ASIGNATURA: GESTIÓN DE TALENTO HUMANO

CASO DE ESTUDIO

ANÁLISIS Y DISEÑO DE PUESTOS:

EMPRESA M Y R ASOCIADOS. PINTURAS PARA CASA Y EDIFICIOS

Caso elaborado por la licenciada María Lucrecia Siles Salazar, consultor independiente

M Y R ASOCIADOS es una empresa líder en la industria de producción de pinturas para

interiores y exteriores de casas y edificios. Hasta el momento sus dueños Mario Solera y
Ramón del Valle se han sentido muy satisfechos por el rumbo que lleva esta empresa, ya que
se ha mantenido como una empresa líder del país y cuenta con 150 personas distribuidas en
cuatro sucursales ubicadas en varios puntos estratégicos, comunicadas mediante la utilización
de una red tecnológica que les proporciona la automatización de bases de datos de clientes,
presupuestos e inventarios, entre otros servicios.

No obstante, en el último mes los clientes se han quejado de la mala atención de los
vendedores del producto en el departamento comercial ubicado en la planta central. Por tal
motivo desean que se realice un “plan piloto” para el rediseño de los puestos de esta área
destacando en su descripción algunas competencias que creen son necesarias. En primera
instancia el equipo de funcionarios del departamento de recursos humanos deberá realizar un
análisis de dichos puestos y la observación de las personas que los ocupan y de acuerdo con los
resultados presentarán una propuesta con las competencias que deben reunir sus ocupantes.

Los actuales puestos de trabajo de la planta central se ajustan a diversas tareas, actividades y
funciones en las siguientes áreas de trabajo:

•Gerencia General, encargada de las actividades estratégicas y el control y asignación del

presupuesto con que opera la empresa. Y cuenta con dos órganos staff el departamento de
servicios generales y el departamento de recursos humanos.

• Administración General, conformada por tres áreas sustantivas a saber: El departamento de

producción cuyas funciones incluye la investigación, la fabricación, el control de calidad de la
pintura y labores de mantenimiento de maquinarias. El departamento comercial en el cual se
desarrollan funciones de marketing, publicidad y ventas. Y un tercer departamento de
distribución de los productos. La gerencia desea que los ocupantes de los distintos puestos del
área en estudio cuenten con las siguientes competencias necesarias para poder desarrollar
adecuadamente las funciones que llevan a cabo, dado que el producto y la atención que
ofrecen a sus clientes deben ser de calidad para poder mantenerse en un mercado tan
competitivo.

Usted es el encargado del departamento de recursos humanos el cual deberá preparar

conjuntamente con su equipo dicha propuesta. Para ello se le presenta la siguiente definición
de competencias laborales: “…capacidad para responder exitosamente una demanda compleja
o llevar a cabo una actividad o tarea, según criterios de desempeño definidos por la empresa o
sector productivo. Las competencias abarcan los conocimientos (Saber), actitudes (Saber Ser) y
habilidades (Saber Hacer) de un individuo. Así, una persona es competente cuando: sabe
movilizar recursos personales (conocimientos, habilidades, actitudes) y del entorno
(tecnología, organización, otros) para responder a situaciones complejas…”

Dentro de ese contexto deberá incluir en la descripción del puesto las siguientes
competencias:

1. Competencias básicas: educación inicial, lenguaje y comunicación, aplicación numérica,

solución de problemas, interacción con otros y manejo de tecnologías de información.

2. Competencias conductuales: habilidades y conductas que explican desempeños superiores

o destacados en el mundo del trabajo y que generalmente se verbalizan en términos de
atributos o rasgos personales que le permitan mantener buenas relaciones humanas
requeridas para lograr resultados a través de otros mediante la motivación e influencia en las
personas de dentro y/o fuera de la organización.

3. Competencias técnicas: conocimientos y experiencia, teniendo en cuenta dentro de ellos los

conocimientos técnicos en el área que se desarrolla, conocimientos especializados o
complementarios a la formación inicial básica; y la experiencia práctica o tiempo requerido
para que una persona adquiera la habilidad y práctica necesarias para desempeñar el puesto,
obteniendo un rendimiento suficiente en cantidad y calidad

En la estructura de los puestos el departamento comercial cuenta con los siguientes niveles:

•Nivel operativo: asistente de vendedor de mostrador, conserjes, chofer y mensajero.

•Nivel de apoyo administrativo: auxiliar administrativo, recepcionista, auxiliar de almacén y

suministros a clientes, secretaria, impulsadores, vendedor de mostrador y cajeros.

•Nivel técnico: soporte informático, técnico de compras y contrataciones, técnico de atención

al cliente, supervisor de ventas y cajeros.

•Nivel profesional: jefe de ventas, mercadeo y publicidad y asesor de mercadeo y ventas.

En el proceso de análisis, la información que se ha obtenido a partir de esta observación es la

siguiente:

Paula es una de las vendedoras del mostrador principal la cual fue observada mientras
trabajaba. El analista de recursos humanos en la observación determinó que es responsable de
acoger y atender directamente al cliente, mostrar la paleta de colores y asesorarlo en la
combinación de los mismos, recabar información sobre la textura y material de las paredes
para recomendarles el tipo de pintura adecuada y los precios que ofrecen, si seleccionan varios
colores para crear uno diferente debe incluir en el sistema informático la combinación de los
colores solicitados por los clientes para que el encargado de hacer la mezcla reciba la orden y
proceda a realizarla y una vez realizado este proceso se lo pase al asistente de mostrador, el
cual se lo remite a la vendedora para que se lo muestre al cliente, si el cliente no queda
satisfecho debe volver a iniciar el proceso con la nueva combinación. Incluir en el sistema la
orden de compra para que en el departamento de distribución se preparen los tarros de
pintura, también debe facturar el producto en el sistema, imprimir una copia de la factura y
entregársela al cliente para que pase a pagar a la caja. Dependiendo del tipo de cliente este
proceso puede llevarse como mínimo cuarenta y cinco minutos y hasta hora y media. Por lo
general a este lugar llegan clientes con pedidos pequeños que van de uno a cinco tarros.
Después de esa cantidad son atendidos por un técnico de atención al cliente que se encuentra
ubicado en otra área dentro de ese mismo departamento.

Uno de los aspectos importantes de mencionar es que el cliente debe esperar varios minutos
para que le muestren el resultado de la mezcla de colores que seleccionó para crear un nuevo
color, en ese lapso quien lo está atendiendo debe entablar una conversación mientras espera y
han recibido instrucciones de que le hablen de las ventajas de las pinturas de exteriores.

PREGUNTAS DE ANÁLISIS

1 Elabore la descripción del puesto de trabajo de Paula tomando en cuenta para su

rediseño las competencias que desea la gerencia que sean incluidas.
2 ¿Considera usted que el puesto de Paula está bien ubicado en el nivel operativo?
Justifique su respuesta.

Extraído de Administración del Capital Humano (Werther ,2019)