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Claves del Servicio al Cliente

¿Cuál es el origen de este GAP?

Como hemos comentado anteriormente, el cliente se crea unas determinadas expectativas sobre
el servicio partiendo de: las PROMESAS que le hacemos, la OPINIÓN de otras personas o su propia
opinión de cómo debe prestarse ese servicio, o la EXPERIENCIA que haya tenido con esa entidad o
departamento o con otros similares.

Cuando existe una discrepancia entre el SERVICIO ESPERADO y el SERVICIO PERCIBIDO, surge el
GAP DEL CLIENTE, cuyo origen puede estar en cuatro tipos de GAP diferentes:

 El GAP 1, denominado GAP DE ESCUCHA, se produce cuando la organización tiene una

imagen distorsionada de lo que espera el cliente, cuando no conoce sus expectativas. Por
ejemplo, la entidad desconoce que los clientes valoran la posibilidad de resolver consultas
vía correo electrónico.

 El GAP 2, GAP DE DISEÑO, surge cuando los estándares de calidad que se definen no
guardan relación con la percepción que la organización tiene sobre cómo debería ser el
servicio. Por ejemplo, el Departamento “X” sabe que uno de los aspectos que más valora
el cliente es la rapidez en la respuesta. Sin embargo, el estándar de calidad definido
establece que las consultas vía correo electrónico se resolverán en un plazo de 72 horas.
Conocemos lo que valora el cliente pero no diseñamos el servicio para satisfacer esa
necesidad, por el motivo que sea. Otro ejemplo es la inexistencia de estándares de calidad
que contribuyan a dar al cliente el servicio que espera.

 El GAP 3, GAP DE DESEMPEÑO, se produce cuando el servicio prestado no cumple los

estándares de calidad definidos, es decir, el servicio que se presta no tiene nada que ver
con el servicio que se ha diseñado. En este caso lo que falla no es el diseño del servicio
sino su prestación. Por ejemplo, el Departamento de nuestro anterior ejemplo ha
establecido que las consultas vía correo electrónico se respondan en un plazo de 12
horas, sin embargo, los prestadores del servicio no cumplen con el estándar definido, ya
sea por falta de capacidad o por falta de voluntad.

 El GAP 4, GAP DE COMUNICACIÓN, surge cuando el servicio prestado no se ajusta al

servicio que nos hemos comprometido a prestar. El Departamento de nuestro ejemplo
comunica a su cliente que le remitirá la documentación solicitada en un par de horas, aun
siendo consciente de que es imposible, porque quiere ganarse su simpatía. Para evitar
este tipo de Gap es importante prometer solo aquello que podamos cumplir.

Se prohíbe la reproducción total o parcial de este documento por cualquier medio sin el
previo y expreso consentimiento por escrito BBVA.
 1. Claves del Servicio al Cliente

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