Servicio

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Diana Bisquerra Gil

Abogado, magister en Derecho español

Especialista en contratos y prevención de legitimación de capitales
Organizadora integral de eventos
Especialista en servicio
Profesora en el Instituto Gato Dumas (desde 2017)
Consultora en servicio y hospitalidad

Correo electrónico: diana.bisquerra@gmail.com

Dormí y soñé que la vida era alegría.
Desperté y vi que la vida era servicio.
Servi y comprendí que el servicio es
alegría.

Rabindranath Tagore
¿Por qué el servicio?
• El 70% de los clientes no regresan por mal
servicio.

• Los establecimientos que dan buen

servicio logran en 9% por encima del
mercado.

• 4 clientes insatisfechos se queja. Los 96

restantes se van y no regresan.

Fuente: American express customer service barometer

U n buen servicio
lo es todo
¿Qué es servicio?
 Conjunto de tareas previamente
elegidas dirigidas a solucionar
exitosamente las necesidades o gustos del
cliente.
Los tres momentos
Mise en place [antes]

Atención [durante]

Organización [después]
 Mise en place
Menaje necesario para la
disposición de las mesas
(cubertería, vajilla, cristalería,
mantelería, floreros, saleros, etc.)

1. Repaso o fajinado.
2. Vestida de mesas.
 Mise en place

• Saber qué vamos a servir.

• Tener la información completa de cocina.
• Conocer el material profesional.
• Ser estrictos y eficientes con el tiempo.
• Si usted lo nota, los comensales también.
• No se sirve utensilio o menaje roto, agrietado, oxidado, cojo, sucio.
• Ser implacables con la limpieza.
La experiencia gastronómica
empieza y termina con el
servicio.
Antes y siempre
Mise en place
M obiliaro

• Aparador
Mise en place
M obiliaro

• Aparador

• Gueridón
Mise en place
M obiliaro

• Tijereta
 Mise en place

Cubertería

Según la RAE:
1. f. Conjunto de cucharas, tenedores,
cuchillos y utensilios semejantes para
el servicio de mesa.
 Mise en place

Cubertería
• Pala de mantequilla
 Mise en place

Cubertería
• Pala de mantequilla
• Pala de pescado
 Mise en place

Cubertería
• Pala de mantequilla
• Pala de pescado
• Tenedor de pescado
 Mise en place

Cubertería
• Pala de mantequilla
• Pala de pescado
• Tenedor de pescado
• Tenedor de ostras
Mise en place
Cubertería

HELADO
Mise en place
Cristalería
 Mise en place
Cristalería

Flauta

Caliz
 Atención

Son el conjunto de actividades o

procesos que realizamos cuando
los clientes ya están presentes
en el establecimiento.
 Más allá del Mise en place

Aliado de información
Herramienta de comunicación y ventas

¿Qué demanda el cliente?

Adaptabilidad
Experiencia
Personalidad
Tacto, sentido común y criterio.
Lo familiar volverlo extraordinario
Sublimotion.

https://www.youtube.com/watch?v=BXZQLKjhzn8

https://www.youtube.com/watch?v=rVKHeDrLJrg
¡Gracias!