Trabajo Final

INSTITUTO TECNOLÓGICO NACIONAL DE
MÉXICO
Instituto Tecnológico De Oaxaca
DEPARTAMENTO ECONOMICO ADMINISTRATIVO
Procesos Estructurales
5° semestres
Presenta:
Juárez Avalos Fernanda Valeria
León Olvera Emilio Geovany
4A5
Catedrático: Guzman Andres Leon Domingo
Oaxaca de Juárez, Oaxaca 04 de diciembre del 2023

ÍNDICE
INTRODUCCIÓN
Muchas empresas se enfrentan a distintos problemas que no les permiten seguir la

continuidad de su trabajo, estos problemas pueden ser de manera directa o indirecta,
que normalmente se solucionan con la ayuda del departamento de recursos humanos.
Un problema actual en las empresas son los problemas sociales que aun que muchas
veces pasan a segundo plano pueden llegar a afectar la productividad de las
empresas por lo que deberán de adaptar su modelo de negocios a estos cambios,
que puede no ser algo sencillo, pero será crucial para el crecimiento de las empresas
Uno de los mayores problemas que afectó a muchas empresas durante estos últimos
años fue la pandemia del COVID 19 ya que se enfrentaron a la imposibilidad de
realizar sus funciones como lo era antes de que esto surgiera e incluso se enfrentaron
a la imposibilidad de adquirir materias primas exportadas de otros países, así como a
la falta de personal que se necesita para producir sus bienes o servicios.
Según un estudio que realizó la Organización internacional del trabajo arrojó que unas
4,500 empresas pausaron sus actividades, sin embargo, para seguir siendo rentables
el 85% adoptaron medidas de seguridad e higiene y el otro 15% cambiaron sus
operaciones para seguir laborando durante la pandemia.
El recurso humano durante la pandemia tomo un lado más accesible al poder trabajar
desde casa, sin embargo, este suceso se convierte en un problema ya que los equipos
de trabajo no son lo suficientemente autosuficientes, de aquí la importancia de por
que el recurso humano tiene que ser multifuncional ya que un equipo multifuncional
es aquel que es autosuficiente y que tiene un conjunto de conocimientos y habilidades
necesarias para poder alcanzar los objetivos de la empresa.
Para lograr el éxito que las empresas esperan es importante ser competitivos, ser
cada día mejores y desarrollar una mejora en cuanto a los recursos humanos,
técnicos, financieros, tecnológicos y materiales, todo esto con el fin de poder
permanecer relevantes ya que el mundo está en constante evolución, de la mano de
esto las empresas tiene que adaptarse a todos estos cambios y estar en constante
desarrollo para mantenerse a flote, especialmente en estos últimos años donde las
empresas experimentaron uno de los cambios más drásticos en cuanto a la
imposibilidad de poder realizar sus funciones .
FUNDAMENTACIÓN
El departamento de recursos humanos radica en que ayuda a conseguir los objetivos

estratégicos de las empresas ya que ayuda a mejorar su eficiencia y efectividad. Toda
empresa se considera una organización humana ya que está compuesta por
personas, es decir, el recurso humano y el éxito o fracaso de la empresa es fruto de
los esfuerzos de los seres humanos que componen a la empresa.
El departamento de recursos humanos es una pieza fundamental en la estructura de

la compañía. Debe ser el departamento que mejor conozca y represente su cultura
empresarial y el encargado de transmitir estos aspectos al resto de empleados.
Como lo hemos mencionado anteriormente tenemos en cuenta que los trabajadores

son elemento clave de toda empresa y con esto nos damos a la idea de lo realmente
importante que es contar un departamento de recursos humanos, más que nada
porque sin los trabajadores una empresa no crece por muchos recursos financieros,
materiales o tecnológicos que tengan.
Por esta razón, es importante contar con un departamento que se encargue de la

humanización de la empresa, así como del contacto con los empleados y así mismo
de alcanzar los objetivos de las empresas, esto con el fin mejorar su eficiencia y
efectividad que podemos considerar como una ventaja competitiva.
Es importante que nosotros como estudiantes aprendamos a manejar el recurso

humano ya que como mencionamos antes, de este recurso depende el éxito o fracaso
de la empresa, manejar al recurso humano no es para nada fácil por eso es importante
que los docentes nos instruyan como es el manejo ideal del personal antes de entrar
al campo laboral así como también de cómo encargarnos de la humanización de la
empresa y de cómo alcanzar los objetivos de esta misma para poder llegar a tener
una empresa exitosa, que sin duda no será lo mismo, pero tendremos por lo menos
la idea de lo que se debe hacer al momento de enfrentarnos alguna situación laboral
real.
MARCO TEÓRICO DE RR.HH.
El objetivo principal del departamento de Recursos Humanos es conseguir que en

cada departamento trabajen las personas más adecuadas a las labores que allí se
realizan, es decir, garantizar que cada posición dentro de la empresa está cubierta
por la mejor candidatura posible. Si esto se consigue, será mucho más sencillo que
la organización alcance sus objetivos empresariales.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
● Asegurar una vida laboral de la mejor calidad posible.

● Aumentar la satisfacción de las personas empleadas en su puesto de trabajo.
● Alinear los objetivos individuales de las personas empleadas con los generales
de la empresa.
● Realizar las gestiones necesarias para que se cumplan todos los objetivos
anteriores.
RECURSOS HUMANOS:
La gestión de Recursos Humanos es un proceso que consiste en hacer un uso

eficiente y eficaz para alcanzar los objetivos fijados. Abarca, por tanto, múltiples
funciones como son la planificación, organización, dirección y control de la integración
de la compensación, la adquisición, el mantenimiento y desarrollo de los empleados
con el fin de lograr unos objetivos individuales, organizativos y sociales que beneficien
a la organización en su conjunto.
Además, se encarga de varias funciones interrelacionadas comunes a todas las

organizaciones. Así pues, se ocupa de las cuestiones relacionadas con las personas
que incluyen un conjunto de prácticas como son como la contratación, el rendimiento,
la gestión, el desarrollo de la organización, la seguridad, el bienestar, las
prestaciones, la comunicación para la motivación de los empleados, la administración
y la formación, que requiere de un enfoque estratégico y global de la cultura
empresarial y el entorno de trabajo.
La meta principal consiste en garantizar la disponibilidad de las personas idóneas

para los puestos de trabajo adecuados, de modo que los objetivos de la organización
se alcancen con eficacia. No obstante, esto se puede desglosar en varios
subobjetivos:
● Ayudar a las empresas a alcanzar sus metas de forma eficaz y eficiente,

proporcionando empleados competentes y motivados.
● Utilizar eficazmente los recursos humanos disponibles.
● Aumentar al máximo la satisfacción laboral y la autorrealización de los
empleados.
● Desarrollar y fomentar la calidad de vida laboral.
● Implementar políticas y comportamientos éticos.
● Establecer y mantener relaciones satisfactorias entre los empleados y la
dirección.
● Conciliar los objetivos individuales y grupales con los objetivos de la
organización.
● Realizar las gestiones administrativas y normativas pertinentes de cara a
cumplir con estas finalidades.
Funciones de la gestión de Recursos Humanos
Planificación y organización de los Recursos Humanos

Reclutamiento y selección de personal
Gestión del rendimiento
Aprendizaje, desarrollo y formación de los empleados
Mejorar la trayectoria profesional
Evaluación de funciones y clasificación de los puestos
profesionales
Compensación salarial
Mantener y cultivar las relaciones laborales
Salud y seguridad laboral
Responsabilidades administrativas
VISUALIZACIÓN
“Cabañas yelaag” somos una empresa de hospedaje 100% mexicana ubicada en la

sierra sur del estado de Oaxaca en un pueblo conocido mundialmente por su fauna,
paisajes hermosos hongos alucinógenos San José del pacifico que te ofrece cabañas
ecológicas de muy buena calidad a precios accesibles para todo tipo de personas con
atardeceres espectaculares, aire fresco y sobre todo desestresarse y alejarse de la
ciudad
Este trabajo lo estamos realizando para que esta empresa cabañas (yelaag) siga
creciendo ofreciéndoles publicidad y ayudándolos a tener un mejor desarrollo por lo
tanto ofrecer un mejor servicio en este proyecto podemos visualizar
● Generalidades de la empresa
● Antecedentes
● Objetivos
● Organigrama
● Análisis FODA
● Descripción de puesto
● Evaluación
● Análisis
● Aportaciones
CABAÑAS YELAAG
GENERALIDADES
Naturaleza: Servicio de hospedaje
Tipo de administración: Privada
Tipo de organización: Regional
Persona física
Tamaño: Pymes (4 empleados)
Ubicación: San José del pacifico, Oaxaca, México.

ANTECEDENTES
Somos una empresa que brinda servicio de hospedaje a los turistas que llegan a
visitar la comunidad de San José del pacifico lugar que es muy reconocido y turístico
a nivel nacional y mundial por su gran ecosistema, vegetación, especies y sus grandes
paisajes.
Esta empresa fue iniciada en el año 2018 a raíz de una plática entre familia donde
surge la idea de hacer algo para que la familia tengo una fuente de autoempleo y
aprovechar el hermoso lugar donde vive, así fue como comenzó la idea de iniciar
construcciones de cabañas esto con el fin de ofrecer un servicio distinto a lo que
comúnmente encontramos en esta comunidad ya que contamos con una extensión
de terreno bastante grande por lo que las cabañas cuentan con mucha privacidad
para que los clientes se sientan cómodos y satisfechos con dicho servicio.
Contamos con instalaciones amplias son 10 cabañas que brindan el servicio más
cálido del lugar y con el mejor ambiente para quienes buscan una estancia diferente
y cómoda a diferencia de la hotelería de la ciudad.
OBJETIVO
Ofrecer servicios de hospedaje mediante el ecoturismo en zonas de recursos

naturales de San José del Pacifico, destacándose por sus servicios de calidad,
excelente trato a turistas nacionales como extranjeros que visitan las cabañas,
esperando satisfacer sus necesidades, siendo recordados por la atención recibida y
haciéndolos sentir como en casa.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Brindar seguridad, comodidad y tranquilidad
• Ser para nuestros huéspedes la mejor opción por servicio, calidad y precio justos
• Aplicar estándares sustentables en un ambiente verde, agradable y familiar.
ANÁLISIS FODA
Fortalezas Oportunidades
● Diseño de cabañas atractivo ● Reconocimiento mundial como

● Alianzas con empresas de destino turístico.
servicio (restaurante, temazcal) ● Visitas de turistas extranjeros.
● Construcciones sustentables. ● Publicidad realizada por clientes.
● Ubicación turística ● Crecimiento económico.
● Paisajes fascinantes
● Lugar con tranquilidad y calma.
● Buen ambiente laboral
Debilidades Amenazas
● Precios más altos que la ● Competencias

competencia. ● Cambio climático (temporadas
● Empresa nueva muy largas de frio intenso)
● Falta de algunos servicios en las ● Desastres naturales (deslaves,
instalaciones (restaurante, sismos, etc.)
temazcal) ● Caminos de terracería
● Salarios bajos
Fundamentación:
Somos una empresa con un diseño de cabañas muy atractivo, contamos con alianzas
de empresas como restaurantes, temazcales y atractivos turísticos que ayuda a que
sea mucho mejor la estancia en este lugar ya que te sientes más cómodo y con mayor
tranquilidad, sabemos que al ser una empresa nueva estamos adquiriendo apenas la
experiencia para brindar un mejor servicio y de la misma forma abriéndonos las
puertas para tener más clientes mejorando las instalaciones y algunos servicios que
aún faltan.
Contamos con el reconocimiento mundial como destino turístico pues las personas
que nos visitan en su mayoría son extranjeros que hacen que esta empresa se dé a
conocer más por recomendaciones de ellos mismos, una de las amenazas más fuerte
es la competencia ya que la comunidad ha crecido mucho y así mismo los negocios
que se encuentran en esta misma por lo que es muy difícil competir con distintos
negocios.
ORGANIGRAMA
Fundamentación
La gerencia es un departamento multifuncional porque realiza diferentes actividades

como lo son el área de: Administración: administrar y gestionar el uso de bienes,
Compras: solicita las mercancías necesarias de suministros y Recursos humanos:
Organiza y gestiona al personal.
Recepción/Ventas: Brindar atención a visitantes y vende paquetes a nuestros
clientes, así como también supervisa al departamento de limpieza el cual se encarga
de hacer la limpieza de las cabañas
Seguridad: Brinda seguridad y protección tanto de personas dentro de las
instalaciones como de cosas materiales que pertenecen a la empresa.
Mantenimiento: Brinda revisión y control de diversos sistemas y componentes
utilizados para dar lugar a las actividades regulares del lugar
FILOSOFÍA ORGANIZACIONAL
Somos una empresa que ofrece servicios de hospedaje tanto a personas nacionales
como extranjeras mediante el ecoturismo, ubicada en uno de los mejores lugares de
San José del Pacifico, destacándose por sus servicios de calidad-precio, excelente
trato siendo un lugar donde puedas sentirte en casa, disfrutando de los mejores
atardeceres rodeado de la naturaleza, escuchando el canto de las aves con mucha
paz y tranquilidad.
EVALUACIÓN DE PUESTO
Realizar evaluaciones de puestos nos permitirá medir las capacidades y habilidades

de los trabajadores con la finalidad de poder orientar y guiar a cada trabajador para
potenciarlos y hacerlos crecer profesionalmente. Al poder evaluar a un colaborador,
se podrá comparar entre una y otra evaluación como éste ha crecido y ha podido
tomar más participación dentro de la empresa o ha mejorado en el manejo de sus
tareas y responsabilidades. Una evaluación no solo considera el lado profesional de
un colaborador, sino como la persona es capaz de desenvolverse en el ambiente de
trabajo y las habilidades que tenga para poder liderar, llevar un equipo, desarrollar
ideas y ejecutarlas, entre tantas otras.
No solo tendrán mejores profesionales dentro de la organización, sino que aumentará

la productividad de la empresa. Al realizar una evaluación de puesto, podremos medir
las habilidades y capacidades profesionales que tenga un colaborador y así realizar
estrategias en torno a ellas. El trabajador podrá ver reflejado su desempeño y saber
que se espera de él, además de recibir tareas objetivas que lo ayuden a ordenar sus
prioridades, mejorar aquellas habilidades que sean débiles y potenciar las que sean
sobresalientes. La productividad aumentará ya que los equipos estarán alineados,
todos enfocados en un mismo objetivo y trabajando en base a sus mejores
herramientas.
Muchas veces la motivación y el compromiso de una persona por su trabajo se deben

a un reconocimiento por su labor y habilidades que realiza día a día. A raíz de esto es
que es importante realizar evaluaciones de puesto, ya que se puede hacer un análisis
profundo del desempeño de cada colaborador y ver los logros que han cumplido de
forma separada, alejándose del éxito grupal y observando de cerca como es el
colaborador de manera profesional y personal dentro del ambiente de trabajo. Hay
estudios que muestran que mientras más se reconoce a un colaborador, existe un
mayor compromiso por parte de él hacia la empresa y sus ganas de desarrollarse
profesionalmente aumentan.
● Garantizar la equidad de los puestos laborales de una compañía.

● Crear una estructura justa a nivel de Recursos Humanos dentro de la empresa.
● Asentar las bases de un sistema de retribuciones equitativo. Los salarios deben
de basarse en el puesto de trabajo.
● La valoración de puestos realizada previamente nos permite crear una base
clara para posibles negociaciones internas con los empleados.
● Mejorar la creación de planes de carrera adaptados a la realidad.
● Detectar esos puestos que necesitan ser redefinidos.
● Mejorar el clima laboral dentro de la compañía.
´´CABAÑAS YELAAG´´
EVALUACIÓN DE PUESTO FECHA DE EVALUACIÓN
05/06/2023
NOMBRE DEL PUESTO: GERENCIA/COMPRAS/VENTAS
ASISTENCIA Y EXCELENTE BUENO REGULAR DEFICIENTE PUNTOS
PUNTUALIDAD
4 3 2 1
Llegar a la hora indicada X 4
RESPONSABILIDAD
Supervisar la operativa X 4
diaria.
Diseñar la estrategia X 4
fijar objetivos para el X 3
crecimiento
Mantener presupuestos y X 4
optimizar gastos
Establecer políticas X 3
Establecer procesos X 4
Asegurarse de que los X 3
empleados trabajen de
forma productiva
Supervisar la contratación y X 3
formación de nuevos
empleados
Evaluar y mejorar las X 4
operaciones y el
desempeño financiero
Garantizar que el personal X 3
cumpla las normativas de
salud y seguridad
Proporcionar soluciones a X 3
problemas
Soluciones a pérdida de X 4
negocio a favor de
competidores
Asegurarse de que los X 4
empleados estén motivados
y sean activos
TOTAL 50
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
Para un óptimo desempeño de las funciones en el puesto de trabajo, el trabajador deberá
alcanzar los puntos deseados en cada categoría.
INDICADORES DE ALCANCE VALOR PORCENTAJE

(%)
ASISTENCIA Y PUNTUALIDAD. 4 7.15%
RESPONSABILIDAD. 52 92.85%
TOTAL 56 100%
Desempeño Nivel de Indicadores Valores rango

desempeño
Capacidad Excelente cumple con todos los 95-100
alcanzada puntos I-V
Bueno cumple con todos los 90-80
puntos I-V o por lo menos la
mayoría
Regular cumple con la mitad de los 70-60
puntos
Capacidad no Deficiente no cumple con los puntos, 50
alcanzada su desempeño es
insuficiente
APARTADO DE EVALUACION DE RECEPCIONISTA CABAÑAS YELAAG

(%)
TOTAL 50 88.53%
Resumen de evaluación: Su desempeño para realizar diferentes actividades dentro de lo que

abarca su trabajo como mantenimiento en las cabañas se consideran como buenas a excepción
de que debe mejorar en algunas actividades para que su trabajo sea eficiente.

05/06/2023
NOMBRE DEL PUESTO: RECEPCIONISTA/VENTAS
PUNTUALIDAD 4 3 2 1
RESPONSABILIDAD
Buena organización con el X 3
manejo de información.
Supervisa al área de X 3
limpieza
Mantener limpio su lugar de X 4
trabajo
Recepción de X 3
correspondencia.
ATENCIÓN AL CLIENTE
Atiende llamadas X 3
telefónicas
Realizar el check-in y el X 4
checkout
Registra a los huéspedes X 4
Atiende Facebook, X 3
Instagram y WhatsApp
Asignar la cabaña X 4
correspondiente y entregar
las llaves de acceso.
Brindar atención a los X 4
clientes
Pide anticipación del 50% X 3
Registrar los pagos de los X 3
huéspedes
TOTAL 45
Para un óptimo desempeño de las funciones en el puesto de trabajo, el trabajador deberá
alcanzar los puntos deseados en cada categoría.
(%)
ATENCIÓN AL CLIENTE. 32 61.50%
TOTAL 52 100%

desempeño
Capacidad Excelente cumple con todos los puntos I-V 95-100
alcanzada
Bueno cumple con todos los puntos I-V 90-80
o por lo menos la mayoría
puntos
Capacidad no Deficiente no cumple con los puntos, su 50
alcanzada desempeño es insuficiente

(%)
ATENCIÓN AL CLIENTE. 28 53.81%
TOTAL 45 86.53%
Resumen de evaluación: El desempeño en las funciones se su trabajo como recepcionista

son buenas, sin embargo, aun debe de mejorar su desempeño en algunas funciones, esto
con el objetivo de lograr un desempeño laboral excelente.

29/05/2023
NOMBRE DEL PUESTO: LIMPIEZA
PUNTUALIDAD 4 3 2 1
Llegar a la hora X 4
indicada
RESPONSABILIDAD
Limpiar y ordenar X 4
todas las áreas de
del establecimiento
brindar un excelente X 3
servicio al cliente
mantener el equipo X 3
de trabajo en buenas
condiciones
informar sobre X 4
cualquier daño o
problemas en las
instalaciones
verificar que la X 2
habitación no tenga
ningún daño
verificar el X 4
funcionamiento de
luces y lámparas
colocar todos los X 4
suministros
necesarios
sacar basura de la X 4
cabaña
prender chimeneas X 3
de las habitaciones
acomodar leña para X 4
las chimeneas
TOTAL 39
Para un óptimo desempeño de las funciones en el puesto de

trabajo, el trabajador deberá alcanzar los puntos deseados en
cada categoría.

(%)
TOTAL 44 100%
Desempeño Nivel de Indicadores Valores

desempeño rango

puntos I-V o por lo menos
la mayoría
puntos
insuficiente

(%)
ASISTENCIA Y PUNTUALIDAD. 4 7.15
RESPONSABILIDAD. 35 81.2
4
TOTAL 39 88.3
9
Resumen de evaluación: El desempeño en las funciones como

personal de limpieza es bueno cumple con la mayoría de las
responsabilidades que le corresponden solo falta mejorar en
algunos aspectos

05/06/2023
NOMBRE DEL PUESTO: SEGURIDAD
ASISTENCIA EXCELENTE BUENO REGULAR DEFICIENTE PUNTOS
PUNTUALIDAD 4 3 2 1
RESPONSABILIDAD
Vigilar la entrada y salida X 4
Hacer recorridos en X 4
horas establecidas
Hacer reportes de turno X 3
Brindar protección a los X 4
huéspedes y bienes del
hotel
Evitar robos en las X 3
habitaciones
Controlar el orden en X 4
eventos realizados
Encargado de alarmas de X 3
seguridad y iluminación
Representar a las X 3
cabañas en situaciones
de emergencia
Verificar periódicamente X 4
salidas, entradas,
escaleras, dispositivos de
emergencia.
Resolver dudas y guiar a X 3
los huéspedes
Brindar atención a los X 3
clientes
Brindar cualquier tipo de X 4
atención necesaria a los
empleados y clientes
Registrar checada y X 4
salida de turno
TOTAL 50
Para un óptimo desempeño de las funciones en el puesto de trabajo, el trabajador
deberá alcanzar los puntos deseados en cada categoría.
(%)
TOTAL 56 100%

desempeño
Capacidad alcanzada Excelente cumple con todos los puntos I-V 95-100
Bueno cumple con todos los puntos I-V 90-80
o por lo menos la mayoría
puntos
Capacidad no Deficiente no cumple con los puntos, su 50

alcanzada desempeño es insuficiente

(%)
TOTAL 50 88.53%
Resumen de evaluación: Su desempeño para realizar diferentes actividadesdentro

de lo que abarca su trabajo como seguridad en las cabañas se consideran como
buenas a excepción de que debe mejorar en algunas actividades para que sutrabajo
sea eficiente.

29/05/2023
NOMBRE DEL PUESTO: MANTENIMIENTO
ASISTENCIA Y PUNTUALIDAD EXCELENTE BUENO REGULAR DEFICIENTE PUNTOS
4 3 2 1
RESPONSABILIDAD
Realización de actividades de X 4
limpieza como barrer, fregar,
etc.
Realización de pequeñas X 4
reparaciones, como cerraduras
rotas
Comprobación de los paneles X 3
de control y el cableado
eléctrico para identificar
problemas
Instalar dispositivos y equipos X 4
Realizar tareas de X 3
mantenimiento como la
sustitución de bombillas,
cambios de techo o piso, etc.
Comprobar las funciones de los X 4
sistemas de seguridad
Colaborar con los trabajadores y X 3
otros profesionales durante las
tareas de renovación
Informar cualquier problema o X 3
situación grave
Mantenimiento de las áreas X 4
verdes
Elaborar notas de gastos de X 3
pedidos de material
Detectar posibles fallas en las X 3
cabañas
Administrar gastos de mano de X 4
obra
Registrar checada y salida de X 4
turno
TOTAL 50
Para un óptimo desempeño de las funciones en el puesto de trabajo, el trabajador
deberá alcanzar los puntos deseados en cada categoría.
(%)
TOTAL 56 100%

desempeño
puntos I-V o por lo menos la
mayoría
puntos
insuficiente

(%)
TOTAL 50 88.53%
Resumen de evaluación: Su desempeño para realizar diferentes actividades

dentro de lo que abarca su trabajo como mantenimiento en las cabañas se
consideran como buenas a excepción de que debe mejorar en algunas actividades
para que su trabajo sea eficiente.
ANALISIS DEGESTIÓN DE CAPITAL HUMANO
Nosotros tratamos de dejar en claro lo que buscamos en nuestras cabañas y cada

puesto es un proceso de investigación mediante el cual se determinan las tareas que
componen el puesto.
Así como los conocimientos y las condiciones que deben reunir una persona para que
lo pueda desempeñar adecuadamente las labores de trabajo
El análisis de puesto consiste en reunir información de cada puesto para ayudar a
determinar los deberes y las responsabilidades que deben asumir los diversos
puestos de trabajo.
Los elementos de nuestra descripción de puestos son los que permitirán llevar a cabo
un correcto análisis (a través del método más conveniente). Entre los principales
elementos que elaboramos se destacan:
• La identificación del cargo.
• El objetivo del puesto.
• Las actividades cotidianas del puesto.
• Los vínculos claves.
• Funciones del puesto
Nuestro perfil de puestos tiene elementos como
• Requerimientos
• Conocimientos
• Formación académica
• Aptitudes
• Habilidades
• Destrezas
PERFIL DE PUESTOS
CABAÑAS
YELAAG
REQUERIMIENTOS
HOSPEDAJE
Edad: 25-50
Sexo: Indistinto
FORMATO DE DESCRIPCIÓN DE PUESTOS Estudios: Lic. Administración
Religión: Indistinto
NOMBRE DEL PUESTO: GERENCIA, COMPRAS,
RECURSOS HUMANOS Conocimientos
SUPERVISA A: RECEPCIÓN, SEGURIDAD, Conocimientos básicos en informática
(Word, Excel, Power point)
MANTENIMIENTO
Formación académica
DEPARTAMENTO DE GERENCIA GENERAL
Lic. administración (titulo)
OBJETIVO DEL PUESTO

APTITUDES
Organizar para facilitar relaciones interpersonales y
toma de decisión así como también el lograr una mejor
Responsable
coordinación de actividades y su control.
Liderazgo
Proactividad
FUNCIONES GENERALES Iniciativa
ADMINISTRACIÓN: Resolutivo
Recibir facturas de proveedores y acreedores.
Emitir facturas de ventas a los clientes.
Liquidar pagos a proveedores y acreedores. HABILIDADES
Abonar las nóminas de los trabajadores. Habilidades en R.H
Tramitar las posibles incidencias en las liquidaciones Habilidades en manejo de palabra
efectuadas.
Habilidades en sistemas digitales
Entregar y organizar comprobantes de pago.
Hacer asignaciones al resto de departamentos.
DESTREZAS
COMPRAS
Planeación y gestión de presupuestos
Multitareas
Reducción de costos
Trabajo bajo presión
Realización compras
Cumplimiento de los plazos de entrega Organización
Uso de las TICS
R.H.
Seleccionar al personal.
Manejar las relaciones con los colaboradores.
Mejorar los departamentos que conforman la empresa.
Gestionar la satisfacción laboral.
Administrar los beneficios para empleados.
Mantener el plan de negocios de la compañía.
Capacitar a los nuevos empleados.
San José del pacífico, Oaxaca City Cabañas Yelaag 9512876352

PERFIL DE PUESTOS
CABAÑAS
YELAAG
REQUERIMIENTOS
HOSPEDAJE
Edad: 25-50
Sexo: Indistinto
FORMATO DE DESCRIPCIÓN DE PUESTOS Estudios: Lic. Administración
NOMBRE DEL PUESTO: GERENCIA, COMPRAS,
RECURSOS HUMANOS Conocimientos
SUPERVISA A: RECEPCIÓN, SEGURIDAD, Conocimientos básicos en informática
MANTENIMIENTO
DEPARTAMENTO DE GERENCIA GENERAL
Lic. administración (titulo)
OBJETIVO DEL PUESTO

APTITUDES
Organizar para facilitar relaciones interpersonales y
toma de decisión así como también el lograr una mejor
Responsable
coordinación de actividades y su control.
Liderazgo
Proactividad
FUNCIONES GENERALES Iniciativa
ADMINISTRACIÓN: Resolutivo
Recibir facturas de proveedores y acreedores.
Emitir facturas de ventas a los clientes.
Liquidar pagos a proveedores y acreedores. HABILIDADES
Abonar las nóminas de los trabajadores. Habilidades en R.H
Tramitar las posibles incidencias en las liquidaciones Habilidades en manejo de palabra
efectuadas.
Habilidades en sistemas digitales
Entregar y organizar comprobantes de pago.
Hacer asignaciones al resto de departamentos.
DESTREZAS
COMPRAS
Planeación y gestión de presupuestos
Multitareas
Reducción de costos
Trabajo bajo presión
Realización compras
Cumplimiento de los plazos de entrega Organización
Uso de las TICS
R.H.
Seleccionar al personal.
Manejar las relaciones con los colaboradores.
Mejorar los departamentos que conforman la empresa.
Gestionar la satisfacción laboral.
Administrar los beneficios para empleados.
Mantener el plan de negocios de la compañía.
Capacitar a los nuevos empleados.

PERFIL DE PUESTOS
CABAÑAS
YELAAG
REQUERIMIENTOS
HOSPEDAJE
Edad: 25-50
Sexo: Indistinto
FORMATO DE DESCRIPCIÓN DE PUESTOS Estudios: Preparatoria completa
NOMBRE DEL PUESTO: RECEPCIONISTA
REPORTA A: ADMINISTRACIÓN Conocimientos
SUPERVISA A: DEPARTAMENTO DE LIMPIEZA Conocimientos básicos en informática
DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
Preparatoria concluida (Certificado)
OBJETIVO DEL PUESTO
Brindar atención a los clientes en sus requerimientos de APTITUDES

información, mantener el control en la recepción de
correspondencia, además de brindar apoyo en Responsable
actividades generales encomendadas. Liderazgo
Iniciativa
FUNCIONES GENERALES Capacidad para resolver problemas
Responder las llamadas telefónicas y los mensajes de

nuestras redes sociales HABILIDADES
Realizar el check-in y el check-out (entrada y salida) de los
huéspedes. Habilidades sociales
Realizar un registro de los huéspedes. Habilidades comunicativas
Realizar las reservaciones y cancelaciones que sean Habilidades informáticas
solicitadas ya sea por llamadas telefónicas o mensajes
privados a cualquiera de nuestros contactos (Facebook,
DESTREZAS
Instagram o WhatsApp)
Asignar la cabaña correspondiente y entregar las llaves de
acceso a los huéspedes. Multitareas
Dar respuesta a todas las dudas de los huéspedes. Trabajo bajo presión
Estar al tanto de los pagos de un 50% por medio de Organización
transferencia para hacer la reservación . Uso de las TICS
Registrar los pagos de los huéspedes sean en efectivo o
por transferencia

PERFIL DE PUESTOS
CABAÑAS
YELAAG
REQUERIMIENTOS
HOSPEDAJE
Edad: 24-38
Sexo: Masculino
FORMATO DE DESCRIPCIÓN DE PUESTOS
Estudios: Preparatoria terminada.
NOMBRE DEL PUESTO: SEGURIDAD Religión: Indistinto
REPORTA A: ADMINISTRACIÓN
DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD Conocimientos
Conocimientos básicos en sistemas
digitales de seguridad como alarmas,
OBJETIVO DEL PUESTO cámaras, luces, sistemas de emergencia.
Proteger los bienes, a los huéspedes y a los
Preparatoria concluida (certificado)
empleados de la empresa manteniendo un entorno
seguro y protegido. Prestar atención a los indicios de
delito o desorden e investigar los altercados. Actuar APTITUDES
legítimamente en defensa directa de la vida o la
propiedad. Responsable
Trabajo en equipo
Liderazgo
FUNCIONES GENERALES
Vigilar la entrada y salida del lugar, así como mantener el

orden HABILIDADES
Hacer los recorridos que se les asignen y hacer reportes de
turnos. Habilidades sociales y comunivativas
Brindar protección a los huéspedes, bienes del hotel y Habilidades informaticas y de
clientes. seguridad
Evitar robos en las habitaciones.
Controlar el orden de los eventos realizados dentro de lugar DESTREZAS
de las cabañas. Liderazgo
Encargado de alarmas de seguridad, iluminación, Organización y trabajo bajo
Representar a las cabañas en situaciones de emergencia. presión
Verificar periódicamente el estado de las salidas, entradas, Multitareas
escaleras de emergencia y de otros dispositivos de seguridad
tales como: extintores, luces de emergencia, sistemas contra
incendio, etc.

CABAÑAS PERFIL DE PUESTOS
YELAAG
REQUERIMIENTOS
HOSPEDAJE
Edad: 24 - 55
Sexo: Femenino
FORMATO DE DESCRIPCIÓN DE PUESTOS
Estudios: Secundaria terminada
Religión: Indefinido
NOMBRE DEL PUESTO: LIMPIEZA
REPORTA A: RECEPCIÓN
Conocimientos
DEPARTAMENTO DE LIMPIEZA
Manejar cualquier herramienta de
limpieza con bastante facilidad
OBJETIVO DEL PUESTO Formación académica
Secundaria concluida (Certificado)
Realizar la limpieza, la preparación de nuestras
cabañas con responsabilidad y cuidado para que
APTITUDES
nuestros clientes se sientan a gusto y satisfechos con el
servicio Responsable
Trabajo en equipo
Capacidad para resolver problemas
FUNCIONES GENERALES
Limpieza de las cabañas después de su uso (barrer, trapear, HABILIDADES

acomodar y colocar suministros)
Aprender y dominar las rutinas
Verificar el funcionamiento de luces y lámparas.
Colocar todos los suministros (papel, jabón, toallas, etc.). diarias
Verificar que las cabañas no tengan ningún daño (muebles Habilidad para manejar productos
quemados, cortinas rotas, vidrios rotos, etc.) de limpieza
Quemar y recoger basura de los alrededores de la s
instalaciones DESTREZAS
Asegurarse que la cabaña este completamente limpia
Pro-activo
Prender chimeneas de cabañas
Suministrar materiales de limpieza Organización y trabajo bajo presión
Limpiar vidrios, ventanas, muebles, mesas

CABAÑAS PERFIL DE PUESTOS
YELAAG
REQUERIMIENTOS
HOSPEDAJE
Edad: 29 - 55
Sexo: Masculino
FORMATO DE DESCRIPCIÓN DE PUESTOS Estudios: Preparatoria terminada - Carrera
terminada
NOMBRE DEL PUESTO: MANTENIMIENTO Religión: Indistinto
REPORTA A: ADMINISTRACIÓN Conocimientos
DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO Conocimiento básico en el
Mantenimiento de áreas como
cuidado de las áreas verdes,
OBJETIVO DEL PUESTO electricidad, prevenciones de
riesgos.
Estar capacitado en el mantenimiento de hoteles para
que se encargue de la infraestructura de nuestras Formación académica
cabañas (por ejemplo, prevenciones, electricidad, Preparatoria - Carrera terminada
Mantenimiento). Usted administrará el personal de (Certificado)
mantenimiento y planificará varios proyectos de
renovación y reparación.
APTITUDES
FUNCIONES GENERALES
Responsable
Aptitud para resolver problemas
Atender las partes diarias que se reporten en las cabañas: Trabajo bajo presión
incidencias, quejas, peticiones de clientes y de otros Excelente capacidad de organización
departamentos.
y liderazgo
Rellenar diariamente los registros obligatorios y los marcados
Habilidades para resolver problemas
por el Hotel.
de mantenimiento
Realizar el mantenimiento preventivo de habitaciones e
Conocimiento básico en productos y
instalaciones de las cabañas.
herramientas de mantenimiento
Verificar el buen funcionamiento de las instalaciones.
Mantenimiento y limpieza diaria de la zona.
Realizar arreglos de carpintería, cerrajería, albañilería, pintura,
etc.
Inspeccionar las cabañas regularmente para garantizar que
cumple los estándares de seguridad
Guardar registros de presupuestos, gastos y actividades

PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES Fecha: 2018-04
PRE - PROCESO DE RECEPCIÓN Versión: 01
Página: 1 de 1
PRE01- PRESENTACIÓN PERSONAL
Propósito y alcance: Estandarizar la presentación del personal del proceso de recepción.
INFORMACIÓN
QUE SE HACE COMO SE HACE ADICIONAL
• El uniforme debe ser llevado limpio, bien • Usar el formato de
planchado y completo. inventario de llaves,
• El personal femenino debe llevar joyería almacenarlo y
discreta y relojes pequeños. enviar mensualmente a
1. Uniformidad • Los zapatos deben ser cerrados, en buen Gerencia.
estado y limpios.
• El personal masculino debe llevar cabello
corto, uñas cortas y limpias, así como bien
afeitado.
• Los zapatos deben ser cerrados, en buen
estado y limpios.
• Todo el personal de PROCESO DE
RECEPCIÓN debe utilizar la placa. Gafete
Y/o carné como identificación.
• Todo el personal de PROCESO DE • Uso de correos

2. Puntualidad RECEPCION, debe llegar 15 minutos electrónicos
antes de turno de trabajo, para recibir las
novedades verbales y escritas.
3. Registro de • A la llegada, el personal de • Ningún empleado puede

Entrada y PROCESO DE RECEPCIÓN debe permanecer en las
Salida dirigirse a seguridad para registrar su instalaciones terminando
ingreso. su turno de trabajo
• De la misma manera, al concluir el
turno, deberá registrar su salida.
• Al personal se le revisará las
pertenencias antes de salir del Hotel.
Página: 1 de 1
PRE01- PROCEDIMIENTO PARA CONTROL DE LLAVES
Propósito y alcance: Llevar el control adecuado de duplicado de llaves
INFORMACIÓN
QUE SE HACE COMO SE HACE
ADICIONAL
• El jefe de recepción deberá • Usar el formato de
programar, una vez al mes, el inventario de llaves,
inventario de llaves de habitaciones. almacenarlo y enviar
• La realización de inventario deberá mensualmente a
1. Inventario de realizarse con estricta discreción y Gerencia.
llaves hermetismo como medida de
seguridad.
• Una vez realizado el inventario, se • Uso de correos

2. Informar procederá a informar el resultado a electrónicos
Gerencia.
3. Coordinacio • En caso de faltar llaves, se deberá

n de gestionar el duplicado, debiendo
duplicado de tener
llaves 3 llaves en Recepción (una para el
huésped, una copia y una adicional
de respaldo)
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PRE02 – PROCEDIMIENTO EN DE PÉRDIDA DE LLAVES POR PARTE DEL
HUÉSPED
Propósito y alcance: Actuar eficientemente en caso de que el huésped pierda su
llavero de habitación
INFORMACIÓN
ADICIONAL
• En caso de que el huésped pierda su • Realizar
1. Comunicación llave de habitación, se deberá dirigir a comunicación
de pérdida de Recepción y comunicar la posible eficiente.
llave a desaparición de sus llaves.
Recepción
• Una vez que Seguridad esté informado, • Uso de cuaderno de
deberá acercarse al huésped y pedirles control de objetos
sus datos, además de solicitar el detalle perdidos con valor.
el posible lugar en donde pudo haber
olvidado su llave. Ejem: Piscina, Lobby,
Gimnasio.
2. Comunicación
a Seguridad • Seguridad deberá comprobar si la llave
fue encontrado en el posible lugar
donde fue olvidada la llave.
• Si se encuentra la llave, deberá avisar

al huésped y registrar el cuaderno de
control de objetos perdidos con valor.
• De no encontrarse la llave, se debe

avisar a recepción.
• Ante el aviso de cambio de chapas, el área
de Mantenimiento deberá actuar con
inmediatez y con sentido de urgencia.
• Se deberá coordinar con almacén para

3. Avisar a conseguir rápidamente las chapas y
Mantenimiento ponerse a disposición de Recepción.
• Los cambios de chapas se procederá con la

presencia de algún integrante de
Seguridad.
• Finalmente se debe avisar la conformidad

a Recepción.
Página: 1 de 1
PRE02 – PROCEDIMIENTO SI EL HUÉSPED OLVIDÓ LLAVE EN HABITACIÓN
INFORMACIÓN
ADICIONAL
1. Comunicación • Si el huésped olvida su llave en
de olvido de habitación, deberá avisar a Recepción.
llave en
habitación.
• Recepción deberá avisar a Ama de Llaves • Cuaderno de
2. Coordinación (camareras), para solicitar que se abra la Control de
de Recepción puerta del huésped. Entrada y Salida
• Se invitará al huésped esperar a la de Llaves
camarera para abrir puerta. La camarera
podrá abrir la puerta solamente con la
presencia del huésped, por ello deberá
esperarlo si es necesario.
• Si Ama de Llaves no pudiese apoyar
debido a la operatividad del día, se deberá
acudir al personal de Seguridad.
• El personal de Seguridad se pondrá a • Cuaderno de

disposición de Recepción y recibirá una Control de
3. De no estar a copia de la llave de la puerta de habitación Entrada y Salida
disposición de huésped. de Llaves
Ama de • Inmediatamente se llenará el cuaderno de
Llaves, avisar Control de entrada y salidas de llaves.
a Seguridad • Seguidamente, pedirá al huésped que lo
acompañe para abrir puerta de habitación.
• Finalmente deberá asegurarse de entregar
la copia de la llave nuevamente a
Recepción. (llenar nuevamente Cuaderno
de Control de Entrada y Salida de Llave)
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PRE03 – CORTESÍA Y ATENCIÓN DE SOLICITUDES
Propósito y alcance: Facilitar un excelente trato al cliente y la satisfacción oportuna de
sus solicitudes. Inicia con el saludo al cliente cuando llega al counter y termina con la
despedida del huésped en el momento del check out.
INFORMACIÓN
• Trate de memorizar los apellidos de los
1. Reconocer al huéspedes y llamarlos por su nombre.
huésped
• Mantenga contacto visual y no olvidar

siempre sonreír.
• Se debe estar de pie al atender a un
huésped.
• No esperar que el huésped salude,
anticípese a ello.
• Mantener buena postura, no recostarse
en el mostrador.
• Escuchar atentamente al huésped y no
hablar con dos personas al mismo
2. Actitud tiempo.
positiva • Evitar hablar por teléfono cuando se está
atendiendo a un huésped.
• No utilizar anteojos oscuros, no consumir
alimentos y bebidas ni fumar o mascar
chicle en el área de trabajo.
• Cuando llegue un huésped al mostrador
y se esté atendiendo a otro, acercarse y
decirle SR / SRA en un momento le
atiendo por favor.
• No permitir personal de otros
departamentos dentro del mostrador.
• Concentrarse en lo que el huésped está • No dar explicaciones

manifestando, actúe con empatía. o argumentaciones.
• Según la queja y el grado de molestia,
3. Atención a los retírelo del área de servicio para evitar
reclamos del contacto con otros.
huésped • Demostrar interés en el problema, y
llamarlo por su nombre.
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PRE03 – CORTESÍA Y ATENCIÓN DE SOLICITUDES
INFORMACIÓN
ADICIONAL
• Procurar escribir el suceso ya que así el
huésped se tranquiliza y percibe que
otros funcionarios lo conocerán.
• Entendiendo y dependiendo del

problema, se debe actuar
inmediatamente, dando breve solución.
• Al conocer la situación del problema, el
4. Solución de huésped espera que se le defina un
los problemas tiempo de respuesta.
• No prometer situaciones que están
fuera del alcance del hotel.
• En caso de no poder solucionar dirigirse
al jefe de servicio al huésped,
informándolo del problema.
• Asegurar que la solución se cumpla
haciéndole seguimiento.
• Recuerde que siempre se puede hacer

algo más por el huésped.
• Busque siempre una solución, no
culpables.
5. Superar las • Antes de hacer más grande el
expectativas problema, anticiparse a un jefe para
obtener ayuda y que el huésped vea la
preocupación.
• Ofreciendo al huésped cortesías que no
afecten el costo de hotel. (buen trato y
palabras amables aplacan el malestar
de los huéspedes).
• No proporcionar información de
6. Solicitar huéspedes a terceros ajenos al hotel.
información de • Si una persona necesita hablar con un
huéspedes huésped, pedirle autorización.
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PRE04 - PROCEDIMIENTO DE REGISTRO HUESPED (CHECK IN)
Propósito y alcance: Facilitar el ingreso y registro del cliente al hotel.
INFORMACIÓN
ADICIONAL
• Sonreír naturalmente y adelantarse
diciendo: Sra. / Sr. “buenos días / tardes /
noches, bienvenido.
• Mantener contacto visual y tono de voz
1. Recibimiento suave y atenta.
del huésped • Si es huésped frecuente, se le debe llamar
por el apellido diciendo – “Buenos días Sr.
…., nos agrada que esté de nuevo con
nosotros.”
• Si el huésped presenta la orden de

servicio o voucher, el recepcionista
verifica contra pre-registro e
inmediatamente procede al check in
solicitando documentos de identidad tales
como: pasaporte, DUI, cedula de
extranjería.
• En caso de ser un Walk-In (llegada sin
reserva), si hay disponibilidad de
habitaciones se le dará a conocer los
2. Verificar el servicios del todo incluido y la tarifa
estado de la (rack), si acepta se procede al pago
reserva inmediato en tarjeta de crédito o efectivo
preguntándole el número de noches,
número de personas y número de
habitaciones. Finalmente se procede al
check in.
• Si el huésped menciona que tiene
reserva, se verifica en el listado de
llegadas y si es correcta la información,
se procede a llenar el pre - registro.
• Si llega un huésped con orden se servicio
o voucher y no se encuentra la reserva,
hay que verificar en los no shows del día
anterior y las entradas de días siguientes,
ya que puede haber un error en la fecha
de entrada.

Página: 2 de 3
INFORMACIÓN
ADICIONAL
• Si el huésped dice que tiene reserva y no
está relacionado en la lista de entradas,
se consulta con la oficina de reservas
para verificar esta situación.
• Si hay disponibilidad se procede al
registro hotelero. Es posible que la
reserva se encuentre con el nombre de
la agencia de viajes, titular del contrato,
etc.
• Si no hay disponibilidad en el hotel, se le
informa y se tratará de ubicar en otro
hotel de igual o superior categoría. Es
importante ubicar a la persona que
realizó la reserva para solicitar el record
de confirmación.
• Se asigna de acuerdo a la preferencia • Debe darse

solicitada en la reserva, # de personas. prioridad a
• En caso de walk in, se asigna una vez huéspedes con
3. Asignación realizado el check in. niños de brazos,
de personas de la
Habitaciones tercera edad y
discapacitados,
mujeres
embarazadas.
• Realizado el check in, se entrega al

huésped los tres activos (brazalete,
4. Entrega de tarjetas de toallas y llave). Se le ofrece
elementos cajilla de seguridad y copia de la llave.
de Se le entrega el instructivo del hotel con
información la información correspondiente.
• Se le informa el precio que tiene cada
uno ya que en caso de pérdida, el
huésped los tendrá que pagar.
• Terminado el registro, se le despide
5. Despedida diciendo: “Sr. (a)….xxxx…. bienvenido y
que disfrute de su estadía.

Página: 3 de 3
INFORMACIÓN
ADICIONAL
Finalmente se le pregunta si desea que el
botones lo acompañe a la habitación,
siempre y cuando se disponga de
personal.
Página: 1 de 1
PRE05 - PROCEDIMIENTO DE REGISTRO HUESPED (CHECK OUT)
Propósito y alcance: Facilitar la salida del huésped.
INFORMACIÓN
ADICIONAL
• Al momento que un huésped se acerca a • Mantener siempre
1. Mantener caja, el cajero/recepcionista debe estar el contacto visual.
excelente actitud de pie y con buena postura y actitud.
• Al huésped en check out, se le solicita el • Hay servicios que

N° de habitación, llave de la habitación, el huésped debe
tickets de toallas, brazalete, cajilla de pagar al momento
seguridad, etc. que lo solicita.
2. Solicitud de la
• Informar al huésped si tiene cargos por
cuenta
servicios adicionales tales como:
llamadas telefónicas, lavandería, spa,
etc.
• Verificar el pago previo del valor de la • No olvide que

estadía del huésped. siempre debe ser
• Si hay cargos adicionales, solicitar la muy amable.
forma de pago.
• Si es efectivo y billetes de denominación
grande, verifique su autenticidad, y si es
tarjeta de crédito, verifique los datos de la
3. Definir la tarjeta con una cédula de identidad. Haga
forma de pago firmar el voucher original que va a
contabilidad y la copia entréguela al
huésped con la factura respectiva.
• En caso que el pago sea en moneda
extranjera o travelers checks, elaborar el
comprobante de cambio de moneda
exigiendo un documento de identidad.
4. Impresión de • Facturar todos los pagos adicionales al • La factura se le

la factura alojamiento. entrega al
• En caso de que un huésped solicite una momento de la
factura por alojamiento, se imprime de compra del
manera inmediata. servicio en la
central.

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PRE06 - PROCEDIMIENTO PARA RUTINA DE BOTONES
Propósito y alcance: Facilitar un desempeño eficaz de los botones para cumplir las
expectativas del huésped.
INFORMACION
• Lea y analice los asuntos pendientes • El N° de ticket está
1. Leer el libro de tales como: encomiendas, cartas y registrado en el
novedades paquetes por entregar. libro.
• Hacer una revisión visual del área de • Verificar orden en la

concurrencia de la oficina de botones, bodega.
para asegurar que no existan objetos
2. Revisar el área
que no pertenecen a la operación.
visualmente
• En caso afirmativo, comunique
inmediatamente al jefe y a seguridad.
• Asegúrese de tener cantidad suficiente

de identificativos de equipaje, cinta
3. Revisar los
adhesiva, marcadores.
materiales de
trabajo • Revise que el maletero esté en
óptimas condiciones.
• Lea con atención la distribución diaria • Tome nota en su

4.Leer la distribución y la relación de VIP. libreta de bolsillo de
diaria y la • Tome conocimiento de los grupos que los detalles.
relación de VIP llegaran al hotel.
• Diríjase a la recepción a confirmar

horarios de actividades en el centro de
5. Conocer entretenimiento y shows.
eventos y • Confirme los salones que tendrán
programaciones eventos y/o convenciones.
6. Llegada al hotel • Si un huésped arriba al lobby en

del huésped transporte, debe abordarlo y asistirlo
inmediatamente, saludando con
amabilidad.
• Verifique que no quede equipaje del
huésped en el pasillo del lobby
obstruyendo el paso.

Página: 2 de 5
INFORMACION
• Verifique que todo el equipaje esté en
su poder.
• El botones debe llevar el equipaje al • Si llegan los
lugar destinado mientras el huésped huéspedes en
realiza el check in. buses y el equipaje
• El botones debe tener dominio visual está en mal estado,
del equipaje apoyándose del personal el conductor debe
de seguridad. esperar hasta que
• El botones debe colocar una etiqueta el organizador del
de identificación en caso de que el grupo tenga
huésped necesite alojar el equipaje en conocimiento de lo
la bodega de botones. sucedido, para
• En caso de que lleguen maletas en evitar
inconvenientes con
mal estado, se debe comunicar
7. Manipulación el hotel.
inmediatamente al huésped, evitando
de equipaje de este modo un inconveniente.
• En caso de grupos que tengan
equipaje en mal estado, comunique a
la recepción para que el recepcionista
se ponga en contacto con el
propietario del equipaje o con el
organizador del grupo.
• Al momento de llevar el equipaje de un
grupo a las diferentes habitaciones,
asegúrese que se entregue
correctamente, verificando códigos o
nombres.
8. Acompañar al • Una vez terminado el check in, el

huésped a la recepcionista debe comunicarle al
habitación botones el N° de la habitación.
• El botones debe recoger el
equipaje y llevarlo hasta la
habitación en compañía del
huésped.
• En el camino hacia la habitación,
mantenga una conversación
amable. Sr. ¿cómo le fue en su
viaje? Sr. ¿esta es su primera visita
al hotel?
Página: 3 de 5
INFORMACION
• En el camino hacia la habitación, • Leer todos los días
9. Acompañar al
guíelo acerca de los restaurantes, los el instructivo del
huésped a la
shows y demás servicios en general. hotel.
habitación
• Al llegar, tocar la puerta de la • Sostenga la puerta
habitación antes de abrirla dando 3 para que el
golpes suaves con los nudillos de los huésped ingrese
dedos y esperar 5 segundos, para sin inconvenientes.
asegurarse que la habitación se
10. Abrir la puerta
encuentre vacía. En caso contrario,
de la
reporte inmediatamente a recepción
habitación
para dar rápida solución.
• Inserte la llave de la habitación y abra
la puerta, prenda la luz e invite al
huésped a pasar antes que usted.
• Ubicar el equipaje en el maletero, en

caso de no haber maletero, ubicar el
equipaje en el closet.
11. Ubicación del
• Si el huésped le pide que lo deje en un
equipaje
lugar específico, hágalo diciéndole:
Sr. / Sra., con mucho gusto.
12. Mostrar la • Aplique la siguiente secuencia: • En caso de que

habitación • Funcionamiento del televisor, observe requiera subir o
que esté bien programado de acuerdo bajar la
a la guía de canales, lo mismo que el temperatura del
control remoto. aire, comuníquese
• Enséñele el manejo del aire con ama de llave (si
acondicionado y explíquele la aplica).
temperatura estándar del hotel.
• Compruebe que el teléfono esté
funcionando y que la guía de
extensiones internas se encuentre
adjunto. (Muéstrele el directorio
telefónico interno.)
• Enséñele el listado de lavandería.
• Enséñele la forma de utilizar la cajilla
de seguridad.

Página: 4 de 5
INFORMACION
ADICIONAL
• Finalmente, despídase del huésped
13. Despedida del diciendo: Mi nombre es xxx y en lo que
botones y pueda ayudarlo me encuentra
dejar huésped marcando la extensión de la
en la operadora. Buenos días,
habitación /tardes/noches. Permiso.
• Al llamar el huésped a la recepción • (En caso de

para que un botones retire el equipaje, anulación de un
se le instruye que lo deje frente a la recibo debe quedar
puerta, (esto en caso de grupos.) apuntado en el libro
• En caso de particulares, el huésped de novedades)
puede esperar en la habitación o en la
recepción, pero la función de los • En caso de grupos,
botones es ir prontamente y recoger el debe hacerlo con
14. Retirar el
equipaje. un reporte de
equipaje del
huésped para • El lapso de tiempo que el botones verificación de
el check out tiene para retirar el equipaje es de 15 – grupos, y en caso
20 minutos, en caso de particulares; de particulares,
en caso de grupos, el jefe de botones confirmando la
coordina la hora y se envía un habitación.
mensaje a cada habitación
comunicando como va a ser manejo
del equipaje del grupo de tal manera
que se facilite el check out.
15. Contacto con • En caso de que el equipaje no esté • Inquietudes

el huésped fuera de la habitación como se le consultar con Jefe
indico al huésped, el botones debe de Recepción.
golpear la puerta de la habitación tres • En el camino
veces con el nudillo de los dedos y preguntarle al
decir: buenos días/tardes/noches, huésped como
servicio de botones. Esperar 5 estuvo su estadía
segundos y volver a golpear de la
misma manera diciendo lo mismo.

Página: 5 de 5
INFORMACION
• Acomodar el equipaje en el porta
maletas (carro de equipaje),
llevarlo al área de botones y
ubicarlo en el sitio establecido.
• Verificar de manera visual que en
la habitación quede el control
remoto y las toallas de baño y que
el huésped haya recogido todas las
pertenencias.
• Una vez realizado el check out, se • Recuerde que

asiste al huésped con el equipaje nuestra obligación
verificando que sea el correcto y es ofrecer un buen
completo. servicio asistiendo
• Colocar el equipaje del huésped en el al huésped en todo
vehículo si así lo solicita el huésped. lo que él requiera.
16. Salida final del • En caso de grupos, ya no es necesario
huésped estar pendiente de cada huésped
porque queda coordinado con la
recepción un pre check out y el día de
salida real, el equipaje se ubica en un
lugar establecido previamente con el
organizador del grupo.
• Una vez acomodado el huésped, se le

17. Despedida dice: Sr., Sra., gracias por su visita
final esperamos que vuelva pronto.
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PRE07 – MENSAJES Y CUSTODIA DE EQUIPAJE POR BOTONES
Propósito y alcance: Asegurar la prestación de un eficaz servicio de mensajes y control de
equipaje al huésped.
INFORMACION
• El botones debe recibir el mensaje por • El mensaje se radica en
parte de la recepción o de la operadora, una planilla de control en
verificando que el mismo contenga N° recepción que debe
1. Recibimiento
de habitación, nombre del huésped, firmar el botones que lo
de mensajes
firma y nombre de quien recibió el recibe para entregar.
mensaje. Escribir la hora.
• El botones debe confirmar que el • La entrega de mensajes

número de la habitación sea el correcto. escritos debe ser
2. Entrega • El procedimiento es dejar el mensaje inmediata.
mensajes debajo de la puerta de la habitación,
verificando el N° de la habitación y
cerciorándose que quedó adentro.
3. Entrega y • Al huésped destinatario se le debe • Paquetes de urgencia:
recepción de llamar antes de ir, con el fin de asegurar flores, regalos etc.
paquetes su entrega. • Recepción debe
• Si el huésped no se encuentra en la conocer que ha llegado
habitación, se apoya con recepción un paquete de un
para enviarle un mensaje escrito, huésped que no ha
diciéndole que pase a retirar un llegado pero que tiene
paquete a la recepción. reserva. Registrarlo en
• Se puede apoyar en ama de llaves para la bitácora.
abrir la habitación en caso de que sea • Todos los paquetes
un paquete que debe estar de urgencia deben ir con la etiqueta
en la habitación. de paquetes.
• Si el paquete es para un huésped que
aún no ha ingresado, debe: consultar si
es una reserva del día o fechas
posteriores, ya que se debe guardar en
la bodega de botones con la
identificación del caso y la novedad en
la bitácora para conocimientos de todos
los turnos.
• Un paquete para huésped que no está
en el hotel, verifique si ya hizo check
out; si es así consulte en el sistema por
futuras estadías para poder recibir el
paquete.
Página: 2 de 3
INFORMACION
• Solicitar a recepción que informe
cuando llegue un huésped en espera
para proceder a entregar el paquete
pendiente, verificando el número de
habitación y cumpliendo los procesos
y procedimientos.
• Si un huésped solicita que se le guarde • La etiqueta tiene dos

el equipaje, el botones está en la viñetas: una grande se
obligación de etiquetarlo, es decir, pega en el equipaje y la
colocar la insignia que lo identifique pequeña se entrega al
como equipaje en custodia. huésped; esta etiqueta
• Al momento que un huésped reclama el tiene el mismo N° de
equipaje, exigirle con amabilidad la serie en ambas viñetas.
etiqueta pequeña para verificar que en
bodega se encuentre y que concuerden
4. Custodia de los números de las dos viñetas.
equipaje • En caso de que un huésped haya
perdido la viñeta pequeña, debe
informar que es lo que contiene el
equipaje y que todo coincida. Debe
comunicar al jefe de botones para que
conozca lo sucedido evitando así
inconvenientes.
• Las viñetas pequeñas se deben guardar
para el informe de equipaje entregado.
5. Entrega de • Son encomiendas dejadas por los

huéspedes a particulares.
• Se recibe la encomienda y se registra
en el libro de paquetes recibidos y
entregados, pegando la etiqueta en el
libro.
paquetes a • Al momento de reclamar el paquete,
particulares solicitar la cédula y verificar que
concuerde con lo escrito en el libro de
paquetes recibidos y entregados.
• Si se entrega un paquete, se debe
hacer firmar a la persona que retira el
paquete.
Página: 3 de 3
INFORMACION
• Y colocar el sello que dice:
ENTREGADO.
• En caso de que venga a retirar un
paquete otra persona que no
corresponde al nombre, se le debe
pedir la autorización por escrito, copia
de cédula del propietario del paquete y
de quien retira.
Página: 1 de 2
PRE08- MANEJO DEL CONMUTADOR
Propósito y alcance: Facilitar la prestación de un excelente servicio de teléfono a los
huéspedes.
INFORMACIÓN
• Conteste rápidamente sin dejar repicar • Aplique los
el teléfono más de tres veces. estándares.
1. Contestar el • Una vez excelente
conmutador • Dos veces muy bueno
• Tres veces bueno
• Conteste amablemente con voz clara:

• Gracias por llamar a Mar y Sol Hotel
2. Llamada y restaurante, buenos
externa días/tardes/noches…. Le saluda xxx,
¿en qué lo puedo ayudar?
• Conteste amablemente con voz clara:

• Operadora buenos días/tardes/noches,
3. Llamada interna le saluda xxx, ¿en qué lo puedo
ayudar?
4. Si solicitan • Cuando soliciten comunicarse con una • Verifique los

información de habitación, hay que pedir el nombre de nombres en
un huésped la persona con quien se desea hablar, sistema.
ya que no se puede pasar llamadas sin • Si toma un
confirmar la correcta información. mensaje, debe
• Si la persona que busca a un huésped avisar a recepción
insiste que el huésped está registrado, para que se
se debe buscar en las reservas del día proceda a
o en las salidas para verificar la entregar al
información y en caso de llegada momento del
pendiente, tomar el mensaje check in.
correspondiente. • Un huésped
• Si se pasa la llamada y nadie incognito es de
responde y el correo de voz está lleno, mucha
la llamada va a rebotar a la responsabilidad.
operadora; se tiene que explicar al
solicitante que si desea dejar algún
mensaje.

Página: 2 de 2
PRE08- MANEJO DEL CONMUTADOR
INFORMACIÓN
ADICIONAL
• En caso de que llamen a un
funcionario, se debe comunicar al
funcionario previo aviso.
• Queda terminantemente prohibido
proporcionar información de
funcionarios del hotel especialmente • Nunca se debe
números telefónicos. dar el N° de
• Cuando un huésped solicite estar habitación de un
como incognito en el hotel, no se huésped.
puede pasar llamadas ni tampoco dar
información como números de
habitación, nombres, días de
permanencia, etc.
• Llevar el control y hacer seguimientos

a las solicitudes de los huéspedes por
5. Control de
este medio para asegurar tiempos de
solicitudes
respuesta oportunos.
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PRE09 - PROCEDIMIENTOS PARA TIEMPO DE RESPUESTA
Propósito: Facilitar el control y seguimiento a las solicitudes que los huéspedes
realizan por medio de la operadora.
INFORMACIÓN
• Las solicitudes se canalizan por medio • Contestar
de la operadora, la misma que debe utilizando los
1. Centralización
darle tramite inmediato a la estándares.
de solicitudes
dependencia que corresponda.
• Al recibir las solicitudes, se le dice al • Usar la planilla de

2. Recibir las huésped: Sr., Sra., su solicitud será solicitudes.
solicitudes atendida lo más pronto posible.
• Se toma nota del N° de habitación, tipo

3. Registrar la de solicitud, hora de recibimiento,
solicitud seguimiento y de confirmación.
• Se deben atender las solicitudes que

apliquen según lo determinado por el • Las solicitudes
hotel; otras, trasladarlas a donde extras no siempre
corresponda, Oficinas Ppal etc. suceden.
4. Solicitudes
• A las solicitudes que no contempla el
Generales
reglamento, se debe explicarle al
huésped en palabras amables que esa
solicitud esta fuera del alcance.
5. Recibir • La solicitud registrada en la planilla se • Ama de llaves y

solicitudes de le comunica ama de llaves o Mantenimiento
habitaciones y/o mantenimiento. Se le hace deben utilizar un
seguimiento y luego se verifica el formato similar al
cumplimiento. de la operadora
• El supervisor departamental al resolver para su
la petición, debe comunicar seguimiento
inmediatamente el cumplimiento a la interno.
operadora, de tal manera que se • El tiempo de
mantenimiento pueda registrar la hora. Si se pasa del respuesta debe
tiempo de respuesta y no se ha ser el más corto
obtenido confirmación, hay que llamar posible.
para hacer el seguimiento y poder
cumplir con el servicio.

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PRE09 - PROCEDIMIENTOS PARA TIEMPO DE RESPUESTA
INFORMACIÓN
ADICIONAL
• Una vez recibida la confirmación de la
solicitud a la habitación, la operadora
6. Realizar la
debe llamar al huésped, como cortesía
llamada de
honor para reconfirmar que la solicitud fue
atendida satisfactoriamente.
• En caso de recibir otras solicitudes, se • Tomar nota en la

7. Recibir otras debe tramitar de forma similar. planilla de
solicitudes solicitudes.
• Cada operadora utiliza un formato

individual por turno.
• El subgerente, el jefe de servicio al
8. Utilizar la huésped y la coordinadora de calidad
información deben hacer un seguimiento
permanente de este documento para
verificar que se esté dando
cumplimiento con el procedimiento.
Página: 1 de 2
PRE10 – MOVIMIENTO DE INGRESOS Y CIERRE DE CAJA
Propósito y alcance: Facilitar la consolidación de todos los movimientos realizados
durante el turno respectivo, por parte del cajero.
INFORMACIÓN
• Atender en forma eficiente a las • Las cuentas por
1. Recibir ingresos personas que se acercan a caja para cobrar se originan
por cancelación cancelar una cuenta por cobrar. por: pasadías,
de cuentas por • Recibir el efectivo o tarjeta de crédito pasa noches,
cobrar con los soportes respectivos, elaborar reposición de
el recibo de caja, firmándolo y registrar brazaletes,
la transacción en el sistema. Entregar llamadas
la factura al cliente. telefónicas, pago
de empleados por
cualquier concepto,
pérdida de juegos,
lavandería, etc.
• Constatar que todas las habitaciones

2. Servicio de
disponibles tengan su respectiva llave
cajillas de
para la cajilla de seguridad.
seguridad
• Primero que todo, se le informa al • Mantener un
huésped que el servicio tiene costo listado actualizado
adicional. y autorizado del
• Al solicitar un huésped la llave para la valor a cobrar de
cajilla de seguridad, confirma en el estos elementos.
sistema el número de la habitación y se Debe estar firmado
3. Solicitud de le elabora el contrato cajillas de por la gerencia o
la cajilla seguridad haciéndolo firmar y aceptar contraloría.
las condiciones. • Por pago de
• Firmado el contrato, se le entrega el pérdida de llave de
original del recibo al huésped y la llave, cajilla de
explicándole que debe regresar estos seguridad, se
elementos a la salida y su pérdida o no elabora nuevo
entrega, acarrea un costo que debe comprobante de
cancelarlo al momento del check out. ingreso y se
• Registrar la novedad en la cuenta registra en el libro
huésped. de cajillas de
• Se registra el ingreso por este concepto seguridad,
en la planilla de remisión de ingresos. registrando el saldo
de existencia.

Página: 2 de 2
PRE10 – MOVIMIENTO DE INGRESOS Y CIERRE DE CAJA
INFORMACIÓN
ADICIONAL
• Una vez terminado el turno y haber
comprobado que todas las transacciones
estén registradas en el sistema, se
generan los listados respectivos a saber:
• Planilla crédito a cuenta huésped.

4. Cierre de caja - • Planilla de ingresos a caja de
Emitir informes recepción.
• Planilla de depósitos.
• Planilla de paid out (Avances a
huésped Cash)
• A estas planillas, se les debe anexar los
correspondientes comprobantes en orden
consecutivo.
• Para consolidar la información, se elabora

el resumen movimiento de caja de
5. Análisis de recepción.
movimiento • Se hacen las comprobaciones constatando
(arqueo diario que las cifras del resumen coincidan con
de caja) los listados y físicamente con los valores
de caja (tarjetas de crédito, efectivo
moneda nacional, efectivo moneda
extranjera, cheques, comprobantes de
tarjetas débito).
• Los valores recibidos se cuentan y se • El encargado de

elabora el sobre de remisión. retirar los sobres
• La base se cuenta, se diligencia la planilla (tesorero) estará
6. Sobre de de arqueo de caja y se firma por los acompañado de una
remisión cajeros saliente y entrante. persona de
• El sobre de remisión y el resumen se recepción como
deposita en la cajilla de seguridad testigo, quien firmará
respectiva anotándolo en la planilla de el sobre como
control de sobres de remisión. constancia de que
fue retirado.
7. Distribución de • Las planillas del movimiento y los

información soportes entregar al auditor nocturno.
Inicio
Entra un
huesped
¿hay
habitaciones No Fin
disponibles?
Si
Comentar el
precio de
habitacion
Registro del
huesped
Pago del
huesped
Asignacion
de habitacion
Sí Entrega de
llaves
Estancia del
huesped
¿El huesped
quiere qedarse mas
dias?
No
Desocupar la
habitacion y llamar al
de limpienza
Registro o salida
del huesped
Fin

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INSTITUTO TECNOLÓGICO NACIONAL DE

Oaxaca de Juárez, Oaxaca 04 de diciembre del 2023

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EVALUACIÓN DE PUESTO FECHA DE EVALUACIÓN

INDICADORES DE ALCANCE VALOR PORCENTAJE

Desempeño Nivel de Indicadores Valores rango

APARTADO DE EVALUACION DE RECEPCIONISTA CABAÑAS YELAAG

INDICADORES DE ALCANCE VALOR PORCENTAJE

Resumen de evaluación: Su desempeño para realizar diferentes actividades dentro de lo que

EVALUACIÓN DE PUESTO FECHA DE EVALUACIÓN

Llegar a la hora indicada X 4

Desempeño Nivel de Indicadores Valores rango

APARTADO DE EVALUACION DE RECEPCIONISTA CABAÑAS YELAAG

Resumen de evaluación: El desempeño en las funciones se su trabajo como recepcionista

EVALUACIÓN DE PUESTO FECHA DE EVALUACIÓN

Para un óptimo desempeño de las funciones en el puesto de

INDICADORES DE ALCANCE VALOR PORCENTAJE

Desempeño Nivel de Indicadores Valores

Capacidad Excelente cumple con todos los 95-100

APARTADO DE EVALUACION DE RECEPCIONISTA CABAÑAS YELAAG

INDICADORES DE ALCANCE VALOR PORCENTAJE

Resumen de evaluación: El desempeño en las funciones como

EVALUACIÓN DE PUESTO FECHA DE EVALUACIÓN

Desempeño Nivel de Indicadores Valores rango

Capacidad no Deficiente no cumple con los puntos, su 50

APARTADO DE EVALUACION DE RECEPCIONISTA CABAÑAS YELAAG

Resumen de evaluación: Su desempeño para realizar diferentes actividadesdentro

EVALUACIÓN DE PUESTO FECHA DE EVALUACIÓN

Desempeño Nivel de Indicadores Valores rango

APARTADO DE EVALUACION DE RECEPCIONISTA CABAÑAS YELAAG

Resumen de evaluación: Su desempeño para realizar diferentes actividades

Nosotros tratamos de dejar en claro lo que buscamos en nuestras cabañas y cada

OBJETIVO DEL PUESTO

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Brindar atención a los clientes en sus requerimientos de APTITUDES