PROTOCOLO SERVICIO

AL CLIENTE Versión 03

GC-F-004 V.01
 Introducción
Justificación
Objetivo
Alcance
Generalidades
Marco jurídico

TABLA DE
CONTENIDO 1 Protocolo de servicio a los diferentes grupos de interés.

2 Canales de Atención y Medios de Comunicación.

3 Peticiones Externas - PQRS

4 Glosario
GC-F-004 V.01
  El Gobierno Nacional en el proceso de fortalecimiento institucional, desarrolló
diferentes actividades dirigidas a elevar la eficiencia y la transparencia y a
mejorar la relación del ciudadano con la Administración Pública. Es así, como
desde el 2007 se creó el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano (PNSC),
en el marco del Plan Nacional de Desarrollo 2006 – 2010 ‘Estado comunitario:
desarrollo para todos’, en donde se estableció la necesidad de desarrollar un
modelo de gestión de servicios al ciudadano, capaz de garantizar que los
trámites y servicios que ofrecen las entidades de la Administración Pública
fueran brindados de manera oportuna y con calidad.

Con el Decreto 2623 del 2009, se crea el Sistema Nacional de Servicio al

Ciudadano con el fin de generar estrategias tendientes a incrementar la
confianza en el Estado y a mejorar la relación cotidiana entre el ciudadano y

Introducción la Administración Pública. Uno de los objetivos principales del Decreto es el

Fortalecimiento Institucional y para ello se generan herramientas de asistencia
técnica para aumentar la calidad de los servicios de las entidades del estado.

Es así como el ciudadano pasa a ser el eje fundamental de la Administración

Pública y debe ser el Estado quien garantice el servicio y la atención de sus
necesidades y requerimientos. De acuerdo con lo anterior, el SENA en
acompañamiento con el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano
recopila en el Protocolo de Servicio al Ciudadano las pautas para fortalecer
las actividades de acción de los servidores para con nuestros grupos de
interés y así lograr la estandarización de los servicios en la entidad, propone
estrategias para la mejora de los canales oficiales de atención de la entidad
como el medio de acercamiento para los ciudadanos.

GC-F-004 V.01
 Marco del Plan Estratégico SENA 2015-2018

 Promueve la eficiencia y la eficacia administrativa

 Fortalece los instrumentos técnicos y normativos
para facilitar la participación de los ciudadanos y el
mejoramiento en la atención y prestación en los
servicios.
Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano
JUSTIFICACIÓN SENA
 Fortalecimiento de los canales de atención buscando
mejorar la calidad y accesibilidad de los tramites y
servicios de la administración publica y satisfacer las
necesidades de la ciudadanía.

GC-F-004 V.01
OBJETIVO Estandarizar la atención a nivel nacional de
todos los clientes de la entidad a través de
los diferentes canales con que cuenta el
SENA a fin de prestar un servicio eficiente,
oportuno y de calidad mejorando la
percepción y la satisfacción del cliente

GC-F-004 V.01
ALCANCE Este documento aplica para todos los
servidores del SENA, al momento de
tener contacto con cualquiera de los
clientes de la entidad interesados en
obtener información, adelantar
tramites o requerir algún servicio

GC-F-004 V.01
GENERALIDADES El Protocolo de Servicio a Grupos de Interés se constituye como
documento guía para todos los servidores del SENA y en especial
para quienes tienen a su cargo la atención a ciudadanos o clientes
internos y externos. Establece además las reglas de atención las
cuales deben ser adoptadas en todas la regionales de la Entidad.

La aplicación del presente protocolo es de obligatorio cumplimiento

al igual que los procesos y procedimientos al momento de tener
contacto con cualquiera de los grupos de interés atendidos por el
SENA.

GC-F-004 V.01
 En materia de atención y servicio al ciudadano no se
cuenta con un estatuto único de cumplimiento, por el
contrario, los lineamientos están dispersos en un número
MARCO importante de normas.
Por lo tanto el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano
JURIDICO ha diseñado una herramienta de Gestión Jurídica que de
manera sencilla resume las exigencias de la ley frente a las
normas existentes en esta materia. El citado contenido se
encuentra disponible para consulta en el siguiente link:

https://www.dnp.gov.co/programa-
nacional-del-servicio-al-
ciudadano/Paginas/Observatorio-
Juridico.aspx
GC-F-004 V.01
 1. Protocolo de servicios a los diferentes grupos de interés

El ordenamiento constitucional colombiano

prevé el servicio a la comunidad como un fin
esencial del Estado. En razón a ello, el
ciudadano y la adecuada gestión de sus
requerimientos, trámites o solicitudes, deben
reposicionarse como la razón de ser de la
gestión pública.

Como consecuencia de lo anterior La Coordinación

Nacional de Servicio a la Empresa y Servicio al
Cliente, definió en el plan de Anticorrupción y de
Atención al Ciudadano, actividades y herramientas
las cuales tienen como objetivo mejorar la
capacidad institucional para acercar la entidad a
más ciudadanos y dar respuesta adecuada y
oportuna a las solicitudes de los diferentes públicos
que atiende el SENA.
GC-F-004 V.01
 1.2 Atributos del Buen Servicio
Los atributos del servicio son aquellas propiedades o características
propias de identidad del servicio entre los cuales se destacan:

1 Eficiencia: definida como la capacidad para conseguir un objetivo determinado con el mínimo
de recursos posibles. Debe resolver exactamente lo requerido por el ciudadano.

2 Respetuoso: Reconocer a todas las personas y valorarlas sin desconocer

sus diferencias

3
Amable: ser gentil, cortés, agradable y servicial en la interacción con
los demás.

Confiable: Las respuestas y resultados deben ser certeras, basadas en normas y

4 procedimientos.

5
Empático: comprender al otro permite ponerse en su lugar y entender sus necesidades o inquietudes
con mayor precisión. Entregar al cliente la información que sea pertinente de acuerdo con sus
GC-F-004 V.01
 1.2 Atributos del Buen Servicio

Incluyente: El servicio debe ser de la misma calidad para todos los clientes al
6 reconocer y respetar la diversidad de todas las personas.

Estos atributos se evidencian en

los comportamientos y actitudes
de todos los servidores que tiene
7 Oportuno: Las respuestas y resultados debe hacerse en el momento adecuado
cumpliendo con los términos acordados sin que se presenten demoras. la entidad, por lo que se deben
aplicar de manera permanente.

Innovador: La gestión de servicio cambia y se debe reinventar de acuerdo con las

8 necesidades del cliente, los desarrollos tecnológicos y de las experiencias de servicio
de la entidad.

GC-F-004 V.01
 1.2 Atributos del Buen Servicio
Los servicios se prestarán identificando en cada uno de ellos las siguientes características
que proporcionarán valor agregado dentro de los procesos de mejora en la prestación:

Cultura orientada al cliente: crear espacios, valores y prácticas permanentes

orientadas al servicio con el fin de:

 Anticipar y conocer las necesidades y expectativas de los clientes

 Definir los niveles de servicio
 Satisfacer las necesidades y expectativas, desarrollando y prestando los servicios
con la oportunidad y los estándares de calidad que requieren.

Relacionamiento continuo: construir y perfeccionar mecanismos y espacios adecuados para

lograr la interacción eficaz, oportuna y constructiva con los clientes y disponer mecanismos y
herramientas eficaces y oportunas para medir y conocer sus niveles de satisfacción e identificar los
factores que los determinan.

GC-F-004 V.01
 1.2 Atributos del Buen Servicio

Mejoramiento continuo: contar con procesos sistemáticos para implementar acciones

que mejoren la gestión orientada al cliente de conformidad con los resultados obtenidos
de los diferentes instrumentos de medición y dentro del Sistema de Gestión de Calidad.

Ofrecer servicios que cumplan los estándares de calidad y oportunidad, soportados

en una gestión basada en el conocimiento, la innovación y la utilización responsable
de los recursos.

Fortalecer el concepto de calidad como principio básico de

la gestión institucional.

GC-F-004 V.01
 1.2 Atributos del Buen Servicio

Contar con canales de comunicación regulares y efectivos que faciliten la

transferencia-toma y entrega- sistemática y oportuna de información.

Cobertura: es el conjunto de prestaciones que ofrece un servicio

y que amplía el rango de prestación del mismo.

Conocimiento integral: Se debe analizar de manera anticipada, sistemática y

estructurada las necesidades y expectativas de los clientes en el contexto de la dinámica
de los sectores económicos y sociales y de las realidades regionales y locales.

GC-F-004 V.01
 1.2 Atributos del Buen Servicio

Transparencia: la actividad administrativa es del dominio público,

por consiguiente, toda persona puede conocer las actuaciones de la
administración, salvo reserva legal.

Continuidad en la prestación: es la percepción que tiene el cliente sobre la

coherencia del servicio que recibe en el tiempo y que hace referencia al vínculo entre
el cliente y el SENA y la transferencia de la información.

GC-F-004 V.01
 1.3 Portafolio de Servicios
Los servicios que presta el SENA de acuerdo con el alcance del
Sistema Integrado de Gestión de la calidad son:

GC-F-004 V.01
 1.4 CLIENTES
Grupos de interés Definición Tipo de personas
Interno Son todas aquellas personas que hacen  Funcionarios
parte de la entidad y con el ejercicio  Contratistas
Grupos de interés directo o indirecto de sus funciones
Definición Tipo de personas

pueden afectar el resultado de un producto

 Proveedores
o proceso o actividad de la entidad.

Persona Natural
*Ciudadano
*Aprendiz SENA
*Egresado
*Menor de Edad no Aprendiz
*Persona con Discapacidad
Son todas aquellas personas que no hacen *Persona en Situación de
parte de la entidad y son quienes solicitan Desplazamiento
Externo *Adulto Mayor
atención y/o respuesta a sus necesidades
*Congresista
*Periodista

Persona Jurídica
*Empresa
*Comunidad Internacional
*Entidades del Estado y/o
Autoridades
*Otras Instituciones de Educación
GC-F-004 V.01
 Un canal es un espacio, escenario o medio a través del cual
los clientes tienen la posibilidad de interactuar con agilidad y
comodidad con la Entidad para realizar o solicitar servicios,
trámites, requerir información o asistencia y participar con el
fin de poder satisfacer las necesidades relacionadas con la
misión del SENA.

2. Canales de Atención
y Medios de
Participación Los canales permiten la entrega y recepción de información, la
interacción e integración con los clientes, conocer las
necesidades y expectativas de los clientes respecto de la
entidad, medir la satisfacción respecto a los servicios y/o
trámites y la atención brindada y generar una impresión o
imagen.

GC-F-004 V.01
 Se recomienda atender las siguientes sugerencias de acuerdo con el
documento Protocolo de Servicio al Ciudadano del Programa Nacional de
Servicio al Ciudadano del DNP:
• Se espera de quienes atienden a los diferentes
grupos de interés, disposición de escuchar al
cliente, ponerse en su lugar y entender sus
necesidades y peticiones, ser conscientes de
que cada persona tiene una visión y
necesidades diferentes que exigen un trato
personalizado. Por tal razón se requiere
anticiparse y satisfacer las necesidades,
escuchar y evitar interrupciones, ir un paso
adelante comprometerse con lo que se pueda
cumplir y ser creativo para brindar una
experiencia de buen servicio.
• Cuando se niegue una solicitud las cosas
deben decirse como son, sin rodeos, pero
ofreciendo todas las explicaciones necesarias
para que se comprenda la razón y presentar
alternativas, que aunque no sean exactamente
lo que el cliente quiere, ayuden a solucionar
aceptablemente la petición.
• La atención a personas alteradas debe
caracterizarse por mantener una actitud • El lenguaje utilizado al momento
amigable y mirar al interlocutor a los ojos. de hablar debe ser respetuoso,
Permitir que el cliente se desahogue claro y sencillo, evitar el uso de
escucharlo atentamente, no interrumpirlo jergas tecnicismos y abreviaturas,
ni entablar una discusión. Evitar calificar evitar tutear, encabezar la frase
su estado de animo, mantener el control, con “señor o señora” y evitar
cuidar el tono de la voz, ofrecer respuestas cortantes del tipo “si”,
alternativas de solución y si el problema “no”, ya que se puede interpretar
es recurrente informar al jefe inmediato como frías y de afán.
para dar una solución de fondo.
• Cuando se percibe un reclamo, se debe
escuchar con atención y sin interrumpir al
cliente, formular todas las preguntas que sean
necesarias para tener una comprensión exacta
del problema, explicar en primera instancia lo
que se puede hacer y luego dejar claro de
manera tranquila aquello que no se puede
hacer, poner de inmediato en ejecución la
solución ofrecida y finalmente contactar
posteriormente al cliente para saber si quedo
satisfecho con la solución GC-F-004 V.01
 De acuerdo con la forma de interacción los
canales habilitados en el SENA son:

Canal donde los clientes Se realiza directamente en la

y los servidores del
SENA interactúan en
persona, con el fin de
acceder a servicios,
tramites y/o
información.
Dirección General, las 33
2.1 Canal presencial regionales, los 117 centros de
formación profesional integral,
las oficinas de servicio al
ciudadano con que cuentas
algunas regionales, las agencias
publicas de empleo, los eventos
y las ferias en donde participa la
entidad

GC-F-004 V.01
 2.1.1 Recomendaciones generales
El grupo de servidores encargados de la atención de los ciudadanos, empresarios y demás grupos de interés de la
entidad, en las Oficinas de Servicio al Ciudadano en las Regionales o Centros de Información, en las Agencias
Públicas de Empleo, en los eventos y ferias y demás dependencias de la Dirección General, Regional o Centros de
Formación, deben tener en cuenta las siguientes recomendaciones para garantizar una atención oportuna y de calidad.

Horario de Atención Retiro del punto de Atención Registro de la Atención

Cumplir con el horario
establecido por la entidad
para la atención del cliente;
los servidores deben
presentarse 10 0 15 minutos
antes en el sitio de trabajo
asignado para la atención
respectiva; debe permanecer
en el puesto de trabajo.
Si el Servidor Público tiene que retirarse del
puesto de trabajo, antes debe dirigirse al
ciudadano para explicarle por qué debe
ausentarse e informarle el tiempo
aproximado que debe esperar, pedirle
permiso antes de retirarse y esperar su
respuesta, al regresar decirle: “Gracias por
esperar”
En cualquiera de los puntos de atención
referidos como Canal presencial, se
registrará la atención en la Herramienta
CRM Módulo Gestión Empresarial
Entidad MEC, con la orientación y guía
del líder CRM, o líder CRM PQRS de
cada una de las Regionales.
GC-F-004 V.01
 2.1.1 Recomendaciones generales
Atención Nivel Dos
Si la solicitud no puede ser resuelta de
forma inmediata, el servidor debe
explicarle al ciudadano la razón de la
demora e informar la fecha en que recibirá
respuesta y el medio por el cual se le
entregará. Si es necesario remitirlo a otra
dependencia, el servidor explicará al
ciudadano o empresario, la razón por la
cual debe remitirlo, darle por escrito la
dirección, horario de atención y
documentos que debe presentar, y si es
posible el nombre del servidor que lo
atenderá.
Presentación personal Comportamiento
la presentación personal influye en la percepción comer en el puesto de trabajo,
que tendrá el ciudadano respecto al servidor masticar chicle, realizar
público y a la entidad. Usted porta una prenda actividades como maquillarse, o
institucional o un carné que representa la entidad hablar por celular o con los
y lo identifica como alguien que presta sus
compañeros -si no es necesario
servicios en lo público. Por ello su forma de vestir
para completar la atención
debe ser sencilla, discreta y acorde al lugar de
trabajo y al rol que desempeña. Se sugiere no solicitada indispone al cliente le
vestir sudaderas, pantalones o jean rotos, hace percibir que su necesidades
escotes llamativos; recuerde que las pautas de no son importante.
aseo personal hacen parte de las normas de
convivencia y respeto a los demás. El uso del
carné institucional es obligatorio y debe llevarse en
lugar visible. GC-F-004 V.01
 2.1.1 Recomendaciones generales
La expresividad en el
Rostro
la expresión facial es
relevante, mirar al
interlocutor a los ojos
demuestra interés. El
lenguaje gestual y corporal
debe ser acorde con el
trato verbal, es decir,
educado y cortés.
La voz y el Lenguaje La Postura El puesto de trabajo
el lenguaje y el tono de voz la postura adoptada el cuidado y apariencia del
refuerzan lo que se está mientras se atiende al puesto de trabajo tienen un
diciendo. Es necesario ciudadano refleja lo que se impacto inmediato en la
adaptar la modulación de la siente y piensa. Es percepción del cliente. Si está
voz a las diferentes aconsejable mantener la sucio, desordenado y lleno de
situaciones y vocalizar de columna flexible, el cuello y elementos ajenos a la labor,
manera clara para que la los hombros relajados y dará una sensación de
información sea evitar las posturas rígidas desorden y descuido.
comprensible. o forzadas. GC-F-004 V.01
 2.1.1 Recomendaciones generales
Asuma el Rol de Conocer el portafolio de
Servicios servicios de la Entidad
Su rol va más allá de Es necesario conocer en
dar información, detalle el portafolio de
usted es garante de servicios de la entidad,
derechos y así como los requisitos para
mismo debe asumir acceder a cada uno de
esa postura. ellos y cuál es el área
responsable de brindarlos.
Evite los distractores
Durante el proceso de servicio no se
deben utilizar audífonos, contestar
llamadas al teléfono o celular (excepto si
es un tema urgente, donde se le explica
al cliente y se le pide permiso para
contestar), responder chats, comer o
realizar actividades como archivar o
revisar documentos diferentes, pues la
persona que se está al frente, requiere
de todo su interés y atención.
Los interpretes
Se recomienda a todas las
regionales verificar si dentro de la
misma cuentan con servicio de
interpretación para atender a
personas con discapacidad
auditiva, usuarios de la lengua
de señas colombiana, e
intérpretes de lengua indígena,
-en el evento que se requiera-,
con el fin de brindar un servicio a
satisfacción. GC-F-004 V.01
 2.1.1.1 GUARDIAS DE SEGURIDAD
 Se recomienda a los guarias de seguridad abrir la puerta cuando el cliente
se aproxime evitando obstruirle el paso .
 Hacer contacto visual con el cliente y sonreír, evitando mirarlo con
desconfianza .
 Saludar diciendo buenos días/tardes, “bienvenido (a)”.
 Si debe revisar maletines o demás objetos personales, informar al cliente
de manera cordial y respetuosa, sobre la necesidad de hacerlo para
garantizar la seguridad de las personas que se encuentran en la entidad.
 En ningún momento el guardia de seguridad introducirá sus manos a los
bolsos, maletines de los clientes.
 En caso de algún altercado con algún miembro de la comunidad SENA
(aprendiz, funcionario, contratista, empresario) o visitante el guardia
debe mantener la calma y no responder las agresiones tanto verbales
como físicas se debe pedir la intervención de un funcionario que tenga la
autoridad o del supervisor de la empresa de vigilancia para que solucione
el conflicto.
 Finalmente orientara sobre la ubicación donde lo atenderán.
GC-F-004 V.01
 2.1.1.2 EVENTOS INSTITUCIONALES
Los eventos institucionales dirigidos a
 El servidor debe portar el carnet en un lugar visible y hacer uso de la prenda institucional. los clientes y partes interesadas de la
 Adicional deberá informarse sobre la naturaleza del evento o feria y el tipo de ciudadano o entidad y que se realizan a nivel
empresario que visitara el Stand del Sena, para preparar con anticipación la oferta de servicios nacional se comunican a través de la
que se ofrecerá. página web www.sena.edu.co y son
 El Stand nunca debe quedar solo, se debe realizar turnos para almorzar. responsabilidad de cada Dirección de
 Estar atentos a los requerimientos del ciudadano o empresario para tomar los requerimientos área y Regional.
en la herramienta CRM o en el formato establecido.
 Se recomienda a los orientadores o anfitriones, saludar amablemente diciendo.
“Bienvenido/a, mi nombre es (nombre y apellido), ¿en que le puedo servir? Por favor, diríjase
a dar información con base en documentos oficiales que contengan los requisitos para los
tramites o servicios, las formas de presentar la documentación y los procedimientos
establecidos para ello. El seguimiento a estas actividades la
realizará cada Dirección de área, de
 Al finalizar a atención se debe registrar en el CRM modulo de Gestión Empresarial,
acuerdo con los indicadores que se
retroalimentar al cliente sobre los pasos a seguir cuando quede alguna tarea pendiente. tengan establecidos y los planes de
 Preguntarle, como regla general ¿Hay algo mas en que pueda servirle?, despedirse con una mejoramiento que se deriven de las
sonrisa llamando al cliente por su nombre y anteponiendo el “Señor o Señora”. mismas deberán ser registrados en
 Revisar los compromisos adquiridos y hacer el respectivo seguimiento, en caso de haberse el software Compromiso en el
presentado alguna dificultad para responder, informarle a su jefe inmediato para que resuelva módulo de Mejora Continua.
de fondo

GC-F-004 V.01
 2.1.2 ATENCIÓN PREFERENCIAL
Esta atención es aquella que se ofrece prioritariamente a
clientes en situaciones particulares:

Adultos mayores, mujeres embarazadas y Atención a niños, niñas y adolescentes:

personas con discapacidad: al hacer el ATENCION PREFERENCIAL tienen prelación en el turno sobre los
ingreso a las instalaciones, el guardia de demás clientes. Hay que escuchar
seguridad o el servidor público debe atentamente y otorgar a la solicitud un
orientarlos para que se sitúen en las áreas tratamiento reservado. No manifestar duda
destinadas para ellos y la atención se o incredulidad sobre lo que el niño o
realiza por orden de llegada. adolescente exprese. Conviene, en cambio,
preguntar para entender. Debe llamárselos
por su nombre y no usar apelativos como
‘chiquito’ o ‘mijito’, entre otros. Y se les
debe hablar claro, en un lenguaje acorde
Es importante tener en cuenta para la con la edad.
atención de los adultos mayores, factores
actitudinales de su expresión corporal,
gestual y verbal, con lenguaje respetuoso
sin uso de diminutivos (como abuelito) ni
expresiones paternalistas. Respete sus
ritmos, valores, concepciones y conductas;
escuche con respeto, consideración,
cercanía y actitud de acompañamiento.
Cuando un adulto se extienda en su
conversación, se cortés y escuche hasta
donde le sea posible pero deje claro que
usted debe atender otras personas,
explique y cerciórese de que su respuesta
fue entendible, en un lenguaje claro. GC-F-004 V.01
 2.1.2.1 Personas en Situación de Vulnerabilidad

Desde el SENA se considera población vulnerable, el conjunto de personas o grupos poblacionales que se encuentran en
condición de fragilidad, bien sea por su condición étnica, de género, edad, capacidad funcional, nivel económico, cultural y que
requieren de una atención especializada por parte de las entidades del estado.

Con el fin de evitar mayores traumas y

victimizar a estas personas se debe
víctimas de la pobreza extrema garantizar su derecho a la atención y
Desplazados
violencia asistencia humanitaria y procurar
escuchar atentamente y orientar sin
mostrar prevención hacia el interlocutor.

El artículo 3 de la Ley 1448 de 2011, considera las

víctimas, para los efectos de la ley, aquellas
personas que individual o colectivamente hayan
sufrido un daño por hechos ocurridos a partir del
1º de enero de 1985, como consecuencia de
infracciones al Derecho Internacional
Humanitario o de violaciones graves y manifiestas
a las normas internacionales de Derechos
Humanos, ocurridas con ocasión del conflicto
GC-F-004 V.01
armado interno.
 2.1.2.1 Personas en Situación de Vulnerabilidad

Mediante la Agencia Pública de

El Sena en cumplimiento de su
Empleo, gestiona los
misión institucional, ofrece y
ejecuta acciones de Formación mecanismos y estrategias de
Profesional Integral a los atención dirigidas a las 21
colombianos, contribuyendo a poblaciones vulnerables, con el
su desarrollo en actividades fin de mejorar sus niveles de
productivas.
inserción laboral y empleabilidad.
Los grupos son:
 Victimas de la violencia  Soldados campesinos
 Desplazados por fenómenos naturales  Sobrevivientes de minas antipersonales
 Población con discapacidad  Gitanos ROM
 Población Indígena  LGBTI
 Población INPEC  Programa Red Unidos
 Jóvenes vulnerables
 Adolecente en conflicto con la ley penal
 Mujeres cabeza de familia
 Adolecente trabajador
 Remitidos PAL

GC-F-004 V.01
 2.1.2.1 Personas en Situación de Vulnerabilidad

• Para la atención de esta población el SENA • Por otro lado, la Entidad cuenta con la
cuenta dos políticas institucionales, por un Política Institucional de Atención a Las acciones brindadas a las
Poblaciones Vulnerables y programas
lado mediante acuerdo 10 de 2016, adopto Personas con Discapacidad, aprobada
sociales del Gobierno Nacional se
la política institucional de atención con mediante la Resolución 1726 de 2014, implementan a través de la gestión regular
enfoque pluralista y Diferencial, la cual que tiene por objetivo promover el de las oficinas de las Agencias Públicas de
promueve el acceso y uso en igualdad de acceso de esta población en toda la Empleo, centros de formación profesional,
oportunidades, a los servicios de la entidad, oferta institucional, garantizando los programa SENA Emprende Rural y
permitiendo la inclusión de toda la población ajustes razonables de acuerdo con Unidades de Emprendimiento,
desde sus diferencias e igualdades, esta sus características y necesidades de
política tiene por objeto brindar los la población.
lineamientos que permitan la inclusión a la quienes fortalecen su gestión para la
oferta institucional de las poblaciones en inclusión social con enfoque diferencial
condición de vulnerabilidad por razones
mediante la armonización de lineamientos
económicas, sociales, étnicas, territoriales,
y estrategias de las diferentes líneas de
de genero y que son sujetas de especial
protección por parte del estado. atención institucional en beneficio de estas
poblaciones y programas. El procedimiento
“GEOOE-P-02- Gestión para la Atención
de las Poblaciones Vulnerables”,
establece los lineamientos para la
atención de las poblaciones vulnerables.7
GC-F-004 V.01
 2.1.2.2 Grupos Étnicos Minotarios

A este grupo pertenecen los pueblos indígenas,

comunidades afrocolombianas, palenqueras o raizales y
pueblos gitanos. Se recomienda identificar si la persona
puede comunicarse en español, o si necesita intérprete,
de no ser posible debe solicitarle a la persona que
explique con señas la solicitud. Puede ser un
procedimiento dispendioso, exigirá paciencia y voluntad
de servicio y finalmente solicitar los documentos,
también por medio de señas, de modo que al revisarlos
se comprenda cuál es la solicitud o trámite.

GC-F-004 V.01
 2.1.2.3 Personas en condición de Discapacidad
Para referirse de manera genera a la
población con discapacidad, se debe usar el
término personas con discapacidad, como
se plantea en la Convención sobre
Derechos de las personas con
Discapacidad de las Naciones Unidas y la
ley 1346 de 2009.
Incluye a personas con deficiencias físicas,
cognitiva, psicosocial, auditiva, visual y
múltiple; los cuales son sujetos de derechos y
se les reconoce y garantiza la igualdad de
oportunidades y la participación en todas las
áreas de la vida en comunidad.
De manera general se recomienda no tratar a
las personas adultas con discapacidad como
si fueran niños, evitar hablarles en tono
aniñado, consentirles la cabeza o
comportamientos similares. Mirar al cliente
con naturalidad y no hacer ni decir nada que
le incomode como risas burlonas, miradas
de doble sentido o comentarios imprudentes.
Antes de llevar a cabo cualquier acción de
ayuda pregunte: “¿Desea recibir ayuda?
¿Cómo desea que le colabore?”. Cuando la
persona lleve un acompañante, debe ser la
persona con discapacidad la que indique si
ella realizará la gestión directamente o
prefiere que lo haga su acompañante. Se
debe dar tiempo suficiente para que se
exprese y plantee sus requerimientos y
esperar a que la persona termine su
exposición, aunque pueda preverse el final
de la frase.
Para finalizar verificar siempre que la
información fue comprendida y solicitar
retroalimentación, de ser necesario, repetir la
información en un lenguaje claro y sencillo.
Estas personas deben ser remitidas a la
Agencia Publica de Empleo de cada
Regional.
GC-F-004 V.01
 2.1.2.4 Atención a personas ciegas o con alguna discapacidad visual
• Incluye a personas con pérdida total
o parcial de la visión en ambos ojos,
como consecuencia de un
accidente, de una enfermedad
congénita o de una enfermedad que
se presenta en el transcurso de la
vida. Dentro de las personas con
discapacidad visual se tiene la
siguiente clasificación:
 Ciego: presenta la perdida total de su
capacidad para ver.
 Baja Visión: puede presentar
dificultad o imposibilidad de percibir
los colores, disminución del campo,
intolerancia a la iluminación, entre
otros.
• Para interactuar con estos clientes debe tener en
cuenta no halar a la persona de la ropa ni del brazo.
• Para indicar donde se encuentra una silla colóquele
la mano en el espaldar de la silla, recuerde
mantenerlo informado sobre las actividades que
está realizando para atender su solicitud y orientar
con claridad.
• Usando expresiones como: “al frente suyo, a la
derecha, a la izquierda, atrás, etc”.
• Pueden usar con tranquilidad las palabras ver,
mirar, observar, entre otras y si la persona tiene
perro guía, no separarlos, ni distraer o consentir al
animal.
• Si la persona pide ayuda para movilizarse de un
punto a otro, posar la mano de ella sobre el hombro
o brazo propios y finalmente cuando se entreguen
documentos, decirle con claridad cuáles son.
GC-F-004 V.01
 2.1.2.5 Atención a personas con discapacidad Auditiva
• Incluyen a personas que poseen
deficiencia auditiva, considerada
como cualquier grado de pérdida de
la capacidad para escuchar que altera
la recepción, discriminación,
asociación y comprensión de los
sonidos del ambiente y del lenguaje.
• Para interactuar con estos clientes debe tener en cuenta que se
requiere más de la visión que de la audición. Si la persona con
discapacidad auditiva es usuario de la lengua de señas, es
necesario contar con servicios de interpretación para facilitar la
comunicación. Para la mayoría de las personas con esta
discapacidad la lengua de señas Colombiana es su primera lengua y
el español la segunda lengua, por lo tanto no asuma que ellos
entienden todo lo que está escrito. Para comunicarse con ellos, no es
necesario gritar, en caso que sea usuario de la lengua castellana oral
y lea labios, se debe acomodar físicamente favoreciendo la
visibilidad de su cara y evitar dar la espalda o desplazarse
frecuentemente.
GC-F-004 V.01
 2.1.2.6 Atención a personas Sordo Ciegas

 Incluye a personas con discapacidad sensorial

única caracterizada por la deficiencia visual y
auditiva, en distintos grados de severidad.

Para interactuar con estos clientes debe tener en

cuenta que regularmente estas personas están
acompañadas por otra, que cumple la función de guía
intérprete para transmitir la información que usted le
está brindando. Es preciso informar que se está
presente tocando a la persona suavemente en el
hombro o brazo dado que no se sabe si la persona
conserva capacidad visual, tratar de ponerse dentro
de su campo de visión. Si la persona usa audífono,
dirigirse a ella vocalizando correctamente, atender
las indicaciones del acompañante sobre cuál es el
método que la persona prefiere para comunicarse.

GC-F-004 V.01
 2.1.2.7 Atención a personas con discapacidad física o Motora
Incluye a personas con diversos trastornos, entre
los que se encuentran los relacionados con alguna
alteración motora y que en cierta forma supone
limitaciones a la hora de enfrentar ciertas
actividades de la vida cotidiana. Generalmente, se
presenta en las extremidades superiores e
inferiores, aunque también se puede manifestar en
todo el cuerpo. Por lo regular, estas discapacidades
implican la ayuda de algún instrumento (silla de
ruedas, caminador, muletas, etc.) o prótesis para
realizar actividades de la vida cotidiana.
 Para interactuar con estos clientes tenga en
cuenta que es importante no tocar ni cambiar de
lugar sus instrumentos de ayuda como muletas,
caminador o bastón. Si la persona está en silla de
ruedas, ubicarse frente a ella a una distancia
mínima de un metro.
 Para abordar a las personas de Talla
Baja se debe establecer una ubicación
a una altura adecuada, para hablar y
tratar al cliente según su edad
cronológica. Cuando camine junto a
 Una persona de baja estatura,
disminuya el paso, ya que el tamaño
de las piernas da una longitud de paso
inferior al suyo. Es incorrecto tratar a
las personas de baja estatura como
niños.
GC-F-004 V.01
 2.1.2.8 Atención a personas con discapacidad cognitiva

La discapacidad intelectual es una

discapacidad caracterizada por
limitaciones significativas en el
funcionamiento intelectual y la conducta
adaptativa, que abarca habilidades
sociales cotidianas y prácticas. Esta
discapacidad se origina antes de los 18
años.

Para interactuar con estos clientes debe

tener en cuenta que la información se
debe brindar con mensajes concretos,
usando palabras claras y de fácil
comprensión. Ser paciente al hablar y
escuchar pues puede que la persona se
demore más en entender los conceptos y
suministrar la información requerida y
recuerde siempre dirigirse a la persona y
no al acompañante.
GC-F-004 V.01
 2.1.2.9 Atención a personas con discapacidad psicosocial

La discapacidad psicosocial es la que se

puede derivar de una enfermedad
mental y no está relacionada con la
discapacidad intelectual.

Para interactuar con estos clientes debe

tener en cuenta:
 Formular preguntas cortas en
lenguaje claro y sencillo para
identificar la necesidad de la persona.
 Evitar críticas o entrar en discusiones
que puedan generar irritabilidad o
malestar en el interlocutor y confirmar
que la información suministrada ha
sido comprendida y tener en cuenta las
opiniones y sentimientos expresados
por la persona.

GC-F-004 V.01
 2.1.2.10 Atención Población LGBTI

Todas las personas tienen una identidad sexual y la

construyen frente al sexo (al identificarse como hombre,
mujer, intersexual, o ninguna de estas), frente al género (al
identificarse como masculino, femenino, transgénero o
ninguna de estas) y frente a la orientación sexual (al
identificarse como heterosexual, homosexual, bisexual o
ninguna de estas). Por lo tanto siempre debe tenerse en
cuenta aspectos esenciales en el trato, para buscar que a la
persona atendida le sean garantizados sus derechos,
independiente de su orientación sexual o identidad de
género.
Por ello absténgase de hacer gestos o actitudes que denoten
prevención hacia su forma de vestir, sus movimientos o su
forma de hablar, no asuma ni la identifique con un género,
hasta que la persona no dé una pauta para el trato, salude
inmediatamente pregunte por el nombre de la persona, éste
dará la pauta para dirigirse a ella, de acuerdo con su género
de identificación (señor o señora) ello aplica
particularmente para referirse a personas transgénero.
Evite usar expresiones como LGBT, LGBTI, comunidad,
colectivo, gremio, ustedes, salvo que la persona lo solicite
así.
GC-F-004 V.01
 2.1.3 Oficinas Móviles

Las oficinas móviles coordinadas por la Agencia

Pública de Empleo SENA, tienen operación en el
territorio nacional de acuerdo con esto se quiere
Estandarizar el manejo y operación de los servicios
prestados por dichas oficinas, con el fin de mejorar
las posibilidades de inserción laboral de los
usuarios buscadores de empleo y suministrar
talento humano acorde con las necesidades del
mercado laboral a los empresarios.

Cabe aclarar que cuando las regionales no tienen

Oficina Móvil propia y solicitan la presencia de la
misma deben contar con los recursos económicos
necesarios para este fin, además de garantizar el
espacio preciso y las adecuaciones específicas
solicitadas en el documento Guía de Operación de
Oficinas Móviles de la Agencia Pública de Empleo.8
GC-F-004 V.01
 2.1.3.1 Esquema de operación

1. Programación de la oficina móvil 4. Alistamiento 7. Seguimiento a las Jornadas de oficina

móvil

5. Prestación del servicio

2. Preparación de los recursos y la logística en
sitio

6. Cierre de la actividad
3. Divulgación del evento y envió de mensajes
de texto cuando las vacantes son especificas

GC-F-004 V.01
 2.1.3.2 Recomendaciones Generales
 Para la realización de la jornada todas las personas asignadas para la atención estarán uniformadas.
Para el caso de la oficina de Bogotá se hace uso del chaleco, camisa o camiseta polo (institucionales) y
pantalón negro o Jean.

 Si el colaborador o funcionario asignado para atender la oficina móvil requiere

ausentarse del módulo, previamente desconecta el módem y lo entrega al
administrador de la misma.

 Antes del inicio de la jornada se programan los turnos del almuerzo, los cuales no excederán los 40
minutos (teniendo en cuenta que es necesario que permanezcan mínimo dos colaboradores o
funcionarios para la atención de los usuarios)

 El administrador de la oficina es el responsable de las llaves del mueble de madera y de

las bodegas.

 Dependiendo del promedio de atención de las dos primeras horas, se define el

número de fichas a entregar.
GC-F-004 V.01
 2.1.3.2 Recomendaciones Generales
 El número de orientadores a programar, depende de las actividades a desarrollar y de
la dimensión del evento.

 Es importante resaltar que la oficina móvil brinda el mismo servicio que se presta en las
oficinas físicas, evitando redireccionar a los usuarios a una APE regional o satélite.

 Para el caso de las regionales de Valle, Antioquia y Huila hay que tener en cuenta que los
vehículos estén al día con el mantenimiento tecno mecánico para el buen funcionamiento del
mismo.

 Para brindar soporte para el préstamo y uso de las oficinas móviles, la Coordinación de la Agencia
Pública de Empleo en la Dirección General, asigna una persona responsable del tema
suministrando vía correo a Regionales datos de contacto para el fin descrito. Se ha creado la
cuenta oficinamovilape@misena.edu.co donde se canalizan las comunicaciones referentes al
tema.
GC-F-004 V.01
 2.1.3.2 Recomendaciones Generales

 Se debe atender a las personas que están dentro de la

oficina móvil.
Tenga en cuenta que cada
regional es responsable de
asumir los costos necesarios
 Recibir por parte del responsable de la oficina móvil (conductor) los
para poder solicitar la
equipos e insumos suministrados a cada orientador a través de checklist
(módulo de trabajo, sillas, portátil, cargador, guaya, modem, publicidad presencia de las oficinas
APE, plantillas de registro, esfero, información actividades APE). móviles.

 Consolidar el número de personas atendidas en la jornada.

GC-F-004 V.01
 2.2 Canal Telefónico

Por este canal es posible la interacción en

tiempo real entre el servidor y el cliente a través
de las redes de telefonía fija, móvil, y
mensajería de texto.

Se realiza a través de líneas locales y líneas

gratuitas nacionales (018000). El servicio se
presta de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 7:00
p.m. y sábados de 8:00 a.m. a 1:00 p.m., en
jornada continua.

Fuente: Coordinación Nacional Servicio a la Empresa y

Servicio al Cliente• Estrategia Contact Center SENA GC-F-004 V.01
 2.2.1 Recomendaciones Generales

 Se recomienda mantener el micrófono frente a la boca a una distancia

aproximada de 3 centímetros.
 Retirar de la boca cualquier objeto que dificulte la vocalización y la
emisión de la voz, como esferos, dulces y chicles.
 Atender la llamada de manera amable y respetuosa.
 Mantener una postura relajada y natural porque proyecta el
comportamiento mediante la voz.
 Si no se cuenta con diadema, sostener el auricular con la mano
contraria a la que se usa para escribir, con el fin de tenerla libre para
tomar nota de los mensajes o acceder al computador y buscar la
información requerida por el cliente.
 Conocer todas las funciones del teléfono, disponer de un inventario
actualizado de los trámites y servicios de la entidad, la dependencia
responsable y el contacto.
 Disponer de un listado de las sedes de la entidad a nivel nacional y
evitar hablar con terceros mientras se está atendiendo la llamada, no
tutear al usuario y evitar el uso de muletillas.

GC-F-004 V.01
 2.2.1 Recomendaciones Generales

EL TONO DE VOZ LA VOCALIZACIÓN LA VELOCIDAD EL VOLUMEN

A través de la línea telefónica, el
tono de voz proyecta la imagen y
refuerza el mensaje que se
quiere transmitir. Por ejemplo,
una voz monótona hace pensar
a quien escucha que lo están
atendiendo sin ganas, como
por cumplir pero sin buscar
satisfacer. Debe usarse un tono
vivaz y enérgico que demuestre
seguridad en el mensaje y
disposición a servir.
Pronunciar claramente La velocidad con que Debe ser mediano, si
las palabras, sin omitir se habla por teléfono se vocaliza bien, el
ninguna letra y respirar debe ser levemente cliente podrá escuchar
tranquilamente de menor a la usada en adecuadamente sin
forma que las palabras persona. necesidad de subir el
se formen bien. volumen
excesivamente.
GC-F-004 V.01
 2.2.1 Recomendaciones Generales
Importante tener en cuenta al momento de comenzar el servicio
en este canal:
 revisar que los elementos como computador, teléfono, diadema y los
documentos para la atención estén disponibles.
 Conocer las novedades del servicio mientras se estuvo fuera de turno.
 Contestar la llamada antes del tercer timbre y saludar al cliente
utilizando las formas “Buenos días/tardes/noches, habla con (nombre
completo) y preguntar ¿con quién tengo el gusto de hablar?”.
 Establecido el nombre del cliente, dirigirse nuevamente a él por el
nombre antece- dido de “Señor”, “Señora” y preguntar “¿En qué puedo
ayudarle?”.
 Luego escuchar atentamente y realizar los registros correspondientes
de acuerdo con los gráficos anteriores e informar al cliente los pasos
que siguen en el proceso.
 Si debe dejar la llamada en espera se debe explicar al cliente por qué debe
poner la llamada en espera, y decir el tiempo aproximado que tendrá que
esperar. Si se estima que el tiempo de espera será largo, ofrecer la opción
al cliente que se mantenga en la línea, luego retomar la llamada cada
cierto tiempo y explicarle cómo va la gestión. Al retomar la llamada, ofrecer
agradecimiento por la espera o disculparse por la demora, en el evento
de que se haya excedido en el tiempo prometido.
 Si la solicitud del cliente no puede ser resuelta de
forma inmediata, explicar la razón de la demora e
informar la fecha en que recibirá respuesta y el
medio por el cual se hará.
 Para finalizar, verificar si entendió la información y
preguntar si se le puede servir en algo adicional.
 Finalmente, retroalimentar al cliente con lo que se va
a hacer, si queda alguna tarea pendiente,
despedirse amablemente, llamándolo por su
nombre y permitir que el cliente cuelgue primero.
 Si hubo alguna dificultad para responder por falta
de información, información incompleta o errada,
comunicarlo al jefe inmediato para que resuelva de
fondo.
GC-F-004 V.01
 Es un centro de servicios telefónicos con
capacidad para atender un alto volumen de
llamadas a través de agentes capacitados
para gestionar diversos temas en las líneas
de atención empresarial, líneas de atención
de ciudadano y chat.

2.2.2 CENTRO DE
CONTACTO

GC-F-004 V.01
2.2.2.1 Recomendaciones Generales del Centro de Contacto

 Atender la llamada antes de los 5

segundos.
 Demostrar sentido de pertenencia con
la entidad.
 Generar escucha activa, empatía,
amabilidad, cortesía, ritmo (que no
suene plana la llamada ni acelerada),
acento y fluidez verbal.
 Evitar la monotonía y el uso de
muletillas.
 Evitar expresiones irrespetuosas o
entonación e intensidad inadecuados.
 También debe evitar inducir al usuario a
colgar la llamada.
 Justificar tiempos de espera.
 Hacer preguntas filtro, brinda la
información y registra en la
herramienta CRM.
GC-F-004 V.01
 2.2.2.2 FUNCIONAMIENTO DE LA LINEA EMPRESARIAL

A continuación se presenta el esquema

de funcionamiento en la atención a la
línea empresarial:

GC-F-004 V.01
 9 Los
formatos para solicitar los
servicios de Outbound se
encuentran en compromISO
REGC-F-004

Son todas las campañas que realiza el centro de

Contacto para promocionar los diferentes servicios de la
institución como actualización de datos, convocatorias
laborales, invitación a eventos y encuestas informativas a
2.2.2.3. OUTBOUND través de mensajes de texto, correos electrónicos y
llamadas telefónicas.9

GC-F-004 V.01
 2.2.3 Atención Telefónica en Oficinas
1. Es importante verificar que se conocen las
funciones del teléfono, por ejemplo: transferir
llamada o poner una llamada en espera, tener
a mano el listado de las extensiones a las que
es posible que se deba transferir la llamada,
saludar primero con frases como “Buenos
días”, “Buenas tardes”, informar el nombre
de la dependencia, el nombre del
funcionario y enseguida ofrecer ayuda con
frases como “¿En qué le puedo servir?”.
2. Si debe transferir la llamada a otra
dependencia, pedir al cliente que espere
unos minutos en línea mientras lo comunican
con el área y con el funcionario competente.
Acto seguido, marcar la extensión, esperar a
que contesten e informar a quien contesta
que va a transferir una llamada del Señor o
Señora (nombre de la persona) que necesita
lo que corresponda (resumen del asunto) y
luego sí transferir la llamada.
3. En el desarrollo del servicio, escuchar con
atención lo que necesita el cliente, sin 5. Finalmente, despedirse
interrumpirlo, así la solicitud no sea de amablemente. Si se tomó un
competencia. Si se puede resolver la mensaje para otro servidor
solicitud, dar la información completa y público, informar y comprobar si la
cerciorarse que quedó clara y llenó las llamada fue devuelta y recordar
expectativas, en el evento que la solicitud que el contacto inicial es siempre
no sea de competencia, amablemente la cara de la entidad.
comunicar que se pasará la llamada al
área encargada
o dar el número de extensión en donde
puede recibir la información.
4. En el evento de marcar la extensión y no
recibir respuesta, retomar la llamada, tomar
los datos como nombre, teléfono de
contacto y correo electrónico y decirle que
se le informará al encargado del tema para
que le devuelva la llamada o se contacte a
través del teléfono o correo informado.
GC-F-004 V.01
  Son aquellos mensajes que se envían a
dispositivos móviles de forma escrita y
tienen una extensión de hasta 160
caracteres incluyendo espacios,
puntuación y con opción de incluir link.
Este canal permite el envío de mensajes
cortos y por lo mismo, se deben redactar
de manera simple y concreta.
2.2.4 Mensajes
de Texto (SMS)

GC-F-004 V.01
 2.3 Canal Virtual
1. http://www.sena.edu.co
Este canal integra todos los medios que se prestan a través de las
tecnologías de la información y las comunicaciones como chat, 2. http://oferta.senasofiaplus.edu.co
correo electrónico y redes sociales. 3. http://www.fondoemprender.com
4. http://caprendizaje.sena.edu.co
Los contenidos digitales deben estar siempre actualizados y serán 5. http://certificados.sena.edu.co/
objeto de revisión por lo menos una vez al mes, los responsables de 6. https://agenciapublicadeempleo.sena.edu.co/
la actualización son las direcciones de área y los dueños de la 7. http://sis.senavirtual.edu.co/index.php
información publicada. 8. http://observatorio.sena.edu.co/
9. http://solicitudesempresarios.sena.edu.co/
Se encuentran habilitadas para la entidad de acuerdo con el SIG 10. http://normograma.sena.edu.co
versión 03 y el Protocolo de Comunicaciones las siguientes páginas 11. http://biblioteca.sena.edu.co/
de la entidad.
12. https://sena.blackboard.com
13. http://sive.sena.edu.co/
14. http://www.misena.edu.co/
15. http://certificados.sena.edu.co/claborales/
16. http://compromiso.sena.edu.co/
17. http://tecnoparque.sena.edu.co/
18. http://revistas.sena.edu.co/
19. SSENNOVA(http://40.70.207.114)
20. http://nube.sena.edu.co./ GC-F-004 V.01
 2.3.1 Redes Sociales

 Son aplicaciones web dirigidas a comunidades de usuarios en las que se

les permite intercambiar fotos, archivos, aplicaciones, mensajes cortos de
texto, y otros contenidos, en línea y en tiempo real. A través de las redes
sociales, los usuarios transmiten sus peticiones, quejas, reclamos y
sugerencias, de acuerdo con las opciones que ofrece cada una de ellas.

Desde la Oficina de Comunicaciones de la Dirección General se monitorean los

comentarios, las preguntas y en general, los mensajes y se establecen
mecanismos frecuentes de consulta de las redes sociales para estar al tanto de
los mensajes recibidos con el fin de procesar las respuestas teniendo en cuenta
si son mensajes a los que se puede responder inmediatamente o se direccionan
para otros canales.

Se usa un banco de respuestas con las inquietudes más frecuentes de los

usuarios, con el fin de optimizar procesos. Este documento se encuentra en
actualización constante, para reflejar las nuevas inquietudes de los usuarios.
Si la solicitud del usuario no puede resolverse de forma inmediata se explica
la razón de la demora, se informar la fecha en que recibirá respuesta y el medio
por el cual la recibirá y para finalizar. Si se presenta alguna dificultad para
responder por falta de información, información incompleta o errada,
comunicarlo al área correspondiente para que se dé respuesta oportuna al
usuario.
GC-F-004 V.01
 2.3.1.1 Recomendaciones Generales

 Facebook: SENA Comunica

 Twiter: @SENAComunica
En las redes sociales no hablamos de
usted, usamos un lenguaje más afín  Google Plus: SENA
para el contexto de conversaciones
que se maneja en las redes “tú”,  Instagram: SENA comunica
compartimos la gestión y los avances
en los temas misionales,  You Tube: SENATV
especialmente desde cómo nos ven los
 Slideshare: SENA Comunica
otros, es decir damos relevancia a las
publicaciones o menciones positivas de  Flickr: SENA Comunica
medios e influenciadores de opinión
pública y destacamos reiterativamente,  Facebook live
la presencia de la entidad en región. En (transmisión en
el Sena manejamos las siguientes vivo) una vez
redes: por semana y se
identifica
#SENAOnLine.

GC-F-004 V.01
 2.3.2 Medio Correo Electrónico “@sena.edu.co”
 El funcionario es responsable del uso de
su cuenta de correo, razón por la cual no
debe permitir a terceros acceder a la
cuenta. El correo electrónico institucional
no debe usarse para temas personales, ni
para enviar cadenas o distribuir mensajes
con contenidos que puedan afectar a la
entidad. Atender todas las indicaciones del
manual de imagen corporativa por ejemplo
lo relacionado con el uso de la firma.
 Recuerde escribir siempre en un tono
 El funcionario deberá responder siempre
desde el correo electrónico institucional y
analizar si la solicitud compete a la
entidad, de lo contrario, debe remitir por
competencia a la entidad encargada e
informar al cliente del trámite adelantado.
 Definir el tema del mensaje con claridad y
impersonal, ser conciso, redactar
oraciones cortas y precisas y si el
mensaje es largo, dividirlo en varios
párrafos -el texto preciso, bien
estructurado- ayuda a evitar
malentendidos o confusiones y escribir
líneas con menos de 80 caracteres
evitando el uso de mayúsculas sostenidas,
negrillas y signos de admiración.
concisión en el campo ‘Asunto’, en el
campo “Para” designar al destinatario
principal en el campo “CC” (con copia)
seleccionar a las personas que deben
estar informadas sobre la comunicación.
Al responder el mensaje verificar si es
necesario que todos a quienes se envió
copia del mismo necesitan conocer la
respuesta. Empezar la comunicación con
una frase como “Según su solicitud de
fecha (mencionar la fecha), relacionada
con (mencionar el asunto en cuestión)” o
“En respuesta a su solicitud de fecha
(mencionar la fecha), relacionada con
(mencionar el asunto en cuestión)”.
GC-F-004 V.01
 2.3.2 Medio Correo Electrónico “@sena.edu.co”

 Sin excepción se debe responder

todas las preguntas o solicitudes de
forma clara y precisa. Si se debe
adjuntar documentos al mensaje,
considerar quiénes son los
destinatarios, guardar el archivo en un
formato que la mayoría de software
puedan leer y verificar el tamaño del
adjunto pues un archivo muy pesado
podría ser bloqueado por el servidor
de correo electrónico del destinatario.
 Finalmente, el funcionario debe
revisar de manera completa el
mensaje antes de enviar, para evitar
cometer errores que generen una mala
impresión de la Entidad en quien recibe
el correo electrónico.

GC-F-004 V.01
 2.3.3 CHAT

 Es uno de los canales de comunicación establecido

por la Entidad para que el ciudadano o empresario
pueda recibir información requerida de forma
instantánea y gratuita a través de Internet.
 A través del Chat se asesora sobre cualquiera de
nuestros productos o servicios. Por este medio no
se solicita información confidencial.
 Los agentes del Chat disponen de las matrices de
conocimiento de la entidad y generan contacto con
el cliente lo más pronto posible (5 segundos
máximo) después de que éste acceda, evitando
demoras o tiempos de espera (60 segundos
máximo) no justificados durante la atención.
 La estructura de las sesiones de chat SENA se
identifican por contener en su estructura guion de
bienvenida, guiones de tiempo de espera y
retoma de sesión, solicitud de datos y preguntas
filtro, respuesta, confirmación de solución y
traslado a encuesta de satisfacción.

GC-F-004 V.01
 3. Presiones Externas - PQRS
El SENA ha dispuesto al servicio de los
clientes esta estrategia como una alternativa
para facilitar la presentación de peticiones,
quejas, reclamos, sugerencias,
reconocimientos, denuncias, entre otros a
través de una plataforma que permitirá
registrar cualquier tipo de requerimiento y
efectuar el seguimiento de acuerdo con lo
definido en el procedimiento. 10
En las Regionales y Centros de Formación en
donde se utilicen los buzones de peticiones
externas como medio físico para que los
clientes radiquen su PQRS, deben tener en
cuenta lo observado en el Procedimiento
Peticiones Externas – REGC – P-004.
Las PQRS Son las actuaciones que realizan
las partes interesadas o grupos de interés
externos de la entidad y los cuales son
dirigidos de forma respetuosa al SENA o a un
Colaborador SENA con el propósito de
requerir su intervención y respuesta de fondo
en un tema en particular.
El Decreto 1166 del 19 de julio del 2016, reguló lo
concerniente al derecho de petición cuando es
presentado de manera verbal. Para ello el Sena
ha dispuesto que las Regionales y Centros de
Formación que cuentan con la Oficina de Servicio
al Ciudadano, deberán recibir la petición y dejarla
radicada a través de la herramienta CRM11, para
la respectiva gestión interna por la entidad; en las
demás regionales lo realizarán en la oficina que
dispongan para la atención al ciudadano.
GC-F-004 V.01
GC-F-004 V.01
 Las PQRS, se pueden tramitar a través de cualquiera de los
siguientes canales:
Canal Mecanismo Ubicación Horario de atención

33 Regionales y 117 Ver direcciones y teléfonos en la página web De acuerdo con lo

Presencial Centros a nivel nacional http://www.sena.edu.co/es- dispuesto en cada Regional
co/regionales/Paginas/default.aspx
5461500 Conmutador Bogotá Días hábiles de lunes a
01800910270 Línea gratuita Nacional Ciudadanos viernes de 7:00 a.m. - 7:00
Telefónico (1) 5925555 Línea Bogotá, D.C. Ciudadano p.m. y sábados de 8:00
01800910682 Línea gratuita nacional empresario a.m. - 1:00 p.m. en jornada
(1) 4049494 Línea Bogotá, D.C Empresario continua.
Días hábiles de lunes a
viernes de 7:00 a.m. - 7:00
http://www.sena.edu.co/es- p.m. en jornada continua y
Electrónico Chat sábado de 8:00 a.m. a 1:00
co/ciudadano/Paginas/chat.aspx
p.m.
Facebook: SENA Comunica Permanente
Twiter: SENAComunica Permanente
Google Plus: SENA Permanente

Redes Sociales Instagram: SENA comunica Permanente

You Tube: SENATV Permanente
Slideshare: SENA Comunica Permanente
Flickr: SENA Comunica Permanente
GC-F-004 V.01
 3.1 Transparencia, Acceso a la información
publica y manejo de Base de Datos

El SENA garantiza la protección de los datos personales o  Información exceptuada por daño a los interese públicos:
de cualquier otro tipo de información que sea utilizada o defensa y seguridad nacional, seguridad pública, relaciones
repose en sus bases de datos y archivos, garantizando internacionales, prevención, investigación y persecución de los
el derecho constitucional que tienen todas las personas delitos y faltas disciplinarias, mientras que no se haga efectiva
a conocer, actualizar y rectificar la información que se la medida de aseguramiento o se formule pliego de cargos, según
hubiere recogido sobre ellas en bases de datos o el caso, debido proceso y la igualdad de las partes en los procesos
archivos. judiciales, administración efectiva de la justicia, derechos de la
infancia y la adolescencia, estabilidad macroeconómica y
Las excepciones para el acceso a esa información son las financiera del país, salud pública.
establecidas en la Ley 1712 del 6 de marzo de 2014, así:
 Toda información calificada y clasificada como reservada
 Información exceptuada por daño de derechos
de personas naturales o jurídicas: Como los
 Canal habilitado para presentar corrección datos personales
derechos a la intimidad, a la vida, salud o
seguridad, secretos industriales, comerciales,
profesionales. Así mismo como los proyectos de
inversión de las empresas Industriales y
Comerciales del Estado y Sociedades de Economía
Mixta. No se aplicaran cuando la persona natural o
jurídica consienta la revelación de los datos o
cuando es claro que la información fue entregada
como parte de la información con régimen de
publicidad aplicable. GC-F-004 V.01
 4. GLOSARIO

Adulto mayor: Es toda persona nacional o extranjera que ha superado los 65 años de edad.

Aprendiz SENA: Es toda persona que se encuentra cursando un programa de formación titulada o
complementaria.

Asertividad: corresponde a la actitud de afirmación en la certeza de algo.

Autocontrol: capacidad de ejercer control sobre sí mismo. Implica dominar los impulsos no convenientes para una
buena relación.

Buzón: urna de comunicación física donde el cliente puede depositar su Peticiones, Quejas, Reclamos y
Sugerencias PQRS.

Calidad: Según la ISO9000: es el “grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos”, entendiéndose por requisito “necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria”

Chat: término proveniente del inglés que en español equivale a “charla”, también usado como cibercharla. Es una
comunicación escrita e instantánea a través de Internet y mediante el uso de un software entre dos o más personas, ya
sea de manera pública (cualquier usuario puede tener acceso a la conversación) o privada (se comunican dos o más
personas).
GC-F-004 V.01
Ciudadano y Ciudadana: sujeto de derechos y deberes políticos, que interviene con el Estado ejerciéndolos de manera
íntegra. Dentro de la política nacional del servicio al ciudadano en semejanza con los conceptos de cliente, usuario y
consumidor, este se considera como el fin de la prestación del servicio publico al cual recoge las diferentes
aceptaciones.

Cliente: organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio.

NOTA: de conformidad con la Ley 872 de 2003, el término cliente incluye a los destinatarios, usuarios o beneficiarios.

Competencia: aptitud demostrada para aplicar conocimientos y habilidades.

Comunidad internacional: Son entidades internacionales que se encuentran constituidas legalmente en sus países de
origen.

Congresista: Es toda persona que tiene el título de Senador o Representante en el Congreso de la República

Denuncia: es la puesta en conocimiento ante una autoridad competente de una conducta posiblemente irregular para que
se adelante la correspondiente investigación penal, disciplinaria, fiscal, administrativa–sancionatoria o ético profesional.

Egresado: Es toda persona que finalizo un programa de formación titulada.

GC-F-004 V.01
Empresa: Es la entidad del sector privado que se encuentra constituida y con registro mercantil ante la Cámara de Comercio

Entidades del estado y/o autoridades: Son organismos pertenecientes al Sector Público

Escucha activa: escuchar con especial atención lo que está diciendo el cliente, tanto lo que expresa verbalmente, como lo que
expresa a través de sus gestos y movimientos corporales. Comprende también guardar silencio hasta tanto el interlocutor no
termine su intervención o exposición de motivos.

Extranjero: Es toda persona de nacionalidad extranjera que no se encuentra inscrita a un programa de formación titulada o
complementaria.

Menor de edad no aprendiz: Es toda persona de nacionalidad Colombiana que no se encuentra cursando un programa
de formación titulada o complementaria y que no ha alcanzado la edad adulta en Colombia de 18 años.

Formación profesional integral: proceso mediante el cual la persona adquiere y desarrolla de manera permanente
conocimientos, destrezas y aptitudes; e identifica, genera y asume valores y actitudes para su realización humana y su
participación activa en el trabajo productivo y en la toma de decisiones sociales.

Otras instituciones de educación: Son entidades cuyas funciones o misiones están orientadas a brindar formación

GC-F-004 V.01
Parte interesada: organización, persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de una entidad.

Periodista: Persona profesionalmente dedicada en un periódico o en un medio audiovisual a tareas literarias o gráficas
de información o de creación de opinión.

Persona Jurídica: Son todas aquellas que realizan requerimientos como empresa constituida y con registro
mercantil ante la Cámara de Comercio

Persona Natural: Son todas aquellas que realizan requerimientos como individuo a nombre propio.

Servicio: conjunto de actividades de prestación humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste
en la producción de bienes materiales.

GC-F-004 V.01
GC-F-004 V.01