Mtro.

Miguel Alpuche Negrete

Tel. Cel. 9171531564
Correo Electrónico
malne031011@gmail.com
miguel.alpuchen@correo.setab.gob.mx
Principios de Calidad
 El modelo de gestión
de la calidad total
Orientación al cliente

Las verdaderas necesidades y expectativas del cliente se

conocen como calidad esperada. Este tipo de calidad es la
que el cliente supone que recibirá del producto. El productor
identifica estas necesidades y expectativas y las traduce en
especificaciones para los productos y servicios.
 Ciclo de calidad
impulsado por el cliente
Los clientes evaluarán las percepciones de calidad y
desarrollo (calidad percibida) comparando sus expectativas
(calidad esperada) con lo que reciben (calidad real). Si la
calidad esperada es más alta que la real, es posible que el
cliente se sienta insatisfecho.

Sin embargo, si la calidad real supera las expectativas, el

cliente se sentirá satisfecho e incluso sorpresivamente
encantado.
Prácticas orientadas al cliente
1. Definen con claridad los grupos de clientes y mercados
clave, considerando a los competidores y otros posibles
clientes, y segmentan a sus clientes de manera
apropiada.
2. Entienden las necesidades y expectativas del cliente a
corto y largo plazos (la “voz del cliente”) y emplean
procesos sistemáticos para escucharlos y aprender de
ellos
3. Entienden los vínculos entre la opinión del cliente y los
procesos de diseño, producción y entrega.
4. Construyen relaciones con los clientes a través de
compromisos que promueven la confianza, ofrecen
acceso fácil a las personas y a la información; establecen
normas de servicio eficaces; capacitan a los empleados
que tienen contacto con el cliente, y realizan un
seguimiento efectivo de productos, servicios y
operaciones.
5. Tienen procesos eficaces de administración de quejas
mediante los cuales los clientes comentan, se quejan y
reciben una solución rápida a sus inquietudes.
6. Miden la satisfacción del cliente, comparan los
resultados en relación con los competidores y utilizan la
información para evaluar y mejorar los procesos
internos.
 vinculación natural cliente-proveedor

Identificación de los clientes

Segmentación de los clientes

Entender las necesidades del cliente

Recopilación y análisis de la información

sobre los clientes
Liderazgo para la calidad

 Crear y dar a conocer a todos los empleados una

declaración de los objetivos y propósitos de la empresa
u organización. La administración debe demostrar en
forma constante su compromiso con esta declaración.
 Enseñar e instituir el liderazgo.
 Eliminar las barreras que evitan que las personas se
sientan orgullosas de su trabajo.
 Emprender acciones para lograr la transformación.
La mayor parte de las definiciones de liderazgo reflejan
una mezcla de conductas. Por ejemplo:
 La visión que estimula la esperanza y la misión que
transforma la esperanza en realidad.
 Obediencia radical que satura la organización.
 Administración que cuida sus recursos.
 Integración que impulsa su economía.
 La valentía para sacrificar los objetivos personales o del
equipo por el bienestar de la comunidad.
 Comunicación que coordina sus esfuerzos.
 Consenso que impulsa la unidad de los propósitos.
 Facultamiento que da permiso para cometer errores,
fomenta la honestidad para admitirlos y da la
oportunidad de aprender de ellos.
 Convicción que proporciona la energía para luchar en
forma continua por lograr la excelencia en los negocios.
Cuando pensamos en el liderazgo, se piensa por lo general
en el liderazgo ejecutivo, que se enfoca en las funciones de
los directivos de guiar una organización para cumplir su
misión y satisfacer sus objetivos. Numerosos estudios y las
perspectivas de los profesionales confirman la importancia
crítica de las funciones de los directivos en la excelencia en
los negocios.
Entre las muchas actividades que realizan los directivos se
incluyen las siguientes:
 Definir y comunicar las directrices del negocio.
 Asegurarse de que se cumplan las metas y expectativas.
 Revisar el desempeño del negocio y emprender las
acciones adecuadas.
 Crear un ambiente de trabajo agradable que promueva
la creatividad, la innovación y el mejoramiento
continuo.
 Solicitar información y retroalimentación de los clientes.
 Asegurarse de que los empleados sean contribuyentes
eficaces para el negocio.
 Motivar, inspirar e inducir energía a los empleados.
 Reconocer las contribuciones de los empleados.
 Proporcionar una retroalimentación sincera.
 Equipo de Trabajo

Tiene como base un objetivo, un marco normativo y una

identidad definida. Las habilidades y conocimientos son
aportados por todos sus miembros, con
interdependencia entre ellos para realizar de forma
coordinada sus actividades y a través del apoyo mutuo
alcanzar sus objetivos y metas.
 Necesidades del equipo:

• Valores comunes.
• Propósito común.
• Responsabilidad por el desarrollo de cada miembro.
• Respeto y confianza mutuos.
• Base de habilidad común.
• Propiedad colectiva.
 ¿Qué es un equipo de
alto desempeño?

Es mucho más que un grupo de personas trabajando

juntas, porque se reconocen a sí mismas como un
equipo con un propósito compartido, trabajando por
unos objetivos comunes, mientras se mantienen
abiertos a sus objetivos individuales.
“Comparten valores similares y están en permanente
aprendizaje y desarrollo de sus competencias y
habilidades. Entienden y aceptan sus diferencias, así
como sus  debilidades, necesidades y expectativas”
Los miembros de un equipo de alto desempeño
comparten un objetivo en común, tienen roles claros,
trabajan para eliminar obstáculos, experimentan y
aprenden juntos, resuelven problemas de alta
complejidad en tiempos cortos, están motivados y
tienen una buena relación.
 ¿Cómo conformar un
equipo de alto desempeño?

Capacidades Inteligencia Actitud y

técnicas emocional valores 

Entender
Afinidad para
necesidades
trabajar
del mercado
Modelo Tuckman
 El papel del líder de un equipo
de alto desempeño

Líder  no solo es muy bueno en lo que hace sino que

también inspira, se interesa por aprender de los demás
y brinda espacios de comunicación y aprendizaje para
su equipo. “Logra que las personas hagan cosas con
valor, no porque les da órdenes o es autoritario, sino
porque creen en él"
Un equipo de alto
desempeño
siempre está
pensando en cómo
mejorar su forma
de trabajar
 ¿Para qué sirven los equipos
de alto desempeño?
 Los equipos de trabajo de alto desempeño crean nuevos
productos y servicios.
 Los equipos de trabajo de alto desempeño ayudan a
desarrollar todo.
 Los equipos de trabajo de alto desempeño son la columna
vertebral de la vida laboral contemporánea.
 Los equipos de trabajo de alto desempeño dirigen
corporaciones.
 Los equipos de trabajo de alto desempeño de marketing y
ventas ofrecen productos y servicios a los clientes.
Razones principales por las que los equipos funcionan:

1. Un grupo de personas aporta habilidades y

experiencia complementarias.
2. Los equipos proporcionan una dimensión social única.
3. Los equipos apoyan la resolución de problemas en tiempo
real y son más flexibles y receptivos a las demandas
cambiantes.
4. Los equipos de alto desempeño generalmente se divierten
más en el trabajo. 
Evaluación del desempeño

Es un proceso para calificar y generar información acerca

de la eficacia y eficiencia de los empleados en el trabajo.
De esta manera, ofrecen un registro de antecedentes que
les ayuda a desechar lo que no sirve y actuar como un
sistema de advertencia formal para los empleados en el
límite aceptable.
Las evaluaciones de
desempeño son más eficaces
cuando están basadas en los
objetivos que apoyan las
direcciones estratégicas de la
organización, las mejores
prácticas y la mejora continua.