PRESENTADO POR:

TATIANA COLORADO DÍAZ

PROFESOR:

YANNETH BARRETO

INGENIERÍA DE SISTEMAS
FUNDACIÓN DE EDUCACIÓN SUPERIOR SAN JOSÉ
SERVICIO AL CLIENTE
BOGOTÁ D.C
MAYO 2020
ANÁLISIS DEL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Actualmente para una compañía llamada Grupo ASD ubicada en Bogotá, esta se dedica a
la prestación de servicios de tecnología, y en este documento aplicare los cinco elementos
importantes referentes al control de los procesos de atención al cliente.

1. Determinación de las necesidades del cliente:

En Grupo ASD existe un área llamada Gestión comercial la cual dedica específicamente
al levantamiento de las necesidades del cliente, donde existen personas capacitadas
especializadas en generar relaciones con los clientes y llegar a ese punto inicial que es
saber lo que el cliente requiere.

2. Tiempos de servicio:

Cuando se esta ejecutando el proceso para que el cliente finalmente acepte la prestación
de nuestros servicios se realiza un encuentro entre las partes donde se define los acuerdos
de niveles de servicios o ANS que serán los tiempos de respuesta cuando el cliente
requiera alguna acción sobre su servicio. Estos tiempos son pactados con la finalidad de
que la empresa pueda respuesta de manera correcta a los requerimientos del cliente, y que
el cliente sienta la tranquilidad de que se le dará respuesta tan pronto el equipo dispuesto
para este tipo de solicitudes brinden la misma. Estos tiempos deberán cumplirse como
obligación a la buena prestación de los servicios.

3. Encuestas:

Las encuestas son aplicadas de forma mensual al cliente en donde este valora el trabajo
que hemos realizado como su proveedor, allí podrá realizar felicitación, quejas o
reclamos. En dado caso de que la encuesta de como resultado insatisfactorio, la empresa
deberá hacer unos compromisos para mejorar los niveles de servicio, y así brindar
tranquilidad al cliente y seguir manteniendo las buenas relaciones laborales.

4. Evaluación de servicio de calidad:

Esta parte va de la mano con las encuestas, evaluando la satisfacción del cliente. Pero
también se realizan evaluaciones internas a fin de conocer que tanto están enterados los
empleados del manejo de los clientes, obteniendo resultados y así mismo mejoras en dado
caso que estas evaluaciones sean negativas.

5. Análisis de recompensas y motivación:

En la compañía tenemos algo llamado Calificación al merito la cual es una evaluación de
conocimientos que define que tan bien nos puede ir en el mes, si esta es satisfactoria se
recibe un bono adicional en el sueldo, lo cual es motivante y genera entusiasmo entre los
trabajadores, lo que ayuda a animarlos a que sean mejor en su trabajo. En cambio si los
resultados son negativos el empleo de la persona podría verse en riesgo. Sin embargo; allí
se brindan oportunidades para que las personas puedan mejorar, esto se hace con
acompañamiento del líder del área.

Gracias.