El costo de perder un cliente

Es probable que te preguntes ¿Cuánto cuesta perder un cliente? Te sorprenderás,

porque es una interrogante que no le resulta agradable a ninguna empresa…

Pero, lamentablemente, a muchos emprendedores les suceden cosas como esas,

que pueden preocupar al más optimista.

Sin embargo, lo positivo de esta situación, es que la próxima vez estarás preparado
para evitar perder otro cliente.

¿Cómo?

Pues tendrás los conocimientos, las experiencias y las herramientas necesarias

para impedir que se vaya.

No vas a permitir, tan fácilmente, que un cliente te deje, te cambie o se olvide de tu

emprendimiento.

Ya vas a conocer la respuesta de ¿Cuánto cuesta perder un cliente?

Y la tendrás, porque en este artículo vas a encontrar la información que necesitas

para evitar circunstancias como esas. Además de una serie de recomendaciones
para mantener contentos a tus clientes con un buen servicio.

Lo ideal es que conozcas las respuestas a:

● ¿Cómo son los clientes?

● ¿Por qué se pierden los clientes?
● ¿Cuánto cuesta perder un cliente?
● ¿Cómo retener a un cliente?
● Recomendaciones para brindar un buen servicio al cliente.

Y todas están aquí. ¡Comencemos!

Los clientes y su tipología:

Como dirían los expertos: “Cliente es cliente” y, sin duda alguna, es el protagonista
del proceso compra-venta. El que inspira a emprendedores e inversionistas a crear
productos y servicios para complacer sus deseos y satisfacer sus necesidades.
Hay muchos que los clasifican según su intención, periodicidad y cantidad de
compras, entre otros aspectos que los identifican.

Algunos tipos de clientes:

Actuales: Aquellos clientes que constantemente hacen sus compras en el negocio.

Se pueden identificar como los “Clientes Fijos”.

Activos: Son los que compran con frecuencia, pero no permanentemente. O también
son lo que compraron en un lapso de tiempo reciente.

Inactivos: Identifica a los que han comprado en la empresa, pero no han regresado
desde hace un buen tiempo.

Probables: Este tipo de clientes son los del NO. Eso quiere decir que ni han
comprado nuestros productos, ni han manifestado el interés de hacerlo. Aunque, por
sus condiciones y características, pueden llegar a ser futuros clientes.

Y un tipo especial, que es el “sueño dorado” en cada negocio… El Cliente Potencial.

Es aquel que nunca ha sido nuestro cliente, ni ha comprado nuestros productos. Sin
embargo, se muestra interesado, porque solicita información y presupuesto y cuenta
con un alto nivel adquisitivo.

Cada cliente es diferente, pero cada uno tiene su importancia y su valor. Por ello, se
pierde mucho cuando alguno de ellos decide irse, simplemente cambiar tu negocio
por otro, cuidado… No es el deber ser.

El reto es mantenerlos…
Pero… ¿Por qué se pierden los clientes?

Las respuestas son innumerables. Y a veces, la mayoría están relacionadas con el

servicio y la calidad de los productos y/o servicios que se ofrecen en los
emprendimientos.

Algunos estudios mencionan que se pierden clientes por:

68% Indiferencia y mala atención.

14% mala calidad de servicio o producto.

9% precios de la competencia.

3% se mudan

1% se mueren.

Si analizamos las cifras, a muchos alarma el nivel tan alto que presenta,
precisamente, el renglón relacionado con la indiferencia y la mala atención al cliente.
Tal y como lo señalamos anteriormente.
Entonces… ¿Se podría afirmar que el personal de ventas y servicio es responsable
de ese porcentaje? ¿A ese equipo se debe que se pierdan los clientes?

Bueno, es probable. Pero no se trata de juzgar al personal, sus acciones y

consecuencias. Se trata de reflexionar, tomar las decisiones y las medidas de
corrección pertinentes.

El cliente es un ser especial, necesario y hay que tratarlo como tal. Por lo tanto, la
atención que se le brinde debe ser excelente en todo momento y ante toda consulta.

La prioridad es prestar un buen servicio

Prestarle un buen servicio, una esmerada atención, trae como consecuencia una
estupenda imagen para cada negocio que tiene esa prioridad.

Lamentablemente, cuando en un negocio, el servicio y la atención que se presta al

cliente es malo o pésimo y se llega a un porcentaje tan alto… Se concluye que este
es el principal motivo por el cual se van los clientes.

No importa si se trata de clientes actuales, activos, inactivos, probables o

potenciales. Recuerda que “cliente es cliente” y es valioso para cualquier empresa.

Y precisamente el servicio al cliente debe ser la preferencia, para que se mantenga

la fidelización. Y para lograrlo, el equipo de trabajo debe trabajar incansablemente,
con una estrategia definida.

Recuerda que “es más fácil mantener un cliente, que conseguir uno nuevo”.
Son varios los costos

Algunos empresarios piensan que perder un cliente no es importante. “Total, es uno

solo. Ya vendrán dos o tres”. Pero recuerda lo que te indiqué hace unos párrafos
atrás: “es más fácil mantener un cliente, que conseguir uno nuevo”.

Lo difícil de captar a un cliente:

En primer lugar, toma en cuenta que los primeros costos que salen de tu bolsillo se
producen a la hora, precisamente, de captar a un cliente.

Se trata de la inversión inicial que se realiza para “engancharlo”, para cautivarlo,

para que se fije en nosotros, se dé cuenta que existimos como negocio, como los
mejores.

En fin, un conjunto de estrategias que exigieron tiempo, dinero, dedicación,

productos, locales, servicios, marketing, campañas publicitarias, promociones,
equipo de emprendedores y un largo etc.

Todo un trabajo arduo para comenzar el proceso de darte a conocer y que el cliente
te seleccione cuando lo considere pertinente, si logras atraerlo.

Atención y servicio:
Esta labor es sumamente importante, pero también tiene costos.

¿Por qué si solo depende del personal?

No. Depende de muchas cosas en las cuales se debe invertir dinero. ¿Cuáles?
Pues, lo primero es contar con un departamento de atención al cliente y a partir de
ese momento…

Capacitar al personal, diseñar una infraestructura acogedora, material publicitario,

un sistema de datos con sus software, información impresa sobre precios y
servicios, promociones, descuentos, sorteos, información sobre la organizaciones,
entre otros aspectos.

Lo lamentable es que este proceso que tanto exige, sea precisamente por el que la
mayoría de los clientes se alejan de nuestros negocios. Por la mala atención.

Tratar de retener al cliente y luego perderlo:

Al perder a un cliente, son altos los montos que dejamos de recibir, tomando en
cuenta las proyecciones de venta que se realizan anualmente.
Y más si recordamos que tratamos de retenerlo, pero luego lo perdemos. Eso
representa a muchos clientes. Definitivamente, es una experiencia terrible.

Por otra parte, también perdemos lo que representa estratégicamente ese cliente.
Por ejemplo, sus comentarios boca a boca, las referencias a otros clientes, las
compras diarias que efectuaba, entre otros aspectos importantes comerciales,
publicitarios y económicos.

Como afirman algunos especialistas en Marketing: “La pérdida de clientes implica la

desaparición del activo más importante de una empresa”.

“La pérdida de un cliente cuesta sus compras”

Así lo definen algunos emprendedores y realmente es muy fácil de comprender. Sin

embargo, si lo analizamos, va más allá de perder una simple venta o un ingreso.

Con la pérdida de un cliente no solo se va una venta, sino todo lo que podría haber
comprado ese cliente durante un mes, un año e, incluso, toda su vida.

Un ejemplo sencillo

Imagina que tienes un restaurante, y Ana te compra todos los días un almuerzo de
10 euros. Si la pierdes ¿Podrías decir que perdiste 10 Euros?

Pues no. Mucho más. Multiplica esos 10 por los 5 días de la semana y por lo menos
10 de los 12 meses del año. Estaríamos hablando de un promedio de 500 Euros.

Y te estoy hablando solo del almuerzo. Imagina incluir el cálculo de otras cosas que
pudiera consumir. O que sea una persona que lleva a sus hijos y a sus amigos
también. Sería un número más alto. ¿De miles de Euros en un año?

¿Cuántos clientes has perdido?

Si sumas y multiplicas, verás que puedes perder todo lo que ya mencionamos,

multiplicado por esa cantidad de clientes ¡Lamentable!

Perder un cliente significa perder más clientes

Siguiendo con las respuestas a ¿Cuánto cuesta perder un cliente? Existe una que,
tal vez, pocos valoran.
Recuerda que ganar a una persona no es solo ganarla a ella. Ese cliente puede
hacerte promoción, es lo que llamamos el “Boca a Boca” (Lo mencioné
anteriormente)

Perder un cliente significa que las posibles 10 personas a las cuales ese cliente le
hablaría de ti… ¡Ya no sabrán de tu existencia! Suele pasar.

Entonces, no solo pierdes a ese cliente, sino que te cuesta unos cuantos clientes
más que tendrías gracias a él.

Todo esto por una parte, porque puede que el cliente que perdiste no solo guarde
silencio y no te promocione. También que tenga el atrevimiento de hablar de ti, pero
no serían cosas buenas.

Esto sucede más que todo cuando sale tan insatisfecho que le dice a todo el mundo
que tu negocio es el peor, o por lo menos comenta las razones por las que te
abandonó, con una queja constante ¡Eso NO le conviene a nadie!

Recomendaciones para brindar un buen servicio al cliente:

Para que tus clientes sean siempre fieles a tu negocio, ten en cuenta estas
recomendaciones. Seguramente serán de vital ayuda.

● No exageres a la hora de fijar los precios de tus productos. Toma en

cuenta a la competencia y su cartera de clientes.
● Motiva a tus clientes. Felicítalos en fechas especiales, envíales tarjetas
y muestras gratis, invítalos a las actividades de descuentos,
promociones y campañas especiales.
● Promete y cumple. Si solicitan presupuestos, servicios personalizados
y online, compras al mayor, facturación rápida, entre otros
requerimientos, cumple con tus ofrecimientos. Atiéndelos directamente.
● Presta una asesoría eficiente y eficaz. Trata de contar con un
competente equipo de empleados capacitados y motivados, para definir
y brindar una buena asesoría informativa y técnica a tus clientes.
Responde todas sus preguntas. Y conviértete en su principal consultor.
● Actualiza tus productos y servicios. Recuerda que lo moderno es lo que
llama la atención de la mayoría.
 ● No ignores nunca a la competencia. Puede ser tu punto de inspiración
para crecer y ofrecer lo mejor a los clientes.
● Realiza regularmente un estudio para conocer la opinión de los clientes
sobre tus productos y/o servicios. Debes darle la importancia que
merece.

Espero que toda esta información te permita mejorar muchos aspectos importantes
en tu negocio. De esa manera, podrás evitar cualquier tipo de problema.

Y, finalmente te comento que la respuesta a ¿Sabes cuánto cuesta perder un

cliente?

Es… Perder un cliente, representa perder a muchos clientes.

Fuente: ​https://www.emprender-facil.com/sabes-cuanto-cuesta-perder-un-cliente/