Informe.

Creación de contenidos comunicativos

GA2-240201524-AA2-EV01.

Presentado por:
ALLISON SHARAY GUERRERO URVINA
1085913866

Presentado a:
YESITH ENRIQUE NATERA CASTRO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA

Contabilización de operaciones comerciales y financieras

Ficha: 2721611

Ipiales – Nariño
2023

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PALABRAS CLAVES DE LOS CONTENIDOS COMINUCATIVOS

1. COMUNICACIÓN: Los seres humanos se comunicación entre ellos con el

objetivo de intercambiar información, y entenderse sobre cualquier tema (Peiró,
2020).

2. DIALOGO: Es el sustantivo que crea comunidad. En las sociedades con las

necesidades básicas cubiertas, la resolución de conflictos genera más
convivencia que la persecución de fines comunes. En la naturaleza, la
supervivencia incita a agruparse para protegerse, sin embargo, los lazos más
fuertes se trenzan con el lenguaje y las conductas. Del diálogo surge el
acuerdo entre percepciones, deseos, obligaciones, decisiones y acciones.
(Velasco, 2013)

3. CONTEXTO: En un mundo saturado de mensajes, las circunstancias a

menudo proporcionan el código para descifrar los significados y sus
consecuencias. La noticia circula a tal velocidad que competir por ella aporta
menos valor que ponerla en contexto. Los comunicadores tenemos que hacer
un gran esfuerzo para explicar el contexto de cada noticia, de tal suerte que
construyamos una historia coherente y consistente. El análisis de datos y
entornos es una habilidad profesional muy necesaria. (Velasco, 2013)

4. CONDUCTAS: Lo que una organización dice es importante en el corto plazo.

Loque hace permite su evaluación en el largo plazo. La comunicación no sólo
debe facilitar a los grupos de interés la información adecuada para que juzguen
el desempeño de una organización, sino también iluminar las conductas de
referencia para asegurar su integridad. (Velasco, 2013)

5. VALORES: Las conductas se transforman en valores cuando se reiteran

hasta el punto de alimentar la impronta de la organización. Son principios
diferenciales que deben transpirar en todas las comunicaciones. Una referencia
permanente y estructural para las personas que se sienten parte de una
empresa o institución. Los valores general implicación y compromiso. (Velasco,
2013)

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INTRODUCCION

De los diferentes tipos de textos orales y escritos que producimos, la narración

es sin duda el más importante porque está muy presente en nuestra vida
cotidiana: desde una simple anécdota hasta escribir un correo electrónico a un
amigo, contando lo que nos sucedió, hasta leer las noticias en los periódicos;
de esta manera, se convirtió en la formade texto más utilizado, porque lo
habitual en nuestra vida diaria es contar cosas. Además, debe quedar claro que
la narrativa no excluye la existencia de otro tipo de texto, de hecho, el diálogo o
la descripción son muy comunes, brindan información más detallada y
enriquecen el texto narrativo discutido, es por eso que tomaremos en este
informe un tema que abordamos en la anterior evidencia sobre la comunicación
como expresión humana.

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Síntesis comunicación como expresión humana.

El caso ocurrió el 7 de junio del año 2020, trabajaba para una compañía de
telefonía como asesora call center, a eso de las 3:00 pm recibí la llamada de
una señora la cual estaba muy alterada y el motivo de su disgusto era porque
llevaba 3 días sin el servicio de internet en su hogar, inmediatamente como me
corresponde trate de calmar al usuario preguntándole el número de
identificación de la persona que tomo el servicio, así mismo ella aun alterada
me dio el número. Cuando verifique a quien pertenece el servicio , me di cuenta
que la persona quien tenía el servicio era el esposo de la señora y que el corte
del servicio correspondía a que llevaba 2 meses sin cancelar el servicio del
internet, una vez verifique la información le hice saber a la señora que el
servicio no presentaba ningún daño si no que el problema era que el titular del
servicio no había cancelado el internet, la señora con una gran insistencia y
todavía alterada decía que el servicio ya se había cancelado que no entendía
por qué le cortaron el servicio que ella era muy puntual en los pagos y empezó
a decir palabras de grueso calibre sobre mi persona y mi capacidad para
manejar un computador, lo cual yo le conteste de manera muy calmada que por
favor no se refiriera así de mi persona ya que no me conoce y merezco
respeto, pero la señora me interrumpía mientras yo hablaba y seguía con sus
recriminaciones hacia la empresa como hacia mi persona.

Y probablemente mi reacción más inmediata y humanamente comprensible es

responder con dureza, ser irónico o colgarle, pero no porque entraría a un
juego de ataque y contra ataque que solo lleva a aumentar el tono agresivo y
ofensivo de ambos, ¡de la clienta y de mí mismo es como darle razones para
mantener esa actitud y para rematar contarle a todo el mundo que la empresa
atiende mal a los clientes! Es por eso que utilice la estrategia que me
enseñaron en mi capacitación de servicio al cliente y es ser inteligente y
efectiva osea hacer todo lo contrario… ser amable, excepcionalmente amable,
manteniendo una excelente cordialidad profesional, esto hará que la señora
alterada poco a poco se calme.

Es así que continúe atendiendo a la señora la escuche y le realice algunas

preguntas breves y oportunas de esta manera la señora se calmó y yo continúe
dándole sugerencias paraque se acercara a un punto de atención físico más
cercano a su casa y que llevara los últimos desprendibles de pago que si ella
realizo los pagos tal vez el sistema no los cargo, le pregunte si deseaba realizar
algún otro reclamo a lo que ella me contesto que por el momento no eso era
todo y me pidió disculpas por la forma que me trato, disculpas que yo tome
amablemente y le pedí que contestara la encuesta de satisfacción a lo que ella
contesto que si lo iba hacer.

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Esto fue todo lo que me ocurrió en mi trabajo y no soy la única que ha tenido
que enfrentar situaciones como esta pero que te dejan una gran enseñanza
porque aprendes a ser tolerable y comprender que no todo el mundo está en su
mejor momento.

Exposición de la problemática

Con frecuencia, un cliente difícil o enojado tienen emociones que se deben a

situaciones externas y estímulos psicológicos.

Es por eso que debemos poner en práctica todas las habilidades de

comunicación, comprender la situación y donde debemos implementar
estrategias para lidiar con clientes difíciles o enojados, en mi caso como
trabajadora en un call center me ocurrió un caso con una cliente difícil y donde
implemente lo aprendido durante mi capacitación y es así que aquí expondré
los diferentes tipos de clientes que los trabajadores de call center atendemos.

El Cliente inseguro

Estos clientes están inseguros de sí mismos y la manera de manifestarlo es

mostrándose inseguros de ti y nerviosos ante la idea de fracasar o quedar mal.
Son difíciles de manejar porque te controlan de manera excesiva. Les resulta
difícil confiar en extraños y esto les impide entablar relaciones con su jefe o con
otros ejecutivos de la organización; permanecen guardando las distancias. Los
clientes inseguros también pueden tener dificultades para confiar en ti a la hora
de abordar tareas nuevas y diferentes, y revisan su trabajo una y otra vez.
(Sobel, 2014)

El invasor de fronteras

Este tipo de clientes no son capaces de percibir ninguna barrera, ni contigo ni

con tu trabajo. Te llaman y envían un e-mail a cualquier hora del día y de la
noche, esperando una respuesta inmediata. No saben distinguir entre lo que es
realmente importante y urgente y lo que simplemente es "algo que hay que
hacer". Invaden tu vida personal y hacen que te sientas perseguido e incluso
agobiado. (Sobel, 2014)

El Cliente que no hace nada

Existen algunos clientes que nunca avanzan ni hacen las tareas. Te reúnes con
ellos, les hablas, estáis de acuerdo sobre los próximos pasos a seguir, y demás
- pero luego, nada. Se trata más de un cliente frustrante que "difícil". De hecho,

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es probable que tengas una relación muy buena y agradable con un ejecutivo
que se dedica a no hacer nada. Aun así, es necesario producir, y por tanto, que
el cliente realice los avances requeridos. (Sobel,2014)

El sabelotodo

Este es el tipo de cliente que cree saber más de tu trabajo que tú mismo y que
te está
indicando constantemente cómo hacer las cosas. No deja de aportar cantidad
de sugerencias en las áreas que realmente quedan fuera de su experiencia.
Son personas excesivamente instructoras.

He tenido clientes, que resultaban terribles en cuanto al asesoramiento de

grupos, tratando de indicarme cómo debía realizar un taller de formación.
Incluso he tenido otros que querían imponer sus propios métodos para lograr la
fidelización de clientes, después de haberme contratado a mí para tal fin.
(Sobel, 2014)

El señor o la señora Distante

Algunos clientes te tratan como un vendedor hasta tal punto que se resisten
con todas sus fuerzas a entablar una verdadera afinidad. A menudo son muy
profesionales y pueden llegar a ser completamente agradables cuando estás
con ellos. Pero se trata de una relación puramente distante, lo que te limita
seriamente cuando tratas de ayudarles a conseguir lo que están buscando.
(Sobel, 2014)

El Cliente Insaciable

Este cliente considera que el trabajo nunca es lo suficientemente bueno, y

también te controla de manera excesiva- aunque por diferentes razones que el
cliente inseguro. Su comportamiento te puede llegar a vencer completamente
por razones de cansancio. Te infunde esa sensación de que nunca aciertas.
Estos clientes tienen personalidades censuradoras y críticas y no son capaces
de hacer elogios. Quién sabe, tal vez crecieron con unos padres
excesivamente exigentes. (Sobel, 2014)

El Cliente tirano

Se trata de aquellos con problemas emocionales y de personalidad y que tratan

a su gente - y tal vez a ti - fatal. Todo aquel que trabaja para ellos, termina
odiándoles. Quién sabe por qué actúan de esa manera. Son muchas las
razones posibles. Puede tratarse de personas de buen corazón, que empiezan

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a tener problemas para controlar su cólera, o bien pueden ser mezquinos por
naturaleza - como un cliente mío de hace algunos años. (Sobel, 2014)

Postura frente a la problemática

En estos casos donde el cliente se siente inseguro lo mejor que podemos hacer
es crearle confianza y tratar de reducir la percepción de riesgo, ser amable,
utilizar un tono de voz suave pero firme, realizarle preguntas breves y
oportunas, asumir responsabilidades, es mejor que intentar parar la discusión
dándole la razón a tu cliente y que sepa que comprende perfecto porque está
molesto y que tiene todas las intenciones de mejorar la situación ,pedir respeto
si bien el cliente siempre tiene la razón, también hay límites que no se pueden
sobrepasar.

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CONCLUSIONES

Haber realizado este informe me hizo comprender lo importante que es la

comunicación en todos los aspectos tanto en lo personal como en lo laborar, y
tomar este tipo de herramientas para que sean utilizadas en nuestro contexto y
como asesora call center se puedan implementar estrategias, es por eso que el
servicio al cliente debe ser una apuesta seria para cualquier empresa porque el
servicio que presentamos a nuestros clientes dependerá en igual medida de
nuestros procesos y de nuestros equipo de trabajo, de la manera en la que lo
seleccionemos, de la capacitación que le brindemos y de nuestra capacidad
para empoderarlos para que sean capaces de resolver cada situación de
acuerdo con el contexto que cada uno conlleva.

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BIBLIOGRAFÍA

Peiró, R. (2020). TIPOS DE COMUNICACION HUMANA. BUENOS AIRES:

ECONOMIPEDIA.

Sobel, A. (2014). Siete tipos de clientes difíciles y cómo ganárselos. España:

debmedia.

Velasco, J. M. (2013). Quince Palabras Claves En Comunicación. santiago de

chile.

https://sena.territorio.la/content/index.php/institucion/Titulada/institution/SENA/
Transversales/OVA/Comunicacion_oral_y_escrita/CF3_Relacionando/
main.html#page/interpretacion/
https://sena.territorio.la/content/index.php/institucion/Titulada/institution/
SENA/Transversales/OVA/Comunicacion_oral_y_escrita/CF4_Escribiendo/
main.html#page/produccion_textos/

https://sena.territorio.la/content/index.php/institucion/Titulada/institution/SENA/
Transversales/OVA/Comunicacion_oral_y_escrita/CF1_Comunicandonos/
main.html#page/comunicacion_verbal_no_verbal/

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