Chatbot: la automatizacion de la atención al cliente
Los chatbots son aplicaciones informáticas basadas en la inteligencia artificial que permiten simular la conversación con una persona, dándole respuestas automatizadas a sus dudas o preguntas más comunes.
Por este motivo, son cada vez más utilizadas por las empresas como una manera alternativa de gestionar la atención al cliente.
¿Qué beneficios ofrecen los chatbots a las empresas o marcas que los
utilicen? Pues parece meridianamente claro que el nivel de servicio y la calidad de este pueden ser los grandes beneficios intangibles, pero detrás de esta simple reflexión pueden estar ocultos otros como la capacidad de obtener bases de datos cualificadas y enriquecidas a través del análisis de la psicografía de sus usuarios/as, que de paso nos ofrece la posibilidad de abrir la puerta del big data como herramienta de remarketing cualificado trabajando conceptos de marketing automatizado.¿Y cómo puedo yo tener mi propio chatbot? Hoy en día son muchas las empresas que dan la opción de crearlos a través de apis, lo que te permite mejorar los servicios que ofreces a tus clientes.
¿Cómo funcionan los chatbots?
Vale la pena señalar que entender a los humanos no es fácil para una máquina. La forma sutil y matizada en la que nos comunicamos es una tarea muy compleja de recrear artificialmente, por lo que los chatbots utilizan varios principios del lenguaje natural:
Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN)
El Procesamiento de Lenguaje Natural se utiliza para dividir la entrada del usuario en oraciones y palabras. También amplia el significado del texto a través de una serie de técnicas como por ejemplo: Convirtiéndo todo a minúsculas o corrigiendo errores ortográficos antes de determinar el significado de la palabra. En esta etapa, es donde también se consideran otros factores tales como las emociones del usuario.
Comprensión del Lenguaje Natural (CLN)
La comprensión del lenguaje natural ayuda al chatbot a entender lo que el usuario ha dicho, las herramientas que utiliza son tales como léxicos, sinónimos y temas. Estas herramientas son usadas en conjunto como algoritmos o reglas para construir el diálogo que le indicará al chatbot cómo debe responder de la mejor manera posible.
Generación de Lenguaje Natural (GNL)
Ofrecer una experiencia al cliente memorable, personalizada e ir más allá de brindar respuestas prefabricadas, requiere la generación de lenguaje natural. El chatbot puede consultar repositorios de datos y así, utilizar esa información para crear una respuesta.
La tecnología de IA Conversacional lleva el PLN y la CLN al
siguiente nivel, permitiendo a las empresas puedan crear sistemas de diálogo avanzados.
Usan memorias y datos de preferencias personales y la propia
comprensión contextual del chat para ofrecer una interfaz de lenguaje natural realista y atractiva.
