Guía Rápida Clarity Connect

Todo sobre Manejo de Llamadas

Esta corta guía debería darle una breve perspectiva para que comience. Se recomienda que lea por completo la guía de manejo de
llamadas para Clarity Connect para obtener información adicional pero esta debería bastar para que comience a usar Clarity. En pro
de la simplicidad, de ahora en adelante nos referiremos a cualquier sesión de Audio o de Mensajería Instantánea como “llamada”.

Este es el cliente de Microsoft Lync, todas las llamadas de Clarity connect y

Mensajes instantáneos van directamente al cliente Lync y serán enrutadas a
usted basado en la “Presencia” ó “Estado” en el que se encuentre. Si Usted no
puede recibir llamadas en un momento determinado, cambie su presencia a
cualquier estado que no sea “Disponible”. Si usted pierde una llamada, su
estado cambiará a “ausente” y RONA (Ring on no answer) para indicar que no
está libre para tomar una llamada hasta que usted cambie su estado a
“Disponible”. Luego de que una llamada es completada su estado será
“AfterCall Work” (trabajo después de llamada), hasta que alcance el límite
configurado o hasta que cierre la ventana de conversación.

Esto es lo que usted verá cuando una llamada timbre. Clic en la invitación para responder la llamada. Dependiendo de la llamada
usted podrá visualizar la cola de la cual proviene la llamada o el número de teléfono de quien llama. Ignorar o
Declinar la invitación de la llamada, dará como resultado un RONA.
Guía Rápida Clarity Connect

Una vez que haya contestado la

llamada esta ventana aparecerá. En el
lado izquierdo está la ventana de MI
(Mensaje Instantáneo), el cual tiene
información básica de la llamada y un
enlace, así como una ventana de chat
con el cliente (si es soportado). En la
derecha en Negro, se encuentra la
consola del agente, cualquier acción de
control de llamada que usted desee
realizar debe ser realizada a través de
dicha consola y NO a través de los
controles del cliente de Lync. Los
controles en la parte superior de la
consola de Agente, en el siguiente
orden, le permiten agregar notas de
llamada y categorizar la llamada en
Connect, iniciar, detener y espera para
el cliente, finalizar la llamada, iniciar y
detener grabación, también permite transferir la llamada a otro agente Connect y encolar.
En la parte de abajo se encuentran las métricas básicas. En el medio se visualiza más información sobre la llamada y quien la
efectúa. Para finalizar la llamada, clic en el botón End o en el icono de Handset con la X roja. Si no requiere de tiempo después de la
llamada (AfterCall time), cierre la ventana por completo. Asegúrese de vigilar la ventana de IM para el estado e información sobre la
llamada actual.
Guía Rápida Clarity Connect

Si hace clic en uno de los botones de transferencia, se le presentará una nueva

pantalla que le permitirá buscar el contacto al que desea transferir la llamada, a
continuación escoja el tipo de transferencia que desea realizar. Una transferencia
como su nombre lo indica, transfiere la llamada a una tercer parte pero vigile la
ventana de IM para asegurarse de que la transferencia se complete antes de
cerrar la ventana de conversación. El botón de Invite, permite agregar un nuevo
contacto para convertirla en una llamada de 3 Personas. El botón VM envía la
llamada directamente al buzón de voz. El botón Enqueue coloca la llamada in
cualquier cola que usted seleccione para ser atendida por alguien más y finaliza
la llamada para usted.

Consult coloca la llamada del cliente en espera y lo conecta con el

blanco de transferencia. Luego de iniciar una consulta usted tiene la
opción de transferir la llamada al consultor inmediatamente, invitar
una persona a la conversación o cancelar la consulta y expulsar a la
tercera persona. Se tiene opciones similares cuando usted se
encuentra en conferencia.
Guía Rápida Clarity Connect

Puedes ver el Dashboard!

El dashboard de Clarity Connect le da acceso a datos de desempeño en tiempo real. Como agente Connect usted puede ver esta
información navegando al sitio web Administrativo y daño clic en el enlace de Dashboard.
En modo revisión, el dashboard muestra una
columna separada con métricas para cada cola
configurada en la plataforma de Clarity connect a las
que usted como agente tenga acceso. Cada cola es
representada por una barra rectangular con métricas
en ella y definida a la izquierda. Adicional a esto
puede posicionarse sobre la etiqueta de la cola para
obtener información adicional sobre esta. La salud
de la cola en la parte inferior representa el porcentaje
de llamadas del día contestadas dentro del ANS
(Acuerdo de Nivel de Servicios). Clic en la caja en la
parte superior derecha para expandir la cola para
más detalles.
Guía Rápida Clarity Connect

Una vez expandida,

observará en primera
instancia los Agentes para
esa cola y algo de
información sobre ellos.
Clic en el agente para ver
su estado e historial.
Ctrl+Clic para cerrarla.

La pestaña
“Queued”
muestra las
llamadas que
están a la
espera de ser
contestadas y le
permitirá
escoger la llamada sin importar su estado actual en Lync.
Guía Rápida Clarity Connect

La pestaña Active muestra las llamadas que están activas actualmente junto con el agente con el que están conectadas. Es aquí
donde los supervisores pueden escuchar las llamadas.

Si regresa al sitio de
Administración también puede
navegar a la búsqueda de sesión
e indagar sobre interacciones
pasadas. Una vez que haya
ingresado sus criterios de
búsqueda y encontrado la sesión
deseada, puede dar clic en el ID
de sesión para acceder a más
detalles sobre dicha sesión en
particular, ver transcripciones, y
grabaciones, notas de llamada, e
incluso sesiones similares que
involucren el mismo número telefónico. El ID de sesión está en el cuadro de IM que originalmente se observa cuando se contesta
una llamada. Este se encuentra en el link en dicho cuadro precedido de “SID=”. Siempre puede usar dicho número para referenciar
la sesión más tarde.
Guía Rápida Clarity Connect

Los Email son para los ganadores!

Cuando no se encuentre en llamadas o chats activos, puede solicitársele que maneje emails que ingresen al sistema y son
enrutadas a través del mismo skill destinado para el manejo de llamadas. Cuando reciba un email con Clarity connect, aparecerá
dentro de su cliente Outlook como un nuevo email con Asunto “Session#”, seguido del ID de sesión de Connect. Si abre el email y lo
lee verá una aplicación para Outlook llamada “Connect Message Console” en la parte superior. Es importante que usted inicie
siempre dicha aplicación para asegurarse que vea el ultimo estado de la sesión y se
asegure de que usted si sea quien se supone que debe seguir manejando dicha interacción
en particular.

Cuando carga el “Connect Message Console” para una sesión, inicialmente cargara indicándole si usted no es la persona que debe
estar manejando dicha sesión (en cuyo caso usted puede de
forma segura borrar el correo de su bandeja de entrada), o le
dará la habilidad de indicarle al sistema que usted acepta la
sesión.

Una vez acepte la sesión el display cambiará. Esta

nueva vista le permitirá transferir la sesión a alguien
más, agregar notas y categorizar la sesión usando
disposiciones y sub-disposiciones. Si agrega notas y
disposiciones, asegurese de guardar!. El email completo
y cualquier adjunto estarán disponibles donde
normalmente estarían en un correo normal de Outlook. Cuando esté listo para responder, clic en el botón responder en Outlook.
Guía Rápida Clarity Connect

Cuando usted da clic en responder, le mostrara la ventana estándar de respuesta de Outlook. En ese momento deberá iniciar
Connect Message Console (igual que cuando leyó el mensaje al
dar clic en el enlace azul) yendo al menú de arriba, seleccionando
“Apps for Office”, y doble clic en “Connect Message Console” para
ejecutarla. Esto debe abrir un “pop-out” con el editor dentro de una
nueva ventana.

Ahora simplemente redacte su respuesta. Antes de enviar su respuesta es muy importante que
usted complete la sección del Message Console y de clic en el botón “Save Response Settings”.
El tipo de mensaje que seleccione de la lista desplegable determinará como va a ser manejada la
sesión después de su respuesta, si va a ser marcada como completada indique al receptor si
requiere información adicional o mantenga la sesión en el estado actual para que siga asignada a
usted. Habilitando el check en “force replies to me” hará que las respuestas a este mensaje no
sigan el conducto regular sino que vayan directamente a su bandeja de entrada. La lista y la caja
de receptores le permitirán agregar o eliminar personas de lista de contactos a los que se enviará
respuesta. No agregue los contactos desde la ventana de respuesta del Outlook. Una vez
realizados los respectivos cambios debe dar clic en “Save Response settings” para que las
selecciones previas sean guardadas. En la parte de abajo encontrara la sección que le permitirá
guardar notas y categorizar la interacción.
Guía Rápida Clarity Connect

Para estar pendiente de las sesiones de mensajes activas que haya en el sistema usted puede revisar el Message Dashboard
(disponible en la Web de Administración desplegando el menú de dashboards) Esto muestra una lista filtrable y organizable de todas
las sesiones de mensajes activas, información sobre ellas, y le permitirán tomarlas (si es que están a la espera de un agente
disponible) o cerrarlas manualmente.
Guía Rápida Clarity Connect

Así que quieres configurar un agente?

Configurar o administrar un Agente en Clarity Connect es un proceso relativamente sencillo. Antes de comenzar necesita conocer la
dirección SIP del agente o se número de teléfono. Si no conoce su dirección SIP, vaya al cliente de Lync como si fuese a escribirle
un mensaje instantáneo y verifique la dirección que se abre esa es su dirección SIP (precedida de SIP:)
Guía Rápida Clarity Connect

Llene todos los

campos en la
página del perfil
del agente
incluyendo las
colas para las que
este agente tiene
la habilidad de
manejo de
llamadas. Si está
configurando
muchos agentes
con parámetros
de configuración
complicados use
los “Skill
templates” para
hacerse la vida
más fácil. El
campo más
importante en
esta página es la
dirección SIP, si
esta no está
correcta no será
posible obtener información de la presencia del agente ni tampoco será posible enrutar llamadas hacia este. Así que asegúrese de
que este agente agregado recientemente muestre información de presencia o de llamadas activas. Tenga en cuenta que si en su
organización se utiliza Autenticación de Windows, el login ID debe ser el mismo login de dominio del usuario. Si no pueden acceder
a la web de Connect probablemente deba chequear las credenciales de dominio ingresadas.
Guía Rápida Clarity Connect

Maneja demasiados usuarios? El “Agent Bulk Editor” podría serle útil. Este permite realizar muchos de los cambios que se pueden
hacer en la pantalla de perfil de Agente, pero para varios agentes al tiempo.
Guía Rápida Clarity Connect

Administre la cola!
Agregar y administrar colas es fácil de hacer usando las pantallas de Queue y Calendar en la web Administrativa. Puede crear tantos
calendarios como quiera y asignar que calendario aplica para
cada cola o usar el calendario estándar para todas.
Asigne las “Business Hours” estándares para cada día
usando la plantilla estándar. Puede agregar varios periodos
de “Abierto” durante el día al expandir cada día y hacer clic
en el link “Add Hours”.

Adicional a esto puede crear feriados donde el

calendario permanecerá cerrado. Puede configurar
diferentes comportamientos de llamadas dependiendo
de si el calendario está abierto, cerrado o es un día
Feriado “Holiday”.
Guía Rápida Clarity Connect

Si un día en particular es abierto pero tiene diferentes horas de servicio que la plantilla
estándar, usted puede sobrescribir días usando la
página que se ve como un calendario. Ahí usted
puede seleccionar el día que tiene las horas no
estándar y seleccionar cuáles serán las horas en las
que aparecerá como Open.

La página de edición de colas es donde se puede

configurar que calendario se usará para una cola así
como los Skills y parámetros de grabación. Desde
esta página puede adicionalmente ingresar a la
configuración de espera de Audio y de IM.
Guía Rápida Clarity Connect

Esta larga página de la izquierda es donde usted configurará que sucede cuando una
llamada está en espera de un agente disponible. Configure los mensajes estándar,
aquí también puede permitir a los clientes solicitar que le regresen la llamada, o
configurar mensajes en periodo de fuera de servicio a su gusto.
Guía Rápida Clarity Connect

Enrutamiento de llamadas 101

Cuando una llamada ingresa a Connect, hay un número de pasos a través de los cuales la llamada debe pasar antes de ser
colocada en cola. Estos son configurados usando URI Mappings y Call Flows (Mapas y flujos de llamadas).
El primer paso es configurar un URI Mapping, esto le dirá a Connect que hacer con la llamada, basado en el número desde el cual
se marcó por parte del cliente. El URI de entrada puede ser un 0-1800, un numero local, o una dirección SIP. El texto ingresado en
ese campo necesita ser contenido en el URI de entrada, no necesita ser
exacto. En este mapeo se le indicará a Connect que flujo de llamada se
aplicará para dicha llamada en específico
El flujo de llamada al que se está enviando la llamada es donde comienza lo
interesante. Desde la página de Call Flows, usted puede ver y editar flujos. Tan
pronto como usted de clic en esta página una copia del flujo actual de llamadas
en producción es creada para que usted lo modifique a su gusto. Edit si está
seguro de que realizará cambios en flujo actual, de no ser así basta con View
para que pueda observar el flujo y su comportamiento.
Guía Rápida Clarity Connect

El “Quick IVR Editor” es la herramienta usada para crear y

modificar flujos de llamadas. En esta herramienta usted puede
ver una representación del flujo en la parte derecha con varios
pasos a través de los cuales una llamada debe pasar, el cuadro
de la izquierda permite modificar cada uno de esos pasos. Hay
diferentes tipos de nodos, si usted da click en el botón de
Pregunta “?”, obtendrá información adicional sobre cada opción
disponible.
Una vez finalice la edición de un flujo de clic en Publish para
publicar y empezar a usar dicho flujo.
En la parte de arriba en Editar le permitirá modificar las
características globales del flujo como por ejemplo el inicio y los
nodos de error del flujo.
Cuando usa nodos de mensajes encontrará opciones para grabar
mensajes al igual que testo sintetizado. Estos son llamados
Voice Prompts y pueden ser modificados desde la página de
voice prompts. Estos soportan archivos WMA o MP3.
Guía Rápida Clarity Connect

Mantenga pestañas en sus agentes.

Connect provee una variedad de formas para monitorear y mantener seguimiento de sus agentes a medida que realizan sus tareas
tanto en tiempo real como posterior a la realización de la actividad.
En el dashboard si usted expande el árbol y revisa la
pestaña de agente podrá ver una lista de todos los
agentes para esa cola junto con su presencia, número
de llamadas que han atendido y perdido e información
básica sobre ellos.
Para expandir esta ventana doble click sobre el agente
para verificar su performance durante las últimas 24
horas, Ctrl+Click para cerrar esta ventana.

En la pestaña activos del dashboard usted puede ver una lista de todas las llamadas activas. Cada ítem tiene un punto a la izquierda
que puede ser gris o rojo, rojo si
la llamada está siendo grabada,
gris si no está siendo grabada. Si
da click sobre el punto gris este
comenzará a grabar y pasará a
Rojo. En el lado derecho hay 2
botones llamados Silent y
Whisper. Silent permite que usted ingrese a dicha llamada activa en modo silencioso y pueda escuchar la interacción entre el cliente
y el agente sin que ninguno de los 2 se dé cuenta de que está siendo escuchado. El modo Whisper permite al supervisor entrar en la
llamada y “Susurrar” al Agente, sin que el cliente escuche.
Guía Rápida Clarity Connect

Cuando se encuentra en modo Silencioso o Susurro, vera una consola negra de agente emergente en la ventana de conversación
con toda la información de la llamada activa y los siguientes
botones Barge In y Start Whispering. Si usted decide que
necesita ser parte de la conversación de clic en Barge In para
que todos lo puedan oír en la conversación. Si siente que solo
el agente debe oírlo, presione Start Whispering.

Hay una gran probabilidad que en el día a día de sus actividades deba escuchar que sucedió durante una interacción previa. Para
hacer eso debe dirigirse a Session Search en el Sitio de administración Web, e identificar la sesión en cuestión, una vez la encuentre
de clic en el ID de la sesión a la izquierda para
obtener los detalles de la sesión y en la pestaña
Recordings lo llevará a una página en la cual usted
será capaz de escuchar las grabaciones realizadas
durante la llamada e incluso descargarlas.
Guía Rápida Clarity Connect

Otra actividad que usted querrá realizar es ver el historial de desempeño de su equipo de agentes. Para hacerlo corra un reporte
desde la base de datos de reportes donde usted podrá obtener información histórica de performance teniendo en cuenta diferentes
métricas, filtros y criterios de consulta.