Actividad

formativa
Unidad 2: Organización de un servicio de
postventa
Tema: Servicios de postventa: conceptos, tipos de servicios y organización del servicio de
postventa.

Área Mecánica Carrera Mecánica y electromovilidad automotriz

académica

Asignatura Servicio Código MAET31 Sección

postventa

Aprendizaje 2.1.- Analiza la organización de un servicio postventa de acuerdo con las

esperado funciones, responsabilidades y tareas propias de cada área considerando
aspectos administrativos de la empresa. (Integrada competencia genérica
Trabajo en Equipo).

Criterios de 2.1.1.- Determina la funcionalidad de un servicio postventa, desde el punto

evaluación de vista organizacional.

2.1.2- Identifica las funciones del servicio posventa, tipos de servicios

técnicos, y los roles implicados según área del servicio en el taller.

2.1.4.- Distingue las funciones y condiciones que mantiene el servicio de

postventa en relación con el importador y/o representante de la marca.

Material de Material complementario Unidad N°2 “Organización del Servicio Postventa”.

apoyo
Actividad formativa

Nombre del
estudiante:
Nombres Apellido paterno Apellido materno

Rut: Semestre:

Actividad 1:
Determina la funcionalidad de un servicio de postventa, desde el punto de vista
organizacional.

En la columna A se encuentra una lista de conceptos de un Servicio Postventa y en la

columna B términos que se relacionan con estos conceptos. Ubique el número de la
columna A de los conceptos en el que corresponda en la columna B.
Columna A Columna B
1 Local que posee los estándares Servicio postventa
solicitados por la fábrica de la
marca del vehículo.
2 Establecimientos industriales que Servicio de desabolladura y pintura
efectúan operaciones encaminadas
a la restitución de las condiciones
normales del estado y
funcionamiento de vehículos
automóviles.
3 Local que realiza reparaciones y Servicio técnico
mantenciones de vehículos, pero
sin el respaldo de un fabricante o
marca en particular.
4 Brindar al cliente un soporte vital Servicio de electricidad automotriz
en el mantenimiento adecuado del
vehículo.
5 Servicio que se encarga de Concesionario automotriz
recuperar la estructura del
vehículo, ante daños producidos
por una colisión.
6 Servicio relacionado con todos los Servicio de mecánica general
sistemas eléctricos y electrónicos
del automóvil.
7 Servicio de mantenciones Servicio multimarca
mecánicas ya sean preventivas o
correctivas al vehículo de carácter
sencillo.

2
Actividad formativa

Actividad 2
Las funciones del servicio posventa, tipos de servicios técnicos, y los roles implicados según
área del servicio en el taller.

2.1 De acuerdo con la imagen mostrada, identifica la función y el tipo de servicio técnico.

Labor desarrolladora Especialidad

2.2. A continuación, se presentan un grupo de conceptos asociados a administración,

3
Actividad formativa

personal técnico y atención al cliente, selecciona y clasifica según la temática a la cual

pertenece.

Facturación – mantenimiento – llamadas telefónicas – repuestos – revisión – compras –

agenda – presupuestos – vehículo – almacenamiento – página web – recepción – archivos –
coordinación de citas – ajuste motor – registro de clientes – procesamiento de pagos –
artículos publicitarios.

Administración Personal técnico Atención al cliente

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Actividad formativa

Actividad 3:
Distingue las funciones y condiciones que mantiene el servicio de postventa en relación con el
importador y/o representante de la marca.

3.1. De acuerdo con lo visto en un servicio concesionado, determina las ventajas y

desventajas.
VENTAJA
Solo reciben vehículos exclusivos de la marca.
DESVENTAJA
VENTAJA
Herramientas adecuadas para cada trabajo.
DESVENTAJA
Técnicos capacitados en la marca (capacitación VENTAJA
constante). DESVENTAJA
Precios elevados/pago de manos de obra VENTAJA
especializada. DESVENTAJA
VENTAJA
Infraestructura adecuada.
DESVENTAJA
Solo ofrece repuestos originales/no se utilizan VENTAJA
repuestos alternativos. DESVENTAJA
VENTAJA
Garantía de servicio y producto.
DESVENTAJA
Atención solo con hora/se requiere programación VENTAJA
para algunos servicios. DESVENTAJA

3.2. Define concesionario automotriz.

5
Actividad formativa

3.3. De acuerdo con lo visto en un servicio multimarca, determina las ventajas y desventajas.

VENTAJA
Variedad de repuestos (originales y alternativos).
DESVENTAJA
VENTAJA
Poca capacitación específica de la marca.
DESVENTAJA
VENTAJA
Muchos trabajos no son garantizados.
DESVENTAJA
VENTAJA
Solución para todo tipo de vehículo.
DESVENTAJA
VENTAJA
Carencia de herramientas exclusivas de la marca.
DESVENTAJA
VENTAJA
Cercanía (todos conocemos un taller multimarca).
DESVENTAJA
VENTAJA
Infraestructura muchas veces no adecuada.
DESVENTAJA
VENTAJA
Mayor economía.
DESVENTAJA

3.2. Define taller multimarca.