Caso compensaciones.

NOMBRES: Javiera Galaz Navarro.

María José Garcés Silva.
CARRERA: Ingeniería Comercial.
ASIGNATURA: Gestión estratégica de personas.
PROFESOR: Carmen Carrillo Labbe.
FECHA: 22/04/2021

CASO SOBRE COMPENSACIÓN.

 Juan Campos Lara se preparaba para tomar decisiones importantes en su empresa,
IMPRESUR. Fundó la empresa en Rancagua y en poco más de 12 años se había convertido en
una de las imprentas más grandes del área. Con más de 50 vendedores en la zona de
Rancagua. La empresa se había ganado la reputación de ser una imprenta de buena calidad,
gran servicio y precios justos. Con los años, el negocio de las imprentas cambió.
Cuando Juan inició la compañía, los vendedores llamaban a los clientes. Una vez
establecida la relación, los clientes mandaban su material a la imprenta. A menudo los
vendedores se encargaban de recoger y entregar los productos, o los clientes mandaban a un
mensajero. Los vendedores supervisaban el trabajo y los clientes tenían poco contacto con
cualquier otra persona que no fuera el vendedor. Conforme los clientes demandaron más y
mejores servicios, IMPRESUR creó el puesto de Representante de Servicio al Cliente (RSC)
para atender problemas y preguntas por teléfono. Estos RSC eran responsables de un grupo de
clientes y trabajan cerca de los vendedores para mejorar la relación del cliente con la empresa.
En los últimos años, IMPRESUR se vio en la necesidad de crear otro grupo, Personal de Apoyo
Interno (PAI), para ayudar con el flujo de pedidos y otros asuntos que surgieran dentro de la
empresa. El PAI trabajaba para los RSC y contribuía al apoyo de la experiencia general de
servicio al cliente. Como resultado de estos cambios, cada cliente (en particular los frecuentes
de IMPRESUR) contaba con un equipo de ventas. Por desgracia, el sistema de compensaciones
de IMPRESUR no había cambiado desde hacía 10 años. Los vendedores, específicamente,
recibían una comisión de 10% por las ventas brutas sin importar cómo se generara la venta
(fuese por el vendedor o por recibir una llamada y hablar con un RSC). Los RSC y el PAI
recibían sólo su remuneración (y los RSC hacían cerca de 30% más, en promedio, que los
empleados del PAI).Cuando Juan se sentó ante su escritorio, se dio cuenta que este sistema ya
no servía. Durante los últimos cinco años cambió la mezcla de ventas, y las que se generaban
ahora en la empresa representaban 50% de todas las ventas. Los RSC y el PAI habían
expresado su frustración porque eran responsables de muchos aspectos del negocio y no
recibían crédito por ello. De hecho argumentaron que los vendedores recibían dinero por el
trabajo que ellos hacían con el cliente. Juan sabía que algo debía cambiar, pero ¿qué era lo que
tenía que transformarse?

Preguntas
Lea atentamente y responda las siguientes preguntas:
1. Como RSC, ¿cuál cree que sería una solución justa al problema de las compensaciones?

Como representante de servicio al cliente, creemos como solución que se debieran

repartir la comisión por venta, ya que esta actualmente se obtiene de las ventas brutas,
sin tomar en cuenta de cómo se generaron las ventas, ya sean ventas de los vendedores
o por el RSC, por lo tanto, consideramos que los trabajadores podrían dividir la comisión
en partes iguales esto quiere decir que el 5% de las ventas brutas seria para los
vendedores y el otros 5% para el RSC, ya que es complicado poder determinar con
exactitud quien fue realmente quien ayudo a generar la venta, por lo que consideramos
que es una manera justa y de incentivo para los trabajadores.

2. Como vendedor, ¿cuál cree que es una solución justa al problema de las
compensaciones?

Como vendedor, creo que la solución más justa es que tanto el RSC y los vendedores
tengan un porcentaje de las ventas, pero tomando en cuenta que los vendedores son la
cara visible y quien tiene el mayor contacto con los clientes, por ende, los vendedores
debieran tener un 8% de la comisión y el otro 2% el RSC.

Otra posible solución puede ser que la comisión sea proporcional a los clientes que
atienda cada uno, de esa forma se evitaría que personal de servicio al cliente gane un
porcentaje determinado quizá sin realizar su trabajo, de esa forma se ve más justa la
comisión porque es según la producción de cada empleado y no por el cargo.

3. Si usted fuera Juan, ¿qué haría respecto del sistema de compensaciones en IMPRESUR, y
por qué?

Si fuéramos Juan, analizaríamos mejor las compensaciones ya que estas influyen en la

motivación del personal, que la comisión por venta fuera 5% los vendedores y un 3% el
RSC, y 2% para el personal de Apoyo Interno (PAI), esta diferencia sería porque en si no
todas las ventas realizadas pasan por el RSC y el PAI, por lo tanto, los vendedores
deben tener un mayor porcentaje de comisión.