Experiencia de

aprendizaje

El nuevo departamento. Éxito del cliente y

relación a largo plazo; cómo integrar un equipo
Alumno:

Mario González Lozano

Asignatura:

HABILIDADES GERENCIALES

7° semestre

Clave Asignatura: LAIT7203B2_O_23_HAG_G701

Tutor:
Roberto Ibarra Ferreyra
Presentación:
En el contexto laboral actual donde el trabajo colaborativo y los equipos de trabajo presenciales y
virtuales enfrentan retos muy grandes debido al cambio de dinámica laboral provocado por la
pandemia de Covid-19, la construcción y desarrollo de equipos de trabajo cobra una gran
relevancia, desde la evaluación de los individuos para la conformación del equipo, hasta el cómo
se comunican, es un tema de sobrevivencia de eficiencia y eficacia; de desarrollo de las
habilidades personales y profesionales.

Formar un equipo requiere que las personas sumen sus inteligencias para alcanzar una meta en
común, actualmente no solo es necesario ser un excelente delantero y anotador, es necesario
construir estrategias de juego que incluyan a todo el equipo, y que además de los delanteros los
defensas y centrales puedan anotar goles, que los mediocampistas y centrales ayuden tanto en
ofensiva como en la defensa y así, el nombre del juego hoy es cooperación.

Por último y como vimos a lo largo de la unidad trabajar en grupo y trabajar en equipo no es lo
mismo; sumar el resultado de cada individuo no es lo mismo que sumar las capacidades de los
individuos para llegar o superar los resultados que se esperan del grupo en su conjunto.

Incidente crítico
Qué es un departamento de “Éxito del cliente y relación a largo plazo”, es el área encargada de
que el cliente que ha comprado nuestro producto tenga éxito desde el momento de la
implementación hasta asegurarse de que el cliente (socio) utiliza adecuadamente el producto, esta
área se encarga del “manejo de cada cuenta” resolver los problemas que surjan con el uso del
producto y las posibles dudas, su responsabilidad es que el cliente renueve el contrato cuando se
requiera o realice algún ascenso en su paquete de productos, mostrando los beneficios
(generalmente económicos) que le ha traído el utilizar el producto y lo relevante que representa
para nuestras compañías la relación que tenemos. Generando así el ingreso para nuestra
compañía.

Hablar de la formación de equipos de trabajo como hemos visto a lo largo del contenido de la
unidad no es un tema fácil, ya que hay una gran diversidad variables, tan grande como diversidad
de personalidades y caracteres, así como perfiles profesionales y culturas empresariales.

Propósito

Aplicar los conceptos de grupos y equipos de trabajo de manera práctica a una situación
de empresa para reconocer la importancia de la conformación de equipos de trabajo para
que tenga éxito en su tarea y de las relaciones interpersonales en los equipos de trabajo.

Indicaciones:
Lee con cuidado el contenido de la unidad 2.
Lee con atención el Incidente crítico “El nuevo departamento Éxito del cliente y relación a
largo plazo; cómo integrar un equipo.”

Para armar el equipo ideal que definirá el departamento de “Éxito del Cliente” para
Ferremex, y ayudar a Jorge; te contratan como asesor externo de comportamiento
organizacional para proponer la mejor solución, primero para integrar el equipo que
apoyará la integración del equipo de “Éxito del Cliente” (customer succes), capacitación
apoyo para la documentación, etcétera y después para definir quién se quedará en el
equipo de “Éxito del Cliente” y cómo se seleccionará al personal ideal y por qué.
Con la información que tienes hasta ahora, en tu procesador de textos elabora un informe,
el cual debe tener los siguientes apartados:
a) Conceptos: en el que incluyas los siguientes conceptos (a manera de repaso)
relacionados con el tema de la unidad: Grupo, Equipo, Relaciones interpersonales,
Liderazgo, Facultamiento, Empoderamiento, Inteligencia Emocional, Comunicación
asertiva.
b) Integración de equipo: en el cual definas cuáles son los objetivos específicos de la
conformación de este equipo de trabajo.
En el mismo apartado analiza los perfiles de los ingenieros que ya laboran en Ferremex
para elegir un ingeniero mecánico y uno de software para la integración del equipo, da
respuesta argumentada a las siguientes preguntas:
¿A quiénes propondrías y por qué?
Ingeniero mecánico: Luisa, Joven con estudios es poco sociable y necesitará sentirse
integrada al grupo de trabajo, e integración en equipo será necesario empatizar para
ejercer la situación que se presente, es capaz y sobre todo en la inteligencia emocional
segura de sí misma, facultada ya que ha contribuido al desarrollo de 2 válvulas y
dispuesta a participar.
Ingeniero de software: Ingrid, con conocimiento de IoT, desarrollo de productos con
chip, tomando en cuenta sobre la documentación y manuales de uso y mantenimiento
será la ideal para apoyar al equipo, sin embargo en la inteligencia emocional habrá que
trabajar ya que no quedo satisfecha por la propuesta que quedaría inconclusa, coopera en
equipo y habrá que trabajar en ello ya que al igual que Luisa prefiere el trabajo individual,
es muy capaz, empática y dinámica.
Consultor de éxito 1: Mateo, cuenta con la experiencia necesaria y sobre todo en el
ramo automotriz, empático y manejo de relaciones interpersonales, capacidad de
comunicación asertiva y manejo de la inteligencia emocional, ha desarrollado en 10 años
la atención al cliente de manera presencial tanto como en línea, además de ser
propositivo, control total de los recursos para mejorar sus capacidades y acrecentar su
potencial.
Consultor de éxito 2: Manuel, cuenta con excelente forma de comunicación ya que la
carrera le ha permitido desarrollar esta habilidad, teniendo en cuenta que será muy
efectiva la comunicación asertiva con los clientes, podrá aportar al equipo
empoderamiento y sobre todo relaciones interpersonales, afinación por la tecnología lo
que permite entender más pronto sobre el tema que se relacionara, junto con Ingrid será
capaz de crear contenido documental para y material de capacitación en el tema.
¿Qué razones tienes para no considerar a los otros?
León: tiene los conocimientos empíricos relacionados con el trabajo, eso es muy bueno
ya que conoce a fondo el material y sus detalles, sin embargo derivado de que es muy
comunicador esto puede provocar un descontento con algún cliente, generando un tipo de
descontento o desagrado al consumidor.
Ignacio: es muy bueno e su trabajo, sobre todo en equipo, tiene la comunicación bilingüe
pero se aburre muy rápido, necesitaría estar 100 porciento ocupado con nuevos retos y
desafíos para que pueda aportar más al equipo, por ello le puede provocar desinterés en
el desempeño, pero antepone sus tiempos al de los objetivos.
Maricela: no posee total experiencia en desarrollo o implementaciones de maquinaría por
lo cual carece de conocimiento en el tema, sería complicado adaptarla a los términos, su
opinión la hace valer siempre desde su punto de vista y no de manera objetiva, problemas
para profundizar en el trabajo y sobre todo necia al proceder.
¿Cómo comunicarías la decisión de quien se queda en el equipo? claro buscando
evitar conflictos, y que toda la empresa se entere del nuevo proyecto y le dé la
bienvenida tanto al impacto que tendrá tener nuevos compañeros como el asignar
tiempo al nuevo proyecto de la empresa.
De acuerdo a lo que cada empresa debe hacer, se realiza un comunicado en un mural y
por departamento, aunado que en el caso o entendido que pueda ser leído por todos se
realizaría por medio de una convocante en una sala de juntas de la empresa para
proporcionar las mejores decisiones tomadas, a los ganadores se les informara por medio
de un correo electrónico su presencia para comunicarles la decisión tomada por el asesor
que apoyo a Jorge para la mejor toma de decisión en el proyecto, así de la misma manera
en una reunión con los directivos, comité, asesor y Jorge se informara a Luisa, Ingrid,
Mateo y Manuel la bienvenida al equipo de estos dos últimos esperando el apoyo de Luisa
e Ingrid para la integración pronta y facultades que tomara el equipo para el desarrollo del
proyecto, así pues se informara de los tiempos establecidos para establecer los objetivos
fijados para el proyecto, apoyando a Luisa e Ingrid en lo que sea necesario liderando el
proyecto de principio a fin.
c) Atracción de Talento: redacta una descripción de:
¿Cuáles fueron las especificaciones que se solicitaron por Jorge a la Agencia de
Talentos para encontrar al consultor de “Éxito del Cliente” que Ferremex busca?
(solo con la información que tienes).
Redacta primero cual es el perfil que solicitó Jorge a la agencia de atracción de
talento
Creación de un área de “Éxito de Clientes” uno o dos consultores soportados por el
equipo para poder capacitar y mantener una atención más cercana con los clientes, por el
número de clientes que tenemos yo propongo que sean 2 consultores y los respalde 1
ingeniero mecánico y un ingeniero de software.
¿Tú que solicitarías?,
Creación de un área de “Éxito de Clientes” con dos consultores, 1 ingeniero mecánico, 1
ingeniero de software y un líder de proyecto, al tener el líder de proyecto Jorge no tendría
que enfocarse a hacer su trabajo y no desviar su concentración en la empresa, tomando
en cuenta la propuesta de 5 horas extras por semana para no afectar en la estabilidad
emocional del personal de planta, dejando como propuesta por dos días de hora y media,
dos días de una hora logrando el objetivo de las 5 horas, sin sacrificar más días y que el
personal pueda tener su balance de vida y trabajo, integrando en una curva de
aprendizaje a los consultores en un periodo de 3 meses para la familiarización con la
actividad de la empresa.
¿Cuáles son las características que consideras importantes para este puesto y por
qué?
Consultores: 4 años de experiencia, buena comunicación, empático, buenas relaciones
interpersonales, manejo de emociones, integración de equipo, capaz de generar
documentación y manuales que permitan la capacitación y uso de los artículos vendidos.
Líder de proyecto: 5 años de experiencia, liderazgo, empoderado, manejo de personal,
experiencia en la comunicación asertiva, profesional y manejo de inteligencia emocional,
orientado a objetivos, buen trabajo de equipo y manejo de grupos.
Da respuesta en este apartado y de acuerdo con el caso
¿Qué entiendes que debe hacer un encargado de Éxito del Cliente? y ¿cómo debe ser?
Lograr el objetivo común de la empresa, la cual es capacitar y mantener una atención más
cercana con los clientes, iniciando desde la implementación asegurándose que el cliente
(socio) use adecuadamente el producto, resolviendo así los problemas y detalles que
puedan surgir por el uso y dudas que lleguen a surgir al momento de la instalación o
adecuación, logrando así que en el futuro el cliente pueda renovar o surja la necesidad de
un producto nuevo se pueda tener contacto y sobre todo proveer de resultados y
beneficios que den un plus al cliente y continuar con la atención.
Por último, analiza los Perfiles de los candidatos enviados por Atracción de Talento y los
evalúes uno por uno y respondas
¿Tú entrevistarías a los 3 candidatos? Y ¿Por qué?
Si, a los tres, derivado que la consultoría permite conocer las habilidades de cada
persona, para determinar la alineación con los objetivos y tener claro las propuestas
hechas por Jorge, así de primera instancia se optaría por conocer el afín de cada uno y
poder tomar la mejor decisión.
¿Cuál crees que sea el que podrías descartar? Y ¿Por qué?
Por descarte sería aquellos que no optan por presentar la mejor manera objetiva de sus
funciones, y que evitan poder crear un grupo de trabajo, aquellos que tengan un porqué
de todo y no ajusten a los objetivos del proyecto, no solo eso, sino además de optar por
no permitirse avanzar en el conocimiento de lo que desarrollaran y no están dispuestos a
conocer o aportar al equipo.
¿Consideras que la información que tienes es suficiente para realizar la labor de
seleccionar a la persona ideal para el nuevo departamento?
En efecto
¿Por qué?
Sin embargo no solo es conocer de manera laboral al personal sino que de igual manera
es importante conocer los afines y habilidades de cada uno.
¿Qué otra información te hace falta?
Es importante conocer las distancias del trabajo del hogar, medios de transporte optados
por los miembros del equipo, mientras mejor se conozca de los colaboradores permitirá
optimizar el tiempo y mejor disposición de cada uno, ya que no es lo mismo pedirle a una
persona que vive a 10 minutos que opte por quedarse un poco más de tiempo en
aprender y familiarizarse que alguien que vive a 2 horas de camino, siendo este ejemplo,
muy amplio para mejorar los tiempos y poder lograr el objetivo común.
Conclusiones:
Es difícil llegar a tomar las mejores decisiones, en lo personal pienso que se debe tener el
conocimiento a fondo de la selección del mejor personal, pero además de ser empático y
el buen manejo de la inteligencia emocional, todos los convocados son personas capaces
y todos buscan la mejor forma de hacer su trabajo ya que es lo más común que cada uno
hace el trabajo porque disfruta hacerlo, pero para ello pocos son los comprometidos y
alineados a las formas de trabajo de las empresa además que se deben adecuar los
objetivos para los cuales serán contratados.
Referencias bibliográficas:
LAD: Ingresar al sitio. (n.d.). Gob.mx. Retrieved November 26, 2023, from
https://edu.rcastellanos.cdmx.gob.mx/lad_A1/course/view.php?id=378&section=4