Modelo comercial: primer bloque de teoría.

-Como fonoaudiólogo empatizar, ponernos en los zapatos del cliente, que siente, como ve el
mundo, miedos, temores, ilusiones,

-el cliente tiene esperanza de cambiar su situación, mejorar estados emocionales, menos
discriminación.

*El secreto de la venta es generar confianza, ponerse en los zapatos de esa persona, cuales son sus
temores, esperanzas, ilusiones.

La venta comienza desde que lo saludo con un trato amable. Saber que le puedo entregar, una
solución de vida, contención a su dolor.

-Hay que ser camaleón y adaptarnos al cliente.

-Siempre que llega el cliente llega una oportunidad, tiene una necesidad.

-Cada cliente que entre a GAES es una oportunidad. Desde los 3 años es una oportunidad
comercial de entregar una oportunidad mejor, emociones diferentes.

*Son 30 pilas por año por 3 años.

-Una visita de oportunidad  un potencial cliente con pérdida auditiva porque le afecta la calidad
de vida, con el objetivo de solucionar su vida, su dolor.

-Prueba de audífonos gratuita (TRIAL) /traial/, nuestro sistema de encantar a los usuarios con los
audífonos para vender y experimente la solución de vida que tendrá. (en sus contextos auditivos).

-Si el cliente dice si, se activa TRIAL, si dice no, se sigue insistiendo para que tenga recaptación:
herramientas de telemarketing, marketing, amarrar al cliente, cuando entregamos trial
ingresamos el contrato en el sistema, se ingresan los audífonos que se entregan. Siempre dar la
alternativa por días y protocolos. Llamar a las 24 horas para saber como va con su audífono.
¡Siempre detrás de un protocolo hay un para qué! (LLAMAR 24 HORAS DESPUES DE TRIAL).

*Siempre con seguridad, para convencer al cliente (debe vivir la experiencia). Decirle que es un
demo, que se programa para ciertas horas y niveles.

Del trial luego agendamos la cita al 3 día, no decirle el mes. Siempre decir que se puede pagar con
cuotas. La cuota mensual de tal audífono sale… primero decir cuota después el valor total.

Hay stock limitado de trial, la idea es que el cliente se convierta a GAES, se cierra de manera
positiva (se adapta), el cliente comienza a vivir la experiencia de fidelización, le agendamos cita de
entrega estimativa, las visitas de revisión (seria hasta el mes 30, porque a partir del mes 36 ya es
oportunidad de recompra). Las quejas son oportunidades comerciales.

-Venta directa: es riesgoso de que no estuvo satisfecho con el audífono, resta para comisiones y
objetivos de tienda. No incentivamos la venta directa, excepto cuando sea gama mas baja.

-una oportunidad comercial es cada persona que tiene pérdida auditiva.

 TIPOS DE OPORTUNIDAD COMERCIAL

 NEW: Tenemos clientes nuevos, por primera vez en el centro

 PROSPECT: Persona que no nos ha comprado pero que esta en base de datos (VCPNA)
 CLIENT: Clientes que ya nos han comprado y por ende están en nuestra BBDD

El CA, es quien convence al cliente para poder retomar sus controles, es gestora de cliente,
para captar a que vuelva.

OPTIMIZACIÓN DE LA AGENDA

OPORTUNIDAD 4 BUSINESS 3 REVISIÓN 2

15-30-60 min aprox 30 min aprox. 20 min aprox
Telemarketing/new Cierre prueba Imprevista
Pc oportunidad Venta Primer mes
recompra Entrega y control prueba

Todo el resultado de la oportunidad es bussiness

¿Qué?, protocolo de atención al cliente para todas las tiendas a nivel mundial

-Siempre se hace evaluación auditiva, para asegurarnos, decir que una prueba complementaria
pero para ver el audífono. (para asegurarnos que el audífono que voy a seleccionar sea para cubrir
su perdida auditiva)

-Dar un servicio diferenciado de la competencia

-La excelencia de la realización de los valores audioprotésicas

-Poder realizar ajustes de programación muy personalizados

-Facilitar a los AP a la activación de trials y la mejora de conversión efectiva

*Se ha desarrollado en el centro de ricerche e studi amplifon por el equipo de MARK.

AMPLIFON 360°

-Lo principal es descubrir cual es su necesidad (perfil personal y objetivos), si logro ese
descubrimiento el siguiente paso es fácil.

-Ir a la parte emocional e ir a la argumentación, ver sus objetivos personales

Pasos:

1. Necesidades: perfil personal, objetivos.

2. Percepción cliente: calidad de su propia audición en distintos entornos.
3. Valoración 360: Siempre explicar el examen relacionándolo con su queja y necesidad.
(para generar expectativas con el audífono), (seguir asumiendo que comprara).
4. Explicación de resultados: en conjunto con el cliente adaptado se comparan las
percepciones individuales con los resultados
5. Solución: TRIAL
6. Seguimiento: disponibilidad, controles cada 6 meses, verificación, ajuste y mantenimiento,
accesorios y complementos, ayudando al cliente, para que se enamore de GAES

ETAPA DEL DESCUBRIMIENTO

Cuestionario subjetivo (COSI) para ver los 3 principales objetivos del cliente con su
audífono:
NECESIDADES:
-COSI
-Estilo de vida
-Historial
-Audifonos: ayuda a saber si conoce o no de audífonos,si conoce a alguien que lleva
audífonos ¿y que tal? Coménteme/ cuénteme conoce cuanto valen?, explicar
descuentos. ¿Qué le parece?...
-Venta/prueba

VALORACION AUDIOPROTÉSICA
-Tonales/logo
-SPIQ
-QSIN
-ANL

Para elegir audífono ver primero: grado de hipoacusia, estilo de vida para saber que
nivel escoger, presupuesto del cliente

Prueba insitu de la solución auditiva: le digo le probare unos audífonos de acuerdo con
lo que conversamos para que probemos
-Demo/real
-Preajuste
-Explicación de la prueba

Amplisolutions: SIEMPRE HABLAR DEL AMPLISOLUTION CON LOS AUDIFONOS PUESTOS.

-Tipo estético
-Binauralidad
-Nivel tecnológico/conectividad
-Accesorios
-Precio (hablar del precio final)

PARTIR PREGUNTANDO SI SABE SOBRE LOS AUDIFONOS Y PRECIOS.

EN LA VISITA DE OPORTUNIDAD SIEMPRE LO RECIBE PRIMERO EL CA (CLIENT ADVISOR),
OCUPACION DE AGENDA, CONFIRMACION CITAS, SEGUIMIENTO NO SHOW (NO ASISTEN), ORDEN
Y MATERIAL TIENDA, PRESENTACION PERSONAL CA Y HC Y PREPARACION HISTORIAL, RECEPCION Y
ACOGIDA, PRESENTACI´N COMPAÑÍA, FICHA USUARIO BBDD Y FIRMA, EXPLICACION DE PROCESO
Y DURACION VISITA, DESCUBRIMIENTO INICIAL NECESIDADES, MANEJO EFECTIVO SALA ESPERA.

HC: LLAMA AL CLIENTE AL BOX, NECESIDADES: SE REALIZA EL CUESTIONARIO VISITA

OPORTUNIDAD, COSI, ESTILO VIDA, HISTORIAL CLÍNICO/MÉDICO, HISTORIAL/USO DE AUDÍFONOS.

DESCUBRIMIENTO

NECESIDADES Y DOLOR, ESTILOS DE VIDA

En la venta existen 3 s y son: sirviente (servir al cliente, conocer, saber sus gustos, estilo de vida
para que comience a confiar, tener escucha activa), señalar (para tener confianza), solución (tercer
y final)

*tener ayuda memoria, en este momento habla más que yo.

1. Lo voy a buscar a sala de espera con una sonrisa, tono amable, apertura (corporal)

2. Me presento personalmente diciendo que le ayudare en la solución auditiva, y es por esto que
me contare que voy a hacer, primero tendremos una entrevista inicial necesarias para saber cuales
son sus problemas auditivos, que hace en el dia a dia, estilo de vida.

3. hare una evaluación auditiva muy parecida a la que le han realizado, pero es para
complementar
4. ahora podrá probar el audífono para que usted corrobore que esto le ayudara e incluso se lo
podrá llevar.

Primero comenzar presentándome, luego diciendo de gaes que es una empresa multinacional, es
líder 1 de ventas de audífonos

Siempre hacer preguntas abiertas: cuénteme me gustaría saber cuales son sus problemas
auditivos (siempre en preguntas abiertas). Tomo su principal respuesta para saber cual es su
necesidad principal.

*si el cliente no quiere dar la info empezar por preguntas de si y no y asi ir abriendo al cliente.

* si es un adulto mayor que va solo intentar convencer de que venga con el hijo

DESCUBRIMIENTO COSI: podemos identificar dos momentos: vista de oportunidad y seguimiento

de la prueba.

-siempre debe ser una conversación fluida con preguntas de detección: ¿Que le pasa, donde,
cuando , que hace entonces para saber como se siente? Y si eso mejorara que pasaría?

-COSI (CUESTIONARIO VISITA OPORTUNIDAD NEXT):

Principal: preguntas para romper el hielo:

-Donde le gustaría escuchar mejor?

-Donde ha estado que no entiende todo lo que le gustaría?

-Donde has notado que últimamente escuchar diferente?

Preguntas para detectar:

-Que le pasa

-Que es lo que siente?

Preguntas para profundizar:

-donde le pasa esto

-cuanto ruido hay

-con quien le pasa

-que le dice cuando pasa esto

-y entre ellos que tal se entienden

Pregunta grado de importancia: que hace usted cuando le pasa?

Preguntas sentimentales como se siente escuchando cuando le pasa esto y esto como lo lleva?

Ilusión: como seria para usted si estuviera mejor en …..

Nexo ¿y donde mas?

Estas no son solo preguntas para clientes nuevos.

Para descubrir bien el COSI NO SON BUENAS ALTERNATIVAS LAS PREGUNTAS CERRADAS.

Estilo de vida: a ver cuénteme que le gusta hacer, actividades sociales, en su tiempo de ocio,
aficciones, hobbie, estilo de vida.

Para que queremos saber su estilo de vida?

-perfil económico

-gama audífono (prestaciones)

-Descubrir nuevas necesidades en tiempo de ocio

-el acompañante es nuestro cliante.

-nos ayuda a ver las gamas después de audífono

-Tambien enfermedades de base son importantes.

PARA QUE UN CLIENTE TE COMPRE NECESITAMOS 3 COSAS:

MOTIVACIÓN, ALGO QUE MOTIVE LA COMPRA, AUTORIDAD PARA TOMAR DECISIÓN DE LA

COMPRA Y EL DINERO- aprovechar esta circunstancia para hacer el trial.

Entregar todas las facilidades

*existe un protocolo por cambio de receta medica, vista con el ottorruin y el visitador medico.

Oídos adaptados no necesitamos receta, oídos nuevos si necesitamos receta.

*SIGLA MAN: MONEY AUTORITY NEED

-De por si es la misma persona o puede ser el acompañamiento.

Estudios audiometricos donde? Cuando? Que le recomendaron qu ele hizo no tomar la decisión
antes, por que se quiere adaptar ahora, nombre del orl

Historia clínica

Salud auditiva:

-ha tenido dolores de oído

Audífonos, saber que info sabe de los audífonos, le importa o no la estética, tecnología, que sabe
el cliente de audífonos, perfil mas o menos tecminolgoico, perfil econocinonmico y motivación.

*que la barrera del cliente no sea mi barrera de venta

CLIENTES: CADA CLIENTE ES UNICO Y DEBEMOS ADAPTARNOS A CADA CLIENTE, ACTUAR DE
CIERTA FORMA PARA HACER MATCH CON EL CLIENTE PARA RESPONDER A SUS EXPECTATIVAS.

FASES:

-conocer: prepararse, contactar, descubrir.

-Acción: sintetizar, seleccionar y argumentar.

 PREPARAR TODA LA INFO DISPONIBLA DEL CLIENTE

-Confirmación visita- motivo consulta
-cliente nuevo vs anterior
-cliente nuevo: recopilar info mediante preguntas
-cliente antiguo: tener revisado el historial: audiometrías, venta de audífonos,
presupuestos.
 Prepararse uno mismo
-objetivo (tec-com)
-frase enganche que me cuenta? / lo que se quiere transmitir
-Argumento básico: generar necesidad
-Cierre (con actitud mental positiva).
 Medios y material
-oficina ordenada
 Presentación personal
-para que nos conozca el cliente, función en gaes, crear confianza
 Presentación GAES
-dónde esta el cliente / conoce nuestra empresa/ a que nos dedicamos, breve y con apoyo
 Estilo social de relación del cliente
-saber detectar como es el cliente

Estilos sociales de relación del cliente

4 estilos de clientes:

1. Promotor (reconocimiento): (dominante y emocional), con gestos expansivos, voz

entusiasta, espontánea, comparte, se distrae. (debemos ser precisos y concisos con su
info.)
2. Analítico (seguridad): (no dominante y no emocional), gestos pensativos, voz que duda,
distante, poco comunicativo, indiferente.
3. Facilitador (aprecio): (no dominante si emocional), gestos de soporte, voz no
amenazadora, amistoso, paciente, comprensivo, resignado.
4. Determinante: (retos) (dominante y no emocional), gestos directos, voz firme, frio,
directo, interrumpe y es agresivo.
Como vender según tipo de cliente:

Al promotor: le gusta proponer ideas, muestra interés en lo que habla, capta su atención con la
idea principal, demostrar como el producto le ayudara a conseguir estatus y reconocimiento.
Utiliza cierres directos y por elección (cerrarse con 1 producto)

Al facilitador: Le gusta escuchar opiniones. Considera la repercusión de la decisión sobre la

familia. Ofrece garantías. Muestra el producto en función de las mejoras para él y su familia.
Utiliza cierres directos.

Al determinante: Le gusta el contenido conciso, preciso, muestra el producto de forma concreta.

Busca detectar de manera rápida y precisa sus necesidades. Enfatiza el costo beneficio de tu
producto o servicio. No presiones el cierre. Utiliza cierre por elección (usar técnica espejo).

Al analítico: Le gustan los datos, hechos. Muestra cantidad limitado de productos. Identificar
dudas y no dar más info de la necesaria. Resume lo importante. Repetir la argumentación las veces
que sean necesarias. Darle tiempo para pensarlo. Cierre directo. (decirle que siempre estaremos
para esa persona, garantías, beneficios y mostrar pocas opciones, repetir ARGUMENTACIÓN LAS
VECES QUE SEAN NECESARIAS)

Un buen descubrimiento es la clave de la relación con el cliente, por lo tanto aumenta las
posibilidades de cerrar una venta con éxito.

Tiene que ser comercial y audiológico (valoración audioprotésica, historial clínico).

Anamnesis audiológica Anamnesis comercial

Historia clínica -necesidades personales
-cliente nuevo o usuario anterior
-Saber que motiva a nuestro cliente: SUCASO
SIGNIFICA: SEGURIDAD, ÚLTIMO,
COMODIDAD, AVARICIA, SIMPATÍA, ORGULLO

DESCUBRIMIENTO DE SUCASO
SEGURIDAD: DECIR: ESTOY SEGURO QUE, LE ASEGURO QUE, ANTIGÜEDAD, REFERENCIAS,
EXPERIENCIA, SERVICIOS, GARANTÍAS, TRANQUILICESE, SER SIEMPRE POSITIVO, TRANSMITIR
SEGURIDAD, SER SEGURO, PRUEBELO, TRAIGALO EN ALGUNOS DIAS MÁS, ETC (PACIENTE
ANALITICO)
ÚLTIMO DECIR: MODERNO, AVENTURA, TECNOLOGÍA, CAMBIO, NOVEDAD, VANGUARDIA,
CREACIÓN, MODA, PROGRESO, FUTURO, ORIGINAL, INÉDITO. LE GUSTA LO DESCONOCIDO,
NUEVAS SENSACIONES, RIESGO, DESCUBRIMIENTO, SATISFACER SU CURIOSIDAD.
COMODIDAD: TRANQUILO, CALMA, FÁCIL, PRÁCTICO, ARMONIA, SENCILLO, CÓMODO,
AGRADABLE: BUSCA COMODIDAD, HAY QUE SER POSITIVO, AGRADABLE, RAPIDEZ, ASISTE AL
CLIENTE (PERFIL FACILITADOR Y DETERMINANTE)
AVARICIA: LA MEJOR SOLUCIÓN ECONOMICA, VENTAJAS FINANCIERAS, HABLAMOS DE DINERO,
CIFRAS, RENTABLE, ECONOMICO, INTERESANTE, OPORTUNO, RENTABLE, GANAR DINERO,
COMPRA BARATO, INSPIRA CONFIANZA, UTILIZA COMPENSACIONES A SU DISPOSICIÓN.
(DESCUBRIR QUE ES LO MAS ECONOMICO), USAR LAS CUOTAS PARA CONVENCER, DESCUENTO,
GASTAR LO MENOS POSIBLE.
 SIMPATIA: LE INTERESA LO QUE DICEN LOS DEMAS, LA GENTE, AMIGOS, QUIEREN SER FELICES,
SOCIABLES, ESCUCHAR EL CONSEJO DEL AMIGO, YO LE ACONSEJO QUE SE DEJE…..
ORGULLO: ES AUTOREFERENTE, YO SEÑOR, YO… QUIEREN SER CONSIDERADOS, POTENTES,
ECHARLE FLORES, UD COMO ES…., UD TIENE PRIORIDAD…., ES EXCEPCIONAL PARA USTED.., EN
SU CASO…
Es mejor decir las cuotas primero antes de decir el precio.

*TRABAJAR EN LA MOTIVACION RELACIONANDOLO CON LA PERDIDA AUDITIVA, PARA QUE TENGA

DISPOSICIÓN A RESOLVERLO Y QUERER COMPRAR EL PRODUCTO.

No se realiza PTP, ES HAIC: 500,1000,2000,4000 HZ

Ev auditiva relevante: logo parto dictando 10 db sobre su haic, si es 60 empiezo en 70, dicto 10
palabras, luego subo 10 db mas 80, luego subo 10 mas 90 y 10 mas 10 hasta hacer 40 palabras

Obtengo el mínimo de discriminación vs el máximo, cada palabra es un 10%.

Usar método hood

Es importante al adaptar un audífono que pueda sentir los sonidos suaves, escuchar fonemas y
bajar los fuertes.