso de algunas remesadoras que durante la fase
de inicio del servicio solo envía un pago a la institución que entregó las remesas cuando el volumen
de remesas pagadas sea de US$ 5,000. Es decir cuando su institución haya pagado las primeras 20
remesas, asumiendo un monto promedio de envío de US$ 250, entonces la remesadora le enviará un
giro bancario para pagarle por los fondos entregados a clientes. Esto se debe a que los costos de
realizar un giro bancario a su institución por montos menores a US$ 5,000 se vuelven muy costosos
para la remesadora.

- Pago de comisiones: el pago de comisiones se realiza generalmente a fin de mes sobre la base de
las remesas pagadas por su institución durante ese mes. La institución pagadora envía a la
remesadora una factura por el monto de remesas pagadas durante ese mes indicando el monto de
comisiones que se le deben pagar.

- Pago de fondos: se podrá solicitar a la remesadora que el pago de fondos por remesas y
comisiones se realice en la cuenta que su institución mantenga en Estados Unidos o en cuentas
locales en su país. Esto depende de si su institución necesita estos fondos para manejar la
liquidez para el pago de remesas o si su institución estaría en la capacidad de mantener estos
fondos en una cuenta en Estados Unidos por poder ganar intereses por este capital.

d. Mercadeo.

Es importante negociar con la remesadora que se logre establecer un reconocimiento de la marca de


su institución a través del material de mercadeo en Estados Unidos (o en los países en donde tenga
presencia) y en el país destino de los fondos, que se vaya a utilizar. Se sugiere que se negocie el
incluir su logo y marca como agente pagador en todo el material publicitario que la remesadora
maneje en Estados Unidos (y otros países). Muchas remesadoras buscan que esto se realice de
ambas partes. La remesadora promocionará su nombre como agente pagador pero también
solicitarán que se de reconocimiento al nombre de la remesadora a través de la cual se pagó el giro
en las agencias de su institución.

Al estar negociando términos de mercadeo en el contrato de remesas, será importante tomar en


cuenta lo siguiente:

i. Diferenciación con otros pagadores. Debido a que la remesadora puede tener varios
pagadores en el mismo país será importante establecer maneras en las que su institución
pueda diferenciar su servicio. Dependiendo de cuáles sean las políticas de la remesadora se
podrían establecer promociones de lanzamiento del servicio que den un beneficio directo a
clientes que reciban remesas a través de su institución, tales como rifas.

ii. Campañas publicitarías: es importante también establecer las reglas de juego que se tendrán
en el manejo de compañas promocionales. Por ejemplo cuántos recursos aportará la

Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 18


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remesadora por cada dólar que su institución ponga en mercadeo del servicio, si será posible
realizar campañas de relanzamiento o refuerzo del mensaje inicial para el servicio y en qué
períodos de tiempo se permitirá esto. Algunas remesadoras sólo permiten realizar y apoyan
financieramente campañas de lanzamiento. Una vez realizado esto para no dar preferencia a
un pagador versus otro la empresa limita el tipo de promoción masiva que la institución puede
realizar.

También será importante determinar la participación conjunta que se tendrá en eventos


locales que la comunidad de inmigrantes de su país realiza cada año en Estados Unidos,
como fiestas patrias, día de la madre etc., y determinar maneras en las que su institución
pude jugar un rol importante en esta participación para diferenciarse de otros agentes
pagadores. Algunas remesadoras o agentes pagadores auspician los uniformes de la liga de
fútbol, participan en ferias hispanas, apoyan en la construcción de lugares de reunión para
esta comunidad entre otros, etc.

iii. Venta cruzada: se recomienda también discutir con la remesadora el interés que esta tenga
en promocionar y mercadear los productos financieros que su institución quiera ofrecer al
inmigrante y receptor, como la venta de seguros, depósito en cuentas o hipotecas. Por
ejemplo, sería valioso analizar si se podría usar diferenciación en el precio del servicio para
promover el envío de remesas para pago en cuentas por un precio menor.

iv. Descuentos de precio: algunas remesadoras le permitirán a su institución negociar un


descuento en el precio del servicio para clientes en Estados Unidos que decidan escoger a su
institución como agente pagador. Por ejemplo durante los dos primeros meses de lanzar el
negocio el cliente recibe un descuento en el precio si escoge que se pague la remesa por su
institución. Esto implicará que la comisión que su institución reciba por esta promoción
también sea menor ya que este es el ahorro que se pasa al cliente.

Es importante de igual manera que se clarifique con la remesadora cualquier otra restricción
que pueda existir. Por ejemplo, algunas remesadoras tienen restricciones sobre la distancia
que debe existir entre los puntos de pago de esa remesadora en su país por razones de
competencia entre sus diferentes pagadores. Se sugiere que estos temas sean discutidos y
clarificados con la remesadora durante este proceso de negociación.

e. Acceso a base de datos de receptores.

Es importante que se pueda negociar con la remesadora el uso de la información de clientes


receptores para metas de bancarización. Muchas remesadoras consideran esta información
propietaria y no dan acceso a la misma a instituciones pagadoras. Será difícil tener acceso a
información sobre el cliente inmigrante en Estados Unidos por políticas de privacidad pero si se podrá
negociar acceder a la información del cliente receptor de remesas en su país. El poder tener acceso a
información sobre receptores permitirá que su institución pueda realizar una labor de venta cruzada
directa y más efectiva. Esto facilitará también a su institución el poder analizar el perfil del cliente que
se acerque a retirar giros para determinar el tipo de producto financiero que se le pueda vender.

Con base en la experiencia de cooperativas en Centro América se conoce que el proceso de venta
cruzada se realiza después de la tercera remesa que el cliente retire en su institución. Es decir solo a
la tercera remesa que haya sido pagada sin problemas el cliente tiene la apertura de escuchar una
oferta de productos complementarios que la institución le pueda ofrecer.

Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 19


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2.11.3. Implementación del enlace

Existen varias maneras de enlazarse con remesadoras para la recepción y envío de información sobre
remesas. Se describen aspectos a considerar de cada uno.

i. Envío y recepción de archivos ftp: esta es una de las maneras más comunes para envío y
recepción de información con remesadoras. Implicaciones: este tipo de enlace requiere que
su institución desarrolle la capacidad interna para administrar y procesar la información que
se reciba a través de estos archivos, así como para controlar el pago de estas operaciones.
Varias entidades han desarrollado sus propias plataformas para este manejo de
información. Según experiencias de diversas entidades, el desarrollo de esta plataforma no
representa una inversión demasiado costosa para estas dos instituciones. La estructura de
estos archivos ftp puede variar entre remesadoras por lo que es importante considerar que
el trabajar con varias remesadoras implicará el poder tener la flexibilidad en su plataforma
para realizar ajustes y el recurso humano en su departamento de sistemas para poder
realizar estos ajustes sin costos significativos.

Estos archivos ftp pueden ser enviados a su institución a través del establecimiento de
redes privadas de comunicación con la remesadora, o VPNs, Virtual Private Networks.
Estos son canales seguros de comunicación que se establecen entre la remesadora y su
institución. La remesadora envía por este medio órdenes de pago a su institución. Su
institución de igual manera enviaría a la remesadora por este medio reportes del estatus de
pago de cada transacción. Este intercambio de información se puede estructurar para que
sea realizado automáticamente.

Este intercambio de información también se puede realizar accediendo a estos archivos a


través de una página de internet de la remesadora y del uso de una clave y contraseña
designadas para su institución como agente pagador. A través de esta página de internet se
pueden bajar y cargar estos archivos para enlazarlos con su plataforma de manejo operativo
de remesas.

Durante los primeros meses de operación hasta que el enlace entre su sistema y el de la
remesadora se realice es posible que la remesadora acuerde enviar estos archivos a través
de emails encriptados. Esta es una solución de corto plazo que su institución tendría en
caso que el desarrollo de interfaces o adaptaciones a su sistema vayan a tomar tiempo y no
se quiera demorar el inicio de la oferta del servicio de remesas.

ii. Envío y recepción via Swift. Este es el sistema utilizado por instituciones financieras como la
Caixa o Citibank para envío de información de remesas. El tipo de inversión en tiempo y
costo, que se necesita para establecer este canal de comunicación es alto. Una opción que
la institución podría explorar si se quiere trabajar con instituciones financieras es acceder al
Sistema Swift a través de la plataforma que Banco Solidario en Ecuador ha desarrollado.
Para trabajar con remesadoras que no son bancos no es necesario tener acceso a Swift.

iii. Servicios propietarios. Empresas como WESTERN UNION o BANCOMER utilizan su propio
servicio para el manejo de transacciones y pago de giros. Las instituciones pagadoras que
trabajan con estos servicios acceden a la información sobre giros a pagar entrando
directamente al servidor de la empresa. Estos servicios no permiten un enlace directo con la
plataforma para manejo de remesas que su institución haya desarrollado. El trabajar con
estos sistemas también presenta retos para la bancarización de la entrega de giros ya que
al no poder enlazarse con las plataformas de información de su institución el depósito en

Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 20


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cuenta de transferencias por ejemplo tiene que realizarse de forma manual o se necesitaría
desarrollar una interfase tecnológica para automatizarlo.

Una vez que se haya determinado que las plataformas y maneras de enlazarse con la remesadora
son viables para su institución esto debe quedar reflejado en el contrato y en paralelo a su
negociación, se tienen que iniciar las coordinaciones con las áreas de tecnología del remesador y el
pagador.

2.12. Características del Sistema de Remesas

La negociación hecha con el proveedor va a determinar el enlace que tendrá con este la institución, sin
embargo, sea cual sea el enlace que se utilizara, el Sistema de Remesas tiene que ofrecer a las instituciones
participantes el determinar y controlar la información contenida en este y relacionada a su propio negocio tal
como: sucursales, usuarios, horarios de atención, perfiles de usuario, tasas de cambio (cuando aplican) y
otros. Alguna de la información provista es desplegada en el sistema en forma pública para los remitentes y
los receptores, en particular la información referente a las agencias, horarios de atención y tasas de cambio.

La institución participante es responsable del mantenimiento y actualización de la información ingresada y


mantenida en el sistema. Es por eso mandatorio que la institución instruya apropiadamente a personal
autorizado y calificado para que ingrese regularmente al sistema, verifique la exactitud de la información y
actualice los datos que sean necesarios.

Estas instrucciones deberán ser dadas a la persona responsable y autorizada de asegurar el mantenimiento
regular del sistema, y que deberá actuar como el principal contacto para cualquier tema técnico relacionado
con el sistema de remesas.

Las funcionalidades del sistema deben permitir lo siguiente:

 Administración del tipo de cambio


El Sistema de Remesas determina todas las transacciones entre la institución y el proveedor en dólares
americanos u otras monedas si fuese el caso. Los receptores de remesas también son acreditados en dólares
pero ellos pueden elegir si desean recibir su remesa en moneda local. Las instituciones participantes pueden,
dependiendo de las regulaciones locales, elegir el hacer pagos a receptores en dólares americanos o en
moneda local. Los receptores son libres de escoger en que institución recoger sus remesas, esto se basara
también en la distribución, las tasas de cambio ofrecidas, y el servicio que ofrezca la institución participante.

Si la institución hace pagos en moneda local, es responsable y tendrá que llevar a cabo el cambio de dólares
americanos a moneda local. Para apoyar a la institución en esto, el Sistema de Remesas ofrece la función de
administración de la tasa de cambio, la cual permite a la institución el ingresar las tasas de conversión de
dólares americanos a moneda local en el sistema. Las tasas ingresadas al sistema serán entonces:

- Desplegadas de manera que el personal de la institución y los remitentes se informen de las tasas
ofrecidas por las diferentes instituciones y

- Usadas para calcular el monto en moneda local que será pagado al receptor (o al contrario, el
monto que será debitado en dólares) esto para facilidad de los cajeros de la institución
participante.

Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 21


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Ya que las tasas de cambio ingresadas al sistema por la institución son usadas para los propósitos
mencionados, es vital que la institución verifique y actualice las tasas ingresadas en intervalos regulares.
Los periodos en que las tasas necesiten ser actualizadas depende de las fluctuaciones de la moneda local con
referencia al dólar, sin embargo, las tasas deben ser verificadas y/o actualizadas por lo menos una vez al día.

 Administración de agencias
El sistema tiene que permitir a la institución el administrar sus agencias mediante la creación, eliminación y
actualización de la información referente a cada agencia.
La información incluye direcciones y horarios de atención, esto es informado a los remitentes y puede
determinar la elección del remitente de la institución a la que quiere enviar el dinero. Es por esto que esta
información debe ser actualizada regularmente para evitarle incomodidades al cliente.

 Administración de usuarios
Con la determinación de las agencias, la institución debe poder determinar los usuarios correspondientes a
cada agencia (y la oficina principal) y asociar cada usuario a sus perfiles de usuario. Los perfiles de usuario
disponibles son determinados por el proveedor.

2.13. Sobre la seguridad

El Sistema de Remesas que ofrezca el proveedor debe permitir a los usuarios hacer pagos en efectivo
basado en la información provista en el sistema de la institución. Es crucial el asegurar que la información en
el sistema no pueda ser manipulada, alterada o accesada por personal no autorizado. La institución
participante debe tomar los pasos necesarios para evitar el mal uso del sistema y prevenir fraudes. Los
procedimientos y requerimientos mínimos para la integridad del sistema deberán incluir:

 Seguridad del sistema


La institución deberá adoptar un Lan Wan con un apropiado hardware y firewall para proteger la red. Como
mínimo requerimiento, si la pc es utilizada para acceder al sistema de remesas vía internet directamente, esta
deberá contar con un adecuado antivirus que deberá ser actualizado periódicamente. Si pertenece al sistema
del banco, tendrán que contar con las restricciones de seguridad similares a las demás funciones de back
office.

Las pcs usadas para acceder al sistema de remesas no deberán ser usadas para otras funciones en internet
ni para chat ya que esto implica un riesgo de contraer algún tipo de virus o programas no deseados.
 Mantenimiento y confidencialidad de los números de identificación de usuarios y
sus claves
Las identificaciones de los usuarios y sus claves permiten ingresar al sistema para funciones críticas. Si una
persona no autorizada logra tener acceso a alguno de estas claves, será capaz de acceder al sistema y podría
causar daños y pérdidas significativas. La institución es responsable por la confidencialidad de los números de
usuario y de sus claves por lo que la institución será responsable de cualquier daño causado en el sistema a
través del mal uso de alguna clave de usuario perteneciente a esa institución

De acuerdo con esto, las claves de usuarios y las claves personales deberán ser confidenciales, y se le
deberá indicar al personal de la institución al que se le otorgue acceso al sistema de remesas que mantengan
su clave en forma confidencial, no se la otorguen a nadie y no la escriban en ningún lugar.

Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 22


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Si fuese necesario hacer una modificación del login de acceso, esta es una opción que debería considerarse
en los usuarios del sistema.

 Niveles de acceso recomendado y perfiles de usuario

El sistema de remesas tiene que permitir a la institución participante el asociar diferentes perfiles a cada
usuario, determinar y controlar el acceso a la funcionalidad del sistema. La institución participante deberá
otorgar el acceso al sistema basada en los siguientes principios:

a) Solo lo necesario:
Los usuarios deberán contar tan solo con el acceso necesario para realizar sus labores.

b) Monitoreo
Las actividades de los usuarios con acceso al sistema de remesas deberán ser monitoreadas.

 Revisión regular

Los niveles de acceso del personal deberán ser revisados periódicamente y actualizados de acuerdo a
cambios de puestos, de responsabilidades o de la condición laboral.

 Seguridad con respecto al lavado de dinero

Política:
La empresa provee de servicios financieros y debido a eso maneja información confidencial, es sujeto de
regulaciones importantes y necesita operar con un nivel alto de integridad y profesionalismo.

Todo el personal de la empresa debe ser capaz de cumplir con estos requerimientos y podrá ser avaluado
para determinar si alguno de estos estándares pudiese no ser cumplidos por cada individuo.

Implementación:
El departamento de recursos humanos o, en caso de esta no estar involucrado en el proceso de contratación,
el jefe encargado de la contratación, es responsable de llevar a cabo verificaciones para asegurar que el
nuevo personal cumpla los niveles de integridad requeridos.

Estas verificaciones deberán incluir:

Tabla 3: Verificaciones al personal por lavado de dinero

Cajeros Verificación de historial crediticio


Verificación de antecedentes criminales
Una referencia
Verificación con la Lista OFAC
Oficiales de crédito Verificación de historial crediticio
Verificación de antecedentes criminales
Una referencia
Verificación con la Lista OFAC
Jefes de agencia Verificación de historial crediticio
Verificación de antecedentes criminales
Una referencia
Verificación con la Lista OFAC

Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 23


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Todo el personal de contabilidad Verificación de historial crediticio


Verificación de antecedentes criminales
Una referencia
Verificación con la Lista OFAC
Personal de IT System con acceso a las bases Verificación de historial crediticio
de datos y/o a información confidencial Verificación de antecedentes criminales
Una referencia
Verificación con la Lista OFAC
Todo el staff desde vice presidentes y de Verificación general de antecedentes
mayor jerarquía Verificación de historial crediticio
Verificación de antecedentes criminales
Una referencia
Verificación con la Lista OFAC

La ejecución de estos chequeos es documentada mediante el llenado de un formato que contiene los
chequeos realizados, los resultados, las fechas y nombres de la persona que lo lleva a cabo, todo archivado
en el archivo del personal.

Políticas de lavado de dinero sugeridas:

- Tomar medidas razonables para determinar la verdadera identidad de todos los clientes.

- No aceptar fondos, hacer préstamos o hacer cualquier tipo de negocio con clientes cuyo dinero
sea sospechoso de provenir de actividades criminales.

- Tomar en serio cualquier indicación que el dinero del cliente proviene de actividades criminales o
cualquier otra actividad de lavado de dinero. Si la compañía toma conocimiento de factores que
hagan asumir que los fondos provienen de alguna actividad criminal o de lavado de dinero, si la
compañía toma conocimiento de factores que hagan sospechar que los fondos de algún cliente
provienen de actividades criminales o de alguna actividad de lavado de dinero o que la transacción
misma tiene un propósito criminal; se tomaran las medidas correspondientes acorde con la ley,
incluido por ejemplo, negar asistencia al cliente, suspender las relaciones con el cliente, cerrar o
congelar transacciones y de ser necesario preparar un informe de actividad sospechosa.

- No asistir a clientes que traten de hacer transacciones o de engañar a algún organismo legal
mediante el otorgamiento de información falsa, alterada, incompleta u omitiendo información.

- Cooperar totalmente con las agencias reguladoras internacionales bajo todas las leyes aplicables,
ya sean locales o extranjeras.

- Reportar todas las instancias identificadas de actividades sospechosas bajo todas las leyes
aplicables, ya sean locales o extranjeras.

En el caso de lavado de dinero, se sugiere revisar como el proveedor cumple con los estándares. Esta revisión
puede ser hecha por el área de riesgos o cumplimiento de la institución financiera.

- Mantenimiento de registros

Los registros que se mantienen incluyen:


 Nombre y dirección del cliente (y del beneficiario en el caso de envíos de dinero)
 Tipo de transacción

Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 24


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 Fecha y hora de la transacción


 Monto en dólares de la transacción
 Agentes involucrados (si aplica)
 Identificación del representante que brindo el servicio
 Copia del recibo
 Para cambio de cheques: copia del cheque, identificación y huella digital del cliente
 Para créditos: historial de todos los pagos recibidos incluidos montos y fechas, nombres y direcciones
de de los garantes y co-firmantes
 Para transferencias de dinero: nombre y dirección del beneficiario, fecha y lugar del pago, agente
pagador.

2.14. Acerca del pago de las transacciones

 Mecanismos de seguridad

El Sistema de Remesas provee una variedad de mecanismos de seguridad que pueden ser usados para
verificar la identidad y asegurar el pago al receptor correcto. Estos incluyen:

 Clave de la transacción: Este requerimiento se recomienda como mandatorio para que el beneficiario
pueda recoger la remesa. La clave de la transacción es generada al momento de efectuar la remesa y
entregada al remitente en un recibo. El remitente es el encargado de informar acerca de la clave de la
transacción al familiar

 Información del receptor: El sistema de remesas mostrara claramente la información relacionada con el
receptor de la remesa, la cual comprende: nombre, dirección e información para contactar al receptor,
nombre, dirección e información para contactar al remitente y pregunta de seguridad

1. Pago sin clave

El Sistema de Remesas debe permitir a la institución procesar transacciones también en los casos cuando el
receptor no puede proporcionar el número correcto de clave. Esto se puede mediante el acceso exclusivo que
tiene el administrador del sistema en cada institución. Los pagos sin clave deberán realizarse una vez que se
ha comprobado la identidad del receptor y este ha contestado la pregunta secreta.

Si hay alguna duda sobre la identidad del receptor que solicita el pago de su remesa, la institución puede
hacer uso de la información arriba mencionada para validar la identidad de la persona y preguntar detalles del
remitente o del receptor. Si la duda persiste, la institución deberá tratar de contactar al remitente o a la mesa
de ayude del proveedor para su verificación. Si luego de esto la identidad sigue siendo dudosa, la institución
no deberá pagar la remesa.

Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 25


MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS

2.15. Acerca de las transacciones a ser pagadas en cuenta

Preferentemente, el proveedor debería ofrecer la opción de envío de remesas a cuenta de ahorros del cliente
en el país destino. El envío de esta remesa se hará colocando todos los datos del beneficiario de remesas
incluyendo el número de cuenta.

En el lado del beneficiario de remesas, este sabrá si la remesa ha sido depositada en su cuenta cuando
confirme la disponibilidad de dinero que hay en la misma. Los retiros de dinero correspondientes a esta
remesa se efectuaran de la manera tradicional.

2.16. Acerca del cierre de operaciones

Para una fácil conciliación, seguridad y confianza, el sistema de remesas tendría que procesar ciertas
transacciones críticas solo una vez al día y a una hora específica. Estas transacciones son:

- Ingresos al sistema de conciliación.


- Ingresos a los reportes de conciliación (reportes de cierre de operaciones).
- Pagos a instituciones.
- Todos los débitos y créditos ACH.

El cierre de operaciones determina la duración de un día en el sistema, esto para los propósitos descritos más
arriba para que así, un día dure desde el cierre de operaciones del día 1 hasta el último segundo antes el
cierre de operaciones del día 2. Como resultado, una transacción que ocurre en un día calendario justo antes
del cierre de operaciones de ese día calendario, sólo será procesada el siguiente día calendario al momento
del cierre de operaciones.

Ejemplo:

Si el cierre de operaciones es determinado a las 15:30, todas las transacciones que ocurran antes de ese
día calendario son procesadas al momento del cierre de operaciones de ese día. Cualquier transacción
que ocurra después de las 15:30 de ese día será procesada al momento del cierre de operaciones del
siguiente día.

2.17. Acerca del horario de operaciones

El sistema de remesas del proveedor opera las 24 horas los 7 días de la semana a menos que se programe
un mantenimiento, por problemas técnicos o algún otro evento que haga que se tenga que suspender el
servicio temporalmente.

El proveedor informará a las instituciones, en la medida de lo posible, cuando el servicio vaya a ser
interrumpido.

En cuanto al horario de atención en ventanilla para los clientes beneficiarios de remesas, este será similar al
horario de atención de las oficinas pagadoras. Para las remesas que han sido enviadas a cuenta, el horario de
operación del proveedor determina la disponibilidad de la remesa en cuenta.

Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 26


MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS

2.18. Mercadeo del producto

Los canales de distribución son los medios a ser utilizados para llevarle la oferta del producto al cliente, la
gerencia de la institución ha determinado según el plan estratégico de mercadotecnia la utilización de los
siguientes canales:

 Promoción directa a través de la fuerza de ventas

Este producto podrá ser ofertado tanto a clientes existentes como prospectos por medio de los asesores de
crédito de la institución. Al ser los asesores personal especializado en la venta de productos, estos recibirán
capacitación relacionada con el producto para que puedan hacer la oferta del mismo en las zonas de
influencia. Una vez ofrecido el producto, se le brindará al cliente la información de los canales que podrá
utilizar para la transaccionalidad que necesite desarrollar.

 Promoción a través de la Página WEB

A pesar de que el segmento atendido por el banco no necesariamente tiene interés en utilizar el canal de
internet, la página WEB será acondicionada con información acerca del servicio el producto de ahorros para
los que tienen acceso a la misma. De igual manera, el ejecutivo explicara al cliente la posibilidad de leer
información sobre el producto en la página web y efectuar transacciones.

Los canales de distribución pueden ser adaptados a las necesidades específicas de mercados metas, por lo
tanto la gerencia del banco establecerá la intensidad de la participación de cada canal y la cobertura
geográfica que deberá servir. Algunos de los canales mencionados anteriormente se encuentran en un
proceso de generación y ampliación y la gerencia de la institución los irá incorporando en la medida que se
establezca su disponibilidad.

Si bien los canales de distribución se utilizarán para mercadear los productos, adicionalmente se estarán
utilizando otros medios convencionales los cuales vienen a ser los volantes del producto, los cuales serán
utilizados por el personal para impulsar la venta del producto. Estos volantes serán generados por el
departamento de mercadeo y cumplirán aparte de una labor informativa para los clientes, una utilización como
herramienta de ventas cruzada de los productos que ofrece el banco.

Dado que la remesa es un producto más en la institución, se recomienda que de existir un presupuesto de
mercadeo, una porción de este se destine a potencializar el conocimiento del beneficiario.

Algunas de las actividades de mercadeo recomendadas son:

 Anunciar el pago de remesas que la institución comenzara a hacer mezclándola con alguna campaña
importante como la del día de la madre.

 Campaña de radio: una vez implementado el servicio en las instituciones, se podrá realizar una
campaña de radio dirigida al público objetivo (receptores de remesas, clientes de micro financieras)
informándoles los puntos de pago en el país, los puntos de envío en usa (u otras locaciones) y los
beneficios adicionales que pueden recibir “aquí y allá”. Esta campaña será repetida periódicamente
según resultados y épocas especiales (navidad, día de la madre, etc.)

 Que se busque participar en las fiestas regionales correspondientes a las principales ciudades
receptoras de remesas, en las cuales se participará por cuenta propia o en forma conjunta con las

Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 27


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instituciones micro financieras. En estas actividades se repartirá material promocional y se dará


información al público.

 Se recomienda que cada agencia pagadora tenga un banner con los logos correspondientes para
indicar que el pago de remesas es local. Asimismo, se pueden proporcionar stickers para las cajas
indicando que en ese punto se pagan remesas.

 Mediante la mesa de ayuda de las instituciones se pueden realizar encuestas telefónicas en forma
periódica y en base a un cuestionario elaborado en forma conjunta con la institución para obtener y
procesar información de mucha utilidad para la optimización del servicio y el desarrollo de nuevos
productos. Los reportes de estas encuestas tendrían que ser enviados periódicamente.

2.19. Remesas y otras tecnologías de innovación

Como parte de la evolución de los modelos de negocios en los productos de microfinanzas, las remesas
también han seguido ese paso. El concepto de implementar remesas ha venido variando a lo largo de estos
últimos años. La evolución va desde el envío en tiendas o pequeños negocios hechos por proveedores únicos
en el mercado como WESTERN UNION o MONEYGRAM al envío definido en locaciones de entidades
financieras de preferencia de microfinanzas para garantizar la accesibilidad del beneficiario de remesas
ubicado en las zonas más alejadas y rurales.

En cuanto a las plataformas de envío, mientras que antes se usaban sistemas propios, para pasar luego a
sistemas basados en internet o sistemas soportados por el envío de archivos planos con la información de las
remesas, ahora contamos con nuevas plataformas y puntos de distribución. En la actualidad, las remesas
pueden ser enviadas y recibidas a través de un dispositivo móvil (teléfono celular) y para hacerla efectivo se
puede utilizar la red de agentes asociada a la entidad que ha habilitado este servicio. No hay mayores
limitantes y nuevos actores han ingresado en este mercado: las empresas de telefonía que en su modelo de
negocios observaron el incremento de su rentabilidad por medio de un mejor uso de sus outlets o clientes de
recarga para el pago de otros servicios y remesas.

La tendencia es entonces la de mantener nuevos canales de distribución que como parte de la oferta de
productos que atienda tenga a las remesas en la lista.

Esta tendencia la podemos observar en el Gráfico #2, donde se muestra las diversas formas de envío de
dinero según canales siendo el efectivo la que sigue liderando el esquema de envío sin embargo, tal como se
ha señalado en este capítulo, los nuevos canales muestran un cambio en la tendencia de envío.

Gráfico 2: métodos de envío de remesas

Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 28


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Banca
Móvil
Internet

Banco a Banco

Tarjetas

Efectivo a efectivo

Tabla 3: Ejemplos de mecanismos de envío de remesas

Método de Envío Ejemplos en la Industria

 Grandes montos (Western Union, Moneygram)


Efectivo a efectivo  Medianos montos (Sigue, Riaenvia Quisqueyana)
 Pequeños montos (Viamericas, Girosol)
 US Commercial Banks (Wells Fargo, Bank of America,
Citibank)
Bank-to-Bank  Credit Unions (Ir Net-Vigo)
 España: La Caixa, Ceca, Banco Popular

Modelos de Negocio:
 Centrado en el Remitente: liderado por el banco del
remitente o el operador de envió de dinero; una tarjeta pre
pago es enviada al beneficiario; el remitente carga la tarjeta
con efectivo. Ej: Citi-Banamex Tricolor Card.
 Centrado en el Beneficiario: liderado por el banco del
beneficiario o el operador de recibo de dinero; el remitente
Tarjetas puede usar un método tradicional de envío de dinero y el
dinero es colocado en una tarjeta para su entrega. (Cash-
to-Card) ej: El Comercio-Paraguay, HSBC-México.
 Tarjeta a Tarjeta: ambos, el remitente y el beneficiario tienen
una (crédito/débito/prepago); el monto es transferido de
tarjeta a tarjeta usando el network del emisor de la tarjeta.
(Mastercard, Visa, Cirrus) ej: Micash-Home Depot. – La
tarjeta fue piloteada en el 2008 y luego descontinuada.
 Empresas de envío por internet (Xoom, Ikobo, Paypal)
Internet

Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 29


MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS

Ademas de los existentes en otras regiones como: M-pesa, Kenya;


Wizzit, South Africa; G-cash, Philippines; Smart-padala, Philippines,
Banca Móvil
en Latinoamérica se están haciendo intentos con nuevos
proveedores.

III. Procesos y estructura

3.1. Procedimiento descriptivo

El esquema operativo de las Remesas en la Institución se basa en un modelo de Remesas con pago a la
vista, donde un remitente envía la remesa a través de un agente remesador y el agente local paga las
remesas de acuerdo con las condiciones que expone el que envía en cuanto a nombre y documento de
identidad. A continuación se describe el Modelo Operativo:

1. El remitente del dinero acude a la oficina del agente remesador, suministrando información básica
sobre sus datos generales y los datos del beneficiario, procede a la cancelación del valor del servicio
así como el porcentaje correspondiente al costo de envío.

2. La compañía de remesas genera una orden de pago a favor de la compañía pagadora con los datos
suministrados. En el caso que los beneficiarios tengan una cuenta de ahorros en la Institución, la
remesa es enviada a la cuenta determinada en el momento del envío. El beneficiario solicita el pago
de la remesa en cualquier oficina del Banco, obligado a suministrar la información personal que le sea
requerida.

3. Realizadas las verificaciones del caso, el Banco procede al pago y a la elaboración de los
comprobantes y constancias respectivas para realizar el cobro al Agente Remesador.

3.1.1. Guía de sub-proceso de Verificación de Remesa

Objetivo: Establecer los pasos generales el pago de las remesas familiares.

Alcance: Inicia cuando el beneficiario se presenta a la oficina a reclamar su remesa y termina con la
verificación del pago.

Documentos/
Paso Responsable Descripción
Registros

Se presenta a la oficina del Banco a retirar la remesa


1. Beneficiario No. de referencia
familiar. Si tiene el número de referencia pasa al
paso no. 3.
Si el Beneficiario no tiene el número de referencia, el
Cajero solicita al beneficiario el documento de
2. Beneficiario identidad y los datos de la dirección para ubicar el No. de referencia
número de referencia en el sistema de información.
Va al paso no. 4.

Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 30


MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS

Documentos/
Paso Responsable Descripción
Registros
Solicita al Beneficiario el número de referencia y el
Documento de identidad
3. Cajero documento de identidad correspondiente.
permitido por el Banco
Verifica en el sistema de información que el número
de referencia corresponde a una remesa enviada al
beneficiario.

Verifica lo siguiente:
4. Cajero
1. Número de referencia
2. Nombre completo
3. Dirección
4. Monto de la remesa
5. Remitente

Si la referencia no coincide en algún punto de


verificación, entonces se pide al beneficiario mayor
soporte. Ejemplo: Otras identificaciones como Documentos de identidad,
5. Cajero
pasaporte, constancias, etc. Y el proceso termina constancias, etc.
hasta que el cliente presente la información
necesaria.

Valida si el monto de la remesa esta dentro de los


Formulario de
límites permitidos por la Institución y el país. Si
autorización de pago de
6. Cajero excede montos, se le explica a cliente que tiene que
remesa, montos mayores
llenar los formularios requeridos por el organismos
a ….
de control.

Llena formulario de autorización de pago de remesa


7. Cliente Listas/Buró de Crédito

8. Cajero Procede a cumplir con el proceso de pago de remesa

Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 31


MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS

Proceso de Verificacion de Remesa

Beneficiari

Presentar documento de
Presenta # referencia de identidad y otros datos
o

no
remesas (domicilio, monto remesa,
remitente)
Cajero

# referencia correcto? Verificar # referencia y


Si
documento de identidad

no
Cajero

Revisar si la remesa
Pedir al cliente mas
Fin esta dentro de los
Verificar soporte
Coincide la limites permitidos
informacion en el
informacion?
sistema
si
Cajero

Proceso de
Dentro de
si pago de
limite?
remesa

no
Cliente

Llenar formularios de
lavado de dinero
correspondientes
Plataforma

Revisar y recibir
formulario

Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página

33
MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS

3.1.2. Guía de sub-proceso de Pago de Remesa

Objetivo: Establecer los pasos generales para el pago de las remesas familiares en caja.

Alcance: Inicia cuando el beneficiario se presenta a caja a retirar su remesa y termina con el pago de la
remesa en efectivo.

Documentos/
Paso Responsable Descripción
Registros
Una vez verificada la data, ejecuta la remesa en el
1. Cajero sistema. Sistema de Remesas

2. Cajero Imprime comprobante de pago. Comprobante de pago


Consulta al cliente acerca de la moneda en que
quiere que se le pague la remesa e imprime los
recibos correspondientes. Si la moneda no coincide
3. Cajero
con la moneda de envío, se procederá a hacer una
operación de tipo de cambio.

Operación de tipo de cambio.


4. Cajero

Recibo de operación de
5. Cajero Entrega recibos de tipo de cambio al cliente.
tipo de cambio

6. Cliente Firma recibos.

7. Cajero Cuenta el dinero y entrega al cliente.

Cliente recibe dinero y recibos correspondientes a la Comprobante de pago de


8. Cliente
operación. remesas familiares

Cuenta dinero. Si el dinero coincide, se entrega el


9. Cliente
recibo firmado al cajero. Si no es así, el cajero revisa

10. Cajero Al final del día, emite el reporte del día Reporte del día
Luego de emitido el reporte del día, hace el cuadre
11. Cajero de caja correspondiente

12. FIN DEL PROCESO

Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 35


MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS

Proceso de Pago de Remesa

Cajero

Una vez verificada la data,


Imrpime comprobante de Consulta moneda de
ejecuta la remesa en el
pago pago
sistema
Beneficiario

Moneda coincide con


si la moneda de envio?

Imprime recibo Entrega recibos tipo


Hace operacion de tipo
no de cambio al cliente
Cajero

correspondiente a de cambio
remesa para firma
Cliente

Firna de recibos tipo


de cambio
cajero

Conteo y entrega de Emision de


Cuadre de caja Fin
dinero y recibo reporte del dia
cliente

Recepcion de Coincide Firma de recibo


Conteo de dinero si
recibo y dinero monto? y entrega

Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página

37
MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS

3.2. Estructura

3.2.1. Responsabilidades de personal participante

El Oficial de Operaciones es responsable de las siguientes tareas:

1. Controlar de acuerdo a procedimientos el pago de remesas familiares.


2. Garantizar el flujo de caja para cubrir todas las transacciones de remesas esperadas a
efectuarse.
3. Apoyar el monitoreo de políticas de lavado de dinero, mediante la supervisión del debido
cumplimiento de las mismas por el equipo de operaciones.
4. Informar el estado de sus remesas a los beneficiarios que soliciten información.
5. Proveer información respecto a las remesas a las autoridades superiores que así lo
requieran.
6. Proveer información a las áreas encargadas de riesgo operativo y políticas de lavado de
dinero.
7. Solucionar cualquier problema con las operaciones de remesas en conjunto con sus
contrapartes en la Compañía o Agente remesador.
8. Autorizar o denegar el envío de remesas familiares si contravienen las políticas internas.

El Cajero es responsable de las siguientes tareas:

1. Requerir documentos de identidad de la persona beneficiaria.


2. Garantizar el fiel cumplimiento de las políticas y procedimientos relacionados con el
manejo de las remesas familiares.
3. Garantizar el flujo de caja para cubrir todas las transacciones de remesas esperadas a
efectuarse.

El Rol del Oficial de Cumplimento o encargado de riesgos con respecto a las remesas:

El Oficial de Cumplimiento es responsable por el diseño general, la implementación, el cumplimiento y el


desarrollo del Programa Anti Lavado de Dinero y de cualquier otra actividad razonablemente requerida para
asegurar tanto una efectiva protección contra el Lavado de Dinero y el cumplimiento de las regulaciones Anti
Lavado de Dinero y regulaciones CTF. Las responsabilidades incluyen en particular, pero no están limitadas a:

a) Licencias
- Asegurarse que las licencias, permisos y autorizaciones necesarias sean obtenidas.

b) Diseño del Programa Anti Lavado de Dinero:


- Enlace con las autoridades del gobierno.
- Revisión de nuevas leyes y otras regulaciones.
- Obtener asesoría legal apropiada.
- Producción de lineamientos y programas actualizados, relevantes y exactos para su
implementación en los diferentes departamentos, tiendas, agentes, micro financieras y
donde sea necesario.
- Diseño de programas de capacitación para los empleados.
- Diseñar un marco de medidas para el cumplimiento del programa Anti Lavado de Dinero.

Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 38


MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS

c) Implementación del Programa Anti Lavado de Dinero:


- Entrenamiento de empleados.
- Producción y actualización de material escrito referente a lavado de dinero, nuevas
regulaciones y otros temas concernientes.
- Efectiva distribución de todo el material Anti Lavado de Dinero.
- Monitoreo de todas las partes implicadas en el cumplimiento del Programa Anti Lavado de
Dinero.
- Monitoreo de las Transacciones.
- Llenado del SAR y de cualquier otro formato necesario.
- Monitoreo del cumplimiento de los Requerimientos de Mantenimiento de Registros.
- Revisión de los acuerdos legales con grupos externos cuando estos sean relevantes en
los esfuerzos Anti Lavado de Dinero.

d) Cumplimiento del Programa Anti Lavado de Dinero


- Investigaciones.
- Sugerir las penalidades para la Alta Gerencia.
- Establecimiento de Políticas, Procedimientos y Lineamientos Operacionales.

e) Actualización del Programa Anti Lavado de Dinero


- Monitoreo de los lineamientos dados por el Ministerio de Hacienda.
- Monitoreo del Desarrollo de Regulaciones.
- Actualizaciones periódicas de las Políticas y del Programa Anti Lavado de Dinero.

f) Procesos de la Institución Anti Lavado de Dinero:


- Actividades o Transacciones sospechosas.
- Conoce a tu cliente.
- Monitoreo de Transacciones.
- Creación de Registros.
- Reporte de Actividades y Transacciones sospechosas.
- Cooperación con las Agencias Legales Internacionales.

g) Constante entrenamiento y educación en políticas Anti Lavado de Dinero.

3.2.2. Normativas generales

El área de productos será responsable de definir el alcance y las zonas de atención en las que se activará el
programa de Remesas Familiares. Esta estrategia deberá estar alineada a la estrategia comercial de la
Institución.

En cuanto a los pagos y envíos, estos deberán ser realizados en las Oficinas por medio del personal de
operaciones (Cajeros).

Será responsabilidad del Cajero u Oficial de Operaciones requerir al momento de pago o envío de remesas
familiares el documento de identidad original, legal y confiable.

Los nombres de remitentes y/o beneficiarios deberán registrarse según el documento de identidad.

Únicamente el beneficiario designado por el remitente podrá hacer efectivo el cobro de la remesa familiar.

Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 39


MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS

El Gerente de cada Agencia, garantizará que exista la disponibilidad diaria en dólares y pesos para el pago de
remesas familiares.

El límite máximo para envío y/o pago de remesas familiares por día será o por mes, será según lo
considerado en la tabla de límites. En ambas transacciones se debe requerir evidencia del origen de fondos.

Los envíos de remesas mayores a los límites permitidos deberán ser autorizados y requerirán de un
formulario especial para ser llenado acorde con los requerimientos de cumplimiento de las Instituciones. Con
el objetivo de documentar el proceso, cualquier transacción mayor a este monto deberá ser acompañada con
la siguiente documentación:

 Fotocopia del documento de identidad.


 Formato de transacciones mayores a $....
 Soporte de origen de los fondos.

Bajo ninguna circunstancia se realizará transacciones de remesa familiar a clientes (habituales u ocasionales)
cuando se tenga duda de la procedencia de los fondos, por el contrario se notificará al jefe inmediato y al área
de manejo de riesgos respectiva.

El personal en general es responsable de reportar al área de riesgos toda transacción, cualquiera que sea su
cuantía, efectuada o que hubo intento de efectuarse a través o por medio del Banco en divisas u otros tipos
de activos, siempre y cuando se tenga conocimiento, sospecha o motivos que:

1. La transacción involucra divisas derivadas de actividades ilícitas o tienen como intención o fueron
efectuadas con el propósito de esconder o legitimar divisas u otros activos que derivan de
actividades sospechosas.
2. La transacción está designada para evadir la legislación que regula el delito de lavado de dinero y
las obligaciones recogidas en estas normas.
3. La transacción no tiene propósito o aparente propósito de legitimidad o no conforma una
transacción en la cual está envuelto normalmente un cliente y el Banco no tiene conocimiento de
una explicación apropiada y lógica de la transacción, después de haber efectuado toda la debida
diligencia, revisión de antecedentes y posible propósito de la transacción.

3.2.3. Perfiles de puesto

Encargado de Remesas

Funciones Generales:
 Supervisar los temas relacionados con remesas y coordinarlos con los encargados de las
agencias.
 Verificar los movimientos y flujos de remesas por punto para determinar crecimientos y
necesidades basadas en estos.
 Coordinar con mercadeo las investigaciones de mercado relacionadas con remesas y
tendencias.

Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 40


MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS

 Trabajar en el mercadeo del nuevo producto coordinadamente con el departamento de


mercadeo o la persona responsable del mismo.
 Salir a visitar los diferentes puntos de recepción de remesas.
 Revisar los reportes que el sistema arroja periódicamente.
 De ser el caso, encargarse operativamente de los movimientos de dinero y requisición de
fondos relacionados con las remesas.
 Coordinar con el proveedor de remesas las diversas situaciones que se presenten,
investigaciones, tendencias, problemas, actividades.
 Tener contacto frecuente con clientes para medir el nivel de satisfacción.
 Ser el enlace para todos los proyectos, actividades y necesidades que aparezcan con relación
al producto de remesas.

Perfil
 Persona activa, que le guste estar en movimiento.
 Alto grado de responsabilidad para las tareas encomendadas.
 Capacidad de coordinación.
 Buen trato con diferentes tipo de personas (clientes internos, externos y proveedores).

Habilidades
 Conocimiento de computación (word, excel).
 Habilidad de manejo numérico (para el desarrollo de reportes específicos).
 Manejo de personal.
 Conocimientos de microfinanzas y de preferencia del mercado de remesas (si la Institución lo
decide, se puede capacitar a una persona sin este conocimiento).
 Capacidad de trabajo en proyectos que involucren desarrollo e implementación de actividades
 Saber conducir vehículo.

Estudios / experiencia
 Estudios de Administración / Contabilidad o Economía (podrían ser técnicos o Universitarios).
 Mínimo 3 años de experiencia laboral, de preferencia en el sector financiero.
 Podrá tomarse en cuenta personas que hayan participado en proyectos que involucren
diseño e implementación de nuevos productos.

Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 41


MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS

IV. Anexos

I. Marco de trabajo de la participación de IMF´S en Remesas

Marco de trabajo participación de IMFs en remesas


I. Pago de Remesas
Oportunidades Asistencia
Remesado Efectivo a Bancos Comerciales Técnica
para IMFs
ras, efectivo
Inmigrante
Bancos,
Banco a banco ,
Comercios, Domici- Coope- •Estrategia
Of icinas de Internet , IMFs
Ingreso por Correo Otros lio erativas •Alianzas
pago de Tarjetas
remesas Informales •Establecer
Banca móvil Empresas transporte pasajeros, servicio
viajeros, redes inf ormales

II. Bancarización de Receptores

Remesas Frecuentas Remesas No Frecuentes


Innovación en Necesidades básicas, No Ahorro,
Regalos Pago de Emergencias - Tarjeta pre-
esenc Vivienda,
uso de canales Educación iales Negocios Deuda pago remesas
de entrega:
- Evaluar y
Costo adaptar
Educación Financiera
Conveniencia nuevas
Tarjeta Pre-pago tecnologías

III. Adaptación/Desarrollo Productos para Receptores:


Tienen Ingreso Adicional: Microempresarios
Productos para 2/3 o Asalariados -Estrategias
ayudar a Ahorros para
Viven de la remesa y tienen capacidad de
alcanzar adaptar/desarro
usar parte de la remesa para acceder a
metas de 1/3 Seguros llar productos
productos financieros
migración = por nichos de
mejorar calidad Vivienda mercado
Esposas Hermanas Hijas Padres
de vida (os) (os) (os) Implementación
estrategias de
1 – 5 años en ciclo de Migración marketing
Maria Jaramillo, I&IS Unit, Accion Int’l 2009

Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 42


MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS

II. Cronograma Potencial de implementación del servicio de remesas

* HAY ACTIVIDADES QUE SE REALIZAN EN FORMA SIMULTANEA O EN PARALELO, APROXIMADAMENTE TOMA 2 SEMANAS

PROYECTO REMESAS PROVEEDOR XXX


ACTIVIDAD TIEMPOS DE EJECUCION DIAS RESPONSABLE
INCIO FINAL NECESARIOS
ELABORACION DE CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
ELABORACION DE CRONOGRAMA 1
PRESENTACION A LA GERENCIA 1
AJUSTES AL CRONOGRAMA POR RECOMENDACIONES DE LA GERENCIA 1
APROBACION DEL CRONOGRAMA DE TRABAJO DEL PROYECTO 1
FIRMA DEL CONTRATO
REVISION DEL BORRADOR DE CONTRATO 7
FORMA DE LICENCIAMIENTO Y COSTOS (DE SER NECESARIO) 6
REVISION DE GUIA DE OPERACIONES 3
REVISION DE GUIA DE MERCADEO 3
ENTREGA DEL CONTRATO FINAL 1
PRESENTACION DEL CONTRATO A LA GERENCIA 1
PRESENTACION DEL CONTRATO A LA JUNTA DIRECTIVA 1
FIRMA DEL CONVENIO 1
DISEÑO DEL PRODUCTO DE REMESAS
ELABORACION DEL PLAN DE MERCADEO 7
PRESENTACION DEL PLAN DE MERCADEO A LA GERENCIA 1
AJUSTE AL PLAN DE MERCADEO 1
AUTORIZACION DEL PLAN DE MERCADEO 1
CAPACITACION DE LAS GENERALIDADES DEL PRODUCTO 15
PROCESO DE COTIZACIONES Y COMPRAS
COTIZAR MATERIAL PROMOCIONAL 7
SELECCIÓN DE PROVEEDOR Y PRODUCCION DEL MATERIAL 7
DEFINICION DE POLITICAS Y PROCEDIMIENTOS
MANUAL DEL PROCEDIMIENTO OPERATIVO INTERNO 3
REVISION DE MANUAL DE LAVADO DE ACTIVOS 2
POLITICA DE CONOZCA A SU CLIENTES 2
DESARROLLO
IDENTIFICACION DE LAPAGINA WEB 1
CAPACITACION DEL SOFTWARE A SISTEMAS 1
CAPACITACION DEL SOFTWARE A OPERACIONES 3
PARAMETRIZACION 1
REVISION DE PARAMETROS 1
SIMULACION DEL AMBIENTE DE PRODUCCION 8
CAPACITACION A USUARIOS EN PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS 3
PRUEBAS PILOTO 15
REPLICACION EN AGENCIAS 15
CERTIFICACION FUNCIONAL 1
RECURSOS HUMANOS
DEFINICION DE FUNCIONES 2
ASIGNACION DE FUNCIONES 2
CAPACITACION DE PERSONAL AL AREA DE SERVICIO AL CLIENTE 8
COORDINACION DE CAPACITACIONES 5

Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 43


MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS

III. Formulario Estándar de vinculación de una IMF con un proveedor de


remesas.

Este formulario es un estándar que permite a la Institución proporcionar toda la información que el proveedor
requiere de ella para poder efectuar todas las tareas de integración y las coordinaciones necesarias en el
ámbito de soporte o el ámbito contable una vez que el servicio de remesas está funcionando.

La data que se considera va desde la información institucional general, hasta el número de cuenta bancaria en
donde los fondos del pago de remesas y las comisiones serán transferidos.

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MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS

LOGO LOGO
PROVEEDOR IMF

FORMULARIO PARA VINCULACIÓN DE IMF

INFORMACIÓN GENERAL
Nombre IMF:
Dirección Principal:
Teléfono: Fax: E-mail:
Fecha de Constitución: Identificación de la Empresa (Número):
Representante Legal: Tipo de Identificación: Número:

Contacto Principal: Teléfono: Fax: E-mail:

Oficial de Cumplimiento: Teléfono: Fax: E-mail:

INFORMACIÓN ACCIONARIA
La información requerida a continuación debe ser proveída acerca de aquellos socios cuya participación accionaría
dentro de la empresa es igual o superior al 20%. Información adicional de los accionistas de la empresa puede ser
requerida.
Nombre Dirección Teléfono Ocupación %

Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página

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INFORMACIÓN FINANCIERA
Nombre de la Entidad Tipo de Cuenta Antigüedad Ciudad País

ACREDITACIÓN LEGAL
Tipo de Negocio al que se dedica la empresa primordialmente:
En relación con el manejo de transferencias de dinero y de acuerdo a las leyes aplicables en la(s) jurisdicción(es)
donde opera la empresa; ésta se encuentra actualmente: (complete el siguiente cuadro)
Registrada Licenciada Entidad Reguladora
País / Estado SI NO No Requerido SI NO No Requerido

Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página

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LISTA DE DOCUMENTOS A ANEXAR


Copia del documento de identidad del representante legal.
Documento donde conste el nombre del representante legal y del funcionario que
firmará el contrato. (En caso de ser diferentes).
Copia del certificado de incorporación de la empresa.
Copia de la(s) licencia(s) o registro(s) expedidas por la(s) autoridad(es)
gubernamental, administrativa o financiera según corresponda.
Copia del Manual de Prevención de Lavado de Activos adoptado por la empresa.

Certifico que la información provista en este formulario es verdadera y correcta.

Nombre:
Firma: Fecha:

Operación diaria

1. Si aplica, ¿cómo se le informará al proveedor de remesas del tipo de cambio extranjero diario a ser
aplicado?

_____ Correo Electrónico a:

______Fax a: XXXX

2. ¿Cómo se pagarán las remesas?


___ Dólares
___ Moneda Local
___ Otros, Cuales?____________, ____________, ___________,

3. ¿Cuál es el valor máximo a ser pagado por corresponsal?

Dólares americanos ______________ Moneda local ______________

4. ¿Se realizan pagos diferentes a efectivo bajo alguna excepción? (es decir en cheque, o giro bancario)
___ Sí ___ No

Si “Sí” por favor indique, Dólares americanos _____El Dinero local _____

5. ¿Hay una cantidad mínima a ser pagada por la IMF?

En dólares americanos __________En dinero local ______________

6. ¿Hace el corresponsal depósitos bancarios? _____ Sí ______ No


Si “Sí”, por favor indique con exactitud cuáles Bancos.

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MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS

7. ¿Cuánto tiempo requiere la IMF para que los beneficiarios tengan disponibilidad de los fondos?
______________ Horas / Minutos

¿Aplica a todas las denominaciones de dinero? ______Si _____ No

8. ¿Cuáles son los requisitos para que la IMF efectúe los pagos a menores de edad?
__________________________________________________________________________________

a. Incluir lista de los puntos de pago de la IMF en un formato compatible con nuestros requisitos
(Ejem. Excel) ____

Éstos deben enviarse a: xxx@org.com

b. ¿Existe alguna condición especial para pago en algún punto de pago? (es decir tiempo a la
disponibilidad, denominación del dinero de pago, etc.)

c. Tiempos Límites

¿Cuál es la hora límite de recibo de una orden para que la IMF haga el pago en el mismo día?
________ AM/PM ___ EST Local ____

Horas de Operación

1. Diferencia Horaria con USA: Sí _____ Ningún _______

2. Días festivos del año:


_______________ _________________ _______________ ____________

_______________ _________________ _______________ ____________

_______________ _________________ _______________ ____________

_______________ _________________ _______________ ____________

_______________ _________________ _______________ ____________

3. Horario de atención entre días de semana: Lunes a Viernes_________________________

Fines de semana: _______________________ ________________________

4. Horas de atención de Bancos en su país. (Si la pregunta 6 de Operación diaria, es afirmativa)


(Para los depósitos, o pago por ventanilla, etc.):

Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 50


MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS

Días de la semana: _______________________


Fines de semana: ____________________ (Si el aplica.)

Sistemas

1. El Corresponsal recibirá las remesas del proveedor así:

__ Utilizando la plataforma del proveedor.

___ A través de un correo electrónico en el que se envía adjunto formateada la información con las
especificaciones.

2. Las confirmaciones diarias serán proporcionadas por el proveedor:

__ Usando la plataforma del proveedor.

__ A través de correo electrónico con archivo adjunto con las especificaciones del pago

3. La IMF proporcionará un Informe Diario de Remesas Pendientes con las razones por la que aún
permanecen pendientes:

__ Usando la plataforma del proveedor.

__ A través de correo electrónico con archivo adjunto con las especificaciones del proveedor.

Pago para Beneficiario

1. ¿IMF avisará al beneficiario de la Remesa?

_____Por Teléfono

_____Por Messenger/ Telegrama/ Carta

_____Por Correo Electrónico

_____Otro ________________________________________________

_____No

Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 51


MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS

De las siguientes opciones, ¿cuales estarán disponibles para que el beneficiario reciba los fondos?

a. Dirección del Punto de Pago de la IMF_________


b. Entrega a domicilio __________ ¿Tiene costo adicional?_____
c. Pago por ventanilla en Bancos Nacionales _________ ¿Tiene costo adicional?_____
d. Depósito Directo en la cuenta bancaria del beneficiario ________

La identificación requerida e información para el pago de fondos por la IMF al beneficiario:

a. Los tipos de ID aceptados:


____________________,
____________________,
____________________

b. El número de documentos de ID requerido: _____

c. Conocimiento del nombre de remitente, ¿se requiere? __ Sí __ No

d. ¿Si aplica, un # de referencia, número de transacción o el número de identificación para el pago


exigido para la entrega de los fondos?

___Sí ___ No

2. Los Depósitos del banco (si la pregunta 6 de Operación diaria, es afirmativa)

a. ¿Se limitan los depósitos bancarios a un número específico de bancos? __ Sí __ No

¿Si “Sí”, cuáles?

a.1 ¿La siguiente información es suficiente para hacer los depósitos a beneficiarios?

 El nombre completo del beneficiario


 El nombre de Banco
 Dirección de ABA o el número enrutamiento
 El número de cuenta
 El nombre de cuenta (beneficiario)
 El tipo de cuenta (Ahorros, Cheques)

Por favor indique cualquier otro detalle debe ser incluido: ________________________________

______________________________________________________________________________

b. Tiempos Límites de los Depósitos Bancarios:


Las Remesas necesitarán ser recibidas antes de ___________AM/PM para ser depositadas en el
mismo día.

Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 52


MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS

c. El método de depósito será: Cash_____; Cheque ______;


____ otro: (Especifique) ____________________________________________________

d. ¿El beneficiario será contactado para verificar la información del Banco?


___ Sí __ No Siempre____ La primera vez_____

3. ¿El beneficiario recibirá anuncio cuándo el depósitos está siendo hecho? __ Si__ No

Las Condiciones del pago

1. Correspondiente para los giros bancarios del proveedor para la IMF:

Nombre del Banco


a.
____________________________________________________________________________________

La Dirección de Banco
_________________________________________________________________________________

ABA No.: _____________________________________________________________________

No de Cuenta. _____________________________________________________________________

El Nombre de cuenta ______________________________________________________________

b. Nombre del Banco


__________________________________________________________________________________

La Dirección de Banco
_________________________________________________________________________________

ABA No.: ____________________________________________________________________

No. de Cuenta. ____________________________________________________________________

El Nombre de cuenta ______________________________________________________________

2. El método para la provisión de informes, resúmenes de la transacción y confirmación del giro bancario:

_____ El correo electrónico a la dirección:

_____ El facsímil al número del teléfono:

Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 53


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3. Las personas de contacto:

AREA NOMBRE TELEF EMAIL

GERENCIA GENERAL ________________ ________________ _____________

OPERACIONES ________________ ________________ ______________

COORDINADOR ________________ ________________ ______________

MERCADEO ________________ ________________ _____________

FINANZAS ________________ ________________ ______________

SISTEMAS ________________ ________________ ______________

IV. Documentación requerida para pasar por el Due Diligence

Debido a las estrictas políticas de lavado de dinero existentes y que son enumeradas en los anexos, la
Institución, en el proceso de negociación con el proveedor, se encuentra en la obligación de proporcionar
documentación institucional tales como:

 Acta constitutiva.
 Estatutos en su versión más reciente.
 Poder notariado y apostillado otorgado al representante legal con facultades suficientes. Nota: Este poder
puede ser sustituido por una copia notariada de un acuerdo vigente del directorio o por los estatutos que
otorgan al firmante o a la función del firmante poder suficiente para firmar un contrato con el proveedor.
 Documentos de identificación del representante facultado a firmar con el proveedor.
 Carta / constancia de cumplimiento por parte de autoridad local competente de supervisión / control /
tributaria.
 Presentación Institucional.
 Memoria.
 Estados Financieros auditados de los últimos 3 años.
 Informe de agencia de rating.

Dependiendo del proveedor con el que estén efectuando la alianza, esta información tendrá algunas
variaciones.

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V. Modelo de Acuerdo de Distribución para el pago de Remesas

ACUERDO DISTRIBUCIÓN DE REMESAS.

ENTRE:
EL PROVEEDOR DE REMESAS., sociedad organizada de acuerdo a las leyes del País XXXX, con domicilio
social en el No. XXX, debidamente representada por su Gerente General el Señor XXX, de nacionalidad
XXXXX, mayor de edad, casado, de este domicilio y residencia portador de la Cédula de Ciudadanía o Identidad
No. XXX, quien en lo adelante se denominará EL PROVEEDOR DE REMESAS ó por su nombre completo;

BANCO XXX., entidad de intermediación financiera, organizada y en operación de conformidad con las leyes y
normas de XXX, marcada con el Registro Nacional de Contribuyentes (RNC) No. XXX, con domicilio social, sito
en la Avenida XXX debidamente representada por, Señores XXX, de nacionalidad XXX, mayores de edad,
casados, portadores de la Cédula de Ciudadanía o Identidad No._________y XXX, respectivamente, ambos de
nacionalidad XXX y residentes en la ciudad XXX, República XXX, quien en lo adelante se denominará EL
DISTRIBUIDOR, ó por su nombre completo;

POR CUANTO: EL PROVEEDOR DE REMESASes una sociedad especializada en ofrecer servicio de


transporte de valores en la País , lleva a cabo el negocio al sub-contratarse con compañías remesadoras
debidamente autorizadas para recepción de dinero y valores dentro de la País , quien en lo adelante se llamará
EL PROVEEDOR DE ENVÍO DE REMESAS, ó por su nombre completo. EL PROVEEDOR DE
REMESAS. POR CUANTO: Las partes desean formalizar un acuerdo mediante el cual los valores y dinero
recibidos por EL PROVEEDOR DE REMESAS para la entrega ha destinatarios cuyo domicilio sea en todo el
territorio nacional, así como en sus zonas aledañas sean pagadas en ventanilla por EL DISTRIBUIDOR.
POR TANTO y en el entendido de que el anterior preámbulo forma parte integrante del presente contrato, las
partes:

HAN CONVENIDO y PACTADO LO SIGUIENTE:

PRIMERO: Definiciones. Para los fines del presente contrato se entenderá lo siguiente:
a) Remesadora: Sociedad comercial radicada en el extranjero que recibe del cliente dinero ó valores para ser
remesados al País XXX;
b) Remesa: Operación de enviar un valor desde el extranjero al país XXX;
c) Cliente: Persona física ó moral que suscribe un acuerdo con la Remesadora para remesar valores desde
el exterior a la País ;
d) Destinatario: Persona física ó jurídica que recibe en la País los valores remesados por un cliente;
e) Banco ó Compañía Remesadora; Sociedad comercial licenciada en la País que entrega al cliente dinero ó
valores remesados desde el extranjero.
f) Compensación: Pago que hará El PROVEEDOR DE REMESAS al Distribuidor como servicio prestado por
cada remesa entregada al beneficiario.

SEGUNDO: Objeto del Contrato. EL DISTRIBUIDOR forma parte de la Red de Ventanillas en todo el
territorio nacional que ofrecerá los servicios de pagaduría, a los destinatarios designados por los clientes de
EL PROVEEDOR DE REMESAS ó de las empresas pagadoras que hayan contratado a EL PROVEEDOR DE
ENVÍO DE REMESAS.

Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 55


MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS

PARRAFO I: EL DÍSTRIBUIDOR reconoce y acepta que no puede ceder a favor de un tercero los derechos y
obligaciones derivados del presente contrato, ni subcontratar los servicios de que se trata, ya que el mismo ha
sido suscrito por EL PROVEEDOR DE REMESAS en consideración a la persona (Intuitue Personae) de EL
DISTRIBUIDOR.

PARRAFO II: Las partes conciertan que durante la vigencia de este acuerdo, EL DISTRIBUIDOR, pagará
remesas en pesos, comprometiéndose a desarrollar un modelo operativo para el pago de divisas en dólares
estadounidenses, incluyendo el proceso de liquidación de las remesas en dólares. Dicho modelo operativo,
deberá ser piloteado en un periodo inferior a (3) tres meses, contados a partir de la firma de este acuerdo. La
descripción del modelo operativo para el pago de remesas en dólares aprobado por las partes formará parte
integral de este acuerdo.

TERCERO: Horario. Es convenido entre las partes que EL DISTRIBUIDOR hará la entrega de las remesas
en pesos a los destinatarios designados, en horario de 8:30 a.m. a 5:00 p.m. de lunes a viernes y sábados en
horario de 8:30 a.m. a 12:30 p.m. El horario para el pago de remesas en dólares será establecido junto al
modelo operativo para pago de remesas en dólares.

CUARTO: Entrega. Todas las entregas de valores a los destinatarios serán realizados por EL
DISTRIBUIDOR a través de ventanilla. La violación a lo estipulado en este artículo se considerara una falta a
las obligaciones puestas a cargo de EL DISTRIBUIDOR.

QUINTO: Procedimiento. Es convenido entre las partes que el procedimiento aplicable para la entrega de
remesas es el siguiente:

a) La Remesadora recibe de sus clientes los valores a remitir al País en pesos ó en dólares de los
Estados Unidos de América ó en cualquier otra moneda extranjera y posteriormente son remitidos a
EL PROVEEDOR DE REMESAS ó a otras sociedades comerciales que contratan a EL PROVEEDOR
DE REMESAS para la entrega final de dichos valores ó dineros al destinatario;

b) EL PROVEEDOR DE REMESAS se compromete y obliga a pagar a más tardar a las 10:30 a.m. del
día siguiente en efectivo ó transferencia contra factura generada por EL DISTRIBUIDOR, los fondos
utilizados para el pago de las remesas y las compensaciones de cada remesa. El distribuidor deberá
generar dos facturas, una donde presente las remesas pagadas en pesos y otra donde se especifica
las pagadas en dólares.

c) Diariamente EL PROVEEDOR DE REMESAS depositará en una cuenta abierta a nombre de EL


DISTRIBUIDOR en el Banco XXX ó en otra institución bancaria si dicho Banco no tiene oficinas en la
localidad, los valores que éste último haya entregado a los destinatarios por concepto de remesas;

SEXTO: En compensación por el trabajo realizado, EL PROVEEDOR DE REMESAS pagará a EL


DISTRIBUIDOR la suma de XXX por cada remesa entregada al destinatario. Única y exclusivamente a las
remesas pagadas por ventanilla. Excluyendo las remesas transmitidas por El PROVEEDOR DE REMESAS al
distribuidor que estén destinadas a pago de préstamos o depósitos a cuentas de ahorro de clientes de la
Institución. Estas no serán consideradas para la facturación, por lo tanto estás no tendrán compensación como
remesa entregada. Por lo tanto XXX S. A. no recibirá el pago de los XXX por estas remesas.

Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 56


MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS

PARRAFO I: Las partes reconocen y aceptan que la compensación a pagar por EL PROVEEDOR DE
REMESAS a EL DISTRIBUIDOR por cada remesa distribuida, será liquidada diariamente en pesos.

PARRAFO II: Una vez entregada la remesa, EL DISTRIBUIDOR se compromete a procesar en su


computador en un plazo no mayor de VEINTICUATRO (24) horas, toda la información relativa a la entrega de
remesas, tales como: nombre de la persona que recibe, cedula de identidad electoral o pasaporte, día, hora y
monto de la entrega.

SEPTIMO: EL DISTRIBUIDOR deberá contar con todos los equipos necesarios para la realización del trabajo,
tales como: Faxes, teléfonos, Internet, etc. Sin embargo, corre por cuenta de EL PROVEEDOR DE REMESAS
los programas a usarse; así como el entrenamiento del personal de EL DISTRIBUIDOR.

OCTAVO: Gastos y Responsabilidad. Los gastos que se produzcan, con motivo de la distribución de las
remesas, incluidos, agua, luz y teléfono, alquiler del local, correrían por cuenta de EL DISTRIBUIDOR.
Asimismo correrán por cuenta de EL DISTRIBUIDOR los sueldos de su personal y todas las obligaciones
laborales que la ley pone a cargo de los empleadores. EL DISTRIBUIDOR asume toda responsabilidad de
carácter civil, laboral, comercial ó de cualquier otra naturaleza, frente al personal que emplee y contrate a su
costa en el desarrollo y ejecución del presente contrato. EL DISTRIBUIDOR deberá mantener a EL
PROVEEDOR DE REMESAS, libre e indemne de cualquier responsabilidad y asumir la defensa de EL
PROVEEDOR DE REMESAS, en caso de producirse contra estas últimas demandas ó reclamos de
naturaleza laboral ó de cualquier naturaleza por parte de trabajadores de EL DISTRIBUIDOR. No obstante, en
este caso EL PROVEEDOR DE REMESAS tendrá derecho de asumir su propia defensa comprometiéndose
EL DISTRIBUIDOR a rembolsar a EL PROVEEDOR DE REMESAS todas las condenaciones, los gastos
legales y honorarios de abogado en que haya incurrido, sin perjuicio del derecho que tiene EL PROVEEDOR
DE REMESAS que sean reparados todos los daños y perjuicios causados por esta situación.

NOVENO: Pérdida de Valores. Cualquier pérdida de fondos que estén en manos y bajo el control de EL
DISTRIBUIDOR ó de su personal de oficina, mensajero ó cualquier persona que esté bajo su subordinación ó
subcontratada, será de la exclusiva responsabilidad de EL DISTRIBUIDOR. De igual forma, toda
responsabilidad de las entregas de remesas que realice EL DISTRIBUIDOR a una tercera persona que no sea
un Destinatario referido por EL PROVEEDOR DE REMESAS, será asumida por EL DISTRIBUIDOR. Así
mismo, es convenido que cualquier pérdida de fondos que estén en manos y bajo el control de EL
PROVEEDOR DE REMESAS será de la exclusiva responsabilidad de esta última.

DECIMO: Nulidad e Ineficacia de Cláusulas. Si cualquier cláusula de este contrato fuese declarada total ó
parcialmente nula ó ineficaz, tal nulidad ó ineficacia afectará únicamente a dicha disposición ó la parte de la
misma que resultare nula ó ineficaz, subsistiendo el contrato en todos los demás aspectos, teniéndose tal
disposición ó la parte de la misma que resulte afectada, como no escrita.

DECIMO PRIMERO: Arbitraje. Todo litigio, controversia ó reclamación resultante de este contrato ó relativo al
mismo, su cumplimiento interpretación, resolución, rescisión ó nulidad serán resueltas de conformidad con las
disposiciones establecidas en la ley XXX y su reglamento. En caso de que surjan algunas discrepancias ó
disputas con relación a la aplicación de este Acuerdo, las partes irrevocablemente acuerdan someter las
disputas a las resoluciones de arbitraje de conformidad con lo que establece este acápite. EI arbitraje debe ser
celebrado en la Cámara de Comercio del País; en consecuencia, las partes renuncian a someter cualquier
litigio ó diferendo ante cualquier tribunal del orden judicial, por lo que toda demanda ó acción judicial intentada

Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 57


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por una de ellas fuera de lo aquí establecido para la solución de los conflictos, será inadmisible a todos los
fines de este acto. Las partes acuerdan que cualquier decisión tomada por un panel de arbitraje debe ser
aceptada y respetada en cualquier corte que tenga jurisdicción, siendo la misma inapelable y se considera
definitiva y obligatoria, EL PROVEEDOR DE REMESAS para las partes y de ejecución inmediata sin
necesidad de satisfacer ningún tipo de requisito adicional. Toda controversia ó diferencia relativa a este
contrato, a su ejecución, cumplimiento, disolución y después de transcurridos quince días (15) de que una de
las partes haya notificado a la otra por escrito, y la controversia no ha sido dirimida mediante un acuerdo, esta
será decidida por tres árbitros designados uno por cada una de las partes y el tercero de mutuo acuerdo entre
los árbitros designados por cada una de ellas. Todo ello de conformidad a las normas de arbitraje vigente en la
País.

DECIMO SEGUNDO: Lavado de Activos: EL PROVEEDOR DE REMESAS y EL DISTRIBUIDOR expresan


poseer un oficial de cumplimiento legal entrenado, manual de cumplimiento, regirse y cumplir las leyes en
materia de lavado de activos y de la financiación del terrorismo vigentes en País . Ambas partes, al momento
de la firma del presente contrato se intercambian sus respectivos Manuales de Procedimientos en materia de
prevención del blanqueo de capitales y se comprometen en hacer su mejor esfuerzo a fin de compaginarlo. El
PROVEEDOR DE REMESAS le transmitirá al distribuidor las remesas hasta un monto de US$XXX dólares o
su equivalente en pesos, en caso del distribuidor optar por aumentar este monto lo solicitará por escrito
indicando el monto tope que recibirán a partir de El PROVEEDOR DE REMESAS haber recibido esa solicitud.

DECIMO TERCERO: Término. Este contrato tendrá una vigencia de un (1) año a partir de la firma y fecha del
mismo, no pudiendo ser renovado por igual período si alguna de las partes contratantes así lo avisará con 30
días de anticipación, a la fecha de su vencimiento, de lo contrario las partes acuerdan su renovación de
manera automática sin enmiendas y modificaciones, ó su deseo de rescindirlo. Las partes se reservan el
derecho, para que cualquiera de las dos, pueda poner término al presente contrato, sin alegar causa ni incurrir
en responsabilidad alguna, en cualquier momento durante la vigencia del mismo, mediante una simple
comunicación por escrito ó la otra parte con al menos treinta (30) días de antelación. Las partes acuerdan que
en caso de terminación, cooperaran hasta que todas las órdenes de transferencia hayan sido pagadas,
balances compensados e información remitida. Las partes acuerdan que este cierre debe llevarse a cabo en
un plazo máximo de treinta (30) días calendarios, contados a partir de la notificación de cesación
correspondiente.

DECIMO CUARTO: Confidencialidad de la información. Cualquier información que se intercambie entre las
Partes del presente contrato para asegurar una efectiva y eficaz implantación y operación de los servicios de
telecomunicaciones, toda aquella información que no sea de dominio público y la información que, a juicio de
la parte que la origina tenga la clasificación de confidencial, se reputará información confidencial y en
consecuencia será estrictamente tratada como tal y no podrá ser comunicada a terceras personas a menos
que medie específicamente autorización escrita por parte de su dueño. En especial, queda prohibido para las
Partes divulgar cualquier conocimiento comercial, técnico y/o financiero, conocido por la estrecha colaboración
con la otra parte, tanto durante la vigencia del presente contrato como posteriormente, a su expiración.

DECIMO QUINTO: Sistemas de EL PROVEEDOR DE REMESAS. En el caso que EL PROVEEDOR DE


REMESAS provea sistemas de software en relación con el funcionamiento del Servicio, EL DISTRIBUIDOR
por la presente reconoce y acepta que, con respecto al DISTRIBUIDOR y EL PROVEEDOR DE REMESAS,
todos los sistemas de software provistos por EL PROVEEDOR DE REMESAS usados en relación con el
Servicio (incluidas todas y cada una de las actualizaciones, complementos, enmiendas ó modificaciones de

Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 58


MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS

ellos), y toda la documentación relacionada (los "Sistemas de EL PROVEEDOR DE REMESAS") y/o la


interfaz de programación de aplicaciones entre los Sistemas de EL PROVEEDOR DE REMESAS y el Sistema
de EL DISTRIBUIDOR (según se define a continuación) provistos de algún modo a EL DISTRIBUIDOR por
EL PROVEEDOR DE REMESAS (Ia "Interfaz de EL PROVEEDOR DE REMESAS") son propiedad exclusiva
de EL PROVEEDOR DE REMESAS, quien posee todos los derechos de propiedad intelectual de ellos, y EL
DISTRIBUIDOR no tiene ningún derecho sobre los Sistemas de EL PROVEEDOR DE REMESAS ó la Interfaz
de EL PROVEEDOR DE REMESAS excepto según se otorgan expresamente a continuación. En el caso que
EL PROVEEDOR DE REMESAS provea sistemas de software durante el plazo de este Acuerdo, los proveerá
conforme a una licencia no exclusiva e intransferible, libre de regalías otorgada por EL PROVEEDOR DE
REMESAS a EL DISTRIBUIDOR para que este acceda y use los Sistemas de EL PROVEEDOR DE
REMESAS y la Interfaz de EL PROVEEDOR DE REMESAS, con el único propósito de operar el Servicio
conforme al Acuerdo.

PARRAFO I: En el caso que EL PROVEEDOR DE REMESAS desarrolle actualizaciones, complementos,


enmiendas ó modificaciones a los Sistemas de EL PROVEEDOR DE ENVÍO DE REMESAS, los cuales EL
PROVEEDOR DE REMESAS generalmente pone a disposición durante el plazo del Acuerdo (las
"Actualizaciones"), entonces EL PROVEEDOR DE REMESAS pondrá, a su sola discreción, a disposición de
EL DISTRIBUIDOR.

PARRAFO II: EI DISTRIBUIDOR (i) no modificará, reproducirá, descompilará, desmontará, realizará


ingeniería inversa, ni creará derivados de los Sistemas de EL PROVEEDOR DE REMESAS; (ii) no transferirá,
licenciará ó distribuirá ninguna parte de los Sistemas de EL PROVEEDOR DE REMESAS a persona alguna;
(iii) no usará los Sistemas de EL PROVEEDOR DE REMESAS para otro propósito que no sea el descrito en el
Articulo 12,1; y (iv) no accederá a los Sistemas de EL PROVEEDOR DE REMESAS salvo de la manera
expresamente permitida en el presente. Sin limitar lo anterior, todo derivado creado por EL DISTRIBUIDOR a
partir de los Sistemas de EL PROVEEDOR DE REMESAS será propiedad de EL PROVEEDOR DE
REMESAS y, por medio del presente, es cedido a EL PROVEEDOR DE REMESAS, sin ninguna acción
adicional de cualquiera de las Partes u otra persona. Los Sistemas de EL PROVEEDOR DE REMESA Sse
considerarán secretos comerciales confidenciales e información patentada que pertenece a EL PROVEEDOR
DE REMESA Sconforme a este Acuerdo y, ante la expiración ó extinción del Acuerdo, los Sistemas de EL
PROVEEDOR DE REMESAS deberán ser destruidos ó devueltos a EL PROVEEDOR DE REMESAS.

PARRAFO III: No obstante alguna otra disposición de este Acuerdo, EL PROVEEDOR DE REMESAS no
efectúa declaraciones ni garantías expresas ó implícitas (incluidas las garantías implícitas de comerciabilidad y
aptitud para un propósito en particular ó alguna garantía de no violación) con respecto a los Sistemas de EL
PROVEEDOR DE REMESAS, disquetes u otros medios de grabación a través de los cuales EL
DISTRIBUIDOR reciba los Sistemas EL PROVEEDOR DE REMESAS, ó los derechos sobre ellos otorgados
por el presente. EI DISTRIBUIDOR reconoce que no existe ninguna garantía de que el uso de los Sistemas de
EL PROVEEDOR DE REMESAS no sean interrumpidos ó esté libre de errores.

PARRAFO IV: EI DISTRIBUIDOR deberá proveer todos los equipos (incluido el hardware y las
comunicaciones telefónicas) necesarios que desempeñar sus obligaciones conforme al presente en cada
oficina de EL DISTRIBUIDOR donde ofrezca el Servicio.

PARRAFO V: EL DESTINATARIO promoverá todo tipo de gestión necesaria para aunar esfuerzos a favor de
EL DISTRIBUIDOR para identificar, detectar y ayudar clientes a fin de realizar un ejercicio de migración para

Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Página 59


MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE REMESAS

que estos realicen sus envíos directamente a las cuentas del Banco XXX usando como intermediario toda la
red corresponsal.

DECIMO SEXTO: Modificación. EI presente acuerdo no podrá ser cambiado o modificado, excepto por
documento suscrito de mutuo acuerdo entre las partes.

DECIMO SEPTIMO: Relación Comercial. Nada en este acuerdo constituye ó es considerado que convierte a
cualquiera de las partes presentes ó constituye ó es considerado que convierte a cualquiera de las partes
como Agente de cualquier otra, para cualesquiera fines, así como ninguna de las partes tiene ninguna
autoridad ó poder para obligar ó contratar en nombre de cualquier otra y crear, de alguna manera y para
cualquier fin, obligaciones contra alguna de Ellas.

DECIMO OCTAVO: Responsabilidad Fiscal. Todos los impuestos, derechos y responsabilidades fiscales
derivadas de la celebración, ejecución ó terminación de este Acuerdo serán asumidos por cada una de las
Partes. Ninguna de las Partes asumirá responsabilidad alguna por el incumplimiento de dichas obligaciones
por la otra Parte.

DECIMO NOVENO: Acuerdo Único. EI presente Contrato y sus anexos constituyen el único y definitivo
acuerdo entre las partes con relación a los aspectos establecidos en el presente. Por tanto, este Contrato
deberá subsistir, reemplazar y anular cualesquiera regulaciones, convenciones ó acuerdos entre las partes y
sus predecesores que puedan existir con relación a la contratación de los servicios.

VIGESIMO: Notificaciones. Todas las notificaciones relativas a este acuerdo se reputarán realizadas cuando
sean remitidas por una cualquiera de las partes a la otra, ya sea por escrito, entregado personalmente, ó por
facsímile, cuyo acuse de recibo se pueda comprobar. Todas las notificaciones bajo este acuerdo se harán en
los respectivos domicilios de las partes, indicados en el encabezamiento de este Acto.

VIGESIMO PRIMERO: Gastos Legales.- Cada Parte será responsable y pagará sus propios gastos con
relación a este contrato y conforme a lo estipulado en este. Correrán por cuenta de EL DESTINATARIO los
gastos generados por su actividad de gestión de transferencias de valores o dineros y por cuenta de EL
DISTRIBUIDOR los gastos generados por la recepción y distribución de las mismas.

VIGESIMO SEGUNDO: Para todo lo no previsto en el presente acto, las partes se remiten al derecho común,
y eligen domicilio en sus respectivas direcciones las cuales se indican en el encabezamiento del presente
acto.

VIGESIMO TERCERO: Actividad Mercadeo.- El PROVEEDOR DE REMESAS previa solicitud del distribuidor
le podrá dar asistencia para contactar a sus clientes a través del Call Center ubicado en El proveedor de
remesas, el costo en caso de ser requerido se acordará entre las partes tomando en cuenta el tipo de servicio
y volumen del trabajo solicitado.

VIGESIMO CUARTO: Servicio al Cliente.- El proveedor de remesas, le brindará servicio al distribuidor


utilizando su departamento de reclamaciones así como servicio al cliente para la correcta entrega de las
remesas a los beneficiarios que soliciten la entrega a través del distribuidor. Esto sin costo adicional. El
PROVEEDOR DE REMESAS le dará soporte al distribuidor en el siguiente horario; de lunes a viernes de
8:00a.m a 6:00p.m., sábados de 8:00a.m. a 5:00p.m. Y domingos de 8:00a.m. a. 12:00p.m., días festivos de

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8:00a.m. A 5:00p.m. Este horario podrá ser modificado por El PROVEEDOR DE REMESAS en un futuro y le
será notificado al distribuidor por vía escrita. En el anexo A; listado de contactos de servicio al cliente de El
proveedor de remesas.

HECHO Y FIRMADO en la ciudad XX, a los XX (XX) días del mes de XXX del año XXXX (XXXX).

POR EL PROVEEDOR DE REMESAS


POR EL DISTRIBUIDOR

YO, XXXXXXXXX, de ciudadanía XXX, mayor de edad, provisto de la cédula de ciudadanía o identidad No.
XXX, con estudio profesional y abierto en la calle XX, miembro activo del Colegio de Notarios, Matriculado con
el No.?????, Notario Público, Certifico y doy fe que las firmas que aparecen al pie del presente documento,
han sido puestas en mi presencia y de manera voluntaria por los señores XX y XX, cuyas generales y
calidades constan en el documento que antecede y voluntariamente firmaron, declarándome bajo la fe del
juramento, que las firmas puestas por ellos, son las que acostumbran a usar en todos los actos de sus
vidas. En la Ciudad de XXX, a los XXX (XX) días del mes de XXX del año XXXX (XXXX).---------------------------
----------

VI. Ficha de producto propuesta para abono de remesas en cuenta de ahorro

ANTEDECENTES

Actualmente, la Institución ofrece al mercado el pago de remesas vía ventanilla, recibidas a través de
Remesas XXX. Adicionalmente, se encuentra completando la información requerida por el proveedor de
telefonía celular, con miras a establecer una alianza con esta empresa para pagar las remesas enviadas por
esta vía.

En el caso de las remesas enviadas a través de Remesas XXX, quien envía el dinero, puede hacerlo a través
de un buen número de agentes remesadores, a los que les deberá pedir expresamente, que el envío se haga
a través de Remesas XXX. El cliente, está en posibilidad de hacer algunas indicaciones o instrucciones de
pago a Remesas XXX; sin embargo, este aspecto no es el más usual, siendo que el receptor, una vez tiene
conocimiento de la recepción de la remesa, puede elegir cobrarla en el Banco o en cualquier otro pagador que
tiene alianza con Remesas XXX.

En el marco del Proyecto, se llevó a cabo el estudio de mercado para evaluar el comportamiento del Poblador
Rural, (estudio incluido en la Caja de Herramientas) habiéndose incorporado un capítulo en el mismo
relacionado con los receptores de remesas. Los resultados de este estudio permitieron identificar un mayor
potencial de venta de una Cuenta de Ahorros en la que el cliente reciba sus remesas directamente y que
pueda hacer uso de los fondos por ventanilla y a través de una tarjeta de débito. La Institución, está logrando
una cobertura cada vez mayor con la apertura de oficinas en prácticamente todas las regiones del país y

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adicionalmente, se encuentra afiliado a la red de cajeros automáticos más grande y con amplia cobertura en el
área rural, lo que se constituye en una buena alternativa para los potenciales clientes.

DESCRIPCION

Una cuenta de ahorro, que se maneja a través de una tarjeta de débito, en la que una vez el cliente recibe el
aviso del envío de su remesa, solicita al Banco, a través del Call Center, que ésta le sea abonada en su
cuenta. Los balances en la cuenta generarán la tasa de interés establecida por el Banco para las captaciones
en cuenta de ahorro, no se cobrarán cargos por emisión de la tarjeta de débito y el cliente tendrá derecho a
dos consultas saldo y dos retiros de efectivo sin costo en los cajeros automáticos.

PROPOSITO

El propósito del Banco al enlazar las remesas con una cuenta de ahorros es el de incrementar el volumen de
pago de remesas, mediante una oferta diferenciada y adecuada a las preferencias de los receptores de
remesas, especialmente del área rural.

OBJETIVOS

 Incrementar el volumen de remesas pagadas.


 Incrementar el volumen de cuentas de cuentas de ahorro
 Impulsar la bancarización de este segmento de la población (receptores de remesas de bajos ingresos)
 Lograr un mejor conocimiento de este segmento de mercado y potenciar la venta cruzada de productos y
servicios financieros.

CONCEPTO

Cuenta de ahorro transaccional, para el abono automático de la remesa, con posibilidad de utilización en
ventanilla, cajeros automáticos y locales comerciales.

NOMBRE DEL PRODUCTO

XXXX

SIMBOLO DEL PRODUCTO

XXXX

SLOGAN DEL PRODUCTO

“XXXXXXXXXXXXXXXXXX”

DESCRIPCION DEL MERCADO OBJETIVO

 Receptores de remesas de áreas rurales y peri urbanas

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 Tienen entre 20 y 55 años


 Las remesas le son enviadas con regularidad (al menos tres veces al año)
 Generalmente, no están bancarizados

APERTURA DE LA CUENTA y DEPOSITOS

La apertura de la cuenta y los abonos posteriores deberán ser de al menos $ 500, previa firma del cliente de la
autorización expresa del abono automático de sus remesas a solo requerimiento al call center.

TASA DE INTERES

La Tasa de interés establecida por el Banco para este tipo de cuentas será la misma que se aplica a las
cuentas de ahorro corrientes.

CALCULO DE LA TASA DE INTERES

Intereses del período = Saldo de la cuenta x i/100 x 1/360 x # de días transcurridos.

CAPITALIZACON DE LOS INTERESES

Mensual, Trimestral o Semestralmente

ESTIMULOS

Tarjeta de débito sin costo de emisión, más si de reposición en caso de extravío; dos consultas y dos retiros
sin costo, a las consultas y retiros posteriores se les aplicarán los cargos establecidos en el tarifario
correspondiente. Esta se mantendrá activa por un período de tres meses, aún cuando no registre movimiento
y mientras mantenga $200 como saldo mínimo.

INSTRUMENTOS FISICOS

 Formulario XXX
 Tarjeta de Firmas XXX
 Carta de autorización de abono de la remesa en Cuenta
 Comprobante de abono en cuenta emitido por el sistema
 Comprobante de Retiro (por transacciones en ventanilla)
 Reportes Gerenciales

PROCESO

El producto con un manual de proceso que describe las actividades y responsables de cada uno de los
subprocesos.

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REQUISITOS

Los potenciales clientes deberán cumplir con los siguientes requisitos:

 Ser mayores de edad de acuerdo a lo establecido por Ley


 Tener Nacionalidad del país XXX o contar con las autorizaciones de residencia permanente.
 Contar con Cédula de Identidad vigente (Se podrá considerar la presentación de pasaporte vigente)
 Brindar toda la información requerida en el Reglamento XXX.

ESTRATEGIA DE MERCADEO

En documento separado se describe la estrategia de comunicación para el producto; sin embargo, a


continuación se detallan los aspectos más importantes a ser tomados en cuenta.

Objetivo

Establecer las estrategias a ser utilizadas para la venta del producto en el mercado objetivo.

Objetivos de Mercadeo

 Posicionar el producto como una alternativa para recibir las remesas de manera segura, rápida y
cómoda.
 Permitir la utilización del dinero recibido por concepto de remesa, poco a poco y en función a sus
necesidades.
 Posicionar en los receptores de remesas los demás productos y servicios financieros del Banco
(Venta cruzada)

Objetivos Publicitarios

 Enfocar la oferta de valor del producto en el mercado objetivo.


 Acercar el Banco a los receptores de remesas, especialmente rurales.

La Competencia

En términos de pago de remesas, la competencia es variada y muy amplia, por otra parte la recepción de le
remesa en el domicilio de los receptores está muy arraigada, lo que es cómodo y práctico para el cliente; sin
embargo, desde hace un tiempo se constituye en una preocupación relacionada con problemas de seguridad
no solamente para los agentes de pago (muchos de los responsables de la entrega han sufrido asaltos), sino
también para los receptores, que en algunos casos, luego de recibir su remesa en el domicilio, se han visto
afectados por el ingreso de antisociales a sus domicilios.

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VII. Puntos de envíoUSA potenciales

Para el pago de remesas, la alianza definida entre El PROVEEDOR DE REMESAS y La Institución cuenta con
los siguientes Operadores de envío:

VIII. Herramientas de monitoreo de pago de remesas

Para garantizar el adecuado servicio en el pago de remesas, las herramientas de monitoreo sugeridas son:

ACTIVIDAD: USO DE LA REMESA EN AGENCIAS


NOMBRE DEL MONITOR: _____________________________________________
MONITOREAR: TARJETA TE ACERCAMOS
FECHA: ____________________________________________________________
SITIO: ____________________________________________________________
OBSERVACIÓN SI/NO COMENTARIOS
Acreditación de remesa en tarjeta
Evaluar si proceso para retirar dinero de
la tarjeta en agencia sigue políticas y
procesos
¿Es proceso satisfactorio para el cliente?
Revisar reportes de quejas de clientes a
través de Centro de Atención al cliente o
llamadas al Call Center para uso de la
tarjeta en agencias, cajeros o para
realizar compras en negocios

ACTIVIDAD: Revisión material publicitario

IX. Cuestionario para verificar el servicio al cliente

Para garantizar el adecuado servicio en el pago de remesas, las herramientas de monitoreo sugeridas son:

ENCUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE #X


PERIODO: xxx

 Propósito

La encuesta se realiza con el propósito de averiguar el grado de satisfacción de los clientes atendidos para así
poder detectar las fallas y las fortalezas en la calidad del servicio de pago de remesas, la cual resultará una
herramienta muy útil en la evaluación y perfeccionamiento del servicio ofrecido.

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 Metodología de la encuesta

La encuesta se realiza con una muestra aleatoria de clientes atendidos en el periodo señalado. A los clientes
se les llama por teléfono y el personal de la institución se identifica. Después de la identificación, se procede a
efectuar las siguientes preguntas:
1- ¿La calidad de atención fue?
EXCELENTE
BUENA
REGULAR
MALA
2- ¿Le fue fácil encontrar la Oficina?
SI
NO
¿Una vez en la Oficina o cuando llamo por primera vez
3- le supieron dar información sobre su remesa?
SI
NO
4- ¿Se tardaron en cancelarle su remesa?
SI
NO
¿Le gustaría seguir recibiendo remesas con la
5- Institución?
SI
NO
¿Está interesado en optar por algún tipo de crédito con
6- las IMF?
SI
NO
CONSULTARLO
7- ¿Para que utilizaría el crédito?.
VIVIENDA
AGRICULTURA
NEGOCIO
CONSUMO
8- ¿Qué cantidad utilizaría?
$20
$100
$200
$300
$500
$1000
$10000
$15000
Se recomiendan encuestas cortas para capturar la atención de los clientes.

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