TAREA

Administración de Operaciones
Semana 5
 Administración de Operaciones

Nombre: Calidad y servicio

1. Instrucciones de la Tarea

Estimado(a) estudiante:
A continuación, te presentamos la actividad evaluativa de la semana. En primer lugar, encontrarás
una situación problemática o caso relacionado con el mundo laboral, la que deberás resolver
respondiendo las preguntas que se presentan. Esto tiene como propósito evidenciar el logro del
aprendizaje propuesto para esta semana.

Antes de comenzar considera lo siguiente:

• Esta actividad tiene un puntaje máximo de 9 puntos. Una vez que la entregues, el docente
la revisará empleando la rúbrica disponible en el aula, la que contiene los indicadores de
evaluación propuestos para esta semana. Por ello, te invitamos a revisarla antes de
comenzar.
• Las respuestas deben ser una elaboración propia. Te puedes apoyar en los objetos
virtuales de aprendizaje de la semana y en otros textos, pero siempre debes identificar a
los autores y citar las fuentes.
• Debes agregar la bibliografía, en formato APA, al final de la tarea. Si necesitas recordar
cómo se realiza, puedes buscar el Manual sobre Normas APA disponible en la colección
CREDTI de la Biblioteca Virtual de IACC. Cuida tu redacción y ortografía.
• Si tienes dudas, puedes realizar consultas al docente en el Foro de Interacción de la
semana.
• La tarea debe ser desarrollada en la plantilla establecida por IACC, disponible para ser
descargada desde la plataforma de la asignatura junto a estas instrucciones.
• Envía el documento creado con tu nombre y apellido (Nombre_Apellido_Tarea5).

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2. Desarrollo de la actividad

Eres el nuevo gerente de calidad en ServiFast, una empresa de servicios de entrega rápida que ha
estado experimentando problemas con la calidad de su servicio. Los clientes se quejan de entregas
tardías, paquetes dañados y falta de comunicación. La dirección de la empresa está preocupada por
estas quejas y te ha contratado para mejorar la calidad del servicio.

ServiFast es una empresa que se enorgullece de su personal dedicado y trabajador, pero a pesar de
sus esfuerzos, la empresa ha tenido dificultades para cumplir con las expectativas de sus clientes.
Los problemas que enfrenta son variados; desde la incertidumbre en la entrega de paquetes hasta
la falta de confiabilidad en la entrega a tiempo. Además, ha tenido dificultades para manejar la
simultaneidad o inseparabilidad de los servicios, lo que significa que los servicios se producen y se
consumen al mismo tiempo. Esto ha llevado a problemas con la gestión de la demanda y la oferta,
especialmente durante los momentos de mayor demanda.

Además, la empresa ha tenido problemas con la perecibilidad o imperdurabilidad de los servicios.

Como los servicios no pueden almacenarse si no se utilizan mientras están disponibles, perecen o se
extinguen. Esto ha llevado a problemas con la gestión de la demanda y la oferta, especialmente
durante el periodo de alta demanda.

La dirección de ServiFast ha reconocido que la falta de un sistema de gestión de calidad efectivo y

una comprensión clara de los principios de la gestión del servicio han llevado a una disminución en
la satisfacción del cliente y a una pérdida de negocios.

A pesar de los esfuerzos anteriores para implementar un sistema de gestión de calidad, ServiFast
aún no ha logrado obtener ninguna certificación de calidad reconocida internacionalmente. Se
sospecha que existen brechas significativas entre las prácticas actuales de la empresa y los
estándares requeridos para obtener certificaciones de calidad como ISO 9001. Sin embargo, la
dirección no tiene una comprensión clara de cuáles son estas brechas o cómo pueden cerrarse.

Como el nuevo gerente de calidad, se te ha encargado la tarea de analizar la situación actual,

identificar las áreas problemáticas y proponer un plan de mejora continua que pueda ayudar a
ServiFast a mejorar su calidad de servicio y satisfacer las expectativas de sus clientes, al mismo
tiempo que se trabaja para el cumplimiento de los estándares de certificación de calidad.

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A continuación, responde las siguientes preguntas:

1. ¿Cómo describirías la situación actual de la gestión de calidad y servicio en la empresa? ¿Qué
aspectos de la gestión de calidad y servicio crees que la empresa está ignorando o no está
implementando correctamente?
2. ¿Cómo se alinea la empresa actualmente con los estándares de certificación de calidad y
cuáles son las brechas en la consecución de dicha certificación?
3. Menciona los pasos que tomarías para implementar un sistema de gestión de calidad en
ServiFast y luego responde:
a) ¿Cómo podrías utilizar los principios de la gestión de calidad para mejorar el servicio al
cliente en la empresa?
b) ¿Cómo podrías integrar los enfoques de gestión de servicio para mejorar la experiencia
del cliente en ServiFast?
c) ¿Qué estrategias específicas podrías implementar para mejorar la calidad del servicio?

Indicadores de Evaluación

Distingue el proceso de gestión de calidad y servicio, considerando el concepto, control y la

mejora continua, para reconocer la certificación de calidad y sus principales estándares.

Reconoce los requisitos y beneficios de la certificación de calidad con la finalidad de diseñar un

plan que identifique los procedimientos e implementarlos en la organización.

Examina la gestión de servicio a partir de sus características, enfoque, integración y calidad, con
el objetivo de mejorar la atención general y la experiencia del cliente.