Comunicación como la expresión humana

DESCRIPCIÓN
BREVE
Según Idalberto Chiavenato (2006),
comunicación es “el intercambio de
información entre personas “significa volver
común un mensaje o una información.
LA Constituye uno de los procesos
fundamentales de la experiencia humana y
organización social.

COMUNICACIÓN FICHA:2864589

COMO
EXPRESIÓN
HUMANA
[Subtítulo del documento]
Comunicación como la expresión humana

EVIDENCIA: GA1-240201524-AA2 EV 01

NOMBRE INSTRUCTOR Jorge Armando Piedrahita

NOMBRE DE APRENDICEZ: Derly González

Laury Disney Montañez
Margarita Aguirre
Nancy Romero
Slandy Suarez

FICHA NUMERO: 2864589

Servicio nacional de aprendizaje Sena

PALABRAS CLAVES:

• Ser coherente
• Ser oportuno
• Comunicar en forma clara
• Escuchar activamente
• Tener empatía
Comunicación como la expresión humana

CONTENIDO
INTRODUCCIÓN

La comunicación es una necesidad básica como medio de expresión de todo ser

humano, por lo cual, es necesario que la comunicación entre el emisor y el receptor sea
clara, transparente y con respeto. La buena comunicación es necesaria en todos los
ámbitos de la vida diaria, desde el momento en que nos levantamos hasta que nos
acostamos, en la escuela, en el trabajo, en las relaciones etc. La falta de comunicación
asertiva es una problemática que impera en muchas empresas, generando conflictos
internos que afectan directamente el ambiente laboral.

EVIDENCIA

LA COMUNICACIÓN COMO EXPRESIÓN HUMANA

(NARRATIVO).

El caso ocurrió el 7 de julio del año 2020, trabajaba para una compañía de telefonía
como asesor call center, a eso de las 3:00 pm recibí la llamada de una señora la cual
estaba muy alterada y el motivo de su disgusto era porque llevaba 3 días sin el servicio
de internet en su hogar, inmediatamente como me corresponde trate de calmar al
usuario preguntándole el número de identificación de la persona que tomo el servicio,
así mismo ella aun alterada me dio el número. Cuando verifiqué a quien pertenece el
servicio, me di cuenta.
Comunicación como la expresión humana

que la persona quien tenía el servicio era el esposo de la señora y que el corte del
servicio correspondía a que llevaba 2 meses sin cancelar el servicio del internet, una
vez verifique la información le hice saber a la señora que el servicio no presentaba
ningún daño si no que el problema era que el titular del servicio no había cancelado el
internet, la señora con una gran insistencia y todavía alterada decía que el servicio ya
se había cancelado que no entendía por qué le cortaron el servicio que ella era muy
puntual en los pagos y empezó a decir palabras de grueso calibre sobre mi persona y
mi capacidad para manejar un computador, lo cual yo le conteste de manera muy
calmada que por favor no se refiriera así de mi persona ya que no me conoce y merezco
respeto, pero la señora me interrumpía mientras yo hablaba y seguía con sus
recriminaciones hacia la empresa como hacia mi persona.
Y probablemente mi reacción más inmediata y humanamente comprensible es
responder con dureza, ser irónico o colgarle, pero no porque entraría a un juego de
ataque y contraataque que solo lleva a aumentar el tono agresivo y ofensivo de ambos,
¡de la clienta y de mí mismo es como darle razones para mantener esa actitud y para
rematar contarle a todo el mundo que la empresa atiende mal a los clientes! Es por eso
que utilícela estrategia que me enseñaron en mi capacitación de servicio al cliente y es
ser inteligente y efectivo, ósea hacer todo lo contrario… ser amable, excepcionalmente
amable, manteniendo una excelente cordialidad profesional, esto hará que la señora
alterada poco a poco se calme.
Es así que continúe atendiendo a la señora la escuche y le realice algunas preguntas
breves y oportunas de esta manera la señora se calmó y yo continúe dándole
sugerencias para que se acercara a un punto de atención físico más cercano a su casa
y que llevara los últimos desprendibles de pago que si ella realizo los pagos tal vez el
sistema no los cargó, le pregunte si deseaba realizar algún otro reclamo a lo que ella
me contesto qué por el momento no eso era todo y me pidió disculpas por la forma que
me trato, disculpas que yo tome amablemente y le pedí que contestara la encuesta de
satisfacción a lo que ella contesto que si lo iba hacer. Esto fue todo lo que me ocurrió
en mi trabajo y no soy el único que ha tenido que enfrentarse a situaciones como esta
pero que te dejan una gran enseñanza porque aprendes a ser tolerable y comprender
que no todo el mundo está en su mejor momento.

CONCLUSIONES

Haber realizado este informe nos hizo comprender lo importante que es la comunicación
en todos los aspectos tanto en lo personal como en lo laborar, y tomar este tipo de
herramientas para que sean utilizadas en nuestro contexto y como asesor call center se
puedan implementar estrategias, es por eso que el servicio al cliente debe ser una
apuesta seria para cualquier empresa porque el servicio que presentamos a nuestros
clientes dependerá en igual medida de nuestros procesos y de nuestros equipo de
trabajo, de la manera en la que lo seleccionemos, de la capacitación que le brindemos
y de nuestra capacidad para empoderarlos para que sean capaces de resolver cada
situación de acuerdo con el contexto que cada uno conlleva.
Comunicación como la expresión humana

BIOGRAFIA

“la comunicación humana es la clave del éxito personal y profesional” escritor Paul j
Meller.
“La comunicación efectiva comienza con la escucha” escritor Rover Gately.
“De todos los inventos para la comunicación en masa, las imágenes aun hablan
la lengua universal más entendido” escritor Walt Disney Cineasta
.