Al finalizar la sesión los grupos de trabajo reconocen la importancia

de la implicación empática con el usuario y elaboran su Customer

Journey

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 ¿QUÉ VEREMOS HOY?
• La experiencia del usuario:
– Customer Journey
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 Es la sensación,
sentimiento, respuesta
emocional, valoración y
satisfacción del usuario
respecto a un producto
y/o servicio

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 LA EXPERIENCIA DEL USUARIO

Es el resultado de una acción motivada en un contexto determinado, haciendo

énfasis en la importancia de la expectativas del usuario y las experiencias previas, y
influencia de la expectativas. Kankainen (2002)
 RELACIÓN: EMOCIÓN Y HUMOR
• Las emociones experimentadas influyen en el estado de humor del usuario
• El humor del usuario condiciona la posibilidad de que un producto evoque
determinadas emociones o no.

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Comportamiento emocional del usuario:

Tan importante como conocer las consecuencias de los estados emocionales

del usuario durante la interacción, es conocer cuáles pueden ser sus causas
principalmente aquellas dependientes del
producto/servicio/problema/situación

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 ¿CUÁL ES LA IMPORTANCIA DE LA
EXPERIENCIA DEL USUARIO?

La importancia radica en Asegurar que el

usuario vuelva a los sitios que visita,
siendo capaces de entenderlo

“Conseguir un cliente cuesta mucho

tiempo y esfuerzo, en cambio perderlo
puede ser muy rápido”.

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EL CUSTOMER JOURNEY NOS AYUDA A:
No pasar por alto ciertos aspectos de la experiencia del usuario, y permite visualizar
toda la experiencia en lugar de centrarse sólo en uno o dos puntos de contacto .

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 ¿Cómo empezamos a diseñar esa experiencia?
Metodología que describe las diferentes etapas por
CUSTOMER las que un usuario/cliente interactúa con un
JOURNEY problema, una experiencia, un servicio o un producto.
Lo que sucede momentos antes, durante y después, puede indicar varios puntos
de contacto, las acciones de los usuarios, las interacciones con la empresa , el
estado emocional del cliente y las oportunidades que esto genera.

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 ¿CÓMO LO HACEMOS?
Revisamos la información que hemos
recabado, especialmente la que hemos
obtenido a partir de LA OBSERVACIÓN.
Describimos:
• Los tiempos (si lo amerita), las acciones del cliente,
los actores de la acción.
• El punto de vista del cliente lo que funciona bien y lo
que no funciona (emociones).
• Los puntos donde el cliente entra en contacto con el
problema (touchpoint).
• Oportunidades que se generan del contacto con el
problema

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 EJEMPLO: CUSTOMER JOURNEY
Desarrollaremos 3 tiempos : antes, durante y después del problema. No olvidar
que se debe concretizar una situación específica observada.
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• Semana 6: Empathy map

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Semana 6:
Empathy map