Unidad 1:

Detección de
problemas y diseño
de solución

Escuela de Negocios
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Introducción ...................................................................................................................... 2
1. Etapas del Design Thinking ......................................................................................... 3
1.1 Comprender ............................................................................................................. 3
1.1.1. Análisis semántico ........................................................................................ 4
1.1.2. Charrete ....................................................................................................... 4
1.2. Observar .................................................................................................................. 4
1.3. Punto de vista ......................................................................................................... 5
1.4. Ideación .................................................................................................................. 5
1.5. Prototipado ............................................................................................................. 7
1.6. Testeo ..................................................................................................................... 7
2. Pilares del Design Thinking ......................................................................................... 8
2.1. Orientación al usuario .......................................................................................... 8
2.2. Replanteamiento del problema............................................................................ 8
2.3. Experimentación .................................................................................................. 8
2.4. Colaboración ........................................................................................................ 9
Conclusión ....................................................................................................................... 10
Referencias bibliográficas ................................................................................................ 11
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Introducción
Uno de los principales problemas que poseen las organizaciones es el hecho de poder
identificar los diferentes problemas y sus respectivas soluciones. En este sentido,
revisaremos un método para llevar a cabo lo anterior.

Este se denomina Design Thinking y consta de seis pasos sucesivos: comprender;

observar; establecer un punto de vista; idear; prototipar y testear, que surge desde el
diseño industrial y propone un trabajo en equipo, colaborativo, inter y transdisciplinario,
que permite obtener múltiples perspectivas sobre una misma situación, para crear
soluciones innovadoras a problemas complejos o multifactoriales, teniendo presente
siempre al usuario final como eje central del proceso.

Como aporte académico, el Design Thinking es una herramienta dinámica y vital que
promueve la confianza creativa de los estudiantes, fomentando su adaptabilidad y
atención a las condiciones sociales y culturales en las que buscan innovar. Además,
desarrolla el pensamiento crítico, la colaboración, y refuerza la capacidad de aprender
mediante un proceso reflexivo/activo, que refuerza su curiosidad y motivación (D-School,
Universidad Mayor, 2019).

Comenzaremos revisando algunos conceptos claves que utilizaremos durante el

aprendizaje de este curso. Aplicaremos estos conceptos a diversos problemas que nos
permitirán el mayor entendimiento de ellos.
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1. Etapas del Design Thinking

Como ya se mencionó, esta metodología es un proceso que cuenta con 6 etapas
diferentes, las cuales son consecutivas y da la posibilidad de poder volver a cada una de
ellas para realizar modificaciones.

Figura 1. Etapas del diseño

Fuente: elaboración propia.

1.1. Comprender
Esta es la primera etapa de este proceso e implica lograr entender el problema que se ha
decidido solucionar. Para esto es necesario conocer el desafío, intercambiar las diversas
experiencias o conceptos que se tienen respecto de este y agruparlos en clusters para
encontrar diversas preguntas abiertas para responderlas en la siguiente etapa.

Para lograr la comprensión del problema, se utilizarán herramientas como el Análisis

semántico y el Charrete.
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1.1.1. Análisis semántico

En este método el equipo desmenuzará el desafío o problema palabra por palabra para
determinar distintos conceptos que cada miembro maneje de cada una de las frases para
luego agrupar los conceptos que se encuentren relacionados entre sí. De esta manera se
busca encontrar incógnitas que den paso a preguntas abiertas de cada uno de los grupos
de conceptos que puedan ser resueltas en la siguiente etapa.

1.1.2. Charrete
En orden de preparar un estudio de campo, por ejemplo, para decidir a quién entrevistar y
qué preguntar, este método se utiliza para identificar diferentes grupos de usuarios y
anticipar posibles necesidades y temas para las futuras entrevista. Para esto, se debe ser
muy específico y pensar en los usuarios extremos. Una vez determinados los distintos
grupos de usuarios, se escogerá uno o más de estos grupos que se encuentren más
interesantes y del que se quiera profundizar. Ahora se formularán citas que se entiendan
como genéricamente asumidas. Por último, a partir de este trabajo se buscan posibles
temas de enfoque para la investigación del usuario.

1.2. Observar
En esta segunda fase del proceso, el equipo irá a hacer trabajo de campo (no quedarse
averiguando los temas por redes sociales, por ejemplo) buscando empatizar con los
posibles usuarios o grupos de interés. Aquí el equipo busca la mayor cantidad de
información posible, mediante entrevistas de preguntas abiertas y la observación para
sumergirse en el mundo del usuario, tratando de experimentar la problemática. Este
método se utiliza para encontrar ideas, aspectos, enfoques y visiones que se encuentren
escondidos más allá de las palabras y que puedan ayudarnos e inspirar supuestos de
diseños mediante el logro de empatizar con los usuarios.
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1.3. Punto de vista

La tercera fase de este proceso y una de las más complejas de desarrollar, busca con base
en la información de las entrevistas de la fase anterior, indagar más en profundidad el
significado obtenido de las respuestas del trabajo de campo, intentando encontrar las
visiones claves de cada usuario para, de esa forma, poder reformular la problemática
inicial en una nueva problemática.

El objetivo de esta fase es encontrar nuevos significados o sentidos a las visiones

expresadas por los usuarios al momento de haber logrado empatizar con ellos. El equipo
en la práctica debe hacer visible los descubrimientos realizados sobre el usuario, que
ayuden a entregar un nuevo significado a las visiones descritas por este, reformulando en
perspectiva la problemática inicial. A esto le llamaremos punto de vista.

1.4. Ideación

El objetivo de la ideación es generar la mayor cantidad de respuestas posibles al

replanteamiento del problema que generamos en la etapa de punto de vista. En la
práctica, el equipo realizará una seria de técnicas diversas, tales como lluvia de ideas para
lograr responder preguntas básicas. Por ejemplo, ¿cómo podemos? ¿cómo? Estas
preguntas se deben basar en el punto de vista que se obtuvo de la derivación obtenida del
espacio del problema.

La lluvia de ideas debe seguir una serie de reglas de diseño con la finalidad de alentar la
generación de la mayor cantidad de ideas posibles, desde las propuestas más alocadas o
que se piense que es imposible de realizar hasta las más factibles, generadas desde el
trabajo colaborativo del equipo. Al finalizar las diversas técnicas de lluvias de ideas, el
equipo debe elegir solo una para poder seguir avanzando a la próxima etapa.
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Los principales conceptos que se deben tener en consideración al momento de realizar las
lluvias de idea son:

• Focalizarse en el problema que estamos trabajando.

• Crear sobre las ideas de otro integrante del equipo.
• Solo uno habla a la vez.
• Estar pensando constantemente en el usuario.
• Fallar seguido y lo antes posible.
• Ser visual al momento de escribir.
• Lo principal es plantear la mayor cantidad de ideas posibles.
• No enjuiciar las ideas.
• Usar todas sus ideas, hasta las más alocadas.
Figura 2. Herramienta Idea Napkin

Fuente: elaboración propia.

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1.5. Prototipado

La etapa de prototipado busca llevar a la realidad las ideas que el equipo generó. El
objetivo es crear modelos toscos de la idea para que el usuario pueda vivir la experiencia
de esta innovación. El prototipado hace las ideas tangibles y así el equipo puede probarlo
con el usuario o los grupos de interés. Mientras que en las etapas iniciales, el equipo
busca crear prototipos de baja resolución que ayude al usuario a experimentar
características específicas de la idea de solución, en la medida que esta idea siga teniendo
más iteraciones con distintos posibles usuarios comienza a ser cada vez más sofisticado.
En muchos aspectos, el prototipado es una extensión de la etapa de ideación donde el
equipo pasa de pensar con sus mentes a “pensar con las manos”. En este proceso, donde
se busca hacer más tangible y experienciable, también es muy efectivo revelar fallas y
problemas en la solución propuesta en un comienzo.

1.6. Testeo
Esta etapa se basa en la prueba de las ideas ya prototipadas con los usuarios para
aprender más sobre ellos (de las ideas y los usuarios) y obtener retroalimentación para la
iteración.

En esta etapa del Design Thinking, el equipo busca probar el prototipo con los usuarios y
los grupos de interés. Aquí el equipo expone, a través del prototipo, sus principales
hipótesis de la solución propuesta. La información recolectada a través de la
retroalimentación del testeo es utilizada para iterar y poder generar modificaciones y
nuevas hipótesis, determinando la etapa del proceso a la que se debe regresar. En la
realidad el testeo depende de diversas técnicas de observación que serán llevadas a la
práctica durante el desarrollo del curso.
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2. Pilares del Design Thinking

Además, esta metodología cuenta con 4 pilares que son llevados a la práctica durante
toda la duración del proceso.

Figura 3. Pilares

Fuente: elaboración propia.

2.1. Orientación al usuario

La necesidad humana siempre es un foco en el proceso de Design Thinking. Se busca que
las innovaciones sean propositivas, que satisfagan la necesidad real de un usuario el cual
ha inspirado una solución determinada (D-School, Universidad Mayor, 2020).

2.2. Replanteamiento del problema

Una vez que el desafío inicial es planteado, el equipo a través de la observación (entrevistas
abiertas, por ejemplo) logra aprender más de los usuarios y recibe información crucial que
lo lleva a reformular el problema desde la perspectiva del usuario (D-School, Universidad
Mayor, 2020).

2.3. Experimentación
Fallar muchas veces y temprano en el proceso es ideal para aprender de esos errores (D-
School, Universidad Mayor, 2020).
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2.4. Colaboración
El trabajo entre personas es crucial para que el proceso del DT sea enriquecedor y como
equipo se pueda llegar a soluciones inspiradoras (D-School, Universidad Mayor, 2020).
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Conclusión
Hoy en día las personas deben enfrentar diversas problemáticas, causadas por
necesidades que no se encuentran bien atendidas o simplemente por nuevas necesidades
que han ido surgiendo con la evolución del ser humano.

Hace algunas décadas, las grandes empresas formulaban propuestas de solución, sin
considerar al usuario final. Por ende, no siempre se obtenían soluciones óptimas a las
problemáticas que enfrentaban las organizaciones, e incluso los usuarios debían adaptarse
a la oferta de las compañías. Lo descrito generaba disconformidad en el cliente, por una
parte, y por otra, considerables pérdidas y hasta la quiebra de algunas empresas.

La metodología de Design Thinking apunta a resolver este problema, centrando todos sus
esfuerzos en comprender los reales problemas de los usuarios para encontrarles solución
con base en los seis pasos antes descritos y a la sucesiva iteración de estos, hasta lograr
obtener productos y servicios configurados a las necesidades de la mayor parte de
usuarios.
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Referencias bibliográficas

Brown, T., & Katz, B. (2019). Change by design: how design thinking transforms
organizations and inspires innovation. Harper Business.

D-School, Universidad Mayor (2019). Manual académico D-School.

D-School, Universidad Mayor (2020). Introducción al Design Thinking.

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Este material fue desarrollado por el docente Francisco Llaña para la Universidad
Mayor y ha sido diseñado para su lectura en formato digital.

Última actualización febrero, 2022