COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTIFICOS Y TECNOLÓGICOS

CHATBOTS

4-E
TSMEC
EQUIPO 3
 CRUZ NAJERA OLIVER ALDAHIR
 GARCIA RODRIGUEZ EVELYN YUNUEN
 GASTELUM FUENTES EDUARDO
 PERERA CHAN ELENA GUADALUPE
 PEREZ SUASTE MIGUEL ANGEL
 VITALE ESCOBEDO MATIAS GAEL

INTRODUCCIÓN:
Un chatbot es un software basado en Inteligencia Artificial capaz de
mantener una conversación en tiempo real por texto o por voz. En el
COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTIFICOS Y TECNOLÓGICOS

primer caso, nos encontramos con los chatbots de atención al cliente

que podemos encontrar en webs de bancos, seguros, viajes,
restauración, etc. En el segundo, nos referimos a los famosos
asistentes virtuales —Siri, Irene, Cortana o Alexa— que tratan de
hacernos la vida más fácil contestando a nuestras preguntas.
Los chatbots están programados para interpretar el contexto de la
conversación y responder a nuestras preguntas gracias a
determinadas herramientas de Inteligencia Artificial como el
Procesamiento del Lenguaje Natural (PNL), que les permite
entendernos, o el Machine Learning, con el que son capaces de
aprender automáticamente de cada una de sus interacciones.
Según “iberdrola”…
Los chatbots pueden ser de tres tipos:
Conversacional lineal:
Están basados en una arquitectura tipo árbol de decisiones y son poco
inteligentes. Su flujo de respuestas está determinado por un
encadenamiento de etapas de carácter lineal, por lo que no establecen
una conversación fluida sino respuestas automáticas.
Conversacional no lineal:
Gracias al Machine Learning y al PNL son capaces de interpretar las
intenciones del usuario y el contexto de la conversación para
responder de manera precisa. Si un usuario hace una petición, el bot
la comprenderá y le devolverá unas opciones ajustadas a su
requerimiento.
Conversacional híbrido:
Una combinación de ambos que posibilita mantener una conversación
fluida y personalizada con el usuario. Si el chatbot no sabe responder
una pregunta, avisa inmediatamente a un agente humano para
integrar la respuesta que este le dé en su base de datos.

OBJETIVO:
El objetivo de esta tarea es informar acerca de los “chatbots”, su
definición, como se fabrican, de qué forma se les da soporte
COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTIFICOS Y TECNOLÓGICOS

técnico,en qué tipo de herramientas puedes usar tus chatbots como

algunas de sus características, por ejemplo:
 Puede resolver consultas informacionales, preguntas
transaccionales y tareas complejas.

 Comprende, procesa y responde en el lenguaje de los usuarios.

 Un Chatbot con IA puede establecer conversaciones humanas y

naturales.

 Responde automáticamente a preguntas, ¡y de forma simultánea!.

 Utiliza el Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP), el

reconocimiento de voz y transcripción a textos (STT).

 Reconoce intenciones de frases que escriben los usuarios, lo que le

permite coincidir una afirmación correctamente con la tarea prevista.

 Los Chatbots con IA automatizan procesos y trámites para agilizar la

gestión.

 Transfiere consultas a un agente especializado y categoriza los tickets.

COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTIFICOS Y TECNOLÓGICOS

¿CÓMO SE FABRICAN?
1. Diseñar su caso de uso
Para empezar, escoger qué tipo de funciones cubriría el chatbot. Por
ejemplo, si será un chatbot bancario dentro de su aplicación bancaria
actual, pensar qué quieren hacer los clientes que sería más rápido y
eficiente con un chatbot. Identificar la complejidad del caso de uso,
desde una simple interacción de tipo FAQ hasta chatbots que agrega
información de múltiples fuentes para personalizar la experiencia.
Determinar si el chatbot necesita ampliarse con código personalizado
y llamadas a la API de otros sistemas o si simplemente puede
programarse con preguntas y respuestas iniciales de tipo FAQ que
ofrezcan a los usuarios asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana.
2. Construir su equipo
La elección de una solución puede resultar difícil y confusa en función
del nivel de conocimientos necesarios para mantener las funciones
compatibles con la IA conversacional. A la hora de contratar o asignar
recursos, algunos de los miembros más importantes de su equipo son
los ingenieros de software, los diseñadores conversacionales, los
gestores de productos y, en ocasiones, los científicos de datos.
Aunque contar con el equipo adecuado es fundamental, asegurarse
también de que dispone de una documentación completa y de un
proveedor preparado para respaldar su proyecto son requisitos
principales.
3. Diseñar las conversaciones
Sus equipos de cara al cliente son los más indicados para saber qué
busca su público. Colabore con estos usuarios empresariales para
diseñar conversaciones significativas. Para colaborar mejor con este
equipo, utilice las plataformas de chatbot que pueden aportar una
experiencia visual e intuitiva en la construcción de conversaciones. Un
diseño conversacional adecuado no sólo mantendrá contentos a sus
clientes, sino que también les animará a volver. Tanto en la fase de
planificación como en la de desarrollo, debes tener siempre presentes
los principios del diseño conversacional.
COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTIFICOS Y TECNOLÓGICOS

4. Gestión de su NLU
En muchos sentidos, NLU puede parecer una caja negra que requiere
ajustes para producir los resultados deseados. Aunque se trata de un
requisito parcial, no es tan difícil como parece. Contar con una
solución que incluya un motor NLU gestionado puede mover
montañas, e incluso puede eliminar la necesidad de contratar
científicos de datos y equipos de aprendizaje automático. Un motor
NLU gestionado le permite centrarse en el diseño de una experiencia
que sus usuarios merecen, sabiendo al mismo tiempo que el
proveedor que le apoya está mejorando constantemente el NLU que
utiliza. Debe tener la confianza de saber que las herramientas que
tiene a su disposición no requieren un mantenimiento constante ni un
título para saber cómo utilizarlas. Parte de esto consiste en crear
intents, que ayudan al motor a reconocer de qué está hablando un
usuario. Cuando empieces a organizar intents, es clave evitar solapar
el propósito de dicho intent o de lo contrario acabarás con una
respuesta del usuario incorrecta, o fuera de alcance.
NLU es una parte inmensamente poderosa de la creación de la IA
conversacional impulsada chatbots.
5. Desarrollo y pruebas
Ahora es el momento de poner en práctica todo ese duro trabajo de
planificación. A medida que su equipo vaya añadiendo capacidades a
su chatbot, es igualmente importante realizar pruebas continuas para
garantizar la precisión y la coherencia. Cuando busque la solución
adecuada para su caso de uso, busque un emulador / depurador fácil
de usar para reducir el tiempo que tarda en identificar los problemas,
solucionarlos y confirmar que se está produciendo el comportamiento
correcto en todo el chatbot.
COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTIFICOS Y TECNOLÓGICOS

6. Personalizar la experiencia
A medida que más y más chatbots se despliegan en el mundo, hay un
factor distintivo que distingue a los chatbots eficaces: la
personalización. Los usuarios de chatbot quieren que las
conversaciones sean naturales y esto significa crear una experiencia
que vaya más allá de la simple inserción del nombre de pila del cliente
en el diálogo. Para crear una experiencia verdaderamente
personalizada es necesario encontrar una solución que permita extraer
datos externos para llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel.
Esto puede hacerse mediante llamadas a la API, consultas a bases de
datos, integración con software de terceros, etc.
COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTIFICOS Y TECNOLÓGICOS

¿DE QUE FORMA SE LE DA SOPORTE TECNICO A

LOS CHATBOTS?
Callejón sin salida: punto muerto de la conversación
Hoy en día, una gran parte de los chatbots utilizados por las empresas
están basados en reglas (frente a los chatbots de IA más avanzados ),
lo que significa que toman decisiones y satisfacen las necesidades de
los clientes según una serie de rutas definidas. Es ideal para los
chatbots que se encargan de tareas sencillas, manteniendo una
estructura de comunicación y un árbol de decisiones bastante simple.
Si omites cualquier rasgo de personalidad o empiezas a programar el
bot con comandos impredecibles, es probable que los usuarios se
cansen rápidamente.
Además, una programación simple puede perjudicar el rendimiento de
tu chatbot. No puedes esperar que todos los usuarios sigan el flujo de
conversación ideal. Las preguntas algo complicadas son justificables,
pero si tu chatbot no entiende algunos comandos diferentes básicos,
eso ya es vergonzoso.
Solución: Antes de algún lanzamiento, crea una lluvia de ideas para
generar múltiples escenarios de conversación. Una buena forma de
hacerlo es leyendo las transcripciones de chats o realizando
entrevistas cualitativas para averiguar cómo hablan tus clientes, los
términos que utilizan, etc.
Esto te ayudará a desarrollar un árbol de decisiones más completo. No
es necesario programar un chatbot que entienda todo un diccionario,
pero al desviar las solicitudes fuera de tema de manera creativa,
puedes evitar callejones sin salida y así grandes frustraciones.
Si la tarea de codificación y programación te cuesta demasiado tiempo
y recursos, entonces considera usar una solución de chatbot
preconstruida. Empresas como ChatCreate y BotSociety te ayudan a
desarrollar fácilmente conversaciones con varias opciones de
navegación. Si buscas obtener ayuda adicional para crear un chatbot
extraordinario, consulta nuestro post dedicado “El proceso de 11
pasos para crear un excelente chatbot.”
COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTIFICOS Y TECNOLÓGICOS

Sobrecarga de información
¿Sabes qué es más fastidioso que ver a un amigo escribir una
respuesta durante mucho tiempo sólo para luego recibir un "OK,
genial"? Pues un chatbot que te cuente toda su historia de vida en un
solo mensaje.
En vez de establecer una conversación informal saludable con el
cliente potencial, estos bots excesivamente entusiastas intentan
capturarte de forma desesperada, espantándote finalmente.
Es más, cuando te ofrecen botones o envían emojis, parece
directamente spam
Los botones, textos y enlaces son útiles para atraer a los clientes y
dirigir la conversación, pero siempre dentro de lo razonable. Si el
chatbot empieza a abrumarte con textos largos, es muy probable que
intentes de solicitar un agente rápidamente o abandones el sitio sin ni
intentarlo.
Solución: Crea una conversación usando la misma estructura utilizada
en tus conversaciones de chat en vivo. Por ejemplo, divide los textos
largos en mensajitos cortos y dale tiempo al usuario para responder
antes de continuar.
También puedes proporcionarle comandos y botones para que los
utilice en momentos útiles a lo largo de la conversación. Los
comandos deberían permitirle cambiar de tema o conocer detalles más
específicos sobre algo
Los botones también pueden acelerar ciertos procesos. Por ejemplo, si
un cliente potencial quiere programar una cita, el chatbot puede pedirle
la información relevante utilizando botones que consultan la fecha, la
hora o la duración deseada para la reunión.
Los comandos y botones también evitan los callejones sin salida. Por
si fuera poco, limitan el riesgo de malentendidos y le dan más control
al usuario.
COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTIFICOS Y TECNOLÓGICOS

Personaje poco o super desarrollado

Los chatbots efectivamente son robots digitales, pero eso no significa
también que tengan que sonar como uno.
Si la voz es demasiada fría o seria, puede distorsionar la marca. Si
estamos empleando en el sitio web un estilo de comunicación más
suelto y relajado, pero nuestro chatbot suena como un sargento,
comenzaremos a perjudicar nuestra imagen.
Sin embargo, la hierba no siempre es más verde del otro lado. Los
chatbots parlanchines y excesivamente humorísticos pueden tener el
mismo efecto negativo.
Según nuestra encuesta de percepción de chatbots , los clientes
prefieren a chatbots que hacen bromas y muestran emociones.
Aunque opinen eso, no significa que realmente lo estén disfrutando. El
humor puede que sea algo universal, pero sus formas varían entre las
culturas . Un chiste puede ser gracioso para un colombiano, pero
insultante para un mexicano
Sin embargo, un chiste ligero y un juego de palabras aquí y allá
probablemente no perjudiquen a nadie, y muchas veces los
desarrolladores entienden el humor.
Poncho, el querido chatbot que hace pronósticos de tiempo, era, en mi
humilde opinión, un personaje extraordinariamente divertido. Pero su
gran defecto era su tendencia a apoyarse demasiado en el humor.
El uso excesivo del humor hace que el cliente reciba su respuesta más
tarde, postergando así la solución de su problema. Ya no parece tan
divertido.
Solución: Si tu chatbot carece de carácter, intenta que coincida con la
forma de hablar de tus agentes o clientes objetivo. Apúntate las frases
y palabras que usan con alta frecuencia e intenta incorporarlas al
guión. Cuanto más empático y personal sea, mejor.
COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTIFICOS Y TECNOLÓGICOS

A la hora de escribir el guión, es útil crear un perfil de chatbot. Elabora

sus gustos, disgustos, objetivos y problemas que resuelve para que te
sirva de guía durante el proceso creativo.
Lo más importante de todo es que esté gramaticalmente correcto y no
tenga faltas de ortografía. Al fin y al cabo, los chatbots están ahí para
ser inteligentes.
Si para tu marca un chatbot gracioso es perfecto, entonces se
estratégico con el humor. En primer lugar, los chatbots deben ser de
utilidad y, en segundo lugar, amigables. Emily Withrow, editora de
Quartz Bot Studio, recomienda usar el humor al comienzo de una
conversación para así animar a los usuarios y, más tarde, a lo largo
del intercambio, utilizar chistes y bromas con moderación y prudencia.
Por último, haz el flujo de diálogo del chatbot tu primera prioridad.
Crea un guión que se adapte a un estilo de conversación real y luego
vete incorporando bromas e ironía para ayudar a vender la
personalidad del nuevo colega artificial.
COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTIFICOS Y TECNOLÓGICOS

No añade valor
En 2016, Business Insider informó que el 80 % de las empresas quería
implementar un chatbot hasta el 2020. Para ser exactos, la
información se basa en 800 respuestas de líderes empresariales de
Francia, los Países Bajos, Sudáfrica y el Reino Unido. No son
exactamente "todas las empresas", pero definitivamente anticipa los
años por venir.
Hoy en día, hay más de 300,000 chatbots sólo en Facebook
Messenger. Es obvio, que cuando una implementación se convierte en
algo fácil y rápido, nos encontramos con masas de chatbots que no
son “amables”.
Un error común entre los bots: carecen de un propósito, una estrategia
y objetivos claros. Los chatbots son atractivos porque son capaces de
encargarse de las pequeñas tareas diarias que solían perjudicar a
muchos empleados, sin hablar de la gran atractividad y el hype de este
avance tecnológico.
Pero esa imagen moderna y de alta tecnología de ofrecer un asistente
digital es en lo que las empresas se centran demasiado. Puede que un
chatbot de una buena primera impresión, pero si no desempeña bien
su tarea o añade valor, no sirve para nada.
Por ejemplo, el agente virtual de PayPal deja claro que todavía está
aprendiendo, pero se ofrece a enviar recursos adicionales si no puede
ayudar.
Cuando le dije que necesitaba más ayuda, me dijo que me pusiera en
contacto con el servicio al cliente en el horario de atención. No me
ofreció realizar una segunda búsqueda, reenviar mi mensaje a un
agente o un correo electrónico o un número al que dirigirme. ¿Qué
sentido tiene entonces?
COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTIFICOS Y TECNOLÓGICOS

Solución: Antes de todo, determina si necesitas un chatbot o no

Por ejemplo, si necesitas crear un chatbot para preguntas frecuente.
Si el robot tiene un propósito, asegúrate de que lo haga bien.
Actualízalo regularmente para ir identificando y gestionando nuevos
problemas y solicitudes. Y, sobre todo, asegúrate de utilizar un
constructor de chatbot adecuado a tus necesidades. El bot de OMQ y
Landbot.io son excelentes y sencillos de usar para construir un chatbot
de preguntas frecuentes.
COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTIFICOS Y TECNOLÓGICOS

Mal funcionamiento
Este es el error más grande de los chatbots. Se trata de la pérdida de
control del chatbot cuando la comunicación se interrumpe y la
programación falla.
Los chatbots más modernos son propensos a cometer errores sobre
todo en sus primeras etapas, pero a costo de los clientes. En
consecuencia, si lanzas un bot que aún no está preparado para el
mundo real, te arriesgas a frustrar a los clientes y a arruinar la imagen
de tu marca.
En situaciones de gran tensión, como transferencias sospechosas de
la cuenta bancaria o vuelos cancelados, un chatbot que no funciona
bien es lo último con lo que quieres lidiar.
Solución:
Cuando el robot funciona mal, aligera el ambiente haciendo que
reconozca sus defectos ( “Lo siento, mi cabeza a veces es tonta.
Intentémoslo de nuevo, por favor” ) y ofrece opciones para seguir
adelante, como:
“Enviar al agente”
“Volver a empezar”
“Hacer otra pregunta” o “Informar de un problema”
A veces los clientes hacen preguntas tontas para poner a prueba el
alcance del bot. Si utilizas una estructura de bot conversacional
basada en reglas, crea una regla que le ayude al chatbot a manejar
este tipo de desviaciones.

Si tu chatbot está preparado para manejar algunas

situaciones extrañas, minimizas la probabilidad de que
se rompa y arruine la experiencia.
COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTIFICOS Y TECNOLÓGICOS

¿EN QUE TIPOS DE HERRAMIENTAS PUEDES USAR

TUS CHATBOTS?
Zendesk
Es una plataforma de software con agentes virtuales de atención al
cliente basada en la nube. Ayuda a las empresas a gestionar y
automatizar sus interacciones con los clientes a través de múltiples
canales, como por ejemplo, correo electrónico, chat en vivo, redes
sociales y teléfono. La utilizan para gestionar solicitudes de soporte,
consultas, quejas y otros tipos de interacciones con el objetivo de
mejorar la experiencia del cliente. En Zendesk ofrecen una amplia
gama de herramientas, como un sistema de tickets, informes y
análisis, integraciones de terceros y una API abierta para la
personalización y extensión de la plataforma. Con la integración para
WhatsApp, cuando un cliente entre en contacto con la empresa a
través de este canal, se creará automáticamente un nuevo ticket en la
plataforma de soporte. Por lo que si buscas un chatbot para WhatsApp
será una gran opción.
Tars
Es una herramienta centrada en la conversión de leads. Nos permite
crear chatbots específicos para la captación de clientes potenciales y
automatizar el proceso de venta. También lo puedes integrar con
WhatsApp Business API, lo que facilita el envío de mensajes a estos.
Flow XO
Es una plataforma muy completa destinada a generar asistentes para
diferentes aplicaciones, incluyendo WhatsApp. Ofrece una gran
cantidad de opciones de personalización y es muy fácil de usar. Tiene
la capacidad de proporcionar un widget integrable para incluir
fácilmente en el sitio web o en una aplicación.
Chatfuel
Este software incluye una interfaz visual muy intuitiva y proporciona la
posibilidad de incorporar muchas herramientas de edición simple,
cuentas multiusuario, NLP y además una fluida tecnología de
COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTIFICOS Y TECNOLÓGICOS

analíticas e integración de terceros que la diferencian de las demás

plataformas.
Botsociety
Se basa en una herramienta de diseño especializada para que puedas
crear prototipos para escenarios conversacionales tanto en chat como
en llamadas. La recomendamos especialmente para diseñadores de
UX de llamadas o asistentes virtuales.
ManyChat
ManyChat se centra en la automatización del marketing. Está
diseñada para generar asistentes virtuales específicos para que
captes clientes potenciales y automatices el proceso de venta.
También se integra con WhatsApp Business API, lo que nos facilita el
envío de mensajes a los usuarios.
Octane AI
Es un ejemplo de asistente virtual que se centra en la personalización
de las respuestas. Nos permite crear chats que respondan de manera
rápida a las preguntas de nuestros clientes. Ideal para usuarios que
deseen realizar compras por internet con ayuda de la inteligencia
artificial.
MobileMonkey
MobileMonkey está capacitado para centrarse en la automatización del
marketing. Permite crear estrategias específicas para la captación de
clientes potenciales y automatizar nuestro proceso de venta. Se
especializa en el envío de mensajería por internet, conectando a
usuarios que puedan utilizar los asistentes virtuales que ofrecen.
BotStar
Es un software muy completo que nos habilita diferentes estilos de
chat para varias plataformas, incluyendo WhatsApp. Tiene la
capacidad de recopilar información de otras aplicaciones con el fin de
dar respuesta rápida y concisa a sus usuarios.
COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTIFICOS Y TECNOLÓGICOS

Aivo
Aivo se centra específicamente en la atención al cliente, ya que todo
su sistema se basa en la integración y en conocer los gustos de sus
usuarios. Nos permite configurar chatbots que respondan de manera
personalizada a preguntas.