Taller de Servicio

Capacitaciones Para Crecer

 “Las personas no van a recordar
lo que dijiste ni lo que hiciste, sino
cómo las hiciste sentir”.

Maya Angelou
 Ta l l e r d e S e r v i c i o H P C

¿Qué es Zingerman?
Zingerman es un grupo de pequeñas empresas relacionadas
con alimentos y proyectos empresariales.

Comenzó como una pequeña panadería, atendida por los 2

dueños, enfocados siempre en su calidad de producto y de
servicio.

Hoy en día tienen más de 700 empleados y más de 65

millones de dólares en ingresos anuales.

Durante casi 40 años en el negocio, Zingerman's ha sido

reconocido no solo por sus productos, sino también por su
modelo de negocio enfocado en el servicio al cliente y su
centro de entrenamiento "ZING TRAIN"
Objetivos
Para el final del taller, serás capaz de:

1. Explicar el enfoque de Servicio HPC.

2. Utilizar nuevas herramientas y técnicas para mejorar
el servicio al cliente interno y/o externo.

Pacto de Entrenamiento
El entrenador acepta: El participante acepta:

Proporcionar recursos de
formación Asumir la
responsabilidad
Reconocer el desempeño de la eficacia de
su formación.
100% Responsabilidad
 Ta l l e r d e S e r v i c i o H P C

Ejercicio
Propósito:
Presentarnos y comenzar la discusión sobre el
servicio al cliente
Agenda:
HPC

En grupos de 3, tome un min cada uno para

presentarse respondiendo las siguientes
preguntas:
• Su nombre, departamento y lo que hace.
• En una palabra: ¿Qué significa para ti servicio?
• ¿Cuál es un consejo que desearías haber
aprendido mucho antes en tu carrera de servicio?

Límite: 2 min por persona - 6 minutos total

Carretilla
Para construir una Cultura de Servicio
2. Definir

1.Enseñar
4. Medir

3. Vivir

5. Recompensa

Ta l l e r d e S e r v i c i o H P C
 Ta l l e r d e S e r v i c i o H P C

Construyendo un
entendimiento común Propósito
Generar alineación y acuerdo en torno al servicio
al cliente
Agenda:
En sus grupos de trabajo, cada uno responda las
siguientes tres preguntas:

1. ¿Quiénes son mis clientes?

2. ¿Por qué es importante dar un gran servicio?
3. ¿Por qué es tan difícil encontrar un gran
servicio?

Prepárense para compartir sus respuestas

verbalmente cuando volvamos.

Límite: 4 min por persona - 12 minutos total

 Ta l l e r d e S e r v i c i o H P C

Existen palabras o frases específicas que pueden tener un impacto

negativo en un cliente, incluso con las mejores intenciones de servicio.

En su lugar
Evita Pensamientos
El poder intentar
del lenguaje "Tienes que..." "Una opción es..."
A la mayoría de las personas no les
gusta que les estén dando órdenes,
mejor darle opciones

"No hay problema” “Con mucho gusto” No queremos dar a entender que
“No tenga Pena” “Fue un placer” ayudar a un cliente es un problema
 Ta l l e r d e S e r v i c i o H P C

Averiguar lo que el cliente quiere

Conseguirlo para ellos

Los tres pasos •De forma precisa
de HPC para •Cortésmente
brindar un gran •Con entusiasmo
servicio

Hacer un esfuerzo adicional

•Que piensen: "WOW"
 Los tres pasos de HPC
para brindar un gran servicio

1. Averiguar lo que el cliente quiere

Dos herramientas
¿Cómo?
• La regla del 3/1 •Lenguaje corporal/ tono de voz
(contacto visual – contacto verbal)
• Preguntas abiertas
• Interactúa con el cliente
 Los tres pasos de HPC
para brindar un gran servicio

2. Conseguirlo para ellos

De forma precisa Cortésmente Con entusiasmo

• Tiempos definidos • Cortesía y respeto • El cliente deja la interacción
• PMEM (prometiendo menos y • Poder positivo del lenguaje sintiendo que fue la mejor parte
entregando más) • Evite la jerga de su día
 Los tres pasos de HPC
para brindar un gran servicio

3. Hacer un esfuerzo adicional (+ WOW)

· Algo que el cliente no pidió o no esperaba

· Información extra, recomendaciones personales, etc

Discusión General: Comenta alguna vez que hayas recibido un "WOW"

Juego de roles: Ta l l e r d e S e r v i c i o H P C

Brindando Servicio HPC • Propósito: practicar el uso de los 3 pasos para brindar un
Servicio HPC
• Actividad: en grupos de tres, representar una situación real,
donde:
- Uno toma el rol de cliente y Solicita un "servicio"
- Otro de proveedor de servicio (este es el que practica los 3
pasos)
- y el otro de observador. El finalizar la práctica rotan los roles
de manera que todos puedan practicar los 3 pasos.
• Proveedor de servicios: puedes ser tú mismo, en tu trabajo.
• Cliente: actúa la solicitud, luego deja que el proveedor de
servicios practique los 3 pasos y responde las preguntas.
• Observador: está preparado para dar la mejor opinión
o retroalimentación. Apoya para que no se salte ningún paso.
• Escenario: actuar la interacción como si estuviera pasando
realmente.

Límite: 5 min por persona - 15 minutos total

Carretilla Los 3 pasos
Para construir una Cultura de Servicio
1.Enseñar de HPC para brindar
un gran servicio
2. Definir 1. Averiguar lo que el cliente quiere
2. Conseguirlo para ellos
•De forma precisa
•Cortésmente
3. Vivir •Con entusiasmo
3. Hacer un esfuerzo adicional
Que piensen: “WOW"
4. Medir
5. Recompensa El poder
del lenguaje
 Reflexión Final

1.¿Qué te pareció lo más interesante o útil de este taller?

2.Escribe cuál va a ser tu primer paso para acercarte más a
la cultura de servicio de HPC

Recursos adicionales: https://academiaparacrecer.teachlr.com/ Sugerencias: academia@hpc.com.gt

www.bibliotecaparacrecer.com
https://bit.ly/ReconocimientosHPC
 “Las personas no van a recordar
lo que dijiste ni lo que hiciste, sino
cómo las hiciste sentir”.

Maya Angelou
Taller de Servicio
Capacitaciones Para Crecer