“Viaje del cliente”

Costumer Journay

Estrategia Comercial
By: Ana María Bareyns
 Animómetro
¿En qué nivel de energía llego hoy?
Qué aprenderemos…

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Puntos de contacto
Que es el viaje
Que es Exoeriencia y construcción del
Cliente del cliente y sus mapa
etapas
¿Para qué me sirve
conocer y aprender del
viaje del cliente ?
Antes de conocer el viaje del cliente :

EXPERIENCIA
CLIENTE
Costumer Experience 4.0
“CX”
¿ Que es la Experiencia Cliente ?

Es la percepción que un
cliente tiene de todas las
interacciones que mantiene
con una marca

Incluye todos los puntos de

contacto
 PROCESOS
INTERNOS
Experiencia
cliente PROCESOS
EXTERNOS

VIAJE DEL CLIENTE

CUSTOMER JOUNEY
¿Qué es el viaje del cliente?
Es el camino recorrido por
un cliente a través de
todas las interacciones o
puntos de contacto que
CREATIVE
mantienen con la marca
IDEA
¿ Qué es un punto de
contacto?

Cualquier interacción o
encuentro que tiene un
cliente que ayuda a definir
la percepción de tu marca,
producto o servicio.
¿Cómo es el viaje que viven los
clientes?
mapa de experiencia
 VIAJE O JORNADA DEL CLIENTE
Etapa 1 Etapa 2

1. 2. INDAGACIÓN 3. 4.
MOMENTO ZERO TOMA DE DECISIÓN COMPRA

✔ Comienza cuando un ✔ Después de una ✔ Una vez que ha ✔ El viaje continúa más allá
comprador se da cuenta investigación inicial, comparado las de la fase de decisión, y se
de un “punto de dolor” llega la etapa de características de cada da cuando el comprador se
(insatisfacción) y consideración de competidor con sus convierte en un
reconoce su necesidad diferentes soluciones. propias necesidades y “influenciador” (positivo o
de una solución. objetivos, comienza a negativo) de su propia
tomar una decisión de experiencia de compra.
compra.
ETAPA 1
Interna
 MOMENTO
ZERO
¿Que es el momento de la verdad
Zero?
MOMENTO ZERO

Una mamá complicada con Un estudiante buscando el Un cliente buscando el

el tiempo, buscando la vía mejor hostal para ir de mejor crédito de consumo
menos congestionada vacaciones

En todos estos ejemplos primero surge la necesidad a nivel consciente

y luego se va a la acción de buscar en su dispositivo donde encontrará en la web
las marcas, comentarios, estrellas, etc.
 ETAPA 2
Comienza el
recorrido
 VIAJE O JORNADA DEL CLIENTE
Etapa 1 Etapa 2

1. 2. INDAGACIÓN 3. 4.
MOMENTO ZERO TOMA DE DECISIÓN COMPRA

✔ Comienza cuando un ✔ Después de una ✔ Una vez que ha ✔ El viaje continúa más allá
comprador se da cuenta investigación inicial, comparado las de la fase de decisión, y se
de un “punto de dolor” llega la etapa de características de cada da cuando el comprador se
(insatisfacción) y consideración de competidor con sus convierte en un
reconoce su necesidad diferentes soluciones. propias necesidades y “influenciador” (positivo o
de una solución. objetivos, comienza a negativo) de su propia
tomar una decisión de experiencia de compra.
compra.
Casa de vacaciones en el sur
 Me llaman?
Yo llamo?

• Como te atienden?
• Que me dicen?
• Se conectan conmigo
• Hay información adicional?
LO MEJOR ES CREAR UN MAPA CON LOS PUNTOS
DE CONTACTO
 VENTAJAS DEL CREAR Y CO-CREAR UN BUEN VIAJE
DEL CLIENTE
•Aumento de clientes: Las empresas exitosas están aprovechando su presencia en redes sociales para
fomentar la confianza de los clientes.

•Aumento del compromiso del cliente: Los consumidores confían en las empresas que ya conocen

Las empresas llegan a ellos con propuestas de valor. Están utilizando los correos electrónicos y las
redes sociales para comprometerse con los consumidores y obtener más información.

•Aumento en las conversión de los clientes: Vuelve a comprar

•Mejora de la gestión de crisis: La confianza es un pilar de la gran experiencia del cliente. Cuando
confían en un negocio, es más probable que comuniquen cualquier queja directamente. Esto permite a
la compañía manejar la reputación de marca.

•Reducción del costo del servicio y la comercialización: Las empresas recopilan datos, hacen análisis
de negocios y comprenden la dinámica del mercado. Esto reduce los costos, mientras que aumenta las
ventas y la satisfacción del cliente.
 EJERCICIO EN SALA:

Cliente pregunta Se le envía Se le hace Se entrega

por RRSS información seguimiento el producto

Post venta
Lo que SIEMPRE debes RECORDAR:

QUE EL VIAJE DEL CLIENTE

NO solo es el recorrido del cliente,
sino también

Es el recorrido de la empresa
hacia su éxito o su fracaso.
“ Mientras mejor sea la experiencia del cliente,
mayor es la probabilidad de incrementar la
retención de los clientes, generar nuevos leads e
incrementar el ticket promedio “
¿QUÉ ME LLEVO ?