ATENCION AL USUARIO EN EL

SECTOR PÚBLICO

Speaker: Yuri Rengifo Rivas

3. Plan Nacional de atención a la ciudadanía

Plan Nacional de Atención a la

Ciudadanía

Estándares para una atención de

calidad

Canales de atención.
 Política General del Gobierno
1. Oportunidades, inversión
social, agua e Infraestructura

2. Liberar a nuestra patria del

flagelo de la inseguridad

3. Empleo, formalización
reactivación de la económica.

4. Acercar el Estado al
ciudadano
 Usuarios
El estado responde al interés publico y no necesariamente al interés
individual.

Ciudadanos,
Clientes,
Empresas
Usuarios, vecinos,
administrados

Autoridades
(regional y local)
 Conocer necesidades y percepción
Encuesta nacional de satisfacción
Levantamiento de información cualitativa
Mapeo de ruta de usuarios
Identificación de demandas de las autoridades hacia el PE
Promover que entidades conozcan a sus usuarios y satisfacción
 Mejor atención: mas acceso, menos
requisitos
Planes de mejora
Mas canales (MAC, MACexpress, alo MAC)
Menos requisitos (simplificación, DLs, copia DNI)
TUPAs (mas simples, con procedimientos homegeneos)
 Retos
1. Cambio de Chip
Ciudadano como eje
Preguntarles y entenderlos para mejorar

2. Una cara del Estado

Homogenizar acciones, mecanismos, etc.
Mayor articulación entre entidades

3. Un estado que se entienda

No necesitar traductor para entender al Estado (comunicados,
formatos)
Comunicar mejores acciones y avances
3. Plan Nacional de atención a la ciudadanía

Plan Nacional de Atención a la

Ciudadanía

Estándares para una atención de

calidad

Canales de atención.
 Estandares para una atencion de calidad

2. Conocimiento 3. Accesibilidad y
1. Estrategia y
de la ciudadanía - canales de
organización
usuario atención

4. Infraestructura,
5. Proceso de 6. Personal de
mobiliario y
atención Atención
equipamiento

7 Transparencia y
8. Medición de la 9. Reclamos y
acceso a la
gestión. sugerencias.
información
1. Estrategia y
Organización

Planeamiento
Gestión de Articulación intra e
Estratégico y
Seguridad y Salud Inter Institucional
Operativo

Responsable de la
mejora de la
Gestión de calidad
atención a la
ciudadania

Estrategia de Incentivos y
Comunicación a la reconocimientos al
ciudadania logro de resultados
2. Conocimiento de la
ciudadanía - usuario

Identificación de Mecanismos y
las necesidades espacios de
y expectativas participación
6. Personal de
Atención a la del
ciudadanía
Perfil de puestoa para
la Ciudadanía

atención a la
ciudadania

Inducción y
capacitación del
personal que atiende
a la ciudadania
3. Plan Nacional de atención a la ciudadanía

Plan Nacional de Atención a la

Ciudadanía

Estándares para una atención de

calidad

Canales de atención.
 3. Accesibilidad y
canales de atención

Canal Canal
Presencial Telefónico

Canal Canal
virtual Itinerante
 Canal Presencial
3. Accesibilidad y
canales de
atención

Atención en ventanilla sobre tramites, acceso a información, recepción

de quejas y reclamos, etc.
Atención personalizada que permite mayor asistencia en la realización
del tramite o servicio
 Canal Telefonica
3. Accesibilidad y
canales de
atención

Recepción de llamadas de la ciudadania realizadas a una línea de

atención especifica con el fin de facilitar el acceso ala información, la
presentación de quejas, reclamos, sugerencias, denuncias o incluso la
ejecución de servicios.
Ofrece amplia cobertura y representa un menor costo a la entidad, en
comparación a la atención presencial.
 Canal Virtual
3. Accesibilidad y
canales de
atención

Recepción de solicitudes Online, mediante una plataforma virtual

especifica a una línea de atención especifica o correo electrónico, con el
fin de requerir información, realizar un tramite o cancelar los derechos
del mismo.
Permite multiplicar los puntos de contacto y ofrece un enfoque de
datos abiertos sobre la información que pone a disposición las distintas
entidades
 Canal Itinerante
3. Accesibilidad y
canales de
atención

Traslado temporal de una oficina de atención hacia una población que

tiene acceso limitado a la misma, con el fin que esta pueda realizar
tramites, recibir información, se recepcione reclamos, entre otros.
Se utiliza en zonas alejadas a centros urbanos o en zonas con menor
densidad poblacional.
 Costos en $ de un tramite por canal

Canal Reino Noruega Australia México

Unido
Presencial 15.32 14.01 19.61 9.10

Telefónico 5.89 7.01 7.66 2.30

Digital 0.44 0.53 0.46 0.45

 La implementación de canales digitales para la atención a
los ciudadanos, ayuda a reducir costos.
En México, el canal digital es el medio de interacción más costo
eficiente.

Web

Telefónico

Presencial
 Yuri Rengifo Rivas Consultor

yurirengifo@hotmail.com
https://www.linkedin.com/in/yuri-rengifo-rivas-
8b068134