EVALUACIÓN

Nombre asignatura
Semana X

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Fecha de entrega:
Carrera:
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DESARROLLO:

Eres el nuevo gerente de calidad en ServiFast, una empresa de servicios de entrega rápida que
ha estado experimentando problemas con la calidad de su servicio. Los clientes se quejan de
entregas tardías, paquetes dañados y falta de comunicación. La dirección de la empresa está
preocupada por estas quejas y te ha contratado para mejorar la calidad del servicio.

ServiFast es una empresa que se enorgullece de su personal dedicado y trabajador, pero a

pesar de sus esfuerzos, la empresa ha tenido dificultades para cumplir con las expectativas de
sus clientes. Los problemas que enfrenta son variados; desde la incertidumbre en la entrega de
paquetes hasta la falta de confiabilidad en la entrega a tiempo. Además, ha tenido
dificultades para manejar la simultaneidad o inseparabilidad de los servicios, lo que significa
que los servicios se producen y se consumen al mismo tiempo. Esto ha llevado a problemas con
la gestión de la demanda y la oferta, especialmente durante los momentos de mayor
demanda.

Además, la empresa ha tenido problemas con la perecibilidad o imperdurabilidad de los

servicios. Como los servicios no pueden almacenarse si no se utilizan mientras están
disponibles, perecen o se extinguen. Esto ha llevado a problemas con la gestión de la demanda
y la oferta, especialmente durante el periodo de alta demanda.

La dirección de ServiFast ha reconocido que la falta de un sistema de gestión de calidad

efectivo y una comprensión clara de los principios de la gestión del servicio han llevado a una
disminución en la satisfacción del cliente y a una pérdida de negocios.

A pesar de los esfuerzos anteriores para implementar un sistema de gestión de calidad,

ServiFast aún no ha logrado obtener ninguna certificación de calidad reconocida
internacionalmente. Se sospecha que existen brechas significativas entre las prácticas actuales
de la empresa y los estándares requeridos para obtener certificaciones de calidad como ISO
9001. Sin embargo, la dirección no tiene una comprensión clara de cuáles son estas brechas o
cómo pueden cerrarse.

Como el nuevo gerente de calidad, se te ha encargado la tarea de analizar la situación actual,

identificar las áreas problemáticas y proponer un plan de mejora continua que pueda ayudar a
ServiFast a mejorar su calidad de servicio y satisfacer las expectativas de sus clientes, al mismo
tiempo que se trabaja para el cumplimiento de los estándares de certificación de calidad.

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 EVALUACIÓN

Respuesta:

Descripción de la situación actual de la gestión de calidad y servicio en ServiFast

La situación actual de la gestión de calidad y servicio en ServiFast se caracteriza por problemas

significativos en la entrega de paquetes, comunicación deficiente y falta de fiabilidad en la entrega
a tiempo. La empresa enfrenta dificultades para cumplir con las expectativas de los clientes, lo que
ha resultado en quejas frecuentes. Además, la empresa ha tenido dificultades para manejar la
simultaneidad o inseparabilidad de los servicios, lo que ha llevado a problemas con la gestión de la
demanda y la oferta, especialmente durante los momentos de mayor demanda.

Aspectos ignorados o implementados incorrectamente

La empresa parece estar ignorando o implementando incorrectamente los siguientes aspectos
de la gestión de calidad y servicio:
1 Gestión de la demanda y la oferta durante los picos de demanda.
2 Comunicación efectiva con los clientes sobre el estado de sus entregas
3 Garantía de la integridad de los paquetes durante el transporte.
4 Cumplimiento de los plazos de entrega comprometidos.

Estos aspectos son fundamentales para mejorar la calidad del servicio y satisfacer las expectativas
de los clientes.

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Respuesta:

ServiFast enfrenta varios desafíos en la alineación con los estándares de certificación de calidad,
como ISO 9001, y en la identificación de brechas para obtener dicha certificación:

Incertidumbre en la entrega Estos problemas afectan la satisfacción del cliente y van en

y falta de confiabilidad en la contra de los estándares de calidad que requieren
entrega a tiempo consistencia y fiabilidad en la entrega de servicios.
Simultaneidad e inseparabilidad La empresa enfrenta dificultades para manejar la
de los servicios producción y consumo simultáneo de servicios, lo que
puede afectar la consistencia y calidad del servicio.
La incapacidad para almacenar servicios no utilizados
Perecibilidad durante los picos de demanda afecta la capacidad de la
de los empresa para mantener la calidad del servicio en momentos
servicios de alta demanda.
La dirección carece de una comprensión clara de las brechas
Falta de comprensión entre las prácticas actuales y los estándares de certificación
de las de calidad, lo que dificulta la implementación efectiva de un
brechas sistema de gestión de calidad

Para alinearse con los estándares de certificación de calidad, ServiFast debe abordar estos desafíos
identificando y cerrando las brechas en sus prácticas actuales.

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 EVALUACIÓN

Respuesta:
Pasos para implementar un sistema de gestión de calidad en
ServiFast
Comprensión de las Realizar encuestas, análisis de datos y retroalimentación para comprender las
necesidades expectativas y necesidades del cliente.
del cliente
Establecimiento de Definir estándares claros para los productos y servicios, basados en las
Estándares necesidades del cliente.
de calidad
Formación y Capacitar al personal en los principios de gestión de calidad y en las habilidades
capacitación necesarias para cumplir con los estándares establecidos.
Implementación de Establecer procesos para monitorear, medir y mejorar continuamente la calidad
procesos de control de de los productos y servicios.
calidad
Certificación y Buscar certificaciones de calidad reconocidas y comunicar el compromiso con la
reconocimiento calidad a los clientes.

Utilización de los principios de la gestión de calidad para mejorar el servicio al
Enfoque en el cliente
Liderazgo
Participación del personal
Enfoque basado en procesos
Respuesta A
cliente en la empresa
Asegurarse de comprender las necesidades y expectativas del cliente para
adaptar los servicios.
Fomentar una cultura organizacional centrada en la calidad y el servicio al
cliente.
Involucrar al personal en la mejora continua de los servicios.
Optimizar los procesos para garantizar la entrega de servicios de alta
calidad.

Respuesta B
Integración de enfoques de gestión de servicio para mejorar la experiencia del cliente en ServiFast
Diseño de servicios Desarrollar servicios que se centren en las necesidades y expectativas del
cliente.
Gestión de la demanda Prever y gestionar la demanda de servicios para evitar retrasos o insatisfacción
del cliente.
Mejora continua del Implementar retroalimentación del cliente para mejorar constantemente los
servicio servicios.

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Respuesta C
Estrategias específicas para mejorar la calidad del servicio
1 Establecer estándares de tiempo de respuesta para consultas y solicitudes.
2 Implementar programas de capacitación para el personal de atención al cliente.
3 Crear un sistema de gestión de quejas y sugerencias para abordar rápidamente las
preocupaciones de los clientes.
4 Realizar encuestas de satisfacción del cliente de forma regular para identificar áreas de
mejora.

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 EVALUACIÓN

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
- Contenido IACC año 2024 semana numero 5
 Comencemos con la calidad y servicio

 Gestión de la calidad

 Gestión de servicio

 Sinteticemos sobre la calidad y servicio