UNIVERSIDAD INTERAMERICANA PARA EL DESARROLLO

Alumna: Fátima Jaqueline Marquez Hernández

ID: 00318474

Asignatura: Administración de ventas

PROYECTO FINAL

Licenciatura: Administración empresarial

Villahermosa, Tabasco.

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Objetivo

Desarrollar un plan de ventas adecuado que vaya enfocado al servicio de la

empresa y diseñar una tendencia administrativa que la beneficie.

Introducción

En el presente proyecto se presentará la planeación de ventas realizada en base a

la empresa Accident Specialist, la cual pertenece al Grupo DG originario del Estado
de Tabasco contando con mayor presencia en el Sureste del País.
El camino de Grupo DG no fue fácil, sin embargo, logró crecer y consolidarse en los
segmentos donde participa, ampliando su cobertura y servicios. El grupo al
representar a las marcas más prestigiadas a nivel mundial, optó por abrir el taller de
Carrocería y pintura Accident Specialist lo cual lo coloca como uno de los mejores
en el sector automotriz.
La finalidad del proyecto es saber identificar y elaborar un plan de ventas de
acuerdo a las necesidades de la empresa.

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Desarrollo

Datos generales de la empresa

Accident Specialist es una empresa del Grupo DG, la cual se apertura el 20 de

noviembre del 2017, formándose para satisfacer la exigencia de satisfacer la
exigencia de nuestros clientes de las Marcas de las cuales somos distribuidores:
Seat - Mercedes Benz- Mitsubishi – Audi - Volkswagen – Multimarca.

Giro de la empresa

El giro de la empresa de Accident Specialist es automotriz, siendo el primer taller de

carrocería y pintura en México.

Actividad productiva de la empresa

Accident Specialist ofrece una alta productividad y eficiencia en el servicio,

ofreciendo múltiples servicios especializados para el mantenimiento de los
vehículos; realizando trabajos de mecánica, carrocería (de acuerdo al daño del o
mantenimiento que se le desee realizar), pintura, pulido, lavado exterior y de
interiores; es reconocido por su transparencia en precios y diseños, garantías,
servicios rápidos, precios bajos que compiten con los talleres independientes, todo
esto sin cita previa, calidad asegurada en Accident Specialist.

Misión

Satisfacer las demandas, necesidades y expectativas de nuestros clientes a través

de expectativas de nuestros clientes productos y servicios de alta calidad,
otorgándoles de manera oportuna, rápida y confiable. Garantizando la permanencia
y superioridad competitiva en los segmentos donde participamos siendo líderes en
el uso de tecnología, innovación y procesos.

Visión

Ser el taller número uno de Carrocería y Pintura, a nivel Latinoamérica, dando la

más ALTA CALIDAD en todas nuestras reparaciones y servicios, brindando una

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excelente atención hacia nuestros clientes; aseguradoras y particulares, siendo un
taller integral que nos permitirá la total satisfacción.

Valores

1. Respeto (Respetar todas las formas de pensar, aun cuando sean distintas a las
nuestras. Tener tolerancia y apertura para escuchar y valorar otros puntos de vista).
2. Confianza (Compartir objetivos y metas comunes, saber que lo que afecta a los
otros también me afecta a mí y viceversa).

3. Trabajo en Equipo (Fomentar la cultura de equipo. Debemos lograr que los

objetivos y metas sean comunes, que estén bien alineados.)

4. Honestidad (Ser congruente entre lo que uno piensa dice y hace, manejarse con
ética y valores).

5. Innovación y mejora continua (Buscar siempre la mejora continúa utilizando

nuestra creatividad y todas las herramientas que tengamos a la mano, no
conformarnos nunca).

6. Responsabilidad (Ser responsables de nuestras acciones, así como de las cosas

que dependen de nosotros; cuidar el ambiente, nuestro trabajo y nuestra
comunidad)

7. Espíritu de Servicio (Servir a los demás es lo que nos da valor a nosotros

mismos, si no sirves a nadie, no sirves para nada).

8. Enfoque al cliente (Existimos por los clientes hay que tratarlos bien y
escucharlos).

9. Ejecución (El trabajo personal debe estar orientado a cumplir objetivos concretos
y debemos hacernos responsables de ellos. Necesitamos comprometernos para
cumplir nuestras tareas a tiempo, apegadas a presupuestos y con calidad).

10. Simplicidad (Lo simple es más eficiente, efectivo y confiable. Hay que mantener
los procesos y estructuras lo más simple posible. Lo difícil es lograr las cosas
simples, hacerlas complejas y enredadas resulta bastante más fácil).

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11. Austeridad (Cuidar nuestros recursos y los de los demás, evitando el desperdicio
nos genera beneficios a todos).

12. Pasión (La pasión gana, hay que hacer las cosas con pasión y gusto).

13. Enfoque (Pasión enfocada.)

14. Comunicación (Lograr una comunicación efectiva, transmitir nuestras ideas,

solicitudes o instrucciones de una forma clara, corta y precisa utilizando los medios
más adecuados).

Organigrama

Puestos

En la empresa actualmente se encuentran laborando 29 empleados, de los cuales

12 se encuentran en el área operativa (hojalateros, mecánicos, pintores, ayudantes
de hojalateros y pintores). Para tener en claro la labor que realizan los
colaboradores se mencionara junto con el área en la que se desempeñan:

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• Gerencia general: Define a dónde se dirige la empresa, planeación de las
actividades, fijación de objetivos, crea una estructura organizacional competente.

• Consultor de procesos: Seguimiento de las actividades de cada uno de los

colaboradores.

• Coordinador de administración y cobranza: Contador, se encarga de llevar el

control de la economía de la empresa.

Asistente: Apoyo del gerente general para llevar a cabo las citas y conseguir
proveedores.

• Facturación: Encargado de cobrar al momento de ingresar los vehículos al taller. •

Mantenimiento: Mantenimiento y limpieza de las oficinas y taller para brindar un
mejor servicio.

• Jefe de almacén de refacciones: Se encarga de la recepción de piezas, lleva un

control de las piezas que entran y salen del almacén.

• Auxiliar de almacén: Apoya en las actividades del jefe de almacén, revisar y

organizar.

• Coordinación de siniestros/jefe de taller: Encargado de supervisar a los

trabajadores de taller y asignar los vehículos a trabajar a cada área que
corresponda.

• Valuadores: Recibimiento de vehículos y evalúan el siniestro.

• Controlista de calidad: Encargado para llevar a cabo el control de los trabajos

realizados para asegurar que esté en perfectas condiciones.

• Técnicos pintores: Realizan el color de la pintura para el vehículo para poder pintar
las piezas correspondientes.

• Técnicos mecánicos: Diagnostican y reparan el problema que tenga el vehículo.

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• Técnicos hojalateros: Realizan el desmonte y montaje de la hojalatería de los
vehículos para poder llevar a cabo su trabajo de acuerdo al daño que tenga el
vehículo.

• Ayudantes de hojalateros y pintores: Apoyan en trabajos de hojalatería y en

pintura, al igual que se encargan de pulir los vehículos.

• Lavadores: Realizan el lavado de los vehículos de manera externa y al interior.

Producto - Servicio
El caso para la empresa Accident Specialist no es un producto, sino un servicio, ya que es
un taller automotriz.
Para este caso el taller ha buscado desde el 2017 que aperturó en el Estado ser uno de los
mejores, pero su servicio ha ido decayendo por aspectos de organización y comunicación,
para esto la empresa a optado por hacer un estudio a otros talleres que se encuentran en el
área y poder aprender de ellos y saber qué medidas pueden aplicar.
El proyecto va enfocado en las ventas pero también en torno a toda la empresa, ya que sin
duda es importante estar bien internamente para ofrecer lo mejor en todo momento a los
clientes.

Benchmarking
La técnica a emplear será el benchmarking, pero antes de saber cómo llevarla a
cabo, debemos entender ¿Qué es? El Benchmarking consiste en un estudio a
profundidad sobre los competidores en el mercado, para poder entender las
estrategias y mejores prácticas que utilizan ellos, Esto permitirá que la empresa
reproduzca o adapte algunas de las acciones.
En Accident Specialist se realizaría una investigación principalmente en el mercado,
reconocer cómo se encuentra actualmente (oportunidades), de ahí se parte en
conocer la competencia, analizar y observar sus ventas, la comunicación que
mantienen, la calidad de los productos, la atención que brindan los
trabajadores/gerentes a los consumidores. De igual forma no hay que perder de
vista el marketing digital, ya que ha tenido un crecimiento notable en los últimos
años, del cual es importante no apartar la vista para poder estudiar sus tácticas y
acciones, recolectar los datos y comparar con nuestra empresa para que así se
puedan identificar los puntos positivos y negativos (fortalezas y debilidades).

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Analisis FODA

FORTALEZAS DEBILIDADES

Ofrece variedad de servicios Espacios de trabajos desordenados

Equipo y material de alta calidad Retrabajos por detalles

Servicio al cliente Falta de personal

Promociones y garantías Retrasos en los trabajos

No se cuenta con enfermería

OPORTUNIDADES AMENAZAS

Capacitación para los colaboradores Apertura de nuevos talleres en la misma

área
Marketing
Expuesto a la delincuencia
Posibilidad de crecimiento
Economía del Estado
Convenios
Factores externo

Lo que se ha definido en el análisis FODA como fortalezas, representan las

potencialidades sobre las cuales Accident Specialist debería orientarse para la
definición de los objetivos estratégicos, ya que se presentan las capacidades que
generan beneficios a la empresa. Las oportunidades que se presentan en el
entorno son aspectos considerados como una debilidad que representa desafíos
hacia Accident Specialist ya que existen condiciones del ambiente exterior que
permite enfrentar las debilidades, para superarlas o pelearlas y de esta manera
poder eliminar o disminuir los efectos negativos.

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Las amenazas que presenta el entorno sobre las fortalezas de Accident Specialist
representan riesgos, ya que puede afectar a la contribución de la empresa, por lo
que deberán tomarse decisiones que tomen medidas para proteger y blindar efectos
nocivos que se puedan tener.
Finalmente, las amenazas que impone el entorno sobre el aspecto considerado en
el análisis FODA debilidades de la empresa, corresponde a la situación más
compleja para las decisiones, ya que aquí se presentan limitaciones que reducen las
opciones de decisiones, pero son las que permitirán que la empresa sobreviva.

Objetivos de la empresa
Los objetivos de negocio son una meta predeterminada que un negocio o una
persona piensan lograr en un periodo específico, son los pilares principales para las
organizaciones o empresas para tener éxito. Se busca dar respuesta a dónde se
dirige (los objetivos) y cómo se llegará (las estrategias). Tomando como punto de
referencia a las estrategias anteriormente elaboradas, se definirán los objetivos de
negocio. De acuerdo a su definición se podrán realizar de manera adecuada para la
empresa Accident Specialist:
1. Mejorar la atención al cliente.
2. Desarrollar la omnicanalidad (desde el eCommerce, las redes sociales e incluso
la tienda física).
3. Desarrollar una estrategia competitiva que permita ganar autoridad y ser un
referente en el sector.
4. Incorporar una nueva identidad visual corporativa.
5. Fomentar la formación y la promoción interna.
6. Mejorar los procesos internos de comunicación.
7. Aplicar medidas de seguridad.
8. Instaurar un programa de mentores entre los propios empleados o reforzar el
equipo con una figura externa
9. Mantener o aumentar la rentabilidad del negocio
10. Obtener mayor productividad
11. Tener un crecimiento sostenible
12. Mantener los valores fundamentales de la empresa

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13. Dar seguimiento a los vehículos trabajados, para brindar un mejor servicio de
calidad.
14. Dar al cliente una mejor relación precio-calidad debido a la implementación de
procesos de mejoramiento continuo, herramientas y equipos modernos acorde a la
evolución de la tecnología.
15. Capacitación del 100% del personal mediante organismos certificados.
A los objetivos definidos se les deberá dar un seguimiento para verificar que se
estén realizando, por ello es necesario plantear un sistema gerencial que nos ayude
a revisar.
La información recabada será una retroalimentación que proporcionará una visión
general del panorama que presente la empresa, esa misma información será de
ayuda para la toma de decisiones que van desde el logro de objetivos a corto plazo
y largo plazo.

Tácticas o acciones operativas acordes a los objetivos del negocio

Las tácticas o acciones son las actividades que se realizan para que Accident
Specialist pueda cumplir con sus objetivos, las cuales se mencionan de acuerdo al
número de objetivos propuestos.
1. Brindar un seguimiento eficaz vía mensaje o videollamadas.
2. Realizar encuestas de satisfacción.
3. Tener claro y trazado lo que se espera para la empresa.
4. Implementar equipo de marketing a la empresa.
5. Realizar evaluaciones de desempeño.
6. Contar con lo esencial para los colaboradores y fomentar un ambiente sano.
7. Implementar equipos de seguridad acorde a posibles accidentes dentro del taller.
8. Elegir a una persona responsable en las áreas de los operarios para supervisar.
9,10,11. Trabajar los vehículos adecuadamente para evitar retrabajos, aumentando
así la productividad, desempeño y trayendo a la empresa mayor rentabilidad.
12. Verificar que la empresa siga sus valores mediante salidas al taller.
13. Contar con una persona dedicada al seguimiento de los vehículos para evitar
retrasos y asegurar la calidad en el trabajo realizado.
14. Trabajar con las mejores herramientas y máquinas, capacitando al personal para
el uso de lo necesario.

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15. Brindar capacitaciones cada 6 meses.

Política de ventas
La política de venta es un proceso sistemático de desarrollo, coordinación y
monitoreo de las decisiones que tienen influencia en las ventas, ya sea en tienda o
de manera digital; las políticas que se definirán son realizadas tomando en cuenta
las necesidades de Accident Specialist.
Con el fin de brindar un servicio de excelencia, oportuno y con calidad a nuestros
clientes, se indican a continuación las POLÍTICAS DE VENTAS:
1. LISTA DE PRECIOS
• Nuestra lista de precios contiene precios para distribuidor y precio de lista.
• La vigencia de los precios se describe en la lista de precios generada vigentes al
momento de solicitar cotización o al colocar órdenes de compra/pedidos.
2. OFERTAS Y PROMOCIONES
• Nuestras ofertas y promociones serán notificadas por medio de un correo o
notificadas directamente por su ejecutivo de ventas.
• Todas las ofertas y promociones están sujetas a vigencia o hasta agotar
existencias.
4. PAGOS
• Los términos de pago son PRE-PAGO, o los que la empresa establezca por escrito
con el cliente.
• Los depósitos bancarios pueden efectuarse a las cuentas indicadas.
• Aceptamos Tarjetas de Crédito VISA y MASTERCARD (Consulte con su Ejecutivo
de Ventas el procedimiento y comisiones).
• Para realizar pagos con tarjeta se requiere presentar identificación oficial vigente
(IFE o pasaporte)
5. GARANTIA
Para información detallada de las garantías que aplican solicítelo a su Ejecutivo de
Ventas o al Departamento de Servicio y Soporte a Clientes.
6. ATENCION AL CLIENTE
El Usuario y Accident Specialist podrán comunicarse en cualquier momento con el
fin de atender dudas, consultas, brindar soporte y asistencia técnica y/o cualquier
otro asunto relacionado con la operación.

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7. PRIVACIDAD DE SEGURIDAD
Su privacidad es importante para nosotros. Nos esforzamos por superar sus
expectativas en términos de privacidad. Usted puede ser contactado para confirmar
nombre, forma de pago, este proceso es para su propia seguridad, generalmente
solo es necesaria una llamada telefónica para un seguimiento.
8. CONSIDERACIONES ADICIONALES
• Toda la información presentada en este documento está sujeta a cambio sin previo
aviso.
• En caso de requerir alguna aclaración adicional contacte a su Ejecutivo de Ventas.
Accident Specialist no es responsable por contingencias fuera de su control que
pudieran afectar los tiempos de entrega u otras actividades relativas a la entrega de
mercancía.

Compensaciones e incentivos
El entorno comercial actual es acelerado y altamente competitivo en el cual los
profesionales de ventas deben adaptarse continuamente, responder y actuar de
forma proactiva, con la implementación de compensaciones e incentivos se retiene y
atrae talento clave, se desarrollan equipos de ventas dinámicos para que alcancen
los objetivos estratégicos y metas.
Las compensaciones e incentivos de venta son aquellos que impulsan a las
personas a mejorar en ciertas tareas o aspectos, se puede considerar como un
beneficio para alcanzar las metas. Por lo tanto, un incentivo o compensación motiva
a que las personas realicen mejor y más rápido sus actividades, lo cual mejora su
rendimiento.
A la hora de escoger y diseñar el programa de incentivos y compensaciones deben
ser acorde a las necesidades de los trabajadores, pero deben beneficiar a dos
partes, trabajadores y a la empresa; se deberá conocer cual es el objetivo que se
persigue (motivación, productividad, lealtad, entre otros.), estos pueden ser
económicos, no económicos o una mezcla de ambos.
El sistema de compensaciones e incentivos, con relación a la motivación de los
trabajadores, se encontró que constantemente está cambiando y que cada vez se
relaciona más con todos los integrantes de la organización.
Las principales son:

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Motivación y satisfacción: La motivación extrínseca (básicamente, el salario) y la
intrínseca (el propio desarrollo profesional) pero, además, aparece un tercer tipo de
motivación: la trascendente. Este tipo de motivación se refiere a la satisfacción que
el empleado siente por el hecho de contribuir con su desempeño al logro de la
misión y los objetivos de la empresa.
Motivación – higiene Herzberg: Hace una gran revolución en las organizaciones de
hoy, debido a su exposición a través de estas ideas que son fundamentales a la
hora de motivar y satisfacer al colaborador en su puesto de trabajo, la primera hace
énfasis en las estrategias motivacionales que se han venido empleando en el
contexto actual. La segunda plantea el sostenimiento y aumento del salario
económico, como un factor trascendente en los colaboradores, sin embargo, el
salario económico ya no hace parte de un satisfactor para el personal, hoy en día la
motivación se construye a través de la participación, el reconocimiento, las
estrategias de empleabilidad, entre otras.
Salario emocional: El salario emocional con el transcurrir del tiempo ha venido en
constante innovación para generar un gran impacto a los colaboradores, las
múltiples estrategias que desarrolla el salario emocional son: los horarios flexibles,
trabajo en casa o teletrabajo, participación de los colaboradores a través de
capacitaciones en su puesto de trabajo, los espacios recreativos para el personal y
sus familias, ya que estas dinámicas permiten un equilibrio entre la vida personal y
profesional.

Evaluación del desempeño

Se debe determinar quién es el responsable de la puesta en marcha y de la
ejecución de las acciones de mejora, las diferentes tareas a desarrollar, los recursos
humanos y materiales necesarios, el período de consecución, la fecha de inicio, los
indicadores de seguimiento y los responsables de realizar el control y seguimiento
de las mismas. Es muy posible que esta planificación conlleve una negociación
entre todos los responsables e implicados, a diferentes niveles, de la titulación
evaluada. Así mismo, el hecho de dar al plan de mejoras un carácter formal
adecuado, según las características y el modo que tome Accident Specialist,
favorecerá su éxito, por tanto, la consecución del objetivo previamente fijado.

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Accident Specialist pretende lograr lo mencionado a través de encuestas realizadas
a sus clientes para conocer sus opiniones al servicio brindado en sus vehículos al
igual que a las atenciones del personal en oficina, esto lo harán mediante la página
de la empresa y el Sistema Radar en el cual los clientes pueden tener acceso para
checar el proceso en el que se encuentre el vehículo, con esto podrán pasar a juntar
la información dada para elaborar encuestas a sus colaboradores de todas las áreas
para retroalimentar en lo que sea necesario y de ser posible implementar
capacitaciones más seguidas, auditorías y lograr mantener un buen trabajo.

Proposición de estrategias para evaluar el desempeño del personal

Según Carneiro Caneda (2010), la estrategia es la orientación en el actuar futuro, el
establecimiento de un fin, en un plazo estimado como aceptable hacia el cual
orientar el rumbo empresarial.
Las estrategias ayudarán a que la organización pueda lograr sus objetivos, pero
para ello tendrá que analizar y evaluar aspectos en torno al nivel externo e interno,
ya que esto podría influir en su implementación y por ende en la obtención de sus
metas.
Las estrategias de Accident Specialist son las siguientes:
1. Mejorar la atención al cliente.
2. Desarrollar la omnicanalidad (desde el eCommerce, las redes sociales e incluso
la tienda física).
3. Desarrollar una estrategia competitiva que permita ganar autoridad y ser un
referente en el sector.
4. Incorporar una nueva identidad visual corporativa.
5. Fomentar la formación y la promoción interna.
6. Mejorar los procesos internos de comunicación.
7. Aplicar medidas de seguridad.
8. Instaurar un programa de mentores entre los propios empleados o reforzar el
equipo con una figura externa
9. Mantener o aumentar la rentabilidad del negocio
10. Obtener mayor productividad
11. Tener un crecimiento sostenible
12. Mantener los valores fundamentales de la empresa

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13. Dar seguimiento a los vehículos trabajados, para brindar un mejor servicio de
calidad.
14. Dar al cliente una mejor relación precio-calidad debido a la implementación de
procesos de mejoramiento continuo, herramientas y equipos modernos acorde a la
evolución de la tecnología.
15. Capacitación del 100% del personal mediante organismos certificados

Acciones a llevar a cabo

Para poder lograr una evaluación del desempeño adecuada en la empresa, será
necesario saber cómo lograr implementar las estrategias anteriormente
mencionadas, esto requerirá de:
• Analizar el estado actual y pasado de la empresa
Plantear objetivos generales
• Determinar los recursos que se tienen para la implementación de las estrategias
• Establecer o replantear la misión y visión (Accident Specialist no cuenta con las
propias, sino se rige por las del GRUPO DG)
• Automatizar los procesos para mejorar el rendimiento
• Establecer objetivos específicos con el personal, para lograrlos
• Los planes estratégicos deben saberlo en cada área de la empresa
• Mantener un análisis de las estrategias y el rendimiento de la empresa
(seguimiento)
• Actualizar de forma constante la empresa

Programa de visita

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Indicadores de la evaluación de desempeño
La interpretación de la calificación se hará ubicando el puntaje total obtenido por el
empleado en uno de cuatro rangos siguientes, a cada cual corresponde una
categoría o nivel global de desempeño:

Rango de puntos Categoría

90 – 100 A – Excelente

80 – 89 B – Muy bueno

70 – 79 C – Bueno

Menor que 70 D – Deficiente

Los perfiles de los empleados en términos de su desempeño son:

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Categoría Perfil

90 – 100 eado con rendimiento sobresaliente por su alta calidad de

o.

relaciona perfectamente con el personal de cualquier nivel

uico.

comportamiento se rige siempre por admirables principios

nales y por normas y reglamentos establecidos.

eado con excelente disciplina, responsable y con excelente

ncia.

80 - 89 eado con rendimiento superior al promedio.

relaciones interpersonales en el trabajo son satisfactorias.

stra cualidades personales y principios que lo distinguen de la

ría de empleados.

a con mucha lealtad, disciplina y responsabilidad respecto a las

ncias del puesto y normas establecidos.

70 – 79 e un nivel promedio en calidad.

relaciones interpersonales y de autoridad son satisfactorias.

eado con muestra de disciplina, responsabilidad y lealtad.

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Menor que 70 eado con rendimiento en el trabajo debajo del promedio.

eado con algunos conflictos en relaciones y autoridad.

eado con falta de asistencia.

os de irresponsabilidad e indisciplina.

INDICADORES QUE SE APLICAN

Factores que se evalúan:

Comprensión

Organización

Precisión

Eficiencia

Productividad

Conocimiento

Trabajo en equipo

Comunicación

Compromiso

Puntualidad

Responsabilidad

Actúa profesionalmente

Iniciativa

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Cooperación

Relaciones interpersonales

Adaptabilidad

Calidad

Respeto a las instrucciones recibidas

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Conclusión
La planeación realizada a la empresa Accident Specialist es completa puesto que la
empresa cuenta con una mayor deficiencia en varios aspectos, como los son las
capacitaciones, retrasos, evaluaciones a su personal, entre otras.
Si la empresa busca asegurar su lugar como el mejor taller automotriz deberá poner
más atención en lo mencionado y con las estrategias, objetivos se prevé que así
sea.

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Bibliografía
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