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Mdulo 8
Gestin Clnica 1 : Gobierno Clnico
Tema 3
AUTORES:
SUSANA LORENZO MARTINEZ
Fundacin Hospital Alcorcn.
JOS J. MIRA SOLVES
Universidad Miguel Hernndez.
OSCAR MORACHO DEL RIO
Hospital de Zumrraga
ndice-preguntas iniciales
Introduccin
Desarrollo del Tema
Resumen ideas
Conceptos bsicos
Bibliografa
INDICE
1.
2.
3.
4.
5.
6.
166
PREGUNTAS INICIALES
9
9
9
9
9
Que es un proceso?
Cmo se clasifican los procesos de una organizacin?
Los procesos tienen propietario?
Que caractersticas debe tener un buen indicador?
Existe un modelo tpico de la mejora de procesos?
167
168
Introduccin
Desarrollo del Tema
Resumen ideas
Conceptos bsicos
Bibliografa
Agentes
Resultados
P ers onas
P ers onas
L iderazg o
P oltic a
y
E s trateg ia
Alianzas y
Rec urs os
Res ultados
P roc es os
Clientes
Res ultados
Res ultados
Clave
S oc iedad
Res ultados
Innovacin y aprendizaje
171
174
C
L
I
E
N
T
E
PROCESOS ESTRATEGICOS
PROCESOS OPERATIVOS
C
L
I
E
N
T
E
PROCESOS DE APOYO
Figura 3. Representacin grfica de procesos en cascada. Tomada de Gua para la gestin basada en
20
procesos .
C
L
I
E
N
T
E
176
C
L
I
E
N
T
E
178
179
Proceso Estratgico
(delimita nuestra actividad)
Requisitos
(Cientfico-tcnicos,
de eficiencia,
necesidades y
expectativas
pacientes)
Proceso Soporte
(actividades necesarias para realizar nuestro trabajo)
180
Resultados
(cumplimiento
objetivos procesos
clave)
2.- Clave: Son aquellos que se realizan en tiempo real con el cliente
externo y son la razn de ser de la organizacin. (ej.: prestar atencin
sanitaria en consultas, atender urgencias, etc..)
3.- Soporte o apoyo: son los que facilitan la realizacin de los anteriores
mediante la aportacin de recursos o sistemas de apoyo. Por ej.:
hostelera, seguridad, mantenimiento, etc.
Adems cualquier proceso puede ser crtico o "core": Son aquellos
especialmente importantes para el xito de la organizacin ya sea por su
importancia estratgica, la importancia para el cliente o la trascendencia
de un fallo en su realizacin. Por ejemplo, el control de la infeccin
nosocomial, ya que adems del peligro para el paciente, un brote
desproporcionado o muy grave por negligencia del hospital, puede
desmantelar una labor de aos ofreciendo calidad y competencia en el
servicio.
Para describir un proceso se recomienda seguir este orden:
1. Definirlo, especificar de qu se trata, sus lmites y responsable. Definir
su misin y objetivos. Conocer el marco dnde se desarrolla (procesos
estratgicos).
2. Identificar quin es el beneficiario del proceso (paciente, profesional,
otro Servicio), conocer los requisitos cientfico-tcnicos (MBE),
describir sus expectativas y sus necesidades como salidas del
proceso, e identificar los estndares de calidad aceptables para
nuestros clientes, en funcin de sus necesidades y expectativas.
3. Relacionar las actividades que se incluyen en el proceso, sus
elementos, diagrama, secuencia, entradas y requisitos de calidad.
4. Especificar el mtodo de evaluacin y de revisin que adoptaremos
para introducir mejoras en el proceso, lo que incluye determinar
indicadores del proceso.
5. Analizar los resultados y formular propuestas para mejorar el proceso
en s y sus resultados.
182
Establecer requisitos
cientfico-tcnicos,
institucionales y del paciente
Establecer estndares de
calidad
Identificar el mapa de
procesos
HOSPITAL
A travs de la mejora continua de la calidad nos convertimos en el
UNIVERSITARIO proveedor de primera eleccin para la poblacin que servimos,
DE MICHIGAN
ocuparemos un lugar prominente en la docencia y el avance de las
ciencias mdicas, y seremos el lugar de trabajo de primera eleccin.
HEALTH
Nuestra organizacin ser reconocida como el primer sistema de salud
MAINTENANCE en nuestro entorno, a travs de un esfuerzo continuo por sobrepasar los
ORGANIZATION estndares de calidad profesionales, las actuaciones de otros colegas,
DE CHICAGO
satisfacer todas las expectativas de la poblacin que servimos, y la
promocin de un ambiente de trabajo excepcional.
HOSPITAL
DE El Hospital de Zumarraga es un centro pblico de Osakidetza/ Servicio
ZUMARRAGA
vasco de salud cuyo fin es elevar el nivel de salud de la poblacin y
satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes mediante la
prestacin de servicios sanitarios especializados. Para ello asumimos
como guas de actuacin el desarrollo de la Mejora Continua en:
x
Clientes externos: son los clientes finales, los que disfrutan de los
productos o servicios de nuestra organizacin (los abonados de una
compaa de comunicaciones, los estudiantes de una universidad, los
pacientes de un hospital, los viajeros de una compaa de transporte,
etc.).
184
185
186
187
PROCESO
PROTOCOLO
Normas de actuacin que facilitan la forma ms efectiva, eficiente y satisfactoria
PROCEDIMIENTO
Establecen documentalmente la forma de llevar a cabo una actividad
VIA CLINICA
Plan asistencial aplicado a enfermos de una determinada patologa
Herramienta de coordinacin
188
e) Desarrollo de criterios e
indicadores. Establecer
estndares.
Proceso
Accidente
Cerebro
Vascular
Criterio
Indicador
% de pacientes que son atendidos en el nivel 2
Ofrecer la atencin tan hospitalario en un tiempo inferior a 15 minutos
rpidamente como sea
% de pacientes que son atendidos en el nivel 3
necesaria
hospitalario en un tiempo inferior a 45 minutos
Realizar
las
pruebas
diagnsticas de forma % de TACs realizados en las primeras 6 horas
precoz
Hemodili
Cumplimiento teraputico
sis
190
6. MEJORA DE PROCESOS.
Los modelos de calidad total comparten una serie de caractersticas. La
primera, la necesidad de la implicacin de la Direccin de la organizacin
de que se trate en el diseo, planificacin, evaluacin y mejora de la
calidad del conjunto de actividades, acciones y resultados. La segunda, la
implicacin de las personas (trabajadores de la organizacin) que, en
definitiva, son quienes hacen las cosas y quienes consiguen los
resultados. La tercera, pasa porque las decisiones se adopten en funcin
de los datos, destacando la importancia que se atribuye a la evaluacin y
medicin en el diseo de la calidad. La orientacin al cliente, la gestin
por (o de) procesos y la mejora continua son las otras caractersticas
esenciales que, aunque es obvio que estn relacionadas con las
anteriores, forman por si mismas un tro esencial para entender la gestin
de la calidad.
Hoy da el concepto de calidad tiene mucho que ver con la idea de
adaptarse a las necesidades actuales y futuras de los clientes, pasa
porque la organizacin haya identificado sus procesos crticos y que los
gestiones de forma apropiada ofreciendo garantas a sus clientes y a sus
trabajadores y, desde luego, no puede entender la calidad sino se habla
de mejora continua en el seno de una organizacin.
La mejora continua forma parte de la razn de ser de la calidad desde sus
orgenes. Las organizaciones interesadas por introducir sistemas de
calidad en su seno lo hacen, primero, para asegurar un determinado nivel
de calidad pero, en poco tiempo, cambian su objetivo para ir
incrementando el nivel de calidad de sus prestaciones hacia sus clientes.
Por esta razn, la gestin de los procesos en una organizacin tiene como
uno de sus objetivos, precisamente, la mejora de los mismos, tanto en
cuanto a los resultados que se logran, como a la forma en que se llevan a
cabo las tareas, los mtodos de evaluacin, la continuidad de la vigencia
de los objetivos propuestos o de los lmites del proceso, etc.
En la mejora de un proceso intervienen, o deben intervenir, todas las
personas involucradas en el mismo e, incluso, propietarios de otros
procesos prximos o relacionados. Aunque, no cabe duda, de que ser
necesario que alguien tome la iniciativa y ese alguien no es otro que el
propietario del proceso.
Hablamos antes de la figura del propietario del proceso (responsable se le
llama tambin en algunas organizaciones), y destacamos su papel, sobre
todo, en:
Asegurar que se cumplan los objetivos del proceso, proponiendo
aquellas modificaciones que posibiliten alcanzarlos con mayor seguridad
en caso de no lograr los estndares.
192
Requisitos
Paso 1
Paso 2
Paso n
Resultados
Control Calidad
195
1 detectar
reas de
mejora
2 Fijar prioridades
3 decidir
qu hacer
4 definir estndares
5 valorar coste
6 establecer
quin lidera el
cambio
196
Las respuestas a estas preguntas invitan, sin duda, a una reflexin sobre
la importancia, necesidad y oportunidad de lo que hacemos, lo que debe
beneficiar a la organizacin y a los clientes, sobre todo si, adems, nos
preguntamos las siguientes cuestiones:
Qu es la calidad para nuestros diferentes clientes
Qu necesitan nuestros clientes y no tienen
Qu necesitamos mejorar
Qu esperan nuestros clientes (externos e internos) que les demos
Estamos mejorando realmente?
197
ANEXO I
GESTION POR
ALCORCON 31
PROCESOS
EN
LA
FUNDACION
HOSPITAL
198
Figura
Figura 1.
1. Etapas
Etapas de
de la
la gestin
gestin de
de procesos.
procesos.
199
GESTIN DE SISTEMAS
DE INFORMACIN
GESTIN DE LA
TECNOLOGA
PLANIFICACIN Y GESTIN
GESTIN DE RELACIONES
CON LA RED
GESTIN ECONMICO
FINANCIERA
GESTIN DE RELACIONES
EXTERNAS
GESTIN DEL
CONOCIMIENTO
GESTIN DE
PERSONAS
DOCENCIA
INVESTIGACIN
ATENCIN
PRIMARIA
ATENCIN
PRIMARIA
ATENCIN AL USUARIO
ATE NCIN EN
URGENCIAS
GESTIN DE
ALTAS Y
DERIVACIONES
HOSPITALIZACIN
TRATAMIENTOS
QUIRRGICOS
PROGRAMACIN
DE
PACIENTES
PACIENTE
TRATAMIENTOS
ESPECFICOS
ATE NCIN EN
CONSULTAS
PACIENTE
PROCESOS
AMBULATORIOS
APOYO AL DIAGNSTICO
FARMACIA
OTROS
CENTROS
OTROS
CENTROS
COMPRAS Y
LOGSTICA
GESTIN
INSTALACIONES
Y EQUIPOS
GESTIN
OTROS SERVICIOS
DE APOYO
ARCHIVO Y
DOCUMENTACIN
CLNICA
)LJXUD
)+$/&25&2125*$1,*5$0$
COORDINADOR
ASISTENCIAL
GERENCIA
ADMISION
ARCHIVO
COMISION DOCENCIA
COMISION ADECUACION
MEDIOS DIAG. Y TERAP.
COMUNICACIN
CONTROL
DE GESTIN
DIRECCIN
ECONMICO
FINANCIERA
DIRECCIN DE
ORGANIZACIN
OPERATIVA Y DE
ENFERMERA
UNIDAD DE
ATENCIN AL
USUARIO
DIRECCIN
DE RRHH
UNIDAD DE CALIDAD
SUBDIRECCIN
ECONOMICOFINANCIERA
AREA DE
ANESTESIA,
REANIMACIN
Y CUIDADOS
CRITICOS
U. ANESTESIA Y
REANIMACIN
U. CUIDADOS CRTICOS
AREA DE
CIRUGIA
SISTEMAS DE
INFORMACIN
SUBDIRECCIN DE
ORGANIZACIN
OPERATIVA Y DE
ENFERMERA
AREA DE
DIAGNSTICO
POR IMAGEN
INSTITUTO
DE INVESTIGACION
AREA DE
FARMACIA
AREA DE
AREA DE
GINECOLOGA
LABORATORIO
Y OBSTETRICIA
U. CIRUGA GENERAL
Y APARATO DIGESTIVO
U. GINECOLOGA
U. CIRUGA VASCULAR
U. OBSTETRICIA
U. OFTALMOLOGA
U. ORL
U. UROLOGA
U. ANATOMA
PATOLGICA
AREA DE
MEDICINA
AREA DE
PEDIATRIA Y
NEONATOLOGA
AREA DE
TRAUMATOLOGIA
U. ALERGIA
U. C.O.T.
U. CARDIOLOGA
U. REHABILITACIN
AREA DE
URGENCIAS
U. BIOQUMICA
U. DERMATOLOGA
U. HEMATOLOGA
U. DIGESTIVO
U. MICROBIOLOGA
U. ENDOCRINOLOGA
U. MEDICINA INTERNA
U. NEFROLOGA
U. NEUMOLOGA
U. NEUROLOGA
U. ONCOLOGA
U. PSIQUIATRIA
U. REUMATOLOGA
200
PLANIFICACIN
ESTRATGICA
NEGOCIACIN DEL
PLAN DE ACTUACIN
SANITARIA
PLAN ANUAL DE
GESTIN
CONTRATACIN CON
UNIDADES
SEGUIMIENTO DE
PLANES
GESTIN DE
RELACIONES CON LA
RED
GESTIN DE LA
TECNOLOGA
FORMACIN
GESTIN
DEL REA
DE MEDICINA
GESTIN DE
GESTIN
DEL REA
UNIDADES
DE MEDICINA
ORGANIZACIN DE
GESTIN
DEL REA
RRHH
DE MEDICINA
GESTIN DE LISTAS
DE ESPERA
GESTIN
DELDE
REA
UNIDAD
DE
MEDICINA
ATENCIN EN
GESTIN
DEL REA
CONSULTAS
DE MEDICINA
HOSPITAL DE DA
MDICO
HOSPITALIZACIN
MDICA
Y REA
GESTIN
DEL
QUIRRGICA
DE MEDICINA
TRATAMIENTOS
CARDIOFISIOLGICOS
DILISIS
GESTIN DE PERSONAS
ATENCIN EN CONSULTAS
PLANIFICACIN Y GESTIN
PROGRAMACIN DE PACIENTES
ATENCIN EN URGENCIAS
TRATAMIENTOS QUIRRGICOS
HOSPITALIZACIN
SISTEMAS DE INFORMACIN
PROCESOS AMBULATORIOS
APOYO AL DIAGNSTICO
GESTIN DE LA TECNOLOGA
CIRUGA MENOR
GESTION INSTALACIONES Y EQUIPOS
G. LISTA DE ESPERA
DISTRIBUCION A PLANTA
RECEPCION Y GESTION DE ALMACENES
GESTION DE ALMACENES DE PLANTA
C.C. EXTERNAS
REHABILITACIN
CIRUGA MAYOR AMBULATORIA
GESTION DE PAGOS
CONTROL DE GESTIN
HOSPITALIZACIN MDICA Y QUIRURGICA
ANATOMA PATOLGICA
HOSPITALIZACIN CRTICA
URGENCIAS
HEMODILISIS CRNICA
CIRUGA CON HOSPITALIZACIN
GESTION DE PROCESOS
GESTION DE UNIDADES
202
203
204
PROPIETARIO
Patlogo
NECESIDAD
ES
x
Bloques
bien
identificados
con nmeros
de registros
legibles y
concordante
s con hoja
de filiacin.
Bloques
adecuadame
nte fijados.
Registro
adecuado de
bloques en
el sistema
informtico.
205
ENTRADAS AL PROCESO
PROVEEDOR
ENTRADA
x
x
x
206
DIAGRAMA DE FLUJO
NO
RECEPCIN Y
REGISTRO
COTEJO
MUESTRA/PETICION/
REGISTRO
CORRECTO?
SI
OBSERVACIN Y
DESCRIPCIN
MACROSCPICA
SUBPROCESO
PROCESADO DE
LA MUESTRA
DICTADO DE LA
DESCRIPCIN
INTRODUCIR
DATOS EN LA
APLICACIN
PETICIN DE
TCNICAS
ESPECIALES
TALLADO (BIOPSIAS
Y AUTOPSIAS)
207
ACTIVIDAD
DESCRIPCION/ PROCEDIMIENTO
Observacin y descripcin
macroscpica
Dictado de la descripcin
Introduccin de datos en la
aplicacin
208
ANEXO II
GESTIN POR PROCESOS EN EL HOSPITAL DE ZUMARRAGA
Hasta el ao 1997 la mejora de los procesos del hospital se gestionaba
mediante la intervencin directa de los profesionales o de grupos
interdisciplinares de mejora o asesores (comisiones).
En 1998, fruto de la reflexin originada tras la segunda Autoevaluacin
EFQM, el Equipo Directivo decide establecer la gestin por procesos
como el elemento clave para el cambio en el sistema de gestin del
hospital. Contando con la formacin previa de los miembros del equipo, se
realiz un anlisis de las experiencias llevadas a cabo en los hospitales
de Osakidetza y del Sistema Nacional de Salud (SNS) y de los modelos
en funcionamiento en las empresas ajenas al sector sanitario y lderes en
este sistema de gestin. Este anlisis nos permiti constatar que no
exista ningn hospital con un sistema integrado de gestin por procesos
salvo dos experiencias incipientes en hospitales europeos. Por ello se
cont con el apoyo de una consultora especializada en esta rea y
comenzamos a trabajar con ella en diciembre de 1998. Tras un primer
proceso de diseo del sistema, programacin y estrategia de implantacin
del cambio, se llev a cabo una formacin intensiva del Equipo Directivo y
de un grupo de veinte personas del hospital pertenecientes a todos los
colectivos, que denominamos equipo de gestin, y que fue una figura
clave para la implantacin del sistema.
Durante los primeros meses de 1999 se realiz la identificacin de los
procesos, su arquitectura y las interfaces de los mismos. En el mes de
mayo se procedi al nombramiento de los gestores de proceso, y fueron
elaborando la descripcin y la documentacin de sus procesos. Tras ello
el Equipo Directivo realiz una revisin total de todo el sistema y de cada
uno de los procesos.
El sistema ha sido revisado anualmente desde 2000 mediante su
actualizacin, evaluacin y acciones de mejora de cada propietario que se
incorporan al Plan de Gestin y la evaluacin del propio sistema.
En 2003, a raz de la revisin estratgica y la evaluacin del sistema de
gestin, el Equipo Directivo ha diseado un nuevo mapa de procesos que
refleja de forma ms adecuada las agrupaciones de los macroprocesos y
sus interrelaciones )figura 1).
La comunicacin externa de esta experiencia ha servido de orientacin a
numerosas organizaciones, sanitarias y no sanitarias, y ha supuesto una
importante fuente de Benchmarking mediante el intercambio de
experiencias con organizaciones avanzadas en gestin de calidad.
209
DESARROLLO ESTRATEGICO
RELACIONES EXTERNAS
SISTEMA SANITARIO
CONTRATO TERCEROS
ALIANZAS
SOCIEDAD
VOZ CLIENTE
VOZ PERSONAS
VOZ A.PRIMARIA
VOZ SOCIEDAD
ATENCION AL CLIENTE
SAPU
GESTION
PLAN ESTRATEGICO
C.PRO
GRAMA
INNOVACION
ACTUALIZACION
PLAN
GESTION
GESTION POR
PROCESOS
INFORMACIN
ECONMICA
ESTADSTICA
MEJORA CONTINUA
PLANIFICACION ESTRATEGICA
GESTIN DE LA INFORMACIN
CONTROL GESTION
RECLAMACIONES
A. ESPIRITUAL
EVALUACION
EFQM
EVALUACION
PRACTICA
CLINICA
A. SOCIAL
SERVICIO SANITARIO
QUIROFANO
URGENCIAS
C
L
I
E
N
T
E
PROCESO ASISTENCIAL
C
L
I
E
N
T
E
HOSPITALIZACION
URPA
AMBULATORIA
TRADICIONAL
TRATAMIENTOAMBULATORIO
AMBULATORIO
TRATAMIENTO
CONSULTAS EXTERNAS
REHABILITACIN
HOSTELERIA
LIMPIEZA
HEMODIALISIS
APOYO CLINICO
APOYO DIAGNOSTICO
COCINA
RESTAURACION SEGURIDAD
RADIOLOGIA
ANALISIS
CLINICOS
ANATOMIA
PRUEBAS
PATOLOGICA DIAGNOSTICAS
JARDINERIA
LAVANDERIA
FARMACIA
DOCUMENTACION
CLINICA
BANCO
SANGRE
ESTERILIZACION
DOCENCIA EXTERNA
GESTION DE PERSONAS
ADMON PERSONAS
PROGRAMACIN
ESTRUC. ORGANIZ
SALUD LABORAL
LIDERAZGO
EMPOWERMENT
RECONOCIMIENTO
COMUNICACIN
GESTIN
CONOCIMIENTO
BENCHMARKING
FORMACIN
BIBLIOTECA
GESTIN
TECNOLOGA
INFORMTICA
TEC.SANITARIA
G. APROVISIONA
MIENTO
COMPRAS
ALMACEN
G.INSTALACIONES
G.ECONOMICA
MANTENIMIENTO
AD.ESTRUCTURA
G.RESIDUOS
TESORERIA
CONTABILIDAD
C.PRESUPUESTO
a) Identificacin de procesos
210
Desarrollo
Estratgico
Mejora
Continua
Guas de proceso
y certificacin
IDENTIFICAR
PROCESOS
Procesos
CONTROL
Procesos
DESCRIBIR
PROCESOS
DESPLIEGUE
ANALISIS
Plan
estratgico
Plan de
gestin
MEJORA
Comunicacin
interna
VALIDAR
Informtica Sistemas
informacin
Consultora
asesora
Soportes del
proceso
211
MACROPROCESO
DESARROLLO
ESTRATGICO
GESTIN DE LA
INFORMACIN
TIP
O
PROCESOS ASOCIADOS
Planificacin Estratgica
E
Gestin Contrato Programa E
Plan de Gestin
Actualizacin Planes
Control de Gestin
Voz del Cliente
Voz de Atencin Primaria
Voz de los Profesionales
Voz de la Sociedad
Estadstica
Informacin Econmica
E
E
S
S
S
S
S
S
Gestin Innovacin
MEJORA
CONTINUA
RELACIONES
EXTERNAS
ASISTENCIAL
ATENCIN
CLIENTE
APOYO
DIAGNSTICO
212
MACROPROCESO
DOCENCIA
APOYO CLINICO
HOSTELERIA
GESTION
PERSONAS
Evaluacin EFQM
Sociedad
E
E
E
Urgencias
C
Consultas Externas
C
Quirfano
C
Hospitalizacin:
Tradicional (At Mdica)
C
- H. Ambulatoria
- URPA
Tto
Ambulatorio:
Rehabilitacin
C
- Hemodilisis
S
Atencin paciente y
C
usuario(S.A.PU)
G. Reclamaciones
C
Asistencia Social
Asistencia espiritual
Radiologa
C
C
Anlisis Clnicos
Anatoma Patolgica
Pruebas Diagnsticas
GESTIN
CONOCIMIENTO
PROCESOS
ASOCIADOS
Docencia externa
Farmacia
Documentacin
clnica
Banco de sangre
Esterilizacin
Cocina
Lavandera
Limpieza
Jardinera
Seguridad
Restauracin
Administracin de
personal
Estructura
organizativa
Programacin de
actividad
Salud Laboral
Liderazgo
TIP
O
C
S
Empowerment
Reconocimiento
Comunicacin
interna
Benchmarking
Formacin
Biblioteca
S
S
Informtica
Tecnologa
Sanitaria
Compras
Almacn
Adecuacin
estructura
Gestin residuos
Contabilidad
Control
Presupuestario
Facturacin- cobro
Tesorera
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
S
G. TECNOLOGA
G.
APROVISIONAMIE
NTO
G.
INSTALACIONES
GESTION
ECONOMICA
S
S
S
S
S
S
b) Descripcin de Procesos
1) Nombramiento de gestores
El nombramiento de los gestores de proceso en 1999 supone el elemento
ms importante para establecer su propiedad y hacer posible la mejora de
los mismos. Su seleccin se estableci a travs de la lnea de mando
entre las personas del hospital con voluntad de cambio y mejora y con un
alto grado de conocimiento de su proceso. Son los responsables de la
mejora continua de sus procesos y la direccin ha delegado en ellos el
poder necesario para su gestin.
La excelente calidad tcnica y humana de los profesionales del hospital
ha hecho posible que todos los procesos, y algunos subprocesos de
entidad suficiente, tengan un gestor. Las funciones de estas 74 personas
son las siguientes:
x Asumir la responsabilidad sobre la Misin de su proceso.
x Gestionar la mejora de la efectividad y eficiencia del proceso de forma
estable.
x Mantener el proceso documentado.
x Mantener la interrelacin con los dems procesos estableciendo los
consensos necesarios para mejorar la satisfaccin de los clientes del
proceso y del cliente final.
2) Representacin grfica
La representacin grfica, el mapeado y la definicin de todos los
procesos identificados se han realizado mediante la metodologa IDEF,
ya que asegura la integridad de toda la arquitectura y simplifica su
representacin (figura 4).
Figura 4 Representacin De Los Principios IDEF
Gua
Requerimientos
de servicio
PROCESO DE
SERVICIO
Servicio
facilitado
Recursos
213
Normalizacin de
Plan de Gestin Protocolos ISO
Manual de
Aplicacin AS400CCEE
Instruccin
3/2000
PACIENTE
PACIENTE,
ATENCION
PRIMARIA,
ADMISIONES
CONSULTAS
EXTERNAS
CONSULTA
EXTERNA
Solicitud de cita
PROGRAMACION
PROGRAMACION
AGENDA
AGENDA
CITACION
CITACION
Listados de
Actividad de
Consultas
Calendarios
PROCESO
ADMISIN DE CONSULTAS EXTERNAS
Plan de Gestin
NIV
EL
1
Contacto
realizado
CIERRE
CIERRE
PROCESO
CONSULTAS
EXTERNAS
Gestin Financiera
(FACTURACION)
Sistemas
Informacin
(ESTADISTICA)
Informtica
PROPIETARIO
xxxxxxx
ACTUALIZA
CIN
2003
CD
C
IGO3.2
Instruccin 3/2000
Manual de
Aplicacin AS400
-CCEE
Programacin
Programacin
Agenda
Agenda
PACIENTE,
calendario
AS400
ATENCION
PRIMARIA, Solicitud de
Asignacin
Asignacin
ADMISIONEScita
Cita
Cita
Registro y
Registro y
Validacin
Validacin
CONSULTAS
EXTERNAS
Solicitud
nueva cita
Archivo
AS4
Documentacin
00
Listado
de actividad
Realizacin
Realizacin
Contacto/Alta
Contacto/Alta
Solicitud de
gestin
administrativa
PROCESO
214
Tarjeta
Manual
Informacin
Estadstica,
Facturacin/Cobro
Gestin
administrativa
realizada
AS400
Realizacin
gestinRealizacin
administrativa
gestin administrativa
(ambulancias,
informes,
(ambulancias,
informes,
informacin
general)
informacin general)
Paciente
Solicitud HC
alSolicitud
archivo HC
al archivo
AS400
Listado
de citados
Consultas
Externas
Cita
Asignada
Paciente
NIV
EL
2
PROPIETARIO
xxxxxx
ACTUALIZACI
N 2003
CDI
GO
C3.2
2002
x
x
216
Nivel
Representacin
Caractersticas
Procesos del hospital e
Hospital
Mapa
interrelaciones
Diagrama IDEF Documentacin
de
Proceso
1
proceso
Subproce Diagrama IDEF Documentacin
de
so
2
subproceso
Procedimi Diagrama
de
Instrucciones operativas
ento
flujo
Proceso
Gestin por Procesos
Gestin por Procesos
Gestin por Procesos
Aseguramiento y Normalizacin
Protocolos
Plan Estratgico
Plan de Gestin
(marcar y pactar
objetivos
Planes de mejora
de procesos con
gestores
Seguimiento
Resultados y
acciones de
mejora
Control de
Gestin
Comit
Direccin
Control anual
218
Evolucin tecnolgica
caractersticas
Medir evolucin de planes de gestin
establecer las correcciones adecuadas.
Conocer necesidades y expectativas de grupo
de inters.
Evaluar las sugerencias aportadas por lo
distintos grupos de inters y su nivel d
satisfaccin
Conocer y evaluar las experiencias otros Centro
Evaluar las sugerencias aportadas e implant
acciones de mejora
Conocer cuales son aquellas reas qu
deberamos mejorar.
Evaluar la posibilidad de implantar nueva
acciones
de
mejora
para
un
mej
funcionamiento del proceso.
Conocer y evaluar los avances tecnolgicos
Resultados
obtenidos
Hospital
Acciones
interfuncio
-nales
El
Identificar
Pacto
ED
oportunidad
objetivos
det
mejora
incluir PG
Evaluacin
Plan
ect
Gestores
mejora
a
proceso
proceso
las
ne
cesidades y establece planes de mejora en aquellos objetivos que afectan
de forma general a la organizacin o se derivan
del desarrollo estratgico.
La mayor parte de las necesidades de mejora en los procesos se detectan
y proponen por parte de los gestores de proceso. La metodologa descrita
asegura de una forma sistemtica que se tienen en cuenta los grupos de
219
inters, los clientes del proceso y que los resultados obtenidos se evalan
con los indicadores establecidos.
As mismo, el diseo grfico de los procesos y el anlisis de sus entradas
y salidas permite eliminar actividades que no aportan valor aadido al
resultado final. Por ejemplo se han eliminado informes que se realizaban
peridicamente sin disponer de un cliente interno que los utilizase.
Desde el primer trimestre de 2000 se establece la siguiente sistemtica de
mejora de los procesos: los gestores de proceso, en funcin de la misin
a conseguir y los indicadores utilizados, realizan una evaluacin de su
proceso mediante una matriz DAFO (figura 11) en la que se tienen en
cuenta tanto las debilidades y amenazas externas al proceso como las
fortalezas y oportunidades internas. Como consecuencia de esta
evaluacin, que se revisa anualmente y es validada por el ED, se priorizan
de dos a cinco acciones de mejora para realizar durante el ao. Estas
acciones se estudian por parte del ED, incorporndose al PG aquellas que
son viables y apoyan el desarrollo de la estrategia. En caso de ser
rechazadas (menos de un 5 %) se explica al gestor las razones de la no
aceptacin. Las acciones de mejora que por su menor impacto no se
incorporan en el PG son responsabilidad del gestor que tiene autonoma
plena para su implantacin.
Figura 11 DOCUMENTO DE EVALUACIN Y DAFO DE PROCESOS
N OMBRE DEL P ROCESO
VOZ DEL CLIENTE
G ESTOR
Gerente
A YUDAS :
- Apoyo metodolgico de Osakidetza
-
F ECHA DE R EVISIN
Mayo 2002
E C ONTRIBUCI E XTERNO AL P ROCES
N
S
O
B ARRERA
:
S
- Falta
desarrollo de encuestas en algunas reas
E STADO *:
Programado
Pendiente
Herramientas de mejora
Caractersticas
Diagramas de flujo, anlisis causas, brainstorming,
Deteccin y priorizacin de problemas
grupos focalesetc.
Rediseo de procesos
Adecuar los procesos incorporando los
cambios producidos
Equipos de trabajo y mejora
Resolucin de problemas y sugerencias
de mejoras
Resolucin de problemas
Metodologa de anlisis causal
Trabajo en equipo
Capacitacin en tcnicas de trabajo en
equipo y gestin de procesos para
equipos de proceso
Modelo EFQM
Calidad Total
Ao
N A. de mejora implantadas
1999
235
172
2000
108
99
2001
141
135
2002
238
206
PR
223
Resumen ideas
Conceptos bsicos
Bibliografa
CONCEPTOS BSICOS
x
x
x
x
x
x
x
x
x
Gestin de calidad
Procesos estratgicos
Procesos clave
Procesos de soporte
La gestin por procesos
Protocolos
Gua de prctica clnica
Vas clnicas
Mejora de procesos
225
Bibliografa
227
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
1
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Garca S, Garca A, Jimnez M, Biurrum A, Dez A, Carballo F, Sinz A. Calidad
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8
228
22
229