Estudio de caso y propuesta sobre la reivindicación de los derechos de consumidores y

usuarios con base a los estatutos del consumidor

Legislación Comercial NRC: 40-9461

Presentado por:
Andrea del Pilar Fierro Manchola ID 621186

Docente:
Francisco Javier González Acevedo

Corporación Universitaria Minuto de Dios

Administración de Empresas
San José de Cúcuta
2022
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Desatención del almacén Éxito de Fusagasugá

https://www.elespectador.com/opinion/columnistas/gustavo-paez-escobar/abusos-al-cliente-
column-635995/

Presentación del Caso

El Señor Quintero (director del periódico digital El Satélite), anuncio que no fue atendida
la reclamación expuesta en el almacén Éxito de Fusagasugá, debido a un desperfecto físico en su
portátil (computadora Lenovo) que días antes había comprado.

Al querer usar la garantía, el asesor del almacén, le informa que eso es tema del proveedor
de Lenovo, y el reclamo seria resuelto en el curso de treinta días. Lo único que podían hacer es
remitir el portátil a la fábrica Lenovo. Lo anterior equivalía a que el señor Quintero quedaría sin
su portátil el cual es su herramienta de trabajo.

En este contexto, entra a cuestionarse la insuficiencia defensa al cliente, el cual se piensa

(de buena fe) que al comprar un artículo en un almacén de cadena, es una compra garantizada.
Pero no fue así y se termina en un “engaño”, puesto que nadie lo informó, en el instante y se
asalta la buena fe en las sanas normas del negocio de este almacén éxito.

El Señor Octavio se encuentra en una situación incómoda ante la inefectividad de la

garantía y la ineficacia del Estatuto del Consumidor (ley 1480 de 2011). Lo anterior lo reza el
articulo 3 numeral 1.5 de dicha norma, que establece el derecho del consumidor: “Reclamar
directamente ante el productor, proveedor o prestador (del servicio), y obtener reparación
integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos”…

Lo correcto de esto, era entregar al cliente (Señor Octavio) un nuevo portátil sin ninguna
falla o desperfecto y ellos enviar el portátil dañado a Lenovo por garantía. Esto hace abrir los ojos
para comprar los equipos directamente a la firma fabricante o sus proveedores autorizados y no a
los almacenes de cadena, como en este caso, que evaden la responsabilidad mediante la remisión
de la mercancía al fabricante.
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Propuestas de Alternativas de Solución

Conforme con la Ley de Colombia, más especialmente en el Estatuto del Consumidor, los
clientes y usuarios poseen tanto una secuencia de derechos como además de deberes que se tienen
que consumar. En esta situación que se está en desarrollo y análisis, el comercializador (almacén
éxito) precisamente no está cumpliendo con uno de los puntos de vista del Estatuto que es el de
dar al consumidor un portátil con daño físico de la marca Lenovo.

Conforme el artículo 3 del Estatuto del consumidor en el numeral 1.1, los clientes van a
tener como derecho recibir productos de calidad, dicho de otra forma, recibir los productos en
conformidad con las condiciones que instituye la garantía legal, las que se ofrezcan y las usuales
del mercado. No obstante, una vez que un producto muestra “Fallas o desperfectos”, se puede ir a
exigir la garantía dentro del plazo, como lo hizo el señor Octavio y como lo dispone el artículo 7
del Estatuto el cual enuncia que “es la obligación, en los términos de esta ley, al mando de todo
productor y/o distribuidor de contestar por la calidad, idoneidad, estabilidad y el buen estado y
manejo de los productos”.

La iniciativa para esta situación es solicitar al depósito, proveedores o productores del

producto contar con un bien en préstamo para el consumidor a medida que se efectúa la
compostura de este, debido a que han incumplido con un derecho del consumidor y además la
primordial prioridad del consumidor es no quedarse sin su medio de trabajo diario. Esta demanda
está respaldada por el artículo 8 del Decreto 0735 del 17 de Abril del 2013, por el que se
reglamenta la efectividad de la garantía prevista en los artículos 7 y siguientes de la Ley 1480 de
2011.

Cabe resaltar y dejar claro, que al solicitar un bien el concepto para la constitución de este
va a poder extenderse hasta por sesenta (60) días hábiles.

A manera de recomendación…

Teniendo presente la Ley 480 de 2011, sus posiciones deben ver con el favorecimiento del
consumidor, la defensa y garantía de los derechos de los clientes y los hechos económicos en
donde participa, accediendo a una información clara, cierta, real y conveniente a los productos o
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servicios que consigue y del mismo modo a estar salvaguardado contra la publicidad engañosa y
en caso tal recibir contraprestación y solución por los males sufridos; de no ser de esta forma, va
a poder denunciar frente a los organismos de custodia y control.

El artículo 56 de la Ley 1480 de 2011, refiere tres clases de funciones legales para la
custodia del consumidor:

1. Las acciones populares y de grupo reglamentadas en la Ley 472 de 1998.

2. La acción de responsabilidad por daños generados por producto defectuoso.
3. La acción de protección al consumidor.

Otra recomendación para que los derechos se cumplan como se hallan establecidos en el
Estatuto del Consumidor, es asistir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) y
exponer un requerimiento al cual los clientes tienen la posibilidad de adelantar actuaciones
diversas, dependiendo del interés que tengan ante sus derechos o incluso una vez que ante los
derechos de otros clientes.

Sin embargo, una vez que los clientes pretendan restituir un derecho especial, deberán
exponer una demanda frente a la Superintendencia de Industria y Comercio. Este segundo
proceso está sustentado en el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, el cual afirma que la SIC,
actuará como juez, dando el motivo al consumidor o productor, según lo demostrado en el
proceso.
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Referencias Bibliográficas

Colombia. Congreso de la República. Ley 1480 de 2011. Por medio de la cual se expide el
Estatuto del Consumidor y se dictan otras disposiciones. Diario Oficial No. 48.220 de 12
de octubre de 2011.

SIC. (2017). ¿Qué es la protección del consumidor? Bogotá D.C.: Superintendencia de Industria
y Comercio de Colombia.

Colombia. Ministerio De Comercio, Industria y Turismo.. Decreto 0735 del 17 de Abril del 2013.
Por el cual se reglamenta la efectividad de la garantía prevista en los artículos 7 y
siguientes de la Ley 1480 de 2011.

https://www.elespectador.com/opinion/columnistas/gustavo-paez-escobar/abusos-al-cliente-
column-635995/