Modelos de éxito actuales de

Clínicas Dentales
Pilares de la gestión de
clínicas dentales
María Gonzáles Benavent,
Jaime Guillot de Mergelina
CONTENIDO
1. Éxito de una clínica dental
El modelo de excelencia
El modelo empresarial actual de clínica dental
2. Bibliografía
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Éxito de una clínica Las variables descritas en el modelo están compuestas

dental
Una clínica dental de éxito se basa en tres aspectos
fundamentales:
1. Los recursos, fundamentalmente recursos humanos
y basada en la profesionalidad del odontólogo, pero
también tangibles.
2. La organización y la gestión de la clínica dental.
3. La interacción de la clínica dental en el entorno y su
mercado.
El éxito de una clínica dental reside en el modelo
estratégico llevado a cabo en la clínica dental. Mc Kinsey,
Tom Peters y Robert Waterman, llevaron a cabo en 1984,
en el libro “En búsqueda de la excelencia” el modelo de
las 7s, en el que se inspiran en el mundo de la odontología
para mejorar de forma sostenible y conseguir su éxito
prolongado. Para ello, debe tener en cuenta 7 variables
que comienzan por la letra S en inglés que señala como
básicos para que una estrategia funcione en cualquier
empresa u organización (Figura 1).
por elementos Hard representados por variables
cuantificables y tangibles como el presupuesto, los
protocolos en la clínica dental, el organigrama de la clínica.
Los elementos Soft hacen referencia a las variables
cualitativas e intangibles, relacionadas con el personal de
la clínica dental como sus habilidades, sus competencias,
el trato al paciente, el liderazgo o el trabajo en equipo.
1. Los elementos Hard (habilidades racionales): Strategy
(estrategia), Structure (estructura organizativa u
organigrama) y Systems (sistemas de información).
2. Los elementos Soft (habilidades emocionales):
Shared values (valores compartidos), Skills
(competencias y habilidades), Style (estilo de
liderazgo) y Staff (equipo humano.
Es interesante observar en este modelo de gestión que los
valores son el epicentro de todo el modelo de gestión. Es
importante para el éxito de la clínica dental que los valores
sean el eje fundamental para el éxito sostenible pues es la
fuerza invisible pero transmisible al paciente. Determina
como lo hace la clínica dental, lo que hace y por qué ofrece
los servicios de atención sanitaria la clínica denta.

Estilo

Sistema Personal

Valores
compartidos

Estrategia Habilidades

Estructura

Figura 1. Modelo 7´s Mc Kinsey. Fuente: elaboración propia con

datos de en50minutos.es Las 7S de McKinsey: Las conexiones que
hacen que todo funcione; 2006.

Todas las variables están interrelacionadas entre sí, la
estrategia de la clínica está relacionada con el estilo de
liderazgo que a su vez se relaciona con la actitud del
personal de la clínica, las habilidades del equipo, los
valores que la clínica dental tiene y trasmite a toda la
estructura del organigrama.
La interrelación mostrada en este modelo aplicado en la
clínica dental es signo de buena gestión, traslada lo que
el autor del modelo decía: Hard is soft and soft is hard.
Lo más importante es la combinación de las habilidades
racionales y emocionales que se logra entre ellos para
optimizar los resultados.
A finales de los años noventa se empezó a incorporar el
indicador de nivel de calidad en los servicios de la clínica
dental como indicador del éxito de la clínica dental. La
ausencia en la cultura de la organización de las clínicas
dentales del nivel de sensibilización por la calidad en los
procedimientos hace que surja el concepto de Gestión
de la Calidad Total y del modelo de la Fundación Europea
para la Gestión de la Calidad Total (EFQM).
La gestión de la calidad total hace referencia a una
estrategia de gestión que lleva a cabo la clínica dental que
engloba el cumplimiento de los objetivos de los empleados,
de los propietarios o accionistas y la satisfacción de las
necesidades de los pacientes de la clínica dental.
El modelo de la Gestión de la Calidad Total basa sus
principios en el modelo de la Fundación Europea para
la Gestión de la Calidad Total, conocido como el modelo
EFQM. Este modelo de gestión de la calidad total, fue
fundado en 1988 por las 14 empresas europeas líderes
en su sector, junto con la Comisión Europea, para que las
empresas europeas sean más competitivas en el mercado.
Es una fundación sin ánimo de lucro y con sede en
Bruselas que cuenta con más de 500 socios repartidos
en más de 55 países. Su papel fundamental es la difusión
de la importancia de la mejora de la calidad, apoyando a
los directivos en el proceso hacia la puesta en práctica de
programas de Gestión de Calidad Total. Pretende reforzar
la Calidad en todos los aspectos de sus actividades, así
como estimulando y asistiendo el desarrollo de la mejora
de la Calidad. Esta fundación define el modelo EFQM de
Calidad y Excelencia como vía para la autoevaluación y
la determinación de los procesos de mejora continua en
entornos empresariales tanto privados como públicos.
El modelo de excelencia
El modelo de Excelencia se desarrolló en 1991 siguiendo
los modelos de Malcom Baldrige de Estados Unidos y
el premio Dreming en Japón, como base para evaluar
las solicitudes al Premio Europeo de la Calidad, que fue
concedido por primera vez en 1992. Para promover la
calidad en las organizaciones, la EFQM otorga todos los
años el Premio Europeo a la Calidad, utilizando como
criterio de decisión el Modelo de Excelencia EFQM.
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El Premio Europeo a la Calidad se ha convertido en
una referencia para muchas empresas públicas de los
diferentes países miembros de la Unión. La concesión
de este premio se basa en los criterios del modelo de
Excelencia Empresarial.
El modelo de Excelencia se fundamenta en que los
análisis tradicionales de la gestión de la empresa no
son suficiente para conseguir empresas competitivas
capaces de adaptarse a los cambios del entorno en el que
se encuentran. Por ello, es necesario poner en marcha
un sistema de análisis total de la gestión que incluya
aspectos como la satisfacción de los pacientes, de los
empleados, el impacto en la sociedad, la gestión de los
recursos y de los procesos que lleva a obtener excelentes
resultados de negocio. A través de la autoevaluación, el
modelo EFQM pretende una gestión más eficaz y eficiente.
La identificación de los puntos fuertes y débiles aplicados
a diferentes ámbitos de la organización son el punto de
partida para el proceso de mejora continua.
Este modelo está compuesto por nueve conceptos
divididos en dos grupos:
• El grupo de los agentes facilitadores: hacen
referencia a lo que la empresa hace en la forma en
la que realiza su actividad.
• El grupo de los resultados: hace referencia a los
resultados que ha conseguido la empresa en función
de los pacientes, los empleados, la sociedad,
los demás grupos de interés de la empresa y en
relación a sus objetivos fijados.
Este modelo se basa en que los factores que componen
el grupo de los agentes facilitadores determinan los
componentes del grupo de resultados y por tanto de los
resultados del negocio.
Los criterios que conforman el modelo EFQM serían los
siguientes:
1. Liderazgo: los directivos y gestores de la clínica
llevarán la clínica hacia la excelencia mediante su
estrategia.
2. Política y estrategia: la estrategia tiene en cuenta
la misión, la visión y los valores de la clínica
dental, teniendo en cuenta las expectativas y las
necesidades de los pacientes.
3. Personas: aprovechar el potencial de todos los
empleados en el desarrollo de los planes de
recursos humanos.
4. Recursos y alianzas: gestionar los recursos
importantes de la clínica dental, a excepción de los
recursos humanos.
5. Procesos, productos y servicios: diseñar y gestionar
procesos de trabajo implantados orientados a
cubrir las necesidades de los pacientes.
6 Resultados relativos a los clientes: la satisfacción
del paciente y el valor aportado al paciente.

7 Resultados relativos a los empleados: la
satisfacción de los empleados y el valor aportado
en los empleados.
8 Resultados relativos a la sociedad: valor aportado
de la clínica dental en la sociedad. Se considera
la repercusión de la clínica en la economía, en el
medio ambiente o en el bienestar.
9 Resultados generales: cumplimiento de los
objetivos establecidos, tanto objetivos financieros
como objetivos establecidos en otro ámbito como,
por ejemplo, objetivos de procesos, de información,
de posicionamiento o de tecnología (Figura 2).
El cumplimiento de los nueve criterios y la incorporación de
este modelo a la clínica dental forma parte del compromiso
que tenga la clínica dental con el nivel de excelencia y de la
calidad exigible ante sus pacientes y de los demás grupos
de interés (empleados, proveedores o la sociedad) y de la
mejora continua.
Este modelo se fundamenta en la propia autoevaluación, a
diferencia de otros modelos con distinto enfoque como la
certificación ISO, modelo con el que se compara. La evaluación
externa solo se realiza en el caso de que la empresa requiera
presentarse al concurso para obtener el premio europeo a la
calidad que otorga la fundación. Para ello, la empresa tendrá
que elaborar una memoria que será evaluada.
Agentes
Personas
Liderazgos Procesos
100 ptos (9%)
100 % ptos 140 % ptos
10% 14%
Políticas y estrategias
80% (8%)
Alianzas y recursos
100% (9%)
Innovación, creatividad aprendizaje
Figura 2. Criterios de evaluación del Modelo EFQM. Fuente: elaboración propia con datos de Joaquín Membrado Martínez; Innovación y mejora
continua según el modelo EFQM de excelencia, 2º Ed; Diaz de los santos 2002.
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Una clínica dental que decide utilizar este modelo de
autoevaluación puede lograr:
• Identificar las áreas de mejora más importantes.
• Conocer cuáles son sus puntos fuertes en la gestión.
• No olvidar en el análisis de su organización áreas de
gestión que de otra forma no se tendrían en cuenta
por desconocimiento o por determinadas actitudes
o políticas.
• Reducir en un grado alto la subjetividad que supone
valorar un concepto como la excelencia en una clínica
dental con varias personas.
• Involucrar en el proceso de autoevaluación al personal
de la clínica dental.
• Comunicar al resto del personal los cambios
significativos seleccionados para su empresa.
• Fomentar el trabajo en equipo y aumentar la
participación efectiva de todos sus colaboradores
ante un objetivo común.
• Estimular al equipo de trabajo con la consecución de
un objetivo común cuantificable: el reconocimiento
externo de la clínica.
• Obtener información complementaria a la autoevaluación
a través del equipo de evaluadores externos.
• Poder compararse con otras clínicas dentales
(benchmarking).
Resultados
Rdos en las persona
Resultados
90 ptos (9%)
claves
150 % ptos
Rdos de clientes
200 ptos (20%) 15%
Rdos en la sociedad
60 ptos (6%)

El Club de Excelencia en la gestión otorga unos
reconocimientos en forma de sellos que valora la
implementación EFQM en una empresa según la
puntuación obtenida.
• Compromiso con la Excelencia: otorgado a las
organizaciones que consiguen más de 200 puntos.
• Excelencia europea 300+: otorgado a las organizaciones
que consiguen más de 300 puntos.
• Excelencia europea 400+: otorgado a las organizaciones
que consiguen más de 400 puntos.
• Excelencia europea 500+: otorgado a las organizaciones
que consiguen más de 500 puntos (Figura 3).
El modelo empresarial actual de
clínica dental
Tiene la necesidad de emplear todas las herramientas y
filosofías que el management moderno ofrece con el fin
de incentivar su desarrollo, permanencia en el mercado y
garantizar su éxito.
La excelencia debe considerarse como un objetivo
fundamental que marca el éxito en la clínica dental. La
certificación del compromiso de excelencia europea EFQM
reconoce el valor en este campo, valorando la gestión de la
clínica dental como el refuerzo continuo de la confianza de
los pacientes y de los proveedores.
En el año 2015, la clínica dental CABINET D’ORTHODONTIE
BECKER & ASSOCIÉS de Luxemburgo fue ganadora del Premio
Europeo a la excelencia EFQM en el sector sanitario, premiada
por el objetivo “Añadir valor a los clientes”. Esta clínica cuenta
con 5 centros de clínica dental ubicados en Luxemburgo.
Están especializados en el tratamiento de la ortodoncia para
niños y para adultos. Ganadora del premio a la excelencia por
su excelente servicio aportado a los pacientes a través de un
programa de pacientes especializado. Aportan excelencia en
sus diagnósticos, tratamientos y en los cuidados médicos
cumpliendo con las necesidades de los pacientes.
Figura 3. Sellos excelencia europea modelo EFQM.
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El cuidado con excelencia al paciente es el centro de su
estrategia, acompañado de la implicación de los empleados
y la innovación de los procesos como centro de su cultura
organizacional. Esta clínica cumple con los 9 criterios
descritos anteriormente que conducen a un modelo de
clínica excelente de éxito:
1. Liderazgo:
Mediante su estrategia de brindar una atención integral
personalizada a los pacientes en todo el país utilizando
dispositivos de ortodoncia clásicos o motivaciones
estéticas, consiguen llegar al nivel óptimo de excelencia.
2 Política y estrategia:
La clínica dental se posiciona como clínica excelente
por cumplir la excelencia en 5 conceptos fundamentales
que forman parte de su visión en el mercado:
-- Sonrisa: asegura una excelente sonrisa gracias a
sus tratamientos de ortodoncia.
-- Salud: contribuir a la higiene dental y bucal de los
pacientes.
-- Servicios: asegurar un cuidado sostenible,
excelente, personalizado y seguro.
-- Satisfacción: garantizar el mayor nivel de
satisfacción de todos los grupos de interés.
-- Autoconfianza: generar confianza mutua de 360
grados con todas las partes interesadas.
Su misión es llevar a cabo con excelencia un
diagnóstico, un tratamiento de ortodoncia activo y
un seguimiento de la atención médica en línea con
las necesidades y expectativas de sus pacientes en
materia de ortodoncia.
Sus valores: ética, deontología y respeto del paciente,
lealtad mutua, innovación, profesionalidad, seguridad,
igualdad de oportunidades y respeto mutuo y cultura
de los resultados clínicos, comprometidos a los más
altos resultados médicos en la atención terapéutica.

3. Personas:
La clínica ha desarrollado un plan de acción en
el que involucra estrechamente al personal de la
clínica en el cumplimiento de los objetivos, en la
toma de decisiones, en formaciones continuas y
procesos de mejora continua. Utilizan el método
de “delegación bajo supervisión”. Han introducido
un sistema interno llamado MAX, una herramienta
de evaluación mensual que se realiza de forma
opcional, pero es utilizada por el 100% del personal.
Esta herramienta tiene como fin motivar al personal,
incentivarlo y mejorar su rendimiento.
La herramienta se compone de varios módulos de
evaluación:
-- Una caja de ideas para estimular la creatividad.
-- La contribución personal al equipo y la aplicación
de la estrategia.
-- Un módulo de evaluación de la salud.
-- Una evaluación del clima laboral.
-- Una evaluación del comportamiento personal
como parte de un equipo.
-- La asignación de ‘Moment Plus’ entre el
personal para reconocer los mejores trabajos de
colaboración dentro de los equipos.
Esta evaluación se basa en las directrices modelo
EFQM que abarcan todos los criterios, conceptos
fundamentales y RADAR.
4. Recursos y alianzas:
La clínica gestiona de manera eficiente su financiación y
sus inversiones como inversión en I+D para ofrecer los
mejores servicios a sus clientes. Cuenta con alianzas
estratégicas con otros médicos referentes en el sector
para la investigación de nuevas metodologías e impulsar
el conocimiento de su especialidad en el mercado.
5 Procesos, productos y servicios:
Los servicios prestados por la clínica son los
siguientes: dispositivos ortodóncicos clásicos como
las placas removibles, clásicos soportes laterales
bucales, sistemas de alineador invisibles removibles,
ya sea por razones mecánicas (fortalecimiento de
dientes y mandíbulas, rehabilitación masticatoria) o
motivaciones estéticas.
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La distribución de sus centros, su modelo operacional
y sus procesos clínicos permiten a sus pacientes ser
tratados en lugares que más les conviene y de manera
actualizada, sistemática y personalizada, interactuando
con otros profesionales médicos cuando se requiere
para proporcionar un tratamiento integral.
La innovación está totalmente integrada en la
clínica dental y en los procesos en todos los
niveles. Se apoya en una política de inversión activa
con el objetivo de maximizar constantemente la
experiencia de los pacientes, el rendimiento de
los tratamientos, la eficiencia de los procesos y el
desarrollo y la sostenibilidad a largo plazo.
Son pioneros en el sector de las nuevas tecnologías, en
particular digitales, introduciendo en los últimos meses:
-- Exámenes 3D de impresiones dentales realizados
en todas las clínicas.
-- Impresión en 3D de modelos y bandejas.
-- Nuevas posibilidades de tratamiento.
Los médicos y el personal participan activamente en la
generación conjunta de ideas utilizando herramientas
específicas, monitoreando el entorno externo,
identificando las tendencias futuras, optimizando sus
alianzas con los médicos referentes, aumentando el
conocimiento de las necesidades del paciente, revisando
y mejorando los enfoques y ciclo de innovación.
6. Resultados relativos a los clientes:
El personal de la clínica está en constante diálogo
con sus pacientes con una amplia gama de enfoques
para identificar sus expectativas y percepciones en
la prestación de servicios y medir con regularidad
el desempeño durante el tratamiento (por ejemplo,
explicaciones durante el tratamiento).
También se usan sesiones informativas diarias y
sesiones para analizar la retroalimentación de los
clientes y detectar oportunidades de mejora, miden
constantemente la satisfacción del paciente en
cada cita a través de varias herramientas como la
herramienta de sonrisas que evalúa la satisfacción en
la atención al paciente.
Los indicadores ortodóncicos específicos, como el
Índice de Sonrisas, se calculan regularmente a lo largo
del tratamiento para medir el progreso científicamente
y asegurar la finalización con éxito del tratamiento
frente a los objetivos definidos al principio. Todas estas
prácticas de modelo de rol les permiten asegurar el
91,33% de la satisfacción del paciente y el 99% del nivel de
recomendación del paciente para sus clínicas dentales.
7. Resultados relativos a los empleados:
Los resultados de la autoevaluación que se realizan
a través de la herramienta MAX se comunican
abiertamente cada mes a nivel personal y de equipo,
con píxeles asignados en función del rendimiento y
la progresión.

Además, la participación del personal está garantizada
por otros medios complementarios de propiedad y
responsabilidad, contribución a diversos programas
con los Ministerios (Igualdad de Oportunidades),
proyectos contributivos clave, programas de coaching,
intercambio de buenas prácticas entre los distintos
sectores. Como resultado, la clínica dental ha reportado
mejoras significativas en la satisfacción del personal
(premios, motivación, ambiente de trabajo, liderazgo)
y desempeño (ideas generadas y completadas,
capacitación, absentismo, comportamientos de salud,
hábitos de fumar y comer, etc.).
8. Resultados relativos a la sociedad:
La clínica dental a través de su cultura empresarial
y la involucración de todo su equipo participan en el
bienestar de la sociedad a través de sus tratamientos
basados en la excelencia marcada como necesidad.
En su estrategia de responsabilidad social corporativa
se incluye la ayuda por la igualdad entre sexos a
través del movimiento “acciones positivas”, por lo que
obtuvo un reconocimiento en el año 2016.
9 Resultados generales:
Gracias a un liderazgo fuerte, mejoras continuas en
sus prácticas y su estrategia, un personal competente
y motivado, superando las necesidades de sus grupos
de interés, la clínica dental ha conseguido posicionarse
como referente de éxito del sector, cumpliendo su
objetivo final de satisfacción de sus pacientes y
objetivos de ventas y beneficios establecidos para
poder seguir creciendo en el largo plazo.
Otro ejemplo de clínica dental exitosa basada en la
Factores que influyen en el éxito de una clínica dental:
excelencia como fundamento de su estrategia puede
ser la clínica dental Primitivo Roig, ubicada en Valencia.
La misión de la Clínica Dental Primitivo Roig es difundir
los beneficios de la salud oral y promover el poder
emocional de una sonrisa sana y bonita, haciendo que
los pacientes disfruten al máximo de la Odontología.
La clínica apuesta por desarrollar un centro global
de referencia, donde se desarrollen espacios para la
creatividad, la investigación, la formación y la práctica
de técnicas y fundamentos en Gestión Odontológica.
Entienden la excelencia en Odontología como la mejora
continua en los tratamientos y en el servicio global que
ofrecen a los pacientes. Establece y pone en práctica el
modelo de calidad que han desarrollado a lo largo del
tiempo y que tiene como base principal la satisfacción
global del paciente, partiendo del principio de Calidad Total.
La clínica basa su estrategia en una filosofía de
trabajo que reformula los criterios de éxito fusionando
la excelencia en la gestión y la praxis clínica. Todo ello
con el objetivo de lograr una atención excelente desde
el primer instante, donde el paciente reciba un servicio
y una satisfacción total.
Modelos de éxito actuales de Clínicas Dentales | 8
Para ello utilizan el denominado método Slow dentistry,
método de excelencia en el que se integran los
protocolos clínicos con los de gestión y organización.
Está enfocado a prestar la mayor calidad del servicio
al paciente, teniendo en cuenta que el enfoque basado
en que más pacientes o un mayor número de primeras
visitas no es necesariamente mejor. Se destaca la
importancia de la fidelización de los pacientes.
Un cliente fidelizado es un cliente satisfecho, para el
que la clínica dental ha aportado un valor añadido en su
servicio prestado y vuelve a la clínica por su satisfacción,
expectativas y necesidades cumplidas. El cliente
satisfecho es además un excelente referente de la clínica,
promotor de los servicios de la clínica dental y su mensaje
a través de la boca-oreja causa un mayor efecto que la
publicidad en este sector. El cliente satisfecho se convierte
en el mejor prescriptor de la clínica dental y puede ayudar
a aumentar el número de nuevos pacientes a través de la
recomendación personal, mejorando el posicionamiento
de la clínica en el mercado.
Un buen posicionamiento de la clínica en el mercado
ayuda a ofrecer un servicio de calidad a los pacientes, que
acudirá a las revisiones odontológicas con regularidad.
La cultura de la clínica dental permite que se transmita
al paciente la importancia de la salud bucodental y la
prevención de enfermedades bucodentales.
La profesionalidad e implicación del equipo humano
de la clínica dental en la salud de los pacientes y
en su bienestar, garantiza el éxito de la clínica y,
por tanto, su mantenimiento en el mercado y su
crecimiento en el largo plazo.
1. Implantación de modelos de calidad total.
Es imprescindible instaurar programas de calidad total
en toda la gestión de la clínica dental. Reestructurar los
procesos de trabajo y elaborar protocolos sanitarios
en base a la calidad total para que faciliten su trabajo,
minimicen errores, potencien los recursos y conduzcan
a un mayor porcentaje de acierto en la ejecución diaria.
2. Filosofía de trabajo enfocado a la mejora continua.
La evolución constante y de adaptación continua
en la que las nuevas tecnologías, los nuevos
descubrimientos científicos y las nuevas necesidades
de los pacientes obligan a que el profesional esté
constantemente a la última.
3. Implantar el liderazgo en el sistema total de la clínica.
4. Estilo de dirección participativo teniendo en cuenta
a todos los integrantes del equipo.
5. Establecer programas de formación del personal.

6. Conocer y analizar los procesos de trabajo para
mejorarlo.
La gestión comienza en el responsable de la clínica que
debe estar implicado en la gestión total de la clínica
para contar con un mayor control de la actividad y una
mayor calidad sobre el servicio.
7. Esfuerzo y trabajo para afrontar las dificultades
empresariales en un sector cada vez más competitivo.
El principal activo de todo profesional será siempre
uno mismo. Poner toda la energía y pasión y no confiar
en exceso en el talento natural serán elementos clave
en el éxito profesional.
8. Comunicación interna fluida y constante por parte
de todo el equipo de la clínica dental y proporcionar
conocimiento mutuo.
9. Tener claros los objetivos y las metas a conseguir.
La planificación de los objetivos y de las acciones a
llevar a cabo, los responsables de cumplirlos, los plazos
y los recursos necesarios mejora sustancialmente el
rendimiento profesional.
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10. Apoyar a todo el equipo para que contribuyan en el
cambio de la clínica dental.
La mayor cantidad de éxitos individuales repercuten
en el éxito total de la clínica dental. Cada profesional
debe trabajar para conseguir el objetivo común y el
suyo personal. La aportación individual al objetivo
revertirá en el éxito individual y global.
11. Satisfacción del personal de la clínica en el trabajo
realizado.
12. La satisfacción del paciente: Es el eje principal de la
estrategia de la clínica dental. Los avances científicos,
la innovación tecnológica, la formación giran en torno
al paciente. El personal de la clínica dental tiene que
motivar, informar, escuchar, atender, asesorar y entender
al paciente, factor que potencia el éxito de la clínica.
Bibliografía
1. Joaquín Membrado Martínez; Innovación y mejora
continua según el modelo EFQM de excelencia; Ed.
Díaz de Santos; 2002.