DESARROLLO DE MEDIOS GRAFICOS VISUALES

● Evidencia GA2-240201524-AA2-EV01. Informe. Creación de contenidos comunicativos.

APRENDIZ
Fabián Esteban Nagles Polo

FICHA
2758185

INSTRUCTORA
Leidy Esperanza Perez Lugo

CENTRO INDUSTRIAL Y DE DESARROLLO EMPRESARIAL SENA

22/07/2023
INTRODUCCION

De los diferentes tipos de textos orales y escritos que producimos, la narración es sin
duda el más importante porque está muy presente en nuestra vida cotidiana: desde una
simple anécdota hasta escribir un correo electrónico a un amigo, contando lo que nos
sucedió, hasta leer las noticias en los periódicos; de esta manera, se convirtió en la forma
de texto más utilizado, porque lo habitual en nuestra vida diaria es contar cosas. Además,
debe quedar claro que la narrativa no excluye la existencia de otro tipo de texto, de hecho,
el diálogo o la descripción son muy comunes, brindan información más detallada y
enriquecen el texto narrativo discutido, es por eso que tomaremos en este informe un
tema que abordamos en la anterior evidencia sobre la comunicación como expresión
humana.
PALABRAS CLAVES DE LOS CONTENIDOS COMINUCATIVOS

1. COMUNICACIÓN: Los seres humanos se comunicación entre ellos con el objetivo de

intercambiar información, y entenderse sobre cualquier tema (Peiró, 2020).
2. DIALOGO: Es el sustantivo que crea comunidad. En las sociedades con las
necesidades básicas cubiertas, la resolución de conflictos genera más convivencia que la
persecución de fines comunes. En la naturaleza, la supervivencia incita a agruparse para
protegerse, sin embargo, los lazos más fuertes se trenzan con el lenguaje y las
conductas. Del diálogo surge el acuerdo entre percepciones, deseos, obligaciones,
decisiones y acciones. (Velasco, 2013)
3. CONTEXTO: En un mundo saturado de mensajes, las circunstancias a menudo
proporcionan el código para descifrar los significados y sus consecuencias. La noticia
circula a tal velocidad que competir por ella aporta menos valor que ponerla en contexto.
Los comunicadores tenemos que hacer un gran esfuerzo para explicar el contexto de
cada noticia, de tal suerte que construyamos una historia coherente y consistente. El
análisis de datos y entornos es una habilidad profesional muy necesaria. (Velasco, 2013)
4. CONDUCTAS: Lo que una organización dice es importante en el corto plazo. Lo que
hace permite su evaluación en el largo plazo. La comunicación no sólo debe facilitar a los
grupos de interés la información adecuada para que juzguen el desempeño de una
organización, sino también iluminar las conductas de referencia para asegurar su
integridad. (Velasco, 2013)
5. VALORES: Las conductas se transforman en valores cuando se reiteran hasta el punto
de alimentar la impronta de la organización. Son principios diferenciales que deben
transpirar en todas las comunicaciones. Una referencia permanente y estructural para las
personas que se sienten parte de una empresa o institución. Los valores general
implicación y compromiso. (Velasco, 2013).
SÍNTESIS COMUNICACIÓN COMO EXPRESIÓN HUMANA.

El caso ocurrió el 7 de julio del año 2020, trabajaba para una compañía de telefonía como
asesor call center, a eso de las 3:00 pm recibí la llamada de una señora la cual estaba
muy alterada y el motivo de su disgusto era porque llevaba 3 días sin el servicio de
internet en su hogar, inmediatamente como me corresponde trate de calmar al usuario
preguntándole el número de identificación de la persona que tomo el servicio, así mismo
ella aun alterada me dio el número. Cuando verifique a quien pertenece el servicio, me di
cuenta que la persona quien tenía el servicio era el esposo de la señora y que el corte del
servicio correspondía a que llevaba 2 meses sin cancelar el servicio del internet, una vez
verifique la información le hice saber a la señora que el servicio no presentaba ningún
daño si no que el problema era que el titular del servicio no había cancelado el internet, la
señora con una gran insistencia y todavía alterada decía que el servicio ya se había
cancelado que no entendía por qué le cortaron el servicio que ella era muy puntual en los
pagos y empezó a decir palabras de grueso calibre sobre mi persona y mi capacidad para
manejar un computador, lo cual yo le conteste de manera muy calmada que por favor no
se refiriera así de mi persona ya que no me conoce y merezco respeto, pero la señora me
interrumpía mientras yo hablaba y seguía con sus recriminaciones hacia la empresa como
hacia mi persona.
Y probablemente mi reacción más inmediata y humanamente comprensible es responder
con dureza, ser irónico o colgarle, pero no porque entraría a un juego de ataque y
contraataque que solo lleva a aumentar el tono agresivo y ofensivo de ambos, ¡de la
clienta y de mí mismo es como darle razones para mantener esa actitud y para rematar
contarle a todo el mundo que la empresa atiende mal a los clientes! Es por eso que utilice
la estrategia que me enseñaron en mi capacitación de servicio al cliente y es ser
inteligente y efectivo, ósea hacer todo lo contrario… ser amable, excepcionalmente
amable, manteniendo una excelente cordialidad profesional, esto hará que la señora
alterada poco a poco se calme.
Es así que continúe atendiendo a la señora la escuche y le realice algunas preguntas
breves y oportunas de esta manera la señora se calmó y yo continúe dándole sugerencias
para que se acercara a un punto de atención físico más cercano a su casa y que llevara
los últimos desprendibles de pago que si ella realizo los pagos tal vez el sistema no los
cargo, le pregunte si deseaba realizar algún otro reclamo a lo que ella me contesto que
por el momento no eso era todo y me pidió disculpas por la forma que me trato, disculpas
que yo tome amablemente y le pedí que contestara la encuesta de satisfacción a lo que
ella contesto que si lo iba hacer.
Esto fue todo lo que me ocurrió en mi trabajo y no soy el único que ha tenido que
enfrentarse a situaciones como esta pero que te dejan una gran enseñanza porque
aprendes a ser tolerable y comprender que no todo el mundo está en su mejor momento.
EXPOSICIÓN DE LA PROBLEMÁTICA.

Con frecuencia, un cliente difícil o enojado tienen emociones que se deben a situaciones
externas y estímulos psicológicos. Es por eso que debemos poner en práctica todas las
habilidades de comunicación, Comprender la situación y donde debemos implementar
estrategias para lidiar con clientes difíciles o enojados, en mi caso como trabajador en un
call center me ocurrió un caso con una cliente difícil y donde implemente lo aprendido
durante mi capacitación y es así que aquí expondré los diferentes tipos de clientes que los
trabajadores de call center atendemos.
El Cliente inseguro
Estos clientes están inseguros de sí mismos y la manera de manifestarlo es mostrándose
inseguros de ti y nerviosos ante la idea de fracasar o quedar mal. Son difíciles de manejar
porque te controlan de manera excesiva. Les resulta difícil confiar en extraños y esto les
impide entablar relaciones con su jefe o con otros ejecutivos de la organización;
permanecen guardando las distancias. Los clientes inseguros también pueden tener
dificultades para confiar en ti a la hora de abordar tareas nuevas y diferentes, y revisan su
trabajo una y otra vez. (Sobel, 2014).
El invasor de fronteras
Este tipo de clientes no son capaces de percibir ninguna barrera, ni contigo ni con tu
trabajo. Te llaman y envían un e-mail a cualquier hora del día y de la noche, esperando
una respuesta inmediata. No saben distinguir entre lo que es realmente importante y
urgente y lo que simplemente es "algo que hay que hacer". Invaden tu vida personal y
hacen que te sientas perseguido e incluso agobiado. (Sobel, 2014).
El Cliente que no hace nada
Existen algunos clientes que nunca avanzan ni hacen las tareas. Te reúnes con ellos, les
hablas, estáis de acuerdo sobre los próximos pasos a seguir, y demás - pero luego, nada.
Se trata más de un cliente frustrante que "difícil". De hecho, es probable que tengas una
relación muy buena y agradable con un ejecutivo que se dedica a no hacer nada. Aun así,
es necesario producir, y, por tanto, que el cliente realice los avances requeridos.
(Sobel,2014).
El sabelotodo
Este es el tipo de cliente que cree saber más de tu trabajo que tú mismo y que te está
indicando constantemente cómo hacer las cosas. No deja de aportar cantidad de
sugerencias en las áreas que realmente quedan fuera de su experiencia. Son personas
excesivamente instructoras. He tenido clientes, que resultaban terribles en cuanto al
asesoramiento de grupos, tratando de indicarme cómo debía realizar un taller de
formación. Incluso he tenido otros que querían imponer sus propios métodos para lograr
la fidelización de clientes, después de haberme contratado a mí para tal fin. (Sobel, 2014).
POSTURA FRENTE A LA PROBLEMÁTICA.

En estos casos donde el cliente se siente inseguro lo mejor que podemos hacer es crearle
confianza y tratar de reducir la percepción de riesgo, ser amable, utilizar un tono de voz
suave pero firme, realizarle preguntas breves y oportunas, asumir responsabilidades, es
mejor que intentar parar la discusión dándole la razón a tu cliente y que sepa que
comprende perfecto porque está molesto y que tiene todas las intenciones de mejorar la
situación ,pedir respeto si bien el cliente siempre tiene la razón, también hay límites que
no se pueden sobrepasar.

CONCLUSIONES

Haber realizado este informe me hizo comprender lo importante que es la comunicación

en todos los aspectos tanto en lo personal como en lo laborar, y tomar este tipo de
herramientas para que sean utilizadas en nuestro contexto y como asesor call center se
puedan implementar estrategias, es por eso que el servicio al cliente debe ser una
apuesta seria para cualquier empresa porque el servicio que presentamos a nuestros
clientes dependerá en igual medida de nuestros procesos y de nuestros equipo de
trabajo, de la manera en la que lo seleccionemos, de la capacitación que le brindemos y
de nuestra capacidad para empoderarlos para que sean capaces de resolver cada
situación de acuerdo con el contexto que cada uno conlleva.

BIBLIOGRAFÍA

Bibliografía Peiró, R. (2020). TIPOS DE COMUNICACION HUMANA. BUENOS AIRES:

ECONOMIPEDIA.
Sobel, A. (2014). Siete tipos de clientes difíciles y cómo ganárselos. España: debmedia.
Velasco, J. M. (2013). Quince Palabras Claves En Comunicación. Santiago de chile.