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INFORME CREACIÓN DE CONTENIDOS COMUNICATIVOS

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. Creación de contenidos
comunicativos
INFORME. CREACIÓN DE CONTENIDOS COMUNICATIVOS

APRENDIZ SENA: MARIA

PERTÚZ

FICHA
2547430

SERVICIOS EN OPERACIONES MICROFINANCIERAS

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PALABRAS CLAVES DE LOS CONTENIDOS COMINUCATIVOS

1. COMUNICACIÓN: Los seres humanos se comunicación entre ellos con el

objetivo de intercambiar información, y entenderse sobre cualquier tema (Peiró,
2020).
2. DIALOGO: Es el sustantivo que crea comunidad. En las sociedades con las
necesidades básicas cubiertas, la resolución de conflictos genera más convivencia
que la persecución de fines comunes. En la naturaleza, la supervivencia incita
agruparse para protegerse, sin embargo, los lazos más fuertes se trenzan con el
lenguaje y las conductas. Del diálogo surge el acuerdo entre percepciones, deseos,
obligaciones, decisiones y acciones.
3. CONTEXTO: En un mundo saturado de mensajes, las circunstancias a menudo
proporcionan el código para descifrar los significados y sus consecuencias. La
noticia circula a tal velocidad que competir por ella aporta menos valor que
ponerla en contexto. Los comunicadores tenemos que hacer un gran esfuerzo para
explicar el contexto de cada noticia, de tal suerte que construyamos una historia
coherente y consistente. El análisis de datos y entornos es una habilidad
profesional muy necesaria.
4. CONDUCTAS: Lo que una organización dice es importante en el corto plazo.
Loque hace permite su evaluación en el largo plazo. La comunicación no sólo
debe facilitar a los grupos de interés la información adecuada para que juzguen el
desempeño de una organización, sino también iluminar las conductas de
referencia para asegurar su integridad.
5. VALORES: Las conductas se transforman en valores cuando se reiteran hasta el
punto de alimentar la impronta de la organización. Son principios diferenciales que
deben transpirar en todas las comunicaciones. Una referencia permanente y
estructural para las personas que se sienten parte de una empresa o institución. Los
valores general implicación y compromiso.
INTRODUCCION

De los diferentes tipos de textos orales y escritos que producimos, la narración es sin duda el
más importante porque está muy presente en nuestra vida cotidiana: desde una simple
anécdota hasta escribir un correo electrónico a un amigo, contando lo que nos sucedió, hasta
leer las noticias en los periódicos; de esta manera, se convirtió en la forma de texto más
utilizado, porque lo habitual en
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nuestra vida diaria es contar cosas. Además, debe quedar claro que la narrativa no
excluye la existencia de otro tipo de texto, de hecho, el diálogo o la descripción son muy
comunes, brindan información más detallada y enriquecen el texto narrativo discutido, es
por eso que tomaremos en este informe un tema que abordamos en la anterior evidencia
sobre la comunicación como expresión humana.
Síntesis comunicación como expresión humana.

El caso ocurrió el 7 de junio del año 2020, trabajaba para una compañía de telefonía como
asesora call center, a eso de las 3:00 pm recibí la llamada de una señora la cual estaba muy
alterada y el motivo de su disgusto era porque llevaba 3 días sin el servicio de internet en su
hogar, inmediatamente como me corresponde trate de calmar al usuario preguntándole el
número de identificación de la persona que tomo el servicio, así mismo ella aun alterada me
dio el número. Cuando verifique a quien pertenece el servicio , me di cuenta que la persona
quien tenía el servicio era el esposo de la señora y que el corte del servicio correspondía a
que llevaba 2 meses sin cancelar el servicio del internet, una vez verifique la información le
hice saber a la señora que el servicio no presentaba ningún daño si no que el problema era
que el titular del servicio no había cancelado el internet, la señora con una gran insistencia
y todavía alterada decía que el servicio ya se había cancelado que no entendía por qué le
cortaron el servicio que ella era muy puntual en los pagos y empezó a decir palabras de
grueso calibre sobre mi persona y mi capacidad para manejar un computador, lo cual yo le
conteste de manera muy calmada que por favor no se refiriera así de mi persona ya que no
me conoce y merezco respeto, pero la señora me interrumpía mientras yo hablaba y seguía
con sus recriminaciones hacia la empresa como hacia mi persona

Y probablemente mi reacción más inmediata y humanamente comprensible es responder

con dureza, ser irónico o colgarle, pero no porque entraría a un juego de ataque y
contraataque que solo lleva a aumentar el tono agresivo y ofensivo de ambos, ¡de la clienta
y de mí mismo es como darle razones para mantener esa actitud y para rematar contarle a
todo el mundo que la empresa atiende mal a los clientes! Es por eso que utilice la estrategia
que me enseñaron en mi capacitación de servicio al cliente y es ser inteligente y efectiva o
sea hacer todo lo contrario… ser amable, excepcionalmente amable, manteniendo una
excelente cordialidad profesional, esto hará que la señora alterada poco a poco se calme.
Es así que continúe atendiendo a la señora la escuche y le realice algunas preguntas breves
y oportunas de esta manera la señora se calmó y yo continúe dándole sugerencias paraque
se acercara a un punto de atención físico más cercano a su casa y que llevara los últimos
desprendibles de pago que si ella realizo los pagos tal vez el sistema no los cargo, le
pregunte si deseaba realizar algún otro reclamo a lo que ella me contesto que por el
momento no eso era todo
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y me pidió disculpas por la forma que me trato, disculpas que yo tome amablemente y le
pedí que contestara la encuesta de satisfacción a lo que ella contestó que si lo iba hacer.

Esto fue todo lo que me ocurrió en mi trabajo y no soy la única que ha tenido que
enfrentar situaciones como esta pero que te dejan una gran enseñanza porque aprendes a
ser tolerable y comprender que no todo el mundo está en su mejor momento.

Exposición de la problemática
Con frecuencia, un cliente difícil o enojado tienen emociones que se deben a situaciones
externas y estímulos psicológicos.
Es por eso que debemos poner en práctica todas las habilidades de comunicación,
comprender la situación y donde debemos implementar estrategias para lidiar con clientes
difíciles o enojados, en mi caso como trabajadora en un call center me ocurrió un caso con
una cliente difícil y donde implemente lo aprendido durante mi capacitación y es así que
aquí expondré los diferentes tipos de clientes que los trabajadores de call center atendemos.
El Cliente inseguro
Estos clientes están inseguros de sí mismos y la manera de manifestarlo es mostrándose
inseguros de ti y nerviosos ante la idea de fracasar o quedar mal. Son difíciles de manejar
porque te controlan de manera excesiva. Les resulta difícil confiar en extraños y esto les
impide entablar relaciones con su jefe o con otros ejecutivos de la organización;
permanecen guardando las distancias. Los clientes inseguros también pueden tener
dificultades para confiar en ti a la hora de abordar tareas nuevas y diferentes, y revisan su
trabajo una y otra vez.

El invasor de fronteras
Este tipo de clientes no son capaces de percibir ninguna barrera, ni contigo ni con tú
trabajo. Te llaman y envían un e-mail a cualquier hora del día y de la noche, esperando una
respuesta inmediata. No saben distinguir entre lo que es realmente importante y urgente y
lo que simplemente es "algo que hay que hacer". Invaden tu vida personal y hacen que te
sientas perseguido e incluso agobiado.
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El Cliente que no hace nada

Existen algunos clientes que nunca avanzan ni hacen las tareas. Te reúnes con ellos, les
hablas, estáis de acuerdo sobre los próximos pasos a seguir, y demás - pero luego, nada. Se
trata más de un cliente frustrante que "difícil". De hecho, es probable que tengas una
relación muy buena y agradable con un ejecutivo que se dedica a no hacer nada. Aun así, es
necesario producir, y por tanto, que el cliente realice los avances requeridos.
El sabelotodo
Este es el tipo de cliente que cree saber más de tu trabajo que tú mismo y que te está
indicando constantemente cómo hacer las cosas. No deja de aportar cantidad de sugerencias
en las áreas que realmente quedan fuera de su experiencia. Son personas excesivamente
instructoras.
He tenido clientes, que resultaban terribles en cuanto al asesoramiento de grupos, tratando
de indicarme cómo debía realizar un taller de formación. Incluso he tenido otros que
querían imponer sus propios métodos para lograr la fidelización de clientes, después de
haberme contratado a mí para tal fin.

El señor o la señora Distante

Algunos clientes te tratan como un vendedor hasta tal punto que se resisten con todas sus
fuerzas a entablar una verdadera afinidad. A menudo son muy profesionales y pueden
llegar a ser completamente agradables cuando estás con ellos. Pero se trata de una relación
puramente distante, lo que te limita seriamente cuando tratas de ayudarles a conseguir lo
que están buscando.

El Cliente Insaciable

Este cliente considera que el trabajo nunca es lo suficientemente bueno, y también te

controla de manera excesiva- aunque por diferentes razones que el cliente inseguro. Su
comportamiento te puede llegar a vencer completamente por razones de cansancio. Te
infunde esa sensación de que nunca aciertas. Estos clientes tienen personalidades
censuradoras y críticas y no son capaces de hacer elogios. Quién sabe, tal vez crecieron con
unos padres excesivamente exigentes.

El Cliente tirano
Se trata de aquellos con problemas emocionales y de personalidad y que tratan a su gente -
y tal vez a ti - fatal. Todo aquel que trabaja para ellos, termina odiándoles. Quién sabe por
qué actúan de esa manera. Son muchas las razones posibles. Puede tratarse de personas de
buen corazón, que empiezan a tener
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problemas para controlar su cólera, o bien pueden ser mezquinos por naturaleza - como un
cliente mío de hace algunos años. (Sobel, 2014)

Postura frente a la problemática

En estos casos donde el cliente se siente inseguro lo mejor que podemos hacer es crearle
confianza y tratar de reducir la percepción de riesgo, ser amable, utilizar un tono de voz
suave pero firme, realizarle preguntas breves y oportunas, asumir responsabilidades, es
mejor que intentar parar la discusión dándole la razón a tu cliente y que sepa que
comprende perfecto porque está molesto y que tiene todas las intenciones de mejorar la
situación ,pedir respeto si bien el cliente siempre tiene la razón, también hay límites que no
se pueden sobrepasar.
CONCLUSIONES

Haber realizado este informe me hizo comprender lo importante que es la comunicación

en todos los aspectos tanto en lo personal como en lo laborar, y tomar este tipo de
herramientas para que sean utilizadas en nuestro contexto y como asesora call center se
puedan implementar estrategias, es por eso que el servicio al cliente debe ser una
apuesta seria para cualquier empresa porque el servicio que presentamos a nuestros
clientes dependerá en igual medida de nuestros procesos y de nuestros equipo de
trabajo, de la manera en la que lo seleccionemos, de la capacitación que le brindemos y
de nuestra capacidad para empoderarlos para que sean capaces de resolver cada
situación de acuerdo con el contexto que cada uno con lleva.
BIBLIOGRAFÍA

TIPOS DE COMUNICACION HUMANA. BUENOS.

Siete tipos de clientes difíciles y cómo ganárselos.

Quince Palabras Claves En Comunicación.

https://sena.territorio.la/content/index.php/institucion/Titulada/institution/SENA/Tran sversal

https://sena.territorio.la/content/index.php/institucion/Titulada/institution/SENA/Tran
sversales/OV
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