¿Cómo mejoramos la calidad de los servicios públicos?

: Modelo de estimación de los factores

prioritarios en el Perú

Autor: Alexander Cruz Rojas

Especialista en Gestión Pública
Secretaría de Gestión Pública – PCM
2021

La relación entre el Estado y el ciudadano se materializa en las interacciones que se realizan como
parte de la provisión de servicios públicos. La calidad de estas interacciones es importante porque
terminan siendo el resultado de todo el proceso de gestión dentro de las entidades públicas.
Utilizando un modelo de estimación de regresión logística binaria se determinó que los factores que
impactan en la satisfacción o insatisfacción del ciudadano al realizar un trámite ante el Estado son:
i. el tiempo de espera en la cola dentro del local, ii. el tiempo de atención, iii. la satisfacción con el
tiempo de espera, iv. el número de veces que retorna a la entidad, v. la satisfacción con el resultado
de la gestión, vi. la satisfacción con la rapidez y vii. la satisfacción con el trato

Priorizar estos 7 factores de calidad permitirá tomar decisiones de política pública y optimizar, en
base a evidencia, las intervenciones que se realiza desde el Estado para estar al servicio del
ciudadano.

1. ¿Qué entendemos por conductores de calidad en la gestión pública?

Esta primera sección tendrá una doble intención. Primero, definir calidad en la gestión pública y
conductores, conceptos que acompañarán el desarrollo de la investigación; y, segundo, reconocer
que una propuesta de conductores de calidad depende del tipo o naturaleza del servicio.

En la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública1, se define calidad en la gestión pública

como una cultura transformadora que impulsa a la administración pública a su mejora permanente
para satisfacer las necesidades y expectativas de la ciudadanía, con justicia, equidad, objetividad y
eficiencia en el uso de los recursos públicos. La concepción de la calidad ha ido evolucionando e
incorporando nuevos aspectos, hasta conformar una aproximación holística e integradora de la
gestión, que incluye cada vez más consideraciones acorde a los contextos en los que se brindan los
servicios públicos. En el Perú, tomando como referencia la conceptualización establecida en el
marco normativo vigente2, se entiende calidad en la gestión pública como la medida en que los
servicios brindados por el Estado responden a las necesidades y expectativas de las personas.

Ambos conceptos se enfocan en las necesidades y expectativas de las personas, pero ¿qué
características tiene un servicio de calidad? Los conductores son aquellos atributos medibles
presentes en la provisión de los servicios que impactan de manera directa en la satisfacción de las
necesidades y expectativas de las personas. Cabe mencionar que las entidades pueden incorporar
conductores adicionales que respondan a la naturaleza del servicio elegido para su
implementación3. Si bien la norma no especifica en qué casos, podría estar relacionado a la

1
Resolución N° 25 del "Plan de Acción de San Salvador", Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Publica, 2008.
2
Norma Técnica N° 002-2021-PCM-SGP para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público, Secretaría de
Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros, 2021.
3
Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público, 2021.
modalidad de entrega del servicio, a las características particulares de las personas objetivo del
servicio, a las condiciones geográficas, entre otras.

Así, por ejemplo, una de las tipologías más usadas en las administraciones públicas a nivel mundial
sobre calidad de servicios públicos es la referida a servicios prestacionales y servicios no
prestacionales. En el primer caso, son aquellos que se derivan de la función prestacional del Estado
y que implican un servicio a las personas: salud, educación, comunicación, limpieza pública,
habilitación de carreteras o aeropuertos, fomento productivo, supervisiones o fiscalizaciones de las
entidades reguladoras, seguridad y defensa nacional; así como los servicios públicos básicos (agua,
alcantarillado, luz), entre otros. Mientras que en el segundo caso, son aquellos que implican el
otorgamiento de derechos como consecuencia de la función reguladora, inspectora o sancionadora
del Estado, entre los que se encuentran los procedimientos administrativos4 o trámites, los servicios
prestados en exclusividad5 y los servicios no exclusivos6.

2. ¿Cuáles son los conductores de calidad?

Cada administración pública ha desarrollado o adaptado una propuesta de conductores para su

contexto. Si bien existen ciertas coincidencias, los pesos que se le asignan a cada uno de ellos difiere
entre países y dentro del país, según la modalidad y naturaleza del servicio. Por ejemplo, el
conductor tiempo será muy relevante (con mucho peso) cuando nos referimos a servicios no
prestacionales, como es el caso de la gestión de duplicado de un carnet de identificación, mientras
menos minutos demore la atención se percibe mejor la gestión; sin embargo, si el servicio está
orientado a salud – la visita a un médico por una morbilidad particular – el conductor tiempo ya no
es tan importante (con poco peso), debido a que lo principal son los conductores relacionados a
trato y conocimiento del tema, más que el tiempo de duración de la consulta.

En la Tabla 1 Conductores de calidad por país se muestra la sistematización de experiencias para

el caso de España, Canadá, Nueva Zelanda y el Estado de Madhya Pradesh en la India; sobre los
conductores que toman en cuenta para los servicios presenciales. Se destacan dos temas
importantes: i. se confirman las propuestas con conductores que tienen pesos específicos
diferenciados; y, ii. los conductores corresponden tanto a la visión externa – satisfacción de las
personas – como a la visión interna – calidad interna de la entidad pública. Sobre el segundo punto,
el conductor información, en cuanto a la satisfacción de las personas, está orientado por ejemplo a
la percepción de la utilidad de la información obtenida; mientras que para la calidad interna de la
organización, está relacionada al tiempo de entrega de esa información a las personas.

4
Son el conjunto de actos y diligencias tramitados en las entidades públicas, conducentes a la emisión de un acto
administrativo que produzca efectos jurídicos individuales o individualizables sobre intereses, obligaciones o derechos de
las personas. Los procedimientos administrativos están compendiados en el Texto Único de Procedimientos
Administrativos (TUPA) que aprueban las entidades.
5
Son prestaciones que las entidades se encuentran facultadas a brindar en forma exclusiva, en el marco de su
competencia; es decir, no debe haber un tercero o privado brindándolo en el ámbito de la entidad pública. Son
compendiados en el TUPA que aprueban las entidades.
6
Se refiere a los servicios que pueden ser prestados también por entidades del sector privado y que se brindan a partir
de un pago efectuado previamente. Ejemplos: Municipalidades que alquilan maquinaria, realizan el servicio de fotocopia,
alquilan locales, entre otros.
 Tabla 1 Conductores de calidad por país

País Conductores y factores Organismo administrador

Se plantean 09 conductores para canal presencial: i.
Profesionalidad del personal que le atendió: ii. El trato que le Agencias Estatal de las
dio el personal que le atendió; iii. La información que le Políticas Públicas y la Calidad
proporcionaron; iv. El horario de atención al público; v. El de los Servicios que pertenece
España7
tiempo que tuvo que esperar hasta que le atendieron; vi. El a la Dirección General de
estado de las instalaciones; vii. El tiempo que le dedicó el Gobernanza Pública del
personal que le atendió; viii. La seguridad de que el trámite o Ministerio de Política
gestión se resolvió correctamente; y, xi. El tiempo que tardó Territorial y Función Pública.
la administración en resolver la gestión.
El modelo “Citizen First” considera 06 conductores que
definen el Índice de Satisfacción Ciudadana (CSI por sus siglas Instituto de Servicio Centrado
Canadá en inglés), para canal presencial: i. Oportunidad; ii. en el Ciudadano (ICCS por sus
Conocimiento; iii. Competencia; iv. Cortesía; v. Justicia; y, vi. siglas en inglés)
Resultado
Se consideran 06 conductores para canal presencial: i. Nivel
en que la experiencia está de acuerdo a las expectativas.; ii.
Nivel de competencia de los funcionarios, iii. Nivel de El gobierno de Nueva
Nueva cumplimiento de los compromisos ofrecidos, iv. Nivel de Zelanda, a través de la
Zelanda empatía, v. Nivel de sensación de una atención personalizada Comisión de Servicios del
de acuerdo a su circunstancia individual; y, vi. Nivel en el que Estado
considera un ejemplo de pago de impuestos, respecto al
servicio recibido.
Aunque en el presente caso no se citan conductores de
calidad, en base a la estrategia para brindar los servicios se
Departamento de
Madhya puede deducir que los conductores son los siguientes: i. Fácil
Gestión de Servicios Públicos
Pradesh, acceso por amplia cobertura geográfica, ii. Poder realizar
(DPSM – por sus siglas en
India varios trámites en un solo lugar, iii. Ausencia de sobornos a
inglés)
funcionarios públicos; y, iv. Comodidad de atención y
orientación.
Fuente: “Consultoría para el servicio de diseño de medición de calidad de servicios a la ciudadanía” Entregable 1: Revisión
de experiencias en la materia. Proyecta Corporation SAC.
Elaboración Secretaría de Gestión Pública

Uno de los modelos de medición de la calidad, pionera en la región, ha sido Simplificando Vidas
(SV)8, que propone conductores tanto para calidad interna de la organización como para la
satisfacción ciudadana, en este último plantean 04 conductores y factores asociados a cada uno de
ellos: i. proceso, relacionado a tiempos, costos, esfuerzo de traslado y sentido de los requisitos; ii.
atención al ciudadano, haciendo foco en cortesía, profesionalidad, honestidad, imparcialidad,
empatía y diligencia; iii. instalaciones, referido a accesibilidad del local, usabilidad y confort; e, iv.
información, impulsado por la claridad, navegación e información sobre el proceso. Para determinar
si estas variables impulsan la satisfacción de las personas, es necesario un análisis estadístico, el cual
realiza en el estudio mencionado.

7
“Calidad y sostenibilidad de los servicios públicos 2015, Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas”, Agencias
Estatal de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios, 2015.
8
Pareja, A., C. Fernández, B. Blanco et al. 2016. Simplificando Vidas: calidad y satisfacción con los servicios (2015).
Washington, D. C.: Banco Interamericano de Desarrollo.
En nuestro país, la Tabla 2 Conductores de calidad en la Norma Técnica de Calidad del Perú
detalla los conductores propuestos y la descripción conceptual de cada uno de ellos. Algunos
apuntes importantes es que aún está pendiente establecer los pesos específicos para cada uno de
ellos, si bien existe la posibilidad de incluir algún conductor adicional en base al tipo o naturaleza
del servicio. Actualmente, se está trabajando en identificar los factores que impulsan cada
conductor y, por tanto, la calidad del servicio.

Tabla 2 Conductores de calidad en la Norma Técnica de Calidad del Perú

Conductor Descripción
Referido a las acciones que realiza el/la servidor/a civil y la actitud que manifiesta al
Trato profesional momento de brindar los servicios. Comprende el profesionalismo, empatía, respeto,
durante la atención igualdad en el trato con la persona al prestar los servicios, conocimientos, entre
otros.
Referido a la capacidad de brindar información de manera sencilla, precisa, clara,
Información veraz y oportuna; así como establecer una comunicación fluida y transparente
acerca de los requisitos, estado y progreso durante la prestación de los servicios.
Se refiere al periodo que le toma a la persona recibir los servicios brindados por la
Tiempo de entidad, es decir, desde que la persona espera a ser atendida hasta obtener el
provisión resultado de la gestión. Incluye la cantidad de veces que dicha persona tiene que
acudir o contactarse con la entidad.
Se refiere a la capacidad que tiene la entidad de brindar los servicios de la forma
Resultado de la correcta, desde que se tiene el primer contacto con la persona hasta su entrega.
gestión/entrega Depende de la aplicación oportuna y eficiente de los procedimientos y normativa
vigente, así como el costo razonable que se asume por los servicios recibidos.
Referido a la facilidad que tienen las personas para acceder a los servicios brindados
a través de los diferentes canales de atención con que cuenta la entidad pública.
Accesibilidad Aspectos como la seguridad integral donde se brindan los servicios, infraestructura
(física, tecnológica o virtual) en cada canal de atención, horarios de atención flexibles
que permita a las personas realizar sus consultas y recibir los servicios.
Confianza Se refiere a la legitimidad que la entidad pública genera ante las personas.
Fuente: Norma Técnica N° 002-2021-PCM-SGP para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público
Elaboración Secretaría de Gestión Pública

El consenso en base a la revisión de experiencia comparada y el estudio del BID9, es que los
conductores están conformados por factores que los modifican (de manera positiva o negativa) y
que la medición de la calidad de servicios públicos supone dos dimensiones: la interna, dentro de la
organización; y externa, en base a la satisfacción de las personas.

3. Diseño metodológico

El objetivo del estudio consiste en modelar una propuesta de conductores y factores asociados a
cada uno de ellos, que estime la probabilidad de un ciudadano de estar “no satisfecho” (NS en
adelante) con un servicio brindado por una entidad pública. Se reconoce que existen pesos
específicos en los conductores y factores (unos más importantes que otros); además, el tipo o

9
Pareja, A., C. Fernández, B. Blanco et al. 2016. Simplificando Vidas: calidad y satisfacción con los servicios (2015).
Washington, D. C.: Banco Interamericano de Desarrollo.
naturaleza del servicio es relevante. Nos referiremos a los servicios no prestacionales, que es la
información con la que se cuenta.

La Subsecretaría de Calidad de Servcios es parte de la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia

del Consejo de Ministros y es la responsable de desarrollar e implementar planes, programas y
proyectos de mejora de la calidad de atención y de los servicios prestados por las entidades de los
tres niveles de gobierno peruano. En el marco de sus competencias, en el año 2019 se realizó la
Encuesta Nacional de Satisfacción Ciudadana10 para medir la satisfacción de los servicios no
prestacionales, en la Tabla 3 Ficha técnica se presentan los principales atributos metodológicos
del estudio cuantitativo.

Tabla 3 Ficha técnica

Atributo Descripción
Hombres y mujeres, de 18 a 70 años, que han acudido a las entidades públicas
Grupo objetivo
seleccionadas para realizar algún trámite o pago

Cobertura Nivel nacional, considerando solo la zona urbana

Unidad de
Entidades públicas ubicadas en la zona urbana
muestreo
Personas que han realizado trámites de carácter personal y/o en representación de
Unidad de análisis
un tercero (persona natural o jurídica) en las entidades públicas
Entrevista personal, cara a cara, por interceptación. Las personas atendidas en las
Técnica entidades públicas fueron interceptadas a la salida de dichos locales (después de
culminar el trámite o gestión) para aplicarles la encuesta.
Selección aleatoria y sistemática del informante:
En primer lugar, se utiliza la metodología de barrido; es decir, se intercepta a cada
Selección de persona que sale de la entidad después de haber realizado su trámite.
informante En las sedes o locales con alto flujo de clientes o usuarios, se aplicó un salto
sistemático (k=5) después de cada encuesta efectiva; sin embargo, en las sedes o
locales con poco o muy poco flujo de clientes o usuarios se redujo el factor de salto
sistemático e incluso no se aplicó (se buscó entrevistar a todos los clientes atendidos).
El estudio considera una muestra probabilística de sedes de entidades del aparato
Ponderadores
estatal peruano, fue necesario equilibrar dicha muestra a razón de la cantidad de
muestrales
contactos (flujo) de clientes y/o usuarios que tienen estas entidades (ponderadores).
Fecha de campo 19 de agosto al 10 de octubre de2019
Fuente: Encuesta Nacional de Satisfacción Ciudadana, 2019, DATUM
Elaboración Secretaría de Gestión Pública

Mediante el uso de análisis multivariado se revisan, al mismo tiempo, todos los factores de los
conductores, lo que permite determinar los más importantes y el grado de influencia relativa de
cada uno. En base a este algoritmo, se obtiene la probabilidad de estar NS con el servicio público y
se identifican los factores que debieran ser priorizados y atendidos por las entidades públicas.

10
Encuesta Nacional de Satisfacción Ciudadana 2019, disponible en:
https://sgp.pcm.gob.pe/wp-content/uploads/2021/02/Resultados-ENSC-2019.pdf
El modelo escogido es la regresión logística debido a dos razones. Primero, la variable dependiente
del estudio es de tipo dicotómica categórica, nos referimos a “no satisfecho” vs “satisfecho”. Esta
naturaleza de la variable dependiente es especialmente usada en modelos de regresión logística.
Segundo, si bien existen otros modelos estadísticos que pueden emplearse y que ajustan mejor la
predicción y clasificación de los datos, la regresión logística tiene la ventaja de permitir la
interpretación fácil de los coeficientes, por tanto, se cumplirá con el objetivo de calcular la
importancia relativa de los factores en el modelo. En este estudio, la prioridad es identificar qué
factores debemos mejorar para que un ciudadano no se encuentre NS con un servicio público, más
que predecir y clasificar la satisfacción de los ciudadanos.

Para tener como variable dependiente de estudio “no satisfecho” vs “satisfecho”, y poder utilizar la
regresión logística, se recategorizó el nivel de satisfacción que se preguntó en la encuesta. Se
pasaron de 5 a 2 categorías, prescindiendo de aquellos que mencionaron “ni satisfecho ni
insatisfecho”, dado que no se mostraron a favor o en contra del servicio no prestacional. Se colocó
en un solo grupo a quienes se mostraron “muy satisfecho” y “satisfecho”, y se consolidó un segundo
grupo con quienes respondieron “insatisfecho” y “muy insatisfecho”, tal como se muestra en las
siguientes tablas.

Tabla 4 Recuento de encuestas aplicadas por nivel de satisfacción

Categoría Recuento
Muy satisfecho 1091
Satisfecho 3830
Ni satisfecho ni insatisfecho 665
Insatisfecho 503
Muy insatisfecho 63
TOTAL 6152
Fuente: Encuesta Nacional de Satisfacción Ciudadana, 2019.
Elaboración Secretaría de Gestión Pública

Tabla 5 Recuento de encuestas aplicadas recategorizadas por nivel de satisfacción

Categoría Recuento
Satisfecho 4921
Insatisfecho 566
TOTAL 5487
Fuente: Encuesta Nacional de Satisfacción Ciudadana, 2019.
Elaboración Secretaría de Gestión Pública

En cuanto a las variables independientes, además de las sociodemográficas como la edad, sexo,
ámbito, tipo de entidad, región, nivel socioecomómico, ocupación principal y nivel educativo
máximo; la encuesta contiene un listado de preguntas para medir factores por cada conductor (29
factores que corresponden a los 06 conductores estipulados en la Norma Técnica de Calidad), las
cuales son presentadas en la Tabla 6 Lista de factores por conductores de calidad.
 Tabla 6 Lista de factores por conductores de calidad

Conductor Factor
Saludo
Interés por atender
Despedida
Satisfacción con el trato
Trato profesional durante la atención
Orientación durante espera
Satisfacción con rapidez de la persona que atendió
Satisfacción con conocimiento y capacidad
Satisfacción con el procedimiento de atención
Búsqueda de información
Información
Información en entidad
Tiempo de desplazamiento
Tiempo de espera en cola fuera de local
Tiempo de espera en cola dentro de local
Tiempo de provisión Tiempo de espera total
Tiempo de atención
Satisfacción tiempo espera
Satisfacción tiempo atención
Estado de la gestión
Retorno a la entidad
Resultado de la gestión / entrega Satisfacción con cantidad de documentos solicitados
Satisfacción con pasos requeridos
Satisfacción con resultado gestión
Confianza Confianza con entidad
Satisfacción con limpieza y orden
Satisfacción con infraestructura y ambiente
Canal de preferencia
Accesibilidad
Gestión en página web
Gestión por llamada telefónica
Frecuencia uso de internet
Fuente: Encuesta Nacional de Satisfacción Ciudadana, 2019.
Elaboración Secretaría de Gestión Pública

4. Análisis de resultados

A continuación se presentan los resultados del análisis estadístico empleado con regresión logística.
Para ello, primero se realizó un análisis exploratorio descriptivo de las covariables (independientes)
diferenciando el grupo de personas “no satisfecho” vs “satisfecho”, para identificar ciertos patrones
que den pistas de los factores que pudieran ser importantes al estimar el modelo de regresión
logística.

Análisis descriptivo

En la Ilustración 1 Factores socioeconómicos por “satisfecho” y “no satisfecho” se muestran

las proporciones obtenidas en los factores socioeconómicos, diferenciado por la variable
independiente. La exploración descriptiva evidencia que los resultados de los factores sexo y nivel
socioeconómico no son diferentes entre los grupos de “no satisfecho” y “satisfecho”. En el caso del
factor edad, el grupo de “no satisfecho” es mayor al de “satisfecho” en todas las edades hasta los
40 años y luego es menor conforme aumenta la edad del ciudadano. Es decir, a mayor edad existe
más insatisfacción y, por el contrario, a menor edad más satisfacción. Respecto al factor ámbito
geográfico, salvo en la región centro donde la proporción de “no satisfecho” es mayor, no se
distinguen diferencias marcadas en las otras regiones. En el caso del factor nivel educativo, existe
una mayor proporción de personas con postgrado universitario que se encuentran “no satisfecho”
a diferencia de los otros niveles educativos. Finalmente, las personas que como principal ocupación
reportaron ser jubilados o desempleados tienen una mayor proporción de estar “no satisfecho”
frente a las otras categorías ocupacionales.

Ilustración 1 Factores socioeconómicos por “satisfecho” y “no satisfecho”

Fuente: Encuesta Nacional de Satisfacción Ciudadana, 2019.

Elaboración Secretaría de Gestión Pública

Sobre los factores que corresponden al conductor trato profesional durante la atención
(Elaboración Secretaría de Gestión Pública
Ilustración 2 Trato profesional durante la atención por “satisfecho” y “no satisfecho”), muestran
que en el factor orientación durante la espera no se identifican diferencias entre grupos; mientras
que los factores saludo, satisfacción con el trato y satisfacción con el conocimiento y capacitación
de quien atendió al ciudadano tienen las proporciones más diferenciadas entre los “no satisfecho”
y “satisfecho”. Las respuestas negativas en estas preguntas aumentan la proporción de “no
satisfecho”.

En el conductor información (Ilustración 3 Información por “satisfecho” y “no satisfecho”), el factor

búsqueda de información no presenta diferencia de proporciones entre los grupos y el factor
información en la entidad es ligeramente mayor en proporción para los “no satisfecho” cuando
respondieron que no se les brindó información.
Mientras que, para el conductor tiempo de provisión es claro el hallazgo que el factor tiempo de
espera tiene mayor proporción de “no satisfecho” que el tiempo de atención, es decir, el primero es
más crítico para quienes reportan estar “no satisfechos”, tanto en la pregunta objetiva sobre
minutos de espera y atención, como en la pregunta sobre satisfacción para ambos factores
(Ilustración 4 Tiempo de provisión por “satisfecho” y “no satisfecho”).

En el siguiente conductor – resultado de la gestión / entrega – el factor más resaltante es la cantidad

de veces que el ciudadano fue a la entidad pública y es notorio que mientras menor sea la cantidad,
la proporción de “no satisfecho” disminuye. Asimismo, para los factores satisfacción con resultado
de la gestión y satisfacción con pasos requeridos, la proporción de “no satisfecho” es evidentemente
menor al grupo “satisfecho” (Ilustración 5 Resultado de la gestión / entrega por “satisfecho” y “no
satisfecho”).

Cuando nos referimos al conductor confianza (Elaboración Secretaría de Gestión Pública

Ilustración 6 Confianza por “satisfecho” y “no satisfecho”), se visualiza que las personas que
respondieron que “confían” en la institución están más satisfechas que quienes “desconfían”.
Pareciera que hay una relación directamente proporcional entre la confianza en la entidad y la
satisfacción en el servicio público.

Finalmente, sobre el conductor accesibilidad, los factores canal de preferencia, frecuencia de uso de
internet, gestión por llamada telefónica y gestión en página web no presentan diferencias en las
proporciones entre “no satisfecho” y “satisfecho”. Los factores que sí parecen mostrar diferencias
se encuentran en satisfacción con infraestructura y ambiente y satisfacción con limpieza y orden
(Ilustración 7 Accesibilidad por “satisfecho” y “no satisfecho”).

Modelo de regresión logística

Para evaluar la bondad de ajuste de un modelo de regresión logística se considerarán tres temas. El
primero, el Akaike Information Criterion (AIC, por sus siglas en inglés) que es un valor que mide la
calidad relativa de un modelo estadístico para un conjunto de datos, donde mientras menor sea el
AIC, el modelo se ajusta mejor. El segundo, corroborar la significancia del efecto de un factor en el
modelo al revisar si la prueba de hipótesis es menor a 0.05 (si el coeficiente es menor, rechazamos
hipótesis nula y por tanto, la variable es significativa en el modelo estimado); y, el tercero, medidas
relacionadas con el desempeño del algoritmo estimado para clasificar cuando se utiliza para la
predicción, como es el caso de Precision11 y Especificidad12, así como la Curva ROC13.

En la Tabla 7 Medidas de ajuste de modelo de regresión logística se presentan los modelos para
estimar la probabilidad de un ciudadano de estar “no satisfecho” con un servicio público no
prestacional.

11
Métrica que muestra qué porcentaje de predicciones positivas (“satisfechos”) fueron clasificadas correctamente
utilizando una matriz de confusión. Es un valor de 0 a 1, mientras más alto es mejor.
12
Métrica que muestra qué porcentaje de los “no satisfechos” hemos sido capaces de identificar correctamente en base
al modelo estimado. Es un valor de 0 a 1, mientras más alto es mejor.
13
Muestra la distribución de las fracciones de verdaderos positivos y de falsos positivos. La fracción de verdaderos
positivos se conoce como sensibilidad, sería la probabilidad de clasificar correctamente a un individuo cuyo estado real
sea definido como positivo. La especificidad es la probabilidad de clasificar correctamente a un individuo cuyo estado real
sea clasificado como negativo.
 Tabla 7 Medidas de ajuste de modelo de regresión logística

Características Modelo 1 Modelo 2 Modelo 3 Modelo 4 Modelo 5

Número de
29 factores 15 factores 11 factores 9 factores 7 factores
factores
Todas las Backward /
Técnica Juicio experto Juicio experto Juicio experto
variables Stepwise
AIC 1600.2 1567.7 1578.6 1636.7 1660.5

Todos los
Todos los Todos los
Las relaciones de factores son
Factores Factores no factores y sus factores y sus
significancia no significativos en
significativos significativos categorías son categorías son
son tan fuertes. al menos una de
significativos significativos.
las categorías.

Precisión 0.84 0.84 0.83 0.84 0.84

Recall 0.66 0.66 0.65 0.64 0.63
Curva ROC 0.96 0.96 0.96 0.95 0.95
Elaboración Secretaría de Gestión Pública

Para el primer modelo estimado se incluyeron los 29 factores de los 06 conductores de calidad,
obteniendo un AIC de 1600, con muchos factores no significativos y coeficientes muy pequeños en
el modelo. Si bien las medidas de Precisión, Recall y Curva ROC son convenientes, no se recomienda
trabajar con un modelo de muchas variables cuando el objetivo del estudio es identificar aquellos
factores relevantes.

En el segundo modelo estimado se construyó a partir de la iteración y selección automática de

variables independientes, para ello, se utilizó una serie de pruebas estadísticas: backward14,
forward15 y stepwise16. El resultado es un modelo óptimo estimado de 15 factores con un AIC de
1567.7. Sin embargo, se encontró aún variables independientes no significativas y otras con
relaciones de significancia muy leves, que el sistema igual los incluye porque en su conjunto explican
mejor la probabilidad de éxito de la variable dependiente (“no satisfecho”).

En el tercer modelo estimado se eligieron las variables que fueran significativas y que tuvieran
mayor medida en los coeficientes pasando a un segundo nivel el AIC. Se optó por un modelo de 11
factores con un AIC de 1578.6. Para el cuarto y quinto modelo se reducieron factores que tienen
significancia pero alguna de sus categorías de respuesta cuentan con relaciones de significancia
leves. Como es de esperarse, el AIC sube y las medidas de calidad de predicción han disminuido en
décimas, sin embargo no hay una pronunciada reducción para descartarlos.

Se ha optado por el Modelo 5 porque cumple con el objetivo de identificar un número reducido de
factores prioritarios que hagan viable la intervención estatal, en términos de recursos humanos y
de tiempo principalmente.

14
Se parte de un modelo complejo que incorpora todos los efectos que pueden influir en la respuesta, y en cada etapa
se elimina la variable menos influyente, hasta que no procede suprimir ninguna variable independiente más.
15
Se comienza por un modelo que no contiene ninguna variable explicativa y se añade como primera de ellas a la que
presente un mayor coeficiente de correlación -en valor absoluto- con la variable dependiente.
16
Este procedimiento es una combinación de los dos anteriores. Comienza como el de introducción progresiva, pero en
cada etapa se plantea si todas las variables introducidas deben de permanecer en el modelo.
En la Tabla 8 Modelo de regresión logística para ciudadanos “no satisfechos” se presentan los
valores obtenidos de la regresión, así como el conductor al que pertenece cada factor
seleccionado17.

Tabla 8 Modelo de regresión logística para ciudadanos “no satisfechos”

Variable Variable independiente Coeficiente a

Conductor Coeficiente Significancia
dependiente (factor) la exponencial
Intercepto -4.072231 0.01703934 Sí
Trato profesional
Satisfacción con el trato
durante la 1.40725499 4.08472739 Sí
(categoría “indiferente”)
atención
Trato profesional
Satisfacción con el trato
durante la 3.57826941 35.81151223 Sí
(categoría “insatisfecho”)
atención
Tiempo de Tiempo de espera en cola dentro
0.02261414 1.02287178 Sí
provisión de local (minutos)
Tiempo de
Tiempo de atención (minutos) -0.03791348 0.96279623 Sí
provisión
No satisfecho vs
Tiempo de Satisfacción tiempo espera
satisfecho con 0.85078129 2.34147550 Sí
provisión (categoría “indiferente”)
servicio no
Tiempo de Satisfacción tiempo espera
prestacional 1.83138028 6.24249709 Sí
provisión (categoría “insatisfecho”)
brindado por
Resultado de la Retorno a la entidad (número de
entidad pública 0.05615978 1.05776668 Sí
gestión / entrega veces)
Resultado de la Satisfacción con resultado gestión
0.69006564 1.99384640 Sí
gestión / entrega (categoría “indiferente”)
Resultado de la Satisfacción con resultado gestión
2.44843627 11.57023981 Sí
gestión / entrega (categoría “insatisfecho”)
Trato profesional
Satisfacción con rapidez
durante la 0.81522374 2.25968120 Sí
(categoría “indiferente”)
atención
Trato profesional
Satisfacción con rapidez
durante la 1.15217390 3.16506596 Sí
(categoría “insatisfecho”)
atención
Elaboración Secretaría de Gestión Pública

Los hallazgos principales en base al modelo de regresión logística estimado son los siguientes:

- Los factores determinantes de la probabilidad de estar NS con servicios no prestacionales

son: i. el tiempo de espera en la cola dentro del local, ii. el tiempo de atención, iii. la
satisfacción con el tiempo de espera, iv. el número de veces que retorna a la entidad, v. la
satisfacción con el resultado de la gestión, vi. la satisfacción con la rapidez y vii. la
satisfacción con el trato.
- Todos los factores incluidos en el modelo final corresponden a los conductores trato
profesional durante la atención, tiempo de provisión y resultado de la gestión / entrega. Es
decir, solo 3 de los 6 conductores estipulados en la Norma Técnica de Calidad han sido
incluidos.
- Todas las variables independientes del modelo tienen un efecto en la variable dependiente
(estar satisfecho o no con el servicio no prestacional recibido) dado que el nivel de
significancia es fuerte.

17
El modelo desagrega cada variable independiente para cada categoría de respuesta (tomando como la primera como
referencia).
 - El odds18 de estar NS entre quienes manifestaron estar “insatisfecho” en el factor
satisfacción con el trato, es 35.1 veces más a quienes respondieron estar “satisfechos”. Este
es uno de los factores con mayor magnitud del modelo, lo cual evidencia su efecto en la
probabilidad de estar NS.
- El odds de estar NS entre quienes manifestaron no haber recibido información dentro de la
entidad pública, es 1.8 veces más que quienes sí recibieron información.
- El odds de estar NS entre quienes manifestaron estar “insatisfecho” en el factor satisfacción
con el resultado de la gestión, es 5.1 veces más que quienes respondieron estar
“satisfechos”.
- El odds de estar NS entre quienes manifestaron estar “insatisfecho” en el factor satisfacción
con el tiempo de espera, es 6.2 veces más que quienes respondieron estar “satisfechos”.
- El odds de aumentar en una unidad (1 minuto) el tiempo de espera en la cola dentro del
local, es 1.02 veces más que si no se aumentara esa unidad.
- El odds de aumentar en una unidad (1 vez) el número de veces que retorna a la entidad
pública, es 1.06 veces más que si no se aumentara esa unidad.

5. Conclusiones y recomendaciones

En el Perú, no existía un estudio que explore los pesos específicos de los conductores de calidad
para los servicios prestaciones y no prestacionales que reciben los ciudadanos por parte de las
entidades públicas. El presente estudio identifica una propuesta de modelo que estima la
probabilidad de estar “no satisfecho” con un servicio público no prestacional, y aquellos factores
que influyen, en base a 7 factores que corresponden a 3 conductores de la Norma Técnica de
Calidad.

En la administración pública, donde nos encontramos limitados por tiempo, recursos humanos y
económicos; es indispensable maximizar el uso de información tomar decisiones que permitan
priorizar intervenciones en base a evidencia para mejorar los servicios al ciudadano.

Para posteriores estudios se recomienda indagar en otros conductores o factores haciendo uso de
la experiencia comparada y corroborar si efectivamente influyen en la (in)satisfacción del
ciudadano. Otra arista de investigación está relacionada a estimar modelos explicativos ad hoc para
servicios prestacionales, para servicios específicos de alguna entidad u otros cortes de análisis
(ámbito, grupos de edad, entre otros).

18
El odds de estar “no satisfecho” es el cociente de las probabilidades de ocurrencia de estar “no satisfecho” entre las
probabilidades de estar “satisfecho”.
 ANEXO
Tabla 9 Lista de preguntas por conductores de calidad
Conductor Factor Pregunta
Respecto al trato del trabajador que lo atendió, ¿se sintió conforme con la
Saludo
forma de saludar?
Utilizando la siguiente escala (Mostrar tarjeta), ¿qué tanto interés demostró el
Interés por atender
trabajador por atenderlo?
Respecto al trato del trabajador que lo atendió, ¿se sintió conforme con la
Despedida
forma de despedirse?
¿qué tan satisfecho o insatisfecho está respecto a la calidad del trato brindado
Satisfacción con el trato
por el trabajador que lo atendió?
Trato profesional Orientación durante Al llegar y antes de pasar a ventanilla/módulo de atención, ¿alguna persona de
durante la espera la entidad le brindó orientación?
atención Tomando en cuenta el desempeño del trabajador que lo atendió, ¿qué tan
Satisfacción con rapidez satisfecho o insatisfecho está con "La rapidez del trabajador para la realización
de su gestión"?
Tomando en cuenta el desempeño del trabajador que lo atendió, ¿qué tan
Satisfacción con
satisfecho o insatisfecho está con "El nivel de conocimiento y capacidad del
conocimiento y capacidad
trabajador para llevar a cabo la gestión"?
Satisfacción con el
Utilizando la siguiente escala, ¿qué tan satisfecho o insatisfecho está con el
procedimiento de
procedimiento de atención que tiene la entidad para realizar la gestión?
atención
Búsqueda de información Antes de venir, ¿buscó información sobre la gestión que vino a realizar?
Información Cuando estuvo con el trabajador que lo atendió, ¿le proporcionaron algún tipo
Información en entidad
de información?
Tiempo de ¿Cuánto tiempo le ha tomado llegar desde el lugar de donde salió hasta llegar a
desplazamiento la entidad?
Tiempo de espera en cola ¿Cuánto tiempo le ha tomado esperar en la cola, antes de ingresar al local (cola
fuera de local fuera del local)?
Tiempo de espera en cola ¿Cuánto tiempo le ha tomado esperar desde que ingresó al local hasta que lo
dentro de local atendieron en el módulo de atención/ventanilla?
Tiempo de
¿Cuánto tiempo le ha tomado la atención que le han dado en el
provisión Tiempo de atención
módulo/ventanilla?
Utilizando la siguiente escala, ¿qué tan satisfecho o insatisfecho está con el
Satisfacción tiempo espera
tiempo de espera desde que llegó a la entidad hasta ser atendido?
Utilizando la siguiente escala, ¿qué tan satisfecho o insatisfecho está con el
Satisfacción tiempo
tiempo que duró la atención de su gestión en el módulo de atención /
atención
ventanilla?
Estado de la gestión ¿Cuál es el estado actual de su gestión?
Retorno a la entidad Para realizar esta gestión, ¿cuántas veces ha venido a la entidad?
Tomando en cuenta todo el proceso de su gestión, ¿qué tan satisfecho o
Satisfacción con cantidad
insatisfecho está con la cantidad de documentos que le solicitaron para realizar
de documentos solicitados
Resultado de la la gestión?
gestión / entrega Tomando en cuenta todo el proceso de su gestión, ¿qué tan satisfecho o
Satisfacción con pasos
insatisfecho está con la cantidad de pasos requeridos para completar la
requeridos
gestión?
Satisfacción con resultado Tomando en cuenta todo el proceso de su gestión, ¿qué tan satisfecho o
gestión insatisfecho está con el resultado de la gestión?
Confianza Confianza con entidad ¿Qué tanto confía en la entidad?
Satisfacción con limpieza y Utilizando la siguiente escala, ¿qué tan satisfecho o insatisfecho se encuentra
orden con la limpieza y el orden del local donde ha sido atendido?
Utilizando la siguiente escala, en general, ¿qué tan satisfecho o insatisfecho se
Satisfacción con
encuentra con la infraestructura y ambiente (iluminación, ruido y ventilación)
infraestructura y ambiente
del local?
Accesibilidad
Canal de preferencia Si pudiera elegir, ¿de qué manera preferiría realizar sus gestiones?
Gestión en página web ¿Alguna vez ha realizado gestiones a través de su página web?
Gestión por llamada
¿Alguna vez ha realizado gestiones realizando una llamada?
telefónica
Frecuencia uso de internet ¿Con qué frecuencia usa Internet?
Fuente: Encuesta Nacional de Satisfacción Ciudadana, 2019.
Elaboración Secretaría de Gestión Pública
 Ilustración 2 Trato profesional durante la atención por “satisfecho” y “no satisfecho”

Fuente: Encuesta Nacional de Satisfacción Ciudadana, 2019.

Elaboración Secretaría de Gestión Pública

Ilustración 3 Información por “satisfecho” y “no satisfecho”

Fuente: Encuesta Nacional de Satisfacción Ciudadana, 2019.

Elaboración Secretaría de Gestión Pública
 Ilustración 4 Tiempo de provisión por “satisfecho” y “no satisfecho”

Fuente: Encuesta Nacional de Satisfacción Ciudadana, 2019.

Elaboración Secretaría de Gestión Pública

Ilustración 5 Resultado de la gestión / entrega por “satisfecho” y “no satisfecho”

Fuente: Encuesta Nacional de Satisfacción Ciudadana, 2019.

Elaboración Secretaría de Gestión Pública
 Ilustración 6 Confianza por “satisfecho” y “no satisfecho”

Fuente: Encuesta Nacional de Satisfacción Ciudadana, 2019.

Elaboración Secretaría de Gestión Pública

Ilustración 7 Accesibilidad por “satisfecho” y “no satisfecho”

Fuente: Encuesta Nacional de Satisfacción Ciudadana, 2019.

Elaboración Secretaría de Gestión Pública